Badania prowadzono w okresie od 2 do 29 kwietnia 2015 roku. Ankietami objęto 1092 osoby. Badania przeprowadziło 6 praktykantów.

Wielkość: px

Rozpocząć pokaz od strony:

Download "Badania prowadzono w okresie od 2 do 29 kwietnia 2015 roku. Ankietami objęto 1092 osoby. Badania przeprowadziło 6 praktykantów."

Dominika Marszałek
7 lat temu
Przeglądów:

1 Charakterystyka badań. Wyciąg z analizy zadowolenia klientów Badania prowadzono w okresie od 2 do 29 kwietnia 2015 roku. Ankietami objęto 1092 osoby. Badania przeprowadziło 6 praktykantów. Wyniki ogólne. 5 Rysunek 1: Średnia ocena działalności Urzędu w skali 1-5 ( ) 4,5 4 4,54 4,54 4,41 4,55 4,52 4,7 4,67 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 III-IV'2013 IX'2014 IV'2015 Rysunek 2: Wskaźnik satysfakcji ogólnej określany na podstawie czynników szczegółowych ( ) % 91% 94% % 94% 4 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 III-IV'2013 IX'2014 IV'2015

2 Rysunek 3: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach ( ) ,65% 64,3 59,15% 60,51% 59,0 6 77,64% 80,35% ,91% 28,48% 29,25% 35,1 36,24% 1 17,75% 13,1 III-IV'2011 IX'2011 IV'2012 IX'2012 III-IV'2013 IX'2014 IV'2015 bardzo niezadowolony niezadowolony ani zadowolony, ani niezadowolony zadowolony bardzo zadowolony Rysunek 4: Wydziały, w których klienci załatwiali sprawy w kwietniu 2015 r. 24% KM SO KS 1% 1%1% 1% USC BOI PO PU AB ZD GE ED 6% ŚR GN BPR inne 9% ksero, gazety, ubezpieczenia Urząd Skarbowy

3 Rysunek 5: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów w kwietniu 2015r. 1 rejestracja pojazdu dowody osobiste płatność w kasie prawa jazdy 29% 1 sprawa wyborów sprawy meldunkowe działalność gospodarcza biuro podawcze uzyskanie aktu USC informacja w BOI 1% 1% 5% 5% 9% osoby niepełnosprawne karta seniora pozostałe Urząd Skarbowy Wyniki szczegółowe zadowolenia klientów Rysunek 6: Rozkład ocen w poszczególnych zakresach ocena ogólna poświęcenie uwagi indywidualnemu klientowi wiedza pracowników umozliwijąca udzielenie wyczerpującej odpowiedzi uprzejmość pracowników Urzędu czas oczekiwania na załatwienie sprawy równe traktowanie klientów chęć pracowników do udzielania pomocy udzielanie informacji staranność pracowników zainteresowanie rozwiązaniem zaistniałego problemu dotrzymywanie określonych terminów bardzo niezadowolony niezadowolony ani niezadowolony, ani zadowolony zadowolony bardzo zadowolony

4 Czas załatwiania spraw Rysunek 7: Czas oczekiwania w kolejce ( ) 2,28% 4,0 1,5 2,59% 4,6 6,0 5,45% 5,4 10,71% 8,45% 6,4 5,4 13,21% 6,58% 5,68% 6,9 3,11% 10,09% 83,68% 72,25% 76,29% 78,8 67,7 IV'2012 IX'2012 III-IV'2013 IX'2014 IV'2015 ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny min 5-10 min do 5 min bez kolejki Rysunek 8: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy ( ) 4,68% 2,1 7,34% 5,26% 5,1 2,84% 16,9 6,5 6,19% 10,06% 87, 81,4 80,49% 79,41% 62,45% IV'2012 IX'2012 III-IV'2013 IX'2014 IV' miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień

5 E-administracja Rysunek 9: Korzystanie z usług bankowości elektronicznej przez klientów Urzędu 39,55% 60,45% Korzystam z bankowości elektronicznej Nie korzystam z bankowości elektronicznej Rysunek 10: Osoby zarejestrowane na platformach epuap i SEKAP 3, 2, 0, 93,6% jestem zarejestrowany na platformie epuap jestem zarejestrowany na obu platformach jestem zarejestrowany na platformie SEKAP nie jestem zarejestrowany na żadnej platformie

6 Rysunek 11: Wiedza o możliwości załatwienia spraw urzędowych drogą elektroniczną oraz zainteresowanie taką formą kontaktu z Urzędem 4% 16% Wiem, że można załatwić niektóre sprawy urzędowe drogą elektroniczną, ale nie jestem zainteresowany taką formą Wiem, że można załatwić niektóre sprawy urzędowe drogą elektroniczną i jestem zainteresowany taką formą 25% 55% Nie wiedziałem, że można załatwić niektóre sprawy urzędowe drogą elektroniczną, ale jestem zainteresowany taką formą Nie wiedziałem, że można załatwić niektóre sprawy urzędowe drogą elektroniczną, ale i tak nie jestem zainteresowany taką formą Rysunek 12: Odsetek osób zainteresowanych e-administracją w zależności od częstotliwości wizyt w Urzędzie 45% 4 35% 3 25% 15% 1 5% 25% 27,8% 39,6% raz w roku kilka razy w roku częściej niż raz w miesiącu 41,4% częściej niż raz w tygodniu

7 Rysunek 13: Nie jestem zainteresowany załatwianiem spraw urzędowych drogą elektroniczną, ponieważ: wolę przyjść do Urzędu - preferuję osobisty kontakt z urzędnikiem 35 nie czuję się wystarczająco pewny w obsłudze komputera 14 5 inny powód - w tym najczęściej: nie mam komputera/nie mam internetu nie jestem pewien czy moje pismo dotrze w ten sposób do Urzędu Rysunek 14: Sprawy załatwiane elektronicznie przez klientów Urzędu pozyskanie informacji uzyskanie decyzji uzyskanie zaświadczenia złożenie deklaracji inne sprawy

Podobne dokumenty

Badania prowadzono w okresie od 2 do 30 września 2016 roku. Ankietami objęto 499 osób. Błąd szacunku dla takiej próby wynosi 4,4%.

Charakterystyka badań. Badania prowadzono w okresie od 2 do 30 września 2016 roku. Ankietami objęto 499 osób. Błąd szacunku dla takiej próby wynosi 4,4%. Rys. 1 Wyniki badań zadowolenie klientów (2012-2016)