ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA

ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTA przeprowadzonych w IV kwartale 2009 roku WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) Jest to pierwsze badanie ankietowe przeprowadzone w Urzędzie Skarbowym w Zabrzu. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Innym narzędziem doskonalenia systemu zarządzania jakością jest benchmarking, który polega na dokonywaniu porównań z innymi urzędami i uczeniu się z tych porównań. Kierownik urzędu opracowuje zasady realizacji procesu benchmarkingu w urzędzie. Przy ustalaniu ww. zasad bierze się pod uwagę dwa typy benchmarkingu: benchmarking wykonania nakierowany na aspekt ilościowy, w którym badany jest sposób wykonania, głównie pod względem wydajności, benchmarking procesu w tym wypadku główny nacisk położony jest na aspekt jakościowy, porównywaniu podlega proces, który u partnera (-ów) benchmarkingowego przeprowadzany jest w sposób najlepszy z możliwych. Nie dotyczy F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 1 z 21

CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-001) Cel badania Celem badania jest określenie poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu, ja również celem przeprowadzenia ankiet jest podnoszenie standardów jakości pracy i zapewnienia oczekiwań klientów zewnętrznych Urzędu. jak najpełniejszego zaspokojenia potrze i Respondenci Klienci Urzędu Skarbowego w Zabrzu (podatnicy) Czas badania Metoda badania IV kw 2009 roku (od 26 listopada 2009 r do 31.12.2009 r.) Ankieta Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Badanie przeprowadzone w IV kw 2009 ankiety zostały wystawione w Sali Obsługi Podatnika, oraz w Referacie PO (II piętro). Urna została wystawiona na SOP. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 99 98 99 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (3+4+5+6+7+8+9+10+12+13):10 gdzie: 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 12,13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. 88,29 % F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 2 z 21

Uwagi: Wykres nr 1 Poziom satysfakcji klientów w badaniu Poziom satysfakcji klientów w badaniu wynosił 88,29%. Liczba odpowiedzi pozytywnych (tak, Raczej tak) w pytaniach : 3, Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? 4, Czy pracownik urzędu był kompetentny? wynosiła ponad 90. W pytaniach 5,6,7,8,9,10 wyniosła ponad 80, natomiast w pytaniu 12 tj. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Liczba odpowiedzi pozytywnych wyniosła 65 (najniższy). Pytanie 13 Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Liczba odpowiedzi pozytywnych wyniosła 73. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 3 z 21

1. Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? Analiza szczegółowa Badanie obecne: IV kw 2009 Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą Osoba fizyczna nie prowadząca działalności gospodarczej Osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą 60,20 35,71 Spółka prawa handlowego Spółka prawa handlowego 3,06 Stowarzyszenie, Fundacja Stowarzyszenie, Fundacja 0,00 Inne Inne 1,02 Jak przedstawia poniższy Wykres nr 2 największą grupę ankietowanych stanowiły osoby fizyczne nieprowadzące działalności gospodarczej (59 osób), 2 grupę stanowiły osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą (35 osób) Wykres nr 2 Jaką grupę klientów Pani/Pan reprezentuje? (wartości wyrażone w %) F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 4 z 21

2. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Badanie obecne: IV kw 2009 r Pobranie druków Pobranie druków 23,47 Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma Uzyskanie informacji Uzyskanie informacji 31,63 Płatność podatku Płatność podatku 15,31 Skorygowanie deklaracji Skorygowanie deklaracji 5,10 Uzyskanie/odbiór zaświadczenia Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 7,14 Wezwanie do urzędu Wezwanie do urzędu 2,04 Inne Inne 2,04 50,00 Wykres nr 3 Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Najwięcej osób przyszło w celu złożenia deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma (50%). Częstym powodem wizyty w Urzędzie Skarbowym, co obrazuje poniżej wykres nr 3, jest także uzyskanie informacji, pobranie druków, płatność podatku. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 5 z 21

3. Czy bez problemu trafiła Pani/trafił Pan do odpowiedniego pracownika? Badanie obecne: IV kw 2009 rok Tak Tak 78,35 Raczej tak Raczej tak 16,49 Raczej nie Raczej nie 2,06 Nie Nie 3,10 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 97 Duża liczba badanych (78,35%) nie miała problemu z dotarciem do właściwego pracownika. Odsetek ocen pozytywnych może świadczyć o tym, że prawidłowo kierowane są komunikaty do klientów zewnętrznych poprzez tablice informacyjne, oznaczenie pokoi biurowych, czy salę obsługi podatników Wykres nr 4 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 6 z 21

4. Czy pracownik urzędu był kompetentny? Badanie obecne: IV kw 2009 Tak Tak 77,32 Raczej tak Raczej tak 17,53 Raczej nie Raczej nie 1,03 Nie Nie 4,12 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 97 Kompetencja pracowników to czynnik, który w bardzo dużym stopniu decyduje o poziomie zadowolenia klienta. Urząd Skarbowy w Zabrzu może się poszczycić faktem posiadania kompetentnej kadry, z której obsługi podatnicy są usatysfakcjonowani. W badaniu 77,32% podatników stwierdziło, że kadra Urzędu jest kompetentna oraz 17,53 % stwierdziło, że raczej tak. Jedynie 4% stwierdziło, że pracownik był raczej nie kompetentny, natomiast 1%, że pracownik US był niekompetentny Wykres nr 5 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 7 z 21

5. Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Badanie obecne: IV kw 2009 Tak Tak 73,20 Raczej tak Raczej tak 18,56 Raczej nie Raczej nie 6,19 Nie Nie 2,05 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 97 W pracy Urzędnika ważna jest życzliwość dla innych ludzi, stąd wśród pytań ankietowych znalazło się także pytanie o uprzejmość pracowników. Badania (73,20 % odpowiedzi tak i 18,56% wskazań raczej tak ) są zdania, że pracownicy tutejszego organu podatkowego są uprzejmi. Wśród badanych znalazły się także osoby które uważały, że pracownik raczej nie był kulturalny i uprzejmy (6,19% oraz 2,05%, że nie był uprzejmy. Te 8% odpowiedzi negatywnych wskazuje, że należy nadal kontynuować działania w celu podnoszenia poziomu obsługi podatników. Wykres nr 6 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 8 z 21

6. Czy załatwiła Pani/załatwił Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? miesiąc i rok Badanie obecne: IV kw 2009 r miesiąc i rok Tak Tak 83,33 Raczej tak Raczej tak 9,38 Raczej nie Raczej nie 1,04 Nie Nie 6,25 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 96 Podatnicy w okresie badawczym załatwili lub raczej załatwili sprawy, z którymi przyszli do tutejszego Urzędu (odpowiednio 83,33% i 9,38% udzielonych odpowiedzi). 1,04% stwierdziła, że raczej nie załatwiła sprawy, z którą przybyła do tutejszego organu podatkowego, a także 6,25% wskazała, że nie załatwiła sprawy z którą przyszła do Urzędu. Wykres nr 7 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 9 z 21

7. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Badanie obecne: IV kw 2009 r Tak Tak 65,96 Raczej tak Raczej tak 19,15 Raczej nie Raczej nie 6,38 Nie Nie 8,51 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 94 Problem pytania o zadowolenie z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy jest dość złożony. Trzeba bowiem wziąć pod uwagę specyfikę podejścia klienta do załatwiania spraw w Urzędzie sama wizyta powoduje często negatywne nastawienie podatnika, a każde przysłowiowe 5 minut spędzone w Urzędzie uważane jest za czas stracony. Z drugiej strony, każdy chciałby, aby jego sprawa była załatwiona sprawnie, rzetelnie i profesjonalnie, co wiąże się z pewnym określonym czasem spędzonym przez pracownika Urzędu nad dokumentacją podatnika. Mimo powyższych uwag 85,11% ankietowanych uważa, że czas oczekiwania był zadowalający lub raczej zadowalający (65,96% tak oraz 19,15% raczej tak ).Tylko 8,51% ankietowanych wskazało nie, a 6,38% raczej nie. Wykres nr 8 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 10 z 21

8. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Badanie obecne: IV kw 2009 r Tak Tak 54,17 Raczej tak Raczej tak 30,21 Raczej nie Raczej nie 11,46 Nie Nie 4,16 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 96 84,38% (54,17% tak oraz 30,21% raczej tak ) ankietowanych wskazało, że oznakowania stosowane przez Urząd są dla nich czytelne i jasne. Ma to ogromne znaczenie w załatwieniu sprawy z którą podatnik się zgłosił. 1,46% ankietowanych stwierdziło, że oznakowania są raczej nieczytelne i 4,16% raczej nieczytelne. Wykres nr 9 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 11 z 21

9. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Badanie obecne: IV kw 2009 r Tak Tak 61,22 Raczej tak Raczej tak 27,55 Raczej nie Raczej nie 6,12 Nie Nie 5,11 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 98 Badanie przeprowadzone wskazało, że podatnicy są zadowoleni z obsługi w Urzędzie 88,77% (61,22% tak i 27,55% raczej tak ) jest to bardzo ważny wskaźnik, jeżeli chodzi o satysfakcję klienta z obsługi. 11,23% ankietowanych wskazało, że raczej nie lub nie są zadowoleni z obsługi. Wykres nr 10 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 12 z 21

10. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Badanie obecne: IV kw 2009 Tak Tak 53,19 Raczej tak Raczej tak 34,04 Raczej nie Raczej nie 7,45 Nie Nie 5,32 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 94 Na pytanie dotyczące zadowolenia z jakości udzielanych podatnikom informacji przez pracowników tut. Urzędu, 87,23% ankietowanych odpowiedziało, że uzyskało w Urzędzie wyczerpującą informację, natomiast tylko 12,77% stwierdziło, że uzyskana informacja nie była wyczerpująca. Wykres nr 11 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 13 z 21

11. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: Badanie obecne: IV kw 2009 r Odpowiedź % Odpowiedź % w prasie w prasie 15,31 na stronie internetowej na stronie internetowej 52,04 na tablicach informacyjnych na tablicach informacyjnych 14,29 w wydawnictwach urzędu w wydawnictwach urzędu 3,06 inne inne 8,16 nie korzystam nie korzystam 26,53 Zakłada się, iż suma udziałów procentowych może być większa od 100% W odpowiedzi na to pytanie jako inne najczęściej podawano: ochrona US, KIP, Gazeta Prawna, informacja telefoniczna. Wykres nr 12 - Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd? Pytanie miało na celu wskazać jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd. Najwięcej głosów bo, aż 52,04% uzyskała strona internetowa. Drugim źródłem jest prasa i tablice informacyjne, później artykuły prasowe 15% oraz inne 4%. 26,53%ankietowanych nie korzysta z informacji przekazywanych przez Urząd. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 14 z 21

12. Jeżeli korzysta Pani/Pan ze źródeł informacji wymienionych pkt. 11 to czy Pani/Pana zdaniem informacje tam zamieszczane są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Badanie obecne: IV kw 2009 r Tak Tak 25,00 Raczej tak Raczej tak 59,21 Raczej nie Raczej nie 10,53 Nie Nie 5,26 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 76 Na wykresie powyżej stwierdzamy, iż ankietowani uważają informacje, które uzyskują od Urzędu w 84,21% za aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące natomiast w 15,79% za niewyczerpujące. Wykres nr 13 F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 15 z 21

13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do Pani/Pana potrzeb? Badanie obecne: IV kw 2009 rok Tak Tak 43,62 Raczej tak Raczej tak 34,04 Raczej nie Raczej nie 15,96 Nie Nie 6,38 Ilość wszystkich wypełnionych ankiet zawierających = 94 Godziny pracy są dostosowane do oczekiwań Klientów w 77,66%, natomiast 22,34% ankietowanych stwierdza, że raczej nie i nie. Wykres nr 14 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? 1. Nie mam zdania; 2. NIC; 3. Mniej druków; 4. NIC JEST SUPER; 5. Okienko z hamburgerami bo jak patrzę na Salę Obsługi to robię się strasznie głodny; 6. Więcej czasu poświęcić dla petenta (brak osoby kompetentnej); 7. Uważam, że zmiany jakie zaistniały w relacji petent-urzędnik są bardzo znaczne. Pozytywnie F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 16 z 21

oceniam kulturę osobistą, grzeczność i fakt że urzędnik przyznaje się np. że czegoś nie wie, ale pokieruje do osoby która jest w danym temacie specjalistą. Ponadto informacje udzielane telefonicznie są również wyczerpujące i udzielane z wielkim zaangażowaniem. Ostatnio wypełniając miałem do czynienia z pokojem... Pan z którym kontaktowałem się osobiście mogę tylko pogratulować takich pracowników. W pełni kompetentny, dyspozycyjny dla petenta. Pani z którą rozmawiałem telefonicznie, aż przyjemnie pytać się, likwidują wszelkie bariery pomiędzy pytającym a odpowiadającym. Aż chce się dzwonić. Pokój.. super. Inne chyba też. Ankieta dobra rzecz, mobilizuje do jeszcze lepszej pracy; 8. Urząd Skarbowy powinien być dostępny dla petentów (podatników) w godzinach popołudniowych w każdy dzień tygodnia (dni robocze), być może należałoby wprowadzić dwuzmianowość godzin urzędowania; 9. Wprowadzenie większej ilości okienek informacyjnych; 10. Raczej nic. Pracownicy są mili i uprzejmi, a to bardzo ważne dla szarego człowieka, który nie zna się na wszystkim; 11. Więcej cierpliwości dla starszych osób; 12. W tym US jest wszystko takie jak być powinno, rzetelne, szybkie, solidna i uprzejma; 13. Godziny pracy; 14. Godziny otwarcia kasy, tak jak urząd; 15. Większa pomoc dla klientów, pomoc w wypełnianiu druków, w rozwiązywaniu problemów; 16. Bardzo dużo nie ma czasu napisać wszystkiego; 17. W obecnej chwili należy tak trzymać, pokój.. super. Pani kompetentnie wyjaśniła zagadnienie, że jestem skruszony, ale uświadomiony. Tak powinno być petent nie może bać się urzędu i stworzono takie warunki, że miło do was przyjść, ale swoje zobowiązania musi bezwzględnie płacić; 18. Zwiększyć liczbę etatów; 19. Dla mnie jest wszystko dobrze; 20. Dłuższe godziny urzędowania wt-pt do 16-tej; 21. Uważam organizację pracy Urzędu za dobrą, więc jeżeli coś funkcjonuje dobrze nie należy tego zmieniać; 22. Społeczny odbiór urzędu skarbowego jako przerażającego miejsca, w którym na pewno spotka nas (petentów) jakaś dużej nieokreślona krzywda. Jest to zadanie niemal niewykonalne. 23. Przydatna byłaby wrzutka dla pism, deklaracji na zewnątrz budynku, czynna poza godzinami pracy US; 24. Bardziej uprzejmi pracownicy; 25. Panie w Urzędzie powinny być bardziej uprzejme, nie irytować się na zadawane pytania przez petentów; F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 17 z 21

Najczęstsze uwagi klientów: J.w. F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 18 z 21

CZĘŚĆ III UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi klientów: Nie zgłaszano Wnioski: Nie dotyczy CZĘŚĆ II SPOTKANIA Z KLIENTAMI Zgłaszane uwagi i/lub wyniki przeprowadzonych ankiet bądź innych badań: Nie prowadzono Wnioski: Nie dotyczy F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 19 z 21

CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wyniki: Nie prowadzono Wnioski: Nie dotyczy F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 20 z 21

CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które by je zakłóciło. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, jest bardzo wysoki. Na podstawie wyników ankietowych widzimy, że w wielu aspektach, wbrew powszechnej opinii o administracji podatkowej, odnotowujemy wysoki poziom zadowolenia Klienta zewnętrznego. Wysoko oceniono kompetencje pracowników, z którymi klienci mieli bezpośredni kontakt przy załatwianiu sprawy oraz jakość udzielanych im informacji. Powyższa ocena pozwala uznać, że bezpośrednie kontakty pomiędzy podatnikami a Urzędem spełniają rolę istotnego narzędzia budującego właściwy wizerunek administracji państwowej i to głównie one przyczyniają się do dobrowolnego wypełniania przez podatników obowiązków wynikających z norm prawa podatkowego. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU OPRACOWAŁ: 15.01.2010 r. Pełnomocnik SZJ Dagmara Zakrzewska. data i podpis ZATWIERDZIŁ: 19.01.2010 r. Andrzej Konewka data i podpis Załączniki: 1. Brak Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu 3..Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony Internetowej US 4.... F-002-2/1 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań klienta Strona 21 z 21