Opinia na temat rynku telekomunikacyjnego i ocena UKE w 2011 roku Klienci instytucjonalni

Transkrypt

1 Opinia na temat rynku telekomunikacyjnego i ocena UKE w 2011 roku Klienci instytucjonalni Raport z badania konsumenckiego przeprowadzonego przez PBS DGA sp. z o.o. i CBM INDICATOR sp. z o.o. grudzień 2011

2 Spis treści: 1 Podstawowe informacje o badaniu Cele badawcze Metoda badawcza Próba badawcza Czas badania Konstatacje i wnioski Wyniki Podstawowe informacje o firmach PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 2

3 1 Podstawowe informacje o badaniu 1.1 Cele badawcze Głównym celem badania było poznanie opinii użytkowników biznesowych/firm w zakresie funkcjonowania usług telekomunikacyjnych. Szczegółowe cele badawcze zostały określone w ramach następujących zagadnień dotyczących: 1. Ogólna ocena rynku telekomunikacyjnego ocena rynku; znajomość Urzędu Komunikacji Elektronicznej; problemy występujące na rynku; pożądane działania na rynku; 2. Telefonia stacjonarna i ruchoma (wyniki zostały przedstawione w oddzielnym dokumencie) 3. Dostęp do Internetu (wyniki zostały przedstawione w oddzielnym dokumencie) 4. Podstawowe informacje o użytkownikach biznesowych PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 3

4 1.2 Metoda badawcza Badanie zostało przeprowadzone metodą indywidualnych zestandaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych (PAPI). Polegała ona na osobistej, bezpośredniej (face-to-face) rozmowie z respondentem osobą podejmującą lub współpodejmującą decyzje dotyczące zakupu/użytkowania usług telekomunikacyjnych w firmie. Rozmowa została przeprowadzona przez przeszkolonych ankieterów z zastosowaniem specjalnie przygotowanego, zestandaryzowanego kwestionariusza. Pytania skonstruowano tak, aby zrealizować cele badawcze. Uporządkowane zostały w bloki tematyczne odnoszące się do 1) telefonii stacjonarnej, 2) telefonii komórkowej, 3) przenośności numerów, 4) Internetu. W trakcie wywiadu prezentowano materiały pomocnicze, takie jak Karty Respondenta, ułatwiające zrozumienie pytania i udzielenie odpowiedzi. Kwestionariusz wywiadu składał się z pytań badawczych oraz części metryczkowej, odpowiadającej za charakterystykę firm. 1.3 Próba badawcza Próba badawcza liczyła N=403 wywiady. Badanie funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych zostało przeprowadzone na losowej reprezentatywnej próbie firm. Maksymalny błąd oszacowania wyniósł 4,9%. Dobór firm do badania odbywał się z wykorzystaniem schematu dwustopniowego w warstwach. Zmiennymi warstwującymi były: region geograficzny (makroregiony GUS - 6) typ miejscowości (wsie, miasta do 50tys, miasta tys, miasta powyżej 200tys) wielkość zatrudnienia (4 grupy) branża (4 grupy) W pierwszym etapie doboru wylosowane zostały gminy. Dobór przeprowadzony został wg schematu prostego z jednakowym prawdopodobieństwem doboru w warstwach zdefiniowanych przez region geograficzny oraz typ miejscowości, PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 4

5 proporcjonalnie do liczby podmiotów gospodarczych zarejestrowanych w rejestrze Regon. W drugim etapie doboru wylosowane zostały podmioty. Losowanie firm odbywało się niezależnie w każdej z warstw zdefiniowanych przez opisane wcześniej 4 zmienne warstwujące (region, typ miejscowości, wielkość zatrudnienia i branżę). Respondentem w badaniu była osoba podejmująca lub współpodejmująca decyzje w firmie dotyczące zakupu i użytkowania usług telekomunikacyjnych (telefon stacjonarny, telefon komórkowy, dostęp do Internetu). Głównie byli to właściciele lub współwłaściciele firm, dyrektorzy lub kierownicy oraz samodzielni specjaliści posiadający w swoim zakresie obowiązków dostarczenie usług telekomunikacyjnych do firmy. 1.4 Czas badania Badanie zrealizowano w dniach 24 listopada - 2 grudnia 2011 roku na terenie całego kraju. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 5

6 2 Konstatacje i wnioski Wśród klientów biznesowych dominuje pozytywna ocena polskiego rynku telekomunikacyjnego pod kątem jego funkcjonowania. Najlepiej oceniany jest rynek telefonii komórkowej, któremu 87,1 % klientów przyznaje oceny wysokie (4 ocenę dobrą i 5 ocenę bardzo dobrą). Rynek telefonii stacjonarnej ocenia tak 63,3 % respondentów, a rynek internetowy 73 % firm. Polski rynek telekomunikacyjny najwyżej oceniany jest pod względem dostępności usług (średnia 4,13 na pięciostopniowej skali). Natomiast najniżej oceniane są ceny usług (średnia 3,65). Ponad połowa (51,6 %) badanych przedstawicieli firm uważa, że w ciągu ostatnich 5 lat polski rynek telekomunikacyjny zmienił się na lepsze. Pozytywne zmiany w funkcjonowaniu polskiego rynku telekomunikacyjnego, które dostrzegają badani to przede wszystkim wzrost ilości ofert. Jedynie 4,2 % badanych przedstawicieli firm sądzi, że w ciągu ostatnich 5 lat polski rynek telekomunikacyjny zmienił się na gorsze. Negatywne zjawiska to głównie za wysokie ceny usług. W celu rozwoju polskiego rynku telekomunikacyjnego, zdaniem badanych, należałoby przede wszystkim obniżyć ceny usług (68 %). Ponad dwie piąte (41,7 %) przedstawicieli badanych firm zna działalność Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Działalność UKE jest oceniana raczej dobrze - średnia ocena na pięciostopniowej skali wynosi 3,70. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 6

7 3 Wyniki O1. Jak, jako firma oceniacie Państwo polski rynek telekomunikacyjny (telefonię stacjonarną, komórkową i Internet) pod względem jego funkcjonowania? Proszę ocenić w skali od 1 do 5, gdzie 1 oznacza oceniam bardzo źle, a 5 oceniam bardzo dobrze. Pytanie zadano wszystkim respondentom (klientom biznesowym). Przedstawiciele firm pozytywnie oceniają polski rynek telekomunikacyjny pod względem jego funkcjonowania. Najlepiej postrzegana jest telefonia komórkowa (średnia 4,34 na pięciostopniowej skali). Również wysoko rynek telekomunikacyjny oceniany jest pod względem dostępu do Internetu (średnia 4,22). Najniższą notę otrzymuje telefonia stacjonarna (średnia 3,84). Wykres 1. Ocena polskiego rynku telekomunikacyjnego (w %, średnia z odpowiedzi 1-5, n=403). 0% 25% 50% 75% 100% 5,7 ŚREDNIA telefonia stacjonarna 2,2 20,3 39,7 23,6 8,4 3,84 0,2 telefonia komórkowa 0,07,2 47,4 39,7 5,5 4,34 2,0 Internet 0,2 10,4 39,0 34,0 14,4 4,22 1 -oceniam bardzo źle oceniam bardzo dobrze nie wiem / trudno powiedzieć * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 7

8 O2. Jak, jako firma oceniacie Państwo następujące aspekty polskiego rynku telekomunikacyjnego (telefonia stacjonarna, komórkowa, dostęp do Internetu)? Proszę użyć skali 1-5, gdzie 1 - oceniam bardzo źle, a 5 oceniam bardzo dobrze. Pytanie zadano wszystkim respondentom. Polski rynek telekomunikacyjny najwyżej oceniany jest w następujących aspektach: dostępność usług (średnia 4,13 na pięciostopniowej skali), jakość oferowanych usług (średnia 4,08), dostępność informacji o usługach (średnia 4,05) oraz zakres i dostosowanie usług do potrzeb klientów (średnia 4,04). Najniżej oceniane są ceny usług (średnia 3,65). PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 8

9 Wykres 2. Ocena różnych aspektów związanych z polskim rynkiem telekomunikacyjnym (w %, średnia z odpowiedzi 1-5, n=403). 0% 25% 50% 75% 100% 1,5 1,5 dostępność usług 17,6 45,9 33,5 4,13 2,2 0,2 jakość oferowanych usług 15,6 53,6 28,3 4,08 dostępność informacji o usługach 2,0 16,6 54,8 26,1 0,5 4,05 zakres i dopasowanie do Państwa potrzeb oferowanych na rynku usług 2,0 16,9 55,8 24,8 0,5 4,04 współpraca z dostawcami usług 3,0 18,4 53,1 25,1 0,5 4,00 przejrzystość i zgodność z prawem ofert na usługi telekomunikacyjne 7,2 25,6 45,2 21,6 0,5 3,81 ceny usług 10,2 28,3 45,2 15,9 0,5 3,65 skuteczność dochodzenia roszczeń 11, ,2 20,1 1 3,64 1 -oceniam bardzo źle oceniam bardzo dobrze brak odp. * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 9

10 O3. Czy uważa Pan(i), że w ciągu ostatnich 5 lat polski rynek telekomunikacyjny zmienił się? Pytanie zadano wszystkim respondentom. Przeszło połowa (51,6 %) badanych przedstawicieli firm, uważa, że w ciągu ostatnich 5 lat polski rynek telekomunikacyjny zmienił się na lepsze. Przeciwną opinię wyraziło jedynie 4,2 % respondentów. Ponad dwie piąte (44,2 %) ankietowanych uznało, że polski rynek telekomunikacyjny nie zmienił się w ostatnich 5 latach. Wykres 3. Zauważalność zmian dotyczących funkcjonowania polskiego rynku telekomunikacyjnego (w %, n=403). 0,4 44,2 Nie 51,6 Tak na lepsze Tak na gorsze PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 10

11 O4. Jakie pozytywne zmiany zauważyliście Państwo, jako firma, na rynku usług telekomunikacyjnych? Pytanie zadano respondentom, którzy uważają, że polski rynek telekomunikacyjny zmienił się na lepsze. Pozytywne zmiany w funkcjonowaniu polskiego rynku telekomunikacyjnego, które dostrzegają badani to przede wszystkim: wzrost ilości ofert (71,6 %), wzrost ilości dostawców (47,6 %), obniżki cen (45,2 %), uproszczenie procedur (39,9 %), poprawa jakości usług (36,1 %) oraz wzrost dostępności usług (32,7 %). Wykres 4. Pozytywne zmiany w funkcjonowaniu polskiego rynku telekomunikacyjnego (w %, n=208) Wzrost ilości ofert 71,6 wzrost ilości dostawców usług obniżki cen 47,6 45,2 uproszczenie procedur 39,9 poprawa jakości usług 36,1 wzrost dostępności usług 32,7 wzrost zakresu usług poprawa jakości obsługi klienta promocja nowych technologii 22,1 26,4 30,3 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, ponieważ respondenci mieli możliwość udzielenia kilku odpowiedzi PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 11

12 O5. Jakie negatywne zjawiska zauważa Państwa firma na rynku usług telekomunikacyjnych? Pytanie zadano respondentom, którzy uważają, że polski rynek telekomunikacyjny zmienił się na gorsze. Niewielu przedstawicieli firm dostrzegało negatywne zjawiska na rynku usług telekomunikacyjnych, były to głównie za wysokie ceny. Wykres 5. Negatywne zmiany w funkcjonowaniu polskiego rynku telekomunikacyjnego (w %, n=17**) za wysokie ceny 88,2 zawiłe procedury 35,3 niezadowalająca jakość usług 23,5 przestarzałe technologie 17,6 zbyt mała dostępność usług 11,8 niezadowalająca jakość obsługi klienta 11,8 zbyt mała konkurencja (zbyt mało dostawców usług) 5,9 Zbyt mało ofert 5,9 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, ponieważ respondenci mieli możliwość udzielenia kilku odpowiedzi ** Zbyt mała liczebność do analiz statystycznych, dane mają charakter jakościowy PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 12

13 O6. Co, zdaniem Państwa firmy, należy jeszcze zrobić na rzecz rozwoju polskiego rynku telekomunikacyjnego? Pytanie zadano wszystkim respondentom (klientom biznesowym). Zdaniem badanych w celu rozwoju polskiego rynku telekomunikacyjnego należałoby przede wszystkim obniżyć ceny usług (68 %). Inne postulaty dotyczyły poprawy jakości usług (32,8 %), zwiększenia zakresu i dopasowanie do potrzeb firm oferowanych na rynku usług (23,6 %) a także zwiększenia skuteczności dochodzenia roszczeń (20,1 %). Wykres 6. Proponowane zmiany na rzecz rozwoju polskiego rynku telekomunikacyjnego (w %, n=403) obniżyć ceny usług 68,0 poprawić jakość oferowanych usług 32,8 zwiększyć zakres i dopasowanie do Państwa potrzeb oferowane na rynku usługi 23,6 zwiększyć skuteczność dochodzenia roszczeń 20,1 zwiększyć dostępność usług 17,1 poprawić przejrzystość i zgodność z prawem ofert na usługi telekomunikacyjne 16,6 poprawić współpracę z dostawcami usług 16,1 zwiększyć dostępność informacji o usługach 14,9 * Wyniki nie sumują się do 100,0 %, ponieważ respondenci mieli możliwość udzielenia kilku odpowiedzi PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 13

14 O7. Czy słyszał(a) Pan(i) o działalności Urzędu Komunikacji Elektronicznej? Pytanie zadano wszystkim respondentom (klientom biznesowym). Przeszło dwie piąte (41,7 %) przedstawicieli badanych firm słyszało o działalności Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Wykres 7. Znajomość Urzędu Komunikacji Elektronicznej (w %, n=403). 0,4 41,7 tak 55,1 nie nie wiem/trudno powiedzieć PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 14

15 O8. Jak ocenia Pan(i) dotychczasową działalność Urząd Komunikacji Elektronicznej? Pytanie zadano respondentom, którzy słyszeli o działalności Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Firmy, które słyszały o działalności UKE, w większości dobrze oceniają działalność tej instytucji (47,6 % raczej dobrze, a 10,7 % bardzo dobrze). Średnia ocena na pięciostopniowej skali wynosi 3,70. Wykres 8. Ocena działalności Urzędu Komunikacji Elektronicznej (w %, n=168). 0% 25% 50% 75% 100% 1,2 33,3 47,6 10,7 6,0 1,2 bardzo źle raczej źle ani dobrze, ani źle raczej dobrze bardzo dobrze nie wiem/trudno powiedzieć PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 15

16 4 Podstawowe informacje o firmach M1. Stanowisko, które respondent zajmuje w firmie Respondenci, którzy wzięli udział w badaniu w zdecydowanej większości należeli do grupy właścicieli/współwłaścicieli firm (71,7 %). Co szósty respondent (15,3 %) to kierownik lub dyrektor. Zastępcy dyrektora lub kierownika to 4 % ankietowanych, a samodzielni specjaliści 5,5 %. Wykres 9. Stanowisko respondenta (w %, N=403) właściciel/ współwłaściciel 71,7 dyrektor/ kierownik 15,9 z-ca dyrektora/ kierownika 4,0 samodzielny specjalista 5,5 Inne 2,2 odmowa odpowiedzi 0,7 * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 16

17 M2. Jak długo istnieje firma, w której Pan(i) pracuje? Staż funkcjonowania na rynku badanych firm wynosił najczęściej od 5 do 10 lat (28,8 %). Przeszło jedna piąta ankietowanych (21,3 %) to firmy o stażu od 2 do 5 lat. Przedsiębiorstwa o stażu funkcjonowania od 10 do 15 lat stanowią 21,8 %, a powyżej 15 lat 20,3 %. Jedynie 7,4 % badanych posiada staż funkcjonowania 2 lata i mniej. Wykres 10. Staż funkcjonowania firmy na rynku (w %, N=403) lata i poniżej 7,4 Powyżej 2 do 5 lat 21,3 Powyżej 5 lat do 10 lat 28,8 Powyżej 10 lat do 15 lat 21,8 Powyżej 15 lat 20,3 Nie wiem 0,2 * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 17

18 M3. W jakiej branży działa ta firma? Proszę wskazać główną branżę. Główną branżą, w której działają badane firmy jest handel. Takie podmioty stanowiły 30,3 % wszystkich ankietowanych. Usługi to główna branża dla 22,8 % respondentów. Co siódma firma (13,4 %) zajmuje się budownictwem, a co dziesiąta (10,2%) produkcją. Pozostałe branże uzyskały wyniki poniżej 8,0 %. Wykres 11. Branża, w której działa firma (w %, N=403) Handel detaliczny/hurtowy 30,3 Usługi 22,8 Budownictwo 13,4 Produkcja (żywności, artykułów nieżywnościowych) 10,2 Pozostała działalność usługowa, komunalna, indywidualna, socjalna 7,7 Transport, logistyka 5,0 Edukacja, szkolnictwo 3,5 Administracja publiczna 2,5 Medycyna, ochrona zdrowia 1,7 Telekomunikacja 0,7 Górnictwo i kopalnictwo 0,5 Turystyka, hotele, restauracje 0,5 Elektronika 0,2 Energetyka, gazownictwo 0,2 odmowa odpowiedzi 0,7 PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 18

19 M4. W którym przedziale mieści się przybliżona wielkość rocznych obrotów za rok 2010? Przybliżona wielkość rocznych obrotów w badanych firmach najczęściej wynosiła od do Takie obroty odnotowuje 14,8 % podmiotów. Obroty do PLN odnotowuje 11,7 %, a obroty w wysokości od do PLN 10,4 % wszystkich ankietowanych. Ponadto 10,5 % przedsiębiorstw deklarowało obroty w przedziale PLN. Połowa przedstawicieli badanych firm nie znała lub odmówiła odpowiedzi na pytanie o wysokość obrotów. Wykres 12. Wielkość obrotów rocznych za rok 2010 (w %, N=403) do PLN 11, PLN 14, PLN 10, mln PLN powyżej 1 do 3 mln PLN 5,5 5,0 powyżej 3 do 5 mln PLN powyżej 5 do 10 mln PLN powyżej 10 do 20 mln PLN powyżej 20 do 50 mln PLN powyżej 50 do 100 mln PLN 0,7 0,7 0,2 0,7 0,5 Nie wiem/vtrudno powiedzieć 7,4 Odmowa odpowiedzi 42,4 * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 19

20 M5. Proszę powiedzieć, jakie jest Pana(i) wykształcenie? Przeszło jedna trzecia respondentów (35,2 %) posiada wykształcenie wyższe. Przeszło jedna czwarta (26,1 %) posiada wykształcenie średnie ogólnokształcące, a (23,8%) średnie zawodowe. Wykształcenie zasadnicze zawodowe deklarowało 6,9 %, a policealne 5,7 % wszystkich respondentów. Wykres 13. Wykształcenie (w %, N=403) podstawowe 0,5 zasadnicze zawodowe 6,9 średnie zawodowe 23,8 średnie ogólnokształcące 26,1 policealne 5,7 wyższe (licencjat, inżynier, magister) 35,2 inne 0,5 Odmowa odpowiedzi 1,2 * Wyniki nie sumują się do 100,0 % ze względu na zaokrąglenia do 1 miejsca po przecinku. PBS DGA i CBM INDICATOR dla Urzędu Komunikacji Elektronicznej 20