Zarządzaj doświadczeniami gościa i zyskaj jego lojalność. Rozwiązania wspierające hotelarstwo i branżę turystyczną

Transkrypt

1 Zarządzaj doświadczeniami gościa i zyskaj jego lojalność Rozwiązania wspierające hotelarstwo i branżę turystyczną

2 64% gości indywidualnych i 52% klientów biznesowych nie jest lojalnych wobec konkretnego hotelu*. Z reguły przeznacza się większe środki na pozyskanie nowego klienta niż na zwiększenie satysfakcji klienta już pozyskanego. Wyzwania hotelarza Duża rotacja i braki kadrowe prowadzą do obniżenia jakości świadczonych usług i spadku motywacji u pracowników. Ekspansja międzynarodowych systemów hotelowych podnosi poprzeczkę i zwiększa konkurencję. Rozwija się rynek krótkoterminowego najmu mieszkań. Konkurencja jest duża: z danych GUS wynika, że w połowie 2017 roku w Polsce działały 4064 obiekty hotelowe, a rok wcześniej * Badania Customer Experience in Hospitality, Forrester, 2015 rok. 02

3 Rozwiązanie: customer experience Rozwój, który przeżywa obecnie branża hotelarska, prowadzi do dużej konkurencji. Szacunki rynkowe pokazują, że w ciągu najbliższych kilku lat liczba pokoi hotelowych wzrośnie o mniej więcej jedną trzecią! W dobrej kondycji przetrwają te hotele, które będą potrafiły zaskoczyć klientów i zaproponować im wyjątkowe doświadczenia. Na szczęście w branży coraz częściej kieruje się uwagę w stronę customer experience* i zarządzania doświadczeniami gości hotelowych. Właściciele obiektów zdają sobie sprawę, że zadowolony klient to lojalny gość i tym samym ambasador marki. * Customer experience to suma wszystkich doświadczeń klienta, które wiążą się z daną marką lub firmą. Więcej na ten temat piszę na blogu markowyhotel.pl. Dlaczego warto zainteresować się customer experience? wyższe oceny i lepsze opinie niższy koszt pozyskania klientów wzrost obłożenia wzrost cen za pokój i większe zyski 03

4 W jaki sposób pomagamy? Jak wygląda współpraca z nami? Poprzez warsztaty Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność chcemy pomóc w zwiększeniu satysfakcji gościa z pobytu w twoim hotelu i doprowadzić do tego, że klient zamieni się w ambasadora twojej marki. Podczas szkolenia wykorzystujemy Mapę Podróży Gościa Hotelowego. Jest to wizualizacja ścieżki, którą klient pokonuje przed skorzystaniem z usług, w trakcie korzystania z usług i po skorzystaniu z usług hotelu. W tworzenie mapy powinni być zaangażowani pracownicy każdego szczebla. Im bardziej zróżnicowany zespół, tym lepsze rozwiązania zbudujemy. W trakcie warsztatów pracujemy również nad tym, jak wpływać na zachowanie gości, wykorzystując wiedzę z zakresu psychologii, socjologii i ekonomii behawioralnej. 02. Warsztaty z personelem 04. Monitoring Audyt 03. Start personel wdraża zmiany 05. Analiza i wskazówki

5 Mapa pomaga przeanalizować proces obsługi klienta. Jak na dłoni widać, czy cały cykl odpowiada strategii firmy i spełnia obietnice składane przez markę. Dlaczego nasz program pomaga w rozwoju hotelu? Pomaga zrozumieć potrzeby i motywacje klienta oraz jego oczekiwania względem hotelu. Angażuje pracowników każdego szczebla i pokazuje im, jak swoją pracą wpływają na doświadczenia gości. Uczy nastawienia na rozwiązanie problemu klienta. Ma istotny wpływ na zmianę odwiedzającego w klienta, a klienta w ambasadora marki. Zwiększa lojalność u gości. Jeśli zespół przeanalizuje doświadczenia klienta, może sam wdrożyć pozytywne zmiany. Mapa ułatwia osiągnięcie głównych celów: pełnego obłożenia pokoi oraz zwiększenia przychodów ze wszystkich działów. 05

6 Asertywna obsługa Dlaczego warto skorzystać ze szkolenia? uczy asertywnej obsługi Doświadczenie gości hotelowych jest kluczowe dla rentownego działania obiektu, równie ważne jak komfort pracy personelu oraz jego umiejętność radzenia sobie z tzw. trudnym klientem. Wiemy, że w pewnym sytuacjach klienci, którzy nie zachowują się zgodnie z przyjętymi normami, potrafią uprzykrzyć życie nie tylko personelowi, ale także innym gościom. Nikt nie lubi obsługiwać klientów agresywnych, podnoszących głos czy wywyższających się. Trudno też rozmawia się z kimś, kto stosuje szantaż, co chwila wspomina o tym, że zna właścicieli, i z uporem pyta: Czy pan wie, kim ja jestem?. Tacy klienci potrafią wyprowadzić z równowagi nawet doświadczony personel, nie mówiąc już o pracownikach młodych stażem. Nasze szkolenie Obsługa trudnego klienta i zachowania w sytuacjach niestandardowych jest odpowiedzią na problemy, z którymi codziennie spotykają się hotelarze. zwiększa komfort pracy wpływa na wizerunek w oczach innych gości wpływa na bezpieczeństwo 06

7 W czym pomożemy? Nasze szkolenia Program Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność to nasza flagowa usługa. Wiemy bowiem, że doświadczenia gości są kluczowe w rozwoju każdego biznesu. Warto dbać o podwyższanie satysfakcji klienta nawet przy pełnym obłożeniu. Konkurencja będzie coraz większa, a marki hotelu nie buduje się w ciągu jednego dnia. Zapraszam do współpracy, a chętnych do zgłębienia tematu odsyłam na blog markowyhotel.pl. Magdalena Fularska-Pacholczak CEO FANFAR PR i markowyhotel.pl Przeprowadzamy audyty. Content marketing piszemy teksty do internetu i nie tylko. Tworzymy publikacje i foldery. Tworzymy strony internetowe. Influencer marketing współpracujemy z liderami opinii. Obsługujemy media społecznościowe. Buduj doświadczenia gości hotelowych i zyskaj ich lojalność Obsługa trudnego klienta i zachowania w sytuacjach niestandardowych Budujemy strategie marek. 07

8 Twoje zadanie na dziś: spraw, by gość wrócił po doświadczenia, które oferuje mu hotel. Magdalena Fularska-Pacholczak