Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów?

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów?"

Stanisław Adamczyk
4 lat temu
Przeglądów:

1 Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów? Agnieszka Owsianko

2 2 Czy wynik badania satysfakcji klientów mnie dotyczy? Jakie doświadczenie odpowiada za satysfakcję klientów? Jakie doświadczenieodpowiada za chęć polecania firmy przez klientów? Kto za to odpowiada?

3 3 Co jest niezbędne, by traktować wskaźniki na poważnie? poczucie wpływu poczucie kontroli odpowiedzialność

4 4 Dołącza do społeczności marki, użytkowników produktu Sprawdza ofertę Kupuje Weryfikuje reklamę Wymienia się doświadczeniami w internecie K L I E N T Zyskuje na inwestycji Czyta prasę Widzi reklamę Dzwoni na infolinię Spotyka agenta Kwestionuje Słucha składanych obietnic Występuje o świadczenie

5 5 Czy jesteśmy w stanie przewidzieć jak klient odpowie na ankietę satysfakcji?

6 6 Po czym poznać jak odpowie klient w ankiecie? Które wskaźniki operacyjne mówią o jakości doświadczeń klientów? na które mam wpływ które kontroluję za które odpowiadam

7 7 Po jakich wskaźnikach operacyjnych poznać jak odpowie klient w ankiecie? Zmniejszyć klientów bez agenta Zwiększyć klientów z obsługą pro-aktyw ną Skrócić czas procesu A Zwiększyć świadczeń płaconych w x dni Zmniejszyć klientów pytających o etap sprawy Zwiększyć klientów obsługiwanychw 1. kontakcie Zwiększyć użyteczność formularzy online

8 8 Uzyskaliśmy swojskość wskaźników Zmniejszyć klientów bez agenta Zwiększyć klientów z obsługą proaktywną Skrócić czas procesu A Zwiększyć świadczeń płaconych w x dni Zmniejszyć klientów pytających o etap sprawy Zwiększyć klientów obsługiwanychw 1. kontakcie Zwiększyć użyteczność formularzy online zespół A zespół B zespół C

9 9 Systematyczna praca nad doświadczeniami klientów przez kontrolę wskaźników operacyjnych KPI baza cel STY LUT MAR KWI MAJ CZE LIP SIE WRZ PAŹ LIS GRU dokładna definicja X% Y% Co zostało zrobione, wdrożone? Plan na najbliższe 2 tygodnie. Problemy, trudności

10 10 I jakie rezultaty?

11 11 Prace nad wskaźnikami operacyjnymi a wskaźnik satysfakcji Wzrost wskaźników operacyjnych przełożył się na wzrost wskaźnika satysfakcji

12 12 Czy wskaźniki operacyjne miały z tym związek?

13 13 Czas procesu z perspektywy klienta >30 dni <30 dni 10% 70%

14 14 Bierność vs aktywne generowanie doświadczeń klientów 75% 74% 73% 55% 53% 61% 49% 38% 30% 28% 36% Poziom przy proaktywnej komunikacji Bierność po czynnościach wykonanych przez klientów Poziom przy proaktywnej komunikacji Poziom przy proaktywnej komunikacji z added value

15 Proaktywność w kreowaniu doświadczeń klientów 76% 83% 60% 48% 50% 37% 30% 16% 17% 16% 10% 0% było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy było zdarzenie A wszyscy Doświadczenie A Doświadczenie B Doświadczenie C Doświadczenie D Doświadczenie E Doświadczenie F

16 16 Liczba kontaktów niezbędna, aby załatwić sprawę ogółem doświadczenie A doświadczenie B doświadczenie C 25% 21% 2% -2% % 10% 6% -54% % -20% KPI 38% 36% 33% -53% -58% % 78% 75% -31%

17 17 wpływ na postawy menedżerów

18 18 Co nam dały uzyskane poczucie wpływu poczucie kontroli odpowiedzialność zaangażowanie kreatywność w szukaniu rozwiązań ojców sukcesu

19 Jak pokonać opórwewnątrz organizacji wobec badania satysfakcji klientów?

Podobne dokumenty

POLSKI RYNEK MOTORYZACYJNY

POLSKI RYNEK MOTORYZACYJNY FINANSOWANIE ZEWNĘTRZNE ZAKUPÓW FLOTOWYCH Stan obecny i perspektywy rozwoju Wojciech Drzewiecki IBRM Samar Materiał przygotowany na bazie raportu Polski Rynek Motoryzacyjny Samochody