Spis treści. 1. Utworzenie konta Dodanie zgłoszenia Realizacja zgłoszenia...7

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Spis treści. 1. Utworzenie konta...3. 2. Dodanie zgłoszenia...5. 3. Realizacja zgłoszenia...7"

Bartłomiej Smoliński
8 lat temu
Przeglądów:

1 0

2 Spis treści 1. Utworzenie konta Dodanie zgłoszenia Realizacja zgłoszenia...7 1

3 System wsparcia technicznego pozwala na szybką reakcję zespołu specjalistów oraz pełne udokumentowanie historii komunikacji każdego zgłoszenia na linii Klient Dział Serwisu. Głównym kanałem komunikacji pracowników Działu Serwisu z Klientem jest system wsparcia technicznego on line HelpDesk, który jest dostępny na stronie internetowej: serwis.maxto.pl Wymiana informacji odbywa się przy pomocy profesjonalnej platformy teleinformatycznej, na której Klient ma możliwość założenia indywidualnego profilu, zgłaszania i monitorowania wprowadzonych zgłoszeń. Zastosowanie systemu wsparcia technicznego on line HelpDesk pozwala na pełne udokumentowanie historii komunikacji każdego zgłoszenia na linii Klient Dział Serwisu. W szczególnych przypadkach tj. awaria, bądź niedostępność portalu do obsługi zgłoszeń on line możliwe jest zgłoszenie telefoniczne pod numerem W celu udokumentowania historii zgłoszenia zaleca się jak najszybsze wprowadzenie danych do systemu HelpDesk. W celu usprawnienia procesu wsparcia wszystkie zgłoszenia techniczne powinny zgłaszać osoby posiadające stosowną wiedzę pozwalającą na weryfikację zgłoszenia, próbę jego samodzielnego rozwiązania, jak również udzielenia dodatkowych informacji mogących przyspieszyć proces realizacji samego zgłoszenia. Strona główna HelpDesk 2

4 1. Utworzenie konta Jeżeli masz już założone konto wpisz login i hasło przesłane w mailu i kliknij Zaloguj się. W przeciwnym wypadku kliknij Zarejestruj się. Strona rejestracji Jeżeli obrazek, którego treść musisz przepisać, jest nieczytelny możesz go zmienić klikając. Po utworzeniu konta otrzymasz wiadomość na wskazany w formularzu adres, np. Witaj Anna, W Serwisie MAXTO zostało utworzone przez Ciebie lub kogoś podającego się za Ciebie nowe konto. Imię i nazwisko: Anna Kowalska Nazwa użytkownika: jannakowalska@o2.pl Hasło:!^c4^z0r Konto musi jeszcze zostać aktywowane przez administratora serwisu. W tym celu prosimy o telefoniczny kontakt z Działem Serwisu pod nr Na konto będziesz mógł się zalogować za pomocą poniższego adresu URL. Po zalogowaniu zalecamy jednak zmianę hasła. W tym celu należy użyć opcji / przycisku Ustawienia. Zadzwoń na podany numer telefonu w celu potwierdzenia tożsamości podanej w formularzu rejestracyjnym. 3

5 Po aktywacji konta możliwe będzie zalogowanie się na stronie serwis.maxto.pl. Konto użytkownika Jeżeli zalogowałeś się po raz pierwszy przejdź do zakładki Ustawienia. Zmiana hasła W pole Current password wpisz hasło, które otrzymałeś w u. Następnie wpisz nowe hasło w pole Nowe hasło oraz Zweryfikuj hasło. 4

6 2. Dodanie zgłoszenia Przed dokonaniem zgłoszenia w systemie wsparcia on-line HelpDesk prosimy dokładnie sprawdzić i wykluczyć sytuacje wyszczególnione poniżej. W przypadku oprogramowania: nieprawidłowa konfiguracja oprogramowania firm trzecich oraz systemu operacyjnego (np. nieprawidłowa konfiguracja firewalla) awaria któregoś z podzespołów komputera (jeżeli sprzęt posiada gwarancję i został zakupiony w MAXTO awarię należy zgłosić na stronie serwis.maxto.pl) zainfekowanie systemu operacyjnego szkodliwym oprogramowaniem czy wystąpiły problemy w działaniu sieci lub brakuje dostępu do sieci Internet w przypadku, gdy wymagane jest działanie jednego z tych zasobów oprogramowanie nie jest zaktualizowane do najnowszej W przypadku sprzętu: czy wystąpiły problemy w działaniu sieci lub brakuje dostępu do Internetu w przypadku, gdy zasoby te są wymagane do poprawnego działania sprzętu czy wystąpiły problemy z zasilaniem zainfekowanie systemu operacyjnego szkodliwym oprogramowaniem Zgłoszenie błędu działania aplikacji lub usterki sprzętu powinno zawierać wszelkie informacje pozwalające na szybkie rozwiązanie problemu. W przypadku oprogramowania: wersja oprogramowania dokładny opis błędu oraz okoliczności, przy których wystąpił, zrzuty ekranu, logi aplikacji i inne informacje, które mogą pomóc w realizacji zgłoszenia informacje o sposobie odtworzenia błędu informacje o zmianach związanych z komputerem, na którym zainstalowane jest oprogramowanie (np. nastąpiła wymiana któregoś z podzespołów, zostało zainstalowane oprogramowanie firm trzecich itp.) logi aplikacji informacje techniczne o komputerze, na którym zainstalowane jest oprogramowanie, a w szczególności informacje takie jak: rodzaj systemu operacyjnego z informacjami o zainstalowanych aktualizacjach rodzaj przeglądarki internetowej oraz jej wersję wersję wirtualnej maszyny javy informacji o innych aplikacjach i urządzeń współdziałających z oprogramowaniem firmy MAXTO, jeśli problem jest lub może być z nimi związany, np. drukarka, zestaw do podpisu elektronicznego wszelkie inne informacje, jeśli zdaniem zgłaszającego mogą pomóc w szybkim rozwiązaniu zgłoszenia 5

W przypadku sprzętu: nazwa, model oraz numer seryjny urządzenia dokładny opis usterki adres, pod którym znajduje się urządzenie godziny, w których możliwe jest wykonanie serwisu dane osoby

7 W przypadku sprzętu: nazwa, model oraz numer seryjny urządzenia dokładny opis usterki adres, pod którym znajduje się urządzenie godziny, w których możliwe jest wykonanie serwisu dane osoby kontraktowej: imię, nazwisko, numer telefonu, W celu dodania zgłoszenia przejdź do zakładki Nowe zgłoszenie. Dodanie zgłoszenia Uzupełnij: Temat - w krótki sposób wskaż czego dotyczy problem Treść szczegółowo opisz kroki jakie prowadzą do błędu Załączniki dołącz zrzut ekranu prezentujący problem; dołącz logi aplikacji (o ile jest to możliwe) Produkt wybierz produkt, którego dotyczy problem Akceptuj kliknięcie przycisku spowoduje wysłanie zgłoszenia do Działu Serwisu. Po zarejestrowaniu zgłoszenia otrzymasz owe potwierdzenie dodania zgłoszenia. 6

Kowalskiej Otwarte zgłoszenia, które jeszcze nie zostały rozwiązane Zamknięte zgłoszenia, które zostały

8 3. Realizacja zgłoszenia Dodane zgłoszenia możesz śledzić w zakładce Moje zgłoszenia. Zakładka Moje zgłoszenia Następnie wybierz jedną z zakładek: Wszystkie wszystkie utworzone zgłoszenia Anny Kowalskiej Otwarte zgłoszenia, które jeszcze nie zostały rozwiązane Zamknięte zgłoszenia, które zostały rozwiązane Zakładka Wszystkie W celu sprawdzenia jak obsługiwane było zgłoszenie należy kliknąć na wybrane zgłoszenie. Obsłużone zgłoszenie 7

9 Dbając o najwyższą jakość naszych aplikacji i serwisu oraz zadowolenie Klientów, Dział Serwisu podchodzi do każdego zgłoszenia indywidualnie. Zadanie, które zostało zarejestrowane w systemie otrzymuje swój numer i status. Po weryfikacji zadania określany jest również czas realizacji. Wszystkie zmiany w statusie zgłoszenia są przesyłane przy pomocy poczty elektronicznej i widoczne po zalogowaniu na stronie internetowej Realizacja zgłoszenia składa się z następujących etapów: przegląd bazy informacji wcześniej zgłoszonych problemów i ich rozwiązań w przypadku, gdy zgłoszenie dotyczy problemu z: oprogramowaniem lub konfiguracją w miarę możliwości problem odtwarzany jest w środowisku testowym sprzętu wykonywana jest zdalna weryfikacja możliwych przyczyn rozwiązanie problemu identyfikacja przyczyny i analiza sposobu rozwiązania w przypadku oprogramowania: Aktualizacja oprogramowania potwierdzenie usunięcia problemu przez Klienta Przykład realizacji zgłoszenia dotyczącego oprogramowania został zauważony błąd w aplikacji i zgłoszenie trafia do systemu dział Serwisu MAXTO identyfikuje zgłoszenie, w celu uzyskania dodatkowych informacji komunikuje się z Klientem problem odtwarzany jest w środowisku testowym po identyfikacji, problem trafia do systemu zadaniowego zespołu programistów w celu rozwiązania następuje aktualizacja oprogramowania klient weryfikuje rozwiązanie problemu Przykład realizacji zgłoszenia dotyczącego sprzętu zostało zauważone niepoprawne funkcjonowanie sprzętu i zgłoszenie trafia do systemu dział Serwisu Maxto zdalnie identyfikuje i stara się usunąć usterkę w przypadku konieczności wyjazdu, Inżynier serwisowy Maxto w umówionym terminie wykonuje naprawę na podstawie protokołu naprawy, bądź po kontakcie telefonicznym/mailowym i potwierdzeniu usunięcia usterki pracownicy Serwisu Maxto zamykają zgłoszenie 8

Podobne dokumenty

INSTRUKCJA REJESTRACJI ORGANIZACJI W GENERATORZE WNIOSKÓW APLIKACYJNYCH SI NAWIKUS

INSTRUKCJA REJESTRACJI ORGANIZACJI W GENERATORZE WNIOSKÓW APLIKACYJNYCH SI NAWIKUS Wersja 1.1 Pro j e k t P I N A W I K U S i n n o w a c y j n a m e t o d a m o n i t o r i n g u k o n t r a k t o w a