Księga Jakości URZĄD MIASTA I GMINY. wg normy PN-EN ISO 9001:2009. Barbara Jankiewicz /Podpis zatwierdzającego/ nr: 1

Transkrypt

1 Księga Jakości wg normy PN-EN ISO 900:2009 Barbara Jankiewicz /Podpis zatwierdzającego/ Data zatwierdzenia: Obowiązuje od: r r. Księga Jakości jest własnością Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Prawa autorskie zastrzeżone. Zabrania się dokonywania zmian w treści, kopiowania i rozpowszechniania Księgi Jakości bez zgody Burmistrza Miasta i Gminy Lesko. nr:

2 Tytuł rozdziału: Spis treści SPIS TREŚCI: ROZDZIAŁ I. WPROWADZENIE. Zatwierdzenie Księgi Jakości 2. Misja i Polityka Jakości 3. Prezentacja Miasta i Gminy Lesko 4. Prezentacja Urzędu 5. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta i Gminy Lesko 6. Odpowiedzialność i uprawnienia w zakresie jakości. WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ. Zastosowanie i dopuszczalne wykluczenia 2. Norma powołana 3. Terminy i definicje 4. System Zarządzania Jakością 4.. Zarządzanie procesowe 4.2. Dokumentacja 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.. Zaangażowanie kierownictwa 5.2. Orientacja na Klienta 5.3. Polityka jakości 5.4. Planowanie 5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja 5.6. Przegląd zarządzania 6. Zarządzanie zasobami 6.. Zapewnienie zasobów 6.2. Zasoby ludzkie 6.3. Infrastruktura Strona: 2 Obowiązuje od: r.

3 Tytuł rozdziału: Spis treści Strona: 3 Obowiązuje od: r Środowisko pracy 7. Realizacja wykonania usługi 7.. Planowanie procesu realizacji usługi 7.2. Procesy związane z klientem 7.3. Projektowanie i rozwój 7.4. Zakupy 7.5. Nadzorowanie procesu dostarczania usługi 7.6. Nadzór nad przyrządami kontrolno pomiarowymi 8. Pomiary, analiza i doskonalenie 8.. Postanowienia ogólne 8.2. Monitorowanie i pomiary 8.3. Nadzór nad usługą niezgodną 8.4. Analiza danych 8.5. Doskonalenie I. POSTANOWIENIA KOŃCOWE / WYKAZ ZAŁĄCZNIKÓW. Wyłączenia 2. Wykaz opracowanych procedur i instrukcji SZJ dla Urzędu Miasta i Gminy Lesko 3. Rejestr zmian księgi jakości

4 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 4 Obowiązuje od: r. ROZDZIAŁ I WPROWADZENIE. Zatwierdzenie Księgi Jakości 2. Misja i Polityka Jakości 3. Prezentacja Miasta i Gminy Lesko 4. Prezentacja Urzędu 5. Struktura organizacyjna Urzędu Miasta i Gminy Lesko 6. Odpowiedzialność i uprawnienia w zakresie jakości

5 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 5 Obowiązuje od: r.. ZATWIERDZENIE KSIĘGI JAKOŚCI Niniejszym zatwierdzam Księgę Jakości określającą politykę jakości i opisującą System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko zgodnie z wymaganiami normy PN EN ISO 900:2009 Systemy Zarządzania Jakością - Wymagania. Zobowiązuję wszystkich pracowników Urzędu do stosowania zasad, procedur i instrukcji wprowadzonych Księgą Jakości. Nadzór nad realizacją polityki jakości sformułowanej w niniejszej Księdze Jakości przyjmuję osobiście. Burmistrz Miasta i Gminy Lesko Barbara Jankiewicz

6 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 6 Obowiązuje od: r. 2. MISJA I POLITYKA JAKOŚCI Misja i Polityka Jakości Urzędu Miasta i Gminy Lesko została ustanowiona przez Burmistrza Miasta i Gminy Lesko, podpisana i przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom Urzędu Zarządzeniem Nr 6/09 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia 5 października 2009 roku. Załącznik do Zarządzenia nr 6/09 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia r. POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU System zarządzania jakością według normy PN EN ISO 900:2009

7 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 7 Obowiązuje od: r. MISJA I POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MISJA Misją do spełnienia przez Urząd Miasta i Gminy Lesko jest profesjonalna i skuteczna realizacja zbiorowych potrzeb mieszkańców mająca na celu rozwój społeczno-gospodarczy gminy Lesko, a tym samym tworzenie pozytywnego wizerunku nowoczesnej administracji samorządowej. POLITYKA JAKOŚCI Nadrzędnym celem Urzędu Miasta i Gminy Lesko jest zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług poprzez profesjonalną i sprawną obsługę interesantów zgodnie z zasadami prawa i samorządności, w szczególności: stałe podnoszenie satysfakcji obsługiwanych interesantów; dbałość o pozytywny wizerunek Urzędu; doskonalenie komunikacji pomiędzy interesantem a Urzędem, w tym zapewnienie przejrzystej polityki informacyjnej Urzędu; realizacja kierunków rozwoju Miasta i Gminy Lesko zgodnie z przyjętą przez Radę Miejską Strategią Rozwoju Miasta i Gminy Lesko do roku Cele zrealizowane zostaną przez: wdrożenie i doskonalenie systemu zarządzania jakością wg normy ISO 900:2009; przestrzeganie obowiązujących procedur i przepisów określonych w aktach prawnych, Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko i innych przepisach wewnętrznych; stałe monitorowanie jakości świadczonych usług i ich doskonalenie, badanie zadowolenia oraz analizowanie potrzeb Interesantów; sprawne,kompetentne i terminowe załatwianie spraw interesantów; usprawnienie obiegu dokumentów i informacji w Urzędzie; podnoszenie kwalifikacji pracowników oraz świadomości i odpowiedzialności za jakość wykonywanej pracy; wprowadzenie zasad partnerstwa społecznego w procesy decyzyjne związane z rozwojem miasta. Burmistrz Miasta i Gminy Lesko zapewnia realizację Polityki Jakości przez ciągłe jej monitorowanie, doskonalenie skuteczności Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO , oraz zapewnienie wysokiej jakości świadczonych usług przez wszystkich pracowników Urzędu.

8 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 8 Obowiązuje od: r. 3. PREZENTACJA Nazwa Lesko pochodzi od słowa "leszczyna". W dokumencie z 436 r. nosi nazwę Lesko, a później Lesco, Lesko, Liesko, Lissko, aż wreszcie ustala się dzisiejsza nazwa. Pod koniec VIII w. pojawia się zruszczona nazwa Lisko. Dopiero w 93 r., na wniosek władz miejskich, przywrócono nazwę Lesko. Pierwotna wioska powstała w miejscu gdzie rozdzielał się stary trakt handlowy wiodący z Biecza, Krosna przez Sanok na Węgry. Wioska ta znajdowała się na terenie obecnej Posady Leskiej i prawdopodobnie została założona przez ludność ruską, która uciekła przed uciskiem Tatarów i bojarów ruskich.

9 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 9 Obowiązuje od: r. Na przełomie IV i V w. Lesko wraz z rozległymi dobrami zostaje nadane Kmitom z Wiśnicza herbu Szreniawa przez króla Władysława Jagiełłę. Lesko jest jedną z wielu wsi należących do tzw. "klucza sobieńskiego", czyli wschodnich posiadłości rodu Kmitów. Prawa miejskie otrzymuje w końcu 469 r. lub na początku 470 r. Wtedy wzniesiony zostaje drewniany zamek na terenie zburzonego grodu. Właścicielem i założycielem miasta był prawdopodobnie Stanisław Kmita. W pierwszych latach VI wieku przenosi on swoją siedzibę ze zburzonego przez Węgrów zamku Sobień do Leska. Jeszcze wcześniej, bo w 490 r. Kazimierz Jagiellończyk nadaje miastu przywilej dający prawo do dwóch jarmarków rocznie i cotygodniowych targów. Z tego okresu do naszych czasów zachowuje się w układzie miasta rynek (obecny Plac Konstytucji) i podstawowy schemat średniowiecznego rozplanowania ulic wybiegających z naroży rynku. W 488 r. miasto liczy 300 mieszkańców. Po śmierci Stanisława Kmity w 538 r. Lesko staje się własnością jego starszego brata Piotra i zostaje praktycznie stolicą wschodnich majątków rodu Kmitów. Piotr Kmita buduje w Lesku zamek i kościół, a także cerkiew (obecnie nie istnieje). Za jego czasów miasto otrzymuje kilka przywilejów nadanych przez króla Zygmunta Augusta. W 546 r. król zatwierdza statut cechów leskich. W tym okresie zostaje utworzony również sąd specjalny dla zbójników (zw. beskidnikami lub tołhajami) oraz powstaje szkoła parafialna. Wraz ze śmiercią Piotra Kmity kończy się okres dynamicznego rozwoju miasta. Po jego śmierci Lesko przechodzi na pewien czas w ręce Stanisława Stadnickiego - stryja słynnego "diabła łańcuckiego".

10 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 0 Obowiązuje od: r. W 595 r. na cmentarzu wzniesiona zostaje mała cerkiew dla uczczenia Unii Brzeskiej. W 702 r. Lesko niszczą Szwedzi, a w trzy lata później jego ludność dziesiątkuje zaraza. Po Stadnickich właścicielami miasta są: Ossolińscy, Mniszchowie, a ostatnimi Krasiccy. W 772 r. Lesko wchodzi w skład zaboru austriackiego i staje się siedzibą cyrkułu. Miasto zaczyna upadać. Nie ratują sytuacji nawet przywileje otrzymane w 774 r. Upadek spowodowany jest przez szlachtę, która dla zwiększenia własnych dochodów przejmuje w swoje ręce handel, a nawet rzemiosło. W 878 r. nawiedza miasto epidemia cholery, a w 886 r. olbrzymi pożar niszczy 34 domy w tym wszystkie wokół rynku i przy obecnej ulicy Unii Brzeskiej. Po tych tragediach następuje jego odbudowa, wzrasta również liczba ludności (w 907 r ), powstają: szkoły, Towarzystwo Szkół Ludowych, straż pożarna. W czasie I wojny światowej zniszczenia miasta są niewielkie, jednak liczba zabitych w okolicach Leska jest tak duża, że utworzono nowy cmentarz. Upamiętnieniem tamtych wydarzeń są: znajdujący się naprzeciw ratusza obelisk z 934 r. oraz odnowiony przez Pana Stanisława Macielę (miłośnika historii miasta) cmentarz wojenny.

11 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: Obowiązuje od: r. W dwudziestoleciu międzywojennym zostaje zelektryfikowane miasto, zbudowano most na Sanie, a w ratuszu powstają archiwum i muzeum miejskie. Działa wytwórnia win i miodów pitnych oraz hurtowy skład win importowanych. Rozwija się handel, przemysł spożywczy, naftowy i drzewny. Zagospodarowane zostają źródełka wód mineralnych, urządza się pijalnię wód i pawilon muzyczny. Obiektami służącymi społeczności są: stadion sportowy, plaża miejska i kino. Tragiczne czasy II wojny światowej nie omijają również Leska i jego mieszkańców. Miasto znajduje się pod okupacją zarówno niemiecką, jak i sowiecką. Największe straty ponosi ludność żydowska, której miejscem kaźni jest Zasław k/zagórza. Masowej egzekucji Polaków dokonują hitlerowcy na wzgórzu Gruszki w lipcu 940 r. Na tym terenie wojna nie kończy się w maju 945 r. Lata powojenne są okresem krwawych zmagań z nacjonalistami ukraińskimi spod znaku OUN - UPA. Po wyzwoleniu Lesko pełni ważną funkcję ośrodka administracyjnego dla regionu, będąc zarazem siedzibą władz powiatowych i gminnych. Obecnie, po ostatniej reformie samorządowej, Lesko należy do województwa podkarpackiego i jest stolicą powiatu, pełniąc w nim ważną funkcję ośrodka administracyjnego, gospodarczego i kulturalno-oświatowego. Jest dynamicznie rozwijającym się miasteczkiem, liczącym około 6 tyś. mieszkańców. Podejmowanych jest wiele działań służących rozwojowi miasta i gminy, m.in. poprzez wzrost atrakcyjności turystycznej (rewitalizacja miasta, oczyszczalnia, kanalizacja) oraz poszukiwanie nowych terenów inwestycyjnych i pozyskiwanie inwestorów.

12 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 2 Obowiązuje od: r. Naturalnym atutem Gminy jest jej położenie na obszarze o wyjątkowych walorach przyrodniczo krajobrazowych, stwarzających bardzo duże możliwości uprawiania czynnej turystyki w postaci wędrówek pieszych i rowerowych, paralotniarstwa, szybownictwa, lotnictwa, łowów myśliwskich oraz wędkarstwa. W sezonie zimowym wypoczywający w regionie mogą korzystać z ofert Ośrodka Sportów Narciarskich w Weremieniu i wyciągu narciarskiego w Huzelach. Oprócz turystyki narciarskiej zjazdowej rozwija się turystyka narciarska biegowa. Atrakcje zimowe gminy to: kuligi, wyprawy psimi zaprzęgami, zimowy Off Roud, oraz nowa dyscyplina sportu zimowego, którą jest połączenie jazdy na nartach z paralotniarstwem - Speed Riding. Wyjątkowe tereny stwarzają możliwości do uprawiania sportów ekstremalnych, w tym paralotniarstwa i szybownictwa. Miejscowość Bezmiechowa dzięki swemu unikalnemu mikroklimatowi, nazywana jest szybowcową perłą kraju. Na terenie gminy znajduje się wiele obiektów zabytkowych budzących zainteresowanie turystów. Do najciekawszych zabytków i miejsc w gminie Lesko należą: Zamek Kmitów z VI w. (obecnie ośrodek wypoczynkowy Gliwickiej Agencji Turystycznej), kościół parafialny pw. Nawiedzenia NMP z 530 r., synagoga wzniesiona w VII w., kirkut (cmentarz żydowski) z około 2 tys. macew, ratusz miejski z 896 r., cmentarz wojskowy z okresu I wojny światowej, bunkry Linii Mołotowa, kościół w Średniej Wsi perła architektury drewnianej, barokowy kościół z 745 r. w Hoczwi, cerkiew greckokatolicka w Manastercu z 820 roku, rezerwat z ruinami zamku na górze Sobień z 340 r., cerkiew w Dziurdziowie z 899 r., aktualnie obrządku prawosławnego, Izba Pamięci Regionalnej Pana Zdzisława Pękalskiego w Hoczwi, Pracownia Ceramiki Carpe Diem w Jankowcach. Znaczeniu miasta nadają szczególnie imprezy plenerowe, organizowane głównie w okresie letnim. Dzięki takim akcjom społeczność lokalna może promować produkty regionalne wśród licznie zgromadzonych turystów. Do imprez cyklicznych odbywających się w Lesku należą: Marcowe Spotkania Kabaretowe, Dni Leska (maj), Bieszczadzkie Zadumania Wernisaż prac Twórców Bieszczadzkich (od maja do października w Galerii Synagoga), Bieszczadzkie lato z książką (czerwiec), Festiwal Country w Bieszczadach (lipiec), Festiwal Kultur Karpackich (lipiec), Euroregionalny Jarmark Turystyczny Nasze Karpaty (lipiec), Dożynki Gminne (sierpień/wrzesień), Agrobieszczady (sierpień), Pożegnanie Lata (wrzesień), Spotkania z Muzyką Świata (październik). Gmina Lesko posiada tytuł Gminy Fair Play oraz Gminy Przyjaznej Środowisku. W rankingu Złotej Setki Gmin Podkarpacia w 2009 roku uzyskała 8 miejsce, zostając jednocześnie liderem Gmin Turystycznych.

13 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 3 Obowiązuje od: r. 4. PREZENTACJA URZĘDU Urząd realizuje zadania i odpowiadające im kompetencje z zakresu administracji samorządowej i publicznej, wynikające z zadań własnych, zadań zleconych, a także przejętych przez Gminę w wyniku porozumień z organami administracji rządowej zapewniając profesjonalną i skuteczną realizację zadań. W przypadkach określonych odrębnymi przepisami Burmistrz wykonuje zadania przy pomocy gminnych jednostek organizacyjnych, a w uzasadnionych przypadkach może realizować swoje zadania oraz zaspokajać lokalne potrzeby dokonując zakupu usług świadczonych przez inne podmioty. Urząd funkcjonuje zgodnie z: Ustawą z dnia 8 marca 990 roku o samorządzie gminnym (Dz. U. z 200 r. Nr 42, poz. 59, z późn. zm.), Ustawą z dnia 4 czerwca 960 r. - Kodeks Postępowania Administracyjnego (Dz.U. z 2000 r. Nr 98, poz. 07 z późn. zm.), Ustawą z dnia 22 marca 990 r. o pracownikach samorządowych (DZ.U. z 200r. Nr 42, poz.593 z późn. zm.), Statutem Gminy Lesko, Regulaminem Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko Regulaminem Pracy Urzędu Miasta i Gminy Lesko, uchwałami RM, zarządzeniami Burmistrza Miasta i Gminy Lesko, dokumentacją Systemu Zarządzania Jakością, innymi przepisach szczególnymi. Urząd jest zakładem pracy w rozumieniu przepisów prawa pracy - ustawa z dnia 26 czerwca 974r. Kodeks Pracy (DZ.U. z 998 r. Nr 2, poz.94 z późn. zm.). Urząd mieści się w dwóch budynkach zlokalizowanych przy ul. Rynek 2 oraz ul. Parkowa w Lesku. W budynku głównym Urzędu Miasta i Gminy Lesko zlokalizowanym przy ul. Parkowej funkcjonują następujące jednostki i komórki organizacyjne: Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych /OSS/ Referat Finansowy /FN/ Gospodarki Przestrzennej, Nieruchomościami i Ochrony Środowiska /GPNiOŚ/ Referat Pozyskiwania Funduszy, Inwestycji i Gospodarki Komunalnej /PFIiGK/ Skarbnik Gminy /SK/ Archiwum Urzędu Leskie Centrum Edukacji, Sportu i Promocji Miejsko Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej W budynku zlokalizowanym przy ul. Rynek funkcjonują następujące komórki organizacyjne: Biuro Rady Miejskiej Urząd Stanu Cywilnego /USC/ Referat Spraw Obywatelskich i Administracji /SOA/ Sekretariat Burmistrza Miasta i Gminy Lesko

14 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 4 Obowiązuje od: r. Organizację Urzędu określa Regulamin Organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko wprowadzony Zarządzeniem Nr /2008 Burmistrza Miasta i Gminy Lesko z dnia 2 stycznia 2008r. z póź. zm. Kierownikiem Urzędu jest Burmistrz Miasta i Gminy Lesko. Burmistrz kieruje pracą Urzędu przy pomocy Zastępcy Burmistrza, Sekretarza Gminy i Skarbnika Gminy, którzy współuczestniczą w kierowaniu Urzędem w zakresie określonym przez prawo. Pracownicy Urzędu nie mają samoistnych kompetencji, lecz wykonują kompetencje w imieniu i z upoważnienia Burmistrza Miasta i Gminy Lesko. W wykonywaniu swoich obowiązków działają na podstawie prawa i w granicach prawa, i są zobowiązani do ścisłego jego przestrzegania. Struktura organizacyjna Urzędu dostosowana jest do jak najlepszego wykonywania zadań obsługi Klientów. Strukturę organizacyjną Urzędu, powiązania funkcjonalne i zależności służbowe przedstawia schemat organizacyjny stanowiący załącznik do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Schemat organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko przedstawiony jest w pkt 5 niniejszego rozdziału. Zakres działania komórek organizacyjnych Urzędu został określony w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Miasta i Gminy Lesko, który dostępny jest na stronie internetowej miasta oraz w Biuletynie Informacji Publicznej. Dążeniem Kierownictwa jest, aby Urząd nie działał tylko w zakresie kodeksowego wypełniania obowiązków, ale również przy tym spełniał potrzeby i oczekiwania Klienta, czemu służyć ma m.in. uporządkowana struktura organizacyjna, nastawiona na realizację celów i efektywną pracę. Stąd decyzja o wdrożeniu w Urzędzie Systemu Zarządzania Jakością, zgodnego z normą PN EN ISO 900:2009. Kierownictwo Urzędu, po konsultacjach z pracownikami uznało, że poprawi to funkcjonowanie Urzędu oraz jego wiarygodność w oczach naszych mieszkańców oraz przyszłych inwestorów.

15 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 5 Obowiązuje od: r. 5. STRUKTURA ORGANIZACYJNA URZĘDU BURMISTRZ Z-CA BURMISTRZA REFERAT OTGANIZACYJNY I SPRAW SPOŁECZNYCH - Kierownik referatu - stan. ds obsługi sekretariatu - stan. ds działalności gospodarczej - stan. ds. świadczeń rodzinnych i spraw mieszkaniowych - stan. ds. dodatków mieszkaniowych, funduszu alimentacyjnego oraz zaliczki alimentacyjnej - stan. ds. obsługi Rady SEKRETARZ /VACAT/ REFERAT SPRAW OBYWATELSKICH I ADMINISTRACJI - Kierownik referatu - stan. ds. ewidencji ludności - stan. ds. dowodów osobistych - stan. ds. zarządzania kryzysowego i obrony cywilnej - kierowca/konserwator - sprzątaczka SKARBNIK REFERAT FINANSOWY - Kierownik referatu - stan ds. podatków od osób fizycznych i prawnych - stan. ds. wymiaru podatkowego i kontroli podatków - stan. ds. ewidencji wpływów z majątku gminy - stan. ds. księgowania wydatków budżetowych i środków trwałych - stan. ds. rozliczania podatku KIEROWNIK USC REFERAT GOSPODARKI PRZESTRZENNEJ, NIERUCHOMOŚCIAMI I OCHRONY ŚRODOWISKA - Kierownik referatu - stan. ds. gospodarki nieruchomościami - stan. ds. gospodarki leśnej - stan. ds. gospodarki przestrzennej - stan. ds. ochrony środowiska i rolnictwa REFERAT POZYSKIWANIA FUNDUSZY, INWESTYCJI I GOSPODARKI KOMUNALNEJ - Kierownik referatu - Główny specjalista ds. funduszy - stan. ds. pozyskiwania funduszy - stan. ds. pozyskiwania funduszy - stan. ds. inwestycji i remontów - stan. ds. gosp. komunalnej. PEŁNOMOCNIK DS. OCHRONY INFORMACJI NIEJAWNEJ PEŁNOMOCNIK DS. SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

16 Tytuł rozdziału: Wprowadzenie Rozdział I Strona: 6 Obowiązuje od: r. 6. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA W ZAKRESIE JAKOŚCI Za informacje zawarte w niniejszej księdze odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. Głównym dokumentem systemu zarządzania jakością jest niniejsza księga jakości. Zawiera ona opis systemu zarządzania jakością wraz z wyszczególnieniem wszelkich wyłączeń. Prezentuje procesy funkcjonujące w ramach tegoż sytemu oraz opis ich wzajemnego oddziaływania. Zasady i ustalenia zawarte w tym dokumencie odnoszą się do wszystkich obszarów działania Urzędu. Wszyscy pracownicy Urzędu Miasta i Gminy (dla potrzeb dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością dopuszcza się używania w skrócie nazwy Urząd ) zobowiązują się do stosowania postanowień niniejszej Księgi Jakości. Powielanie i rozpowszechnianie egzemplarzami jest zabronione. Księgi Jakości poza wymienionymi w rozdzielniku Nadzór nad wydanymi egzemplarzami Księgi Jakości dokonywany jest zgodnie z procedurą P/4/ Nadzór nad dokumentacją i zapisami.

17 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością WYMAGANIA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 2. Norma powołana 3. Terminologia i definicje 4. System Zarządzania Jakością 5. Odpowiedzialność kierownictwa 6. Zarządzanie zasobami 7. Realizacja usługi 8. Pomiar, analiza i doskonalenie Strona: 7 Obowiązuje od: r.. Zastosowanie i dopuszczalne wykluczenia

18 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Strona: 8 Obowiązuje od: r.. ZASTOSOWANIE I DOPUSZCZALNE WYKLUCZENIA System Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko został zbudowany o faktycznie realizowane procesy usługowe, które dostosowano do wymagań określonych w normie PN EN ISO 900:2009 i opisano w dokumentacji Systemu. System Zarządzania Jakością obejmuje cały zakres organizacyjny Urzędu Miasta i Gminy Lesko. Głównym celem tego Systemu jest wprowadzenie i trwałe utrzymywanie takich zasad postępowania, które gwarantują w sposób ciągły jednakowy poziom świadczonych usług, ku pełnemu zadowoleniu klientów, a także wprowadzają zasady szybkiego reagowania na występujące niezgodności oraz elementy ciągłego doskonalenia skuteczności funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością. Wdrożony w Urzędzie System Zarządzania jakością obejmuje swym zakresem wszystkie referaty Urzędu Miasta i Gminy Lesko wyszczególnione w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu. Proces projektowania opisany w normie w pkt. 7.3 nie jest realizowany w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko i został potraktowany jako wyłączenia. Nie wpływa on na zdolność Urzędu do dostarczania usługi, która spełnia wymagania Klienta, gdyż Urząd nie projektuje produktu oferowanego Klientowi. Prace realizowane przez Urząd są określane przepisami zewnętrznymi i wewnętrznymi. 2. NORMA POWOŁANA Niniejszą Księgę Jakości opracowano w oparciu o następujące dokumenty: normę PN-EN ISO 9000:2005 Systemy Zarządzania Jakością-Podstawowe zasady i słownictwo normę PN-EN ISO 900: 2008 Systemy Zarządzania Jakością-Wymagania. normę PN-EN ISO 9004: 2000 Systemy Zarządzania Jakością-Wytyczne doskonalenia. 3. TERMINOLOGIA I DEFINICJE Poniżej zamieszczono terminologię oraz skróty stosowane w procedurach opracowanych dla Urzędu Miasta i Gminy Lesko używane w niniejszej Księdze Jakości:

19 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Strona: 9 Obowiązuje od: r. AUDIT - systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu. AUDITOR - osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditu. DOKUMENT - informacja i jej nośnik. DOWÓD Z AUDITU - zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania. DZIAŁANIE KORYGUJĄCE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej niezgodności lub innej sytuacji niepożądanej. DZIAŁANIE ZAPOBIEGAWCZE - działanie w celu wyeliminowania przyczyny potencjalnej niezgodności lub innej potencjalnej sytuacji niepożądanej. KLIENT osoba prawna lub fizyczna, instytucja, organizacja, której sprawę zgodnie ze swoją właściwością załatwia Urząd Miasta i Gminy. JAKOŚĆ - stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania. KIEROWNICTWO Burmistrz, Zastępca Burmistrza, Sekretarz oraz Skarbnik Miasta i Gminy Lesko. Urząd Miasta i Gminy Lesko. KOMÓRKA ORGANIZACYJNA Referat. KRYTERIA AUDITU - zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie. - dokument, w którym określono System Zarządzania Jakością w organizacji. NIEZGODNOŚĆ - niespełnienie wymagania. NORMA wynik procedur normalizacyjnych, wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez odpowiednie władze. ORGANIZACJA - grupa ludzi i infrastruktura, z przypisaniem odpowiedzialności, uprawnień i powiązań. PEŁNOMOCNIK DS. SYSTEMU ZARZĄDANIA JAKOŚCIĄ - przedstawiciel Najwyższego Kierownictwa odpowiedzialny za wdrożenie i utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko. POLITYKA JAKOŚCI ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości formalnie wyrażone przez Kierownictwo. PROCEDURA - ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. PROGRAM AUDITU zestaw, jednego lub więcej, auditów zaplanowanych w określonych ramach czasowych i mających określony cel. PRZEGLĄD działanie podejmowane w celu określenia przydatności, adekwatności i skuteczności przedmiotu rozważań do osiągnięcia ustalonych celów. REJESTR wykaz uporządkowany wg jednego kryterium. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (SZJ) - system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. USTALENIA Z AUDITU - wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów auditu. WYRÓB/USŁUGA -produkt finalny działań Urzędu Miasta i Gminy Lesko, mających na celu spełnienie wymagań Klienta. ZADOWOLENIE KLIENTA percepcja Klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione. ZAPIS - dokument, w którym podano uzyskane wyniki lub ewidencję przeprowadzonych działań.

20 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Strona: 20 Obowiązuje od: r. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. ZASOBY - kadra pracownicza, środki finansowe, wyposażenie. ZESPÓŁ AUDITUJĄCY jeden lub więcej auditorów przeprowadzających audit. Skróty referatów i jednostek organizacyjnych Urzędu Miasta i Gminy Lesko Skrót Referat/Jednostka BRM Biuro Rady Miejskiej USC Urząd Stanu Cywilnego OSS Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych SOA Referat Spraw Obywatelskich i Administracji FN Referat Finansowy PFIiGK Referat Pozyskiwania Funduszy, Inwestycji i Gospodarki Komunalnej GPNOiŚ Referat Gospodarki Przestrzennej, Nieruchomościami Ochrony i Środowiska Pełnomocnik ds. Ochrony informacji niejawnych PSZJ Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością BDK Bieszczadzki Dom Kultury PiMBP Powiatowa i Miejska Biblioteka Publiczna w Lesku MGOPS Miejsko - Gminny Ośrodek Pomocy Społecznej w Lesku LCESiP Leskie Centrum Edukacji Sportu i Promocji ŚDS Środowiskowy Dom Samopomocy w Lesku Skróty występujące w dokumentach SZ UMiG Urząd Miasta i Gminy KPA ustawa Kodeks Postępowania Administracyjnego SZJ system zarządzania jakością

21 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Strona: 2 Obowiązuje od: r. 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4. Zarządzanie procesowe Przedstawiony w niniejszej Księdze Jakości system zarządzania jakością opracowany został na podstawie wytycznych zawartych w międzynarodowych normach serii PN-EN ISO 900:2009. Celem wprowadzenia Systemu Zarządzania Jakością jest poprawa i doskonalenie obsługi klienta oraz jakości zadań realizowanych przez Urząd Miasta i Gminy Lesko oraz uzyskanie i utrzymanie certyfikatu zgodności z wymaganiami normy PN EN ISO 900:2009. W Urzędzie Miasta i Gminy Lesko wyodrębniono następujące procesy w systemie zarządzania jakością. Procesy główne: Nadzór nad dokumentacją i zapisami. Zarządzanie infrastrukturą. Zakupy usług i towarów. Realizacja usług administracyjnych. Opracowywanie strategii, programów i planów. Obsługa Rady Miejskiej. Komunikacja z Klientem. Dostęp do informacji publicznej. Utrzymanie systemu: Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze. Postępowanie z usługą niezgodną. W celu wprowadzenia SZJ zgodnego z normą PN EN ISO 900:2009 zidentyfikowano procesy, ich sekwencję, procedury istotne z punktu widzenia zarządzania jakością. Procesy, ich wzajemne powiązania zostały zorganizowane w taki sposób, aby wymagania klientów były spełnione na każdym etapie. Powiązania procesów, ich sekwencję, jak również ich wzajemne oddziaływanie przedstawia poniższy schemat: Rys 2. Powiązania procesów SZJ

22 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością Strona: 22 Obowiązuje od: r. MAPA PROCESÓW REALIZACJA WYROBU P-7/ Zakup towarów i usług P-7/2 Realizacja usług administracyjnych P-7/3 Opracowywanie strategii, programów i planów oraz budżetu P-7/4 Obsługa Rady Miejskiej P-7/5 Komunikacja z klientem KLIENT - ZADOWOLENIE KLIENT - WYMAGANIA NADZOROWANIE P-4/3 Nadzór nad dokumentacją i zapisami P-7/6 Dostęp do informacji publicznej ZARZĄDZANIE ZASOBAMI P-6/3 Zarządzanie infrastrukturą ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA Polityka i cele jakości, Księga Jakości DOSKONALENIE SZJ P-8/ Wewnętrzny audit jakości, działania korygujące i zapobiegawcze P-8/2 Postępowanie z usługą niezgodną

23 Tytuł rozdziału: Wymagania Systemu Zarządzania Jakością 4.2. Strona: 23 Obowiązuje od: r. DOKUMENTACJA Postanowienia ogólne Dokumentację systemu jakości tworzą wszystkie pisane dokumenty dotyczące zarządzania jakością podzielone na cztery poziomy hierarchiczne. Na najwyższym (I) poziomie znajduje się niniejsza Księga Jakości, zawierająca m.in. politykę jakości oraz opisująca zasady zarządzania jakością w Urzędzie. II poziom dokumentacji stanowią procedury systemu jakości określające zasady postępowania w poszczególnych obszarach funkcjonowania Urzędu. III poziom dokumentacji systemu jakości stanowią dokumenty o charakterze techniczno wykonawczym np. instrukcje. IV poziom dokumentacji stanowią formularze do zapisów. Wypełnione zapisami formularze stanowią dowód funkcjonowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie Księga Jakości Księga Jakości zawiera opis systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta i Gminy Lesko. Opis sytemu zarządzania jakością zawarty jest również w udokumentowanych procedurach, do których odwołuje się niniejsza Księga Jakości. Wykaz udokumentowanych procedur znajduje się w części III pkt 2 niniejszej Księgi Jakości Nadzór nad dokumentami i zapisami W Urzędzie nadzorowaniu podlegają następujące dokumenty: Polityka jakości, Księga jakości, Udokumentowane procedury, Akty prawne wewnętrzne (uchwały, zarządzenia, polecenia itp.), Akty prawne zewnętrzne obowiązujące w Urzędzie Gminy (normy, akty prawne), Instrukcje, regulaminy, Dokumenty będące własnością Klienta, Zapisy stanowiące dowody spełniania wymagań oraz skuteczności systemu zarządzania jakością. Dokumentacja poddawana jest nadzorowi i systematycznej kontroli. Dokumentacja SZJ w połączeniu z aktami normatywnymi, zewnętrznymi i wewnętrznymi opisuje procesy i czynności administracyjne w Urzędzie. Urząd realizując swoje zadania działa w oparciu o obowiązujące przepisy prawne oraz unormowania wewnętrzne. W związku z tym, istotną sprawą jest zapewnienie merytorycznym pracownikom dostępu do aktualnych wersji tych dokumentów.