KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: Stron: 0 8. Postanowienia ogólne W Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku zaplanowano i wdroŝono właściwe, tj. dostosowane do specyfiki działalności Urzędu, procesy monitorowania i pomiarów oraz analizy i doskonalenia w celu: wykazania zgodności realizowanych usług z ustalonymi wymaganiami, zapewnienia zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy PN-EN ISO 900:200, nieustannego doskonalenia jego skuteczności. Przebieg planowania oraz realizacji monitorowania i pomiarów przedstawiony jest w następujących dokumentach systemu: w planach przebiegu procesów głównych oraz operacyjnych, w procedurze PJ-03-05 Audit wewnętrzny, w procedurze PJ-04-05 Nadzór nad wyrobem/usługą niezgodną, w rozdziale 8.2.3. Księgi Jakości - Monitorowanie i pomiary procesów. W ww. dokumentach określono takŝe, jak naleŝy postępować w Urzędzie, w przypadku stwierdzenia niezgodności w trakcie realizowania usług. Ponadto określono działania związane z gromadzeniem i analizowaniem określonych danych, niezbędnych do monitorowania i doskonalenia obszarów działania Urzędu, objętych funkcjonującym Systemem Zarządzania Jakością. W Urzędzie odpowiedzialnymi za nadzór procesu monitorowania, analiz i doskonalenia są osoby, którym przypisano odpowiedzialności (w ww. dokumentach). Wyniki monitorowania i pomiarów są podstawą do podejmowania działań naprawczych i doskonalących. 8.2. Monitorowanie i pomiary 8.2.. Zadowolenie klienta Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe wszelkie uwagi i wnioski klienta będą odpowiednio gromadzone i wykorzystywane do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością, poprawy jakości realizowanych usług oraz zwiększenia zadowolenia klienta. Podlaski Urząd Skarbowy w Białymstoku monitoruje informacje dotyczące poziomu zadowolenia klienta oraz stopnia spełnienia jego wymagań. Podstawą tych informacji są np. skargi (pisemne lub ustne) na działalność organu i jego pracowników; skargi na bezczynność organu; wysyłane do podatników i wypełniane przez nich ankiety badające poziom zadowolenia klientów z usług świadczonych przez Podlaski Urząd Skarbowy; uwagi i wnioski składane przez klientów Urzędu za pośrednictwem poczty elektronicznej, jak równieŝ anonimowe karty oceny jakości obsługi, które wypełniają podatnicy przy wyjściu z Urzędu, pozostawiając je w specjalnej skrzynce znajdującej się przy drzwiach wyjściowych. Urząd udostępnia takŝe Księgę wniosków i skarg, w której klienci mogą wpisywać swoje uwagi i wnioski dotyczące działalności Urzędu i jego pracowników. Informacje przekazywane do Urzędu z róŝnych źródeł, są gromadzone i poddawane analizie. Wnioski z analizy przedstawiane są realizatorom usług oraz innym zainteresowanym osobom.
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 2 Stron: 0 Wszystkie realizowane usługi poddawane są bieŝącej ocenie pod kątem ich zgodności z prawem oraz spełnienia potrzeb i oczekiwań klienta. Stwierdzone odstępstwa, stosownie do obszaru działania, są analizowane przez przełoŝonych i/lub Kierownictwo Urzędu, a wszelkie ustalenia, szczególnie wówczas, jeŝeli dotyczą klientów zewnętrznych, zostają udokumentowane w stosownych notatkach (protokołach i rejestrach). Osoby upowaŝnione do kontaktów i współpracy z klientami, w przypadku zgłoszenia przez klienta wniosków lub uwag oraz zastrzeŝeń dotyczących współpracy z Urzędem, zobowiązane są do odnotowania tego faktu. Postępowanie pracowników w przypadku złoŝenia przez klientów Urzędu skarg lub wniosków (w formie papierowej lub elektronicznej), uregulowane zostało w Decyzji Naczelnika Urzędu Nr 5/2004 z 6.04.2004 r. w sprawie trybu załatwiania skarg i wniosków wpływających do Podlaskiego Urzędu Skarbowego. Na bieŝąco nadzorowane są równieŝ wszelkie niezgodności, jeśli wystąpią na jakimkolwiek etapie procesu realizacji usługi. Inicjowane są wówczas stosowne działania, mające na celu usunięcie przyczyny pojawiającej się niezgodności oraz dokonywane są zapisy, mówiące o rodzaju niezgodności wraz z decyzją o sposobie dalszego postępowania celem: wyeliminowania przyczyn pojawiających się niezgodności w trakcie realizacji usługi oraz dostarczenia danych do analiz i działań doskonalących. Na tej podstawie, w razie potrzeby, podejmowane są działania korygujące i/lub zapobiegawcze. JeŜeli są to zapisy dotyczące niezgodności odnotowywane są dodatkowo w Rejestrze stwierdzonych niezgodności WJ-3, a następnie podejmowane są działania zgodne z procedurą PJ-04-05 Nadzór nad wyrobem/usługą niezgodną. Wszystkie informacje i zapisy dotyczące zadowolenia klienta (w tym zgłoszenia niezgodności) są przeglądane i analizowane przez kierowników poszczególnych komórek organizacyjnych, celem stwierdzenia, czy wymagane jest podjęcie działań korygujących i/lub zapobiegawczych, zgodnie z procedurą PJ-05-05 Działania korygujące/zapobiegawcze, stanowiących podstawę doskonalenia postępowania. Wszelkie informacje, w oparciu o które dokonywana jest ocena zadowolenia klienta, są równieŝ danymi wejściowymi, przekazywanymi przez Kierowników poszczególnych komórek organizacyjnych, na przegląd Systemu Zarządzania Jakością dokonywany przez Kierownictwo Urzędu. Wpływające od klientów opinie oraz informacje, w tym o powstałych na poszczególnych etapach świadczenia usługi niezgodnościach, są podstawą do okresowej oceny zadowolenia klienta na przeglądzie Systemu Zarządzania Jakością dokonywanym przez Kierownictwo Urzędu. Na podstawie prowadzonych analiz podejmowane są działania zmierzające do doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, w obszarze zwiększenia zadowolenia klienta z usług świadczonych przez pracowników Urzędu. Nadzór nad całością działań podejmowanych w zakresie monitorowania zadowolenia klientów Urzędu sprawuje Naczelnik PUS. Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ, Procedura PJ-04-05 Nadzór nad wyrobem/usługą niezgodną,
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 3 Stron: 0 Procedura PJ-05-05 Działania korygujące/zapobiegawcze, Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych, Plan przebiegu procesu PP-09-05 Przegląd Systemu Zarządzania Jakością przez Kierownictwo Urzędu, Decyzja Nr 5/2004 Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku z 6.04.2004 r. w sprawie trybu załatwiania skarg i wniosków wpływających do Podlaskiego Urzędu Skarbowego. 8.2.2. Audit wewnętrzny Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe System Zarządzania Jakością Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku, jest zgodny z zaplanowanymi ustaleniami, z wymaganiami normy PN-EN ISO 900:200 oraz jest skutecznie wdroŝony i utrzymywany. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku prowadzi audity wewnętrzne planowe oraz, w razie potrzeby, audity pozaplanowe. Sposób planowania auditów, zasady ich przeprowadzania i realizacji działań poauditowych są ustalone w procedurze Audit wewnętrzny PJ-03-05, zatwierdzonej przez Naczelnika Urzędu. Częstotliwość prowadzenia auditów, ich przedmiot i zakres, ustala się na podstawie: statusu i waŝności auditowanych procesów/ obszarów oraz wyników z poprzednich auditów, przy równoczesnym załoŝeniu, Ŝe jest on realizowany nie rzadziej niŝ raz na rok. Pełnomocnik zatwierdza przewidywany termin auditu, określa cel, kryteria i zakres auditu, wyznacza zespół auditujący, w tym auditora wiodącego, zgodnie z ww. procedurą Audit wewnętrzny PJ-03-05. Auditorzy wiodący i jeśli zachodzi potrzeba, zespoły auditorów towarzyszących, powoływani są przez Pełnomocnika Urzędu w oparciu o Zarządzenie Naczelnika Urzędu Nr 4/2004 z 2.0.2004 r. w sprawie wprowadzenia zasad zarządzania i nadzoru nad pracami związanymi z opracowaniem, ustanowieniem, wdroŝeniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością według PN-EN ISO 900:200 w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku oraz obowiązujący Wykaz imienny osób posiadających uprawnienia do pełnienia funkcji auditorów wewnętrznych w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku WJ-. Przy wyznaczaniu auditorów przestrzegana jest zasada, Ŝe auditorzy nie mogą auditować własnej pracy. Przed rozpoczęciem auditu zespół auditujący analizuje stosowne dokumenty i sporządza Listę pytań auditowych FJ-09. Ponadto auditor wiodący uzgadnia z kierownikiem auditowanej komórki (procesu/ obszaru auditowanego) Plan auditu FJ-3. W trakcie spotkania otwierającego, auditor wiodący przedstawia cel, kryteria, zakres, program i sposób prowadzenia auditu oraz wyjaśnia ewentualne niejasności. Praktyczne badanie auditowe prowadzone są w formie rozmów na stanowiskach pracy, sprawdzania zapisów i dokumentacji, obserwacji działań w danym obszarze, analizy zebranych dowodów. Zespół auditujący dokumentuje dowody z auditu oraz stwierdzone niezgodności, a na zakończenie auditu dokonuje podsumowania auditu. Auditor wiodący przeprowadza spotkanie zamykające, na którym przedstawia auditowanym wnioski z auditu. W spotkaniu uczestniczy równieŝ Naczelnik Urzędu. Wyniki auditów dokumentowane są w Raporcie z auditu FJ-, opracowanym przez auditora wiodącego. Auditor wiodący przekazuje Raport z auditu wraz z wypełnioną
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 4 Stron: 0 Listą pytań auditowych i protokołami niezgodności (jeŝeli wystąpiły niezgodności) Pełnomocnikowi Naczelnika, a Pełnomocnik po zapoznaniu się z kompletem materiałów kopię Raportu z auditu wraz z ewentualnymi Protokołami niezgodności przekazuje kierownikom komórek organizacyjnych odpowiedzialnym za auditowany obszar. Kierownicy auditowanych obszarów są odpowiedzialni za zapewnienie, aby bez zbytniego opóźnienia podejmowane były działania w zakresie wyeliminowania stwierdzonych podczas auditów niezgodności i ich przyczyny. Po wdroŝeniu tych działań Pełnomocnik dokonuje weryfikacji skuteczności podjętych działań. Tryb postępowania w przypadku konieczności podjęcia działań korygujących został natomiast określony w procedurze PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze. Harmonogram auditów FJ-08 i Raporty z auditów wraz z załącznikami przechowywane są przez Pełnomocnika zgodnie z postanowieniami rozdziału KJ-4.2.4. Księgi Jakości oraz procedury PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ. W przypadku konieczności przeprowadzenia w Urzędzie auditu zewnętrznego - współpracę z instytucją auditującą organizuje i Urząd reprezentuje - Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością (PN). Procedura PJ-03-05 Audit wewnętrzny, Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ, Procedura PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze, Wykaz imienny osób posiadających uprawnienia do pełnienia funkcji auditorów wewnętrznych w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku WJ-, Zarządzenie Nr 4/2004 z 2.0.2004 r. Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku w sprawie wprowadzenia zasad zarządzania i nadzoru nad pracami związanymi z opracowaniem, ustanowieniem, wdroŝeniem i doskonaleniem Systemu Zarządzania Jakością według PN-EN ISO 900:200 w Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku. 8.2.3. i 8.2.4. Monitorowanie i pomiary procesów i wyrobów Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie skuteczności realizowanych procesów, jak równieŝ zapewnienie, Ŝe świadczone przez Urząd usługi, spełniają ustalone wymagania. W Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku, z uwagi na specyfikę prowadzonej działalności, stosowane są określone metody monitorowania (i jeśli to moŝliwe, w ograniczonym zakresie metody pomiarów) realizowanych procesów objętych Systemem Zarządzania Jakością, słuŝące do wykazania zdolności tych procesów do osiągania zaplanowanych wyników. Monitorowaniu podlegają takŝe świadczone przez Urząd usługi, w celu weryfikacji, czy wyspecyfikowane wymagania dotyczące usługi zostały spełnione. Przeprowadza się je na odpowiednich etapach procesów realizacji usługi, zgodnie z zaplanowanymi ustaleniami, określonymi w planach przebiegu procesów głównych i operacyjnych oraz zarządzeniach i decyzjach Naczelnika Urzędu. W Urzędzie, na dany rok kalendarzowy, określane są zarówno cele szczegółowe, jak i planowane praktyczne działania w tym zakresie. Ustalone zadania zawarte są w Decyzji Ministra Finansów w sprawie mierników oceny izb i urzędów skarbowych oraz wytycznych
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 5 Stron: 0 do działania izb i urzędów skarbowych w zakresie realizacji polityki finansowej w danym roku kalendarzowym, jak i w opracowywanym corocznie Planie Pracy Podlaskiego Urzędu Skarbowego. Monitoring realizacji zadań określonych w Planie Pracy odbywa się raz na kwartał na posiedzeniach Głównego Kierownictwa Urzędu. Realizacja mierników określonych dla urzędów skarbowych przez Ministra Finansów, analizowana jest natomiast raz do roku, po zakończeniu roku kalendarzowego, którego dotyczą, a jej wyniki przesyłane są do Izby Skarbowej w Białymstoku, z wyjątkiem podstawowych mierników (określonych przez Ministra Finansów), których analiza przeprowadzana jest po zakończeniu kaŝdego kwartału. Realizowane w Urzędzie procesy, objęte Systemem Zarządzania Jakością i wyszczególnione w rozdziale KJ-4.. Księgi Jakości, udokumentowane są procedurami, planami przebiegu procesów, zarządzeniami i decyzjami Naczelnika Urzędu lub znajdują swoje uregulowanie w odpowiednich rozdziałach Księgi Jakości. W ramach procesów zaplanowano równieŝ działania w zakresie monitorowania poszczególnych etapów tych procesów, jak i wyników realizacji tych procesów (skuteczności kaŝdego procesu). W procedurach i planach przebiegu procesów podano osobę odpowiedzialną za nadzór, skuteczność i doskonalenie danego procesu. Monitorowanie usługi, celem potwierdzenia spełnienia wyspecyfikowanych wymagań dokonywane jest zarówno przez osoby wyszczególnione w planach przebiegu procesów jak i przez ich adresatów. Dowodem spełnienia ustalonych wymagań (kryteriów przyjęcia) usługi jest np. brak skarg na organ lub jego pracowników oraz na bezczynność organu, czy teŝ pozytywna opinie wyraŝane przez klientów Urzędu w składanych wnioskach lub w wypełnianych ankietach. W przypadku nie osiągnięcia zaplanowanych wyników lub nie spełnienia przez zrealizowaną usługę ustalonych wymagań, dalsze postępowanie podejmowane jest zgodnie z rozdziałem KJ-8.3 Księgi Jakości oraz procedurą PJ-04-05 Nadzór nad wyrobem/ usługą niezgodną, a następnie, jeŝeli okaŝe się to konieczne, podejmowane są odpowiednie działania korygujące i/lub zapobiegawcze zgodnie z postanowieniami rozdziałów KJ-8.5.2. i KJ-8.5.3. Księgi Jakości oraz procedury PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze. JeŜeli zaplanowane wyniki nie są osiągane, to w celu zapewnienia zgodności usługi (wyniku danego procesu) dokonywana jest korekcja, względnie podejmowane są, gdy ma to zastosowanie, odpowiednie działania korygujące i/lub zapobiegawcze zgodnie z postanowieniami rozdziałów KJ-8.5.2 i KJ-8.5.3. Księgi Jakości oraz procedury PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze. Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych, Zarządzenia i Decyzje Naczelnika Urzędu w zakresie świadczonych usług, objętych Systemem Zarządzania Jakością, Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ, Procedura PJ-04-05 Nadzór nad wyrobem/ usługą niezgodną, Procedura PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze, Plan Pracy Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku na rok.., Decyzja Ministra Finansów w sprawie mierników oceny izb i urzędów skarbowych oraz wytycznych do działania izb i urzędów skarbowych w zakresie realizacji polityki finansowej w roku...
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 6 Stron: 0 8.3 Nadzór nad wyrobami/ usługami niezgodnymi Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe w przypadku wystąpienia, w trakcie realizacji usługi, czynności niezgodnych z ustalonymi wymaganiami, tj. nie gwarantujących spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz obowiązujących uregulowań prawnych, zostaną one zidentyfikowane i nadzorowane, celem uniemoŝliwienia lub ograniczenia ich niezamierzonego przekazania klientowi. Działania dotyczące niezgodności, obejmują zarówno wyroby/ usługi zakupione, celem wykorzystania ich w trakcie realizowanych procesów, niezgodności stwierdzone w trakcie procesów realizacji określonych usług, objętych systemem zarządzania jakością przez ich realizatorów (wykonawców), jak równieŝ usługi zakwestionowane przez klienta po zakończeniu ich realizacji. W Podlaskim Urzędzie Skarbowym, z uwagi na specyfikę prowadzonej działalności i obszar objęty Systemem Zarządzania Jakością usługą niezgodną jest np.: zakup sprzętu technicznego, wykorzystywanego w trakcie realizacji usług (np. komputery, drukarki, kserokopiarki), który charakteryzuje się wysoką awaryjnością niezgodności pojawiające się w trakcie realizacji poszczególnych etapów procesów usług, mające wpływ na poziom ich realizacji oraz stopień spełnienia potrzeb i oczekiwań klienta, np.: niewłaściwe zaksięgowanie kwoty zobowiązania podatkowego wpłaconego przez podatnika, błędne wskazanie podstawy prawnej w wydawanej decyzji, pozostawienie bez realizacji pisma, które zostało skierowane do niewłaściwej komórki organizacyjnej Urzędu, niedotrzymanie ustawowych terminów załatwienia sprawy, naruszenie kompetencji do podejmowania decyzji, błędnie skierowane do klienta pismo, rozstrzygnięcie (niewłaściwa nazwa odbiorcy, błędny adres), itp., nie spełnienie przez zleceniodawcę warunków umowy, związanych ze świadczeniem przez Urząd usługi na rzecz podatnika (np. źle wykonana opinia biegłego, stanowiąca dowód w prowadzonej przez Urząd sprawie). Stwierdzone niezgodności (jakie wystąpiły w trakcie realizacji usługi) są analizowane, ustalane są przyczyny ich wystąpienia, a w razie potrzeby podejmowane są działania korekcyjne względnie działania korygujące lub zapobiegawcze, zgodnie z rozdziałem KJ 8.5. Księgi Jakości oraz procedurą PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze. W ramach podjętych działań mogą to być na przykład: a) działania podjęte w celu wyeliminowania stwierdzonych niezgodności, b) działania podjęte w celu uniemoŝliwienia realizacji usługi na nie zamierzonym pierwotnie poziomie. JeŜeli wystąpiła sytuacja, o której mowa powyŝej, wymagany jest, zgodnie z obowiązującą w Urzędzie procedurą PJ-04-05 Nadzorowanie nad wyrobem/ usługą niezgodną, stosowny zapis w Rejestrze stwierdzonych niezgodności, w którym odnotowywane są wszystkie stwierdzone niezgodności oraz przyjęte rozwiązania. Nadzór nad całością działań podejmowanych celem uniemoŝliwienia lub ograniczenia niezamierzonego przekazania usług nie gwarantujących spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów Urzędu oraz obowiązujących uregulowań prawnych, sprawuje Naczelnik PUS.
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 7 Stron: 0 Procedura PJ-04-05 Nadzór nad wyrobami/ usługami niezgodnymi, Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ. 8.4. Analiza danych Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie, Ŝe wszystkie istotne dla funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością dane są określone, zbierane oraz analizowane i wykorzystane zarówno do: identyfikacji i aktywnego poszukiwania moŝliwości doskonalenia poziomu jakości świadczonych usług, jak równieŝ do wykazania przydatności i skuteczności Systemu Zarządzania Jakością oraz do doskonalenia funkcjonującego w Urzędzie systemu. W Podlaskim Urzędzie Skarbowym w Białymstoku w sposób zaplanowany i usystematyzowany zbierane są dane dotyczące m.in.: zadowolenia klienta (np. ankiety wysyłane do podatników badające poziom zadowolenia klientów Urzędu z usług świadczonych przez PUS, opinie i uwagi przekazywane za pośrednictwem poczty elektronicznej), zgodności usług z wymaganiami (np. ilość skarg złoŝonych przez podatników Urzędu na organ lub jego pracowników oraz na bezczynność organu), skuteczności procesów (np. pozytywne opinie wyraŝane przez klientów Urzędu pisemnie, ustnie lub telefonicznie), dostawców (np. ilość sprzeciwów złoŝonych w trakcie prowadzonych przez Urząd postępowań w trybie określonym w ustawie Prawo zamówień publicznych). System zbierania i analizowania danych został ustalony w procedurach i planach przebiegu poszczególnych procesów oraz w Zarządzeniach i Decyzjach Naczelnika Urzędu i tam teŝ zostały wskazane osoby odpowiedzialne za ich realizację. Badanie poziomu zadowolenia klientów, wykonywane za pomocą ankiet badających poziom zadowolenia podatników z usług i zadań świadczonych przez PUS wysyłanych do podatników, prowadzone jest nie rzadziej niŝ raz do roku. Nadzór nad sprawnym przebiegiem tego badania sprawuje Zastępca Naczelnika Urzędu, a uzyskane wyniki analizowane są przez Kierownictwo Urzędu. Wyniki analiz wraz z wnioskami stanowią podstawowe dane wejściowe do: natychmiastowych działań korygujących lub zapobiegawczych, podejmowania działań doskonalących system zarządzania jakością, planowania auditów i przeglądów Systemu. Odpowiedzialność za ich gromadzenie, weryfikację oraz ustalanie poszczególnych działań pokrywa się z obszarem działania i nadzoru osób, którym powierzono obowiązki w tym zakresie. Wyniki analizy danych są wykorzystywane do identyfikacji obszarów wymagających poprawy i do doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych,
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 8 Stron: 0 Decyzja Nr 5/2004 Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku z 6.04.2004 r. w sprawie trybu załatwiania skarg i wniosków wpływających do Podlaskiego Urzędu Skarbowego. 8.5. Doskonalenie 8.5.. Ciągłe doskonalenie Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapewnienie ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością. W Urzędzie nieustannie doskonalona jest skuteczność Systemu Zarządzania Jakością. Dokonywane jest to poprzez: realizację Polityki Jakości i celów dotyczących jakości, uwzględnienie w podejmowanych działaniach wyników auditów, analizę danych, wyciąganie wniosków i ich realizację, podejmowanie działań korygujących i zapobiegawczych oraz przegląd Systemu Zarządzania Jakością dokonywany przez Kierownictwo Urzędu, w trakcie którego określane są kierunki dalszych działań. Proces doskonalenia uwzględniony został w Decyzji Naczelnika Urzędu Nr 5/2004 z 6.04.2004 r. w sprawie trybu załatwiania skarg i wniosków wpływających do Podlaskiego Urzędu Skarbowego. W planach przebiegu procesów wskazane są osoby odpowiedzialne za nadzór nad skutecznością realizowanych procesów. Natomiast Decyzja Nr 5/2004 reguluje postępowanie w przypadku złoŝenia skarg lub wniosków oraz ich wykorzystanie w procesie doskonalenia i zwiększenia zadowolenia klienta. Ponadto szczegółowej analizie podlegają uwagi i wnioski składane przez klientów w kierowanej do Urzędu korespondencji (w tym za pośrednictwem poczty elektronicznej) oraz w trakcie bezpośrednich kontaktów. KaŜdy pracownik moŝe przedstawić propozycję poprawy, która jest przeanalizowana i wprowadzona do stosowania, jeśli uznana zostanie za słuszną. plany przebiegu procesów głównych i operacyjnych, Decyzja Naczelnika Podlaskiego Urzędu Nr 5/2004 z 6.04.2004 r. w sprawie trybu załatwiania skarg i wniosków wpływających do Podlaskiego Urzędu Skarbowego. 8.5.2 Działania korygujące Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapobieganie powtórnemu wystąpieniu niezgodności. Działania korygujące podejmowane są, w przypadku stwierdzenia niezgodności, zgodnie z procedurą PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze zatwierdzoną przez Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku i są odpowiednio dostosowane do skutków, jakie powodują lub mogą powodować stwierdzone niezgodności. KaŜdy pracownik Urzędu odpowiedzialny jest za bieŝące ujawnianie zaobserwowanych niezgodności. Jeśli usunięcie niezgodności mieści się w jego kompetencjach, przeprowadza przegląd niezgodności, analizuje skutki i przyczyny niezgodności oraz podejmuje właściwe działania w celu usunięcia przyczyn. Pracownik
KJ-0-206 8. Pomiary, analizy i doskonalenie Strona: 9 Stron: 0 informuje przełoŝonego o podjętych przez siebie działaniach, a takŝe zgłasza przypadki, w których nie jest w stanie sam wprowadzić działań dla usunięcia przyczyn niezgodności, dokumentując je w uzgodnieniu z przełoŝonym w Przewodniku działań korygujących FJ- 4 i rejestruje ten Przewodnik. u Pełnomocnika. PrzełoŜony ww. osoby na podstawie otrzymanych informacji o niezgodnościach, a takŝe na podstawie własnych obserwacji, opracowuje działania korygujące, wyznacza osoby odpowiedzialne za usunięcie niezgodności, przeprowadza przegląd tej niezgodności, ustala przyczyny jej wystąpienia, określa wymagane działania korygujące i wyznacza termin ich realizacji. Osoby odpowiedzialne za wdroŝenie działań korygujących realizują je w określonym terminie i przekazują informację przełoŝonemu zlecającemu realizację działań, który następnie przeprowadza weryfikację wprowadzonych działań. W procedurze opisane jest równieŝ szczegółowo postępowanie, w przypadku gdy: podjęte i zrealizowane działania okazały się nieskuteczne, niezgodność wystąpiła w obszarze działania Pełnomocnika. Wszelkie zapisy potwierdzające wyniki podjętych działań są odnotowywane w Przewodniku działań korygujących, który przechowywany jest przez Pełnomocnika, zgodnie z procedurą PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ. Procedura PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze, Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ. 8.5.3. Działania zapobiegawcze Celem działań opisanych w niniejszym rozdziale jest zapobieganie moŝliwości wystąpienia niezgodności. Działania zapobiegawcze podejmowane są w przypadku stwierdzenia potencjalnych niezgodności zgodnie z procedurą PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze zatwierdzoną przez Naczelnika Podlaskiego Urzędu Skarbowego w Białymstoku i są odpowiednio dostosowane do skutków, jakie mogą powodować potencjalne niezgodności. KaŜdy pracownik Urzędu odpowiedzialny jest za bieŝące ujawnianie potencjalnych niezgodności. Jeśli usunięcie ich mieści się w jego kompetencjach, przeprowadza przegląd potencjalnej niezgodności, analizuje jej skutki i przyczyny oraz podejmuje właściwe działania w celu usunięcia przyczyn. Pracownik informuje przełoŝonego o podjętych przez siebie działaniach, a takŝe zgłasza przypadki, w których nie jest w stanie sam wprowadzić działań dla usunięcia przyczyn potencjalnej niezgodności, dokumentując je w uzgodnieniu z przełoŝonym w Przewodniku działań zapobiegawczych FJ-4 i rejestruje ten Przewodnik. u Pełnomocnika.. PrzełoŜony ww. osoby na podstawie otrzymanych informacji o potencjalnych niezgodnościach, a takŝe na podstawie własnych obserwacji, opracowuje działania zapobiegawcze, wyznacza osoby odpowiedzialne za wdroŝenie działań zapobiegawczych i termin ich wdroŝenia.
8. Pomiary, analizy i doskonalenie KJ-0-206 Strona: 0 Stron: 0 Osoby odpowiedzialne za wdroŝenie działań zapobiegawczych przekazują informację przełoŝonemu zlecającemu realizację działań, który następnie przeprowadza weryfikację wprowadzonych działań. Wszelkie zapisy potwierdzające wyniki podjętych działań są odnotowywane w Przewodniku działań zapobiegawczych, który przechowywany jest przez Pełnomocnika, zgodnie z procedurą PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ. Procedura PJ-05-05 Działania korygujące/ zapobiegawcze, Procedura PJ-02-05 Nadzorowanie zapisów SZJ.