Wymagania Klienta podstawowym elementem procesu projektowania, produkowania oraz dostarczania produktów na rynek kolejowy.

Transkrypt

1 Wymagania Klienta podstawowym elementem procesu projektowania, produkowania oraz dostarczania produktów na rynek kolejowy. Anna Howaniec-Siwek Warszawa 26 listopada 2009

2 Wstęp Procesy związane z Klientem zdefiniowane są w 7 rozdziale normy. Rozdział definiuje wymagania dla poszczególnych etapów procesu realizacji wyrobu. Wszystkie wymagania standardu ISO 9001 rozdziału 7 zawarte są w standardzie IRIS. Grupy wymagań są takie same, ale ich zakres jest poszerzony. Zdefiniowanych jest 7 dodatkowych grup wymagań wymagających przeanalizowania i wdroŝenia w organizacji. Jak wygląda róŝnica w wymaganiach w rozdziale 7? 2

3 7. Realizacja wyrobu wymagania ISO Planowanie realizacji wyrobu 7.2 Procesy związane z Klientem 7.3 Projektowanie i rozwój 7.4 Zakupy 7.6 Nadzór nad sprzętem kontrolno-pomiarowym 7.5 Produkcja 3

4 7. Realizacja wyrobu wymagania IRIS 7.1 Planowanie realizacji wyrobu 7.7 Zarządzanie projektami 7.2 Procesy związane z Klientem 7.3 Projektowanie i rozwój 7.6 Nadzór nad sprzętem kontrolno-pomiarowym 7.9 Kontrola pierwszej sztuki wyrobu 7.4 Zakupy 7.5 Produkcja 7.8 Zarządzanie konfiguracją 7.11 RAMS/LCC 7.13 Zarządzanie zmianami 7.12 Zarządzanie wyrobami wychodzącymi z uŝycia 7.10 Odbiory i obsługa serwisowa 4

5 7.2 Procesy związane z Klientem 7.2 Procesy związane z Klientem 5

6 Przegląd wymagań i zarządzanie ofertą! 7.2 Procesy związane z Klientem 6 Określenie wymagań Interpretacja wymagań Komunikacja z Klientem

7 7.2 Procesy związane z Klientem Grupy tematyczne wymagań: Określenie wymagań dotyczących wyrobu Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Przegląd oferty Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania Ustalanie wewnętrznego podziału kosztów Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem Definiowanie procesu zarządzania ofertą 7

8 7.2 Określenie wymagań dotyczących wyrobu Wymagania Klienta muszą być znane, aby dostarczyć to, czego Klient oczekuje. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Przed złoŝeniem oferty organizacja przeanalizowała wymagania wyspecyfikowane przez Klienta oraz potwierdziła i udokumentowała wykonalność wyrobów. POZIOM 2 Przed złoŝeniem oferty organizacja przeanalizowała wymagania nie określone przez klienta oraz wymagania wynikające z przepisów praca. POZIOM 3 Organizacja uwzględnia na etapie definiowania wymagań doświadczenia z podobnymi wyrobami / projektami. POZIOM 4 Prace rozwojowe i innowacyjne zarządzane są w organizacji w oparciu o przeprowadzane analizy rynku. Jak organizacja ustala wymagania dotyczące wyrobu? 8

9 7.2 Określenie wymagań dotyczących wyrobu Spełnienie nieudokumentowanych wymagań Klienta musi być weryfikowane. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Organizacja dostarcza specyfikacje bazujące na wymaganiach Klienta, które są formalnie akceptowane. POZIOM 2 Istnieje (standardowa) lista kontrolna uŝywana dla zapewnienia, Ŝe wymagania minimalne są sprawdzone. POZIOM 3 Proponowane rozwiązania są oparte na podobnym projektach / wyrobach juŝ dostarczanych Klientowi. POZIOM 4 Przekształcenie wymagań Klienta na wymagania dotyczące wyrobu przeprowadzana jest przy uŝyciu podejścia np. QFD (Quality Function Deployment). Czy organizacja potwierdza zgodność z wymaganiami Klienta, w przypadku gdy Klient nie dostarczył udokumentowanych wymagań? 9

10 7.2 Przegląd wymagań dotyczących wyrobu Poziom dojrzałości NaleŜy zweryfikować wykonalność wyrobu wyspecyfikowanego w ofercie. POZIOM 1 Przegląd zapewnienia, Ŝe: -wymagania wyrobu są zidentyfikowane, - wymagania kontraktu lub zamówienia róŝniące się od poprzednio określonych są zaakceptowane, - organizacja posiada zdolność do wypełnienia zdefiniowanych wymagań. POZIOM 2 Przeprowadzany jest przegląd przed podjęciem zobowiązania o dostarczeniu wyrobu do klienta: - przy składaniu ofert, - przy akceptacji kontraktu, - przy akceptacji zmian w kontrakcie. POZIOM 3 ZagroŜenia są zidentyfikowane i oficjalnie zakomunikowane Klientowi. POZIOM 4 Wszystkie zagroŝenia są objęte planami mającymi na celu ich łagodzenie lub eliminowanie. W jaki sposób organizacja dokonuje przeglądu wymagań dotyczących wyrobu? 10

11 7.2 Przegląd oferty Decyzję o złoŝeniu oferty powinien podejmować multidyscyplinarny zespół. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Przegląd obejmuje tylko niektóre zagroŝenia, odnoszące się do: -cech krytycznych wyrobu, -wymagań przepisów prawa i Klienta. POZIOM 2 Przegląd obejmuje zagroŝenia związane z: -Czasem -Kosztami -Jakością -Zasobami -Komunikacją -ZagroŜeniami -Zmianami. POZIOM 3 Raporty z przeglądów obejmują: -porównanie aktualnej sytuacji z planowaną, -prognozowanie, -plany łagodzenia, -aktualizację oceny ryzyka. Raporty są objęte kontrolą i rejestrowane. POZIOM 4 Istnieje moŝliwość prześledzenia historii wymagań. Przeglądy prowadzone są w niektórych przypadkach przez najwyŝsze Kierownictwo. Czy przeprowadzane są przeglądy ofert? Jakie obejmują zagadnienia? 11

12 7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania Poziom dojrzałości KaŜda zmiana wprowadzana na etapie oferty powinna być zrozumiale komunikowana. POZIOM 1 Organizacja zapewnia, Ŝe w przypadku zmian, odpowiednie dokumenty zostaną zmienione, a właściwi pracownicy będą o tym poinformowani. POZIOM 2 Wskazówki odnoszą się do procesu zarządzania zmianą. POZIOM 3 Formalny proces zarządzania zmianą jest zdefiniowany. POZIOM 4 Istnieje centralna baza danych, która zapewnia śladowość zmian dokonywanych w dokumentach i uniemoŝliwia korzystanie z nieaktualnej dokumentacji. Jak organizacja postępuje w przypadku, gdy wymagania dotyczące wyrobu są zmieniane? 12

13 7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania Niespójności w procesie ofertowania powinny być korygowane, a wszelkie zmiany uzgadniane z Klientem. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Metodologia identyfikowania braków jest określona. Są dowody na jej stosowanie na etapie składania ofert, przy akceptacji kontraktu, przy akceptacji zmian w kontrakcie. POZIOM 2 Proces obejmuje nadzorowanie zmian w kontrakcie i współpracę z Klientem. POZIOM 3 Utrzymywany jest kompletny spis zmian kontraktowych. Wydajność przeglądów jest mierzona, a wyniki przeglądów są raportowane do Kierownictwa. POZIOM 4 Zmiany kontraktowe są przeglądane, a wspólne plany doskonalenia są uzgadniane z Klientami. W jaki sposób są zarządzane i korygowane braki zidentyfikowane w procesie? 13

14 7.2 Zarządzanie zmianą w procesie ofertowania Zarządzanie zmianą w wyrobach, projektach nadzorowane jest poprzez system PDM, który: Kumuluje w jednym miejscu dokumentację: techniczną, aplikacyjną, projektową, specyfikacje materiałowe, oprogramowanie. Zapewnia śladowość dokonywanych zmian oraz określa status dokumentów, UmoŜliwia zarządzanie konfiguracją wyrobów, Elektronicznie potwierdza weryfikację i zatwierdzania dokumentów, Jest bazą wiedzy, Zapewnia dostęp do obowiązujących dokumentów, Utrzymuje czytelność i łatwość identyfikacji, Minimalizuje do minimum moŝliwość korzystania w dokumentów przedawnionych. Przy wprowadzaniu zmian w wyrobach przeprowadzana jest analiza wpływu zmian na istotne parametry funkcjonalne oraz związane z bezpieczeństwem (RAMS) 14

15 7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania ZagroŜenia związane z projektem powinny być identyfikowane na etapie oferty. Poziom dojrzałości POZIOM 2 Wymagania odnoszące się do projektu / wyrobu, jak równieŝ zagroŝeń i moŝliwości są identyfikowane, nadzorowane i zatwierdzane. Istnieje formalny proces walidacji i zatwierdzania. Czy wymagania odnoszące się do projektu / wyrobu, jak równieŝ zagroŝeń i moŝliwości są identyfikowane, nadzorowane i zatwierdzane? 15

16 7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania ZagroŜenia powinny być nadzorowane. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Metodologia identyfikowania braków jest określona (np..fmea). Są dowody na jej stosowanie. POZIOM 2 Zidentyfikowane zagroŝenia są zarządzane przez plan łagodzenia. Następują regularne działania. POZIOM 3 Efektywność zarządzania zagroŝeniami jest monitorowana. Wyniki są raportowane do wyŝszego Kierownictwa. POZIOM 4 Efektywność zarządzania zagroŝeniami jest ciągle doskonalona. Nauki zdobywane w poprzednich projektach są wykorzystywane do podejmowania bieŝących decyzji. Jak są identyfikowane, monitorowane, łagodzone i komunikowane zagroŝenia? 16

17 7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania Baza Ryzyk Opis zdefiniowanego ryzyka Risk Custom Report (All risks ) Project Name : Project Manager : Currency : Division : Rail Control Solutions Risk Risk Statement (Condition, Cause, Numb Consequence) er Opis działań łagodzących Risk Ow ner Source of Risk Asses Mitigation Action Description sment (R Y G) Status działań oraz odpowiedzialności Mitigation Actionee Action Action Most Deadline Status Phase Likely Cost identified Prawdopodobieństwo wystąpienia Reasoning / Details of Most Likely Cost Probability After Mitigation Probable Risk Cost 17 Właściciel ryzyka/źródło ryzyka Koszty związane z ryzykiem

18 7.2 Zarządzanie ryzykiem w procesie ofertowania Baza Dobrych Praktyk jako źródło znajdowania rozwiązań i moŝliwości Baza funkcjonuje jak przeglądarka GOOGLE! Dobre praktyki moŝna segregować według: Produktu Projektu Etapu projektu Typu doświadczenia Autora wpisu 18

19 7.2 Ustalanie wewnętrznego podziału kosztów NaleŜy ustalić wewnętrzne koszty związane z realizacją oferty. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Wewnętrzny podział kosztów jest ustalany dla wybranych projektów. POZIOM 2 Kalkulacja jest tworzona dla kaŝdego projektu. POZIOM 3 Kalkulacja jest tworzona na podstawie doświadczeń z poprzednich projektów. POZIOM 4 Kalkulacja w przypadku nowych wyrobów jest sukcesywnie aktualizowana w oparciu o rzeczywiste koszty (własne + na podstawie ofert dostawców). Czy został ustalony szczegółowy, wewnętrzny podział kosztów? 19

20 7.2 Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem NaleŜy ustalić kanały komunikacyjne z Klientem. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Kanały komunikacji związane z informacjami dotyczącymi wyrobów są zdefiniowane i częściowo wdroŝone. POZIOM 2 Kanały komunikacji z Klientem związane z: zapytaniami, kontraktami, obsługą zamówień są zdefiniowane. Oraz kanały komunikacji związane z reklamacjami i uwagami Klienta. POZIOM 3 Regularne i odpowiednie spotkania są inicjowane w celu udostępnienia szczegółowych wyników oraz wspólnego decydowania o potrzebach doskonalenia. Proces zewnętrznej i wewnętrznej komunikacji jest zdefiniowany i wdroŝony. POZIOM 4 Proces komunikacji jest okresowo przeglądany. Jak organizacja określa i efektywnie wdraŝa ustalenia dotyczące komunikacji z Klientem przed i po podpisaniu kontraktu? 20

21 7.2 Ustalanie kanałów komunikacji z Klientem PRZED PODPISANIEM KONTRAKTU Komunikacja z Klientem na etapie przetargów odbywa się za pośrednictwem dedykowanej do oferty osoby z działy marketingu i sprzedaŝy. PO PODPISANIU KONTRKATU Odpowiedzialność za komunikację z Klientem na etapie realizacji projektu przejmuje Kierownik projektu obiektowego, który zarządza cały procesem dostarczenia do Klienta wyrobów zgodnych z zamówieniem. 21

22 7.2 Definiowanie i doskonalenie procesu zarządzania ofertą Proces zarządzania ofertą powinien być opisany i ciągle doskonalony. Poziom dojrzałości POZIOM 1 Proces zarządzania ofertą jest zdefiniowany udokumentowany. POZIOM 2 Dokumentacja procesu uwzględnia wszystkie zainteresowane strony i wymagane normą działania np. (przeglądy ofert, ryzyka i moŝliwości w projektach ofertowych). POZIOM 3 Mierzona jest efektywność procesu zarządzania ofertą (KPI). POZIOM 4 Są dowody na ciągłe doskonalenie procesu zarządzania ofertą. Czy proces zarządzania ofertą jest zdefiniowany, wdroŝony i udokumentowany? 22

23 7.2 Definiowanie i doskonalenie procesu zarządzania ofertą Procedura + opis graficzny procesu Audity wybranych projektów pokrywające cały cykl Ŝycia ich realizacji. rozwojowy ofertowy adaptacja obiektowy gwarancyjny pogwarancyjny zakupy apliakacje produkcja ITC Doskonalenie procesu i wyniku 75% spełnienia IRIS w zakresie procesów związanych z Klientem (wynik ogólny 76%). 23

24 Weryfikacja dojrzałości systemu zarządzania jakością matryca IRIS. Numer pytania Właściciel procesu Poziomy zgodności Ocena z auditu Wymagania w zakresie dokumentacji The IRIS topics IRIS Clause Priority IRIS Requirement Question in Audit- Tool KO Procedure Process KPI Records Question 4 Quality management system 4.1 X X X General requirements 4.2 Documentation requirements General Quality manual X X X Control of documents X X Control of records 4.3 X Knowledge management 4.4 Management of multisite projects 5 Management responsibility 5.1 Management commitment 5.2 Customer focus 5.3 X Quality policy Input Project core team Funcional As-is process situation owner Assessment IRIS 2009 IRIS 2010 Maturity level description and gap analysis POOR DEFINED QUALIFIED OPTIMIZED Wymagania standardu IRIS 24

25 Weryfikacja dojrzałości systemu zarządzania jakością matryca IRIS. POOR DEFINED QUALIFIED OPTIMIZED Czy dokumentacja systemu zarządzania biznesem zawiera: f) wymagania dotyczące systemu zarządzania nakładane przez odpowiednie organy stanowiące? Wymagania organów stanowiących dot. systemu zarządzania są określone f) Wymagania dotyczące systemu zarządzania nakładane przez odpowiednie organy stanowiące są częścią dokumentacji systemu zarządzania biznesem WdroŜenie w tym walidacja odpowiednich działań wraz ich analizą Efektywność wymagań nakładanych przez organy stanowiące jest ciągle doskonalona W jaki sposób organizacja zapewnia, Ŝe personel ma dostęp do dokumentacji systemu zarządzania jakością i jest uświadamiany o odpowiednich dokumentach? Czy klient i/lub przedstawiciel władz regulacyjnych mają dostęp do dokumentacji systemu zarządzania biznesem? Implementation plan incl. validation of relevant activities.???? OPISUJEMY STAN OBECNY Spradyczne komunikowanie procownikom dokumentacji systemu zarzadzania biznesem. Personel posiada odpowiedni dostęp do dokumentacji systemu zarządzania biznesem oraz jest uświadamiany odnośnie odpowiednich dokumentów, np. przez regularne informowanie lub wsparcie poprzez narzędzia komunikacyjne (np. intranet) Szkolenia z zakresu odpowiednich procesów i procedur wraz z dowodami zrozumienia przez pracowników.???? OPISUJEMY STAN OBECNY Następujące dokumenty sa dostępne: - ogólna polityki - księga jakości - specyficzna dokumentacja klienta PLAN PLAN Efektywność informowania jest poddawana ciągłemu doskonaleniu? 25

26 Dziękuję za uwagę 26