KSIĘGA JAKOŚCI 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

Transkrypt

1 1/9.

2 2/9..1. Zaangażowanie kierownictwa. Najwyższe kierownictwo Urzędu Miejskiego zaangażowało się we wdrożenie, rozwój oraz ciągłe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością według normy PN EN ISO 9001:2009. W trakcie wdrażania Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie odbywały się szkolenia i spotkania informacyjne mające przybliżyć pracownikom ważność znaczenia spełnienia wymagań Klienta zewnętrznego i wewnętrznego jakim są sami pracownicy. W Urzędzie została ustanowiona Polityka Jakości, w której określone są cele dotyczące jakości. Wszyscy pracownicy Urzędu zostali zapoznani z jej treścią, która jest dostępna we wszystkich komórkach organizacyjnych oraz na tablicach ogłoszeń Urzędu i stronie internetowej. Burmistrz przeprowadza nie rzadziej niż co 12 miesięcy (w miesiącu październiku każdego roku) Przegląd Kierowniczy Systemu Zarządzania Jakością (pkt.6), podczas którego bezpośrednio weryfikuje sprawy i problemy związane z jakością świadczonych usług wraz z zapewnieniem odpowiednich zasobów..2. Orientacja na Klienta. Kierownictwo Urzędu zapewnia identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań Klienta poprzez zbieranie i analizę informacji zewnętrznych i wewnętrznych. Zbieranie i analizowanie informacji od Klienta w Urzędzie realizowane jest poprzez opracowywanie i analizowanie ankiet adresowanych do Klientów Urzędu, badających ich oczekiwania i satysfakcję oraz analizowanie wpływających do Urzędu skarg i wniosków. Przeprowadzanie badania zadowolenia klienta odbywa się zgodnie z pkt. 7.2 niniejszej Księgi Jakości. Dążymy do tego, aby Klient w Urzędzie Miejskim był obsługiwany z najwyższą starannością, fachowością i w możliwie najkrótszym czasie..3. Polityka i cele jakości. Polityka Jakości została zatwierdzona i wprowadzona w życie Zarządzeniem Nr I/396/2006 Burmistrza Nowego Tomyśla z dnia 28 marca 2006 roku, zmieniona Zarządzeniem Nr I/161/2008 z dnia 31 marca 2008 roku, Zarządzeniem Nr I/341/2009 z dnia 23 września 2009 roku oraz Zarządzeniem Nr I/491 /2010 z dnia 17 września 2010 roku. Celem Urzędu jest skuteczna realizacja zadań określonych w przepisach prawa, świadczenie usług o wysokim poziomie jakości poprzez zapewnienie profesjonalnej i przyjaznej obsługi Klientów oraz ciągłe doskonalenie tego procesu z uwzględnieniem potrzeb i zmian sygnalizowanych przez Klientów. Polityka Jakości Urzędu Miejskiego w Nowym Tomyślu stanowi załącznik Nr 4 do księgi Jakości. Ustanowiona Polityka Jakości oddaje istotę działania Urzędu Miejskiego w Nowym Tomyślu, którego celem jest świadczenie usług na najwyższym poziomie, w ramach

3 3/9 bezpośredniej działalności organizatorskiej i administracyjnej, w zakresie zaspakajania indywidualnych i zbiorowych potrzeb społeczności lokalnej. Polityka Jakości, będąca deklaracją Burmistrza co do jakości, jest odpowiednia do celu istnienia Urzędu. Jest ona też zobowiązaniem Burmistrza do spełniania wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Burmistrz ustalając mechanizm ustanawiania celów dotyczących jakości dla komórek organizacyjnych (.4.1), jak i celów potrzebnych do spełnienia wymagań dotyczących produktu/ usług, zdecydował, iż Polityka Jakości i przyjęte w niej cele jakościowe stanowią ramy do ustanowienia celów dotyczących jakości i systematycznej oceny stopnia ich wykonania przeprowadzanej w ramach przeglądu zarządzania. Przyjęty tryb postępowania umożliwia realizację założeń Polityki Jakości w praktyce działania Urzędu. Polityka Jakości została zaprezentowana Klientom Urzędu na stronie internetowej Urzędu i na ogólnodostępnych tablicach ogłoszeń w budynku Urzędu i poza budynkiem na Placu Niepodległości. Pracownikom treść Polityki Jakości została zakomunikowana poprzez : - przedstawienie jaj treści i znaczenia przez Burmistrza na naradzie Kierownictwa urzędu i spotkaniach z pracownikami, - rozpowszechnienie w formie wywieszenia tekstu w poszczególnych pomieszczeniach Urzędu, - zamieszczenie jej treści w niniejszej Księdze, - zamieszczenie jej treści na dysku publicznym w folderze ISO. Takie działanie umożliwia przedstawianie pracownikom aktualnej treści Polityki Jakości i zrozumienie jej znaczenia dla realizacji indywidualnie określonych zadań, w ramach przydzielonych uprawnień i odpowiedzialności. Polityka Jakości jest poddawana corocznym przeglądom i oceniana pod względem przydatności. Skutkuje to aktualizacją jej treści w przypadku zaistnienia takiej potrzeby..4. Planowanie. Planowanie strategiczne i przyjęta przez Najwyższe Kierownictwo Urzędu Miejskiego Polityka Jakości zapewniają podstawy do ustalenia celów dotyczących jakości. Planowanie jakości w Urzędzie polega przede wszystkim na zamierzonych działaniach, mających na względzie skuteczniejsze spełnienie oczekiwań mieszkańców, a mianowicie : - opracowanie dokumentacji zapewniającej jakość zgodną z wymogami klientów, - okresowa ocena dokumentacji dotycząca jej zgodności ze zmianami wymagań klientów, - optymalizowanie przebiegu procesów niezbędnych do zrealizowania spraw zgłaszanych przez klientów, - tworzenie i wprowadzanie ankiet do badania zadowolenia klienta, - sporządzanie projektów planów finansowych przez poszczególne komórki organizacyjne, będących podstawą do sporządzenia projektu budżetu Gminy Nowy Tomyśl, - planowanie auditów wewnętrznych,

4 4/9 - planowanie działań korygujących i zapobiegawczych po wykryciu niezgodności. Główne kierunki działań Urzędu Miejskiego wynikają przede wszystkim z dokumentów programowych gminy, określonych w pkt. 1.2 niniejszej Księgi..4.1 Cele dotyczące jakości Cele wskazane przez Burmistrza w Polityce Jakości stanowią ramy do definiowania celów dotyczących jakości dla poszczególnych komórek organizacyjnych Urzędu oraz dla celów potrzebnych do spełnienia wymagań dotyczących produktów/usług ( w procesach realizacji zadań). Aby zdefiniować cele odpowiednie dla każdej komórki organizacyjnej Urząd podjął starania zmierzające do określenia efektywności poszczególnych procesów. Uzyskane w ten sposób wyniki służą jako podstawa do określenia wymiernych i możliwych do zrealizowania celów i standardów. W związku z tym postanowiono określić cele ogólne, które będą realizować wszystkie komórki organizacyjne Urzędu pozostawiając jednocześnie kierownikom poszczególnych komórek możliwość wyboru celów dodatkowych, specyficznych w pracy podległych im komórek organizacyjnych. Cele ogólne, jakie postawiono wszystkim komórkom organizacyjnym, to : brak zasadnych skarg na daną komórkę organizacyjną, realizacja zadań Urzędu przez poszczególne komórki organizacyjne w trybie i terminach określonych przepisami prawa i aktów wewnętrznych, Cel Oczekiwana wartość weryfikacja Utrzymanie ilości zasadnych skarg na poziomie O% Terminowość Przepisy prawne Akty wewnętrzne 0 % Wydział Organizacyjny i Spraw Obywatelskich Kierujący komórkami organizacyjnymi Informacje o realizacji celów ogólnych sporządzane będą raz w roku za okres roczny od 1 września ubiegłego roku do 30 września danego roku, na przegląd systemu zarządzania i przedkładane będą Pełnomocnikowi ds. SZJ najpóźniej do dnia 10 października danego roku. Cele specyficzne dla poszczególnych komórek organizacyjnych określają naczelnicy wydziałów w Kartach Procesów i przekazują kopie Pełnomocnikowi ds. SZJ. Informacje o realizacji tych celów przekazywane są Pełnomocnikowi ds. SZJ po określonych okresach monitorowania i po okresie realizacji celów. Po zakończeniu realizacji poszczególnych celów jakości naczelnicy wydziałów określają nowe cele.

5 /9 W przypadku zmiany Polityki Jakości zmianie ulegają również cele z niej wynikające. Zbiorczą informację o realizacji celów głównych i procesowych za dany rok sporządza Pełnomocnik ds. SZJ w ramach przeglądu zarządzania w miesiącu październiku. Raport z przeglądu zarządzania, w tym z realizacji Polityki Jakości oraz głównych i procesowych celów jakościowych jest przedstawiany przez pełnomocnika ds. SZJ na spotkaniu Kierownictwa Urzędu Miejskiego..4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością Planowanie systemu zarządzania jakością w Urzędzie odbywa się poprzez : planowanie systemu w odniesieniu do wymagań podejścia procesowego, planowanie działań dotyczących osiągania celów dotyczących jakości. W planowaniu zakresu systemu zarządzania jakością Urząd uwzględnia działania realizowane na rzecz Klienta wynikające z zadań własnych gminy, zadań powierzonych na mocy zawartych porozumień i zadań zleconych ustawami, które dotyczą realizacji spraw publicznych o charakterze lokalnym, istotnych z punktu widzenia zaspokojenia tak zbiorowych jak i indywidualnych potrzeb członków społeczności lokalnej oraz Klientów spoza Nowego Tomyśla. Planowanie zakresu systemu odbywa się w odniesieniu do wymagań normy ISO W Urzędzie są zaplanowane procesy główne, pomocnicze i procesy związane z utrzymaniem systemu. Powiązania tych procesów są przedstawione w postaci Mapy procesów(załącznik Nr 2 do KJ). Sposób realizacji procesów planowany jest poprzez określenie trybu postępowania w odniesieniu do zadań mających charakter powtarzalny, co odbywa się poprzez ustalenie procedur procesowych w formie udokumentowanej opisowej lub w formie ustnej. Te działania pozwalają na usprawnienie postępowania, co z kolei wpływa korzystnie na jakość obsługi Klienta oraz powoduje wzrost świadomości pracowników w zakresie nałożonych na nich obowiązków. W ramach planowania systemu zarządzania jakością w Urzędzie planowane są cele dotyczące jakości stosownie do ustaleń opisanych w pkt Stopień realizacji celów jest systematycznie oceniany w ramach przeglądu zarządzania. Ocena ta ma wpływ na zmiany dokonywane w ramach kolejnego planowania celów bądź poprzez ich weryfikację lub ustalanie nowych celów. W Urzędzie Miejskim planowanie systemu zarządzania jakością w zasadniczej części przeprowadzone zostało na etapie wdrażania tego systemu. Jednakże na etapie funkcjonowania systemu kadra Urzędu, stosownie do ustalonych działań w ramach auditów wewnętrznych, monitorowania procesów i produktów/usług, przeprowadzanych analiz, a kompleksowo podczas przeglądu zarządzania, dokonuje oceny ustalonego systemu pod względem jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Wyniki tej oceny wskazują na potrzebę dalszego planowania systemu, dlatego też planowanie jakości w Urzędzie Miejskim odbywa się w sposób ciągły i usystematyzowany, zsynchronizowany z planowaniem środków i potrzebami Klientów Urzędu. Przyjęty sposób postępowania zapewnia integralność systemu zarówno na etapie planowania jak i wdrażania zmian w systemie.

6 6/9.. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja..1. Odpowiedzialność i uprawnienia Kierownikiem Urzędu jest Burmistrz, który jest jednocześnie organem wykonawczym Gminy. Burmistrz Kieruje urzędem przy pomocy Zastępcy Burmistrza, Sekretarza i Skarbnika. Komórkami organizacyjnymi kierują kierownicy (naczelnicy). W strukturze organizacyjnej Urzędu wyróżniamy komórki zorganizowane w formie wydziałów, biuro i samodzielne stanowiska pracy. Jeden z wydziałów podzielony jest na trzy referaty. Wzajemne powiązania organizacyjne i funkcjonalne zawiera schemat organizacyjny Urzędu stanowiący załącznik Nr 1 do Księgi Jakości. Regulamin Organizacyjny został rozpowszechniony w Urzędzie poprzez dostarczenie jego kopii do każdej komórki organizacyjnej. Aktualna treść Regulaminu jest zakomunikowana, dostępna dla każdego pracownika w wersji elektronicznej zamieszczonej na stronie internetowej Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu. Zadania pracowników na poszczególnych stanowiskach pracy ustalone zostały w indywidualnych zakresach zwanych Kartami Stanowiska Pracy. Zawierają one obowiązki, uprawnienia, a także stanowiska lub osoby zastępowane. Karty z zakresami dla kierowników komórek organizacyjnych i samodzielnych stanowisk pracy ustalane są przez Burmistrza, a zakresy dla pracowników zatrudnionych w danej komórce ustalają ich kierownicy. Wszystkie Karty Stanowisk Pracy są zatwierdzane przez Burmistrza. Zostały przekazane pracownikom i są przechowywane w aktach osobowych danego pracownika. Dla usprawnienia bieżącej działalności Urzędu, Burmistrz, na podstawie imiennych upoważnień lub pełnomocnictw, delegował swoje uprawnienia na pracowników Urzędu, w ramach których mają oni prawo do wydawania w imieniu Burmistrza decyzji w indywidualnych sprawach z zakresu administracji publicznej oraz mogą reprezentować organ wykonawczy Gminy w obrocie cywilnoprawnym. Jeden egzemplarz upoważnienia znajduje się w aktach osobowych danego pracownika. Rejestr upoważnień prowadzi Sekretarz Gminy. W związku z wdrożeniem systemu zarządzania jakością Burmistrz jako kierownik Urzędu zapewnia jego sprawne funkcjonowanie i w tym zakresie przyjął na siebie odpowiedzialność za : ustanowienie Polityki Jakości, w tym określenie celów głównych, zatwierdzenie Księgi Jakości, zatwierdzenie celów dotyczących jakości dla poszczególnych komórek organizacyjnych i procesów, zapewnienie infrastruktury i środowiska pracy, akceptację planu auditów wewnętrznych, przeprowadzanie corocznie przeglądu systemu zarządzania jakością, podejmowanie decyzji dotyczących zmian i kierunków doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz kierunków i zakresu działań korygujących i zapobiegawczych.

7 7/9 Obszary odpowiedzialności i uprawnień dotyczące systemu zarządzania jakością dla pozostałych pracowników Urzędu są określone w dokumentach systemu, a w szczególności w niniejszej Księdze Jakości, zarządzeniach Burmistrza, procedurach i instrukcjach. Pracownicy przed podjęciem pracy mają obowiązek zapoznać się z zakresem obowiązków na danym stanowisku pracy. Od czasu wdrożenia systemu zarządzania jakością, nowo przyjęci pracownicy (również stażyści) zostają przeszkoleni w zakresie funkcjonującego w Urzędzie SZJ przez firmę szkoląca lub przez Pełnomocnika ds. SZJ. Wzajemne powiązania organizacyjne i funkcjonalne zawiera schemat organizacyjny Urzędu, stanowiący załącznik Nr 1 do Księgi Jakości...2. Przedstawiciel kierownictwa W celu zapewnienia wdrożenia, utrzymania i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009 Burmistrz Nowego Tomyśla powołał Zarządzeniem Nr I/392/2006 z dnia 10 marca 2006 roku Sekretarza Gminy Nowy Tomyśl na Pełnomocnika ds. SZJ, który jest odpowiedzialny za sprawy związane z utrzymaniem skuteczności SZJ, w tym : zapewnia, że procesy potrzebne w SZJ są ustanowione, wdrożone i utrzymywane, przedstawia Naczelnemu Kierownictwu sprawy dotyczące funkcjonowania SZJ i wszelkie potrzeby związane z doskonaleniem, zapewnia upowszechnienie w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań klienta, utrzymuje kontakty z niezależnymi, zewnętrznymi jednostkami w sprawach certyfikacji, nadzoruje dokumentację zgodnie z wymogami SZJ i przepisami prawa...3. Komunikacja wewnętrzna W Urzędzie funkcjonują sprawdzone zasady komunikacji wewnętrznej, które zapewniają przekazywanie informacji i danych wewnątrz Urzędu, zapobiegają niepotrzebnym powtórzeniom działań i zapewniają przekazywanie pracownikom i klientom aktualnych informacji dotyczących realizowanych zadań i załatwianych spraw. Elementami systemu komunikacji wewnętrznej gwarantującymi skuteczny przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi, są w szczególności : sieć komputerowa, poczta elektroniczna wewnętrzna i zewnętrzna, sieć telefoniczna, narady kierownictwa Urzędu, elektroniczny system obiegu dokumentów. Wymienione formy zapewniają skuteczny przepływ informacji między poszczególnymi komórkami organizacyjnymi i pracownikami w zakresie działalności Urzędu. Pozwalają również na skoordynowanie i usprawnienie współpracy między

8 8/9 nimi. Mają także na celu realizację procesów i umożliwienie skracania terminów realizacji spraw zgłaszanych przez Klientów. Prowadzona systematycznie w ramach przeglądu zarządzania analiza skuteczności metod komunikacji wewnętrznej pozwala ocenić ich wykorzystanie w realizacji zadań samorządowych (procesów) i celów dotyczących jakości, a jej wyniki wykorzystywane są w doskonaleniu tych metod..6. Przegląd zarządzania..6.1.postanowienia ogólne W celu zapewnienia sprawnego funkcjonowania oraz ciągłego doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, Najwyższe Kierownictwo Urzędu dokonuje jego przeglądu. Przegląd systemu jakości dokonywany jest przez Burmistrza w okresach rocznych, w miesiącu październiku. Przegląd ma na celu ocenę systemu pod kątem przydatności, adekwatności i skuteczności w realizacji przez Urząd zadań samorządowych, w tym : sprawdzenie konsekwencji realizacji i przestrzegania wymagań, określonych w dokumentacji systemowej, ocenę skuteczności funkcjonowania systemu dla realizacji Polityki Jakości i osiągania jej celów oraz sformułowanie ewentualnych korekt polityki jakości i jej celów, sformułowanie wytycznych w sprawie zmian w systemie dla jego doskonalenia oraz określenie ewentualnych działań zapobiegawczych. Burmistrz dokonuje przeglądu przy udziale Pełnomocnika ds. SZJ oraz kierowników komórek organizacyjnych zgodnie z przyjęta procedurą PS-II-01 Przeprowadzanie przeglądów kierowniczych. Informacje na przegląd zarządzania, kierownicy komórek organizacyjnych dostarczają Pełnomocnikowi ds. SZJ, który sporządza pisemne sprawozdanie z funkcjonowania systemu zarządzania jakością za okres od ostatniego przeglądu. Na podstawie danych wejściowych (patrz punkt.6.2) najwyższe kierownictwo dokonuje analizy zebranych informacji. Każdy przegląd posiada dokumentację w postaci Protokółu z przeglądu kierowniczego, którego oryginał przechowywany jest u Pełnomocnika ds. SZJ..6.2.Dane wejściowe do przeglądu Danymi wejściowymi do przeglądu systemu jakości są informacje dotyczące : wyników auditów, informacji zwrotnej od klientów, funkcjonowania procesów i zgodności wyrobu/usługi, działań zapobiegawczych i korygujących, działań podjętych w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, zadań, które mogą wpływać na system zarządzania jakością, zaleceń dotyczących doskonalenia.

9 9/9 Opracowywanie danych wejściowych do przeglądu nadzoruje Pełnomocnik, stosownie do przyjętych ustaleń..6.3.dane wyjściowe z przeglądu Z każdego przeglądu sporządzane są sprawozdania omawiające nieprawidłowości, jakie zostały spostrzeżone w czasie przeglądu. Raport sporządza Pełnomocnik ds. SZJ. Wnioski i zalecenia wynikające z przeglądu, dotyczące kierunków doskonalenia systemu jakości Urzędu oraz świadczonych usług stanowią między innymi dane wyjściowe i są podstawą do przeprowadzenia działań korygujących i zapobiegawczych oraz do planowania auditów wewnętrznych. Dane wyjściowe z przeglądu obejmują decyzje i działania związane z : doskonaleniem skuteczności Systemu Zarządzania Jakością i jego procesów, doskonaleniem wyrobu/usługi w powiązaniu z wymaganiami Klienta, potrzebnymi zasobami. W raporcie określa się terminy realizacji przyjętych działań oraz osoby zobowiązane do ich wykonania. Pełnomocnik przedstawia raport kadrze kierowniczej Urzędu na Naradzie Kierownictwa Urzędu.