PRZYSIĘGAM W DUCHU, ŻE WIĘCEJ NIE SKORZYSTAM Z ICH USŁUG

PRZYSIĘGAM W DUCHU, ŻE WIĘCEJ NIE SKORZYSTAM Z ICH USŁUG zobacz jak obsługa klienta wpływa na Twój biznes w internecie Prezentacja wyników badania Warszawa, wrzesień 2008

ZAWARTOŚĆ Wprowadzenie... 3 Metodologia. 5 Oczekiwania i źródła frustracji klientów... 7 Czy misją Twojej firmy, jest odsyłanie klientów do konkurencji?... 13 Nieprofesjonalna obsługa klienta, to kosztowna antyreklama... 25 Wnioski?... 30 Oddajmy jeszcze głos klientom.... 32 Twórcy badania. 34 2

WPROWADZENIE Wg IAB Polska, łączna wartość wszystkich transakcji online zawartych w 2007r. przez polskich Internautów, wyniosła 8,1 mld zł*. Aktualnie z sieci korzysta ponad 14 mln osób**, jednocześnie systematycznie rośnie odsetek Internautów dokonujących zakupów online. Wg danych z badania NetTrack pod koniec 2007 roku 45% Internautów zadeklarowało, że dokonywało zakupów przez internet, co w liczbach bezwzględnych daje 5,8 mln osób. W porównaniu z 2006 rokiem jest to wzrost o 2,5 mln. Tak optymistyczne statystyki są korzystne dla firm generujących zyski z działalności w internecie. O ile jednak, inwestycje w reklamę w internecie są codziennością (wg badania AdEx* w 2007 roku wartość rynku reklamy online w Polsce wyniosła 743 mln zł i po raz pierwszy przekroczyła wydatki na reklamę w rozgłośniach radiowych), to kwesda jakości obsługi klienta nie jest zbyt często podejmowana. 3 *Wg Raport strategiczny IAB Polska - Internet 2007 **Wg SMG/KRC NetTrack, populacja w wieku 15+

Zakładamy, że po okresie intensywnej rozbudowy serwisów internetowych i lokowania coraz większych wydatków na reklamę w sieci, kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie prowadzonego biznesu będzie stawać się jakość obsługi klienta. Metody obsługi, jakość serwisu i szybkość reakcji na pojawiające się problemy staną się kluczowym elementem tworzącym lojalność i zadowolenie klienta, co przełoży się w dalszej perspektywie na przychody firmy. Zaprezentowane w niniejszym raporcie badanie, prawdopodobnie pierwsze tego typu w Polsce, próbuje dać odpowiedź, na ile użytkownicy internetu są zadowoleni z jakości obsługi klienta. Ze względu na fakt, iż nie udało się w nim poruszyć wszystkich istotnych problemów, może być także punktem wyjścia do kolejnych, pogłębionych studiów. Zapraszamy do lektury. 4

METODOLOGIA Celem projektu było zbadanie wybranych obszarów jakości obsługi klienta w internecie. W tym m.in.: zbadanie głównych problemów na jakie napotykają klienci, określenie ich głównych oczekiwań wobec firm, sprawdzenie, czy kontakty z firmą pozwalają rozwiązywać pojawiające się problemy. Badanie zrealizowano w postaci ankiety online (web survey). Respondentów rekrutowano poprzez emisję zaproszeń (losowo wybranym użytkownikom) na portalach: onet.pl, wp.pl, interia.pl, Gazeta.pl (ich łączny zasięg, to ponad 90% ogółu użytkowników Internetu). Łącznie, w okresie 20 26 sierpnia 2008 roku, zrealizowano 1038 pełnych wywiadów. 5

METODOLOGIA Przebadana próba jest bardzo zróżnicowana pod względem cech społecznodemograficznych. Jednak, jak to ma miejsce w większości badań realizowanych online, nie pokrywa się idealnie z modelowym profilem użytkowników internetu. W badaniu chętniej wzięły udział kobiety, osoby starsze, z wyższym wykształceniem oraz z dużych miast. Dlatego, w celu zapewnienia większej reprezentatywności wyników, skonstruowano wagę analityczną dla płci i wieku (wg danych SMG/KRC NetTrack za okres V VII 08). Rozkład wybranych zmiennych po zastosowaniu wagi analitycznej: Płeć Wiek Miejscowość Częstość korzystania z internetu Kobiety 49,6 % Mężczyźni 50,4 % 15 24 22,7 % 25 34 32,9 % Wieś 12,2 % Miasto do 20 tys. mieszkańców 11,7 % Codziennie lub prawie codziennie Kilka razy w tygodniu 94,4 % 4,6 % 35 44 16,8 % 45 i więcej 27,6 % Miasto od 20 do 100 tys. mieszkańców Miasto od 100 do 500 tys. mieszkańców 20,6% 24,4 % Kilka razy w miesiącu Rzadziej niż raz w miesiącu 0,1 % 0,9 % Miasto powyżej 500 tys. mieszkańców 31,1 % Ponad 90% respondentów zadeklarowało korzystanie w ciągu ostatnich 12 miesięcy z różnego typu witryn umożliwiających transakcję lub dokonało transakcji w internecie. Dotyczy to korzystania z witryn umożliwiających np. zakup/ sprzedaż produktów, rezerwację biletów, korzystanie z usług bankowych, sprawdzanie statusu zamówienia, umawianie się na wizytę i inne. 6

Oczekiwania i źródła frustracji klientów 7

45% badanych oczekuje, że podawane przez nich dane będą bezpieczne i poufne Informacje na witrynie powinny być rzetelne (wg 37%) i dostępne od ręki, bez długiego szukania (35%) Nic tak nie irytuje (wg 57%), jak wysłuchiwanie melodyjek, w oczekiwaniu na połączenie z przedstawicielem firmy 6 na 10 klientów, gdy zaczyna odczuwać lekceważenie, przysięga w duchu, że więcej nie skorzysta z usług danej firmy Ponad połowa klientów (55%) jest raczej zadowolona z jakości obsługi w internecie 8

Oczekiwania wobec obsługi w internecie Klient chce mieć poczucie, że dane które przekazuje firmie są bezpieczne i traktowane jako poufne (45%). Poczucie bezpieczeństwa / poufności moich danych Jakiej obsługi w internecie oczekujesz? 45% Ponadto, badani oczekują, że oferta firmy będzie na witrynie odpowiednio zaprezentowana. Przede wszystkim rzetelnie (37%), a potrzebne klientowi informacje da się łatwo wyszukać (35%). Ponadto, witryna powinna być łatwa w korzystaniu (31%). Po dokonaniu transakcji firma powinna zadbać, aby zamówienie zostało szybko zrealizowane (28%). Do rzadziej wskazywanych oczekiwań można zaliczyć możliwość bezpośredniego kontaktu z firmą (16%) czy wygodę składania zamówienia (17%). Rzetelna prezentacja oferty 37% Informacje od ręki, bez długiego szukania 35% Łatwość korzystania ze strony www 31% Szybka realizacji zamówienia 28% Wiarygodność/ wzbudzanie zaufania przez firmę 23% Szybkie rozwiązywanie problemów 22% Możliwość testowania usługi przed zakupem 22% Łatwość kontaktu z firmą 18% Łatwość, wygoda składania zamówienia 17% Możliwość bezpośredniego kontaktu z osobą z firmy 16% Inne 1% 0.0% 50.0% 9 Uwaga wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź. Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

Źródła frustracji podczas korzystania z usług firm Nic tak nie frustruje potencjalnego klienta, jak długie oczekiwanie na połączenie telefoniczne (57%). Wtedy muzyka, która ma uprzyjemniać oczekiwanie na połączenie z pracownikiem firmy, staje się elementem irytującym. Blisko 40% konsumentów denerwuje niefachowa i nieżyczliwa obsługa oraz sytuacje, gdy otrzymują niepełne lub (co gorsze) nieprawdziwe informacje. Gdy klient skontaktuje się z firmą, powinna się ona skupić na jego problemie i nie odsyłać go, od jednej osoby do innej (37%). Co Cię denerwuje gdy korzystasz z usług firm? Długo czekam na połączenie, muszę wysłuchiwac melodyjek Obsługa jest niefachowa, nieżyczliwa Dostaję niepełne, nieprawdziwe informacje Odsyła się mnie od jednej osoby do innej Nie dostaję odpowiedzi na moje pytania Nie mogę porozmawiać z osobą (jest tylko email lub pomoc na stronie www) Nie mogę dodzwonić się do firmy Odsyła się mnie tam, skąd właśnie przyszedłem/ przyszłam (inna osoba, strona www) Zbywa się mnie 14% 23% 23% 25% 29% 39% 39% 37% 57% Inne 2% 0.0% 70.0% 10 Uwaga wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź. Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

Reakcje klienta na lekceważenie go przez firmę W transakcję, oprócz czasu i pieniędzy, klient wkłada także swoje emocje. Stąd, gdy czuje, że firma go lekceważy, to rodzi to w nim silne reakcje emocjonalne. Najpowszechniejsze formy odreagowania, to zdenerwowanie (63%) oraz zarzekanie się, że więcej nie skorzysta on z usług danej firmy (62%). Wiele osób w takich sytuacjach ma chęć ostrzec przed firmą i jej usługami inne osoby (56%). U niektórych osób reakcje emocjonalne są dość silne i przejawiają się wściekłością (32%), czy krzykiem i przekleństwami (9%). Sporadycznie (2%), dochodzi do różnych problemów somatycznych, jak ból głowy czy ucisk w klatce piersiowej. Co czujesz, gdy pracownik firmy Cię lekceważy lub nie traktuje poważnie? Denerwuję się, ponieważ poświęcam pieniądze i czas Przysięgam w duchu, że więcej nie skorzystam z ich usług Mam ochotę ostrzec jak największą liczbie osób Czuję wściekłość, rozżalenie Mam ochotę donieść na firmę do organizacji konsumenckich Życzę firmie jak najgorzej (np. niech zbankrutują) Mam ochotę powiadomić prasę, niech to opiszą Krzyczę lub przeklinam Czuję ból głowy, ucisk w klatce piersiowej Inne 2% 4% 9% 20% 18% 22% 32% 56% 63% 62% 0.0% 80.0% 11 Uwaga wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź. Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

Ogólne zadowolenie z poziomu obsługi Gdy zapytamy respondentów o uogólniona ocenę ich poczucia zadowolenia z jakości obsługi, to dominująca grupa badanych jest raczej zadowolona (55%). Z kolei 26% deklaruje zadowolenie (w tym 3% jest bardzo ). Jednocześnie, 15% badanych deklaruje wprost, że są niezadowoleni z jakości obsługi. Gdybyś miał(a) ogólnie podsumować, to na ile jesteś zadowolony( a) z jakości obsługi Ciebie, jako klienta w Internecie? Bardzo zadowolony Zadowolony 3% 23% Z drugiej strony, gdy prześledzimy odpowiedzi na szczegółowe pytania ankiety, to w wielu miejscach badani deklarują pojawianie się konkretnych problemów w kontaktach z firmami i ich witrynami. Raczej zadowolony Raczej niezadowolony 10% 55% Oznacza to, że o ile pytanie o ogólne zadowolenie pozwala nam poznać dominujący stan emocjonalny, to chcąc poznać obszary rodzące główne problemy na linii klient witryna firma powinniśmy brać pod większą uwagę pytania pogłębione. Niezadowolony Bardzo niezadowolony Trudno powiedzieć 3% 2% 5% 0.0% 70.0% Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami, składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą) 12

Czy misją Twojej firmy jest odsyłanie klientów do konkurencji? 13

90% badanych napotyka na witrynach transakcyjnych na różnego rodzaju problemy 79% z nich albo nie informuje firmy o problemach albo robi to sporadycznie Co 4 osoba, chcąca poinformować o problemie, w ogóle nie może skontaktować się z firmą Połowa osób, w pewnym momencie ma już dość i rezygnuje z dalszego wyjaśniania w firmie problemu 42% respondentów deklaruje, że napotykając na problemy, całkowicie rezygnuje z usług danej firmy 14

Główne problemy na witrynach związanych z transakcjami Badanych zapytano, z jakiego rodzaju problemami spotkali się do tej pory, na witrynach związanych z transakcjami. Najczęściej wskazywane przez klientów problemy związane są ogólnie z działaniem witryny (38%), z niejasnościami w procesie składania zamówienia (38%) oraz ze znalezieniem potrzebnych informacji (37%). Co trzeci badany wskazał, że gdy znalazł już potrzebne na stronie informacje, to zdarzało się, że były one niepełne lub błędne (36%). Podobny odsetek wskazał na problemy z logowaniem się, choć tu trudno jednoznacznie oddzielić, jak duży odsetek tych problemów leży po stronie witryny, a jaki po stronie błędów popełnianych przez użytkownika. Jednocześnie, 10% badanych zadeklarowało, że jak do tej pory nie miało żadnych problemów. Napotkane problemy na witrynach związanych z transakcjami, czy komunikowaniem się z firmą: Zawieszanie się strony, problemy z działaniem Niejasności, problemy ze złożeniem zamówienia Problemy ze znalezieniem potrzebnych informacji Niepełne, błędne informacje Problemy z zalogowaniem się Brak zaufania, że firma jest wiarygodna Brak zaufania, że moje dane będą poufne/ bezpieczne Problemy z wypełnieniem formularza Nigdy nie miałem żadnych problemów Inne 2% 10% 24% 29% 28% 34% 38% 38% 37% 36% 0.0% 50.0% 15 Uwaga wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź. Podstawa procentowania N=1003 (osoby, które w ciągu ostatniego roku, korzystały w Internecie z usług związanych z zakupami, składaniem zamówienia lub kontaktem z firmą)

Kontakt z firma w celu wyjaśnienia problemu Gdy klient napotyka w procesie zakupu, zamawiania usługi na jakieś problemy, rzadko kiedy jest na tyle zmotywowany, by kontaktować się z firmą w celu rozwiązania zaistniałego problemu. Czy kontaktowałeś( aś) się z firmą, by wyjaśniać problemy? Nigdy 34% Oznacza to, że większość firm nawet nie wie, czy i na jakie problemy napotykają konsumenci na ich witrynach. Sporadycznie 46% Jedna trzecia respondentów nigdy nie próbowała się skontaktować z firmą i poinformować ją o problemach na ich witrynie. Z kolei blisko połowa osób deklaruje, że robiła to sporadycznie. Często 12% Zawsze 9% 0.0% 60.0% Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych) 16

Kontakt z firma, a częstość rozwiązania problemu Czy jednak kontakt z firmą automatycznie gwarantuje rozwiązanie problemu, na jaki napotkał klient? Okazuje się, że nie. Czy kontakt z firma pozwalał rozwiązać zaistniały problem? Blisko połowa zapytanych (45%) zadeklarowała, że zgłaszane przez nich problemy były rozwiązywane przez firmę jedynie sporadycznie, a w przypadku 7% nigdy. Z drugiej strony, istnieje zbliżona grupa konsumentów o pozytywnych doświadczeniach w ich przypadku zgłaszane problemy były często (42%) lub zawsze rozwiązywane (6%). Nigdy Sporadycznie Często 7% 42% 45% Zawsze 6% 0.0% 50.0% Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać) 17

Powody nie rozwiązania przez firmę problemu Dlaczego problemy zgłaszane przez klientów nie zawsze są rozwiązywane? Dlaczego nie udało się rozwiązać problemu? Okazuje się, że w większości przypadków (55%), zaangażowanie firmy w rozwiązywanie problemu jest na tyle niesatysfakcjonujące, że klient ma już dość i sam rezygnuje z dalszej pomocy firmy. Miałem dość i sam zrezygnowałem Dostawałem błędne, niepełne informacje 43% 55% W wielu przypadkach powodem jest też przekazywanie klientowi błędnych czy niepełnych informacji (43%), oraz zła i niemiła obsługa ze strony pracownika firmy (42%). Pracownik był niefachowy, niemiły Odesłano mnie tam, skąd przyszedłem 35% 42% Na szczególna uwagę zasługuje fakt, że co czwartemu badanemu (mimo podjętej próby) w ogóle nie udało się nawiązać kontaktu z firmą. W ogóle nie udało mi się się skontaktowac z firmą 26% Inne 5% 0.0% 60.0% Podstawa procentowania N=557 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by go rozwiązać; podgrupa: problem nie został rozwiązany) 18

Sposoby kontaktu z firmą, w celu wyjaśnienia problemu Klienci, decydując się na poinformowanie firmy (właściciela witryny) o zaistniałym problemie, często korzystają z pasywnych (w sensie natychmiastowej interakcji) form kontaktu. W jaki sposób kontaktowałeś( aś) się z firmą? (aby poinformować o problemie) Wysłałanie maila z zapytaniem 73% Najwięcej z nich decyduje się na wysłanie powiadomienia poprzez email (73%), a spora grupa poprzez formularz na stronie www (40%). Telefon bezpośrednio do firmy Formularz kontaktowy na stronie www 40% 54% Nieco mniej popularne są interaktywne formy (telefon do firmy 54% czy na infolinię 37%), choć pozwalają one na bezpośredni kontakt z firmą i nierzadko na szybkie, czy wręcz natychmiastowe rozwiązanie zaistniałego problemu. Live czat jest formą kontaktu oferującą interaktywny kontakt klient firma, jednak jest on rzadko wykorzystywany (5%). W dużej mierze wynika to zapewne z tego, że jest sporadycznie oferowany przez właścicieli witryn. Telefon do Call Center/ na infolinię Telefon do przedstawiciela handlowego firmy Wizyta w punkcie sprzedaży/ placówce firmy Umowienie się z przedstawicielem firmy na Czat online (tzw. Live Chat) Inne 1% 5% 18% 25% 37% 0.0% 90.0% 19 Podstawa procentowania N=595 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy i kontaktowały się z firmą, by je rozwiązać)

Częstość pojawiania się problemów na witrynach związanych z transakcjami W zależności od odczuć i doświadczenia respondenta, opisane problemy na witrynach transakcyjnych stanowią mniej lub bardziej powszechne zjawisko. Jak często pojawiają się takie problemy? Zdania są podzielone 42% badanych uważa je za często lub bardzo często występujące, zaś dla 58% za rzadko lub bardzo rzadko pojawiające się. Bardzo często Czesto 5% 37% Rzadko 52% Bardzo rzadko 6% 0.0% 60.0% Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych) 20

Problemy w obsłudze a postawa wobec firm Łatwo można przewidzieć, że pojawiające się na witrynie czy w kontaktach z firmą problemy wpływają dość negatywnie na postawę konsumenta wobec firmy, czy na jej wizerunek. Tylko 4% zapytanych deklaruje, że ich stosunek do firmy w żaden sposób się nie zmienia. Jak takie problemowe sytuacje wpływają na Twój stosunek do firmy? Całkowicie rezygnuję z usług firmy 42% Ponad 40% badanych deklaruje, że w przypadku napotkania różnego rodzaju problemów w ogóle rezygnuje z usług firmy (można to interpretować zarówno, jako zaprzestanie dalszego korzystania z dotychczasowych usług, jak i w ogóle nie sfinalizowania pierwszej transakcji czy zamówienia). Co czwarta osoba (26%) nadal korzysta z usług firmy, ale z rosnącą niechęcią, zaś podobna grupa zaczyna marzyć o innej firmie, lepiej zorganizowanej. Z coraz wieksza niechecia korzystam z usług tej firmy W danym momencie marzę o firmie, która byłaby lepiej zorganizowana Jestem bardzo zawiedziony, ale nadal korzystam z usług tej firmy Mój stosunek do danej firmy nie zmienia się 5% 4% 23% 26% 0.0% 50.0% Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych) 21

Częstość występowania sytuacji rezygnacji z zakupu/ zamówienia Poza utratą istniejących klientów, wymierną strata dla firm może być także porzucanie przez klientów rozpoczętych procesów składania zamówienia. Można zaliczyć tu takie sytuacje, jak np. porzucenie koszyka zamówień w sklepie online, przerywanie procesu wypełniania formularza z danymi, czy rezygnacja z usługi po okresie testowym. Czy były sytuacje, że chciałeś( aś) coś zamówić (kupić) przez Internet, ale zrezygnowałeś( aś)? Tak, raz czy dwa razy Tak, kilka razy 27% 36% Zdecydowana większość badanych (78%), była w sytuacji, gdy chcieli, planowali coś zamówić/kupić przez Internet, ale ostatecznie zrezygnowali. W przypadku części osób, sytuacja taka miała miejsce wielokrotnie. Tak, wiele razy Nie 14% 15% Nie pamietam 8% 0.0% 50.0% 22 Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

Powody rezygnacji z zakupu/zamówienia Tym, co najczęściej zniechęca niedoszłego klienta i powoduje jego rezygnuje z zakupu (zamówienia) jest skomplikowany proces (45%). Do porzucania transakcji prowadzą także błędy na witrynie i problemy z logowaniem się (37%) oraz problemy z szukaniem potrzebnych informacji (34%). Jednocześnie okazuje się, że w co trzecim przypadku, to brak kontaktu, reakcji ze strony właściciela witryny spowodował porzucenie transakcji. Może to dotyczyć sytuacji, gdy klient napotkał jakiś problem, a firma nie pomogła go rozwiązać, jak i takich, w których klient chciał dopytać o dodatkowe szczegóły. Z drugiej strony, 39% badanych po prostu rozmyśliło się. Częściowo, może to dotyczyć sytuacji zakupu, gdzie bodźcem do rozpoczęcia procesu był impuls (np. bardzo atrakcyjne przedstawienie oferty, czy zachęta Kup teraz ). Co powodowało zniechęcenie i rezygnację z zakupu, zamówienia? Skomplikowany proces zamówienia 46% Rozmyśliłem( am) się co do produktu, usługi 39% Błędy na stronie, problemy z logowaniem 37% Problemy z szukaniem informacji 34% Brak kontaktu, reakcji ze strony właściciela strony (firmy) 32% Konieczność długiego oczekiwania na odpowiedź email 29% Utrata zaufania do firmy, poczucia bezpieczeństwa 27% Konieczność długiego oczekiwania na połączenie, słuchania muzyki 27% Problemy z poruszaniem się po stronie 23% Brak pomocy ze strony właściciela strony (firmy) 20% Inne 5% 0.0% 50.0% 23 Uwaga wyniki nie sumują się do 100%. Respondent mógł podać więcej niż jedną odpowiedź. Podstawa procentowania N=790 (osoby, które rezygnowały z zakupu)

Wybrane stwierdzenia na temat obsługi klienta Dodatkowo, badanym zaprezentowano serię stwierdzeń, związanych z ich odczuciami i reakcjami na niewłaściwą obsługę. Prawie każdy badany (93%) twierdzi, że denerwuje się, gdy poświęca czas i pieniądze na rozmowę, która nie przynosi żadnego efektu. Podobny odsetek deklaruje, że w momencie niezadowolenia z obsługi zaczyna sprawdzać ofertę konkurencji. Obie reakcje można uznać za oczywiste, jednak celowo o nie zapytano, bo nie zawsze pamiętają o nich właścicieli witryn. Procent badanych zgadzających się z danym stwierdzeniem Denerwuje mnie, gdy poświęcam pieniądze i czas na rozmowę, która nie przynosi żadnego efektu Niezadowolony( a) z obsługi, sprawdzam ofertę konkurencji Rezygnuję, gdy ciągle jestem przełączany od jednego konsultanta do drugiego Rezygnuję, gdy połączenie telefoniczne z firmą trwa zbyt długo 61% 70% 89% 93% Z analizy odpowiedzi na pozostałe stwierdzenia wynika, że sprawa danego klienta powinna najlepiej być załatwiana w obrębie jednego konsultanta i nie powinna absorbować zbyt dużo czasu. Dobrze też, aby weryfikacja danych była szybka, a udzielane klientowi informacje proste. Gdy firma udziela informacji skomplikowanych, to żałuje, że w ogóle zdecydowałem się skontaktować Rezygnuję, gdy podawanie danych osobowych do weryfikacji trwa zbyt długo 46% 50% 0% 100% 24 Uwaga respondent ustosunkowywał się oddzielnie do każdego ze stwierdzeń ( tak, nie, trudno powiedzieć ) Podstawa procentowania N=1037 (wszyscy badani)

Nieprofesjonalna obsługa klienta, to kosztowna antyreklama 25

84% konsumentów, nigdy nie składało oficjalnych, pisemnych skarg, Ale tylko 4% nie opowiada o swych negatywnych doświadczeniach innym konsumentom Negatywne opinie są rozpowszechniane zarówno wśród najbliższych, jak i publikowane w internecie 26

Składanie oficjalnych skarg na obsługę Niezadowolony z obsługi klient ma wiele możliwości, zarówno formalnych, jak i nieformalnych, by nie tylko wyrazić swoje niezadowolenie, ale by ostrzec innych, potencjalnych klientów. Czy kiedykolwiek składałeś oficjalną, pisemną skargę po niewłaściwej obsłudze w Internecie? Co szósty respondent zdecydował się kiedykolwiek na składanie formalnych, pisemnych skarg. Na ogół do danej firmy, a nie do organizacji branżowych czy ochrony praw konsumenta. Zapewne w wielu przypadkach problem był zbyt błahy (np. problemy w działaniu strony), w innych klient mógł uznać, że nie warto kruszyć kopii (np. szkoda tracić czas czy pieniądze na dalsze angażowanie się), a w jeszcze innych mógł pójść po prostu do konkurencji i dokonać bezproblemowej transakcji. Nie Tak, do organizacji branzowej, konsumenckiej Tak, do tej właśnie firmy 3% 13% 84% 0.0% 90.0% Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych) 27

Dzielenie się z innymi swoimi negatywnymi doświadczeniami O ile jednak konsumenci nie są zbyt zmotywowani, by składać formalne skargi, to chętnie dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi osobami (a są to potencjalni klienci). Czy gdy masz negatywne doświadczenia z firmą w Internecie (zła obsługa, problemy), to dzielisz się tym z innymi osobami? Trzy czwarte respondentów dzieli się takimi doświadczeniami często lub nawet bardzo często. Tak, bardzo często 41% Jedynie 4% zapytanych deklaruje, że nigdy nie uprawia tego typu markedngu szeptanego. Tak, często 33% Tak, sporadycznie 22% Nigdy 4% 0.0% 50.0% Podstawa procentowania N=902 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych) 28

Sposoby dzielenia się swoimi negatywnymi doświadczeniami W jaki sposób niezadowoleni klienci dzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami? W jaki sposób dzielisz się swymi złymi doświadczeniami? Najpopularniejszą i najbardziej naturalną formą jest opowiadanie o nich swoim bliskim i znajomym podczas bezpośrednich spotkań. Czyni tak zdecydowana większość respondentów (86%). Opowiadam rodzinie/ znajomym w bezpośrednim kontakcie Opowiadam rodzinie/ znajomym poprzez Internet (mail, czat, komunikator) 51% 86% Okazuje się jednak, że aż co trzeci zapytany, zamieszcza swe negatywne komentarze na forach dyskusyjnych, a co piąty także bezpośrednio na witrynie firmy. Powoduje to, że taka antyreklama, może docierać do dużo większej rzeszy odbiorców (w tym potencjalnych klientów) i ostrzegać ich przed skorzystaniem z usług danej firmy. Zamieszczam negatywną opinię na forum dyskusyjnym Zamieszczam negatywna opinię w serwisie www tej firmy Zamieszczam negatywną opinię w serwisie społecznościowym 17% 21% 32% Zamieszczam negatywna opinie na blogu 10% Inne 2% 0.0% 90.0% Podstawa procentowania N=865 (osoby, które napotkały na różnego rodzaju problemy na stronach transakcyjnych i dzielą się swymi negatywnymi doświadczeniami) 29

WNIOSKI? TAK! GŁÓWNIE JEDEN: wróć do podstaw i zadbaj o właściwą obsługę klienta ( ale jako, że diabeł siedzi w szczegółach, to dodatkowe sugesde na kolejnej stronie ) 30

WNIOSKI? PODSTAWY OBSŁUGI KLIENTA NIE SĄ TRUDNE Zadbaj, aby klient miał poczucie, że jego dane są bezpieczne. Upewnij się, że ma on łatwy i szybki dostęp do rzetelnych informacji oraz, że zamówienia są szybko realizowane. SPRAWDŹ, CZY JESTEŚ OSIĄGALNY DLA KLIENTA Co czwartej osobie, która chciała się podzielić z firmą swoim problemem, nawet nie udało się nawiązać z nią kontaktu. ZAMIEŃ MELODYJKI NA SPRAWNĄ OBSŁUGĘ Niekończące się melodyjki w oczekiwaniu na połączenie, odsyłanie od jednego konsultanta do drugiego, mało rzeczowe informacje czy brak uprzejmości, to tylko niektóre z kardynalnych grzechów, łatwych do popełnienia. Pokaż klientowi, że Ci na nim zależy. SPRAWDŹ, CZY TWOJA OBSŁUGA JEST EFEKTYWNA Skoro wydajesz duże pieniądze na infolinię, czy tworzysz działy obsługi klienta, to postaraj się, by i problem klienta jak najczęściej był rozwiązany. Inaczej tylko pogłębisz jego frustrację. NIE LEKCEWAŻ KLIENTA Oprócz głosowania nogami (idąc do konkurencji) czy por{elem (rezygnując z zakupu) klient reaguje na złą obsługę także bardzo emocjonalnie. NIE RÓB PRZYSŁUG KONKURENCJI Niezadowolony z obsługi czy napotykający na problemy klient często w ogóle rezygnuje z transakcji. Co gorsze (dla Ciebie, dla niego być może tylko na lepsze ) pierwsze kroki kieruje on do Twojej konkurencji. Pamiętaj, że w Internecie, Twoja konkurencja jest zawsze tylko one click away. OGRANICZ WYDATKI NA ANTYREKLAMĘ Spraw, aby klienci reklamowali Twoje usługi, zamiast przed nimi przestrzegali. 31

ODDAJMY JESZCZE GŁOS KLIENTOM Często podawane są niepełne dane kontaktowe firm, szczególnie małych. Niektóre serwisy również nie uaktualniają swojej oferty, nie usuwając produktów sprzed kilku miesięcy bądź lat. Internet powinien być tak "przejrzysty" jak grafika i układ telefonu Sony Ericsson. Żadnych problemów.... Kiedy szukam pomocy związanej z użytkowaniem komputera, to co sie wyświetla jest napisane takim językiem, że zrozumieć go może ten kto skończył studia informatyczne, no i także większość poleceń i wskazówek w języku angielskim, przecież nie każdy go sie uczył. Ogólnie klient jest traktowany jako zło konieczne. Czytelność stron firm pozostawia wiele do życzenia. Ostatnio wysłałam e maila z pytaniem tzw. POMOC... i czekam, czekam i się nie doczekam... Czasem czuję, że Obsługa robi klientom łaskę, że raczy odpowiadać na ich pytania. Internet to "okienko firmowe". Za tym okienkiem, ktoś kompetentny winien być. Ja nie muszę go widzieć, ale chcę czuć, że on tam jest. Nie lubię kupować ani załatwiać spraw urzędowo firmowych przez Internet brakuje mi kontaktu z żywym człowiekiem, który doradzi, rozwieje moje wątpliwości.. Na infoliniach często spotkać można osoby, które mają bardzo wąską wiedzę nt. sprzedawanych produktów. (Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów) 32

ODDAJMY JESZCZE GŁOS KLIENTOM Mam nadzieję, że zmieni się obsługa przede wszystkim w Call Center oraz przez Internet na (tu nazwa serwisu). Zadałem pytanie dotyczące zagadnień technicznych o stronie to otrzymałem odpowiedź dopiero po telefonie do Call Center i odwiedzeniu salonu (tu nazwa firmy) na odpowiedź niby mają 30dni, a JA CZEKAŁEM AŻ 2 MIESIĄCE!!!!!!!!!. Chciałam komuś opowiedzieć moja historię związana z (tu nazwa serwisu). Może ktoś wreszcie coś z tym zrobi. Wystawiałam produkty do sprzedaży. Po czym miałam za nie zapłacić 12 zł. Kwotę uregulowałam 11.12.2007. Po czym w maju br. dostałam maila od firmy windykacyjnej ze mam nieuregulowane płatności z (tu nazwa serwisu). Wysłałam im maila z moim wydrukiem bankowym i dali mi spokój, ale... (tu nazwa serwisu) pisało do mnie nadal, ze mam nie zapłacone. Po czym na koniec lipca dostałam wiadomość:,,dziękujemy za dokonanie wpłaty". Ale co najlepsze moje konto było zablokowane jeszcze przez tydzień. Może ktoś cos z tym zrobi lub nie, ale chciałabym, aby jak najwięcej osób dowiedziało się jakim portalem jest (tu nazwa serwisu). (Wszystkie komentarze pochodzą ze swobodnych wypowiedzi, samodzielnie dodawanych przez respondentów) 33

TWÓRCY BADANIA PBI sp. z o.o. koncepcja merytoryczna i realizacja Polskie Badania Internetu Sp. z o.o. (PBI) firma powołana przez czołowych wydawców internetowych w Polsce, będących właścicielami największych krajowych witryn internetowych portali Gazeta.pl, INTERIA.PL, Onet.pl, Wirtualna Polska i Rzeczpospolita OnLine w celu stworzenia standardu badań Internetu w Polsce. Misją PBI jest przyczynienie się do rozwoju polskiego Internetu, jako zbadanego i tym samym wiarygodnego medium dla reklamodawców, agencji reklamowych, inwestorów i firm, których działalność będzie lub jest związana z Internetem. InteliWISE partner merytoryczny InteliWISE jest liderem w zakresie rozwoju innowacyjnego oprogramowania opartego na algorytmach Sztucznej Inteligencji, wykorzystywanego w Internecie do wspierania transakcji i przyjaznej obsługi użytkowników online. W oparciu o inteligentne technologie InteliWISE ułatwia obsługę klientów na stronach WWW, wyszukiwanie informacji oraz e markedng. IAB Polska partner branżowy Interacdve Adverdsing Bureau działa na polskim rynku interaktywnym, technologicznym i reklamowym od 2000 roku. Wśród członków stowarzyszenia znajdują się portale i wortale internetowe, sieci reklamowe, agencje interaktywne. Jednym z ważniejszych zadań stowarzyszenia jest szeroko pojęta edukacja rynku w zakresie metod wykorzystania Internetu. IAB ma za zadanie informować o jego potencjale reklamowym, pokazywać skuteczne rozwiązania, tworzyć i prezentować standardy jakościowe, uświadamiać klientom, czego powinni oczekiwać od tego medium i od rynku usług internetowych oraz jakie wymagania powinni stawiać agencjom, świadczącym te usługi. 34