Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl

Transkrypt

1 Badanie satysfakcji ze współpracy z serwisem Otodom.pl Sopot, luty 2016

2 Spis treści 2 informacje o projekcie ocena serwisów korzystanie z serwisów zadowolenie i satysfakcja skuteczność serwisów metryczka

3 INFORMACJE O PROJEKCIE

4 Informacje o projekcie 4 metodologia CAWI (Computer-Assisted Web Interview), CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing) próba n=133 (CAWI), n=167 (CATI); razem n= termin realizacji respondent pracownik, agent biura nieruchomości czas wywiadu około 13 minut cele satysfakcja ze współpracy z serwisami ogłoszeniowymi czynniki wpływające na satysfakcję wizerunek serwisów ogłoszeniowych skuteczność serwisów ogłoszeniowych ocena obsługi klienta wykonawca PBS Sp. z o.o.

5 Podsumowanie 5 Korzystanie z serwisów ogłoszeniowych W ciągu ostatnich 12 miesięcy pracownicy biur nieruchomości wykorzystywali głównie serwisy takie jak Otodom.pl (98%) i Gratka.pl (75%). Na kolejnych miejscach uplasowały się takie portale jak: olx.pl, domy.pl oraz oferty.net. Warto zauważyć, że wszystkie serwisy ogłoszeniowe wskazała co najmniej połowa badanych. Poza niewielkim wzrostem korzystania z Otodom.pl, korzystanie z pozostałych portali odnotowało niewielkie spadki w porównaniu z wynikami poprzedniego badania. Agenci współpracują z reguły z kilkoma serwisami (70% badanych korzysta z 4 do 9 serwisów). Z mniejszej liczby portali korzystają częściej pracownicy działający na terenie miast do 200 tys. mieszkańców oraz firmy z krótkim stażem (do 4 lat). Korzystający z serwisów ogłoszeniowych deklarują, że najczęściej zamieszczają ogłoszenia na Otodom.pl (86%) oraz Gratka.pl (52%). Wizerunek serwisów Na tle badanych serwisów ogłoszeniowych najlepiej wypadł Otodom.pl. Portal ten cechuje się najbardziej przyjaznym podejściem do klienta, przygotowaniem oferty pod potrzeb biura nieruchomości, łatwością korzystania z konta użytkownika oraz jest najbardziej popularny wśród klientów (najwięcej zapytań). Otodom.pl, podobnie jak pozostałe oceniane portale, został uznany za gony zaufania, przyjazny, pomocny, dynamiczny, przewidywalny i wysokiej jakości, jednak jego ocena plasuje się w środku stawki. Najbliżej do pozytywnych cech ma Gratka.pl, a najdalej gumtree.pl.

6 Podsumowanie 6 Skuteczność serwisów Podobnie jak przed rokiem, pracownikom biur nieruchomości jest dość trudno oszacować dokładną liczbę zapytań od klientów, które otrzymują tygodniowo na zamieszczane ogłoszenia wynajmu i sprzedaży nieruchomości (blisko połowa badanych nie potrafiła wskazać konkretnej liczby). W subiektywnej ocenie agentów, z portalu Otodom.pl przychodzi średnio najwięcej zapytań od klientów dotyczących zarówno wynajmu nieruchomości (7) jak i sprzedaży nieruchomości (8,4). Konkurencyjny serwis Gratka.pl uzyskał niższą średnią w obu przypadkach: wynajem - 4,3, sprzedaż - 5,8, a z serwisem olx.pl kontaktuje się w tygodniu odpowiednio 6,6 i 4,5 klientów. Na tle badanych serwisów Otodom.pl uznawany został za najskuteczniejszy portal ogłoszeniowy 46% agentów uważa, że właśnie z tego serwisu otrzymują najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości. Również z Otodom.pl przychodzi najwięcej (26%) zapytań kończących się podpisaniem umowy najmy.

7 Podsumowanie 7 Satysfakcja ze współpracy Pracownicy biur nieruchomości oceniali szczegółowo serwisy, z których korzystają. Średnia ocena zadowolenia (na skali 0-10) dla całego rynku serwisów ogłoszeniowych to 7,2 (o 0,2 więcej niż przed rokiem). Średnie ogólne oceny są zbliżone dla Otodom.pl, olx.pl, Gratka.pl, nieruchomości-online.pl oraz gumtree.pl (7,2-7,5). Nieco niżej oceniono domy.pl (6,9), oferty.net (6,5) i domiporta.pl (6,4). Badani najchętniej poleciliby współpracę z olx.pl (NPS olx.pl wyniósł 40, a NPS dla całego rynku 8). W ciągu roku NPS dla olx.pl bardzo się poprawił z -11 (najniższy poziom przed rokiem) do 40 (najwyższy poziom obecnie). Na przeciwnym krańcu uplasował się portal domiporta.pl (NPS=-2), serwis ten uzyskał też najniższą średnią ocenę zadowolenia (6,4). Użytkownicy serwisów wysoko ocenili zadowolenie z wyglądu i estetyki portalu (69% zadowolonych ogólnie na rynku), wygody korzystania z konta użytkownika (67%), obsługi klienta i dopasowania ofert do potrzeb klienta (po 60%). Połowa badanych jest usatysfakcjonowana z liczby zapytać od klientów (51%). Agenci mają natomiast negatywne zdanie na temat kosztów zamieszczania ogłoszeń podobnie jak przed rokiem tyko 36% badanych zadeklarowało zadowolenie w tej kwestii. Obsługę klienta doceniono przede wszystkim na portalach: domy.pl, oferty.net oraz nieruchomosci-online.pl. Dopasowanie oferty do potrzeb to główna zaleta serwisu domy.pl. Zadowolenie z poziomu kosztów zdecydowanie dominuje w gumtree.pl (90% zadowolonych). Potwierdza to również analiza korespondencji. Na mapie postrzegania wizerunku serwisów gumtree.pl znalazła się najbliżej cechy tani.

8 Podsumowanie 8 Satysfakcja ze współpracy c.d. Wygodę korzystania z konta użytkownika oceniono najlepiej ponownie w serwisie domy.pl oraz Otodom.pl i Gratka.pl. Z liczby zapytań od klienta usatysfakcjonowani są najczęściej użytkownicy gumtree.pl i Otodom.pl, a z wyglądu, estetyki strony otodom.pl, gratka.pl i domy.pl. Ocena obsługi klienta Blisko ¾ agentów korzystających z usług: Otodom.pl, Gratka.pl, domy.pl, nieruchomosc-online.pl, ofert.net miało kiedykolwiek kontakt z obsługą klienta. Najmniej badanych kontaktowało się z obsługą olx.pl (38%) oraz gumtree (35%). Wszystkie szczegółowe elementy oceny obsługi, czyli zaangażowanie konsultanta w rozwiązanie zgłoszenia, ocena zaproponowanych przez konsultanta rozwiązań, jasność i zrozumiałość informacji przekazywanych przez konsultanta oraz czas oczekiwania na odpowiedź, zostały najlepiej ocenione we współpracy z trzema serwisami: oferty.net, domy.pl i Gratka.pl.

9 KORZYSTANIE Z SERWISÓW

10 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 10 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? 98% 95% 75% 81% 68% 73% 60% 70% 59% 70% 58% 55% Liczba wykorzystywanych portali: 36% 6% 24% 34% odsetek w miastach do 200 tys. mieszkańców dla kategorii 1-3 wynosi 29%, a wśród pracowników ze stażem do 4 lat 28% % 68% inne 29% 22% 51% 62% Przykładowe odpowiedzi inne : szybko.pl sprzedajemy.pl morizon.pl krn.pl Próba: wszyscy badani (n=300)

11 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 11 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=300 n=90 n=209 98% 97% 99% 75% 78% 74% 68% 68% 68% 60% 52% 63% 59% 54% 61% 58% 47% 63% 54% 47% 57% 51% 53% 50% inne 29% 27% 30% Próba: wszyscy badani

12 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 12 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Kobieta Mężczyzna n=300 n=170 n=130 98% 97% 99% 75% 76% 74% 68% 67% 70% 60% 59% 60% 59% 65% 52% 58% 58% 58% 54% 56% 51% 51% 51% 52% inne 29% 34% 22% Próba: wszyscy badani

13 Korzystanie z serwisów wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 13 P1. Z usług których serwisów ogłoszeniowych korzysta Pan(i) jako pracownik biura nieruchomości? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=300 n=124 n=171 98% 98% 98% 75% 72% 78% 68% 65% 71% 60% 60% 60% 59% 56% 61% 58% 60% 57% 54% 44% 61% 51% 42% 57% inne 29% 27% 31% Próba: wszyscy badani

14 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 14 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? (możliwe wskazanie max. 3 odp) 76% 86% 52% 56% 25% 17% 13% 15% 18% 15% 22% 13% 12% Próba: wszyscy badani (n=300); możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi; zaprezentowano wskazania pow.10%.

15 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 15 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół staż pracy do 4 lat staż pracy 5 lat i więcej n=300 n=90 n=209 86% 87% 86% 52% 52% 52% 24% 17% 18% 20% 17% 12% 15% 21% 13% 15% 8% 18% 13% 9% 15% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

16 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 16 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Kobieta Mężczyzna n=300 n=170 n=130 86% 88% 84% 52% 52% 52% 18% 22% 21% 18% 17% 14% 15% 15% 16% 15% 8% 13% 12% 15% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

17 Korzystanie z serwisów najczęściej wykorzystywane serwisy w ciągu ostatnich 12 miesięcy 17 P2. Z których korzystał(a) Pan(i) najczęściej? Ogół Miasto do 200 tys. Miasto pow. 200 tys. n=300 n=124 n=171 86% 90% 84% 52% 45% 57% 20% 22% 18% 17% 18% 16% 15% 9% 15% 10% 13% 20% 8% Próba: wszyscy badani; możliwość wskazania max. 3 odpowiedzi

18 SKUTECZNOŚĆ SERWISÓW

19 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (1/2) 19 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 7,0 8,6 6,6 4,0 4,3 5,0 2,5 3,5 8% 8% 25% 34% 15% 14% 15% 31% 27% 11% 9% 13% 29% 14% 6% 31% 14% 20% 28% 6% 12% 27% 10% 43% 48% 44% 49% 44% 49% 46% 51% % zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

20 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów wynajem (2/2) 20 P5. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń wynajmu nieruchomości? ŚREDNIA 2,5 2,6 2,2 2,3 3,7 3,6 2,4 2,4 21% 12% 16% 17% 16% 17% 26% 6% 29% 4% 32% 5% 28% 3% 29% 8% 25% 11% 28% 24% 6% 4% 47% 55% 45% 53% 46% 48% 49% 53% % zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

21 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (1/2) 21 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 8,4 6,6 4,5 4,2 5,8 6,2 3,7 3,3 2% 6% 35% 36% 11% 28% 39% 4% 4% 39% 40% 13% 13% 34% 37% 28% 24% 13% 12% 20% 18% 9% 9% 35% 34% 40% 38% 37% 38% 44% 40% % zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

22 Skuteczność serwisów liczba kontaktów od klientów sprzedaż (2/2) 22 P6. Ilu klientów kontaktuje się Panem/Panią z poniższych serwisów w ciągu tygodnia w sprawie ogłoszeń sprzedaży nieruchomości? ŚREDNIA 3,4 2,8 2,8 2,2 2,3 3,1 3,0 2,9 15% 10% 16% 17% 18% 12% 16% 15% 31% 40% 33% 33% 32% 40% 34% 33% 10% 7% 7% 3% 5% 8% 7% 7% 44% 44% 44% 48% 45% 40% 43% 45% % zgłoszeń pow. 5 zgłoszeń trudno powiedzieć Próba: Próba: osoby korzystające z danego serwisu w ciągu ostatnich 12 m-c; w średnich pominięto odpowiedzi trudno powiedzieć

23 Skuteczność serwisów wybór najskuteczniejszego serwisu 23 P7. Z którego przychodzi najwięcej zapytań kończących się sprzedażą nieruchomości? P8. A z którego przychodzi najwięcej zapytań kończących się podpisaniem umowy najmu? 16% 46% 9% 13% 26% 8% Próba: wszyscy badani (n=300) Próba: wszyscy badani (n=300)

24 OCENA SERWISÓW

25 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie 25 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem obsługi klienta: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 62% 60% 59% 60% 52% 39% 67% 68% 45% 58% 27% 18% 26% 12% 29% 25% 20% 15% 27% 27% 41% 18% 42% 41% 36% 33% 22% 42% 48% 44% 26% 31% 25% 30% 31% 45% 25% 21% 34% 10% 12% 11% 7% 7% 7% 5% 2% 7% 3% 5% 6% 8% 5% 6% 3% 3% 5% 7% 2% n=300 n=268 n=300 n=268 n=58 n=66 n=156 n=151 n=44 n=59 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

26 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zestawienie 26 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem obsługi klienta: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 62% 60% 81% 62% 70% 57% 80% 54% 52% 45% 18% 16% 18% 17% 27% 22% 17% 33% 30% 28% 41% 46% 38% 37% 30% 36% 40% 63% 48% 30% 45% 26% 31% 38% 37% 32% 25% 14% 14% 7% 7% 7% 11% 5% 2% 0% 5% 4% 2% 3% 3% 6% 4% 9% 11% 2% n=300 n=268 n=58 n=50 n=40 n=32 n=51 n=35 n=46 n=47 Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

27 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie 27 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem dopasowania ofert do potrzeb biura: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) 57% 60% 54% 65% 45% 44% 60% 62% 57% 53% 20% 17% 21% 18% 22% 15% 23% 16% 16% 15% raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 36% 43% 33% 47% 29% 30% 29% 22% 10% 7% 9% 8% 5% 5% 6% 5% 22% 29% 28% 26% 17% 14% 10% 17% 37% 46% 41% 37% 28% 30% 37% 31% 8% 9% 4% 5% 7% 2% 5% 3% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

28 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie 28 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem dopasowania ofert do potrzeb biura: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 56% 60% 71% 54% 58% 59% 55% 52% 53% 8% 20% 17% 14% 9% 21% 16% 23% 20% 40% 47% 43% 36% 43% 35% 44% 33% 50% 20% 29% 29% 34% 29% 38% 38% 34% 20% 29% 10% 7% 12% 11% 5% 5% 8% 3% 3% 3% 3% 4% 9% 3% 55% 26% 30% 36% 9% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

29 Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie 29 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem kosztów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 37% 36% 23% 24% 31% 26% 42% 38% 36% 36% 15% 13% 9% 7% 9% 9% 10% 11% 9% 14% 17% 17% 22% 23% 12% 33% 29% 25% 27% 27% 21% 36% 28% 30% 33% 14% 33% 35% 36% 41% 25% 20% 17% 39% 14% 18% 24% 14% 15% 20% 22% 18% 15% 7% 7% 5% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

30 Ocena serwisów ocena kosztów zamieszczania ogłoszeń - zestawienie 30 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem kosztów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 37% 36% 31% 32% 61% 63% 33% 32% 90% 4% 4% 15% 13% 12% 9% 28% 28% 29% 23% 22% 23% 70% 44% 33% 32% 30% 33% 47% 39% 37% 25% 17% 26% 31% 17% 18% 20% 17% 5% 14% 15% 5% 10% 10% 10% 14% 7% 6% 4% 74% 57% 17% 6% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

31 Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie 31 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wygody korzystania z konta użytkownika: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 67% 67% 69% 71% 57% 71% 71% 66% 59% 61% 26% 23% 23% 29% 27% 22% 16% 36% ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 43% 41% 44% 47% 42% 40% 48% 21% 44% 49% 28% 27% 21% 25% 18% 15% 22% 29% 25% 22% 8% 8% 12% 9% 6% 9% 9% 3% 2% 5% 3% 1% 3% 5% 4% 8% 2% 3% 5% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

32 Ocena serwisów ocena wygody korzystania z konta użytkownika- zestawienie 32 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wygody korzystania z konta użytkownika: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 67% 67% 80% 60% 65% 56% 61% 54% 61% 64% 26% 23% 28% 22% 20% 22% 20% 23% 24% 26% 38% 34% 41% 44% 45% 41% 31% 37% 38% 52% 21% 31% 25% 34% 27% 37% 22% 28% 23% 17% 8% 6% 3% 2% 3% 4% 5% 9% 8% 15% 2% 3% 3% 4% 9% 2% 13% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

33 Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie 33 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem liczby zapytań od klientów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej 53% 51% 59% 57% 53% 56% 54% 52% 41% 37% 8% 16% 16% 12% 11% 21% 15% 23% 33% 30% 22% 37% 35% 46% 40% 38% 38% 33% 21% 39% 39% 29% 32% 27% 28% 31% 33% 31% 32% zdecydowanie 10% 13% 8% 12% 8% 4% 6% 2% 9% 6% 11% 9% 7% 5% 4% 6% 20% 5% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

34 Ocena serwisów ocena liczby zapytań od klientów - zestawienie 34 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem liczby zapytań od klientów: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 53% 51% 45% 40% 55% 31% 28% 32% 58% 16% 16% 12% 6% 10% 13% 6% 9% 15% 22% 34% 33% 37% 35% 45% 28% 43% 28% 38% 29% 32% 28% 34% 12% 10% 13% 18% 13% 18% 8% 4% 9% 4% 5% 6% 66% 21% 23% 43% 45% 40% 26% 28% 23% 9% 6% 7% 2% 4% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

35 Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie 35 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wyglądu, estetyki: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 68% 24% 69% 76% 77% 52% 58% 73% 70% 57% 71% 14% 20% 17% 25% 24% 16% 15% 34% ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 28% 44% 41% 44% 49% 56% 51% 56% 52% 43% 34% 30% 34% 23% 23% 18% 23% 17% 25% 9% 5% 6% 9% 4% 2% 3% 4% 2% 2% 5% 5% 2% 3% 3% 6% 1% 7% 2% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

36 Ocena serwisów ocena wyglądu, estetyki - zestawienie 36 P9. Używając skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza Zdecydowanie, a 5 Zdecydowanie zadowolony(a), proszę powiedzieć w jakim stopniu jest Pan(i) zadowolony(a) z serwisu pod względem wyglądu, estetyki: RYNEK zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 68% 69% 71% 58% 68% 63% 59% 57% 50% 8% 24% 20% 21% 16% 11% 20% 28% 51% 42% 46% 30% 44% 44% 49% 50% 40% 26% 20% 30% 25% 34% 23% 23% 9% 28% 30% 16% 5% 6% 12% 13% 15% 4% 2% 2% 3% 6% 9% 53% 11% 43% 30% 11% 6% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

37 Ocena serwisów ocena dopasowania ofert - zestawienie 37 P9A. Czy kiedykolwiek kontaktował(a) się Pan(i) z obsługą klienta/użytkownika danego serwisu? 78% 22% 38% 62% 78% 22% 61% 39% 72% 28% 73% 28% 76% 24% 35% 65% Tak Nie Próba: osoby znają dany serwis

38 Ocena serwisów ocena obsługi klienta - zaangażowanie 38 P9B. Jak ocenia Pan(i) poniższe elementy związane z obsługą klienta/ użytkownika w danym serwisie? zaangażowanie konsultanta w rozwiązanie zgłoszenia zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 61% 32% 45% 27% 78% 70% 40% 37% 81% 43% 69% 31% 85% 38% 56% ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 18% 29% 32% 38% 22% 8% 14% 13% 9% 9% 5% 4% 33% 15% 15% 38% 17% 2% 38% 38% 46% 13% 31% 25% 0% 15% 0% 6% Próba: osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

39 Ocena serwisów ocena obsługi klienta zaproponowane rozwiązanie 39 P9B. Jak ocenia Pan(i) poniższe elementy związane z obsługą klienta/ użytkownika w danym serwisie? ocena zaproponowanych przez konsultanta rozwiązań zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 58% 41% 25% 23% 78% 67% 76% 37% 37% 40% 62% 85% 31% 33% 56% ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 18% 32% 41% 42% 25% 9% 9% 13% 9% 9% 5% 3% 30% 22% 11% 36% 24% 31% 38% 51% 13% 3% 38% 13% 25% 6% Próba: osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

40 Ocena serwisów ocena obsługi klienta zrozumiałość informacji 40 P9B. Jak ocenia Pan(i) poniższe elementy związane z obsługą klienta/ użytkownika w danym serwisie? jasność i zrozumiałość informacji przekazywanych przez konsultanta zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 51% 45% 18% 27% 33% 18% 34% 36% 21% 9% 7% 9% 84% 67% 81% 72% 87% 56% 43% 44% 43% 38% 41% 38% 22% 34% 41% 38% 46% 31% 22% 28% 12% 17% 8% 6% 3% 11% 2% 2% 3% 3% 6% Próba: osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

41 Ocena serwisów ocena obsługi klienta czas oczekiwania 41 P9B. Jak ocenia Pan(i) poniższe elementy związane z obsługą klienta/ użytkownika w danym serwisie? czas oczekiwania na odpowiedź zdecydowanie zadowolony(a) raczej zadowolony(a) 57% 55% 25% 27% 78% 40% 70% 30% 83% 43% 72% 31% 77% 36% 44% 25% ani zadowolony(a) ani raczej zdecydowanie 32% 27% 27% 27% 5% 10% 14% 6% 38% 41% 41% 40% 41% 31% 22% 18% 24% 18% 17% 2% 3% 7% 3% 5% 6% Próba: osoby, które kontaktowały się z biurem obsługi klienta danego serwisu. Uwaga! Niska liczebność, dane mają charakter jakościowy.

42 OCENA SERWISÓW

43 Ocena serwisów wizerunek serwisów analiza korespondencji 43 P10. Do którego serwisu ogłoszeniowego pasuje dane określenie? 2 dużo zapytań Łatwe korzystanie wyróżnia portal Gratka.pl. (-0,12) OTODOM GRATKA OLX latwe korzystanie GUMTREE tani Za tani został uznany serwis gumtree.pl. Serwis domy.pl znalazły się najbliżej takich określeń jak: przyjazne podejście oraz przygotowanie oferty pod potrzeby klienta oferta pod potrzeby przyjazne podejście DOMY NIERUCHOMOSCI DOMIPORTA Dzięki przeprowadzonej analizie korespondencji możliwe jest przedstawienie zależności pomiędzy atrybutami a serwisami ogłoszeniowymi. Dane OFERTY zaprezentowane w ten sposób interpretuje się na podstawie relacji między punktami, które oddają wyróżniające skojarzenia z danym serwisem (0,3) Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

44 Ocena serwisów wizerunek serwisów analiza korespondencji 44 Jest tani 100.0% 90.0% % 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 26% 31% 34% 38% 20.0% 10.0% 7% 6% 6% 13% 12% 10% 7% 7% 5% 6% 14% 8% 7% 4% 0.0% do żadnego Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), 2015 (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

45 Ocena serwisów wizerunek serwisów 45 Cechuje go przyjazne podejście do klienta 100.0% 90.0% % 70.0% 60.0% 50.0% 51% 48% 40.0% 34% 34% 30.0% 20.0% 10.0% 15% 15% 15% 16% 16% 18% 12% 17% 15% 15% 8% 13% 12% 0.0% do żadnego Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), 2015 (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

46 Ocena serwisów wizerunek serwisów 46 Jego oferta jest przygotowana pod potrzeby biura nieruchomości 100.0% 90.0% % 70.0% 60.0% 62% 61% 50.0% 40.0% 39% 37% 30.0% 20.0% 10.0% 12% 12% 16% 22% 26% 21% 22% 15% 20% 18% 7% 8% 10% 10% 0.0% do żadnego Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), 2015 (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

47 Ocena serwisów wizerunek serwisów 47 Łatwo korzysta się z konta użytkownika 100.0% 90.0% % 70.0% 68% 60.0% 57% 50.0% 40.0% 44% 39% 30.0% 20.0% 10.0% 23% 25% 16% 21% 22% 16% 12% 18% 18% 13% 21% 5% 7% 0.0% do żadnego Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), 2015 (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

48 Ocena serwisów wizerunek serwisów 48 Przychodzi z niego dużo zapytań od klientów 100.0% 90.0% % 70.0% 60.0% 50.0% 60% 58% 40.0% 30.0% 30% 34% 20.0% 10.0% 15% 18% 6% 11% 10% 9% 8% 6% 6% 6% 9% 15% 17% 12% 0.0% do żadnego Próba: wszyscy badani 2016 (n=300), 2015 (n=268); możliwość wskazania jednego serwisu, kilku lub żadnego.

49 Ocena serwisów postrzeganie serwisów 49 P11. Jak postrzega Pan(i) poszczególne serwisy? Czy serwis ten jest: n=300 niewiarygodny 2% 3% 16% 34% 44% godny zaufania nieprzyjemny 3% 3% 33% 41% przyjazny niesprzyjający 4% 4% 21% 32% 39% pomocny statyczny 3% 4% 29% 32% 33% dynamiczny nieprzewidywalny 5% 7% 25% 31% 33% przewidywalny niskiej jakości 1% 1% 20% 38% 39% wysokiej jakości Odpowiadający: osoby, które znają dany serwis. lewa element prawa element

50 Ocena serwisów postrzeganie serwisów 50 P11. Jak postrzega Pan(i) poszczególne serwisy? Czy serwis ten jest: n=156 niewiarygodny 1% 2% 10% 40% 47% godny zaufania nieprzyjemny 1% 2% 17% 38% 42% przyjazny niesprzyjający 1% 3% 17% 38% 40% pomocny statyczny 3% 1% 29% 37% 29% dynamiczny nieprzewidywalny 2% 2% 22% 40% 34% przewidywalny niskiej jakości 1% 1% 17% 42% 39% wysokiej jakości Odpowiadający: osoby, które znają dany serwis. lewa element prawa element

51 Ocena serwisów postrzeganie serwisów 51 P11. Jak postrzega Pan(i) poszczególne serwisy? Czy serwis ten jest: n=58 niewiarygodny 2% 5% 22% 28% 43% godny zaufania nieprzyjemny 5% 14% 38% 43% przyjazny niesprzyjający 3% 7% 17% 31% 41% pomocny statyczny 7% 5% 24% 24% 40% dynamiczny nieprzewidywalny 9% 5% 22% 28% 36% przewidywalny niskiej jakości 5% 5% 16% 38% 36% wysokiej jakości Odpowiadający: osoby, które znają dany serwis. lewa element prawa element

52 Ocena serwisów postrzeganie serwisów 52 P11. Jak postrzega Pan(i) poszczególne serwisy? Czy serwis ten jest: niewiarygodny godny zaufania nieprzyjemny przyjazny niesprzyjający pomocny statyczny dynamiczny nieprzewidywalny przewidywalny niskiej jakości wysokiej jakości n=300 n=156 n=58 n=58 n=51 n=44 n=46 n=40 Odpowiadający: osoby, które znają dany serwis.

53 ZADOWOLENIE I SATYSFAKCJA

54 Zadowolenie i satysfakcja zadowolenie z usług serwisów (1/2) 54 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych 7,2 7,0 7,2 7,2 7,5 6,2 7,2 7,3 6,4 6,9 top 3box 49% 48% 53% 51% 55% 47% 49% 51% 36% 42% pozostałe odpowiedzi 48% 47% 43% 44% 43% 33% 50% 48% 59% 56% low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 3% 4% 4% 2% 4% 20% 1% 1% 5% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

55 Zadowolenie i satysfakcja zadowolenie z usług serwisów (2/2) 55 P3. Na ile jest Pan(i) zadowolony(a) z usług serwisu? Proszę o ocenę na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza ocenę najniższą, a 10 ocenę najwyższą. RYNEK ŚREDNIA top3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi pozytywnych 7,2 7,0 6,9 6,9 7,3 6,6 6,5 6,5 7,3 7,1 top 3box 49% 48% 48% 41% 53% 41% 37% 33% 54% 45% pozostałe odpowiedzi 48% 47% 46% 57% 45% 53% 59% 63% 43% 53% low 3box low3box zsumowany odsetek 3 skrajnych odpowiedzi negatywnych 3% 4% 6% 2% 3% 6% 8% 2% 2% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

56 Zadowolenie i satysfakcja NPS opis wskaźnika 56 NPS (Net Promoter Score) jest wskaźnikiem i metodologią badania lojalności klientów. Został stworzony przez Fred Reichheld, Bain & Company i Satmetrix w 2003 roku. Badania pokazują, że firmy, które osiągają długoterminowy wzrost zysków, mają dwa razy wyższy wskaźnik NPS od przeciętnych firm. Kwintesencją wskaźnika NPS jest jedno pytanie dotyczące skłonności klienta do polecenia firmy swoim znajomym. Do obliczenia NPS wydzielamy trzy grupy klientów: krytyków (detractors), neutralnych (neutals) oraz promotorów marki (promoters). NPS = promoters detractors NPS interpretacja 70 do 100 wyśmienity 40 do 69 dobry Na ile prawdopodobne jest, że polecił(a)by Pan(i) usługi firmy X innej osobie? na pewno polecił(a)bym promoters neutrals -25 do 39 przeciętny -50 do -26 beznadziejny -100 do -51 tragiczny w ogóle nie polecił(a)bym 1 0 detractors

57 Zadowolenie i satysfakcja NPS (1/2) 57 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK NPS % 37% 41% 40% promoters 60% 38% 32% 34% 34% 34% 29% 29% 31% 30% 26% neutrals 21% 32% 34% 28% 31% 42% 31% 31% 33% 23% 31% 32% 43% 36% detractors Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

58 Zadowolenie i satysfakcja NPS (2/2) 58 P4. A na ile jest prawdopodobne, że poleci(a)łby Pan(i) serwis znajomym, innym osobom z branży? RYNEK 8 2 NPS % 37% 38% promoters 29% 38% 31% 25% 37% 26% 28% 29% 29% neutrals 34% 24% 25% 16% 20% 31% 35% 36% 32% 34% detractors 36% 38% 38% 53% 43% 54% 28% 36% Próba: osoby najczęściej wykorzystujące dany serwis

59 Zadowolenie i satysfakcja przykładowa interpretacja wyniku 59 Bezpośredni wpływ: o Jeżeli przykładowo średnia satysfakcja z obsługi klienta wzrośnie o 1 punkt na skali od 1 do 5 (np. z 3 do 4) i satysfakcja z pozostałych obszarów nie zmieni się, to średnia satysfakcja ogólna wzrośnie o 0,16 (np. z 4,0 do 4,16). Pośredni wpływ: o W tym przypadku żeby obliczyć siłę wpływu tego aspektu na lojalność należy dokonać poniższych obliczeń: 0,16*0,29=0,046 Całkowity wpływ (total effects) zadowolenia z obsługi klienta na lojalność wynosi więc: 0,27+0,16*0,29=0,316 R 2 =52% 0,27 0,16 Parametry określające wielkość (siłę) wpływu satysfakcji szczegółowych na satysfakcję ogólną lub lojalność. obsługa klienta 0,16 0,27 lojalność 0,29 R 2 współczynnik oznaczający dopasowanie modelu. Określa w ilu procentach satysfakcja ogólna lub lojalność jest wyjaśniana przez satysfakcje szczegółowe, które mają na nią istotny wpływ. satysfakcja Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

60 RYNEK Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla całego rynku 60 62% obsługa klienta 0,16 lojalność R 2 =70% 57% dopasowanie oferty do potrzeb biura 37% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,35 67% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,18 0,75 53% liczba zapytań od klientów 0,22 0,34 68% wygląd, estetyka 0,63 0,17 satysfakcja R 2 =38% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

61 Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla Otodom 61 59% obsługa klienta lojalność R 2 =63% 54% dopasowanie oferty do potrzeb biura 23% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,53 69% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,63 0,77 59% liczba zapytań od klientów 0,25 76% wygląd, estetyka 0,37 0,41 satysfakcja R 2 =45% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

62 Zadowolenie i satysfakcja analiza SEM model dla Gratki 62 67% obsługa klienta 0,13 lojalność R 2 =72% 60% dopasowanie oferty do potrzeb biura 42% koszty zamieszczenia ogłoszeń 0,30 71% 54% wygoda korzystania z konta użytkownika 0,29 0,40 liczba zapytań od klientów 0,30 0,47 73% wygląd, estetyka 0,52 satysfakcja R 2 =40% Na wykresie po lewej stronie pokazano odsetek agentów zadowolonych z danego aspektu (suma odpowiedzi zdecydowanie zadowolony i raczej zadowolony ). Analizując otrzymane wyniki należy pamiętać o tym, że poprawa satysfakcji z jednego z elementów wpłynie na poprawę satysfakcji ogólnej pod warunkiem, że satysfakcja z pozostałych elementów zostanie utrzymana na tym samym poziomie.

63 METRYCZKA

64 Charakterystyka badanych 64 płeć staż na rynku nieruchomości kobieta mężczyzna 43% 57% do roku 1-2 lata 3-4 lata 5-6 lat powyżej 6 lat 56% 0% 4% 10% 16% 14% odmowa wykształcenie wielkość miejscowości średnie 1% 20% miasto pow. 200 tys. miasto tys. 2% wyższe odmowa 79% miasto <50 tys. wieś 22% 57% Próba: wszyscy badani (n=300)

65 Charakterystyka badanych 65 województwo pomorskie zachodniopomorskie 8% 3% 9% 9% lubuskie wielkopolskie kujawsko-pomorskie 6% warmińsko-mazurskie łódzkie 1% mazowieckie 18% podlaskie 1% dolnośląskie 11% 1% opolskie 13% śląskie 5% 0,3% świętokrzyskie 9% małopolskie podkarpackie 3% lubelskie 2% Próba: wszyscy badani (n=300)

66 Dziękujemy za uwagę W celu uzyskania szczegółowych informacji skontaktuj się z nami. Z chęcią odpowiemy na pytania również podczas spotkania Sopot ul. Junaków 2 Tel.: (48-58) Fax: (48-58) kontakt@pbs.pl