SEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa

Transkrypt

1 Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. SEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa

2 Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta? Czym różnią się te dwa podejścia? - w jednym i w drugim chodzi przecież o to samo, czyli o dobry produkt, usługę i obsługę Klienta. Zatem, która z metod ma większy potencjał rynkowy i gdzie jest on ukryty? Co w praktyce oznacza "Tak dla wdrożenia w organizacji Customer Experience Management"? Marta Łukawska-Daruk, PLAY (P4 Sp. z o.o.)

3 KLIENT i FIRMA

4 Dwie rzeczywistości? Perspektywa Klienta Suma wszystkich doświadczeń Klienta z daną firmą Czy każde niezadowolenie Klient zgłasza do firmy? NIE nie ma czasu, macha ręką, odpuszcza (Każda zgłoszona reklamacja to 26 innych niezadowolonych, milczących Klientów Lee Resource) Czy proces sprzedaży/obsługowy tworzony przez organizację, jest procesem, którego oczekuje Klient i który niesie dobre doświadczenia? Nie mamy (lub nie wiemy, że mamy) zgłoszeń/reklamacji w tym temacie Spełnia wewnętrzne KPIs Perspektywa Organizacji

5 PROCES PRODUKT KONTAKT UŻYTECZNOŚĆ SPRAWA PROBLEM UŻYWANIE EMOCJE Dwie rzeczywistości? Perspektywa Organizacji Perspektywa Klienta Zarządzanie jakością (ISO, Six Sigma, Lean, TQM, etc.) Poprawa jakości procesów Zarządzanie procesowe? = Usługa/dostępność 24/7/365 Projektowanie Weryfikacja na dużych liczbach

6 Dwie rzeczywistości? Perspektywa Organizacji Perspektywa Klienta

7 Wyobrażenie o KLIENCIE, czy wiedza na jego temat?

8 Różna hierarchia Badanie procesu sprzedaży przeprowadzone w 2005 r. przez szwajcarską firmę Infoteam Sales Process Consulting AG wraz z Frankfurter Allgemeine Zeitung Institute na grupie 320 firm (120 dostawców i 200 klientów) z Portugalii, Wielkiej Brytanii, Holandii, Niemiec, Szwajcarii, Włoch, Austrii, Węgier, Rumunii, Słowacji, Polski, Danii, Norwegii i Szwecji. Przedstawiciele firm wypowiadali się na temat skutecznego procesu sprzedaży. Tabela prezentuje powody odrzucenia oferty dostawcy przez klienta: Źródło: Artykuł Wygrać duży kontrakt, Robert Noworolski, r.

9 Badania klienckie czy wierzyć w 100%? Prawie 70% badanych przyznało, że operator powinien być uczciwy. Tylko niewiele ponad 35% uznaje, że taki właśnie jest ich obecny operator Źródło: badanie klientów operatorów telefonicznych przeprowadzone przez ConsumerLab of Ericsson 10 oczekiwań Klientów 1. Dbajcie o szczegóły mają znaczenie 2. Wczujcie się empatia 3. Skoncentrujcie się na mnie Kliencie 4. Pomóżcie mi, jeśli tego potrzebuję 5. Informujcie jasno i uczciwie nie jestem ekspertem w Waszej branży 6. Jeśli mnie obsługujesz jesteś dla mnie EKSPERTEM 7. Uszanujcie mnie i moje emocje 8. Załatwcie sprawę szybko i bez niepotrzebnego stresu 9. Bądźcie spójni we wszystkich kanałach sprzedaży/obsługi 10. Doceńcie 9 mój wysiłek w kontakcie z Wami, przeproście, jeśli potrzeba

10 Zarządzanie Jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem?

11 Trochę historii Gutenberg reklama drukowana 1730s Pierwsze magazyny Radio - reklama TV - reklama Telesprzedaż Search Marketing Product Price Place Promotion E. Jerome McCarthy People Process Ph. Environment Commodity Cost Convenience Communication Robert F. Lauterborn Corporation Consumer Circumstances 1700 p.n.e. Kodeks Hammurabiego XIII w. ok r. Gildie rzemieślnicze Rewolucja przemysłowa inspekcja produktów Kontrola jakości produktów Kontrola jakości procesów organizacji + fokus na Klienta 1986+

12 Wspólny cel i punkt centralny? Perspektywa marketingowa CRM Klient? fokus na produktowy cykl życia Klienta i dosprzedaż Prymat produktu i akwizycji nad obsługą posprzedażną Obsługa Klienta jako zło konieczne Perspektywa procesowa Metody statystyczne Mocna odrębność funkcji marketingu, sprzedaży i obsługi Satysfakcja Klienta problem BOK a przecież Wspólny cel organizacji Wspólny punkt centralny

13 Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta? Zarządzanie jakością Zarządzanie doświadczeniem Klienta Mapa procesów przepływ zdarzeń (in-out) Skupienie na efektywności procesów, statystykach je opisujących i minimalizacji błędów brak weryfikacji wiarygodność wyników badań klienckich przez praktyczny Voice of Customer (głos Klienta) Customer Journey punkty styku Klienta z firmą Momenty Prawdy skupienie organizacji na chwilach, gdy tworzymy konkretne doświadczenia Klienta (sposób obsługi, profesjonalizm, wiedza o produktach, etc.) Proces Klienta wejście w buty Klienta i zrozumienie problemów, z którymi boryka się Klient w kontakcie z nami i towarzyszącym je emocjom

14 Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta? Perspektywa Organizacji Perspektywa Klienta PRODUKT / USŁUGA PROCESY OBSŁUGA KLIENTA DYSTRYBUCJA REKLAMA PRACOWNICY PO SZKOLENIACH UMOWA i REGULAMIN - PRAWO itd. JAK byłem obsłużony? Czy otrzymałem na czas? Czy mnie zauważono? Przywitano? Czy firma spełniła swoją obietnicę? Czy umowa jest zrozumiała? Czy fakturę da się zrozumieć? Czy szybko dodzwonię się do BOK? Czy produkt/ usługa działa? itd.

15 JAKOŚĆ się liczy, a DOŚWIADCZENIA KLIENTA? Realizacja Standardu Obsługi a skłonność do polecania (Mystery Shopper vs NPS Audytorów) WNIOSKI NPS > 0 ~ Wynik MS ~75% - istotny spadek skłonności do polecania NPS < 0 STANDARD jest podstawą WYSOKA JAKOŚĆ jest konieczna do wypełnienia standardów STANDARD i WYSOKA JAKOŚĆ w znacznym stopniu wpływają na potencjał rekomendacyjny ale nie są gwarantem jego wystąpienia istnieje jeszcze coś 3650 ankiet Mystery Shopper 3650 ankiet NPS Audytora

16 Zarządzanie jakością czy Zarządzanie Doświadczeniem Klienta? JAKOŚĆ Produkt Usługa Proces sprzedaży Proces dostawy Procesy obsługi posprzedażnej Kompetencje pracowników Obietnice firmy Obsługa reklamacji itd. + Dbałość o EMOCJE KLIENTA PROCES wg. KLIENTA ( wejdź w buty Klienta ) WSPÓŁPRACA w organizacji = E M Customer Experience Management DLA i W KAŻDYM PUNKCIE STYKU FIRMA-KLIENT

17 Czy to się opłaca? NAJLEPSZA JAKOŚĆ JAKOŚĆ NA TYM SAMYM POZIOMIE NAJSZYBSZY PROCES BEZ STRESU POMOC POD RĘKĄ UŚMIECH OBSŁUGI POCZUCIE WYJĄTKOWOŚCI

18 Dziękuję za uwagę! Marta Łukawska-Daruk tel