ALLEPROCES transformacja procesowa CEX. Mira Kawala Allegro Monika Sieniawska 4 Results

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "ALLEPROCES transformacja procesowa CEX. Mira Kawala Allegro Monika Sieniawska 4 Results"

Michalina Markiewicz
5 lat temu
Przeglądów:

1 ALLEPROCES transformacja procesowa CEX Mira Kawala Allegro Monika Sieniawska 4 Results

2 Agenda 01 Wstęp Allegro i CEX w liczbach 02 Zarządzanie procesami z perspektywy wyników badań empirycznych 03 Transformacyjna kostka Rubika wiedzieć dlaczego, co, jak i kiedy 04 Procesy to ludzie i ich emocje! Cel = spełnienie oczekiwań Klientów 05 Wsparcie wdrożenia zarządzania procesami innymi koncepcjami (Design Thinking, Agile, Lean) 06 Podsumowanie czynniki i mierniki sukcesu i rola konsultingu

3 Dane o Allegro o Najbardziej rozpoznawana marka e-commerce w Polsce (ranking Superbrands 2017) o Dla 71% Polaków Allegro to najbardziej rozpoznawalny e-sklep ( E-commerce w Polsce Gemius dla e-commerce Polska badanie dla Izby Gospodarki Cyfrowej)

Allegro w liczbach 1,5 tys pracowników (260+ w CEX) 89 mln aktywnych ofert miesięcznie 1,7+ mln sprzedawców 409+ transakcji na minutę 100+ tys aktywnie działających kont Firma 17+ mln Internautów

4 Allegro w liczbach 1,5 tys pracowników (260+ w CEX) 89 mln aktywnych ofert miesięcznie 1,7+ mln sprzedawców 409+ transakcji na minutę 100+ tys aktywnie działających kont Firma 17+ mln Internautów odwiedza serwis miesięcznie 7+ mln pobrań aplikacji mobilnej (50+% ruchu na allegro pochodzi z mobile) 21+ mln zarejestrowanych kont użytkowników 95% transakcji to nowe produkty, sprzedawane po stałej cenie (z gwarancją i ubezpieczeniem) 825 sprzedawanych produktów na minutę - w ciągu całego panelu sprzeda się ok. 25 tysięcy produktów.

5 Na początek zmieńmy perspektywę! Wyniki badań empirycznych* Jaki % firm podjęło działania związane z wdrożeniem BPM? Jaki % wdrożeń był wspierany przez zewnętrznych konsultantów? 13% 50% 30% Jaki % wdrożeń obejmował wyodrębnienie właścicieli procesu? * - wyniki badań, zawarte w monografii Agnieszki Bitkowskiej Podejście procesowe

6 Cel transformacji

7 Transformacja CEX DLACZEGO TO ROBIMY 1. MISJA działu Customer Experience tworzenie pozytywnego doświadczenia naszych Klientów i Partnerów w każdym kontakcie z Allegro. Chcemy być zawsze dostępni tam gdzie oczekują naszej obecności i odpowiadać na ich potrzeby. Kanałami, z których jest im najwygodniej korzystać. 2. Naszą ambicją jest zostać najlepszym zespołem Customer Experience w Polsce do 2020 roku. Dbamy o to, żeby na każdym etapie customer journey osoby kupujące i sprzedające produkty na Allegro mogły czerpać prawdziwą satysfakcję z zakupów. 3. Chcemy współpracować z naszymi Partnerami i wspierać ich w tym, żeby również oni kreowali najlepsze doświadczenie dla wszystkich osób kupujących na Allegro. Wierzymy, że tylko taki model współpracy może przynieść nam sukces.

8 Oś czasu projektu transformacji CEX SCHEMAT STRUKTURY WDROŻONA NOWA STRUKTURA Due Diligence Nowy Lider CEX Nowa strategia Architektura procesów Kostka Rubika Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q Mapy procesów Optymalizacje QUICK WIN E2E proces design BPM Chapter

9 Transformacyjna Kostka Rubika Płaszczyzny Procesy HR Integration of the Komunikacja Champion s Knowledge, and the Administracja Utilization of Six Sigma Concepts Finanse and Methods Narzędzia (np. CRM, Baza Wiedzy)

10 Płaszczyzna Human Resources Opisy i wartościowanie stanowisk Ocena kompetencji i przypisanie osób do nowej struktury Definiowanie luk i matryca kompetencji Program szkoleń i warsztatów wew. Nowa strategia rekrutacji i szkoleń Development Center Roczna ocena Pracownika, proces podwyżkowy Nowy system bonusowy Integracja i identyfikacja zespołów

11 Płaszczyzna Procesy Identyfikacja procesów (Architektura) Modelowanie procesów Makigami/BPMN (Adonis) Analiza i optymalizacja procesów (Lean i DT), małe usprawnienia/ prototypizacja Budowanie świadomości procesowej Budowanie zespołów procesowych BPMS -Strategia / Misja procesów / KPI Nominacja właścicieli procesów Edukacja właścicieli procesów Deputat procesowy

12 Narzędziownik transformacji Mapy procesów (ADONIS) Empatyzacja Rola Właściciela Procesu Cele i wskaźniki mierzące proces: NPS, csat, #kontaktów etc. Process Management Service Design Persony Customer journey Agile Zmiany wdrażane w iteracjach sprintach

Allegro (Town Hall) Statusowanie i aktualne informacje na blogu #MY

13 Płaszczyzna Komunikacja Cel i plan zmiany Spotkania bezpośrednie z menedżerami wszystkich szczebli Komunikcja do wszystkich pracowników Allegro (Town Hall) Statusowanie i aktualne informacje na blogu #MY EXPERIENCE, FAQ Badania fokusowe pracowników Ankiety, BaZa Integracja Konkurs Wielka Gra Welcom Pack

14 Czynniki sukcesu bezzwłoczne działanie zgodnie ze strategią, quick winy i poprawa kluczowych wskaźników (praca w sprintach) zrozumiałe podejście odwaga w nazywaniu stanu rzeczy, prostota języka koncentracja na Klientach i Partnerach i na roli Pracownika, zaangażowanie ludzi - szybkie włączenie niższych poziomów w definiowanie zmiany transparentna komunikacja i statusowanie zmiany szkolenia i regularna informacja zwrotna (development), przywództwo i współpraca sprzyjające samoorganizacji zespołów (zwinna kultura pracy)

15 Wskaźniki sukcesu 80% 70% 60% 50% 40% Service Level 50,0 45,0 40,0 35,0 NPS KLIENCI 30% 30,0 20% 25,0 10% 20,0 0% , KWIECIEŃ 2018 MAJ 2018 Wskaźnik odejść 3,4% 0,7%

16 Film co ludzie na to?

17 Dziękujemy

Podobne dokumenty

BOC dla KJUF Podsumowanie warsztatów 17-18 listopada 2011

BOC dla KJUF Podsumowanie warsztatów 17-18 listopada 2011 Grupa BOC Profil firmy BOC Założona w 1995 roku Wywodzi się z grupy BPMS Uniwersytetu Wiedeńskiego Obecnie ponad 150 pracowników w 7 krajach europejskich