Realizacja usług publicznych w architekturze wykorzystującej definicje procesów biznesowych Marcin Ozurkiewicz ZPP, MIC Łódź
Dlaczego procesy Standardowy element analizy biznesowej Zbliża informatyków i biznes Porządkuje i strukturyzyje informacje o sposobie działania organizacji Mogą być wykorzystane do wsparcia usług elektronicznych i tradycyjnych Ustanowienie wzorca jakościowego i ilościowego (czas, nakłady, koszt), który może zostać użyty do analizy jakości i efektywności działania organizacji Podnoszenie poziomu kompetencji urzędników Świadomość procesowa jest podstawą do budowy interoperacyjności organizacyjnej
Charakterystyka procesów AP Prawne przeregulowania sposobu działania AP Procesy AP są skomplikowane Procesy AP są długotrwałe W jednej jednostce AP może występować kilkaset różnych rodzajów procesów Olbrzymia rozpiętość wystąpień procesów od pojedynczych aż po miliony. Każdy obywatel korzysta z procesów AP.
Złożoność procesów AP Skomplikowane Obsługa mieszkańców Oparte na KPA, IK i innych aktach prawnych Niejednoznaczne reguły biznesowe Proste Procesy wewnętrzne Procesy gospodarcze Zarządzanie personelem
Podejście procesowe Identyfikacja i opis podstawowych procesów Odebrano zgłoszenie telefonicznie Odebrano zgłoszenie e-mail Odebrano zgłoszenie www
Szczegółowość opisu procesów Biznesowy Bazy wiedzy Organizacja pracy Budowa katalogu usług Automatyzacja przepływu pracy Workflow Zapewnienie jakości Integracja w ramach procesu SOA EAI
Zastosowanie definicji procesów w IT Systematyka usług publicznych Wykorzystanie narzędzi procesolubnych Workflow (sterowanie przepływem zadań) Architektura zorientowana usługowo SOA Automatyzacja pracy Powtarzalność Obniżenie kosztu obsługi Uniezależnienie od czynnika ludzkiego Integracja narzędzi i środowisk IT Projektowanie nowych rozwiązań Interoperacyjność na poziomie organizacyjnym i semantycznym
Katalog usług Usługi Katalog Usług Reguły Prawo Organizacja Baza wiedzy Katalog Procesów Katalog Dokumentów Standardy Komponenty Akty normatywne Jednostki organizacyjne Artykuły Choreografia Procesów Workflow Schemy atomowe Kontenery Elementy Podstawa prawna Komponenty Procedury Usługi Sieciowe (WS) Czynności Struktury danych Koperty
Usługi publiczne Procesy biznesowe np.: Obsługa interwencji mieszkańca Workflow Choreografia usług sieciowych Akceptacja dokumentu Przekazanie sprawy Wysłanie odpowiedzi Odebranie formularza elektronicznego z ESP Wprowadzenie elektronicznej kopii pisma z systemu kancelaryjnego Przekazanie zadania do komórki organizacyjnej (SOCK->PJOM)
Szyna Interoperacyjności Procesy Ludzie Organizacje eaplikacje Aplikacje
311 w Nowym Jorku Sprawna obsługa 8 milionów mieszkańców. Obsługa 16 milionów zgłoszeń rocznie (i rosnący trend). Łatwy i transparentny dostęp do władz miejskich. Contact Center z 650 agentami, którzy realizują 2700 usług 24/7/365. Integracja aplikacji frontend and backoffice. Przeszło 40 000 zgłoszeń dziennie. 90 % odbieranych w ciągu 15 sekund. Wysokie wskaźnik satysfakcji wśród petentów oraz pracowników Contact Centre.
NYC 311
Hillingdon (Londyn) 300 tys. Mieszkańców, dziennie przez Hillingdon przejeżdża ok. 2 mln osób (Heathrow) Ilość obsługiwanych procesów 73 60 operatorów w Contact Center CRM/CTI 85% procent spraw jest załatwianych zdalnie 98% procent ocenia pozytywnie pracę administracji
Hillingdon (Londyn)
Pytania Problemy Odpowiedzi Rozwiązania Prezydent Sprawy Zadania Rozwiązania CKM Dane Raporty Dyrektorzy Urzędnicy Analitycy Kontrola jakości Kierownictwo
Organizacja pracy CKM Pytania Problemy Odpowiedzi Rozwiązania Kierownictwo I linia wsparcia Analitycy Kontrola jakości Workflow POA Jednostki organizacyjne miasta II linia wsparcia
Wnioski Upraszczać procesy (prawo, organizacja) Przekształcać urzędy w organizacje obywatelocentryczne Rozbudowywać bazy wiedzy i bazy procesów Wprowadzać procedury zarządzania zmianą Automatyzować, automatyzować, automatyzować
Posumowanie Procesy Usługi publiczne Struktury danych Usługi sieciowe
Dziękuję za uwagę!!!!