ul. Dr PienięŜnego Zielona Góra

Transkrypt

1 Raport z auditu na zgodność z wymaganiami normy ISO 9001:2008 dla Lubuski Urząd Skarbowy ul. Dr PienięŜnego Zielona Góra

2 Spis treści 1 Wynik auditu Zakres Charakterystyka organizacji Zakres certyfikacji Zmiany w systemie zarządzania / Przegląd umowy Wnioski z auditu Wnioski pozytywne i moŝliwości poprawy Terminy...6 Rev. 2.0 ( ) Strona 2/8

3 Auditor wiodący : Halicki Jerzy Zespół auditujący : - Pełnomocnik ds. SZ : Dorota Kowalczuk-Krzywda Termin auditu : r. 1 Wynik auditu Skuteczność systemu zarządzania w Lubuskim Urzędzie Skarbowym, zwanym dalej Urzędem, została sprawdzona w sposób losowy na miejscu, w obiektach klienta, przez odpowiednio dobrany zespół auditujący. Dotyczy to w szczególności zgodności sekwencji procesów z wymaganiami normy i opisami zawartymi w dokumentacji systemu zarządzania. Uwzględniono równieŝ specyfikę działalności organizacji, mające zastosowanie wymagania prawne oraz inne dokumenty nadrzędne. Audit miał charakter kontroli losowej polegającej m.in. na rozmowach z pracownikami i przeglądzie odpowiednich dokumentów. Wnioski z auditu oraz moŝliwości poprawy opisano w pkt. 4 i 5 niniejszego raportu. Podczas poprzedniego auditu stwierdzono niezgodności, które zostały usunięte w sposób udokumentowany. Zweryfikowano działania korekcyjne i korygujące. W ramach pierwszego etapu auditu certyfikacyjnego stwierdzono gotowość organizacji do certyfikacji. Stwierdzone niedociągnięcia zostały usunięte, a podjęte działania korygujące udokumentowano. Podczas bieŝącego auditu stwierdzono następujące niezgodności: Norma(y): Nr niezgodności ISO 9001:2008 x Ze względu na stwierdzenie powaŝnych niezgodności odnośnie poszczególnych wymagań normy wymagane jest przeprowadzenie auditu powtórnego w celu sprawdzenia działań korekcyjnych i korygujących. Urząd ustanowił i wdroŝył skuteczny system do realizacji swojej polityki i celów. Auditor potwierdza, zgodnie z celami auditu, Ŝe system zarządzania organizacji spełnia wymagania normy ISO 9001:2008, jest odpowiednio utrzymywany i doskonalony. Zespół auditujący rekomenduje zatem (pod warunkiem pozytywnej oceny działań korekcyjnych i korygujących podjętych w związku ze stwierdzonymi niezgodnościami): x udzielenie certyfikacji. utrzymanie certyfikacji. rozszerzenie certyfikacji (por. pkt. 3). utrzymanie bądź udzielenie certyfikacji po pozytywnym zakończeniu auditu powtórnego. Rev. 2.0 ( ) Strona 3/8

4 2 Zakres 2.1 Charakterystyka organizacji Przedmiotem działalności Urzędu jest w szczególności: - ustalanie lub określanie i pobór podatków oraz niepodatkowych naleŝności budŝetowych, - nadawanie numerów identyfikacji podatkowej, prowadzeni ewidencji podatników oraz aktualnych o nich danych, - wykonywanie kontroli podatkowej, - wykonywanie egzekucji administracyjnej naleŝności pienięŝnych, a takŝe kar majątkowych, - podział dochodów budŝetowych między budŝetem państwa a budŝetem samorządów terytorialnych, - prowadzenie dochodzeń w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe, - przyjmowanie formularzy podatkowych oraz wydawanie zaświadczeń. System pracy w Urzędzie jednozmianowy. W procesie pracy wykorzystuje się powszechnie dostępne oprogramowanie oraz specyficzne dla urzędów i izb skarbowych (Trezor, Poltax, Sfinks, Kadry itp.). 2.2 Zakres certyfikacji Zakres certyfikacji (wg normy): wyłączenia punktów normy ISO oraz Powody wyłączenia: Świadczenie usług administracji publicznej wynikających z zadań Urzędu Skarbowego Projektowania i rozwój wyrobu nie jest ustawowym zadaniem urzędu skarbowego, gdyŝ rodzaj oraz zakres usług administracyjnych świadczonych przez Urząd zostały zaprojektowane w przepisach prawa powszechnie obowiązującego. RównieŜ wyłączenie dotyczące walidacji dostarczania usług jest uzasadnione, gdyŝ usługi są monitorowane przez osoby funkcyjne w komórkach organizacyjnych oraz przez kolejnych przełoŝonych. Rev. 2.0 ( ) Strona 4/8

5 3 Zmiany w systemie zarządzania / Przegląd umowy W okresie od poprzedniego auditu w Urzędzie nie zaszły istotne zmiany mające wpływ na zakres auditu. 4 Wnioski z auditu Wnioski z auditu dotyczące danej normy przedstawiono w załączniku do niniejszego raportu (zob. Załącznik ISO 9001) Wszystkie informacje uzyskane w trakcie auditu traktowane są przez zespół auditujący i jednostkę certyfikującą jako ściśle poufne. Z uwagi na losowy charakter auditu, naleŝy wziąć pod uwagę moŝliwość istnienia niedociągnięć i niezgodności, których nie stwierdzono podczas auditu. 5 Wnioski pozytywne i moŝliwości poprawy Nr jednostka/dział/lokalizacja 1 Lubuski Urząd Skarbowy Wnioski pozytywne Preferowanie strategii wewnętrznego rozwoju Urzędu z wykorzystaniem narzędzi doskonalenia systemu zarządzania jakością Bliski kontakt z klientem oraz znajomość jego potrzeb Bardzo wysoka jakość świadczonych usług Kierowanie Urzędem, zapewniające pracownikom autonomię w podejmowaniu decyzji stanowiskowych, a takŝe stosowanie wewnętrznego systemu kontroli opartego o zasadę równowagi pomiędzy kontrolą a samokontrolą Inne waŝniejsze pozytywy: - brak skarg na funkcjonowanie Urzędu, - terminowe załatwienie spraw (nie stwierdzono Ŝadnego przypadku zaŝalenia na bezczynność organu), - uruchomienie programu ochrony zdrowotnej dla pracowników, - informowanie, w formie komunikatów, podatników o zmianach w przepisach prawa podatkowego, - opublikowanie dobrej praktyki w zakresie kontroli funkcjonalnej, podnoszącej skuteczność jej przebiegu oraz rzetelność ustaleń. Efektem powyŝszych działań było: - zajęcie w rankingu urzędów skarbowych w roku 2009 trzeciego miejsca w Polsce w zakresie osiągnięcia przez Urząd poŝądanych poziomów mierników określonych przez Ministra Finansów oraz zajęcie pierwszego miejsca za I kwartał 2010 r., - otrzymanie wyróŝnienia w V rankingu urzędów skarbowych dziennika Gazeta Prawna w kategorii Najbardziej skuteczny wyspecjalizowany urząd skarbowy, - zajęcie II. miejsca w piątym rankingu urzędów skarbowych dziennika Gazeta Prawna za Najbardziej pracowity wyspecjalizowany urząd skarbowy - przyznanie przez Business, Center Club i Ministerstwo Finansów, po raz kolejny, certyfikatu Urząd Skarbowy przyjazny przedsiębiorcy. Rev. 2.0 ( ) Strona 5/8

6 Podane niŝej zalecenia i uwagi dotyczące moŝliwości doskonalenia przedstawione przez zespół auditujący powinny przyczynić się do ciągłego doskonalenia systemu zarządzania. SłuŜą one jednocześnie wyeliminowaniu istniejących jeszcze w organizacji słabych punktów, zapewnieniu skuteczności funkcjonowania systemu zarządzania oraz zapobieganiu niezgodnościom. Nr jednostka/dział/lokalizacja Zalecenia i moŝliwości poprawy 1 Lubuski Urząd Skarbowy Stwierdzono, Ŝe nie wszyscy pracownicy zapoznają się z dokumentacją zawartą w Qasystent, co powoduje, Ŝe nie są oni w stanie zrealizować na bieŝąco zadań z nich wynikających. Stwierdzono, Ŝe cele dotyczące jakości są określane w innym terminie niŝ w dacie przeprowadzenia przeglądu zarządzania, co stoi w sprzeczności z istotą przeglądu zarządzania, polegającego na rozliczeniu zadań (celów) za rok ubiegły i jednoczesnym określeniu celów na rok następny. 6 Terminy Wymagany termin (due date) przeprowadzenia kolejnego auditu Uzgodniony termin przeprowadzenia kolejnego auditu Od do r. Jerzy Halicki Data Auditor wiodący Rev. 2.0 ( ) Strona 6/8

7 Załącznik ISO 9001 Element Polityka/cele Nadzór nad procesami, takŝe tymi zlecanymi na zewnątrz Wynik auditu NajwyŜsze kierownictwo ustanowiło i zakomunikowało politykę jakości. Jest ona odpowiednia do celu istnienia organizacji i tworzy ramy dla celów dotyczących jakości. Zobowiązuje wszystkich pracowników do ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością. Kluczowe cele jakości obejmują: - zapewnienie, aby 85% pracowników legitymowało się wyŝszym wykształceniem, - dalsze doskonalenie relacji między Urzędem a podatnikami. Procesy występujące w organizacji zostały określone i udokumentowanie. Sekwencja procesów i ich wzajemne oddziaływanie zostały określone i są właściwie nadzorowane. Procesy są regularnie monitorowane za pomocą kluczowych wskaźników wydajności. NajwaŜniejsze procesy w zakresie dostarczania usługi obejmują: Świadczenie usług przez komórki merytoryczne Urzędu Zarządzania zasobami rzeczowymi i ludzkimi Urząd nie zleca na zewnątrz procesów mających wpływ na zgodność usług z wymaganiami. Wymagania klienta i inne Urząd analizuje i określa ustalone i nieustalone przez klienta wymagania i/albo wymagania przepisów prawnych i innych mających zastosowanie do usług oraz dokonuje przeglądu wykonalności. Następujące wymagania mają istotny wpływ na jakość usługi: wymagania prawne, wymagania ustalone przez klientów zawarte w rozporządzeniach, zarządzeniach, okólnikach. Wśród najwaŝniejszych wymagań prawnych oraz ustalonych przez klientów wymienić naleŝy: - ustawa z r. Ordynacja podatkowa (t.j. Dz. U. Nr 8 z 2005 r., poz. 60 ze zm.), - ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 54, poz. 535 z późn. zm.), - rozporządzenie Ministra Finansów z dnia 24 grudnia 2009 r. w sprawie wniosków o zwrot podatku od wartości dodanej naliczonego w innym niŝ Rzeczpospolita Polska państwie członkowskim Wspólnoty Europejskiej ( Dz. U. Nr 224, poz. 1800), - wykaz wskaźników oceny funkcjonowania urzędów skarbowych ustalonych przez Ministra Finansów. Rev. 2.0 ( ) Strona 7/8

8 Zadowolenie klienta i reklamacje Audit wewnętrzny i przegląd zarządzania Powoływanie się na certyfikację i stosowanie znaków Urząd utrzymuje metody monitorowania informacji, analizy danych, działań doskonalących oraz reakcji na informacje ze strony klientów. WdroŜenie, utrzymanie i skuteczność systemu zarządzania oceniane są na podstawie corocznie planowanych auditów systemu. Audity te przeprowadzane są w organizacji w sposób prawidłowy. NajwyŜsze kierownictwo przeprowadza przeglądy systemu zarządzania jakością w sposób regularny i zgodny z wymaganiami w celu zapewnienia jego stałej przydatności, adekwatności i skuteczności. Przegląd zarządzania z dnia r., został przeprowadzony zgodnie z wymaganiami Urząd stosuje certyfikat i znak certyfikacji (np. na wizytówkach, prospektach reklamowych, stronie internetowej) zgodnie z wymaganiami. Wymaganie normy Ocena*) Nr niezgodności Wymaganie normy Ocena*) Nr niezgodności *Ocena: 1 = wymaganie spełnione 2 = wymaganie spełnione, ale istnieją moŝliwości poprawy 3 = niezgodność (por. raport o niezgodności) 4 = nie dotyczy 5 = nie auditowano podczas tego auditu KONIEC RAPORTU Rev. 2.0 ( ) Strona 8/8