RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA. GRUDZIEŃ 2010 r.

Transkrypt

1 URZĄD MIASTA LUBAWA Lubawa, ul. Rzepnikowskiego 9a, centr.: (0-89) ; fax: (0-89) ; RAPORT Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTA W URZĘDZIE MIASTA LUBAWA GRUDZIEŃ 2010 r.

2 METRYCZKA Zgodnie z Regulaminem Organizacyjnym w skład Urzędu wchodzą następujące jednostki organizacyjne: Referat Organizacyjnych, Referat Finansowy, Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji, Referat Spraw Społeczno - Obywatelskich i Obrony Cywilnej. Rys. Nr 1 Schemat organizacyjny urzędu- Referat w którym załatwiono sprawę. Wydział/Referat/Biuro w którym złatwiano sprawę 16,67% 31,25% 20,83% Organizacyjny Finansowy Inwestycyjny, Komunalny, Geo- Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej 31,25% Rysunek nr 1 przedstawia procentową ilość interesantów odwiedzających Urząd w poszczególnych referatach. Z przeprowadzonych badań wynika, że najwięcej osób odwiedziło Referat Finansowy oraz Referat Organizacyjny tj. 31,25%, najmniej zaś Referat Spraw Społeczno - Obywatelskich i Obrony Cywilnej tj. 16,67% Jedną z przyczyn największego udziału wypełnionych ankiet przez osoby odwiedzające Referat Finansowy może być spowodowane terminem zapłaty II raty podatków lokalnych, wystawionymi upomnieniami oraz koniecznością złożenia informacji podatkowych. Str. 2/15

3 Taki sam wynik w procentowej ilości odwiedzających Urząd klientów zdobył Referat Organizacyjny, którego głównymi zadaniami są: sprawy organizacji i funkcjonowania Urzędu, opracowywania projektów Statutu Gminy, spraw pracowniczych, zapewnienia Radzie i referatom materialno - technicznych warunków pracy, obsługi prawnej. Następnym w kolejności referatem w strukturze organizacyjnym został Referat Inwestycyjny, Komunalny, Geodezji z wynikiem 20,83%, zaś Referat Spraw Społeczno - Obywatelskich i Obrony Cywilnej uzyskał 16,67%. Główne cele wizyt w Urzędzie przedstawia rysunek nr 2. 60,0 59,6 55,0 50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 19,1 14,9 15,0 10,0 5,0 0,0 0,0 uzyskanie informacji złożenie podania, wniosku, prośby 6,4 odebranie decyzji, dokumentu interwencja w jakieś sprawie u konkretinny powód Z prezentowanych danych wynika, że głównym celem wizyty w Urzędzie jest uzyskanie informacji tj. 59,6%, zaś 19,1% wizyt stanowi złożenie podania, wniosku. Najmniej ankietowanych podała inny powód wizyty; tj. 6,4%. W przypadku kryterium interwencja w jakieś sprawie u konkretnego urzędnika nie odnotowano informacji. Str. 3/15

4 W grupie badanych udział mężczyzn wyniósł 53,5% nieznacznie mniej o 7% stanowiły kobiety tj.46,5% co graficznie przedstawia rysunek nr 3. Płeć Interesantów Urzędu 50,0 40,0 30,0 20,0 10,0 0,0 kobieta 53,5 mężczyzna 46,5 Wiek interesantów Urzędu <25 lat 34,69% lat 38,78% > 65 lat 4,08% lat 22,45% W grupie klientów Urzędu, najwięcej, 38,78% stanowią badani w wieku lat, pozostałą część stanowią interesanci w wieku lat ( 22,45%), w wieku mniej niż 25 lat (34,69%), powyżej 65 roku życia (4,08%). Str. 4/15

5 WYNIKI BADAŃ URZĄD OGÓLNA OCENA W ankiecie zajęliśmy się badaniem stosunku interesantów do Urzędu co pokazuje rysunek nr 5. Stosunek Interesantów do Urzędu Ocena ogólna wydziału 4,54 Ogólna ocena urzędu 3,78 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10 4,20 4,30 4,40 4,50 4,60 Z powyższych danych wynika, iż badani klienci najlepiej oceniają ogólną pracę wydziału bo aż 4,5 punktów na 5 możliwych, ocena ogólna urzędu wyniosła 3,78. Str. 5/15

6 Oczekiwania interesantów w ogólnej pracy urzędu są dosyć wysokie, co prezentuje rysunek nr 6 Hierarchizacja znaczenia czynników w obsłudze Interesantów znajomość przepisów i procedur 2,23 profesjonalność/kompetencje odpowiedzialność kultura osobista wygląd zewnętrzny lokalizacja Urzędu parking dla interesantów godziny przyjmowania interesantów warunki lokalowe, wyposażenie biurowe arunki socjalne, dostępność, oznaczenie rzystosowanie do osób niepełnosprawnych złatwienie spraw w "jednym miejscu" czas oczekiwania i szybkość obsługi czas załatwienia sprawy dostępność i przejrzystość informacji płatności przelewem/kartą zachowanie prywatności udostępnianie informacji o prawach Interesanta precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc strona internetowa Urzędu elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny 4,33 4,33 4,27 4,30 4,19 4,17 4,23 4,13 4,20 4,20 4,71 4,59 4,50 4,48 4,47 4,66 4,62 4,69 4,66 4,61 4,60 4,77 W skali od 1 do 5 kształtowały się na poziomie od 4,71 do 2,23. Największe wymagania dotyczą profesjonalności / kompetencji (4,71), czasu załatwiania spraw (4,7), czasu oczekiwania i szybkości obsługi (4,69), tak samo ważne dla odwiedzających Urząd jest: wygląd zewnętrzny oraz dostępność i przejrzystość informacji ( po 4,66). Pozostałe czynniki kształtowały się od 4,62 do 4,13. Najmniejszą wagę klienci przywiązywali do znajomości przepisów i procedur obsługujących ich pracowników (2,23) Str. 6/15

7 Kolejny rysunek nr 7 przedstawia stopień zadowolenia obsługi interesantów i tu wykres można podzielić na dwie grupy: Stopień zadowolenia Interesantów z poziomu obsługi Urzędu znajomość przepisów i procedur 1,79 profesjonalność/kompetencje odpowiedzialność kultura osobista wygląd zewnętrzny lokalizacja Urzędu parking dla interesantów godziny przyjmowania interesantów warunki lokalowe, wyposażenie biurowe arunki socjalne, dostępność, oznaczenie rzystosowanie do osób niepełnosprawnych złatwienie spraw w "jednym miejscu" czas oczekiwania i szybkość obsługi czas załatwienia sprawy dostępność i przejrzystość informacji płatności przelewem/kartą zachowanie prywatności udostępnianie informacji o prawach Interesanta precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc strona internetowa Urzędu elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny 2,87 3,06 3,13 4,46 4,47 4,52 4,73 4,55 4,46 3,95 4,28 4,11 3,63 4,23 4,42 4,45 4,27 3,70 4,18 3,91 4,40 4,04 Do pierwszej grupy najbardziej pozytywnie ocenianej w granicach od 4.88 do 4,21 na 5 możliwych okazały się tematy związane z: profesjonalnością/kompetencjami, odpowiedzialnością, kulturą osobistą, wyglądem zewnętrznym, lokalizacją Urzędu, parkingiem dla interesantów, warunkami lokalowymi i wyposażeniem biurowym, czasem oczekiwania i szybkością obsługi, czasem załatwiania sprawy, dostępnością i przejrzystością informacji, płatnością przelewem/kartą, stroną Urzędu. W drugiej grupie (od 4,21 do 1,79) znalazły się takie tematy jak: godziny przyjmowania interesantów, warunki socjalne, dostępność i oznaczenie, zachowanie prywatności, udostępnienie informacji o prawach interesanta, korzystanie do osób niepełnosprawnych, precyzyjna, dostępna Str. 7/15

8 informacja, oznakowanie miejsc, elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta, infomaty, Internet bezprzewodowy, xero, załatwienie sprawy w jednym miejscu, punkt obsługi klienta/punkt informacyjny. Najgorzej ocenianej przez badanych znalazła się znajomość przepisów i procedur (1,79). Analizując hierarchizację znaczenia elementów w obsłudze oraz stopień zadowolenia z obsługi interesantów otrzymaliśmy wysokość luk, które przedstawia rysunek nr 8. Wysokość luk w obsłudze Interesantów - zgodność oczekiwań ze stanem faktycznym znajomość przepisów i procedur profesjonalność/kompetencje odpowiedzialność kultura osobista wygląd zewnętrzny lokalizacja Urzędu parking dla interesantów godziny przyjmowania interesantów warunki lokalowe, wyposażenie biurowe arunki socjalne, dostępność, oznaczenie rzystosowanie do osób niepełnosprawnych złatwienie spraw w "jednym miejscu" czas oczekiwania i szybkość obsługi czas załatwienia sprawy dostępność i przejrzystość informacji płatności przelewem/kartą zachowanie prywatności udostępnianie informacji o prawach Interesanta precyzyjna, dostępna informacja, oznakowanie miejsc strona internetowa Urzędu elektroniczny punkt informacji/obsługi klienta infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny -1,40-1,20-1,00-0,80-0,60-0,40-0,20 0,00 0,20 Najwyższą lukę otrzymaliśmy dla Punktu Obsługi Klienta/punkt informacyjny (-1,32), załatwienie sprawy w jednym miejscu (-1,12), infomaty, Internet bezprzewodowy, xero (-1,06). Najmniejszą lukę wykazała lokalizacja Urzędu ( -0,07 ). Kultura osobista ( ok. 0,02), wygląd zewnętrzny (ok 0,06), parking dla interesantów ( 0,12) nieznacznie przerosły oczekiwania ankietowanych interesantów. Str. 8/15

9 URZĄD OBSZARY OBSŁUGI Personel obsługujący Interesanta - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze Wygląd zewnętrzny Kultura osobista Odpowiedzialność Profesjonalność i kompetencje Znajomość przepisów i procedur -0,44-0,25-0,12 0,02 0,07 1,79 2,23 4,7 4,46 4,59 4,47 4,50 4,52-1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Oczekiwania Zadowolenie Luki w obsłudze 4,66 4,7 Z rysunku, który dotyczy personelu obsługującego interesanta wynika, że spośród 5 kategorii oceniających ogólną oceną, największe znaczenia ma dla interesanta kultura osobista 4,7 ( o luce w obsłudze -0,25),odpowiedzialność 4,59 ( o luce w obsłudze -0,12), znajomość przepisów i procedur 4,6 (brak luki 0,07), profesjonalność i kompetencje 4,5 (brak luki 0,02). Nieznacznie gorzej nasi petenci ocenili zadowolenie w kategorii wygląd zewnętrzny (1,79), który do oczekiwań wypadł najsłabiej (o luce -0,44). Str. 9/15

10 Przystosowanie do osób niepełnosprawnych Warunki socjalne, dostępność, odznaczenie Warunki lokalowe, wyposażenie biurowe Godziny przyjmowania interesantów Parking dla interesantów Lokalizacja Urzędu Organizacja pracy Urzędu- oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze -0,07 0,13-0,38-0,20-0,16-0,67 3,63 4,6 4,55 4,33 4,46 4,33 3,95 4,48 4,28 4,27 4,11 4,30-1,00-0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Oczekiwania Zadowolenie Luki w obsłudze Rysunek przedstawiający pracę urzędu wskazuje na to, iż największe zadowolenie jest z przystosowania do osób niepełnosprawnych (zadowolenie 4,55, które prawie było na równi z oczekiwaniami- luka -0,07) oraz z warunków socjalnych, dostępności i oznaczeń (zadowolenie 4,46, które przewyższyły oczekiwania o 0,13). Pod względem luki najwyższa była w kategorii lokalizacja urzędu (-0,67), która zdobyła też najmniejszy wynik w zadowoleniu bo 3,63. Pozostałe: warunki lokalowe i wyposażenie biurowe, godziny przyjmowania interesantów oraz parking dla interesantów, posiadały kolejno luki: -0,38, -0,20, -0,16. Str. 10/15

11 Procedury/Sposób obsługi Interesanta - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00-0,50-1,00 4,19 3,06 złatwienie spraw w "jednym miejscu" 4,69 4,77 4,66 4,61 4,42 4,45 4,23 4,27 czas oczekiwania i szybkość obsługi czas załatwienia sprawy dostępność i przejrzystość informacji płatności przelewem/k artą 4,17 3,70-1,13-0,46-0,35-0,20-0,35-0,48 zachowanie prywatności Oczekiwania Zadowolenie Luki w obsłudze Schemat przedstawiający Procedury i Sposób obsługi interesanta obrazuje, że każda z kategorii posiada luki, największą obserwuje się przy załatwianiu spraw przy jednym miejscu (-1,13), która posiada najmniejsze zadowolenie (3,06). Najmniejszą lukę obserwujemy w kategorii dostępność i przejrzystość informacji (-0,20), które posiada największe zadowolenie (4,45). Największy poziom oczekiwań obserwuje się w czasie załatwienia sprawy (4,77), najmniejszy w kat. zachowanie prywatności (4,17). Str. 11/15

12 Komunikacja Urzędu z Interesariuszami - oczekiwania, zadowlonenie, luki w obsłudze -1,33 Punkt Obsługi Klienta / Punkt Informacyjny -1,06 infomaty, Internet bezprzewodowy, xsero lektroniczny punkt informacji/obsługi klienta strona internetowa Urzędu na, dostępna informacja, oznakowanie miejsc ostępnianie informacji o prawach Interesanta -1,00-0,09 4,04-0,19 4,13 4,40-0,32 4,60-0,29 0,00 1,00 2,87 3,13 4,20 4,20 3,91 4,23 4,18 4,47 2,002,503,003,50 4,00 4,50 5,00 Oczekiwania Zadowolenie Luki w obsłudze Pod względem Komunikacji Urzędu z Interesantami największe niezadowolenie wzbudza brak Punktu Obsługi Klienta/Punkt informacyjny, różnica wynosi 1,33. Trochę mniejsze niezadowolenie jest z powodu braku infomatu, internetu bezprzewodowego, xero i wynosi -1,06. Znikoma luka występuje w kategorii elektroniczny punkt informacji/obsługa klienta (-0,09). We wszystkich kategoriach są obecne luki. Str. 12/15

13 URZĄD 81,0% 100,0% Personel Obsługujacy Interesanta 85,0% 60,9% Komunikacja Urzędu z Interesariuszami 0,0% 67,4% 71,4% Organizacja pracy Urzędu Procedury/Sposób Obsługi Interesanta Podsumowującym wykresem wszystkich czynników, które mają wpływ na ogólną ocenę pracy urzędu to indeks satysfakcji powyżej. Z przeprowadzonego badania ankietowego wynika, że interesanci odwiedzający Urząd Miasta Lubawa ocenili go wysoko bo na 81%. Z poszczególnych kryteriów największy wpływ na tak wysoki ogólny wynik miał Personel Obsługujący Interesanta, gdyż oceniono go aż na 85,%. Procedury Sposób Obsługi Interesanta zadowoliło klientów w 71,4%. Dobrze oceniona też została Organizacja Pracy Urzędu 67,4%. Najsłabiej nasi petenci ocenili Komunikacje Urzędu z Interesantami, 60,9%. Str. 13/15

14 Urząd Miasta Lubawa jest podzielony na 4 referaty, które również zostały ocenione. Spośród wszystkich referatów najbardziej zadowoleni wychodzą interesanci z Referatu Finansowego, który oceniono aż na 96%. Drugie miejsce z wynikiem 94,6% uzyskał Referat Organizacyjny. Trzecią pozycję z niewielka stratą zanotował Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej 85,5%. Ostatnie miejsce z wynikiem 85% zadowoleniem otrzymał Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji. Str. 14/15

15 Rysunek obrazujący Indeks Satysfakcji - warunki stworzone przez urząd, również zostały ocenione dość wysoko. Najwyższą notę uzyskał Referat Inwestycyjny, Gospodarki Mieniem Komunalnym i Geodezji z wynikiem 92%. Ze stratą 6,6% do pierwszej pozycji znalazł się Referat Finansowy, zaraz za nim ze stratą 7,74% Referat Spraw Społeczno- Obywatelskich i Obrony Cywilnej (77,66%). Najniżej natomiast oceniono Referat Organizacyjny z wynikiem 76%. Str. 15/15