Marketing usług ug finansowych. Mariusz Trojanowski

Transkrypt

1 Marketing usług ug finansowych Mariusz Trojanowski

2 Ramowy program wykładu 1. Marketingowa specyfika usług finansowych 2. Strategie marketingowe usług finansowych i podstawowe decyzje produktowe 3. Dystrybucja usług finansowych i procedury ich świadczenia 4. Promocja i charakterystyka personelu usług finansowych

3 Istota i znaczenie usług ug Usługa jest dowolnym działaniem aniem jakie jedna strona może zaoferować innej; jest ono nienamacalne i nie prowadzi do jakiejkolwiek własności. Jego produkcja może być związana lub nie z produktem fizycznym Ph. Kotler

4 Kontinuum usług

5 Usługi stanowią 57% PKB Polski (2000r.) Finansowe: banki, towarzystwa ubezpieczeniowe (majątkowe, na życie), fundusze powiernicze, Rozrywkowe: kina, teatry, muzea, operetki, dyskoteki Transportowe (transport ludzi, towarów): linie lotnicze, koleje, przedsiębiorstwa komunikacji miejskiej, taxi Medyczne: szpitale, kliniki, poradnie, solaria, gabinety lek. Hotelarsko-gastronomiczne: hotele, pensjonaty, restauracje, bary Specjalistyczno-doradcze: kancelarie prawnicze, agencje reklamowe, konsultanci rynkowi Budowlane Naprawcze: serwisy techniczne, Remontowo-wnętrzarskie: glazurnik, tynkarz, malarz. Drobne: fryzjer, xero, wypożyczalnie, szewc, krawiec. Inne

6 Specyfika marketingu usług ug finansowych

7 Marketing realizowany przez firmę polega na zaspokajaniu wcześniej rozpoznanych potrzeb nabywców poprzez: Kreowanie produktów i usług (PRODUKT); Ich dostarczanie nabywcy w odpowiednim miejscu i czasie za pomocą systemu dystrybucji (DYSTRYBUCJA); Przekazywanie na rynek informacji promocyjnej (PROMOCJA) oraz Kształtowanie warunków wymiany towarowej na zasadach transakcji rynkowej, w tym głównie warunków cenowych (CENA).

8 MARKETING MIX - 4P Produkt Promocja Cena Dystrybucja

9 Marketing usług a marketing dóbr fizycznych podobieństwa Badania i analizy rynku Budowa strategii marketingowej Cele marketingowe Segmentacja i wybieranie rynku docelowego Pozycjonowanie Budowa marketing-mix Budżetowanie Wdrażanie i kontrolowanie działań marketingowych

10 i różnice: Cechy usługi ugi i implikacje dla marketingu usług ug Niematerialność Nierozłączność Niestałość jakości Nietrwałość

11 Niematerialność (klient ocenia tylko to, co widzi) Wygląd miejsca usługowego (estetyka, wygoda, bezpieczeństwo) Sprzęt usługowy (rodzaj, nowość, jakość) Wygląd personelu (ubiór, kosmetyka, aparycja) Materialne świadectwa jakości usługi (korespondencja, karty i wizytówki, )

12 Nierozłączność (usługodawca i usługobiorca wchodzą w interakcję) Szkolenie personelu w obsłudze klienta Ekonomizacja pracy usługodawcy Uwzględnienie wzajemnego wpływu jednych klientów na drugich (w trakcie korzystania z usługi) Edukowanie (uświadamianie) klientów JAK korzystać z usługi

13 Niestałość jakości (usługa to czynność i zależy od ludzi) Selekcja i szkolenie personelu Standaryzowanie procesu świadczenia usługi Systematyczne monitorowanie satysfakcji klientów Wywiad (osobisty, telefoniczny) Ankieta Rejestr reklamacji

14 Nietrwałość (nie można magazynować usług) Różnicowanie cen Pobudzanie popytu poza szczytem sprzedaży System rezerwacji Zatrudnianie pracowników niepełnoetatowych Zwiększanie udziału klientów Poszerzenie zakresu kompetencji personelu

15 Klienci usług finansowych: Mają duże trudności w ocenie produktu Postrzegają większe ryzyko finansowe Niechętnie zmieniają usługodawcę, ale ich lojalność jest bardziej pasywna ( nawykowa ) niż aktywna

16 Lojalność aktywna a pasywna Lojalność nawykowa (pasywna): bezwładność i przyzwyczajenie jest wynikiem zadowolenia Lojalność aktywna: świadomość i zaangażowanie jest wynikiem zadowolenia i aktywności dostawcy usługi

17 Wskaźniki lojalności klientów w (WLK) WLK (standardowy) = K Bezw. +K W K WLK (wzmocniony) = K Bezw. K K Bezw. Liczba klientów deklarująca bezwarunkową chęć zakupu K W Liczba klientów deklarująca warunkową chęć zakupu K Liczba badanych klientów

18 Wskaźniki lojalności klientów banków Bank WLK (standardowy) WLK (wzmocniony) WLK / WLK PeKaO S.A. 92,3 24,2 26,2 BPH 89,9 22,8 25,4 Bank Śląski 89,2 36,8 41,3 Bank Zachodni 87,9 20,8 23,7 WBK 84,1 20,9 24,9 PBK 81,5 18,7 23,0 Kredyt Bank 78,9 21,5 27,2 PKO BP 73,7 42,8 58,1 GBG ,9 30,8 Millennium 68,5 12,7 18,6 R.Kozielski

19 Ze względu na specyfikę usług finansowych (niematerialność, nierozłączność, niestałość jakości, nietrwałość i zwiększoną lojalność klientów) znaczenia nabierają dodatkowe elementy marketingowe

20 Rodzaje działań marketingowych w usługach ugach Przedsiębiorstwo biorstwo Marketing wewnętrzny Marketing zewnętrzny Pracownicy Marketing interakcyjny Klienci

21 MARKETING MIX - 7P Materialne świadectwa Promocja Cena Produkt Dystrybucja Personel Procesy

22 Znaczenie wybranych elementów marketingu-mix w bankach Instrument Produkt Auto Proszek do Kredyt, osobowe prania lokata Produkt Dystrybucja Cena Reklama Doradztwo ocena najniższa, 5 ocena najwyższa W.Grzegorczyk, Stratregie

23 Strategia marketingowa usług ug finansowych 1. Określenie celów marketingowych 2. Segmentacja nabywców i wybór rynku docelowego 3. Pozycjonowanie produktu w rynku docelowym 4. Zaprojektowanie mieszanki marketingowej 5. Wyznaczenie i alokacja budżetu marketingowego

24 Segmentacja nabywców indywidualnych - kryteria Cechy demograficzne: płeć, wiek, wielkość rodziny; Cechy geograficzne: wielkość jednostek osiedleńczych, gęstość zaludnienia, jednostki administracyjne, klimat itp.; Cechy socjoekonomiczne: poziom wykształcenia, zawód, grupa społeczna, poziom dochodów, poziom wydatków, itp.; Cechy psychograficzne: typ osobowości, styl życia, wrażliwość na określony typ użyteczności (jakość, usługi, taniość), itp.

25 Segmentacja wg cech demograficznych (wiek, faza rozwoju rodziny, typ aktywności) i zachowań klientów w na rynku finansowym (na podst. M.Pluta-Olearnik Olearnik, Marketing usług ug bankowych,, PWE, 1999, s

26 Wiek Faza cyklu życia Młodzież ucząca się, na utrzymaniu rodziców Jw. + czasem mająca własne dochody Zachowania na rynku finansowym Pierwsze kontakty z bankiem Chęć kupowania sprzętu sportowego, komputerowego, audio... Kieszonkowe wydawane na rozrywki i sport Ograniczenia w oszczędzaniu Pewna lekkomyślność w wydatkach Większa samodzielność finansowa Rządzenie się pieniędzmi zyskuje na znaczeniu Zalecenia marketingowe Systematyczn e oszczędzanie (lokaty, książeczki), karty bankomatowe do kont rodziców Książeczki oszcz., lokaty, konto osobiste, czeki podróżne, karty bank.

27 Wiek Faza cyklu życia Młodzi rozpoczynający studia, pracujący (kariera), osoby samotne lub zakładające rodzinę (bez dzieci) Małżeństwa Nieoficjalne związki, Min. jedno dziecko w wieku do 8 lat Zachowania na rynku finansowym Orientacja konsumpcyjna związana z założeniem rodziny i/lub z karierą Większa skłonność do ryzyka, podatna na reklamę Czasem widoczna skłonność do intensywnego oszczędzania Orientacja na rodzinę i dzieci Regularne dochody, ale rosnące potrzeby zw. z mieszkaniem, domem, nauką dziecka Ostrożność w gospodarowaniu pieniędzmi Zalecenia marketingowe Kredyty R-k bieżący Formy oszczędzania (lokaty), karty kredytowe, czeki podróżne R-k bieżący Karty kredytowe Długoterm. formy oszczędzania Kredyty kons., hipoteczne, ubezp. emerytalne

28 Wiek Faza cyklu życia Małżeństwa Nieoficjalne związki Dzieci pow. 8 lat Zachowania na rynku finansowym Stabilizacja finansowa Regularne i dość wysokie dochody Dążące do podniesienia standardu życia i zabezpieczenia siebie i dzieci Zalecenia marketingowe Atrakcyjni klienci r-ki, depozyty, kredyty kons. Długoterm. formy oszczędzania Ubezp. emerytalne Usługi maklerskie Tzw. puste gniazdo usamodziel nione dzieci Szczyt kariery zawodowej Większa pewność siebie Faza nowej wolności, aktywne wykorzystanie czasu wolnego Korzystne lokaty Kredyty i pożyczki dla dzieci Doradztwo inwestycyjne

29 Wiek Faza cyklu życia Wiek przedemery talny, aktywni emeryci Zachowania na rynku finansowym Bezpieczne lokaty majątku, dodatkowe ubezpieczenia Chcą dbałości o ich interesy, wrażliwe na okazany szacunek Zalecenia marketingowe Bezpieczne lokaty, Porady finansowe Fundują ubezpieczenia dla wnuków Aktywny wypoczynek (na Zachodzie) Pow. 70 lat Pasywni emeryci Troska o bezpieczeństwo posiadanych (skromnych) zasobów Porady Poszukiwanie maksymalnych ułatwień

30 Wg oczekiwanych korzyści Wymagający inwestor oczekujący najwyższych dochodów z inwestycji Szukający bezpieczeństwa (zabezpieczenia swoich pieniędzy) Aktywny, nie mający czasu, ceniący sobie wygodę korzystania z usług Oszczędzający na czarną godzinę, oczekujący pełnego bezpieczeństwa dochodów z inwestycji

31 Zarządzanie portfelami inwestorów - segmentacja wg oczekiwania wobec efektywności zaangażowanych środków w oraz poziomu zainteresowania transakcjami Długodystansowiec - powierza pieniądze, co pewien czas dopłaca wolne środki, zadowala się systematycznymi informacjami nt. wyników Sprinter Sprinter - bardzo interesuje się stanem portfela, żywo komentuje ruchy zarządzającego, dość szybko rezygnuje z usługi

32 2/3 Ciekawski - generalnie ma zaufanie do zarządzającego, ale chce wiedzieć dlaczego są wybrane te a nie inne lokaty, dlaczego część pieniędzy nie jest ulokowana itd. Kopista - wykorzystuje to, że niektóre domy maklerskie informują o dokonanej transakcji w trzy dni po jej realizacji i powtarza z pewnym poślizgiem ruchy zarządzających

33 Porównywacz 3/3 wnywacz - swoje aktywa dzieli między kilku zarządzających i sam porównuje ich efektywność, zapowiadając, że swoje aktywa odda w przyszłości najlepszemu Biznesmen - jako inwestor prywatny oddaje Biznesmen w zarządzanie swoje wolne środki; podobny do długodystansowca ; może nagle wypłacać część zainwestowanych środków drowniczek - zmienia zarządzających Wędrowniczek (zwykle gdy nie jest zadowolony z wyników inwestycji)

34 Segmentacja nabywców instytucjonalnych Wielkość organizacji wg: Sprzedaży Zysku Zatrudnienia Branża Rolnictwo Budownictwo Przemysł Handel Usługi Obszar działania Firmy lokalne Regionalne Krajowe Międzynarodowe Ponadnarodowe Poziom zasobów Technologiczne Ludzkie...

35 Marketing-mix usług ug finansowych

36 Produkt finansowy usługa uga (Product)

37 Produkt jednostkowy Produkt wzbogacony Marka Bezpieczeństwo Terminowość Szybkość Rzetelność Rdzeń - podstawowe korzyści Kultura obsługi Sprzęt usługowy Procedura obsługi Produkt materialny

38 Rdzeń Produkt rzeczywisty Produkt poszerzony Usługa kredytu Zewnętrzne zasilenie finansowe pozwalające na realizację potrzeb konsumpcyjnych, mieszkaniowych, edukacyjnych Kwota kredytu Okres spłaty kredytu Zabezpieczenia kredytu Procedura załatwiania atwiania wniosku Czas oczekiwania na kredyt Poziom jakości obsługi (pracownicy, technologia,...) Indywidualna obsługa Aktywne doradztwo Pełna informacja o usłudze udze Procedura rozpatrywania reklamacji Sprzedaż przez telefon Powiadomienie klienta o terminie spłaty rat

39 Marka w usługach ugach finansowych Zalety marki Urzeczywistnia produkt finansowy komunikuje korzyści/cechy oferty Ubezpieczenie komunikacyjne Lady Gryf Agencja ubezpieczeniowa Protector Banki Kredyt Bank, Bank Handlowy, Inteligo Wyróżnia dostawcę lub jego produkt na rynku Pomaga komunikować docelowych nabywców...

40 Luki jakości usług ug (Parasuraman, Zeithaml, Berry) KLIENT Luka 5 Oczekiwania Otrzymana Luka 1 FIRMA USŁUGOWA UGOWA Luka 3 Luka 2 Dostawa usługi Standardy usług Luka 4 Percepcja kierownictwa Komunikacja zewnętrzna

41 Przyczyny problemów w z jakości cią usług ug Udział ludzi zmienna jakość Kiepska obsługa klientów wewnętrznych Zła komunikacja (niedoinformowani klienci, nieumiejętność słuchania, żargon fachowy) Statystyczne opisywanie potrzeb klientów

42 Pomiar jakości usług ug Szybkość świadczenia Terminowość Niezawodność Odpowiedzialność Kompetencja fachowość personelu Zaufanie Uprzejmość Bezpieczeństwo Komunikatywność

43 Materialne świadectwa (Psychical Surroundings)

44 Cele materialnego otoczenia Tworzenie przyjaznej dla klienta atmosfery Ocieplanie przestrzeni Bezpieczeństwo emocjonalne Przytulność Otwartość i chęć pomocy klientowi

45 Fizyczne otoczenie Zewnętrzna fasada punktu usługowego Zagospodarowanie przestrzeni (wejścia/wyjścia, korytarze, modele: zagroda, gniazdo, dżungla ) Wystrój wnętrza (użyte materiały, zieleń, dekoracje) Linie (pionowe/poziome) i kształty otoczenia (owalne/kanciaste) Umeblowanie Kolory Oświetlenie Materialne świadectwa produktu i elementy promocji Wrażenia dźwiękowe

46 Układ przestrzeni - ogólne zasady Wejścia i przejścia szerokie Harmonia - odpowiednia kombinacja całości Równowaga optyczna Czystość Modele zagospodarowania przestrzeni

47 Kształty ty otoczenia i Wystrój j wnętrza Linie linie poziome (cisza, odpoczynek, spokój) linie pionowe (dostojność, równowaga) linie ukośne (niestałość, nienaturalność) Kształty owalne kwadratowe/prostokątne Użyte materiały posadzki wykładziny żaluzje, etc. Zieleń Elementy dekoracyjne

48 Meble Oświetlenie O wietlenie Kolory Świadczą o statusie instytucji Chronią Zapewniają wygodę Tworzą wizerunek instytucji Intensywność Barwa Rodzaj Źródło Niebieski - autorytet, prawda uspokaja Zielony - odpręża Żółty - młodość nadmiar stresuje Pomarańczowy -poprawia nastrój, zmniejsza agresję i gniew energia Szary chłód, profesjonalizm Czarny władza, moc Złoty - bogactwo, majątek

49 Materialne świadectwa Materiały promocyjne (ulotki, przesyłki, plakaty itd.) Druki (wyciągi, wnioski, dyspozycje, karty, itd..) Wygląd personelu: schludność czystość wysoka jakość solidność tradycyjność

50 Zdefiniowanie elementów wystroju wewnętrznego banku - przykład Zrozumiałe dla klientów, widoczne oznakowanie poszczególnych stanowisk Kosze na śmieci dla klientów Zegar i data umieszczone w widocznym miejscu Widoczne aktualne kursy walutowe Przegródki na kontuarach ułatwiające zachowanie prywatności Aktualna, widoczna literatura promująca produkty banku Długopisy i bloczki karteczek na użytek klientów Krzesła w miejscach oczekiwania klientów Jasne oświetlenie miejsc, w których klienci muszą pisać Zorganizowanie w dziale kredytowym ustronnego miejsca lub pokoju (fotele, stolik, kawa, napoje)

51 Procedury usługowe ugowe (Procedures)

52 Blueprinting umożliwia wizualizację i standaryzację procesu usługowego Jest to graficzny projekt usługi ugi, obrazujący wszystkie elementy (czynności), ich kolejność oraz wzajemne powiązania. Najczęściej będzie to mapka mapka, gdzie za pomocą prostokątów są przedstawiane elementy (procesy), a strzałek (linii) wzajemne zależności między nimi i ich kolejność.

53 Cele blueprintingu Projektowanie i doskonalenie usługi ugi finansowej poprzez określenie czynności i wzajemnych powiązań generujących największe problemy (m.in. wyznaczenie równoległej realizacji niektórych czynności) Uświadomienie pracownikom (czasami poszczególnym komórkom organizacyjnym) jaką rolę pełnią w całym procesie usługowym Ułatwienie atwienie klientom korzystania z usług ug finansowych, poprzez wprowadzenie specjalnych wersji blueprintingu przeznaczonych dla nich

54 Otrzymanie formularza prośby o przyznanie kredytu Wypełnienie formularza przez klienta Pomoc ze strony pracownika Odmowa Złożenie prośby o przyznanie kredytu Powiadomienie klienta o decyzji Telefoniczne i pocztowe powiadomienie klienta Sprawdzanie wstępne Sprawdzenie dochodów Pracodawca Sprawdzenie zdolności kredytowej Akceptacja Rachunki bankowe Dział kredytów Komputerowa baza danych (klientów)

55 Zarządzanie kolejką Po pierwsze: analiza popytu w czasie i dostosowanie mocy przerobowych do intensywności popytu PROBLEMY KOLEJKI Sprawiedliwość społeczna (FIFO/FCFS) Niepewność co do czasu czekania Niepokój (wynik niepewności i braku wyjaśnień) Nuda czekanie subiektywnie wydłuża czas, działanie skraca czas DZIAŁANIE Obsługa pojedyncza, wężowa, ekspresowa System numerków Informowanie i system rezerwacji Wyjaśnianie (nie)prawdziwe powody czekania Zająć klienta lub włączyć jak najszybciej do procesu obsługi

56 Dystrybucja usług ug finansowych (Place)

57 Kanały y dystrybucji usług ug bankowych Kanały y bezpośrednie BANK Placówki Sprzedawcy Internet Telefon Home Bankomat terenowi Banking Kanały y pośrednie BANK Agenci Tow. Poczta ubezp. KLIENCI KLIENCI

58 Dystrybucja usług ug - podstawowe decyzje System wielo- vs. jedno- kanałowy Stopień penetracji rynku Zindywidualizowanie obsługi nabywców Kontrola nad dystrybucją Dystrybucja pośrednia vs. bezpośrednia Skomplikowanie produktu finansowego Częstotliwość dokonywania transakcji Wartość transakcji Ilość nabywców Stopień indywidualizacji usługi pod potrzeby klienta Koszty Kontrola nad dystrybucją

59 Dystrybucja usług Krótsze kanały dystrybucji (dominuje dystrybucja bezpośrednia placówki, sprzedawcy, internet itd..) Osobiste kontakty z reprezentantami firmy Marketing bezpośredni Telemarketing Internet - mailing Home Banking (Office Banking) Lokalizacja punktów obsługi, godziny otwarcia, parking

60 Ocena kanałów w dystrybucji Efektywność obsługi finalnych nabywców Generowany poziom kosztów, sprzedaży i rentowności (kryterium ekonomiczne) Stopień kontroli Adaptatywność Innowacyjność Intensywność powstawania konfliktów

61 Promocja usług ug finansowych (Promotion)

62 Główne cele promocyjne Informowania o własnej działalności i ofercie rynkowej oraz warunkach jej nabycia i o korzyściach (funkcja informacyjna), Kształtowania pożądanego wyobrażenia nabywców o firmie i jego produktach, czyli tzw. "Image" (funkcja wizerunkowa), Motywowanie (stymulowanie) postaw i zachowań odbiorców promocji (funkcja motywacyjna).

63 Kształtowanie towanie oczekiwań nabywców Cena Doświadczenia z przeszłości Przekazy ustne (W-O-M) Promocja (Komunikacja) Przedsiębiorstwo Konkurenci Oczekiwania nabywców

64 Formy promocji Reklama (TV, prasa, outdoor, radio, ulotki, katalogi, reklama w POS...) Buduje świadomość, tworzy wizerunek, krótko informuje Public Relations (media, sponsoring, tożsamość wizualna...) Tworzy wizerunek, informuje, buduje świadomość Promocja sprzedaży (konkursy, zniżki cenowe, bonusy,...) Motywuje do działania Marketing bezpośredni telemarketing...) redni (baza danych, (e-)mailingi, Informuje, motywuje do działania, tworzy relacje Promocja osobista (handlowcy, obsługa klienta w firmie)

65 Promocja usług finansowych Bardzo duże znaczenie kampanii wizerunkowych (reklama, PR...) Ukazywanie zadowolonych klientów i korzyści Precyzyjna komunikacja ( Mniej obiecuj więcej dawaj ) Znaczenie dwustronnej komunikacji w informowaniu i tworzeniu relacji z klientami (baza danych, promocja osobista, marketing bezpośredni)

66 Osobista obsługa klientów Etapy rozmowy: 1. Nawiązanie kontaktu 2. Sondowanie potrzeb klienta 3. Prezentacja oferty hotelu 4. Wyjaśnianie obiekcji klienta 5. Finalizowanie rozmowy Umiejętności komunikacyjne Pozytywne nastawienie Umiejętność stawiania pytań Prezentacja oparta na korzyściach dla klienta Metody wyjaśniania obiekcji klientów Sposoby zamykania rozmowy

67 Areny usługowe ugowe Ścisła P ROC EDU RA Luźna Fabryka Wydajne i jednolite procedury Niewrażliwe, obojętne (na dystans) procedury Lodownia Niedogodne, chłodne procedury Apatyczne, niewrażliwe podejście Równowaga Wydajne i bezpieczne procedury (na czas), Przyjazne, taktowne empatyczne podejście Przyjazne zoo Niekonsekwentne chaotyczne procedury, Przyjazne, taktowne empatyczne podejście Mała PRZYJAZNOŚĆ Duża

68 Dane podstawowe Marketing bezpośredni oparty o bazę danych imię nazwisko, płeć, wiek, miejsce zamieszkania (kod pocztowy), telefon (stacjonarny, komórkowy) itd.. (nabywca indywidualny); nazwa firmy, adres, numery telefonów, faxu i e- mail, forma własności, zatrudnienie, sytuacja finansowa i płatnicza, osoby kontaktowe (nabywca instytucjonalny) Dane dotyczące historii zakupów dokonywanych przez klienta i historii kontaktów Dane o preferencjach klienta i ośrodku decyzyjnym

69 Data Mining główne zależno ności Zależno ności pomiędzy zachowaniami nabywców (np.. odkrycie, że nabywcy mieszkający na Ursynowie częściej piją whisky) Charakterystyki segmentów w nabywców (np. klient otwierający korzystający z odnawialnego kredytu to mężczyzna z wykształceniem wyższym wykonujący wolny zawód) Sekwencje zdarzeń (np. jeśli klient ma dziecko w wieku ukończenia szkoły średniej, w przyszłości najprawdopodobniej będzie interesował się kredytem studenckim) Cross Cross-Selling Modele predykcyjne przewidywanie, że klient zachowa się (bądź nie zachowa się) w określony sposób.

70 Wysyłki pocztowe (direct mail) Plan wysyłki: 1. Cel i adresaci 2. Pakiet wysyłkowy - Koperta - List reklamowy - Ulotki reklamowe - Inne elementy 3. Wysyłka 4. Przyjęcie odpowiedzi 5. Analiza rezultatów Koperta dostosowana do adresata, celu wysyłki i wizerunku firmy finansowej List musi mieć przejrzystą strukturę, język Komunikacja korzyści Informacje ułatwiające podjęcie działania

71 Kontakty telefoniczne z otoczeniem Etapy rozmowy: 1. Powitanie i przedstawienie 2. Wyjaśnienie intencji telefonowania 3. Zaproponowanie rozwiązania 4. Zakończenie kontaktu Odbieraj telefon po 2-3 sygnałach Siedź prosto, uśmiechaj się (to wszystko słychać) Unikaj dodatkowych efektów dźwiękowych Staraj się nie przerywać wypowiedzi rozmówcy Bądź uprzejmy i zdecydowany w rozmowie Staraj się wyłączyć z otoczenia Na końcu rozmowy raczej nie odkładaj słuchawki jako pierwszy(-a)

72 Personel usługowy ugowy (People)

73 Personel usługowy ugowy przyczyny niezadowolenia z pracy Niejasność funkcji (gdy pracownicy nie wiedzą czego się od nich oczekuje) Konflikty wynikające z godzenia interesów organizacji, klientów i własnych - zawsze jest sfrustrowany Przeciążenie Niedopasowanie pracownika do danego stanowiska Ilościowa a nie jakościowa ocena pracy Brak upoważnień

74 Zarządzanie personelem usługowym ugowym Rekrutacja i selekcja pracowników Szkolenie pracowników Organizowanie i prowadzenie spotkań Motywowanie pracowników Ocenianie pracy pracowników

75 Marketing wewnętrzny Sprawne kanały y dwustronnej komunikacji z pracownikami, sprawiające, że będą oni dobrze poinformowani o celach i uwarunkowaniach działań firmy Szkolenie zawodowe i rozwój j osobisty pracowników Wynagradzanie i premiowanie uznawane przez nich za sprawiedliwe oraz nagradzające ich praktyczną orientację marketingową Zapewnianie poczucia bezpieczeństwa i zadowolenia z pracy oraz motywacji Dostarczanie pracownikom i ich rodzinom (na miarę możliwości pracodawcy) dodatkowych korzyści wiążą ążących z firmą, jak np.: dodatkowe grupowe ubezpieczenie emerytalne, pomoc w opiece zdrowotnej, itp.

76 Cena (Price)

77 Cena w usługach ugach finansowych Ceny usług: Opłaty i prowizje za czynności usługowe (bankowe, ubezpieczeniowe, leasingowe) Oprocentowanie depozytów, kredytów Składki ubezpieczeniowe Inne elementy cen usług: Terminy spłat rat i odsetek Potrącenia Rabaty i bonifikaty Obniżenie opłat

78 Determinanty cen Koszty świadczenia usługi Konkurencja Popyt rynkowy Strategia cenowa usługodawcy

79 Dziękuję za uwagę i życzę sukcesów! trojan@mail.wz.uw.edu.pl