INSTRUKCJA ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA INSTRUKCJA POZYSKIWANIA I OBSŁUGI KLIENTA IS-05/01/IV

Transkrypt

1 Opracował: Sprawdził: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS Dyrektor Operacyjny Marcin Biskup Prezes Zarządu Jan Woźniak Podpisy: Strona 1 z 5 Data: r Dokument zatwierdzony Zarządzeniem Wewnętrznym Prezesa Zarządu SPIS TREŚCI 1. Cel instrukcji 2 2. Przedmiot instrukcji 2 3. Zakres obowiązywania 2 4. Terminologia i skróty 2 5. Odpowiedzialność i uprawnienia 2 6. Opis procesu Postanowienia ogólne Pozyskiwanie zleceń Pomiar satysfakcji klienta oraz obsługa reklamacji Sterowanie operacyjne aspektami środowiskowymi efektywność energetyczna 5 7. Dokumenty związane 5 8. Załączniki 5 9. Historia zmian 5 Rodzaj egzemplarza: Wewnętrzny Informacyjny Egzemplarz nadzorowany nr: 1 Adresat: Wszystkie Komórki Organizacyjne Spółki UWAGA: Wszelkie prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian treści dokumentu, a także kopiowania i rozpowszechniania bez zgody Prezesa Zarządu firmy Engie Services Sp. z o.o.

2 Strona 2 z 5 1. Cel instrukcji Celem niniejszej instrukcji jest określenie zasad pozyskiwania zleceń oraz planowania i przygotowania robót, w tym w zakresie wymagań jakościowych, środowiskowych i BHP. 2. Przedmiot instrukcji Przedmiotem instrukcji jest ustalenie: - sposobu pozyskiwania zleceń, - określenie i przegląd wymagań dotyczących realizacji usługi, 3. Zakres obowiązywania Niniejsza instrukcja obowiązuje w komórkach organizacyjnych Engie Services Sp. z o.o. objętych Zintegrowanym Systemem Zarządzania wskazanych w rozdzielniku ze strony pierwszej niniejszej instrukcji. 4. Terminologia i skróty Pełny katalog pojęć i skrótów funkcjonujących w Zintegrowanym Systemie Zarządzania określa załącznik nr 1 do Księgi Zintegrowanego Systemu Zarządzania. Projekt zespół działań związanych z realizacją usługi na rzecz Klienta. Wyróżniamy dwa rodzaje projektów tj. eksploatacyjne polegające na świadczeniu stałej obsługi na obiekcie oraz periodyczne polegające na świadczeniu usługi w sposób cykliczny, ale nie stały. 5. Odpowiedzialność i uprawnienia Za bieżące stosowanie niniejszej instrukcji odpowiadają bezpośrednio pracownicy, którzy realizują czynności wynikające z jej zapisów, a pośrednio Pełnomocnik ds. ZSZ i EMAS, który prowadzi nadzór nad realizacją działań Odpowiedzialność za nadzór nad kluczowymi elementami instrukcji określa poniższa tabela: Lp. Zakres odpowiedzialności Odpowiedzialny 1. - Pozyskanie zlecenia Planowanie realizacji usług, - Określenie wymagań dotyczących projektu - Przegląd wymagań dotyczących projektu - Badanie satysfakcji klienta - Analiza wyników pomiaru satysfakcji klienta oraz ocena zgłoszonych reklamacji - Dział Handlowy w porozumieniu z PM danego regionu - Dyrektor Sprzedaży, - Wytypowany Ankieter - Dyrektor Operacyjny, Dyrektor Handlowy

3 Strona 3 z 5 6. Opis procesu 6.1 Postanowienia ogólne Pracownicy Działu Handlowego zobowiązani są do bieżącego monitorowania informacji dotyczących ogłaszanych postępowań przetargowych lub innych form zlecania usług będących w zakresie działania Engie Services Sp. z o.o. Całym zespołem kieruje Dyrektor Handlowy Na podstawie ww. informacji pracownicy zobowiązani są do prowadzenia Tabela Projektów Handlowych (F-05/04), która jest podstawą do monitorowania realizowanych procesów handlowych. Decyzję o udziale w postępowaniu o udzielenie Zamówienia/umowy podejmuje Dyrektor Handlowy w porozumieniu Prezes Zarządu, na podstawie informacji od pracowników Działu Handlowego. 6.2 Pozyskiwanie zleceń Na podstawie pozyskanych informacji z rynku, dotyczących ogłoszonych przetargów pracownicy Działu Handlowego pozyskują specyfikację istotnych warunków zamówienia (SIWZ) lub inną specyfikację usług, która jest podstawą przygotowania oferty handlowej Wstępnie zweryfikowana przez pracowników Działu Handlowego specyfikacja jest podstawą decyzji o uczestnictwie w danym przetargu lub rezygnacji z udziału w przetargu. Każdorazowo decyzja ta jest formalnie konsultowana przez Dyrektora Handlowego z Dyrektorem Operacyjnym lub/i Prezesem Zarządu, a wyniki podjętej decyzji są odnotowywane w Tabeli Projektów Handlowych (F-05/04) Formalnie wyrażona, pozytywna dyspozycja Prezesa Zarządu w formie notatki lub a, lub pisma itp. uruchamia proces przygotowania oferty handlowej. Wymaga się, aby w ramach podejmowanej decyzji o przystąpieniu do procesu ofertowania Prezes Zarządu wskazał dedykowanego PM lub inną osobę z działu technicznego odpowiedzialnego za współpracę na poziomie technicznym z Działem Handlowym. Ww. informacja odnotowywana jest w Tabeli Projektów Handlowych (F-05/04) Przygotowanie oferty poprzedzone jest wykonaniem przez Pracownika Działu Handlowego szczegółowej analizy warunków specyfikacji, w tym przegląd i ocena pod kątem: - Zdolności formalno-prawnej i technicznej Engie Services Sp. z o.o. do wykonania zlecenia, - Warunków zawartych w projekcie umowy dołączonej do Specyfikacji, (jeśli dotyczy) - Wyspecyfikowanych wymagań jakościowych i technicznych, - Wyspecyfikowanych wymagań dotyczących bhp i ochrony środowiska W zależności od charakteru i złożoności zlecenia przegląd specyfikacji ofertowej wykonywany jest przy udziale osób odpowiedzialnych za procesy techniczne (wyznaczony PM lub SM), ochrony środowiska, BHP itp. Uwaga: Zaleca się, aby przegląd oferty/umowy prowadzony był w oparciu o formalną Kartę Przeglądu Umowy/Oferty Świadczenia Obsługi Technicznej (F-05/05).

4 Strona 4 z Potwierdzeniem wykonania przeglądu jest Podpis poszczególnych osób w Karcie Przegladu lub na specyfikacji lub zaparafowanie poszczególnych stron przygotowanej oferty handlowej W zależności od stopnia złożoności zlecenia kalkulacja i wycena oferty przygotowywana jest przez wyznaczonego w Tabeli Projektów Handlowych pracownika Działu Handlowego przy zastosowaniu tzw. Price-a Kalkulacja kosztów ( Price ) jest podstawą sporządzenia oferty handlowej. Wymaga się, aby Price był zapisany przez pracownika sporządzającego na serwerze firmowym spółki z jednoznacznym oznaczeniem nazwy projektu, data oraz status np. wersja ostateczna (final) Wymagane do przetargu/oferty dokumenty prawno-finansowe tj. Zaświadczenia o nie zaleganiu względem ZUS i US, oraz aktualny wypis z KRS pobierane są z e-engie Oferta handlowa kompletowana jest przez pracowników Działu Handlowego, a następnie status oferty odnotowywany jest w Tabeli Projektów Handlowych i stanowi podstawę do monitorowania statusu oferty oraz dalszych działań. Uwaga: Niezależnie od zapisów Tabeli Projektów Handlowych, ostateczna oferta handlowa kierowana do Klienta rejestrowana jest w Centralnym Rejestrze Ofert Handlowych prowadzonym na e-engie Oferta handlowa podpisywana jest przez Prezesa Zarząd lub dyrektora Operacyjnego lub upoważniony personel Działu Handlowego, zgodnie z wymaganiami określonymi w Umowie Spółki lub w ramach udzielonych pisemnych pełnomocnictw Oferta handlowa składana jest w ustalonym terminie w siedzibie zamawiającego lub przesyłana faksem, em zgodnie z zapisami SIWZ. Kopia ostatecznej wersji oferty oraz kosztorysu jest archiwizowana w wersji papierowej i elektronicznej w Dziale Handlowym Pozostała dokumentacja dotycząca postępowania ofertowego, między innymi: zapytania o koszty, uzgodnienia, dokumentacja techniczna (jeśli dotyczy), wyniki przetargu, lista uczestników oraz ich wyceny przechowywane są w Dziale Handlowym, gromadzone w skoroszytach/ teczkach chronologicznie wg numerów ofert wynikających z Centralnego Rejestru Ofert Handlowych Proces ofertowania, począwszy od złożenia oferty, a skończywszy na ogłoszeniu wyników postępowania (przetargowego lub ofertowego) monitoruje wyznaczony pracownik Działu Handlowego Informacje o wynikach postępowania przekazywane są do Dyrektora Operacyjnego lub/i Prezesa Zarządu oraz odnotowywane w Tabeli Projektów Handlowych. W przypadku: - wyboru oferty (wygrania) Pracownik Działu Handlowego zgodnie z wymaganiami zawartymi w specyfikacji przetargowej przygotowuje dokumenty niezbędne do podpisania Umowy na wykonanie zlecenia. Umowę podpisuje Prezes Zarządu lub inne osoby formalnie upoważnione na podstawie stosownych pełnomocnictw. Umowa po podpisaniu przez Zamawiającego, w oryginale przesyłana jest do Prezesa Zarządu celem nadania sprawie odpowiedniego biegu. Oryginał umowy podlega archiwizacji, zgodnie z wymaganiami Instrukcji Kancelaryjnej (IS-03/02) oraz jeden egzemplarz kopia

5 lub skan przekazywana jest do PM odpowiedzialnego za projekt. Strona 5 z 5 - Przegrania procesu ofertowego Prezes Zarząd lub/i Dyrektor Operacyjny podejmuje decyzję dotyczącą dalszego postępowania Każda zawarta umowa/przyjęte zlecenie jest podstawą do planowania i realizacji nowego projektu handlowego Wymagania niniejszego rozdziału dotyczą zarówno nowy projektów handlowych jak też poszerzenia zakresu świadczonych usług projektów już istniejących. 6.3 Pomiar satysfakcji klienta oraz obsługa reklamacji Szczegółowe wymagania dotyczące pomiaru satysfakcji Klienta określa Instrukcja Badania Zadowolenia Klienta (IS-05/02), Szczegółowe wymagania dotyczące postępowania z reklamacjami Klienta określa Procedura P-03/04 Nadzór nad Usługą Niezgodną. 6.4 Sterowanie operacyjne aspektami środowiskowymi efektywność energetyczna W ramach prowadzonych analiz dotyczących przygotowania oferty handlowej, tam gdzie zakres i charakter współpracy z Klientem na to pozwala i jest celowym należy: - Zaproponować Klientowi przeprowadzenie analizy efektywności energetycznej obiektu/urządzeń/instalacji, - Przeprowadzić analizę wraz z wykazaniem korzyści biznesowych i ekologicznych związanych ze zrealizowaną inwestycją. 7. Dokumenty związane - Procedura Nadzór nad Usługą Niezgodną (P-03/04), - Instrukcja Badania Zadowolenia Klienta (IS-05/02), - Instrukcja Kancelaryjna (IS-03/02), - Tabela Projektów Handlowych (F-05/04), - Karta Przeglądu Oferty Umowy Świadczenia Obsługi Technicznej (F-05/05). 8. Załączniki - Załącznik nr 1 Karta Monitorowania Procesu - Klient 9. Historia zmian Wydanie Data wydania Wprowadzona zmiana Kto opracował I/ Nowy dokument II/ III/ IV/ Zmiany w związku z rozbudową działy handlowego: pkt 5.1.2, 6.1.1, 6.1.2, 6.2.2, , Nowe wydanie wynikające z wdrożenia SZŚ wg EN ISO 14001/EMAS i jego integracji z obowiązującym systemem jakości. Nowe wydanie wynikające z wdrożenia SZBHP wg PN-N i jego integracji z obowiązującym systemem jakości, zmiana nazwy spółki na Engie Services Sp. z o.o.