Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży"

Bogusław Żurek
8 lat temu
Przeglądów:

1 Sprzedaż osobista Instrumenty promocji Reklama Sprzedaż osobista Public Relations Promocja sprzedaży TV Prezentacje Materiały dla prasy Konkursy Outdoor Negocjacje handlowe Konferencje Loterie Internet Telemarketing Seminaria Premie Radio Publikacje Kupony Prasa Biuletyny Rabaty Ulotki Przemówienia Upominki Katalogi Broszury Sprzedaż osobista Sprzedaż osobista to instrument systemu komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem oraz wspierania sprzedaży, związany z bezpośrednimi kontaktami sprzedawcy z nabywcą Sprzedaż osobista jest często określana mianem akwizycji Cel akwizycji: zawarcie umowy kupna sprzedaży lub umowy na wykonanie danej usługi 1

Sprzedaż osobista Sprzedaż osobista to instrument systemu komunikowania się przedsiębiorstwa z rynkiem oraz wspierania sprzedaży, związany z bezpośrednimi

2 Triada sprzedaży osobistej Sztuka sprzedaży Negocjacje Współpraca z klientem Promocja sprzedaży a potrzeby klienta Elastyczność kontaktu Osobisty, bezpośredni charakter Szybka reakcja Dostosowanie się do konkretnych wymagań nabywców Klienci potrzebują bezpośredniego kontaktu. Rola sprzedaży osobistej będzie rosła Cechy sprzedaży osobistej Cele sprzedażowe, ale i budowa image Wysoka skuteczność w budowaniu preferencji marki Osobisty charakter komunikacji Łatwość oceny skuteczności Wiele informacji od i do klienta Demonstracja produktu Potencjał do kształtowania trwałych relacji 2

Rola sprzedaży osobistej będzie rosła Cechy sprzedaży osobistej Cele sprzedażowe, ale i budowa image Wysoka skuteczność w budowaniu preferencji

3 Zadania sprzedaży osobistej Znalezienie nowego klienta i skłonienie go do zakupu Utrzymanie dotychczasowych nabywców (skłonienie do powtórnego zakupu i informowanie o ofercie) Skłonienie dotychczasowych nabywców do zakupu większej liczby znanych im produktów Informowanie, prezentacja, usługi doradcze i wsparcie techniczne Przeprowadzanie badan marketingowych na potrzeby przedsiębiorstwa Nasłuch rynku Typy kontaktów sprzedawców z nabywcami 1. Sprzedawcy działający na szczeblu przedsiębiorstwa produkcyjnego 2. Sprzedawcy- agenci handlowi Organizacja zespołu sprzedaży osobistej Terytorium Produkt Segment rynku (Klient) 3. Sprzedawcy działający w sklepach Kwestie wynagrodzenia sprzedawców Akwizycja fazy Przygotowanie i zebranie informacji na temat klienta Realizacja wizyty i negocjacje Utrzymywanie kontaktu 3

przedsiębiorstwa Nasłuch rynku Typy kontaktów sprzedawców z nabywcami 1. Sprzedawcy działający na szczeblu przedsiębiorstwa produkcyjnego 2.

4 Rodzaje klientów Klient pełen ciekawości Klient obojętny Klient malkontent Klient bojaźliwy Klient potakiwacz Klient zarozumiały Klient myślący Klient dobroduszny Klient nieuprzejmy Rola sprzedaży osobistej w marketingu-mix Sprzedaż osobista jest szczególnie istotnym elementem marketingu-mix m.in. gdy: Produkt wymaga demonstracji działania Produkt w obsłudze wymaga fachowej pomocy (np. konfiguracji) Decyzja o zakupie jest bardzo złożona i nie podejmowana jest szybko Cena produktu jest negocjowalna Informacja o produkcie jest zbyt obszerna by umieścić ją np. tylko w reklamie Nabywcy oczekują wsparcia ze strony sprzedawcy Czy sprzedaż osobista jest możliwa przez Internet? 4

konfiguracji) Decyzja o zakupie jest bardzo złożona i nie podejmowana jest szybko Cena produktu jest negocjowalna Informacja o produkcie jest zbyt obszerna by umieścić

5 Sprzedaż osobista vs. reklama Dobra zaopatrze niowe Nierucho mości Odzież Kosmetyki Słodycze Sprzedaż osobista Reklama Kilka danych Ponad 50% klientów skorzystało z co najmniej jednej firmy, oferującej swoje towary za pomocą akwizytorów. 75% klientów sprzedaży osobistej nadal z niej korzysta, ponieważ uważa, że otrzymało fachową i miłą obsługę, jak również dokonało zakupu w przyjemnej domowej atmosferze. Skargi klientów sprzedaży bezpośredniej są bardzo rzadkie. Ich liczba wynosi mniej niż 1%. Relacja z klientem CRM zarządzanie relacjami z klientem 5

skorzystało z co najmniej jednej firmy, oferującej swoje towary za pomocą akwizytorów.

6 Relacja Relacja z klientem w ujęciu marketingowym to długotrwały i rozwijający się proces będący następstwem wcześniejszej, pojedynczej transakcji, sprzyjający wzajemnie korzystnym wielokrotnym aktom sprzedaży. (M. Beaton) Rentowność lojalnych klientów Dlaczego długoletni klienci zapewniają wiekszy zysk? Zysk firmy Lata koszt akwizycji kilenta zysk z podwyższonej ceny zysk od klientów poleconych zysk ze zmniejszających się kosztów operacyjnych zysk ze zwiekszających się zakupów zysk podstawowy Cykl relacji z klientem Cechy Informacja Wsparcie marki Rozwiązania Argumenty Identyfikacja i rejestracja Kl. wątpiący Kl. potencjalny Wirtualna / Próbna demonstracja Informacja na żądanie Zachęta do akcji RYNEK KLIENT Decyzja Świadomość OBSŁUGA Zbieranie informacji Formularze rejestracyjne, pocztowe Profilowanie / różnicowanie oferty Dostęp do zasobów Budowanie lojalności Budowa społeczności Budowanie społeczności Wykształcanie adwokatów marki Odpowiedź / Reakcja Cross-selling / upgrade Usługi pozakupowe Support Kontakt 6

Beaton) Rentowność lojalnych klientów Dlaczego długoletni klienci zapewniają wiekszy zysk?

7 Cykl relacji z klientem Cechy Ibuprom Argumenty Kl. wątpiący Kl. potencjalny RYNEK KLIENT OBSŁUGA Ibuprom Rzetelna informacja Brak nachalności reklamą Wsparcie celebrities Realna wartość (bezpłatny poradnik) Kampania edukacyjna Cykl relacji z klientem Argumenty Kl. wątpiący Kl. potencjalny LUKAS RYNEK KLIENT Decyzja OBSŁUGA 7

reklamą Wsparcie celebrities Realna wartość (bezpłatny poradnik) Kampania

8 Lukas Bank Cykl relacji z klientem Kl. wątpiący Kl. potencjalny RYNEK KLIENT Decyzja OBSŁUGA FORD Kontakt FORD 8

9 Cykl relacji z klientem Kl. wątpiący Kl. potencjalny RYNEK KLIENT Świadomość OBSŁUGA Alfa Romeo Kontakt Alfa Romeo CRM zarządzanie relacjami z klientem CRM skupia się na automatyzacji i ulepszaniu procesów zarządzania relacji z Klientem w obszarach marketingu, sprzedaży i obsługi. CRM to także strategia biznesowa służąca maksymalizacji wartości rynkowej firmy poprzez skupienie się na więzi z klientem (zdobywaniu, rozwijaniu i utrzymywaniu odpowiednich klientów). Uwaga! CRM nie jest produktem informatycznym choć rozwój technologii umożliwił jego powstanie. 9

automatyzacji i ulepszaniu procesów zarządzania relacji z Klientem w obszarach marketingu, sprzedaży i obsługi.

10 CRM zarządzanie relacjami z klientem Po co CRM? Zdefiniować i dotrzeć do kluczowych klientów Budowanie relacji poprzez zwiększenie ich satysfakcji i maksymalizowanie zysku Dostarczenie informacji Asystowanie firmie w procesach Podstawą CRM są bazy danych CRM pozwala na masową indywidualizację oferty CRM transakcyjny i analityczny CRM Transakcyjny E-Marketing/ Direct Mailing/ Call-center/Obsługa klienta Zautomatyzowana obsługa klienta Zautomatyzowane zarządzanie sprzedażą Orientacja na bieżącej, operacyjnej działalności organizacji CRM Analityczny Hurtownie danych/ Eksploracja danych Zarządzanie optymalizacją przychodów Kontrola realizacji strategii Orientacja na rozwiązywanie problemów i zadań natury strategicznej CRM analityczny Poziom strategiczny: Które wybrać rynki? Które produkty należy wprowadzać, rozwijać, a które zamykać? Poziom operacyjny: Które instrumenty marketingu-mix należy zastosować? Jaki zakres wybranych instrumentów? Jakie zasady współpracy z partnerami? Poziom taktyczny: Czy reagować na działania konkurencji? Komu udzielić rabatu? Kto wygenerował największy przychód w tym miesiącu? 10

danych CRM pozwala na masową indywidualizację oferty CRM transakcyjny i analityczny CRM Transakcyjny E-Marketing/ Direct Mailing/ Call-center/Obsługa klienta Zautomatyzowana obsługa klienta

11 dziękuję za uwagę 11

Podobne dokumenty

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM

Od początku. Dlaczego mówimy o danych? - Nowa gospodarka. Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Znaczenie informacji w organizacjach innowacyjnych CRM Od początku Informacja marketingowa jest obecnie krytycznym zasobem każdej organizacji Może być ona łatwo gromadzona, dzięki wszelkiego rodzaju rozwiązaniom