SKUTECZNE ROZWIĄZANIA PRZYNOSZĄCE WYMIERNE KORZYŚCI BIZNESOWE. Organizator:

Transkrypt

1 SKUTECZNE ROZWIĄZANIA PRZYNOSZĄCE WYMIERNE KORZYŚCI BIZNESOWE

2 Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Seminarium Customer Experience 15 marca 2013, Warszawa

3 Katalizator Innowacji - usługi doradcze dla biznesu realizowane w modelu audytu benchmarkowego. Projekt współfinansowany przez Unię Europejską z Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego. Dotacje na innowacje. Inwestujemy w waszą przyszłość. Ile tracimy na złej obsłudze Klienta? wyniki najnowszych badań społecznych Rafał Klepacz Fundacja Obserwatorium Zarządzania

4

5 O badaniu: Próba: N=1000 Dobór: Reprezentatywny Technika: CATI (wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo) Realizacja: PBS DGA i Obserwatorium Zarządzania

6 1/5 respondentów zrezygnowała Co piąty respondent zrezygnował z ciągu minionego roku z usług, z powodu złej jakości obsługi

7 1/5 respondentów zrezygnowała Co piąty respondent zrezygnował z ciągu minionego roku z usług, z powodu złej jakości obsługi

8 Kto rezygnuje? 100% 74% 30% 20% 8% Ogół odchodzących Korzystający z Internetu Starcza mi na wszystko i nie musze sobie niczego odmawiać Osoby w wieku lata Kadra kierownicza

9 Z czego rezygnują?

10 Dlaczego rezygnują? Bo pracownik jest niekompetentny 28%

11 Dlaczego rezygnują? Bo brak jest indywidualnego podejścia 26%

12 Dlaczego rezygnują? Bo pracownicy są nieuprzejmi 24%

13 Dlaczego rezygnują? Bo są trudności w kontakcie 16%

14 Dlaczego rezygnują? Bo procedury są skomplikowane 16%

15 Dlaczego rezygnują? Bo pracownicy są zbyt nachalni 16%

16 Dlaczego rezygnują? Bo pracownicy się mną nie interesują 12%

17 Ile nas to kosztuje? zł Nawet takie deklaracje padały w wywiadzie, gdy pytaliśmy jaka była łączna roczna wartość usług z których zrezygnował respondent. Zwykle szacunkowa, roczna wartość usługi wynosiła około 600 zł

18 Ile nas to kosztuje? 5,6 mln Tylu Polaków mogło zrezygnować z usług w ciągu minionego roku. (19% z 30 mln dorosłych Polaków)

19 Ile nas to kosztuje? 5,2 mld zł Tyle łącznie mogły stracić Polskie firmy na odejściu swoich klientów.

20 Co się dzieje w odchodzącymi? Rezygnacja z usługi? Przejście do konkurencji????

21 Co na to przedsiębiorcy? O badaniu: Próba: N=1000 Dobór: mikro, małe, średnie i duże przedsiębiorstwa Respondent: właściciel lub kadra kierownicza Technika: CATI (wywiad telefoniczny wspomagany komputerowo) Realizacja: PBS DGA

22 Dlaczego odchodzą? Top odpowiedzi Konsumenci Przedsiębiorcy 1. Niekompetencja pracowników 2. Brak indywidualnego podejścia 3. Nieuprzejmość pracowników 1. Niekompetencja pracowników 2. Nieuprzejmość pracowników 3. Brak zainteresowania ze strony pracowników

23 Dlaczego tak się dzieje? Firmy nie badają swoich klientów P2. Czy w ciągu minionego roku Pana/Pani firma zrealizowała samodzielnie lub zleciła badania z zakresu:

24 WNIOSKI Wszystkie usługi (produkty) są: TAKIE SAME

25 WNIOSKI CENY Są okrojone do granic możliwości

26 WNIOSKI PROMOCJE Działają tylko wtedy, kiedy działają A dziś konsument jest jak wędrujące plemię wykorzysta i porzuci

27 WNIOSKI PRODUKT Dziś masz nowy produkt jutro będzie go miała konkurencja

28 WNIOSKI Na co masz WPŁYW? Jakość personelu Jakość obsługi Indywidualne podejście do Klienta Kompetentni pracownicy Uprzejmi pracownicy

29 WNIOSKI Inwestycje w personel obsługujący Klienta Zbadanie słabych stron w obsłudze Klienta

30 Dziękuję za uwagę! Rafał Klepacz Manager Projektów Badawczych Fundacja Obserwatorium Zarządzania Knowledge Village, ul. Wiertnicza Warszawa Wilanów tel , faks:

31 SYTUACJA EKONOMICZNA KRAJU W 2013 A PERSPEKTYWY WZROSTU POPYTU WEWNĘTRZNEGO Sebastian Christow - Dyrektor Departamentu Polityki Elektronicznej Barbara Misterska - Dragan - Prezes Misters Audytor Elżbieta Mączyńska - Polskie Towarzystwo Ekonomiczne Grażyna Majcher - Magdziak - Minister Skarbu i Prywatyzacji Gospodarczego Gabinetu Cieni BCC Sławomir Dudek - Ministerstwo Finansów

32 DOBRE PRAKTYKI W BRANŻACH