Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego"

Czesław Walczak
7 lat temu
Przeglądów:

1 Preferencje obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online prezentacja wyników badania jakościowego 1

2 Agenda CELE I METODOLOGIA PODSUMOWANIE WYNIKÓW BADANIA Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online WNIOSKI Z PRZEPROWADZONYCH ANALIZ 2

3 CELE I METODOLOGIA 3

4 Cel badania GŁÓWNY CEL BADANIA Uzyskanie informacji w zakresie preferencji obywateli w odniesieniu do załatwiania spraw urzędowych online. OBSZARY BADAWCZE Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją, Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją, Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online. 4

5 Metodologia 4 FGI (Focus Group Interview Zogniskowane Wywiady Grupowe) 5 uczestników każdej grupy; zarówno, kobiety jak i mężczyźni Prowadzone przez doświadczonego moderatora Czas trwania: 2 godziny Realizacja: grudnia 2012 roku, Warszawa Dodatkowe kryteria rekrutacyjne: korzystanie z Internetu posiadanie doświadczeń w załatwianiu spraw urzędowych w ciągu ostatnich trzech miesięcy Schemat badania Obywatele Przedsiębiorcy Osoby, korzystające zarówno z tradycyjnej, jak i elektronicznej formy kontaktu z urzędami Osoby, korzystające tylko z tradycyjnej formy kontaktu z urzędami 1 FGI 1 FGI 1 FGI 1 FGI 5

6 PODSUMOWANIE WYNIKÓW BADANIA

7 Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją TRADYCYJNE FORMY KONTAKTU ZALETY MOŻLIWOŚĆ BEZPOŚREDNIEGO KONTAKTU Z URZĘDNIKIEM szansa na uzyskanie pomocy i porady możliwość indywidualnego traktowania DUŻA PEWNOŚĆ, ŻE DANA SPRAWA ZOSTANIE ZAŁATWIONA posiadanie dowodu złożenia odpowiednich dokumentów (dokument z pieczątką) Potencjał promowania elektronicznych form kontaktu WADY CZASOCHŁONNOŚĆ kolejki godziny otwarcia urzędów strata dużej ilości czasu brak przewidywalności BYCIE PETENTEM nieprzyjazne nastawienie urzędników niekompetencja urzędników dowolność w interpretacji przepisów 7

8 Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją ELEKTONICZNE FORMY KONTAKTU ZALETY OSZCZĘDNOŚĆ CZASU WADY BRAK PEWNOŚCI, CZY SPRAWA RUSZYŁA brak dokumentu z pieczątką WYGODA PROBLEMY TECHNICZNE ŁATWOŚĆ WYPEŁNIANIA FORMULARZY W FORMIE ELEKTRONICZNEJ ANONIMOWE, BEZOSOBOWE TRAKTOWANIE UWAGA: Zalety dostrzegane były przede wszystkim przez osoby, które miały już doświadczenie z takimi formami kontaktu z administracją państwową KONIECZNOŚĆ NIEUCHRONNEJ WIZYTY W URZĘDZIE (wada dla zwolenników Internetu) 8

9 Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją Największy zdiagnozowany problem: niska świadomość możliwości elektronicznego kontaktu z administracją publiczną; małe zaufanie obywateli do internetowego kontaktu z urzędami REKOMENDACJA BADAWCZA: PROMOWANIE ELEKTONICZNYCH FORM KONTAKTU KAMPANIA Informowanie Pokazywanie zalet: dostęp 24 godziny na dobę możliwość załatwiania spraw z dowolnego miejsca oszczędność czasu (brak konieczności spędzania czasu w urzędzie) możliwość załatwienia prostych spraw, w których pomoc i obecność urzędnika nie jest niezbędna możliwość zmniejszenia liczby koniecznych wizyt w urzędzie (np. jedna wizyta po odbiór dokumentów, zamiast dwóch złożenia wniosku i odbioru dokumentów) Uwiarygodnienie: wskazanie podmiotu odpowiedzialnego i nadzorującego działanie platformy informowanie o istnieniu platformy bezpośrednio w urzędach oraz na stronach internetowych poszczególnych urzędów 9

10 Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją Ze względu na poziom oczekiwań względem elektronicznych form kontaktu z urzędami wyróżnić można trzy podejścia obecne wśród osób badanych: 1 Obawa przed zachodzącymi zmianami i podkreślanie ich wad (głównie: nie-użytkownicy) 2 Próba wykorzystania Internetu jako komplementarnej formy, ułatwiającej tradycyjny kontakt z urzędami wydaje się, że jest to postawa najbardziej powszechna wśród osób badanych 3 Chęć maksymalnego ograniczenia tradycyjnego kontaktu z urzędami na rzecz formy elektronicznej podejście to jest mniej popularne i charakteryzuje przede wszystkim osoby z młodszego pokolenia Rozkład wyróżnionych postaw w społeczeństwie (to, jaki odsetek osób je prezentuje), można weryfikować badaniem ilościowym. 10

11 Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją 1 Obawa przed zachodzącymi zmianami i podkreślanie ich wad: Niechęć do kontaktu internetowego, przywiązanie do bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem Postrzeganie nowości w kategoriach strat ( zamiast kontaktu tradycyjnego ) Skupianie się na negatywnych aspektach rozwiązań technologicznych 2 Próba wykorzystania Internetu jako komplementarnej formy, ułatwiającej tradycyjny kontakt z urzędami: Otwartość na wprowadzane zmiany i udogodnienia Postrzeganie nowości w kategoriach zysków i korzyści 3 Chęć maksymalnego ograniczenia tradycyjnego kontaktu z urzędami na rzecz formy elektronicznej: Brak potrzeby osobistego kontaktu z urzędnikiem wiara w obiektywne kryteria rozpatrywania sprawy Internet jako naturalne i bezpieczne narzędzie do załatwiania wielu spraw Postrzeganie elektronicznych dokumentów jako równoważnych z tradycyjnymi, papierowymi 11

12 Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją proste, schematyczne sprawy urzędowe, które trzeba załatwiać regularnie, a które nie wymagają każdorazowo bezpośredniego kontaktu z urzędnikiem załatwianie formalności, które wiążą się z późniejszą wizytą w urzędzie, dzięki czemu można uniknąć zbędnej wyprawy do urzędu rezerwowanie numerka do urzędu pozwalającego na zarezerwowanie konkretnej godziny wizyty zgłaszanie aktualizacji danych osobowych śledzenie aktualnego statusu sprawy możliwość sprawdzania na bieżąco etapu, na jakim obecnie znajduje się dana sprawa Rozbudzenie większych potrzeb w zakresie elektronicznych form kontaktu z urzędami będzie prawdopodobnie wynikiem przyzwyczajania się i stopniowej akceptacji elektronicznego kontaktu w sprawach urzędowych. Wraz z wchodzeniem w dorosłość nowych pokoleń, dla których Internet jest naturalnym środowiskiem komunikowania się, proces ten będzie przyspieszał. Istnieje oczywiście możliwość wpływania na tempo procesu akceptacji poprzez odpowiednie kampanie informacyjne i promocyjne. 12

13 Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online (w tym formularz kontaktowy) Poważny, formalny sposób kontaktu Nowoczesny świadczy o otwartości urzędu na potrzeby obywateli Wygodny kontakt o dowolnej porze i z dowolnego miejsca Problem z dobraniem formy grzecznościowej Brak umiejętności precyzyjnego formułowania zapytań przez obywateli Obawa długiego czasu oczekiwania Może być dowodem kontaktu (pisemny) Wymusza poprawne relacje i zachowanie standardu obsługi klienta Unikanie zwrotów grzecznościowych 13

14 Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online Czat Komunikator tekstowy, np. GG Połączenie audiovideo, np. Skype Możliwość natychmiastowego uzyskania informacji Nieformalne, niedopasowane do urzędowych zachowań Nienaturalne w kontekście relacji z urzędnikiem Udzielona informacja nie jest w pełni wiarygodna 14

15 Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online Platforma epuap Niska znajomość Niska wiarygodność ALE: Pozytywna ocena idei platformy do elektronicznego kontaktu z administracją publiczną Obawa wielu problemów technicznych Koszt behawioralny założenia profilu REKOMENDACJA BADAWCZA: PROMOWANIE PLATFORMY epuap Informowanie o istnieniu platformy i jej możliwościach Uczenie korzystania z niej Świadczy o dążeniu administracji do nowoczesności i dopasowywania się do wymogów współczesnego świata UPROSZCZENIE PLATFORMY Z MYŚLĄ O POTENCJALNYM UŻYTKOWNIKU (np. zrozumiała terminologia, intuicyjne poruszanie się) 15

16 WNIOSKI

17 Wnioski z przeprowadzonych analiz (1/2) Aktualne problemy w kontaktach tradycyjnych i elektronicznych z administracją Największe, zdiagnozowane problemy w kontaktach tradycyjnych: Duża czasochłonność Trudny, nieprzyjemny kontakt z urzędnikami Największa bariera w kontaktach elektronicznych: Brak zaufania wobec niebezpośredniej formy kontaktu, co wynika m.in. z: braku jakiejkolwiek kampanii informacyjnej 17

18 Wnioski z przeprowadzonych analiz (2/2) Aktualne i potencjalne potrzeby obywateli w zakresie elektronicznych kontaktów z administracją Obecne, deklarowane potrzeby obywateli: składanie podań i wniosków załatwianie części formalności przy prostych sprawach urzędowych Sposoby, którymi obywatele mogą i chcieliby realizować usługi (sprawy urzędowe) online Akceptowalne dla obywateli elektroniczne formy kontaktu z urzędami: (poczta elektroniczna) Formularze kontaktu na stronach urzędów Mała znajomość możliwości związanych z epuap: Sceptyczne nastawienie (pozytywna ocena idei przy równoczesnych obawach związanych z jej wdrożeniem i funkcjonowaniem) 18

19 Dziękuję za uwagę Marta Nozderka

Podobne dokumenty

Raport z badania Preferencje ubezpieczeniowe

Raport z badania Preferencje ubezpieczeniowe Raport z badania ubezpieczeniowe Metodologia (podstawowe informacje o badaniu) Tematyka badania Określenie preferencji ubezpieczeniowych Zidentyfikowanie czynników mających wpływ na wybór oferty i wybór