Ps y c h o l o g i a s p r z e d a ż y n i e r u c h o m o ś c i Grażyna Białopiotrowicz ISBN: 978-83-7561-063-5 format 165/235, oprawa miękka liczba stron: 256 cena: 39,90 zł Książka powstała w oparciu o więcej niż dziesięcioletnie doświadczenia autorki w bezpośredniej pracy z pośrednikami w całej Polsce, w najróżniejszych biurach nieruchomości i tych okazałych, bardzo zamożnych, i tych bardzo małych, czasem jednoosobowych. Współpraca z pośrednikami obejmowała rożne obszary ich działalności, lecz główną dziedziną badań były kontakty z klientami na rynku pierwotnym i wtórnym, a także na rynku nieruchomości komercyjnych. Każdy z tych obszarów obrotu nieruchomościami jest na swój sposób specyficzny, a klienci prezentują odmienne potrzeby i rożne postawy wobec współpracy z pośrednikiem. Psychologia sprzedaży nieruchomości wskazuje na to, że proces sprzedaży nieruchomości rozpoczyna się, zanim klient wybierze numer telefonu pośrednika i złoży zapytanie. Sprzedaż nieruchomości zaczyna się znacznie wcześniej w głowie pośrednika, co przejawia się w jego postawie wobec samego siebie, innych ludzi i wykonywanej pracy. O wynikach w sprzedaży nieruchomości decyduje wiele innych elementów, pozornie pozostających bez związku z samą sprzedażą, a jednak mających ogromny wpływ na jej przebieg. Jakie to są elementy, w jaki sposób można je kształtować, korygować i zmieniać, by uzyskać zadowalający skutek odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdą państwo w niniejszej książce. O a u t o r c e Grażyna Białopiotrowicz psycholog, trener biznesu, rozwoju osobistego i umiejętności interpersonalnych. Autorka i realizatorka programów biznesowych dotyczących profesjonalnej obsługi klientów, skutecznej komunikacji interpersonalnej, psychologii sprzedaży oraz strategii wpływu społecznego. Wykładowca Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Autorka kilkunastu książek, m.in. Kreowanie wizerunku w biznesie i polityce oraz Sztuka aktywności, jak również wielu artykułów w czasopismach fachowych.
Spis treści Wstęp... 13 Rozdział 1 Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości?... 17 Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami... 19 Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami... 19 Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami?... 19 Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami... 20 Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami... 20 Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z klientami... 20 Kwalifikacje, umiejętności zawodowe i doświadczenie pośrednika... 21 Dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia pośrednika w obrocie nieruchomościami... 22 Styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi pośrednika w obrocie nieruchomościami... 22 Wizerunek kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami... 23 Ubranie pośredniczki w obrocie nieruchomościami... 24 Fryzura... 26 Makijaż jako element wizerunku biznesowego kobiety-pośrednika w obrocie nieruchomościami... 26 Rajstopy, pończochy, skarpetki, podkolanówki w wizerunku pośredniczki. 26 Męski wizerunek biznesowy, czyli jak powinien ubierać się pośrednik w obrocie nieruchomościami?... 27 Fryzura... 27 Zarost... 27 5
Psychologia sprzedaży nieruchomości Garnitur... 27 Koszula... 28 Krawat i jego przekaz... 28 Skarpetki w wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami... 29 Pozostałe elementy wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami.. 29 Płaszcz... 29 Torebki, aktówki, teczki w kreowaniu wizerunku... 29 Pasek... 30 Obuwie... 31 Biżuteria... 32 Zapach jako element kreowania wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami... 32 Dłonie... 33 Zęby jako element wizerunku biznesowego zasady... 34 Pióro czy długopis?... 34 Okulary, szkła kontaktowe... 34 Zegarek... 35 Auto pośrednika obrocie nieruchomościami... 36 Miejsce pracy pośrednika, czyli jak kreować wizerunek biura nieruchomości... 36 Kreowanie pozytywnego wizerunku biura nieruchomości w internecie... 44 Rozdział 2 Etykieta w pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami... 47 Test numer 1... 48 Etykieta telefoniczna... 50 Kto do kogo telefonuje?... 50 O jakiej porze można telefonować do klienta?... 51 Jak długo czekać na odebranie telefonu przez klienta?... 52 Jak rozmawiać z klientem przez telefon?... 52 Odbieranie stacjonarnego telefonu w biurze nieruchomości... 53 Przedstawianie się po odebraniu telefonu stacjonarnego w biurze nieruchomości... 54 Kończenie rozmowy telefonicznej z klientem... 54 Telefon komórkowy służbowy etykieta... 54 Odbieranie połączeń w służbowych telefonach komórkowych i SMS-y... 55 Dzwonienie z telefonu komórkowego... 56 Brak zasięgu i przerwanie połączenia... 57 Kończenie rozmowy telefonicznej przez telefon komórkowy... 57 6
. Spis treści Najczęściej popełniane błędy w rozmowie telefonicznej z klientem... 57 Netykieta... 58 Zasady korzystania z poczty elektronicznej... 58 Etykieta biznesowa, czyli zachowanie profesjonalisty w relacji z klientem... 59 Wizytówka pośrednika w obrocie nieruchomościami... 69 Rozdział 3 Sukces w sprzedaży nieruchomości, czyli co decyduje o powodzeniu pośrednika?... 73 Poczucie własnej skuteczności w sprzedaży nieruchomości... 74 Pozytywna samoocena i wysokie poczucie własnej wartości pośrednika w sprzedaży nieruchomości... 75 Otwartość na zmiany i ryzyko w sprzedaży nieruchomości... 77 Zdefiniowane cele w sprzedaży nieruchomości... 77 Zasady wyznaczania celów w sprzedaży nieruchomości... 78 Jak osiągnąć zamierzone cele w sprzedaży nieruchomości?... 81 Zaufanie i wiara w siebie... 82 Optymistyczne nastawienie... 82 Korzystanie ze swojego potencjału i pozytywnej energii... 82 Wygląd i stan otoczenia... 82 Umiejętność pokonywania trudności i motywowania samego siebie w sprzedaży nieruchomości... 83 Rozdział 4 Sztuka komunikowania się z klientem w sprzedaży nieruchomości... 87 Test numer 2... 87 Kto jest kim w biurze nieruchomości?... 88 Nawiązywanie kontaktu z klientem w pracy pośrednika w sprzedaży nieruchomości... 89 Umiejętność prowadzenia rozmowy, czyli sztuka komunikowania się w procesie sprzedaży nieruchomości... 90 Komunikacja niewerbalna... 91 Komunikacja werbalna... 93 Uważne słuchanie klienta w sprzedaży nieruchomości... 94 Parafraza w rozmowie z klientem dlaczego jest taka ważna?... 95 7
Psychologia sprzedaży nieruchomości 8 Kontrolowanie rozmowy z klientem, czyli sztuka zadawania pytań w sprzedaży nieruchomości... 97 Pytania otwarte w sprzedaży nieruchomości... 99 Pytania zamknięte w sprzedaży nieruchomości... 100 Zasady zadawania pytań i odpowiadania na nie w sprzedaży nieruchomości... 100 Rodzaje rozmów z klientem w procesie sprzedaży nieruchomości... 101 Rozmowa informacyjno-prezentacyjna w procesie sprzedaży nieruchomości... 102 Jak pozyskać klienta, który zastrzega sobie wykluczenie pośrednika z transakcji?... 105 Rozmowa pośrednika z klientem w biurze nieruchomości, której celem jest nawiązanie kontaktu i pozyskanie zaufania klienta.. 107 Rozmowa pośrednika z klientem podczas pierwszego spotkania poza biurem w procesie sprzedaży nieruchomości... 108 Rozmowa, której celem jest sprzedaż usługi pośrednictwa w sprzedaży nieruchomości... 110 Bariery komunikacyjne, czyli co przeszkadza w rozmowie między pośrednikiem a klientem?... 115 Profesjonalne zachowanie pośrednika w sytuacjach trudnych... 121 Co zrobić, gdy pośrednik popełni błąd?... 121 Jak reagować na krytykę klienta?... 123 Budowanie relacji z klientem w obrocie nieruchomościami... 124 Rozdział 5 Psychologia sprzedaży nieruchomości... 129 Istota sprzedaży nieruchomości... 129 Kto sprzedaje w biurze nieruchomości?... 130 Kiedy i w jakich okolicznościach ma miejsce sprzedaż nieruchomości? 131 Co jest przedmiotem sprzedaży w pracy pośrednika?... 132 Rozmowa sprzedażowa z klientem... 133 Etap I procesu sprzedaży nieruchomości rozpoznanie potrzeb klienta... 134 Kiedy rozmawiać z klientem o jego zasobach finansowych?... 136 Sztuka zadawania pytań w procesie sprzedaży nieruchomości... 137 Rozpoznanie potrzeb klienta w sprzedaży nieruchomości... 138 Etap II w procesie sprzedaży nieruchomości dopasowanie nieruchomości do potrzeb klienta... 140
. Spis treści Jak przygotować ofertę dla klienta?... 142 Etap III w procesie sprzedaży nieruchomości prezentacja nieruchomości i akceptacja oferty przez klienta... 143 Jak prezentować klientowi nieruchomość przeznaczoną do sprzedaży?.. 145 Klient wzrokowiec w sprzedaży nieruchomości... 151 Klient słuchowiec w sprzedaży nieruchomości... 152 Klient kinestetyk w sprzedaży nieruchomości... 153 Etap IV procesie w sprzedaży nieruchomości finalizowanie transakcji... 155 Kiedy finalizować transakcję?... 156 Jak finalizować proces sprzedaży, czyli jak zachęcić klienta do podjęcia decyzji?... 157 Rozdział 6 Negocjacje w procesie sprzedaży nieruchomości... 161 Istota negocjacji w sprzedaży nieruchomości... 162 Style negocjacyjne... 163 Kiedy podejmować negocjacje?... 166 Kiedy nie podejmować negocjacji?... 167 Etapy prowadzenia negocjacji... 167 Przygotowanie do negocjacji w sprzedaży nieruchomości... 167 Przygotowanie miejsca rozmów w sprzedaży nieruchomości... 168 Usadowienie rozmówców... 169 Otwarcie rozmów i ważna rola pośrednika... 170 Przedstawienie propozycji... 173 Ustępstwa i propozycje... 175 Kontrakt końcowy... 177 Zasady udanych negocjacji... 177 Analiza transakcyjna, czyli zastosowanie teorii psychologicznych przy rozwiązywaniu konfliktów podczas negocjacji w sprzedaży nieruchomości... 180 Rozdział 7 Gry psychologiczne, czyli manipulacje i techniki w procesie sprzedaży... 185 Konkurencja ma dla mnie lepszą ofertę... 189 Mam nieograniczony wybór ofert... 190 9
Psychologia sprzedaży nieruchomości Bardzo się spieszę albo Presja czasu... 192 Pusty portfel... 196 Pusty portfel w innej wersji... 197 Mój problem jest twoim problemem lub Tak, ale... 199 Albo albo... 200 Sierotka lub Na Rumuna... 201 Zasada kontrastu... 203 Spotkajmy się w połowie drogi, czyli Krakowskim targiem... 204 Niejasny mandat... 205 Dobry i zły policjant... 207 Sprzedaj tanio, zdobądź klienta i reputację... 209 Nagroda w raju... 210 Wilk w owczej skórze albo inaczej Columbo... 210 Śmieszne pieniądze... 212 Ostatni rzut na taśmę, czyli Skubanie albo Jeszcze coś... 212 Wycofanie oferty... 213 Zdechła ryba... 214 Odroczenie w czasie... 215 Imadło, czyli Dokręcanie śruby albo Zabójcze pytanie... 216 Polityka czynów dokonanych... 217 Metoda Tomka Sawyera, czyli Nie dla psa kiełbasa... 218 Optyk z Brooklynu... 219 Wiem wszystko, znam się na obrocie nieruchomościami... 220 Atak na osobę lub firmę... 221 Rozdział 8 Strategie wpływu społecznego... 223 Reguła wzajemności... 224 Zaangażowanie i konsekwencja... 225 Reguła sympatii i Świecenie odbitym blaskiem... 227 Siła Autorytetu... 228 Reguła niedostępności... 231 Społeczny dowód słuszności, czyli inaczej Owczy pęd... 232 10
. Spis treści Rozdział 9 Typy klienta w procesie sprzedaży nieruchomości i kody dostępu... 235 Klient Egocentryk... 236 Klient Proszę mi doradzić... 238 Klient Co będzie, jeżeli... 239 Klient Rodzinny... 240 Klient Hobbysta... 242 Klient Konkretny... 243 Klient Potakujący... 244 Klient Z negatywnym filtrem... 245 Klient Uporządkowany... 246 Klient Roztargniony... 247 Jak rozpoznawać typy osobowości klienta?... 248 Bibliografia... 251 11
Rozdział 1 Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? Spotkanie z klientem jest ważnym, jeśli nie najważniejszym wydarzeniem w pracy pośrednika, bowiem to od klientów a przede wszystkim od ich zadowolenia zależy powodzenie i sukces pośrednika. Nie ma przy tym znaczenia, czy z klientem spotykamy się po raz pierwszy, czy po raz kolejny, za każdym razem do spotkania należy rzetelnie się przygotować. Jednak nieco inaczej trzeba przygotować się do pierwszego spotkania z klientem, a inaczej wówczas, gdy jest to kolejne spotkanie. Pierwsze spotkanie w wielu przypadkach jest decydujące dla obu stron, ponieważ podczas pierwszego kontaktu z pośrednikiem klient decyduje się na współpracę lub rezygnuje z niej. Pierwsze spotkanie może być także ostatnim zależy to od wielu czynników, lecz w dużym stopniu decyduje o tym wygląd pośrednika. Jeżeli zrobi on na kliencie złe wrażenie, od razu pozbawia się szansy nawiązania kontaktu, pozyskania klienta i wywołania u niego pozytywnych emocji nawet wówczas, gdy jest osobą, która z całą pewnością ma wiele do zaoferowania. Zatem spotykając się z klientem po raz pierwszy, należy pamiętać, że wygląd może mieć kluczowe znaczenie. Dlaczego tak się dzieje? Efekt pierwszego wrażenia wiąże się z e f e k t e m h a l o, zwanym inaczej e f e k t e m a u r e o l i, polegającym na tym, że osobom, które nam się podobają, automatycznie przypisujemy wiele cech pozytywnych, pragniemy poznać je bliżej i przebywać w ich otoczeniu. I odwrotnie osobom, które robią na nas złe wrażenie, przypisujemy wiele cech negatywnych i nie bardzo chcemy z nimi współpracować. Zatem osoby uznane przez nas za urodziwe jesteśmy skłonni uważać za inteligentne, pracowite, mądre, punktualne, rzeczowe, kompetentne itd., zaś osoby, które uznajemy za mało atrakcyjne, postrzegamy jako nieuczciwe, agresywne, nieprzyjemne, niesympatyczne, leniwe czy niekompetentne. Taki automatyzm, charakterystyczny dla ludzkiego umysłu, jest w pewnym sensie naturalny i należy o tym pamiętać. Nie mamy większego wpływu na swoją urodę, 17
Psychologia sprzedaży nieruchomości lecz z całą pewnością mamy wpływ na wrażenie, jakie zrobimy na kliencie. Możemy zatroszczyć się o to, by było ono jak najbardziej pozytywne. Ten sam proces weryfikacji klienta odbywa się także w umyśle pośrednika. Dlatego należy być ostrożnym w ocenianiu klientów na podstawie pierwszego wrażenia, trzeba dokonać weryfikacji tego wrażenia po bliższym poznaniu człowieka, po tym, gdy zamienimy z klientem kilka słów, dowiemy się o nim więcej, poznamy jego sposób działania, myślenia, podejmowania decyzji itd. Dzięki temu możemy uniknąć poddania się efektowi halo, zaś odbiór klienta będzie bardziej obiektywny. Warto jednak przywiązywać wagę do tego, jakie wrażenie robi klient, ponieważ podczas pierwszego kontaktu podświadomie odbieramy wiele informacji o danej osobie. Nie zawsze mamy tego świadomość i nie zawsze zwracamy uwagę na swoje odczucia czy wrażenia. Zachęcam do skupienia się na tym, jakie wrażenie zrobił klient właśnie poznany, zachęcam do analizowania swoich odczuć i myśli związanych z tą osobą, gdyż te wrażenia oraz odczucia mogą okazać się istotne dla dalszego przebiegu relacji. Chodzi głównie o takie sytuacje, w których sami siebie przekonujemy, że ów nowy klient jest wart zaufania i zaangażowania, chociaż mamy poczucie, iż coś jest nie tak w relacji w tym człowiekiem, nasze myśli i nasze emocje wobec tej osoby są negatywne, a głos z głębi serca podpowiada, że wybraliśmy złą drogę. W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem jest postąpić zgodnie z wewnętrznym przekonaniem, słuchając samego siebie. Pośrednik ma możliwość weryfikacji klienta i decydowania o tym, czy chce dla niego pracować. Taką samą możliwość ma klient. Zatem klient, spotykając się z pośrednikiem po raz pierwszy, spotyka się z nim głównie po to, by znaleźć odpowiedź na pytanie: Czy jest to osoba, której chcę powierzyć do sprzedania swoją nieruchomość? lub Czy jest to osoba, która będzie w stanie poznać moje potrzeby, zrozumieć mnie i poszukać dla mnie nieruchomości, jakiej potrzebuję?. Oznacza to, że podczas pierwszego kontaktu najważniejszym zadaniem pośrednika jest zdobyć zaufanie klienta, pozyskać go i nawiązać z nim pozytywny kontakt. W kontakcie z klientem pośrednik pracuje na własną reputację, swoją markę, własne imię i nazwisko, zaś dobra reputacja, dobre imię i nazwisko to największy kapitał pośrednika. 18 Oznacza to, że klient może uznać pośrednika za osobę kompetentną, uczciwą, rzetelną, sumienną, godną zaufania, skuteczną w swoich działaniach lub niekompetentną, chaotyczną, nieszczerą, nieuczciwą, zadufaną w sobie, chłodną, niesympatyczną, nieprzyjemną. Pozytywny wizerunek pośrednika to infor
Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? macja: Możesz mi zaufać, znam się na tym, co robię. Natomiast negatywny wizerunek pośrednika budzi u klienta nieufność, a co za tym idzie brak chęci współpracy. Kreowanie pozytywnego wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami W i z e r u n e k to zespół informacji na temat osoby, instytucji, firmy lub innego podmiotu, czyli to, co inni o nas myślą, sądzą, wiedzą, a także sądzą, że wiedzą. Każdy z nas, pozostając w jakiejkolwiek relacji z innymi ludźmi, dostarcza im informacji na swój temat i czyni to na wiele sposobów. Zatem chcemy czy nie chcemy, pozostawiamy ślad w myślach, emocjach i pamięci ludzi, z którymi się kontaktujemy. Na ogół chcielibyśmy, aby ten ślad był jak najbardziej pozytywny. W związku z tym próbujemy mieć wpływ na to, jak jesteśmy postrzegani przez innych. Znaczenie ról w kreowaniu wizerunku pośrednika w obrocie nieruchomościami Każdego dnia i w niemal każdej sytuacji wchodzimy w określone role i zachowujemy się zgodnie z nimi. W sferze prywatnej znajdą się więc wszystkie role związane z naszym życiem prywatnym i osobistym, czyli role: matka-ojciec, żona-mąż, syn-córka, zięć-synowa, teść-teściowa, ciocia-wujek, dziadek-babcia, szwagier-szwagierka, kobieta-mężczyzna, narzeczony-narzeczona, przyjacielprzyjaciółka, wnuk-wnuczka, siostra-brat itd. Natomiast w sferze zawodowej, biznesowej wchodzimy w role związane z wykonywaną pracą. Także pośrednik rozmawiający z klientem wchodzi w swoją rolę zawodową i powinien zachowywać się zgodnie z nią. Kreowanie wizerunku rozpoczyna się przede wszystkim od określenia roli i odnalezienia się w niej. Od tego zależą nie tylko dobór odzieży, lecz także zasady etykiety i postępowania w danej sytuacji, ponieważ zasady stosowane w relacjach prywatnych i zasady stosowane w relacjach biznesowych są zupełnie inne. To, co wypada w relacjach prywatnych, nie uchodzi w relacjach biznesowych i odwrotnie. Co składa się na wizerunek pośrednika w obrocie nieruchomościami? Wizerunek najczęściej utożsamiany bywa wyłącznie z wyglądem zewnętrznym jest to mocno zawężone rozumienie tego pojęcia, nieoddające w pełni jego wagi i znaczenia, szczególnie w relacjach z klientem. Wizerunek jest istotnym, a może 19
Psychologia sprzedaży nieruchomości jednym z najważniejszych elementów wielu relacji międzyludzkich. Składają się nań takie elementy, jak: wygląd; zachowanie i maniery; umiejętności interpersonalne w zakresie nawiązywania kontaktów, umiejętności sprawnego komunikowania się z innymi, budowania i podtrzymywania relacji międzyludzkich; kompetencje zawodowe, czyli kwalifikacje, umiejętności i doświadczenie; dorobek zawodowy, czyli sukcesy, osiągnięcia; styl życia, czyli jakość relacji z ludźmi (współpracownikami, najbliższymi) oraz sposób spędzania wolnego czasu, miejsce zamieszkania itp. Wygląd pośrednika w obrocie nieruchomościami Wygląd pośrednika to nic innego, jak powierzchowność, ubranie, aparycja, uroda, sylwetka, postawa ciała, sposób poruszania się, a także głos, jego barwa, tempo mówienia, sposób wysławiania się. Należy także wspomnieć o takich elementach, jak zapach, sposób oddychania i ogólne wrażenie. Wygląd jest tym elementem wizerunku człowieka, który jest najszybciej zauważalny i podlega natychmiastowej weryfikacji w przypadku kontaktu wzrokowego. Zachowanie, czyli dobre maniery pośrednika w obrocie nieruchomościami Zachowanie pośrednika jest tym elementem jego wizerunku, który pozwala na zweryfikowanie efektu pierwszego wrażenia, zależnego w dużej mierze od wyglądu. Zachowanie to nic innego, jak sposób postępowania w określonych sytuacjach, sposób traktowania siebie i innych. Zachowanie człowieka regulowane jest przez różnego rodzaju normy, zasady i procedury przyjęte w społeczeństwie, określonych środowiskach i miejscach, a także normy i zasady przyjęte przez samego siebie, będące sumą działań wychowawczych rodziców, wpływu innych osób i sytuacji oraz pracy nad samym sobą. Umiejętności interpersonalne pośrednika, czyli sztuka budowania relacji z klientami Ogólnie umiejętności interpersonalne można określić jako umiejętność efektywnego funkcjonowania i radzenia sobie w różnych sytuacjach społecznych. 20
Rozdział 1. Jak przygotować się do sprzedaży nieruchomości? Umiejętności te pozwalają zjednywać sobie ludzi, pozyskiwać sympatię i chęć współpracy. Są tym elementem wizerunku, który pozwala na weryfikację pierwszego wrażenia, wynikającego z dwóch opisanych powyżej elementów, czyli wyglądu i zachowania. Oznacza to, że pośrednik o nienagannej prezencji i doskonałych manierach niekoniecznie musi zyskać zaufanie klienta, jeśli będzie miał trudności z nawiązaniem kontaktu, prowadzeniem rozmowy, budowaniem relacji. I odwrotnie pośrednik, który posiada umiejętności budowania relacji z klientami oraz prowadzenia rozmowy, ma większe szanse na pozyskanie zaufania klienta nawet wówczas, gdy jego prezencja lub maniery pozostawiają nieco do życzenia. Umiejętności interpersonalne obejmują także sposoby komunikowania się z ludźmi, które w kreowaniu pozytywnego wizerunku własnego odgrywają wiodącą rolę. W pracy pośrednika kluczowe są umiejętności słuchania i prowadzenia rozmowy. Ta druga pozwala na wymianę informacji i zamiarów oraz poznanie potrzeb klienta, natomiast ta pierwsza daje klientowi pewność, że pośrednik jest zainteresowany tematem, rozumie jego cele i zapewni fachową obsługę. Gdy pośrednik nawiąże kontakt z klientem, istotne staje się, czy potrafi nawiązaną relację budować, a następnie podtrzymywać ją i sprawić, aby jej jakość była pozytywna. Kwalifikacje, umiejętności Zachęcamy zawodowe lektury! i doświadczenie pośrednika Pośrednictwo w obrocie nieruchomościami obejmuje bardzo szeroki zakres wiedzy. Pośrednik musi nie tylko dużo wiedzieć na temat nieruchomości wprowadzonej do obrotu, lecz także swobodnie poruszać się wśród kwestii takich, jak własność i inne prawa rzeczowe, formy władania nieruchomością, gospodarka mieszkaniowa, gospodarka nieruchomościami, podatki i opłaty w obrocie nieruchomościami, źródła finansowania obrotu nieruchomościami i wiele innych. W porównaniu w tym ogromem obowiązkowej wiedzy sprawy psychologicznych aspektów w relacjach z klientami zajmują dużo mniej miejsca w procesie kształcenia pośredników i zdobywania doświadczenia. Oznacza to, że pośrednicy bardziej skupiają się na samych nieruchomościach niż na relacjach z ludźmi, a w szczególności z klientami. Wielu pośredników wychodzi z założenia, że jeśli będą mogli zaoferować nieruchomość, którą klient będzie zainteresowany, nieistotne stanie się to, czy pośrednik ma wiedzę psychologiczną, czy jej nie ma, czy robi na kliencie dobre wrażenie, czy złe. Według tych pośredników liczy się wiedza merytoryczna z zakresu obrotu nieruchomościami, a psychologia to zbędny dodatek. Z całą pewnością taka postawa ma swoje uzasadnienie logiczne 21