Zakład Pielęgniarstwa, Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie

Transkrypt

1 2016;2(1): 1-5 e-issn Volume 2 Issue 1 Medical & Health Sciences Review Original Paer Jakość usług medycznych świadczona w jednostkach odstawowej oieki zdrowotnej Quality of medical care services rovided in rimary health care Marzanna Stanisławska *1(A,D,E), Agnieszka Salamon 2(B,F), Anna Jurczak 1(C,D), Małgorzata Starczewska 1(B,F), Elżbieta Grochans 1(A,G) 1 Zakład Pielęgniarstwa, Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie 2 Studenckie Koło Naukowe rzy Zakładzie Pielęgniarstwa, Pomorski Uniwersytet Medyczny w Szczecinie A koncecja i rzygotowanie rojektu badań, B wykonanie analiz diagnostycznych, zbieranie danych, C analiza statystyczna, D interretacja danych, E rzygotowanie manuskrytu, F oracowanie iśmiennictwa, G ozyskanie funduszy. Autor do koresondencji: Dr n. med. Marzanna Stanisławska, Zakład Pielęgniarstwa PUM, Szczecin, ul. Żołnierska 48; tel: ; stamarz@um.edu.l STRESZCZENIE Wstę. Na jakość usług medycznych składa się wiele elementów, które mogą odlegać ocenie. Szczególnie w kontekście skuteczności, efektywności, bezieczeństwa i dostęności usług zdrowotnych oraz doasowania ofert świadczeń zdrowotnych do aktualnego zaotrzebowania. Cel Pracy. Ocena jakości wybranych usług medycznych realizowanych w jednostkach Podstawowej Oieki Zdrowotnej z ersektywy acjentów korzystających ze świadczeń zdrowotnych. Materiał i Metody. Badania ankietowe zostały rzerowadzone w 2014 roku wśród 300 acjentów rzychodni Podstawowej Oieki Zdrowotnej w Stargardzie Szczecińskim. Zastosowano metodę sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem autorskiej ankiety. Obliczenia statystyczne i oracowanie wyników wykonano z wykorzystaniem rogramów Microsoft Word 2013, Microsoft Excel 2013 oraz StatSoft Statistica 10. Wyniki. Ogólna ocena satysfakcji acjentów z jakości usług medycznych realizowanych w jednostkach Podstawowej Oieki Zdrowotnej jest zadawalająca. Największym roblemem dla acjentów rzychodni są trudności rzy rejestracji do lekarza. Uważało tak 67,68% kobiet i 57,69% mężczyzn. Przerowadzone badania wykazały, że wraz z wiekiem ankietowanych samoocena zdrowia ogarsza się, a ocena komunikatywności z wiekiem maleje. Wśród zalet rzychodni najczęściej wymieniana była obecność ateki, nastęnie dobrze funkcjonujący unkt szczeień i urzejmość ielęgniarek i ołożnych. Wnioski. Osoby starsze uważają, iż obecność gabinetów RTG, USG i laboratorium rzemawia na korzyść rzychodni, lecz deklarują większy roblem z dostęnością wizyt u lekarzy od osób młodszych. Wraz z wiekiem acjenta ogarsza się ocena komunikatywności oraz rzekazywania informacji rzez ielęgniarki. Mężczyźni mają gorszy kontakt z lekarzem oraz częściej od kobiet skarżą się na nieurzejmość ielęgniarek. Osoby młodsze, z wyższym wykształceniem uważają, iż obecność lekarzy ediatrów jest zaletą rzychodni. Słowa kluczowe: jakość usług medycznych, Podstawowa Oieka Zdrowotna, satysfakcja acjenta SUMMARY Background. The need to imrove the quality of health services in rimary health care units has become in recent years a riority. The quality of medical services consists of many elements that can be assessed. Esecially in the context of the effectiveness, efficiency, safety and accessibility of health services for each atient, and to match any offers health benefits to the current demand for it. Objective. Evaluation of the quality of medical services erformed in units of rimary health care from the ersective of atients using health services. Material and methods. The study was erformed by using a diagnostic survey questionnaire author. Particiation in the study was voluntary and included atients aged years. Relies were received from 300 atients of rimary health care clinics in Stargard. Statistical calculations and analysis of results was erformed using Microsoft Word 2013, Microsoft Excel 2013 and the StatSoft Statistica 10. Results. Overall assessment of atient satisfaction with the quality of medical services erformed in units of Primary Health Care is satisfactory. The biggest roblems for clinic atients are difficulties in registering for the doctor. Found that 67,68% of women and 57,69% of men. The study showed that with increasing age of the resondents self-deteriorating health, and assessment of communication skills decreases with age. Among the most frequently cited benefits of surgery was the resence of a harmacy, then a well-functioning oint of vaccination and kindness of nurses and midwives. Conclusions. Older eole believe that the resence of X-ray, ultrasound and laboratory seaks in favor of the clinic, but declare a bigger roblem with the availability of visits to doctors from younger eole. With age, the atient deteriorates and communicative evaluation of information by nurses. Men have less contact with the doctor, and more often than women comlain about the rudeness of nurses. Younger eole, esecially the better educated believe that the resence of ediatricians is an advantage surgery. Key words: quality of medical care services, Primary Health Care, atient satisfaction Otrzymano: , Zaakcetowano: Źródła finansowania: środki własne Autora

2 Marzanna Stanisławska, Agnieszka Salamon, Anna Jurczak, Małgorzata Starczewska, Elżbieta Grochans Jakość usług medycznych świadczona w jednostkach odstawowej oieki zdrowotnej WSTĘP Usługi zdrowotne (usługi medyczne) są jednym z kilku rodzajów usług najbardziej ożądanych rzez sołeczeństwo. Od urodzenia każdy człowiek korzysta z różnego rodzaju usług zdrowotnych, szczególnie zaś z usług świadczonych na jego rzecz rzez lacówki i racowników Podstawowej Oieki Zdrowotnej (POZ). Placówki POZ orzez odnoszenie oziomu jakości świadczonych rzez siebie usług dążą do ozyskania otymalnej liczby acjentów/ klientów, która ozwoli im na srawne funkcjonowanie oraz całkowitą eksloatację kontraktów zawieranych z Narodowym Funduszem Zdrowia (NFZ). Podnoszenie. jakości świadczonych rzez lacówkę usług zdrowotnych jest wymuszane nie tylko rzez oczekiwania i wymagania stawiane rzez acjentów, ale także rzez rzeisy rawne [1,2]. Na jakość usług zdrowotnych składa się wiele elementów, które mogą i owinny odlegać ocenie, szczególnie w kontekście skuteczności i efektywności, bezieczeństwa i dostęności usług zdrowotnych dla każdego acjenta oraz doasowania ofert świadczeń zdrowotnych do aktualnego zaotrzebowania, a rzede wszystkim zaewnienia równego dostęu do usług zdrowotnych dla wszystkich acjentów [3,4]. Przerowadzona w 1999 roku reforma w sektorze ochrony zdrowia ozwoliła na usamodzielnienie się rzychodni, które stały się rzedsiębiorstwami, a oferowane rzez nie świadczenia zdrowotne stały się usługami, które można srzedać dla acjenta, stającego się w tym momencie klientem. Zmiany te sowodowały, że acjent stał się również recenzentem usług medycznych, rzerowadzając ocenę ich jakości [5]. Pacjent, aby ocenić jakość świadczonych usług medycznych musi orównać własne doświadczenia z oczekiwaniami. W tym celu najczęściej bierze od uwagę takie czynniki jak: dostęność i termin wizyty, sosób rejestracji, oszanowanie godności i intymności, czas oświęcony w czasie wizyty a także cierliwość, urzejmość lub życzliwy stosunek ielęgniarki i lekarza do acjenta. Pacjent jako klient i odbiorca usług zdrowotnych ocenia i kształtuje. rynek wydając swoją oinię i wyrażając swoje oczekiwania. Jest to bardzo ważne dla świadczeniodawcy, onieważ to właśnie acjent decyduje, w której rzychodni będzie się leczył [6,7]. Uwagi rzekazywane rzez acjentów owinny.stać się dla kadry zarządzającej rzychodni medycyny rodzinnej bezcenną wskazówką, której realizacja może rzyczynić. się do odwyższenia efektywności i jakości realizowanych rocedur [8,9]. Biorąc od uwagę wiek, łeć, oziom wykształcenia, aktywność zawodową można określić różnorodność otrzeb acjentów oraz wymagania, jakie stawiają rzed racownikami ochrony zdrowia. Celem racy była ocena jakości wybranych usług medycznych realizowanych w jednostkach Podstawowej Oieki Zdrowotnej z ersektywy acjentów korzystających ze świadczeń zdrowotnych. MATERIAŁ I METODY Badania rzerowadzono od czerwca do aździernika 2014 roku wśród 300 mieszkańców Stargardu Szczecińskiego i okolic acjentów Nieublicznych Zesołów Oieki Zdrowotnej i rzychodni Podstawowej Oieki Zdrowotnej. Resondentami było 170 kobiet i 130 mężczyzn w wieku lat (średni wiek - 41,88), o zróżnicowanym wykształceniu, miejscu zamieszkania oraz stanie zdrowia. Do badań zastosowano metodę sondażu diagnostycznego oraz technikę ankietyzacji. Narzędziem była ankieta autorska. Dane uzyskane z kwestionariusza badań były wrowadzane do arkusza kalkulacyjnego Excel. Do rezentacji zmiennych zastosowano statystyki oisowe, wskaźnik struktury oraz statystyki matematyczne. Doasowanie do rozkładu normalnego mierzono rzy użyciu testu Kołmogorowa - Smirnowa z orawką Lillieforsa. Wnioskowanie statystyczne oarto na wynikach testu Manna - Whitneya i testu Kruskala - Wallisa. Miarą sił i kierunków zależności zmiennych liczbowych, był wsółczynnik korelacji rang Searmana, a do analizy zależności zastosowano test chi - kwadrat Pearsona. Przyjęto róg istotności statystycznej α = 0,05. Wyliczone rawdoodobieństwo testowe < α oznaczało zatem wyniki istotne. Obliczenia statystyczne i oracowanie wyników wykonano z wykorzystaniem rogramów Microsoft Word 2013, Microsoft Excel 2013 oraz StatSoft Statistica 10. WYNIKI Analiza samooceny zdrowia ankietowanych w odniesieniu do ich wieku i wykształcenia wykazała, że zarówno wiek (R -0,363; 0,001), jak i wykształcenie (R 0,195; 0,001) istotnie wływają na ocenę stanu zdrowia (wraz z wiekiem ankietowanych, ocena stanu własnego zdrowia ogarsza się), czego nie stwierdzono względem łci i aktywności zawodowej (Tab. 1). Tabela 1. Samoocena zdrowia badanych względem wieku, wykształcenia, łci oraz aktywności Samoocena zdrowia badanych R/Z* Wiek - 0,363 0,001 Wykształcenie 0,195 0,001 Płeć 0,044* 0,965 Aktywność zawodowa 1,872* 0,061 R - wsółczynnik korelacji rangowej Searmana, Z - wynik testu Manna-Whitneya, Analiza wieku oraz wykształcenia względem oinii odnośnie obecności n. gabinetu USG, RTG i laboratorium w rzychodni wykazała wystęowanie istotnego zróżnicowania wieku względem oinii, czy wystęowanie 2

3 Medical & Health Sciences Rewiev 2016;2(1): 1-5 USG, RTG i laboratorium w rzychodni jest ważne (Z 2,582; 0,010) (Tab. 2). Tabela 2. Obecność RTG, USG, laboratorium w rzychodni Konieczność osiadania rzez rzychodnię RTG, USG, Laboratorium Z/ χ 2* P Wiek 2,582 0,010 Wykształcenie 1,475 0,140 Płeć 0,203* 0,653 Aktywność zawodowa 0,119* 0,731 Z - wynik testu Manna-Whitneya, χ2 - wynik testu chi-kwadrat Pearsona, Istotna zależność wystęuje omiędzy wiekiem, a dostęnością terminu wizyty lekarskiej (R -0,175; 0,002) i wykazuje, że im osoba jest starsza, tym w jej oinii, trudniej jest umówić się na wizytę do lekarza (Tab. 3). Tabela 3. Dostęność terminu wizyty względem wieku, wykształcenia, łci oraz aktywności Dostęność terminu wizyty R/Z* Wiek - 0,175 0,002 Wykształcenie 0,050 0,389 Płeć 0,900* 0,368 Aktywność zawodowa 0,043* 0,965 R - wsółczynnik korelacji rangowej Searmana, Z - wynik testu Manna-Whitneya, Analiza wływu wieku oraz wykształcenia na komunikatywność oraz udzielanie informacji acjentowi wykazała statystycznie istotną zależność omiędzy wiekiem a komunikatywnością (R -0,146; 0,012). Ocena komunikatywności z wiekiem maleje, młodsi acjenci oceniają jej jakość wyżej, od acjentów starszych (Tab. 4). Tabela 4. Komunikatywność, udzielanie informacji acjentowi Komunikatywność, udzielanie informacji acjentowi R/Z* Wiek -0,146 0,012 Wykształcenie 0,085 0,140 Płeć 0,793* 0,428 Aktywność zawodowa 0,244* 0,808 R - wsółczynnik korelacji rangowej Searmana, Z - wynik testu Manna-Whitneya, Analiza wływu łci oraz aktywności zawodowej na dostrzeganie roblemów w rzychodni wykazała statystycznie istotną zależność omiędzy łcią, a roblemami w rzychodni (χ2 7,910; 0,048). Niezależnie od łci większość resondentów (67,68% kobiet i 57,69% mężczyzn) uważała, iż największym roblemem w ośrodku jest trudność rzy rejestracji do lekarza. Mężczyźni (10,77%, kobiety 7,65%) rzeważają w ocenie nieurzejmości ielęgniarek oraz złym kontakcie z lekarzem (mężczyźni 14,62%, kobiety 5,88%) (Tab. 5). Tabela 5. Największy dla acjentów roblem w rzychodni Największy dla acjentów roblem w rzychodni H/χ 2* Wiek 2,860 0,414 Wykształcenie 3,510 0,319 Płeć 7,910* 0,048 Aktywność zawodowa 2,138* 0,544 H - wynik testu Kruskala-Wallisa, χ2 - wynik testu chi-kwadrat Pearsona,. DYSKUSJA Dla ozyskania obiektywnych wyników dotyczących jakości w Podstawowej Oiece Zdrowotnej istotne jest osiadanie informacji nie tylko od świadczeniodawców, ale głównie od świadczeniobiorców. Ocena acjenta z jakości otrzymanej oieki może być odmienna od odmiotu realizującego świadczenia zdrowotne. Porównanie wyników może być głównym materiałem do orawy jakości i funkcjonowania nie tylko lacówek Podstawowej Oieki Zdrowotnej. Małecka stwierdziła, że ważne jest, aby analizować i brać od uwagę czynniki, które wływają na ozytywną oinię acjenta, i że oziom satysfakcji może ulec zmianie, onieważ zadowolenie jest zjawiskiem sychologicznym [10]. Zdrowie dla człowieka jest jego najwyższym dobrem, tym samym wysoka jakość realizowanych usług medycznych 3

4 Marzanna Stanisławska, Agnieszka Salamon, Anna Jurczak, Małgorzata Starczewska, Elżbieta Grochans Jakość usług medycznych świadczona w jednostkach odstawowej oieki zdrowotnej jest dla zakładów oieki zdrowotnej wielką szansą na rozwój w rzyszłości. Jak wykazały badania własne, wiek resondentów jest czynnikiem mającym często znaczny wływ na ostrzeganie jakości usług medycznych. Wraz ze wzrostem wykształcenia zwiększają się wymagania wobec lekarzy, ielęgniarek, ołożnych. Związane jest to najczęściej z większą świadomością raw acjenta. Wraz z wiekiem stan zdrowia ogarsza się. Osoby starsze mają trudności z rejestracją i wyznaczeniem terminu wizyty. Barierę stanowi również komunikowanie się. Podobne wyniki uzyskała Tobiasz Adamczyk i ws. Problem uzgodnienia terminu wizyty w dniu zgłoszenia się do rzychodni obserwuje się w miejscach, w których zdeklarowana jest zbyt duża liczba acjentów, skuiająca oulację ludzi starszych w stosunku do racujących tam lekarzy. Na odstawie rozmów z acjentami kilku warszawskich oradni medycyny rodzinnej Domżał Otmianowska stwierdziła, że ludzie starsi często rzyzwyczajeni do kolejek jeszcze z lat 80- tych ubiegłego stulecia, aby zarejestrować się do lekarza wstają bardzo często wcześnie rano na długo rzed otwarciem rzychodni. Osoby takie nie są acjentami zadowolonymi, a winą obarczają system oieki medycznej od ostacią Narodowego Funduszu Zdrowia [11]. Zuełnie odmienne wyniki w tym obszarze uzyskała Steć i ws. w gruie 312 badanych tylko cztery osoby zgłaszały roblemy w trakcie ustalania terminu wizyty. Natomiast analizując zadowolenie z ostatniej wizyty u lekarza 58% badanych zaznaczyła wartość najwyższą 10, dając tym samym bardzo wysoką ocenę zadowolenia z usług realizowanych rzez lekarza w danej rzychodni. Tylko 0,6% (2 osoby) wyraziło swoje duże niezadowolenie zaznaczając cyfrę 1 [5]. Faktem jest, że starsi acjenci, częściej korzystający z wizyt u lekarza rodzinnego, wykazują się leszym stoniem komunikacji, ale jest to zależne od wykształcenia i miejsca zamieszkania [6]. Z badań własnych wynika, że resondenci jako zaletę uznali mieszczące się w rzychodni POZ gabinety diagnostyczne takie jak: laboratorium, USG, RTG. Możliwość wykonania odstawowych badań diagnostycznych jest dużym udogodnieniem nie tylko dla osób starszych, często mających roblemy z oruszaniem się, ale również dla młodych acjentów. W rzerowadzonych badaniach, aby określić stoień zadowolenia z racy lekarza wzięto od uwagę: rofesjonalizm świadczonych usług, ilość czasu oświęconego acjentowi, życzliwość i urzejmość, wyjaśnienie i udzielanie informacji acjentowi. Uzyskano zadawalające wyniki. W badaniu urzejmość lekarza oceniono nastęująco: 52,33% na 4 i 26,67% na 5 (łącznie 79% wysokich ocen). Natomiast 2,67% badanych wystawiła ocenę 1 lub 2. Jest to sygnał dla lekarzy wskazujący na konieczność orawy w kontaktach z niektórymi acjentami, aby uzyskać jeszcze leszy wynik. Jak twierdzi Kemicer Chmielewska i ws. umiejętności interersonalne lekarzy może hamować ich mentalność, która wynika z bardzo wysokiej samooceny jako autorytetów w dziedzinie medycyny [12]. Należy reagować na tego tyu roblemy zachęcając do udziału w warsztatach szkoleniowych, w czasie których wsólnie lekarze i ielęgniarki jako zesół uczą się komunikacji i wsółracy artnerskiej. Przybliżone wyniki uzyskali w swoich badaniach Derkacz i ws. Pozytywnie wyowiadano się na temat kometencji zawodowych, wyjaśniania i udzielania informacji rzez lekarzy. Stanowi to dla acjentów oczucie bezieczeństwa oraz zasakaja otrzebę informacji [13]. Z rzerowadzonej analizy badań własnych wynika, że osoby starsze z wykształceniem zawodowym oceniają najwyżej jakość usług zdrowotnych realizowanych rzez lekarza rodzinnego, są mniej wymagający od acjentów leiej wykształconych. Analizując satysfakcję acjentów na odstawie oceny kometencji zawodowych oraz ostrzegania osoby ielęgniarki i ołożnej brano od uwagę elementy takie jak: troska i życzliwość, rofesjonalizm zawodowy świadczonych usług, urzejmość, komunikatywność i udzielanie acjentowi informacji. Na ytanie dotyczące życzliwości i urzejmości ielęgniarek i ołożnych, uzyskano wynik 76,67% odowiedzi w stoniu 4 i 5. Natomiast określając fachowość, 76,34% acjentów wystawiła ocenę 4 i 5. Nie uzyskano negatywnej oceny, fakt ten ma istotne znaczenie. Jest to dowód na to, że zawód ielęgniarki i ołożnej jest bardzo dobrze oceniany. Z zalet rzychodni medycyny rodzinnej, można było wskazać trzy odowiedzi wymieniano najczęściej: obecność ateki 51%, dobrze funkcjonujący unkt szczeień 50,33% oraz urzejmość ielęgniarek i ołożnych 37,33%. Natomiast 27,67% badanych za zaletę uznało obecność w rzychodni lekarzy ze secjalnością: ediatria. Wyboru takiego dokonały osoby leiej wykształcone, ze średnią wieku 36. Analizując odowiedzi resondentów dotyczące racy i ostawy lekarza, ielęgniarki, ołożnej z duża rzewagą wystęuje ocena 4. Uzyskane wyniki wskazują, że ogólna ocena jakości usług medycznych realizowanych w jednostkach Podstawowej Oieki Zdrowotnej jest zadawalająca. Jednakże należy zwrócić uwagę na wskazane rzez acjentów czynniki będące najczęstszymi rzyczynami niezadowolenia świadczeniobiorców. Przede wszystkim należy orawić obszar dostęności terminu wizyty lekarskiej, onieważ jest to najczęstszy sygnalizowany roblem nie tylko w rzerowadzonym badaniu, ale również w badaniach innych autorów. Poziom zadowolenia badanych z jakości oieki medycznej realizowanej w rzychodniach medycyny rodzinnej systematycznie wzrasta. WNIOSKI Osoby starsze uważają, iż obecność gabinetów RTG, USG i laboratorium rzemawia na korzyść rzychodni, lecz deklarują większy roblem z dostęnością wizyt u lekarzy od osób młodszych. Wraz z wiekiem acjenta ogarsza się ocena 4

5 Medical & Health Sciences Rewiev 2016;2(1): 1-5 komunikatywności oraz rzekazywania informacji rzez ielęgniarki. Mężczyźni mają gorszy kontakt z lekarzem oraz częściej od kobiet skarżą się na nieurzejmość ielęgniarek. Osoby młodsze, z wyższym wykształceniem uważają, iż obecność lekarzy ediatrów jest zaletą rzychodni. PIŚMIENNICTWO 1. Kowalczyk J.: Systemy zarządzania jakością w lacówkach medycznych. Problemy Jakości 2003;35(2): Rudawska I.: Oieka zdrowotna, asekty rynkowe i marketingowe. Warszawa: Wydaw. Naukowe PWN; Kaźmierczak D.: System ochrony zdrowia w Polsce a koszyk gwarantowanych świadczeń zdrowotnych. Zdr Publ 2009;119(2): Krot K.: Jakość i marketing usług medycznych. Warszawa: Wolters Kluwer; Steć A., Wołyniak M., Wdowiak L.: Satysfakcja acjentów z usług świadczonych rzez wybrane nieubliczne zakłady oieki zdrowotnej. Probl Hig Eidemiol 2007;88(3): Tobiasz Adamczyk B., Brzyski P., Gałaś A. i ws.: Satysfakcja z korzystania z oieki medycznej rzez osoby starsze. Polityka Sołeczna 2011: Wroński K., Cywiński J., Bocian R. i ws.: Jakość usług medycznych. Ginekol Prakt 2008;2: Bojar I., Ostrowski T., Wdowiak L.: Satysfakcja acjentów z usług odstawowej oieki zdrowotnej w mieście Lublin. Ann UMCS Sect D 2004, vol. 59 sul. 14, cz.1: Rudawska I..: Satysfakcja acjenta czy ostrzegana jakość usługi zdrowotnej? O sosobach oceny relacji acjent usługodawca. Zeszyty Naukowe Ochrony Zdrowia. Zdrowie Publiczne i Zarządzanie 2005;3: Małecka B., Marcinkowski J.T.: Satysfakcja acjenta czynnikiem kształtującym wsółczesny rynek usług medycznych. Probl Hig Eidemiol 2007;88(1): Domżał Otmianowska G.: Wływ zarządzania, jakością w ublicznej służbie zdrowia na oziom usług medycznych. Zeszyty Naukowe Akademii Podlaskiej. Administracja i Zarządzanie 2009;9(82): Kemicer Chmielewska E., Karakiewicz B.: Kształtowanie wizerunku lacówek ochrony zdrowia na rynku usług medycznych. Ann Acad Med Stetin 2010:56(2): Derkacz M., Chmiel Perzyńska I., Kowal A. i ws.: Ocena satysfakcji acjentów z usług świadczonych rzez zakłady Podstawowej Oieki Zdrowotnej małych miast oraz wsi Polski ołudniowo wschodniej. Med Og 2010;16(45),4: