Oparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Oparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych"

Amalia Matusiak
8 lat temu
Przeglądów:

1 1 Marketing usług ug bankowości elektronicznej Wykorzystanie instrumentów w marketingu w obsłudze klientów w korzystających z usług ug bankowości elektronicznej

2 2 Trzy rodzaje marketingu w usługach ugach (także bankowych) Bank jako firma eb Marketing wewnętrzny Marketing zewnętrzny Pracownicy Marketing interakcyjny eb Klienci

3 3 Miejsce eb w marketingu bankowym Trudno jest mówim wić o marketingu eb,, ponieważ cała a jej (eb( eb) ) koncepcja ma swoje źródło o w marketingu 66 p p + 1p product (usługi) ugi) eb promotion (promocja) eb place (dystrybucja, kanały) eb price (cena) eb people (personel) eb materialne świadectwa świadczenia usługi ugi??? klient

1p product (usługi) ugi) eb promotion (promocja) eb place (dystrybucja, kanały) eb

4 4 Usługi eb a usługi ugi bankowości tradycyjnej Tradycyjne usługi bankowe Usługi bankowości elektronicznej Oparte na dokumentach papierowych Obrót t bez i gotówkowy Świadczone na podstawie rozbudowanych instrukcji Niejednorodne Niewystandaryzowane Uzależnione od osoby je świadczącejcej Oparte na dokumencie elektronicznym Obrót t bezgotówkowy Świadczone automatycznie na podstawie programów Jednorodne Wystandaryzowane Uzależnione od osoby z nich korzystającej

Niewystandaryzowane Uzależnione od osoby je świadczącejcej Oparte na dokumencie elektronicznym Obrót t bezgotówkowy

5 5 Promocja usług ug Be lub eb Przekazuje informacje, kształtuje tuje potrzeby nabywców w i ukierunkowuje popyt Elementami promocji mix banku są: s Reklama każda płatna p forma nieosobistej prezentacji i promocji usług ug lub banku Public relations- kontakty banku z otoczeniem służąs żące wytworzeniu pozytywnych postaw wobec niego, Publicity każda informacja na temat banku lub jego oferty ukazująca się w mediach nieodpłatnie Sprzedaż osobista osobista i bezpośrednia prezentacja przez pracownika usługi ugi potencjalnemu klientowi

z otoczeniem służąs żące wytworzeniu pozytywnych postaw wobec niego, Publicity każda informacja na temat banku lub jego oferty

6 6 Reklama Be mbank

7 7 7p klient Klient eb sam sobie świadczy usługi ugi zatem należy y przewidywać jakie i kiedy? Rozwój j eb tak naprawdę zależy y od klientów; ważne sąs nstp. czynniki : Struktura wieku klientów Umiejętno tności i wykształcenie klientów Wykonywane zawody uzyskiwane przychody Poziom kultury bankowej i? elektronicznej? Liczba klientów w odgrywa także e dużą rolę ebanki muszą znajdować wciąż na nowo drogę dostępu do klientów

czynniki : Struktura wieku klientów Umiejętno tności i wykształcenie klientów Wykonywane zawody

8 8 Eskalacja kontaktów w klienta z bankiem Klient lojalny Klient systematyczny Klient incydentalny Obserwator Poszukiwacz Analityk selekcjoner Faza A Faza B Faza C Barbara Łukasik-Makowska, Zarządzanie kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, AE we Wrocławiu, Wrocław, 2001

Łukasik-Makowska, Zarządzanie kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania

9 9 Przykład bankowej klasyfikacji klientów Identyfikacja klienta czas Utrata klienta Barbara Łukasik-Makowska, Zarządzanie kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, owicza, AE we Wrocławiu, Wrocław, 2001

środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań informatycznych w

10 10 Transformacja ekonomiki internetowej Generacja Podstawowa funkcja Kategoria realizacyjna Ofertowa promocja firmy, usług i produktów Statyczne strony www Zastosowanie w środowisku bankowym Powszechne Transakcyjna sprzedaż usług i produktów Systemy transakcyjne, dynamiczne bazy danych Wybrane banki, ograniczony zestaw usług Interakcyjna budowanie dobrych relacji z klientem Zintegrowane bazy CRM Aplikacje pilotowe o ograniczonej funkcjonalności Brokerska Pośrednictwo w poszukiwaniu najkorzystniejszych ofert Rozwinięte narzędzia komunikacyjne i analityczne (BI) Zagrożenie utratą stałych więzi z klientami Barbara Łukasik-Makowska, Zarządzanie kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, owicza, AE we Wrocławiu, Wrocław, 2001

bazy CRM Aplikacje pilotowe o ograniczonej funkcjonalności Brokerska Pośrednictwo w poszukiwaniu najkorzystniejszych ofert Rozwinięte narzędzia komunikacyjne i analityczne (BI) Zagrożenie utratą

11 11 Relacje biznesowe banku Dostawca/ Odbiorca B2B Internet Dostawca/ Odbiorca B2B Intranet Partner B2P Klient B2C Pracownik B2E Barbara Łukasik-Makowska, Zarządzanie kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań informatycznych w instytucjach finansowych, pod red. A. Gospodarowicza, AE we Wrocławiu, Wrocław, 2001

kontaktami z klientem w środowisku bankowym,, w: Zastosowania rozwiąza zań

12 12 Formy promocji wykorzystywane przez eb www mailing sms listy dyskusyjne (mbank) kontakt telefoniczny kontakt pocztowy Promocja w czasopismach Promocja w mediach elektronicznych Banery umieszczane na witrynach głównych g największych portali internetowych

Promocja w czasopismach Promocja w mediach elektronicznych

13 13 Zadanie domowe na następny wykład: parzyści : Jaka forma promocji działalno alności wirtualnych przedsięwzi wzięć bankowych najbardziej Ci nie odpowiada? Hierarchia! nieparzyści : Jaka forma promocji działalno alności wirtualnych przedsięwzi wzięć bankowych najbardziej Ci odpowiada? Hierarchia!

nie odpowiada? Hierarchia! nieparzyści : Jaka forma promocji odpowiada?

14 14 Dziękuj kuję za uwagę! Koniec

Podobne dokumenty

(argument dla męskiej m. ęści populacji)

(argument dla męskiej m. ęści populacji) 1 Techniczne i organizacyjne uwarunkowania świadczenia usług ug bankowości elektronicznej Jakie warunki należy y spełni nić aby świadczyć usługi ugi bankowości elektronicznej? 2 Zapraszam na stronę internetową