ISO/IEC 20000 OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

ISO/IEC 20000 OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI GRZEGORZ KULISZ Bydgoszcz, 1 kwietnia 2011 r.

1. ISO/IEC 20000 o co w tym wszystkim chodzi 2. Droga do certyfikacji 3. W czym możemy pomóc? 4. A jeżeli jużdziałamy w modelu ITIL? 5. ISO/IEC 20000 kompas dla organizacji 2 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

ISO/IEC 20000 O CO W TYM WSZYSTKIM CHODZI 1

ISO/IEC 20000: o co chodzi ISO/IEC International Standard Organization Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna - tworzą NORMY Normy = wymagania OBLIGATORYJNE ITIL = adopt and adapt = wg uznania A zatem jak rozróżnić dobry model usługowy od innych? 4 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

ISO/IEC 20000 norma międzynarodowa Norma bazuje na dawnym standardzie BS 15000 (British Standard) Rok wydania: 2005 Zastępuje BS 15000 Bazuje na ITILv2 Dwa powiązane dokumenty: ISO/IEC 20000-1:2005 International Standard Information Technology Service Management Part 1 Specification ISO/IEC 20000-2:2005 International Standard Information Technology Service Management Part 2 Code of Practice 5 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

PN ISO/IEC Polska norma 6 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Przeznaczenie Każda organizacja niezależnie od: Wielkości Lokalizacji Struktury kapitałowej Przeznaczenia Dostawca usług Zewnętrzny Dostawca Wewnętrzny Dostawca Poddostawca 7 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

DROGA DO CERTYFIKACJI 2 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Droga do certyfikacji Certyfikacja jest potwierdzeniem spełnienia wymagań działającym na zasadzie 0/1 ISO/IEC 20000: 2005-1 definiuje MINIMALNE wymagania które MUSIMY spełnić ISO/IEC 20000: 2005 2 definiuje ZALECENIA które MOŻEMY spełnić 9

Jak uzyskać certyfikat Certyfikat stanowi UKORONOWANIE prac związanych z projektowaniem, budowąi wdrożeniem Systemu Zarządzania Usługami Certyfikat = jeden z kamieni milowych projektu Dla niektórych podstawowy cel projektu Prestiż, uznanie Potwierdzenie dojrzałości organizacji Dla niektórych środek dla realizacji innych celów Wymagania korporacyjne, wymagania dla dostawców 10 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Jednostka Jednostka certyfikacyjna certyfikacyjna Prowadzenie Prowadzenie projektu projektu Wsparcie Wsparcie projektowe projektowe Opracowanie Opracowanie dokumentacji dokumentacji Coaching Coaching Projekt Szkolenia Szkolenia ISO/IEC ISO/IEC 20000 20000 otwarte/ otwarte/ zamknięte zamknięte ITIL ITIL Warsztaty Warsztaty 11 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

W CZYM MOŻEMY POMÓC 3

Idea oraz zaplanowanie projektu Produkty: Business Case Struktura organizacyjna projektu Harmonogram Plan Komunikacji Analiza ryzyka Definicja produktów i kryteriów akceptacji Procedury realizacji projektu Wsparcie projektowe CTPartners: Prowadzenie i nadzór realizacji CAŁOŚCI PRAC projektowych Coaching w zakresie prowadzenia projektu Szkolenia: ISO/IEC 20000 wprowadzenie ISO/IEC 20000 prowadzenie projektu 13 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Projektowanie Systemu Zarządzania Usługami Produkty: Polityka Zarządzania Usługami Katalog Usług Opisy procesów Procedury operacyjne i ciągłego doskonalenia Specyfikacja wymagań na narzędzie Struktury organizacyjne i mapowanie ról Umowy SLA Wsparcie projektowe CTPartners: Praca z zespołem Klienta moderowanie prac Badanie dojrzałości organizacyjnej Audyt przedwdrożeniowy ocena stanu obecnego Wykorzystanie modeli referencyjnych Przygotowanie dokumentacji Opracowanie Specyfikacji na narzędzie ITSM Szkolenia: ISO/IEC 20000 interpretacja wymagań normy Warsztaty: Katalogowanie Usług, Zarządzanie dostępnością 14 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami Produkty: Implementacja Systemu w ramach narzędzia ITSM Definiowanie konkretnych miar i wskaźników Wdrożone osoby odpowiedzialne Umowy SLA z klientami Wsparcie projektowe CTPartners: Nadzór nad wdrożeniem narzędzia ITSM Coaching pracowników w zakresie przydzielonych ról Wsparcie w przygotowaniu i podpisywaniu umów SLA, OLA i UC Zaplanowanie zmian w Systemie Zarządzania Usługami Szkolenia: ISO/IEC 20000 interpretacja wymagań normy 15 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Weryfikacja funkcjonowania Produkty: Zaplanowanie audytów wewnętrznych Realizacja audytów Realizacja przeglądu Systemu Wdrożone działania korygujące i zapobiegawcze Wsparcie projektowe CTPartners: Wsparcie w przygotowaniu i przeprowadzeniu audytów wewnętrznych realizacja: zespół Klienta Przeprowadzenie audytów przez konsultantów CTPartners Wsparcie w przygotowaniu i przeprowadzeniu Przeglądu Zaplanowanie działań korygujących i zapobiegawczych Szkolenia: ISO/IEC 20000 audytor Systemu Zarządzaniu Usługami 16 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Audyt certyfikacyjny Produkty: Wybór jednostki certyfikacyjnej Audyt wewnętrzny przedcertyfikacyjny Zaplanowanie działań korygujących wynikających z niezgodności audytowych Wsparcie projektowe CTPartners: Wsparcie w przygotowaniu Specyfikacji do wyboru jednostki certyfikującej Wsparcie przy realizacji procedur przetargowych Realizacja audytu wewnętrznego Wsparcie w zaplanowaniu i realizacji działań korygujących Szkolenia: ISO/IEC 20000 doskonalenie Systemu 17 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

A JEŻELI JUŻ DZIAŁAMY W MODELU ITIL 4

Co dla tych, co działają w modelu ITILowym? 19 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Mam ITIL jak planować projekt? Identyfikacja luk Niezgodności systemu Niewdrożone elementy Nieudokumentowane rozwiązania Brak zapisów Analiza Analiza stanu stanu AS AS IS IS Badanie Badanie dojrzałości dojrzałości Audyt Audyt stanu stanu obecnego obecnego Uzupełnienie luk Uzupełnienie luk 20 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

ISO/IEC 20000 KOMPAS DLA ORGANIZACJI 5

Czym de facto jest certyfikat ISO/IEC 20000? 22 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

Czym de facto jest certyfikat ISO/IEC 20000? 23 ISO/IEC 20000: OD USŁUG POPRZEZ SYSTEM DO CERTYFIKACJI

INFORMACJE O FIRMIE 6

CTPartners Czołowa firma szkoleniowa i doradcza, o skali i potencjale wyróżniającym na polskim rynku usług szkoleniowych, a w szczególności szkoleń w zakresie zarządzania IT. 25 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

CTPartners - centrum rozwoju kompetencji w Grupie Infovide-Matrix CTPartners firma obecna na rynku od 2000 r. Od 2008 r. w grupie kapitałowej Infovide-Matrix. Od 1 stycznia 2011, w wyniku połączenia ośrodków szkoleniowych Akademii Infovide-Matrix i CTPartners -centrum rozwoju kompetencji zarządczych świadczące usługi pod markąctpartners S.A. Bazując na wiedzy i praktycznych doświadczeniach pozyskiwanych w ramach całej Grupy Kapitałowej Infovide-Matrix dostarcza kompleksowe usługi rozwoju kompetencji managerów i specjalistów IT odpowiedzialnych za zwiększanie efektywności procesów i przeprowadzanie złożonych zmian. W swojej ofercie posiada ponad 90 rodzajów otwartych i dedykowanych programów szkoleniowych. 26 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

Podstawowe domeny działalności CTPartners SZKOLENIA EGZAMINY INICJATYWY RYNKOWE DORADZTWO 27 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

Szkolenia i egzaminy Trenerzy łączący wieloletnie praktyczne doświadczenie projektowe ze światowym know-how Szkolenia i egzaminy w oparciu o międzynarodowe standardy w obszarze zarządzania, liczne międzynarodowe akredytacje i partnerstwa, m.in. Accredited Training Provider nadany przez EXIN -licencjonowany przezapm Group instytut egzaminacyjny Partnerstwo z Fox IT Association of Project Management Group Accredited Training Organisation (APMG ATO) PMI Registered Education Provider (PMI R.E.P.) Akredytacja Stowarzyszenia Jakości Systemów Informatycznych (SJSI) The International Software Testing Qualification Board (ISTQB) HDI Gold Partner 28

Doradztwo W zakresie doradztwa oferujemy: budowę i wdrażanie modeli zarządzania IT IT Governance i Strategia IT Zarządzanie architekturą(eam) Zarządzanie usługami IT (ITSM) Zarządzanie portfelem projektów (PPM) Zarządzanie bezpieczeństwem IT wsparcie transformacji i zarządzania Wsparcie inwestycji Wsparcie usługowej organizacji IT 29 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

Inicjatywy rynkowe Aktywnie działamy w europejskich i światowych organizacjach branżowych, dzięki czemu stale rozwijamy nasze kompetencje oraz czerpiemy z doświadczenia dojrzałych rynków. Organizujemy seminaria i konferencje oraz umożliwiamy dostęp do bogatych zasobów HDI. Uczestniczyliśmy w powołaniu i bierzemy aktywny udział w życiu polskiego oddziału itsmf. Jesteśmy aktywnym animatorem polskiego rynku i środowisk ekspertów. Aktywizujemy przedstawicieli branży wsparcia IT organizując co roku konkurs Lider Wsparcia. 30 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

Infovide-Matrix SA Wiodący dostawca usług doradczych i rozwiązańit w Polsce Połączenie doświadczenia i wiedzy ekspertów branżowych i technologicznych Partner wspierający największe firmy i instytucje w przeprowadzaniu złożonych zmian Pierwsze miejsce w kategorii Information System Consulting z udziałem w rynku 19,2% Pierwsze miejsce w kategorii Custom Application Development z udziałem w rynku 15,3% Spółka publiczna notowana na GPW od stycznia 2007 źródło: IDC Polska, dotyczy 2009 roku 31 ISO/IEC 20000: od usług poprzez System do certyfikacji

DZIĘKUJĘ CTPartners S.A. ul. Pandy 12 02-202 Warszawa grzegorz.kulisz@ctpartners.pl t +48 22 576 80 80 f +48 22 576 80 81