Rola nowoczesnej placówki bankowej w strategii omni-channel / multi-channel. Warszawa,

Transkrypt

1 Rola nowoczesnej placówki bankowej w strategii omni-channel / multi-channel Warszawa,

2 Agenda Bankowe środowisko obsługi klienta Wielokanałowość w procesie obsługi Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi Jeśli chodzi o sprzedaż i doradztwo klienci w 65% preferują osobisty kontakt w oddziale banku EY Global Consumer Banking Survey Winning through Customer Experience (2014) 40% ruchu mobilnego w polskim Internecie generowanego jest przez urządzenia marki Samsung Gemius (2015)

3 Bankowe środowisko obsługi klienta

4 Bankowe środowisko obsługi klienta konsument XXI w. ONLINE POINFOMOWANY NIECIERPLIWY NOWY KONSUMENT PORÓWNUJE

5 Bankowe środowisko obsługi klienta konsument XXI w. RADIO TV FORA CENEO CYFROWY KONSUMENT ZNAJOMI CZAS

6 Wielokanałowość w procesie obsługi

7 Omni-Channel zwiększa liczbę interakcji z Klientami oraz kompleksowość organizacyjną rozwiązań Customer interaction Omni-channel Cross-channel Multi-channel Single channel Organizational complexity

8 Większa kompleksowość objawia się we wszystkich obszarach projektowania oferty dla Klientów Growing complexity Products management complexity Distribution channels complexity Omni-Channel Customer Experience complexity Sales and service processes complexity

9 Customer Experience jest czynnikiem wpływającym na faktyczne wybory klientów Winning through Customer Experience, EY Global Consumer Banking Survey, 2014

10 Usprawnione Doświadczenie Klienta jest czynnikiem, za który Klient będzie gotów zapłacić więcej Winning through Customer Experience, EY Global Consumer Banking Survey, 2014

11 Customer Experience i Omni-Channel są w bezustannym sprzężeniu zwrotnym External Perspective Client service simplicity Sales Internal Perspective Ease of access to services NPS Multichannel access One click process Level of services Quality of service Omni-Channel Customer Experience Distibution Channels IT Complexity Customer research and insights Service management Reporting P&L CRM Projects pipeline

12 W modelu Omni-Channel kanały się wzajemnie uzupełniają po to by realizować procesy Klienta Winning through Customer Experience, EY Global Consumer Banking Survey, 2014

13 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi

14 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi

15 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi Mnogość rozwiązań i technologii vs kompleksowe, spójne i innowacyjne środowisko obsługi klienta

16 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi CENTRALNIE DIGITAL SIGNAGE INTEGRACJA Z MOBILNYMI ONLINE SYNCHROZNIACJA INTERAKCJA ANALIZA Cyfrowa komunikacja w miejscu sprzedaży i obsługi oraz współpraca z systemami kolejkowymi

17 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi AUDIENCE MEASUREMENT Pomiar Dopasowanie treści Rozliczanie Osoby w zasięgu monitora Wiek (zakresy) Za wyświetlenia Osoby, które spojrzały Płeć Za ruch w zasięgu Wiek (zakresy) Płeć Po zbliżeniu Za wyświetlania wywołane Za wyświetlania zaplanowane

18 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi URZĄDZENIA MOBILNE MOBILNY ASYSTENT BANKOWCA PŁATNOŚCI I TRANSAKCJE MOBILNE Poszerzona informacja Cross selling, Udostępnianie treści o produktach Podpis cyfrowy / biometria Mobilne bankowanie szybkość i wygoda Bankowość samoobsługowa Sprzedaż poza stanowiskiem Zmniejszanie kolejek Zwiększenie zadowolenia klientów

19 Technologia jako uzupełnienie procesu obsługi ZDALNA OBSŁUGA KLIENTA

20 Co dalej? Nowe technologie wdrażane w placówkach bankowych budują nowoczesne środowisko obsługi klienta. Kreują na nowo bankowe user experience. Zapraszam do Samsung Showroom (Marynarska 15).

21 Dziękujemy za uwagę Krzysztof Kowalski Director Performance Improvement EY M E krzysztof.kowalski@pl.ey.com Marcin Waleczko Key Account Manager B2B Division Samsung Electronics M E m.waleczko@samsung.com