Historia. Systemy klasy CRM. Czym jest CRM? Czym jest CRM? Czym jest CRM? CRM
|
|
- Aleksandra Mazurek
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Historia Systemy klasy powstał w latach 90. wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80.: SFA (ang. Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży CSS (ang. Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży. Czym jest? Customer Relationship Management Zarządzanie relacjami z klientami System relacji z klientami Czym jest? rozumiane jest dwojako: Z jednej strony jest to sposób działań, realizowanych przez jednostki organizacyjne przedsiębiorstwa oraz środki techniczne i oprogramowanie, Z drugiej strony jest to pewien sposób budowania strategii marketingowych w oparciu o badania zadowolenia, zaufania i lojalności klientów wobec marek. Czym jest? to koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem, oparta na doskonałej znajomości klientów i dostosowaniu działań organizacji i produktów do ich potrzeb. Zwolennicy oprogramowania twierdzą, że nie tylko pozwala ono na bardziej efektywne sposoby zarządzania relacjami z klientami, ale również bardziej zorientowane na klienta sposoby prowadzenia działalności gospodarczej 1
2 Koncepcja Koncepcja zakłada dostęp do informacji o kliencie dla wszystkich pracowników firmy, w celu umożliwienia udzielenia zupełnej odpowiedzi na każde pytanie klienta nawet gdy rotacja wśród pracowników jest duża, Zgromadzenie możliwie najpełniejszej wiedzy o kliencie oraz natychmiastowy dostęp do zgromadzonych informacji Koncepcja System koncentruje się na kliencie i gromadzi informacje, które nie dają się zapisać w postaci liczb W takim systemie gromadzimy informację nie tylko o już istniejących klientach, ale także tych potencjalnych. Cele Sprzedać Zapewnić satysfakcjonującą obsługę Pozyskać klienta na zawsze W możemy wyróżnić trzy podstawowe poziomy (podsystemy): operacyjny, analityczny, interakcyjny. operacyjny ma na celu zbieranie danych transakcyjnych i danych o klientach, ich opinii o produktach, sprzedawcach i komunikacji. Zadaniem operacyjnego jest również wsparcie telemarketingu. Do tego celu służą teleinformacyjne systemy automatycznego rozdzielania rozmów przychodzących (Automatic Call Distribution) czy też interaktywnej obsługi głosowej (Interactive Voice Response). Zadaniem analitycznego jest przetwarzanie i analiza danych. Zadaniem tego podsystemu jest dostarczenie informacji niezbędnych do podejmowania efektywnych działań skierowanych na klienta 2
3 analityczny Metody statystyczne i data mining mogą być ogromnie użyteczne w doskonaleniu relacji z klientem. Do najczęstszych obszarów ich zastosowań można zaliczyć: segmentację, analizy związane z cyklem życia klienta, analizy dotyczące sekwencji zakupów oraz podobieństwa i powiązań między produktami, analizę satysfakcji klientów. analityczny Segmentacja segmentacja demograficzna segmentacja behawioralna segmentacja pod względem motywacji analityczny Cykl życia klienta potencjalni klienci aktualni klienci klienci zagrożeni odejściem oraz byli klienci interakcyjny ma na celu kształtowanie bezpośrednich kontaktów z klientem i bieżące reagowanie, za pomocą różnorodnych kanałów dystrybucji i komunikacji, na pojawiające się wymagania. Narzędzia SFA automatyzacja sprzedaży (Sales Force Automation). Call Center Contact Center Knowledge Management zarządzanie wiedzą. Campaign Management (ang.) zarządzanie kampaniami. Lead Management (ang.) zarządzanie namiarami. Key Account Management (ang.) zarządzanie klientami kluczowymi. Trade Promotion Management (ang.) zarządzanie promocjami. Narzędzia SFA (Sales Force Automation) - używanie oprogramowania w sposób automatyzujący biznesowe zadania sprzedażowe, włączając: przetwarzanie zamówień zarządzanie kontaktami/ relacjami z klientami wymianę informacji kontrolę stanów magazynowych śledzenie zamówień analizy i prognozy sprzedażowe 3
4 Narzędzia Call Center Contact Center Narzędzia Zarządzanie wiedzą (ang. Knowledge management, KM) - to zespół sformalizowanych sposobów gromadzenia i wykorzystywania wiedzy formalnej oraz wiedzy cichej uczestników organizacji (np. pracowników firmy). Zarządzanie wiedzą, to próba jak najlepszego wykorzystania wiedzy, która jest dostępna w organizacji, tworzenie nowej wiedzy oraz zwiększanie jej zrozumienia. Minimalizacja kosztów zdobywania nowych klientów poprzez: wysoką jakość usług i dbałość o klientów prowadzącą do pozyskania i utrzymania klientów określenie grup klientów, które chce się pozyskać. Dzięki wiedzy o grupach klientów "wartych zachodu nie ma sensu zajmować się klientami, którzy nigdy nie przyniosą firmie zysków. Wiedza ta sprawia, że prowadzone działania na wyselekcjonowanej grupie są bardziej skuteczne. wsparcie kampanii marketingowych Właściwa obsługa przed-sprzedażna: poznanie wymagań i preferencji klientów zwiększenie sprzedaży za pomocą szerokiej oferty produktów towarzyszących i uzupełniających określenie, które kombinacje produktów i usług będą atrakcyjne dla czołowych klientów. Właściwa obsługa po-sprzedażna: serwis gwarancyjny i pogwarancyjny rozbudowany dzięki dostępowi do bazy wiedzy. Wdrożenie koncepcji daje korzyści na dwóch poziomach: strategicznym - większą satysfakcję klientów, mniej skarg, większą lojalność klientów a w konsekwencji większą sprzedaż. 4
5 operacyjnym : zwiększenie efektywności opiekunów klienta. zwiększenie efektywności kampanii promocyjnych poprzez wyeliminowanie działań nie przynoszących efektów. uporządkowanie informacji wewnątrz firmy: jej zbierania i udostępniania. natychmiastowy dostęp do wszystkich potrzebnych informacji w celu lepszej obsługi klientów. Wsparcie dla konsultantów obsługujących klienta. Dla pana Kowalskiego, klienta banku ABC, ostatni miesiąc nie był najlepszy w kontaktach z jego bankiem. Pan Kowalski właśnie kupił nowe mieszkanie. Ma świeżo zaciągnięty dług hipoteczny. W zeszłym miesiącu bank naliczył mu niespodziewanie wysokie odsetki od kredytu. Złożył telefoniczną reklamację od pobranej kwoty. Rozmowa była dość nerwowa i nieprzyjemna. Okazało się, że w umowie o kredyt jest zapis, który obciąża go dodatkowymi kosztami. Nie był tego świadomy. Jest rozczarowany faktem, że bank uczciwie go nie ostrzegł o dodatkowych opłatach. Teraz jest prawie pewny, że chciałby przenieść kredyt hipoteczny do innego banku i w tej sprawie udał się do swojego oddziału banku ABC. Konsultant obsługujący pana Kowalskiego, przywitał się z nim oraz poprosił o identyfikację kartą. System wczytał z bazy informacje o kliencie. W tym samym czasie moduł decyzyjny sprawdził w hurtowni danych, czy nie pojawiły się nowe wpisy dotyczące pana Kowalskiego w innych modułach systemu. Odnalazł informację o złożonej i odrzuconej przez bank reklamacji. Ponieważ model szacujący prawdopodobieństwo odejścia klientów z banku ocenił na podstawie historii współpracy pana Kowalskiego z bankiem oraz faktu złożenia przez niego w ostatnim czasie reklamacji nie rozstrzygniętej na jego korzyść, prawdopodobieństwo odejścia pana Kowalskiego jako wysokie, moduł decyzyjny przesłał konsultantowi informacje: Dnia złożona telefonicznie reklamacja; notatka konsultanta Klient reklamuje wysokość naliczonych odsetek za kredyt hipoteczny. Jest zdenerwowany i niezadowolony, że nikt go nie ostrzegł o dodatkowych opłatach Dnia reklamacja: odrzucona Prawdopodobieństwo odejścia z banku: wysokie Konsultant natychmiast po przeczytaniu tekstu z terminala zapewnił pana Kowalskiego, że jest mu bardzo przykro, że został postawiony w takiej nieprzyjemnej sytuacji. Zaoferował mu pomoc w dokładnym przeanalizowaniu umowy kredytowej. Zapewnił także, że żadne dodatkowe opłaty już go nie czekają. Gdy to wszystko mówił, moduł decyzyjny sprawdził, z jakich produktów bankowych w ostatnim czasie korzystały osoby o profilu zbliżonym do profilu pana Kowalskiego. Wynik tych analiz wzmocniły zapisane w systemie wnioski analizy koszykowej sugerujące, że klient byłby z dużym prawdopodobieństwem zainteresowany krótkoterminowym kredytem gotówkowym. A ponieważ polityką banku jest zaoferować 20% upustu dla klientów zagrożonych odejściem na tego typu kredytach, moduł decyzyjny przesłał konsultantowi wiadomość: Okazja sprzedażowa: kredyt gotówkowy; upust: 20%. Pan Kowalski opuścił bank pozytywnie zaskoczony. Został przeproszony, zaoferowano mu pomoc w dokładnym zrozumieniu sposoby naliczenia rat, a w ramach przeprosin zaproponowano mu na bardzo korzystnych warunkach kredyt gotówkowy akurat taki, jaki wkrótce i tak miał zamiar zaciągnąć. Bank ABC potrafi postawić się w sytuacji klienta pomyślał pan Kowalski i zadowolony z rozstrzygnięcia problemów udał się do domu. Wnioski czyli Zarządzanie Kontaktami z Klientami jest filozofią, która ma na celu takie przekształcenie przedsiębiorstwa, by każdy pracownik, który ma bezpośredni kontakt z klientem wiedział o nim tyle, aby móc właściwie obsłużyć klienta. 5
6 Wnioski Dysponowanie szczegółowym obrazem klienta w połączeniu z umiejętnym wykorzystaniem technologii prowadzi do pozyskania wartościowych dla firmy zależności. Wskazują one jak należy postępować z klientem, aby stał się on lojalny dla firmy, a w efekcie przynosił jej korzyści. Wnioski W przypadku gdy obca pracownikom będzie filozofia działania nawet najbardziej wyrafinowana technologia nic nie pomoże. Dlatego też potrzebne jest przygotowanie merytoryczne i praktyczne zespołu do efektywnego wykorzystania w firmie. Producenci Profit Asseco Poland S.A. ComArch SA IBM Polska Business Services Sp. z o.o IFS Oracle Polska sp. z o.o. Siemens sp. z o.o. 6
Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie. Marcin KrzyŜanowski
Rola i zadania systemów CRM w e-biznesie Marcin KrzyŜanowski Co to jest CRM CRM - to skrót pochodzący od angielskiego terminu Customer Relationship Management. Po polsku tłumaczy się go zazwyczaj jako:
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM. Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM system CRM Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek gr. MSP2 SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) CRM to jedna z wielu strategii marketingowych, która ma za zadanie nawiązanie
Bardziej szczegółowoAutomatyzacja Procesów Biznesowych. Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw
Automatyzacja Procesów Biznesowych Systemy Informacyjne Przedsiębiorstw Rodzaje przedsiębiorstw Produkcyjne największe zapotrzebowanie na kapitał, największe ryzyko Handlowe kapitał obrotowy, średnie ryzyko
Bardziej szczegółowoCRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2012/2013 CRM - źródła czy wiesz ilu mamy klientów? tylko jednego - CIEBIE" 2 CRM - źródła Marketing relacji zyskał popularność dzięki książce Regisa
Bardziej szczegółowoWyłonić i ukształtować wartościowego pracownika. na przykładzie Contact Center Banku BGŻ. Magdalena Stawowa-Dziura
Wyłonić i ukształtować wartościowego pracownika na przykładzie Contact Center Banku BGŻ Magdalena Stawowa-Dziura Agenda Wyniki CC Banku BGŻ Rekrutacja Proces szkolenia nowozatrudnionych pracowników Szkolenia
Bardziej szczegółowoCRM. Relacje z klientami.
CRM. Relacje z klientami. Autor: Jill Dyche Książka przeznaczona jest dla wielu czytelników -- od menedżerów do użytkowników Część 1. skierowana jest do kadry zarządzającej, menedżerów projektów oraz ludzi
Bardziej szczegółowomarketing jako podstawowy kanał w multichannel. Waldemar Miśków marketing project manager
E-mail marketing jako podstawowy kanał w multichannel Waldemar Miśków marketing project manager Kilka danych z rynku amerykańskiego, przewidywane wydatki w digital marketing 2014-2019 Dlaczego e-mail marketing
Bardziej szczegółowoKorzyści z integracji danych klienta. Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas
Korzyści z integracji danych klienta Seminarium PIU Jakość danych w systemach informatycznych ZU Warszawa 25.03.2009 Przygotowała Ewa Galas Definicje CDI ( Customer Data Integration) koncepcja integracji
Bardziej szczegółowoUdziałowcy wpływający na poziom cen:
Analiza procesu wytwórczego Udziałowcy wpływający na poziom cen: - dostawcy podzespołów - kooperanci - dystrybutorzy - sprzedawcy detaliczni tworzą nowy model działania: Zarządzanie łańcuchem dostaw SCM
Bardziej szczegółowoBank Spółdzielczy w Koronowie: usprawnienie procesów oraz lepsza obsługa klientów.
Bank Spółdzielczy w Koronowie: usprawnienie procesów oraz lepsza obsługa klientów. asseco.pl Klient. Bank Spółdzielczy w Koronowie to instytucja z bogatą, prawie 150-letnią historią. Wykorzystuje on swoje
Bardziej szczegółowoCRM w logistyce. Justyna Jakubowska. CRM7 Specjalista Marketingu
CRM w logistyce Justyna Jakubowska CRM7 Specjalista Marketingu CRM w logistyce Prezentacja firm more7 Polska dostawca systemu CRM Autor i producent systemu do zarządzania relacjami z klientem CRM7; Integrator
Bardziej szczegółowoOrganizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON. Jachranka, 22.10.2010r.
Organizacja obszaru sprzedaży energii i obsługi klienta w Grupie TAURON Dotychczasowa organizacja obszaru sprzedaży i obsługi klienta w Grupie TAURON ENION Energia Sp. z o.o. ul. Łagiewnicka 60 30-417
Bardziej szczegółowoEkonomiczny Uniwersytet Dziecięcy
Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy Marketing: relacje z klientami Istota dr hab. Justyna Światowiec Szczepańska Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu 21 marca 2013 r. EKONOMICZNY UNIWERSYTET DZIECIĘCY WWW.UNIWERSYTET-DZIECIECY.PL
Bardziej szczegółowoDla ROS-SWEET Sp. z o.o. kluczowe przy wdrożeniu oprogramowania CRM było przede wszystkim :
Success story ROS-SWEET Sp. z o.o. Firma i specyfika branży ROS-SWEET Sp. z o.o. jest bezpośrednim importerem i dystrybutorem najlepszej jakości bakalii, a orzechy, ziarna oraz suszone owoce to główna
Bardziej szczegółowoEfektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne.
Grupa Energetyczna Efektywność zarządzania relacjami z klientami przedsiębiorstw energetycznych a nowoczesne systemy informatyczne. Katowice, 20 maja 2003 2003 Andersen Business Consulting. Wszelkie oprawa
Bardziej szczegółowoMożliwość dodawania modułów pozwala na dopasowanie oprogramowania do procesów biznesowych w firmie.
zajmuje się wdrażaniem koncepcji CRM Eroica CRM bazującej na najczęściej używanym rozwiązaniu Open Source vtiger. Eroica CRM posiada wiele funkcji ułatwiających zarządzanie relacjami z klientem w kancelarii.
Bardziej szczegółowoStatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych
Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet StatSoft profesjonalny partner w zakresie analizy danych StatSoft Polska Sp. z o.o. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego
Bardziej szczegółowoMarketing transakcyjny a marketing relacyjny
Wykład: transakcyjny a marketing relacyjny transakcyjny transakcyjny - ma na celu maksymalizację korzyści firmy w krótkim okresie czasu. Większość działań marketingowych nastawionych jest na zmniejszenie
Bardziej szczegółowoPaweł Gołębiewski. Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl
Paweł Gołębiewski Softmaks.pl Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 1 85-240 Bydgoszcz www.softmaks.pl kontakt@softmaks.pl Droga na szczyt Narzędzie Business Intelligence. Czyli kiedy podjąć decyzję o wdrożeniu?
Bardziej szczegółowoScoring kredytowy w pigułce
Analiza danych Data mining Sterowanie jakością Analityka przez Internet Scoring kredytowy w pigułce Mariola Kapla Biuro Informacji Kredytowej S.A. StatSoft Polska Sp. z o.o. ul. Kraszewskiego 36 30-110
Bardziej szczegółowoCRM. CRM / Marketing Relacji
CRM CRM / Marketing Relacji CEL WYKŁADU SPECJALIZACYJNEGO CRM CELEM przedmiotu jest zaznajomienie studentów z filozofią oraz strategią CRM a także procesem wdrożenia systemów informatycznych klasy CRM
Bardziej szczegółowoTWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI
TWÓJ MARKETING BEZPOŚREDNI cloud.callcenter Cloud.CallCenter to innowacyjne call center wspierające procesy sprzedaży i umożliwiające monitorowanie pracy telemarketerów. Cloud.CallCenter tym różni się
Bardziej szczegółowoSkuteczna sprzedaż usług serwisowych
Szkolenie otwarte Skuteczna sprzedaż usług serwisowych 28-29 maja 2015 r. Katowice Grupa Doradcza Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością, Sp.k. ul. Grzyśki 16, 40-560 Katowice Tel. 32 253 67 14 15 fax
Bardziej szczegółowoMarketing Automation
Marketing Automation Marketing Automation to narzędzie wspierające marketing i sprzedaż: Identyfikacja osób pojawiających się na stronie WWW Monitoring zachowania na stronie WWW (odwiedzone podstrony,
Bardziej szczegółowoEN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA
EN 15838 CENTRA TELEFONICZNYCH KONTAKTÓW Z KLIENTAMI AUDITY CERTYFIKACJA SZKOLENIA GLOBALNA ORGANIZACJA wiodąca na świecie organizacja inspekcyjna, weryfikacyjna, testująca oraz certyfikująca założona
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17
Spis treści SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15 WPROWADZENIE str. 17 Na drodze do nauki marketingu str. 17 Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie
Bardziej szczegółowoCommunity Manager quiz
Community Manager quiz Moduł 1: Marketing cyfrowy 1. Uzupełnij definicję e-handlu, zaznaczając odpowiednie kratki (zaznacz wszystkie poprawne odpowiedzi) a) Handel elektroniczny odnosi się do transakcji
Bardziej szczegółowoZautomatyzowanie procesu obsługi klienta
Zautomatyzowanie www.comarch.pl procesu obsługi klienta Zautomatyzowanie procesu obsługi klienta Michał Szybalski Informatyka w energetyce Poznań 2008 Agenda Wprowadzenie Serwery telekomunikacyjne IVR
Bardziej szczegółowoDOKUMENT INFORMACYJNY COMARCH BUSINESS INTELLIGENCE:
DOKUMENT INFORMACYJNY COMARCH BUSINESS INTELLIGENCE: DATAMINING 1 S t r o n a WSTĘP Czyli jak zastąpić wróżenie z fusów i przysłowiowego nosa, statystyką i modelami ekonometrycznymi. Niniejszy dokument,
Bardziej szczegółowoCRM Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2013/2014 kontakt / informacje dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje: info. na stronie
Bardziej szczegółowoMOS System wsparcia pracowników mobilnych
MOS System wsparcia pracowników mobilnych Koordynacja mobilnego zespołu pracowników, przedstawicieli handlowych, serwisantów czy ankieterów jest zadaniem bardzo trudnym. A ich szybka i wydajna praca oraz
Bardziej szczegółowoRozwiązania Slican typu Contact Center
Rozwiązania Slican typu Contact Center Rozwiązania Slican typu Contact Center to fundamentalna baza aplikacji przeznaczona dla małych i średnich firm, które dzięki lepszej komunikacji chcą świadczyć wyższy
Bardziej szczegółowoKLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI. Katarzyna Prus-Malinowska
KLIENT MOBILNY OD NARODZIN DO DOJRZAŁOŚCI Katarzyna Prus-Malinowska KIM JEST TWÓJ KLIENT? DANE DEMOGRAFICZNE DANE ANALITYCZNE Z SYSTEMÓW DANE BIZNESOWE RAPORTY I BADANIA RYNKOWE ANALIZA DOBRYCH PRAKTYK
Bardziej szczegółowomnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej dla Twojego sklepu internetowego
mnożą korzyści! Propozycja współpracy sprzedaży ratalnej dla Twojego sklepu internetowego Siła Santander Consumer Banku lider w sprzedaży ratalnej współpracujący z 17 000 punktów sprzedaży, w tym ze sklepami
Bardziej szczegółowoOnline Sales Support. - nowoczesne platforma do raportowania i komunikacji
Online Sales Support - nowoczesne platforma do raportowania i komunikacji Co to jest Online Sales Support? To portal komunikacyjno raportowy dla producentów i partnerów biznesowych: Integracja z innymi
Bardziej szczegółowoTrendy kształtujące doświadczenia
Trendy kształtujące doświadczenia Zmiany stylu pracy Wzrost znaczenia klienta społecznościowego 65% firm wdraża oprogramowanie do zarządzania komunikacją w świecie mediów społecznościowych Średnio jeden
Bardziej szczegółowoOsiągnięcie stopnia zawodowego Certyfikowanego Konsultanta ds. Finansowych
Czym jest System Standardów? Jest to system stopni zawodowych w systemie bankowym powstały z inicjatywy Banków i Szkół Bankowych oraz ZBP, służący stałemu podnoszeniu kwalifikacji zawodowych kadr finansowych
Bardziej szczegółowoWarsztaty otwarte. Program styczeo czerwiec 2011. sprzedaż obsługa zarządzanie
Warsztaty otwarte Program styczeo czerwiec 2011 sprzedaż obsługa zarządzanie 1 Maciej Buś Dyrektor Programowy Akademii Telemarketingu, Prezes Instytutu Contact Center. Akademia Telemarketingu to kompleksowe
Bardziej szczegółowoStudium przypadku Bank uniwersalny
Studium przypadku Bank uniwersalny Przedsiębiorstwo będące przedmiotem studium przypadku jest bankiem uniwersalnym. Dominującą strategią banku jest przywództwo produktowe. Cele banku koncentrują się, zatem
Bardziej szczegółowoAplikacje Dynamics 365.
Microsoft Dynamics 365 to usługa dająca możliwość wyboru. Połączenie aplikacji biznesowych w tym CRM i ERP na jednej platformie pozwala rozwijać firmę na własnych warunkach. Możesz dodawać aplikacje wraz
Bardziej szczegółowoSZKOLENIE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWIE
SZKOLENIE ROZWIĄZANIA W ZAKRESIE ROZWOJU KAPITAŁU LUDZKIEGO PRZEDSIĘBIORSTW BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA I ZARZĄDZANIE SATYSFAKCJĄ KLIENTA W WPROWADZENIE W dobie silnej konkurencji oraz wzrastającej świadomości
Bardziej szczegółowoMarcin Adamczak Jakub Gruszka MSP. Business Intelligence
Marcin Adamczak Jakub Gruszka MSP Business Intelligence Plan Prezentacji Definicja Podział Zastosowanie Wady i zalety Przykłady Historia W październiku 1958 Hans Peter Luhn pracownik działu badań w IBM
Bardziej szczegółowoOgólne zasady dotyczące polityki informacyjnej Piastowskiego Banku Spółdzielczego w Janikowie w kontaktach z Klientami i Członkami
Załącznik Nr 1 do Uchwały Zarządu PBS w Janikowie Nr 101/2015 z dnia 29.06.2015 Ogólne zasady dotyczące polityki informacyjnej Piastowskiego Banku Spółdzielczego w Janikowie w kontaktach z Klientami i
Bardziej szczegółowoSŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)
SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) WPROWADZENIE Na drodze do nauki marketingu Podróż marketingowa: tworzenie wartości dla klienta i pozyskiwanie wartości od klienta Nowości w dziesiątej
Bardziej szczegółowoSystemy Samoobsługowe
WINCOR NIXDORF Systemy Samoobsługowe Optymalizacja Zarządzania Placówkami Bankowymi Wincor Nixdorf Sp. z o.o Jerzy Ratajczak Dyrektor IT, Pion Banking jerzy.ratajczak@wincor-nixdorf.com nixdorf.com Systemy
Bardziej szczegółowoSPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik
SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA I ZARZĄDZANIE ZESPOŁEM. JAK NOWE TECHNOLOGIE MOGĄ NAM POMÓC? Praktyczny poradnik Strategia to nie wszystko! Jak zwiększyć efektywność kluczowych przedsięwzięć i działań w firmie
Bardziej szczegółowoPolityka informacyjna Spółdzielczego Banku Ludowego w Zakrzewie w kontaktach z klientami i członkami
Załącznik do Uchwały Zarządu nr 41/2016 z dnia 31-03-2016 r. Polityka informacyjna Spółdzielczego Banku Ludowego w Zakrzewie w kontaktach z klientami i członkami Zakrzewo, marzec 2016r. Spis treści I.
Bardziej szczegółowoSystem CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej
System CRM jako wsparcie procesów sprzedaży i serwisu w przedsiębiorstwach z branży produkcyjnej bez inwestycji» Nasi klienci odnoszą więcej sukcesów. Michał Rok CEE Business Unit Director, Update CRM
Bardziej szczegółowoSkuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji. Artur Kowalski Prometriq
Skuteczna Strategia CRM - wyzwanie dla organizacji Artur Kowalski Prometriq Wrocław, 19-11-2009 Jest tylko jedna strategia sukcesu Polega ona na precyzyjnym zdefiniowaniu docelowego odbiorcy i zaoferowaniu
Bardziej szczegółowoDobrze służy ludziom. Nowa odsłona Banku BGŻ. Warszawa, 13 marca, 2012 r.
Dobrze służy ludziom Nowa odsłona Banku BGŻ Warszawa, 13 marca, 2012 r. Kim jesteśmy dziś Prawie 400 oddziałów w 90 proc. powiatów w Polsce Bank lokalnych społeczności, wspierający rozwój polskich przedsiębiorstw
Bardziej szczegółowoModelowa realizacja strategicznych celów sprzedażowych i raportowych w Banku Pekao S.A.
Modelowa realizacja strategicznych celów sprzedażowych i raportowych w Banku Pekao S.A. Studium przypadku CRM operacyjnego na platformie IBM WebSphere. Waldemar Ściesiek, Bank Pekao S.A. Warszawa, Październik
Bardziej szczegółowoPolityka informacyjna Banku Spółdzielczego w Chodzieży w kontaktach z klientami i członkami
Załącznik Nr 1 do Uchwały Nr 50/A/2015 Zarządu Banku Spółdzielczego w Chodzieży z dnia 29 czerwca 2015 r. Polityka informacyjna Banku Spółdzielczego w Chodzieży w kontaktach z klientami i członkami Chodzież,
Bardziej szczegółowodr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016
dr inż. Paweł Morawski CRM Customer Relationship Management semestr zimowy 2015/2016 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl konsultacje:
Bardziej szczegółowoVENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży. dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014
VENDIO SPRZEDAŻ kompleksowa obsługa sprzedaży dcs.pl Sp. z o.o. vendio.dcs.pl E-mail: info@dcs.pl Warszawa, 16-10-2014 Agenda Jak zwiększyć i utrzymać poziom sprzedaży? VENDIO Sprzedaż i zarządzanie firmą
Bardziej szczegółowoERP i CRM w dobie internetu. Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze
ERP i CRM w dobie internetu Sprawy pozostawione same sobie, zmieniają się ze złych na jeszcze gorsze Obniżka kosztów działania P poprzez: - skracanie cykli produkcyjnych - informatyzację procesów biznesowych
Bardziej szczegółowoWSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY
WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY Charakterystyka firmy Zakres usług Etapy i metody pracy Konsultanci i współpraca z klientem Kontakt Grupa STS s.c., ul. Maszynowa 7a/3, 02-392 Warszawa Charakterystyka firmy Pracownia
Bardziej szczegółowoĆwiczenia nr 11. mgr Jolanta Tkaczyk
Ćwiczenia nr 11 mgr Jolanta Tkaczyk Segmentacja Segmentacja to podział rynku na jednorodne grupy z punktu widzenia reakcji konsumentów na produkt marketingowy Segmentacja umożliwia dostosowanie oferty
Bardziej szczegółowoMASZ TO JAK W BANKU, CZYLI PO CO NAM KARTY I INNE PRODUKTY BANKOWE.
MASZ TO JAK W BANKU, CZYLI PO CO NAM KARTY I INNE PRODUKTY BANKOWE. Szczecin, maj 2018 Tatiana Mazurkiewicz BANK KOMERCYJNY Instytucja finansowa: o gromadzi środki pieniężne gromadzi depozyty klientów
Bardziej szczegółowoKolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku
Kolejne efekty BREaktywacji: nowy model Oddziałów Korporacyjnych BRE Banku Tomasz Bogus Dyrektor Banku ds. Sieci Oddziałów Korporacyjnych BRE Bank SA Prezentacja dla mediów 20 lipca 2006 r. Plan Prezentacji
Bardziej szczegółowoOgólne zasady dotyczące polityki informacyjnej SGB-Banku S.A. w kontaktach z Klientami i Akcjonariuszami
Ogólne zasady dotyczące polityki informacyjnej SGB-Banku S.A. w kontaktach z Klientami i Akcjonariuszami W poszanowaniu potrzeb Klientów, Akcjonariuszy oraz osób trzecich, z uwzględnieniem Zasad ładu korporacyjnego
Bardziej szczegółowoPOLITYKA INFORMACYJNA POBIEDZISKO GOŚLIŃSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W POBIEDZISKACH W KONTAKTACH Z KLIENTAMI I CZŁONKAMI BANKU
Załącznik do Uchwały nr 9 /2018 Zarządu Pobiedzisko-Goślińskiego Banku Spółdzielczego w Pobiedziskach z dnia 18.01.2018r. Załącznik do Uchwały nr 12/2018 Rady Nadzorczej Pobiedzisko-Goślińskiego Banku
Bardziej szczegółowoZasady polityki informacyjnej w kontaktach z Klientami i Udziałowcami Nadwarciańskiego Banku Spółdzielczego w Działoszynie
Zasady polityki informacyjnej w kontaktach z Klientami i Udziałowcami Nadwarciańskiego Banku Spółdzielczego w Działoszynie Załącznik do uchwały Zarządu nr 91/17 z dnia 06.09.2017r. z mocą obow. z dniem
Bardziej szczegółowoAutomatyzacja procesu i zarządzanie zespołem
Nowoczesne BOK Automatyzacja procesu i zarządzanie zespołem Wstęp: Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Myślenie procesowe, związane z Business Process
Bardziej szczegółowoPREZENTACJA SPÓŁKI DEBESIS SP. Z O.O.
PREZENTACJA SPÓŁKI DEBESIS SP. Z O.O. Debesis podstawowe informacje ponad 3 000 użytkowników dostarczamy rozwiązania w modelu SaaS w 7 krajach 9 różnych produktów systemowych (IT) 2 Rozwiązania Debesis
Bardziej szczegółowoInternetowy system e-crm do obsługi biura podróży. Marek Bytnar, Paweł Kraiński
Internetowy system e-crm do obsługi biura podróży Marek Bytnar, Paweł Kraiński Cele pracy utworzenie nowoczesnego systemu CRM dla biura podróży, które oferuje swoje usługi przez Internet zaproponowanie
Bardziej szczegółowoSPRZEDAWANIE. skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak możesz sprzedawać więcej i efektywniej
Szkolenie otwarte: Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB SPRZEDAWANIE skuteczne techniki sprzedaży, czyli jak
Bardziej szczegółowoLaunch. przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów na rynek
Z przyjemnością odpowiemy na wszystkie pytania. Prosimy o kontakt: e-mail: kontakt@mr-db.pl tel. +48 606 356 999 www.mr-db.pl MRDB Szkolenie otwarte: Launch przygotowanie i wprowadzanie nowych produktów
Bardziej szczegółowoPrzegląd Contact Center
Przegląd Contact Center Nasze rozwiązania w zakresie Contact Center są dostosowane do dynamicznie rozwijających się, wymagających i korzystających z technologii cyfrowej klientów. Nasze technologie pozwolą
Bardziej szczegółowoProgram MDM - co to jest i które banki udzielają takiego kredytu mieszkaniowego
W programie MDM trzeba mieć mniej niż 35 lat, jak również i kupić mieszkanie od dewelopera, którego cena nie jest wyższa, niż limit wyliczony przez wojewodę. Co więcej, osoby starające się o dostanie do
Bardziej szczegółowoELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY
ELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY Warsztaty Termin: Warszawa: 26-27 czerwca 2019 Zgłoszenia Warszawa Monika Kacprzykowska +48 789 407 575 Monika.Kacprzykowska@pl.ey.com academyofbusiness.pl Szkolenie kierujemy
Bardziej szczegółowoOgólne zasady dotyczące polityki informacyjnej Banku Spółdzielczego Ziemi Łowickiej w Łowiczu w kontaktach z Klientami i członkami Banku
Załącznik nr 2 do Uchwały Nr 90/OP/15 Zarządu BSZŁ w Łowiczu z dnia 22.06.2015 r. Ogólne zasady dotyczące polityki informacyjnej Banku Spółdzielczego Ziemi Łowickiej w Łowiczu w kontaktach z Klientami
Bardziej szczegółowoBTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI
BTI SALES SCHOOL SZKOŁA SPRZEDAŻY BTI BTI CONSULTING W LICZBACH ponad 30 lat na rynku ponad 5 mln klientów w 36 krajach świata 2 000 akredytowanych trenerów więcej niż 200 000 dni szkoleniowych Partnerzy
Bardziej szczegółowodialog przemiana synergia
dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.
Bardziej szczegółowoReforma regulacyjna sektora bankowego
Reforma regulacyjna sektora bankowego Zarządzanie relacją z klientem jako element zarządzania ryzykiem 11 grudnia 2017 Jak rozumiemy conduct risk? Wprowadzenie Ryzyko relacji z klientem jest ryzykiem związanym
Bardziej szczegółowoOgólne zasady dotyczące polityki informacyjnej Banku Spółdzielczego w Starej Białej w kontaktach z Klientami i Członkami Banku
Uchwała Rady Nadzorczej zatwierdzająca Załącznik do Uchwały Nr 26/2015 z dnia15.05.2015 r. Uchwała Zarządu Banku wprowadzająca Załącznik do Uchwały Nr 60/2015 z dnia 06.05.2015 r. Ogólne zasady dotyczące
Bardziej szczegółowoOpis zakładanych efektów kształcenia
Załącznik nr 2 do zarządzenia nr 7 Rektora Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach z dnia 28 stycznia 2013 r. Opis zakładanych efektów kształcenia Nazwa studiów: Sprzedaż i negocjacje handlowe Typ studiów:
Bardziej szczegółowoMARKETING RELACYJNY. Marketing relacyjny. Adam Sagan Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Katedra Analizy Rynku i Badań Marketingowych
MARKETING RELACYJNY Adam Sagan Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Katedra Analizy Rynku i Badań Marketingowych Marketing relacyjny Marketing rozumiany jest zwykle jako działalność zmierzająca do zaspokojenia
Bardziej szczegółowoPROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA
VAL Gee JEFF Gee PROGRAM SZKOLENIA Z ZAKRESU OBSŁUGI KLIENTA Ćwiczenia, formularze, wskazówki dla prowadzącego Zestaw z CD WARSZAWA 2011 Spis treści Zestawienie sesji szkoleniowych według celu szkolenia...............
Bardziej szczegółowoOparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych
1 Marketing usług ug bankowości elektronicznej Wykorzystanie instrumentów w marketingu w obsłudze klientów w korzystających z usług ug bankowości elektronicznej 2 Trzy rodzaje marketingu w usługach ugach
Bardziej szczegółowoZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek MSP2
ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM SYSTEM CRM (Customer Relationship Management) Ewa Woźniak, Krzysztof Wieczorek MSP2 CRM jest skrótem od Customer Relationship Management, czyli w dosłownym tłumaczeniu
Bardziej szczegółowoPolityka informacyjna w Gospodarczym Banku Spółdzielczym w Mosinie
Polityka informacyjna w Gospodarczym Banku Spółdzielczym w Mosinie Mosina, marzec 2015 r. 1 1. Niniejsza Polityka informacyjna w Gospodarczym Banku Spółdzielczym w Mosinie opracowana została dla potrzeb
Bardziej szczegółowoAsseco IAP Integrated Analytical Platform. asseco.pl
Asseco IAP Integrated Analytical Platform. asseco.pl Asseco IAP Integrated Analytical Platform. Asseco Integrated Analytical Platform (Asseco IAP) to platforma, która umożliwia kompleksowe zarządzanie
Bardziej szczegółowoOGÓLNE ZASADY DOTYCZĄCE POLITYKI INFORMACYJNEJ LUDOWEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W ZDUŃSKIEJ WOLLI W KONTAKTACH Z KLIENTAMI I UDZIŁOWCAMI
Załącznik Nr 1 do Uchwały Zarządu Nr 25/2016 z dnia 11 marca 2016r. OGÓLNE ZASADY DOTYCZĄCE POLITYKI INFORMACYJNEJ LUDOWEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W ZDUŃSKIEJ WOLLI W KONTAKTACH Z KLIENTAMI I UDZIŁOWCAMI
Bardziej szczegółowo2 contact centers (tc ślęza k. Wrocławia i tc legnica) 200 stanowisk operatorskich. 300 konsultantów, marketerów i specjalistów it
profil działalności avista Media oferuje specjalistyczne usługi contact center oraz innowacyjne rozwiązania systemowe do zarządzania przestrzenią komunikacyjną przedsiębiorstw i instytucji. W oparciu o
Bardziej szczegółowoLiczba godzin Punkty ECTS Sposób zaliczenia
Wydział: Zarządzanie i Finanse Nazwa kierunku kształcenia: Zarządzanie Rodzaj przedmiotu: specjalnościowy Opiekun: dr Tomasz Szopiński Poziom studiów (I lub II stopnia): II stopnia Tryb studiów: Niestacjonarne
Bardziej szczegółowoDajemy WIĘCEJ CALL CENTER? WIĘCEJ? ODWAŻNIE, chcą ROZWIJAĆ SIĘ każdego dnia i pomagają w tym innym,
NIE DAJEMY GOTOWYCH ODPOWIEDZI 3 Co decyduje o skuteczności i jakości działań nowoczesnego CALL CENTER? Jak wybrać partnera biznesowego, który dostarczy profesjonalną usługę? 2 4 Ludzie? Procesy? Technologie?
Bardziej szczegółowoBudowa standardów obsługi klienta - studium przypadku
2012 Budowa standardów obsługi klienta - studium przypadku Marcin Kapustka Relacje z klientami Zielona Góra, 10 października 2012 Spis treści Opis i założenia projektu SMSCentral.pl dot. klientów docelowych.
Bardziej szczegółowoOM Customer Relationship Management
OM Customer Relationship Management Co to jest CRM? CRM obejmuje połączenie systemów, produktów oraz czynności, które są pomocne podczas ustalania, tworzenia, utrzymania, optymalizowania długo terminowych
Bardziej szczegółowoIntegracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego. Marek Biernacki
Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego Marek Biernacki Integracja programu PAYBACK z usługami Banku Zachodniego WBK Poznań 21.10.2011 Agenda 1 2 3 4 5 6 PAYBACK w liczbach Partnerzy Idea
Bardziej szczegółowoDane Klienta: al. Solidarności 16. 83-110 Tczew. www.pkp-cargo.pl
Dane Klienta: PKP Cargo Tabor Pomorski Sp. z o.o. al. Solidarności 16 83-110 Tczew www.pkp-cargo.pl PKP Cargo Tabor Pomorski Sp. z o.o. zajmuje się kompleksową naprawą taboru kolejowego zarówno wagonów,
Bardziej szczegółowodr inż. Paweł Morawski Informatyczne wsparcie decyzji logistycznych semestr letni 2016/2017
dr inż. Paweł Morawski Informatyczne wsparcie decyzji logistycznych semestr letni 2016/2017 KONTAKT Z PROWADZĄCYM dr inż. Paweł Morawski e-mail: pmorawski@spoleczna.pl www: http://pmorawski.spoleczna.pl
Bardziej szczegółowoSlican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem.
Slican RecordMAN2 profesjonalne zarządzanie nagrywaniem. Rozmowa telefoniczna, to najczęściej pierwsza forma kontaktu klienta z firmą. Wiele przedsiębiorców i instytucji nagrywa rozmowy telefoniczne w
Bardziej szczegółowoELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY
ELEMENTY MATEMATYKI W SPRZEDAŻY Jak liczyć, aby osiągnąć sukces w biznesie Warsztaty 26-27 czerwca 2019 Warszawa Zgłoszenia Monika Kacprzykowska +48 789 407 575 Monika.Kacprzykowska@pl.ey.com academyofbusiness.pl
Bardziej szczegółowoAsseco Omnichannel Banking Solution.
Asseco Omnichannel Asseco Omnichannel 94% dyrektorów dużych banków uważa, że omnichannel jest ważnym narzędziem do utrzymania lojalności klientów.* Według prognoz Forrester Research bankowość wchodzi w
Bardziej szczegółowoTriki i dobre praktyki
Triki i dobre praktyki EURECA jak wesprzeć menedżerów (raportowanie wspomagające) Badania Większość menedżerów podejmuje decyzje na podstawie opinii, a nie na faktów Opinie Fakty Lag vs. lead measures
Bardziej szczegółowoZasady polityki informacyjnej w kontaktach z klientami, udziałowcami i inwestorami Polskiego Banku Spółdzielczego w Ciechanowie
Zasady polityki informacyjnej w kontaktach z klientami, udziałowcami i inwestorami Polskiego Banku Spółdzielczego w Ciechanowie 1. Postanowienia ogólne 1 Zasady polityki informacyjnej w kontaktach z klientami,
Bardziej szczegółowoANALIZA DANYCH I CRM - PRZEGLĄD
ANALIZA DANYCH I CRM - PRZEGLĄD Grzegorz Migut StatSoft Polska Sp. z o.o. Wstęp Działania organizacji w konkurencyjnym otoczeniu są uwarunkowane pojawiającymi się wokół różnorakimi ograniczeniami i wymuszeniami.
Bardziej szczegółowo