TELEINFORMATYCZNE CENTRUM OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW URZĘDU MIASTA RZESZOWA

Transkrypt

1 TELEINFORMATYCZNE CENTRUM OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW URZĘDU MIASTA RZESZOWA

2 Urząd Miasta Rzeszowa przeprowadza corocznie anonimowe badania ankietowe wśród Klientów Urzędu Miasta. Na pytanie, jaki był cel wizyty Pani/Pana w Urzędzie Miasta, prawie 32% mieszkańców odpowiedziało, że celem wizyty było uzyskanie informacji.

3 W odpowiedzi na oczekiwania mieszkańców zostało utworzone Teleinformatyczne Centrum Obsługi Mieszkańców. Szybka, pełna i zrozumiała informacja dla klienta, Klient od razu uzyska niezbędne informacje lub zostanie połączony z właściwym urzędnikiem, a w przypadku konieczności konsultacji zostanie skontaktowany z kompetentnym specjalistą, Klient nie będzie poszukiwał urzędników na własną rękę.

4 WDROŻENIE SYSTEMU Analiza dotychczasowej struktury systemu telekomunikacyjnego w Urzędzie Miasta Rzeszowa, Modernizacja istniejących systemów telekomunikacyjnych, integracja z systemem pracującym w oparciu o rozwiązania VOIP, Przeprowadzenie postępowania przetargowego, Dostarczenie odpowiedniego systemu informatycznego, oprogramowania, aparatów telefonicznych - (koszt zł), Jednolity system telekomunikacyjny zaadoptowany w ramach wszystkich wydziałów i jednostek organizacyjnych UM w około 120 lokalizacjach miasta. Duża i szybka implementacja systemu dzięki zastosowaniu technologii VOIP poprzez istniejącą w Rzeszowie sieć szerokopasmową RESMAN. Dostosowanie ustawień systemu do potrzeb obsługi teleinformatycznej referatu TCOM oraz opracowanie specjalnej aplikacji na potrzeby Urzędu Miasta do obsługi TCOM, Wyposażenie sali operacyjnej TCOM w stanowiska pracy konsultantów (I linia wsparcia) - sprzęt komputerowy (koszt 1 zestawu około zł, terminale abonenckie VOIP ze słuchawkami - koszt 1 terminala około zł), Wyposażenie konsultantów (II linia wsparcia) w terminale abonenckie VOIP (koszt 1 terminala około 500 zł),

5 PRZYGOTOWANIE MERYTORYCZNE Pozyskanie pracowników z różnych komórek organizacyjnych Urzędu Miasta Rzeszowa, Szkolenia wewnątrz urzędu w wydziałach z bezpośrednią obsługą mieszkańców oraz jednostkach organizacyjnych miasta, Szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta, Szkolenie pracowników z obsługi programu, Określenie zasad współpracy międzywydziałowej (Zarządzeniem Prezydenta Miasta), Wytypowanie ekspertów w poszczególnych komórkach jako II linia wspierająca obsługę infolinii. Osoba dedykowana do współpracy z TCOM aktualizuje również dane dot. zmian w procedurach, opłatach, czy wydarzeniach społecznych, kulturalnych i innych, Upoważnienie pracownika Biura Obsługi Informatycznej i Telekomunikacyjnej UM do administracji startowej systemu, tj. szybkiego działania w razie awarii.

6 TESTY SYSTEMU Dostosowanie ustawień systemu do potrzeb obsługi teleinformatycznej referatu TCOM i opracowanie specjalnej aplikacji na potrzeby Urzędu Miasta do obsługi TCOM, Przepięcie linii sekretariatów wydziałów merytorycznych na jeden numer infolinii, Przeprowadzenie testów systemu celem wyeliminowania problemów podczas pracy, Uruchomienie jednego numeru dostępowego do TCOM, Sukcesywnie przełączanie na numer TCOM najczęściej obleganych linii wydziałów z bezpośrednią obsługą mieszkańców (np. SO, KM, AR, USC itd.), Przekierowanie połączeń z zewnątrz do sekretariatów wydziałów merytorycznych na linię TCOM.

7 Biuletyn Informacji Publicznej Miasta Rzeszowa, Serwis Informacyjny Urzędu Miasta Rzeszowa, BAZA DANYCH TCOM Codzienna prasówka (tj. skrót najważniejszych wydarzeń dot. Rzeszowa otrzymywany od Rzecznika Prasowego, a także z innych serwisów prasy lokalnej), Przeglądanie lokalnych for tematycznych pod kątem potencjalnych interwencji, Elektroniczny system rejestracji korespondencji kierowanej do urzędu i wychodzącej z urzędu, Wewnętrzna baza danych ułatwiająca szybkie wyszukiwanie informacji (procedur i obowiązujących przepisów przy załatwianiu spraw we wszystkich wydziałach Urzędu Miasta Rzeszowa oraz jednostek organizacyjnych miasta Rzeszowa, druków wniosków, wysokości opłat, terminów załatwienia spraw w urzędzie, spis telefonów do pracowników UM i jednostek organizacyjnych oraz innych instytucji publicznych), Rejestr telefonicznych zgłoszeń interwencji.

8 FUNKCJONALNOŚĆ APLIKACJI Logowanie agentów do systemu TCOM, Podgląd kolejki osób dzwoniących, Przejmowanie rozmów z kolejki przez wybranego agenta, Zapisywanie spraw zgłaszanych telefonicznie, Przekazywanie zgłoszeń drogą elektroniczną do komórek merytorycznych, Przypisywanie tematów spraw do konkretnych osób/wydziałów, Zapis liczby połączeń kierowanych na infolinię, Generowanie raportów i statystyk ilości i tematów spraw zgłaszanych do TCOM.

9

10 TRUDNE PONIEDZIAŁKI Dzień tygodnia Liczba telefonów % poniedziałek ,13% wtorek ,03% środa ,42% czwartek ,65% piątek ,77% Suma końcowa

11 REWOLUCJA ŚMIECIOWA

12 BUDŻET OBYWATELSKI ORAZ KARTA 3+

13 PODATKI, NABÓR DO SZKÓŁ ORAZ STYPENDIA

14 INTERWENCJE MIESZKAŃCÓW ZGŁASZANE NA INFOLINIĘ URZĘDU MIASTA

15 POŁĄCZENIA START Status Rozmów % pierwszego okresu Zamknięte ,4% Przełączone ,3% Interwencje 45 0,3% Wszystkie

16 CZAS ROZWOJU Status Rozmów % drugiego okresu Zamknięte ,7% Przełączone ,8% Interwencje 908 2,6% Wszystkie

17 DOCELOWY Status Rozmów % ogółu Zamknięte ,0% Przełączone ,0% Interwencje 120 1,0% Wszystkie

18 PROMOCJA INFOLINII URZĘDU MIASTA RZESZOWA Prasa lokalna Telewizja miejska Radio Ulotki informacyjne Billboardy Biuletyn Informacji Publicznej Miasta Rzeszowa Serwis Informacyjny Urzędu Miasta Rzeszowa Informacja podczas corocznych spotkań Prezydenta Miasta z mieszkańcami Koszt zł

19 PROMOCJA INFOLINII URZĘDU MIASTA RZESZOWA Uhonorowanie 50-tysięcznego mieszkańca korzystającego z infolinii Urzędu Miasta podczas konferencji prasowej.

20 PUNKTY OBSŁUGI MIESZKAŃCÓW - Centrum Kulturalno-Handlowe MILLENIUM HALL - od października 2011 r. - Galeria handlowa NOWY ŚWIAT - od maja 2012 r. - Galeria handlowa PLAZA RZESZÓW - od kwietnia 2014 r. Punkty są czynne 6 dni w tygodniu, od poniedziałku do soboty w godz. od 10 do 18. Mieszkaniec, który dzwoni na Infolinię Urzędu Miasta po godzinach pracy Urzędu, słyszy w słuchawce telefonicznej informację, gdzie i kiedy oraz w jakich godzinach popołudniowych może załatwić swoją sprawę (m.in. wydanie lub wymiana dowodu osobistego, zameldowanie i wymeldowanie, nadanie numeru PESEL, zarejestrowanie i wyrejestrowanie pojazdu, wydanie prawa jazdy). Otrzyma także numer telefonu do Punktów Obsługi Mieszkańców.

21

22 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Marcin Stopa Sekretarz Miasta Rzeszowa