Seminarium Customer Experience 15 marca 2013, Warszawa
|
|
- Grzegorz Nowicki
- 8 lat temu
- Przeglądów:
Transkrypt
1 Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Seminarium Customer Experience 15 marca 2013, Warszawa
2 Zmiana podejścia do obsługi reklamacji w 2010 roku Prowadzenie strategii zarządzania reklamacjami, która umożliwia budowanie relacji z klientem Jeden dział reklamacji dla wszystkich spółek grupy Zmiana definicji reklamacji Standardy i procedury jako klucz do załatwienia reklamacji a nie improwizacja Wsparcie systemu CRM Działanie zgodnie z zasadą one touch contact Klient jako darmowy konsultant
3 Reklamacja to zgłoszenie do Avivy faktu niezadowolenia Klienta, dotyczącego postanowień umowy ubezpieczenia, umowy o członkostwo w otwartym funduszu emerytalnym uczestnictwa w funduszach inwestycyjnych lub niewłaściwej jakości obsługi, a w szczególności: niespełnienia oczekiwań Klienta, nieprawidłowości w obsłudze ze strony BG, braku lub błędnej realizacji dyspozycji Klienta, przewlekłości postępowania, niezrozumiałej dla Klienta komunikacji kierowanej z Biura Głównego Aviva, skargi na Doradcę w związku z brakiem realizacji dyspozycji, indywidualnej sytuacji, nieopisanej w procedurze, będącej przedmiotem niezadowolenia Klienta dotyczącego postanowień umowy. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2010 r. Przez skargę należy rozumieć pisemną interwencję ubezpieczającego, ubezpieczonego, uposażonego lub uprawnionego z umowy ubezpieczenia w sprawie nieprawidłowości w działalności zakładu ubezpieczeń w związku z zawarciem lub wykonaniem umowy ubezpieczenia.
4 Sposób wniesienia reklamacji 51 % - telefonicznie 26 % - pisemnie 20 % - 1 % - face to face 2 % - portal internetowy Centrum Kontaktów z Klientami - zorganizowane w spójną skoordynowaną całość. Każdy z komponentów systemu telefon, list, , SMS, chat, obsługa reklamacji ma działać tak, aby za każdym razem spełniał oczekiwania klienta i zapewniał klientowi lepsze doświadczenie niż konkurencja.
5
6 Wolumen reklamacji , ,00-22% -24% , ,00
7 Obsługa procesu reklamacji Szczegółowa analiza wolumenów reklamacji Identyfikacja przyczyn nagłych wzrostów reklamacji Szczegółowa analiza kategorii reklamacji Ewentualne zmiany w procesach i procedurach Podjęcie akcji naprawczych i prewencyjnych Zarządzanie wiedzą o reklamacjach i dzielenie się nią. Raport z reklamacji: dla zarządu raz w miesiącu dla rady nadzorczej raz na kwartał
8 Działania wspierające LEARNING Z REKLAMACJI QUALITY MEETINGS BADANIA FOCUSOWE ANKIETA MAILOWA WSKAŹNIK REKLAMACYJNOŚCI PROCESU ANALIZA PRZYCZYN REKLAMACJI
9 Wskaźnik reklamacyjności Liczba reklamacji przypisanych do procesu w okresie n Liczba zdarzeń w procesie w okresie poprzedzającym (n-1)
10 Szybkość reakcji jeden z najważniejszych czynników w procesie rozpatrywania reklamacji Klient oczekuje załatwienia reklamacji natychmiast, im więcej czasu to zajmuje, tym jest większe niezadowolenie klienta Niezadowolenie klienta Źródło niezadowolenia czas
11 NPS touchpoint REKLAMACJE 2012 Styczeń'12 Czerwiec'12 Grudzień'12 1% 5,0% 0,0% -7% -5,0% -10,0% -15,0% -20,0% -25,0% -27% -30,0%
12 Dodatkowo: E2E obsługi procesu reklamacji jako cel dla wszystkich pracowników departamentu Zwiększyliśmy szybkość działania operacyjnego Reklamacja jako możliwość usatysfakcjonowania klienta Unikanie biurokracji np.: zbędnych formularzy Wyzwania: Zmiana mentalności pracowników Pokonanie oporu w zmianie Ugruntowanie zmiany
13 Dziękuję za uwagę! Fundacja Obserwatorium Zarządzania Knowledge Village, ul. Wiertnicza Warszawa Wilanów tel , faks:
SKUTECZNE ROZWIĄZANIA PRZYNOSZĄCE WYMIERNE KORZYŚCI BIZNESOWE. Organizator:
SKUTECZNE ROZWIĄZANIA PRZYNOSZĄCE WYMIERNE KORZYŚCI BIZNESOWE Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską
Bardziej szczegółowoSeminarium Customer Experience 15 marca 2013, Warszawa
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoSEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoSpecjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji
Kapitał e-biznes Specjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji katalizatorinnowacji.pl O Projekcie Katalizator Innowacji usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego
Bardziej szczegółowoSEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoSpecjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji
Kapitał Ludzki Specjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji Organizatorzy: Współpraca: www.katalizatorinnowacji.pl Katalizator Innowacji Katalizator Innowacji usługi doradcze dla biznesu
Bardziej szczegółowoSEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoDotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego.
Dotacje na innowacje. Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Przyjazne Państwo - nowa jakość w obsłudze Podatnika Warszawa, 24.09.2015 Klient w Urzędzie po co?
Bardziej szczegółowoRaport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia. Raport nr 18. IV kwartał 2016 Podsumowanie 2016
Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 18. IV kwartał 2016 2016 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy
Bardziej szczegółowoZadzwonić do urzędu. Małgorzata Markowska Urząd Miasta Łodzi. 3-4 czerwca 2014 r.
Zadzwonić do urzędu Rola Call Center w systemie obsługi mieszkańców i innych interesantów w jednostce administracji samorządowej - doświadczenia Urzędu Miasta Łodzi Małgorzata Markowska Urząd Miasta Łodzi
Bardziej szczegółowoUmowa o świadczenie usług doradczych nr...
Umowa o świadczenie usług doradczych nr... zawarta w dniu 2011 r. w Warszawie pomiędzy: Fundacją Obserwatorium Zarządzania z siedzibą w Warszawie (kod: 02 952), przy ulicy Wiertniczej 141 wpisaną do Rejestru
Bardziej szczegółowoMS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.
MS TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. Regulamin rozpatrywania reklamacji przez MS Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. 1 Definicje Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie mają następujące znaczenie:
Bardziej szczegółowoProcedura obsługi reklamacji klientów PZU. przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA
Procedura obsługi reklamacji klientów PZU przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA Reklamacja klienta W formie elektronicznej (poczta elektroniczna) W formie pisemnej W formie ustnej, telefonicznej reklamacje@pzu.pl
Bardziej szczegółowoSEMINARIUM Dwie perspektywy w projektowaniu na Responsive Web Design (User experience i webdeveloper)
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoREGULAMIN udzielania bezpłatnych porad w ramach Regionalnego Centrum Wsparcia Uniwersytetów Trzeciego Wieku (tekst jednolity)
REGULAMIN udzielania bezpłatnych porad w ramach Regionalnego Centrum Wsparcia Uniwersytetów Trzeciego Wieku (tekst jednolity) Przepisy ogólne 1 Regulamin udzielania porad w ramach Regionalnego Centrum
Bardziej szczegółowoKwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii
Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii Raport za okres 01.04.2012-30.06.2012 Kwartalny raport o skargach i odwołaniach Klientów Ergo Hestii Ergo Hestia stale monitoruje skargi i
Bardziej szczegółowoSEMINARIUM Pokolenie doświadczeń: Customer&User Experience 19 listopada 2012, Warszawa
Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na
Bardziej szczegółowoProcedura rozpatrywania skarg i reklamacji. InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń. Spółka Akcyjna. Vienna Insurance Group
Procedura rozpatrywania skarg i reklamacji InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń Spółka Akcyjna Vienna Insurance Group 1/9 Spis treści ROZDZIAŁI... 3 1. Cel procedury... 3 2. Przedmiot i zakres... 3 3. Definicje...
Bardziej szczegółowoInformacja o Procedurze Reklamacyjnej obowiązującej w. Towarzystwie Ubezpieczeń ZDROWIE S.A.
Informacja o Procedurze Reklamacyjnej obowiązującej w Towarzystwie Ubezpieczeń ZDROWIE S.A. Wersja 1 Przyjęta Uchwałą Zarządu TU ZDROWIE S.A. nr UZ/48/2015 w dniu 12.10.2015 r. obowiązuje od dnia 12.10.2015
Bardziej szczegółowoPolityka rozpatrywania reklamacji. MetLife Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie i Reasekuracji S.A.
Polityka rozpatrywania reklamacji MetLife Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie i Reasekuracji S.A. 1. Wprowadzenie MetLife Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie i Reasekuracji S.A. (zwane dalej Towarzystwem) jako
Bardziej szczegółowoWarszawa, dnia 7 lutego 2017 r. Poz. 231 ROZPORZĄDZENIE MINISTRA ROZWOJU I FINANSÓW 1) z dnia 25 stycznia 2017 r.
DZIENNIK USTAW RZECZYPOSPOLITEJ POLSKIEJ Warszawa, dnia 7 lutego 2017 r. Poz. 231 ROZPORZĄDZENIE MINISTRA ROZWOJU I FINANSÓW 1) z dnia 25 stycznia 2017 r. zmieniające rozporządzenie w sprawie dodatkowych
Bardziej szczegółowoSpecjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji
Kapitał e-biznes Specjalistyczne usługi doradcze wspierające wdrażanie innowacji Organizator: katalizatorinnowacji.pl Katalizator Innowacji Katalizator Innowacji usługi doradcze dla biznesu realizowane
Bardziej szczegółowoREGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG W SKARBIEC TFI S.A.
REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG W SKARBIEC TFI S.A. Spis treści 1. Postanowienia ogólne... 2 2. Definicje... 2 3. Skargi... 3 4. Złożenie i przyjęcie skargi... 4 5. Rozpatrzenie skargi... 5 6. Odpowiedź
Bardziej szczegółowoRaport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia. Raport nr 15. IV kwartał 2015 Podsumowanie 2015
Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 15. IV kwartał 2015 2015 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy
Bardziej szczegółowoObowiązki informacyjne dotyczące Agenta ubezpieczeniowego
Obowiązki informacyjne dotyczące Agenta ubezpieczeniowego Na kolejnych stronach znajdą Państwo informacje o Dystrybutorach ubezpieczenia Następstw Nieszczęśliwych Wypadków dla dzieci edupolisa.pl: 1. GSU
Bardziej szczegółowoROZUMIEM I WIDZĘ BIZNES OCZAMI PRZEDSIĘBIORCY
ROZUMIEM I WIDZĘ BIZNES OCZAMI PRZEDSIĘBIORCY KANCELARIA DOPASOWANA DO POTRZEB FIRMY EWA BEDNAREK WOJTAL PARTNER ZARZĄDZAJĄCY Ukończyła Wydział Prawa na Uniwersytecie Warszawskim. Po odbyciu aplikacji
Bardziej szczegółowoRegulamin świadczenia usług drogą elektroniczną przez Aviva Spółka z o.o.
Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną przez Aviva Spółka z o.o. 1 Postanowienia ogólne i odpowiedzialność 1. Na podstawie art. 8 ust. 1 pkt. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług
Bardziej szczegółowoPROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW SATURN TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. ORAZ UCZESTNIKÓW FUNDUSZY UTWORZONYCH I
PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI SKŁADANYCH PRZEZ KLIENTÓW SATURN TOWARZYSTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A. ORAZ UCZESTNIKÓW FUNDUSZY UTWORZONYCH I ZARZĄDZANYCH PRZEZ SATURN TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH
Bardziej szczegółowoZadzwonić do urzędu. Warszawa, 3 kwietnia 2014 roku
Zadzwonić do urzędu Rola Call Center w systemie obsługi mieszkańców i innych interesantów w jednostce administracji samorządowej - doświadczenia Urzędu Miasta Łodzi Warszawa, 3 kwietnia 2014 roku Wielokanałowa
Bardziej szczegółowoRegulamin składania i rozpatrywania skarg i reklamacji w Investors TFI S.A. Rozdział I Postanowienia ogólne
Regulamin składania i rozpatrywania skarg i reklamacji w Investors TFI S.A. Rozdział I Postanowienia ogólne 1. Przedmiot Regulaminu Regulamin określa zasady składania Skarg i Reklamacji dotyczących Towarzystwa
Bardziej szczegółowoWydział XIII Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS , REGON , NIP
Szczegółowe informacje dotyczące podmiotu oraz usług w zakresie pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych oraz tytułów uczestnictwa funduszy zagranicznych Nazwa/firma
Bardziej szczegółowoREGULAMIN PROMOCJI Poznaj fundusze z oferty Bossafund POSTANOWIENIA OGÓLNE
REGULAMIN PROMOCJI Poznaj fundusze z oferty Bossafund 1 POSTANOWIENIA OGÓLNE 1. Postanowienia niniejszego Regulaminu określają warunki i zasady na jakich odbywa się Promocja Poznaj fundusze z oferty Bossafund.
Bardziej szczegółowoZałącznik nr 1 do Uchwały nr 1/29/03/2017
Załącznik nr 1 do Uchwały nr 1/29/03/2017 Regulamin rozpatrywania reklamacji w SKARBIEC Holding Sp. z o.o. 1. Postanowienia ogólne Regulamin niniejszy określa zasady rozpatrywania reklamacji klientów SKARBIEC
Bardziej szczegółowoZaproszenie do Programu Edycja 2019
Zaproszenie do Programu Edycja 2019 Ponad 14 lat doświadczenia Jedyny badawczy certyfikat w Polsce O Programie Firma Przyjazna Klientowi (FPK) to projekt, który wyróżnia przedsiębiorstwa za wysoką jakość
Bardziej szczegółowoBroszura informacyjna MiFID Poradnik dla Klienta
Broszura informacyjna MiFID Poradnik dla Klienta www.gbsbank.pl Broszura informacyjna MiFID Zgodnie z wymogiem 10 ust. 1 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 20 listopada 2009 r. w sprawie trybu i warunków
Bardziej szczegółowoKonzessionierte betriebliche Vorsorgekassen
Konzessionierte betriebliche Vorsorgekassen Procedura rozpatrywania reklamacji przez GrECo JLT Services Sp. z o.o. w związku ze świadczeniem usług pośrednictwa ubezpieczeniowego obowiązuje od 01.10.2018
Bardziej szczegółowoInformacja o zmianach w zakresie składania zleceń dotyczących jednostek uczestnictwa Funduszy Inwestycyjnych
Informacja o zmianach w zakresie składania zleceń dotyczących jednostek uczestnictwa Funduszy Inwestycyjnych W związku z planowanym połączeniem prawnym Euro Bank S.A. oraz Banku Millennium S.A., konieczne
Bardziej szczegółowoRegulamin rozpatrywania Skarg i Reklamacji Klientów Copernicus Securities Spółka Akcyjna. Przyjęty uchwałą Zarządu w dniu 30 października 2015 r.
Regulamin rozpatrywania Skarg i Reklamacji Klientów Copernicus Securities Spółka Akcyjna Przyjęty uchwałą Zarządu w dniu 30 października 2015 r. Copernicus Securities S.A., ul. Grójecka 5, 02-019 Warszawa.
Bardziej szczegółowoOchrona danych osobowych
jest jednym z najważniejszych procesów realizowanych przez LIMES BANK SPÓŁDZIELCZY. Na bieżąco informujemy Państwa o ważnych zmianach w przepisach prawa, w tym o prawach osób, których dane dotyczą. Parlament
Bardziej szczegółowoZakres danych zawartych w reklamacji 2 1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia
Bardziej szczegółowoRaport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia. Raport nr 20. II półrocze 2017 Podsumowanie 2017
Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 20. II półrocze 2017 2017 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy
Bardziej szczegółowoIII zjazd w terminie r. Strategia i marketing
Cykl seminariów informacyjnych dotyczących podejmowania działań eksportowych przez firmy technologiczne, w tym startupy w wariancie tematycznym: USA & China Gate w terminie 07.09.2018-20.10.2018 r. realizowanego
Bardziej szczegółowowww.asap24.com.pl Środki Unijne TRWALE WSPIERAJĄCE ROZWÓJ PRZEDSIĘBIORSTWA 0 801 2727 24 (22 654 09 35)
Środki Unijne TRWALE WSPIERAJĄCE ROZWÓJ PRZEDSIĘBIORSTWA 0 801 2727 24 (22 654 09 35) Właścicielu! Dyrektorze! Czy poszukujesz środków na rozwój swojej działalności? Chciałbyś sfinansować nowy projekt?
Bardziej szczegółowoRegulamin rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia
Regulamin rozpatrywania skarg i wniosków w Narodowym Funduszu Zdrowia 1. Ilekroć w niniejszym regulaminie jest mowa o: 1) Funduszu rozumie się przez to Narodowy Fundusz Zdrowia; 2) Centrali rozumie się
Bardziej szczegółowoSieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych. Radlin, 14 marca 2014 r.
Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych Radlin, 14 marca 2014 r. Sieć Regionalnych Obserwatoriów Specjalistycznych Cele Obserwatoriów Specjalistycznych 1. Wsparcie i usprawnienie zarządzania
Bardziej szczegółowoPOLITYKA REKLAMACYJNA
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego POLITYKA REKLAMACYJNA DRUKARNIA EMBE PRESS S. BEZDEK, M. MAMCZARZ SP.J. W RAMACH PROJEKTU SPOŁECZNA ODPOWIEDZIALNOŚĆ
Bardziej szczegółowoPRZETWARZANIE DANYCH OSOBOWYCH
PRZETWARZANIE DANYCH OSOBOWYCH Ochrona danych osobowych jest jednym z najważniejszych procesów realizowanych przez Warmiński Bank Spółdzielczy. Na bieżąco informujemy Państwa o ważnych zmianach w przepisach
Bardziej szczegółowoREGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI w BALTIC CAPITAL TFI S.A.
REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI w BALTIC CAPITAL TFI S.A. . REGULAMIN ROZPATRYWANIA REKLAMACJI PRZEZ BALTIC CAPITAL TFI S.A. 1 Definicje Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie mają następujące znaczenie:
Bardziej szczegółowoZłotów, dnia 21 grudnia 2015 roku
Złotów, dnia 21 grudnia 2015 roku Uprzejmie informujemy, że od dnia 01.03.2016 r. będzie obowiązywał nowy Regulamin świadczenia usług w zakresie prowadzenia rachunków bankowych dla klientów indywidualnych
Bardziej szczegółowoProcedura rozpatrywania reklamacji złożonych przez klientów MAK Ubezpieczenia Sp. z o.o. ( Procedura ) 1 Postanowienia ogólne
Procedura rozpatrywania reklamacji złożonych przez klientów MAK Ubezpieczenia Sp. z o.o. ( Procedura ) 1 Postanowienia ogólne 1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji złożonych
Bardziej szczegółowoZasady rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią
Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią Nakło nad Notecią, czerwiec 2015 r. Rozdział 1 Zasady ogólne 1 Niniejsze "Zasady rozpatrywania skarg i reklamacji w Banku
Bardziej szczegółowoRaport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii
Raport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii Raport nr 19. I półrocze 2017 Strona 1 z 6 Raport o reklamacjach i odwołaniach klientów Grupy ERGO Hestia Raport nr 19. I półrocze 2017 roku Raport
Bardziej szczegółowoStanowisko organu nadzoru wobec problematyki ubezpieczeń grupowych
Stanowisko organu nadzoru wobec problematyki ubezpieczeń grupowych Paweł Sawicki Dyrektor Departamentu Licencji Ubezpieczeniowych i Emerytalnych UKNF Ubezpieczenia grupowe skala zjawiska Udział w rynku
Bardziej szczegółowoRaport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii. Raport nr 13. I półrocze 2015
Raport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii Raport nr 13. I półrocze 2015 Raport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy zaprezentować kluczowe
Bardziej szczegółowoPOLITYKA INFORMACYJNA MIKOŁOWSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W MIKOŁOWIE W ZAKRESIE RELACJI Z CZŁONKAMI I KLIENTAMI
Przyjętą Uchwałą Zarządu Nr 169/2014 oraz Uchwałą Rady Nadzorczej Nr 1/2015 POLITYKA INFORMACYJNA MIKOŁOWSKIEGO BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W MIKOŁOWIE W ZAKRESIE RELACJI Z CZŁONKAMI I KLIENTAMI Mikołów, grudzień
Bardziej szczegółowoRegulamin rozpatrywania reklamacji przez Union Investment TFI S.A.
Regulamin rozpatrywania reklamacji przez Union Investment TFI S.A. 1 Postanowienia ogólne 1. Niniejszy Regulamin określa zasady składania oraz rozpatrywania reklamacji kierowanych do Union Investment TFI
Bardziej szczegółowoZwrotne formy finansowania INWESTYCJI
Zwrotne formy finansowania INWESTYCJI grudzień 2012 r. MARR - oferta dla przedsiębiorczych Wspieranie starterów - projekty edukacyjne, szkolenia, punkty informacyjne, doradztwo, dotacje na start Ośrodek
Bardziej szczegółowoREGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG PRZEZ FORUM TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH SPÓŁKA AKCYJNA
REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG PRZEZ FORUM TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH SPÓŁKA AKCYJNA Data przyjęcia Regulaminu: 15 października 2015 roku na podstawie uchwały Zarządu FORUM TFI S.A. nr 12/10/2015;
Bardziej szczegółowoBancassurance reaktywacja z uwzględnieniem interesów konsumentów
Bancassurance reaktywacja z uwzględnieniem interesów konsumentów Anna Dąbrowska Warszawa, 8 października 2015 r. PROBLEMY odmowa spełnienia i zaniżanie wysokościświadczeń; problem zwrotu składek ubezpieczeniowych
Bardziej szczegółowoUbezpieczenie na życie z funduszem kapitałowym jako forma długoterminowego oszczędzania
Ubezpieczenie na życie z funduszem kapitałowym jako forma długoterminowego oszczędzania Ewa Wierzbicka Instytut Zarządzania Wartością, SGH w Warszawie Konferencja 20 21.06. 2016r. Ubezpieczenie na życie
Bardziej szczegółowoTEST ODPOWIEDNIOŚCI. a) fundusze inwestycyjne różnią się oczekiwanym zyskiem oraz poziomem ryzyka inwestycyjnego tak. nie
(Miejscowość...., Data.) TEST ODPOWIEDNIOŚCI 1. Proszę zaznaczyć stwierdzenia, z którymi Pani/Pan się zgadza: a) fundusze inwestycyjne różnią się oczekiwanym zyskiem oraz poziomem ryzyka inwestycyjnego
Bardziej szczegółowoPROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW PRZEZ PRIVATE WEALTH CONSULTING. Warszawa, styczeń 2017 r.
PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA REKLAMACJI KLIENTÓW PRZEZ PRIVATE WEALTH CONSULTING Warszawa, styczeń 2017 r. Rozdział 1 Postanowienia ogólne 1 1. Zasady rozpatrywania reklamacji składanych przez
Bardziej szczegółowoProcedura składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez Klientów Broker Conditor Sp. z o.o. ( Procedura ) 1 Postanowienia wstępne
Procedura składania i rozpatrywania reklamacji złożonych przez Klientów Broker Conditor Sp. z o.o. ( Procedura ) 1 Postanowienia wstępne 1. Procedura określa zasady składania i rozpatrywania reklamacji
Bardziej szczegółowoRegulamin świadczenia usług drogą elektroniczną przez Aviva Spółka z o.o.
Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną przez Aviva Spółka z o.o. 1 Postanowienia ogólne i odpowiedzialność 1. Na podstawie art. 8 ust. 1 pkt. 1 ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług
Bardziej szczegółowoKwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii. Raport nr 6 za II kwartał 2013 r.
Kwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii Raport nr 6 za II kwartał 2013 r. Kwartalny raport o skargach i odwołaniach klientów Ergo Hestii Ergo Hestia stale monitoruje skargi i odwołania.
Bardziej szczegółowoRaport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii. Raport nr 12. IV kwartał 2014 Podsumowanie 2014
Raport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii Raport nr 12. IV kwartał 2014 2014 Raport o skargach i odwołaniach klientów ERGO Hestii Jako pierwsi na rynku ubezpieczeń postanowiliśmy zaprezentować
Bardziej szczegółowoOferta Krajowego Systemu Usług dla osób zakładających i prowadzących działalność gospodarczą
Oferta Krajowego Systemu Usług dla osób zakładających i prowadzących działalność gospodarczą Karina Grygiel Konsultant Punktu Konsultacyjnego KSU prowadzonego przez Toruńską Agencję Rozwoju Regionalnego
Bardziej szczegółowoREGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG W SKARBIEC TFI S.A.
REGULAMIN ROZPATRYWANIA SKARG W SKARBIEC TFI S.A. Spis treści 1. Postanowienia ogólne... 2 2. Definicje... 2 3. Skargi... 3 4. Złożenie i przyjęcie skargi... 4 5. Rozpatrzenie skargi... 4 6. Odpowiedź
Bardziej szczegółowoUMOWA O UDZIELENIE USŁUGI DORADCZEJ
UMOWA O UDZIELENIE USŁUGI DORADCZEJ Zawarta w. pomiędzy:. z siedzibą w... wpisaną przez Sąd Rejonowy dla.. do rejestru przedsiębiorców pod nr KRS, REGON:.., NIP:, kapitał zakładowy: PLN, kapitał wpłacony:
Bardziej szczegółowoZałącznik nr 1 do zasad składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Krokowej. INFORMACJA dla Klientów Banku Spółdzielczego w Krokowej
INFORMACJA dla Klientów Banku Spółdzielczego w Krokowej Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Krokowej 1 [kwalifikacja oświadczenia klienta] 1. Oświadczenie klienta może być zakwalifikowane
Bardziej szczegółowoBank Spółdzielczy w Pruszczu Pomorskim. Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków
Bank Spółdzielczy w Pruszczu Pomorskim Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków 1. W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych
Bardziej szczegółowoGwarantowana Renta Kapitałowa (GRK) Kontakt: Maciej Lichoński 509 601 741
Gwarantowana Renta Kapitałowa (GRK) Kontakt: Maciej Lichoński 509 601 741 Gwarantowana Renta Kapitałowa Co to jest? Gwarantowana Renta Kapitałowa (GRK) to możliwość zasilania swojego domowego budżetu dodatkowymi
Bardziej szczegółowoREKOMENDACJA. Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi
REKOMENDACJA Dobrych Praktyk na Polskim Rynku Bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi Klub Bankowca Warszawa 28 kwiecień 2009 Czym jest Bancassurance? Działalność
Bardziej szczegółowoDr hab. Marcin Orlicki, prof.uam Radca prawny (SMM LEGAL)
BADANIE POTRZEB KLIENTA PRZED ZAWARCIEM UMOWY UBEZPIECZENIA. SKUTKI PRAWNE DLA ZAKŁADÓW UBEZPIECZEŃ KLAUZULI GENERALNEJ ZGODNOŚCI UMOWY UBEZPIECZENIA Z WYMAGANIAMI I POTRZEBAMI KLIENTA Dr hab. Marcin Orlicki,
Bardziej szczegółowoMetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI
MetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Spis treści 1. Wprowadzenie... 3 2. Definicje... 3 3. Forma składania reklamacji... 3 4. Zasady rozpatrywania
Bardziej szczegółowoINFORMACJA dla Klientów Banku Spółdzielczego w Kostrzynie. Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Kostrzynie
INFORMACJA dla Klientów Banku Spółdzielczego w Kostrzynie Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Kostrzynie 1 [kwalifikacja oświadczenia klienta] 1. Oświadczenie klienta może być
Bardziej szczegółowoZasady składania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią
Załącznik do Uchwały Zarządu nr 5/2017 z dnia 12 stycznia 2017 r. I zmiana - Uchwała Zarządu nr 41/2017 z dnia 23 lutego 2017 r. Zasady składania skarg i reklamacji w Banku Spółdzielczym w Nakle nad Notecią
Bardziej szczegółowoProcedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Spółki Akcyjnej Dom Inwestycyjny Nehrebetius
Procedura przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji Klientów Spółki Akcyjnej Dom Inwestycyjny Nehrebetius PROCEDURA PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI KLIENTÓW SPÓŁKI AKCYJNEJ DOM INWESTYCYJNY
Bardziej szczegółowoDuma Przedsiębiorcy 1/7. 1. Oprocentowanie LOKATY TERMINOWE L.p. Nazwa Lokaty Okres umowny Oprocentowanie w skali roku
Duma Przedsiębiorcy 1/7 TABELA OPROCENTOWANIA AKTUALNIE OFEROWANYCH LOKAT BANKOWYCH W PLN DLA OSÓB FICZYCZNYCH PROWADZĄCYCH DZIAŁALNOŚĆ GOSPODARCZĄ (Zaktualizowana w dniu 07 maja 2015 r.) 1. Oprocentowanie
Bardziej szczegółowoZARZĄDZENIE NR 49/14 WÓJTA GMINY BOĆKI Z DNIA 30 GRUDNIA 2014 ROKU
ZARZĄDZENIE NR 49/14 WÓJTA GMINY BOĆKI Z DNIA 30 GRUDNIA 2014 ROKU w sprawie planu finansowego zadań zleconych z zakresu administracji rządowej oraz innych zadań zleconych odrębnymi ustawami na 2015 rok
Bardziej szczegółowoII. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.
R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2018 ROKU I. Wprowadzenie. Celem pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Miasta Racibórz, zwanym dalej Pomiarem jest uzyskanie
Bardziej szczegółowoINFORMACJA Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Grodzisku Wielkopolskim
INFORMACJA Składanie reklamacji, skarg i wniosków w Banku Spółdzielczym w Grodzisku Wielkopolskim 1 Kwalifikacja oświadczenia Klienta 1. Oświadczenie Klienta może być zakwalifikowane jako: 1) skarga; 2)
Bardziej szczegółowoListopad 2011. Nowa Perspektywa II subskrypcja produktu
Listopad 2011 Nowa Perspektywa II subskrypcja produktu Nowa Perspektywa - charakterystyka produktu Ubezpieczenie z elementami inwestycji Nowa Perspektywa to ubezpieczenia na życie i dożycie z Ubezpieczeniowym
Bardziej szczegółowoPostępowanie ze skargami
F I R M A P R O J E K T O W O U S Ł U G O W O E K O W I Z J E R B A D A W C Z A Z B I G N I E W W A L A S Z C Z Y K ul. Topolowa 2, 41-603 Świętochłowice tel.kom.(+48) 605 414 624; fax. 32 245 39 48; NIP:
Bardziej szczegółowoRegulamin Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego w AXA DIRECT
Regulamin Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego w AXA DIRECT Postanowienia ogólne 1. Niniejszy Regulamin określa zasady Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego
Bardziej szczegółowoDane teleadresowe Towarzystwa ul. Bielańska Warszawa tel
Legg Mason Tel. +48 (22) 337 66 00 Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych S.A. Faks +48 (22) 337 66 99 ul. Bielańska 12 (budynek Senator), 00-085 Warszawa www.leggmason.pl Podstawowe zasady prowadzenia przez
Bardziej szczegółowoRegulamin reklamacji Partners Financial Services Polska S.A.
Regulamin reklamacji Partners Financial Services Polska S.A. Regulamin reklamacji spółki Partners Financial Services Polska Spółka Akcyjna z siedzibą Al.W. Korfantego 2, 40-004 Katowice, NIP: 701 033 13
Bardziej szczegółowo1) pośrednictwa w zbywaniu i odkupywaniu jednostek uczestnictwa funduszy inwestycyjnych oraz tytułów uczestnictwa funduszy zagranicznych,
SZCZEGÓŁOWE INFORMACJE DOTYCZĄCE STARFUNDS SP. Z O.O. ORAZ USŁUG W ZAKRESIE DYSTRYBUCJI JEDNOSTEK UCZESTNICTWA FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH ORAZ TYTUŁÓW UCZESTNICTWA FUNDUSZY ZAGRANICZNYCH Dane ul. Jarochowskiego
Bardziej szczegółowoProcedura określająca sposób i termin załatwiania reklamacji składanych przez uczestników funduszy. 1. Postanowienia ogólne
Warszawa, dnia 9 lutego 2017 r. Procedura określająca sposób i termin załatwiania reklamacji składanych przez uczestników funduszy 1. Postanowienia ogólne 1. Niniejsza Procedura określa zasady składania
Bardziej szczegółowoWarunki uczestnictwa w programie partnerskim Poleć ING Księgowość (Warunki Uczestnictwa)
Warunki uczestnictwa w programie partnerskim Poleć ING Księgowość (Warunki Uczestnictwa) DEFINICJE 1. Administrator Portalu (Administrator) ING Usługi dla Biznesu S.A., z siedzibą w Katowicach (40-121),
Bardziej szczegółowoRegulamin Promocji Poleć sprawdzone ubezpieczenie. Definicje
Regulamin Promocji Poleć sprawdzone ubezpieczenie 1 Definicje Pojęcia użyte w niniejszym Regulaminie mają następujące znaczenie: 1. CC centrum telefoniczne Liberty przeznaczone do telefonicznej obsługi
Bardziej szczegółowoRegulamin Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego w AXA DIRECT
Regulamin Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego w AXA DIRECT Postanowienia ogólne 1 1. Niniejszy Regulamin określa zasady Programu Promocyjnego Zniżka dla zbywcy pojazdu ubezpieczonego
Bardziej szczegółowoPrzyjmuje się w Domu Maklerskim Navigator S.A. procedurę o następującej treści:
Mając na uwadze: (A) Art. 16 dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2014/65/UE z dnia 15 maja 2014 r. w sprawie rynków instrumentów finansowych oraz zmieniającej dyrektywę 2002/92/WE i dyrektywę
Bardziej szczegółowoRekomendacja. w sprawie dobrych praktyk w zakresie ubezpieczeń z elementem inwestycyjnym lub oszczędnościowym. Warszawa, 25 październik 2012 r.
Rekomendacja w sprawie dobrych praktyk w zakresie ubezpieczeń z elementem inwestycyjnym lub oszczędnościowym Warszawa, 25 październik 2012 r. Małgorzata Knut Przewodnicząca zespołu ds. Bancassurance, Polska
Bardziej szczegółowoPROJEKT 1.19 ZINTEGROWANY SYSTEM WSPARCIA EKONOMII SPOŁECZNEJ
PROJEKT 1.19 ZINTEGROWANY SYSTEM WSPARCIA EKONOMII SPOŁECZNEJ POŻYCZKI DLA PRZEDSIĘBIORSTW EKONOMII SPOŁECZNEJ - ROLA DORADCY BIZNESOWEGO OWES W SYSTEMIE Irena Gadaj, ekspert Fundacja Fundusz Współpracy
Bardziej szczegółowoPolityka Rozpatrywania Reklamacji. Towarzystwa Ubezpieczeń ZDROWIE S.A.
Polityka Rozpatrywania Reklamacji Towarzystwa Ubezpieczeń ZDROWIE S.A. Strona 1 z 9 1. Postanowienia Ogólne Wprowadza się Politykę Rozpatrywania Reklamacji w Towarzystwie Ubezpieczeń Zdrowie S.A. (dalej:
Bardziej szczegółowoKarta Produktu. Indywidualne Ubezpieczenie Następstw Nieszczęśliwych Wypadków - SPOKOJNY SEN dla Klientów Raiffeisen Bank Polska S.A.
Karta Produktu Indywidualne Ubezpieczenie Następstw Nieszczęśliwych Wypadków - SPOKOJNY SEN dla Klientów Raiffeisen Bank Polska S.A. Ubezpieczający : osoba fizyczna, która zawarła z Bankiem umowę o Produkt
Bardziej szczegółowoMetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI. Strona 1
MetLife Powszechne Towarzystwo Emerytalne Spółka Akcyjna POLITYKA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI Strona 1 Spis treści 1. Wprowadzenie... 3 2. Definicje... 3 3. Forma składania reklamacji... 3 4. Zasady rozpatrywania
Bardziej szczegółowoRegulamin rozpatrywania reklamacji w Sygma Bank Polska S.A.
Regulamin rozpatrywania reklamacji w Sygma Bank Polska S.A. I. Wprowadzenie 1. Celem niniejszego Regulaminu jest zdefiniowanie zasad rozpatrywania reklamacji i skarg Klientów wpływających do Banku zgodnie
Bardziej szczegółowo