porad i informacji udzielają prawnicy

Jak skutecznie reklamować towary konsumpcyjne HALO, KONSUMENT! Chcesz poznać swoje prawa? Szukasz pomocy? ZADZWOŃ DO INFOLINII KONSUMENCKIEJ BEZPŁATNY TELEFON 0 800 800 008 W dni powszednie od 9.00 do 17.00 porad i informacji udzielają prawnicy URZĄD OCHRONY KONKURENCJI I KONSUMENTÓW Projekt finansowany ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Czego może oczekiwać konsument dzwoniąc do INFOLINII KONSUMENCKIEJ SKP? PORADY: l do kogo i w jakim terminie złożyć reklamację, l czego żądać składając reklamację, l jak napisać pismo reklamacyjne, l jak postąpić w przypadku odrzucenia uzasadnionej reklamacji. INFORMACJI: l jakie prawa ma konsument, l jakie obowiązki ma sprzedawca lub usługodawca, l gdzie i w jakich godzinach przyjmuje powiatowy / miejski rzecznik konsumentów, l gdzie uzyskać poradę specjalistyczną, gdy konieczna jest analiza dokumentów. POŁĄCZENIE Z INFOLINIĄ KONSUMENCKĄ MOŻNA UZYSKAĆ TYLKO Z TELEFONÓW STACJONARNYCH. UDZIELAMY PORAD I INFORMACJI WYŁĄCZNIE W SPRAWACH KONSUMENCKICH (NIE OBSŁUGUJEMY PRZEDSIĘBIORCÓW). Konsument kupując i reklamując towar konsumpcyjny ma prawa i obowiązki wynikające z ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U.2002.141.1176 ze zm.). Ponadto w przypadku sprzedaży na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa obowiązują przepisy ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U.2000.22.271 ze zm.). Niniejszy dokument sfinansowany został ze środków Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

ŻEBY UNIKNĄĆ NIEPRZEMYŚLANEGO ZAKUPU, KONSUMENT POWINIEN: Dokładnie określić potrzeby swoje i swojej rodziny: n jakie funkcje ma spełniać kupowany towar, jakie potrzeby zaspokajać, n na jakich cechach / parametrach użytkowych najbardziej nam zależy, n jakie powinny być jego wymiary i wygląd, itp. Warto jest, nie nastawiając się na żadne konkretne rozwiązania: n obejrzeć różne oferowane artykuły, n przeczytać dołączone do nich instrukcje, n sprawdzić warunki gwarancji, n wypytać sprzedawców o szczegóły działania, n sprawdzić, jaka jest opinia o jakości danych produktów, n porównać ceny w różnych punktach sprzedaży, po prostu zdobyć wiedzę w dziedzinie, w którą zamierzamy zainwestować swoje pieniądze. PAMIĘTAJ: l Prawdziwa okazja to rzadkość; zanim skorzystasz z promocji sprawdź, czy nie kosztuje Cię ona więcej niż zwykła sprzedaż w innym sklepie. l Jeśli decydujesz się na zakup, któremu towarzyszy umowa kredytowa, musisz bardzo dokładnie zapoznać się z warunkami kredytu, ustalić, jakich kosztów musisz się spodziewać (zgodnie z przepisami, całkowity koszt powinien być konsumentowi jasno podany przed zawarciem umowy) i porównać je z kosztami innego sposobu pozyskania pieniędzy na ten zakup. l Często, choć nie zawsze, niska cena jest pochodną niskiej jakości, czasem warto zapłacić trochę więcej i mieć pewność, że dany towar będzie Ci służył dłużej i mniej zawodnie. 3

Porównać, jakie warunki umowy oferują nam różni sprzedawcy. PAMIĘTAJ: Sprzedawca odpowiada wobec kupującego za zgodność towaru konsumpcyjnego z umową. Sprzedawca odpowiada za informacje, których udziela konsumentowi. Do obowiązków każdego sprzedawcy należy: n Udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji w języku polskim, wystarczających do prawidłowego pełnego korzystania ze sprzedawanego towaru konsumpcyjnego. Niezbędne jest podanie nazwy towaru, producenta oraz znaku bezpieczeństwa i znaku zgodności, jeżeli są one wymagane przez odrębne przepisy. n Podanie ceny oferowanego towaru; cena podawana przez sprzedawcę konsumentowi jest ceną do zapłaty i zawiera wszystkie podatki i obciążenia. W przypadku artykułów żywnościowych sprzedawca musi oprócz ceny opakowania towaru podać także cenę za kilogram/litr. n Wydanie, na żądanie kupującego, pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy (z nazwą sprzedawcy, jego adresem, datą sprzedaży, określeniem towaru, jego ilością i ceną). n Potwierdzenie na piśmie, nawet bez żądania kupującego, wszystkich istotnych warunków umowy, jeśli jest to umowa sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, według wzoru lub na próbę lub za cenę powyżej 2 tys. zł. n Zapewnienie w miejscu sprzedaży odpowiednich warunków do sprawdzenia jakości i kompletności towaru oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. n Wydanie kupującemu instrukcji obsługi i innych dokumentów w języku polskim oraz wszystkich elementów wyposażenia.

Dodatkowe obowiązki obciążają sprzedawców sprzedających towary konsumpcyjne poza lokalem przedsiębiorstwa (sprzedaż na ulicy, w czasie prezentacji domach, w miejscu pracy, w czasie wycieczki, itp.) lub na odległość (sprzedaż przez Internet, wysyłkowa, itp.). Przy takich formach sprzedaży sprzedawca musi poinformować konsumenta na piśmie o prawie do odstąpienia od umowy w terminie 10 dni od zawarcia umowy lub od dnia wydania rzeczy przy umowach zawieranych na odległość, których przedmiotem jest rzecz. Konsument ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyn (rozmyślić się) i bez ponoszenia żadnych kosztów. Porównać, jakie warunki umowy oferują nam różni producenci Pro du cent nie jest dla kon su men ta stro ną umo wy sprze da ży za wie ra nej w chwi - li za ku pu to wa ru kon sump cyj ne go (nie ma sen su skła dać re kla ma cji do producenta). Pro du cent mo że jed nak po dob nie jak im por ter lub sprze daw ca za - pro po no wać kon su men to wi sko rzy sta nie z do dat ko wych udo god nień, któ re na - zy wa my gwa ran cją. Gwa ran cja po win na da wać kon su men to wi coś wię cej, większe upraw nie nia, po za ty mi, któ re i tak mu przy słu gu ją z ty tu łu nie zgod no ści to - wa ru z umo wą. Je śli nie okre ślo no wa run ków gwa ran cji, czy li nie wia do mo, do cze go zo bo wią - zu je się gwa rant to nie udzie lo no gwa ran cji. PAMIĘTAJ: nawet, jeśli na towar udzielona została gwarancja konsument nie musi z niej korzystać! Konsument może z niej skorzystać, ale może też uznać, że lepiej jest skorzystać z uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową i złożyć reklamację do sprzedawcy, a nie do gwaranta. Zanim podejmiesz decyzję, sprawdź, co oferuje gwarant, a więc przeczytaj wszystko, co zapisano w dokumencie gwarancyjnym oraz w instrukcji obsługi. 5

Warunki gwarancji na co zwracać uwagę: n Na jak dłu go gwa rant (pro du cent, sprze daw ca lub im por ter) udzie la gwa ran cji. Trze ba pa mię tać, że w cią gu dwóch lat od wy da nia to wa ru moż na re kla mo wać to war nie zgod ny z umo wą u sprze daw cy. Je że li więc gwa ran cja jest udzie lo na na okres krót szy niż dwa la ta, to ra czej nie jest to ko rzyst ne dla kon su men ta. n Czy gwarant faktycznie za coś odpowiada, czy być może wymieniając w dokumencie gwarancyjnym uszkodzenia i usterki, które nie są objęte gwarancją, chce przekonać konsumenta, że nie powinien w ogóle składać reklamacji. n Czy w gwarancji przewidziano możliwość wymiany towaru na nowy, jeśli usterki się powtarzają. Często gwaranci nie przewidują takiej możliwości, co w praktyce oznacza, że dany towar będzie naprawiany po każdorazowym wystąpieniu usterki być może w nieskończoność, a konsument musi użytkować bubel, bo nie może ani żądać nowego egzemplarza, ani odstąpić od umowy. W takiej sytuacji lepiej jest, nie korzystając z gwarancji, od razu złożyć reklamację do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. n Czy wskazane w dokumencie gwarancyjnym punkty serwisowe znajdują się w pobliżu miejsca zamieszkania w przeciwnym przypadku może się okazać, że aby skorzystać z gwarancji trzeba wysłać lodówkę na drugi koniec Polski. n Czy warunkiem skorzystania z gwarancji nie jest zatrzymanie oryginalnego opakowania dla konsumenta mającego małe mieszkanie przechowywanie zwłaszcza dużych pudeł, może stanowić problem. PAMIĘTAJ: gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza, ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z niezgodności towaru z umową. 6

Sprawdzić wiarygodność reklam i innych informacji podawanych przez sprzedawcę lub producenta Za warunki umowy uznaje się także informacje, jakie podał konsumentowi sprzedawca w formie pisemnej (np. na etykiecie) lub ustnej. In for ma cje po da wa ne przez sprze daw cę mu szą być ja sne, zro zu mia łe, niewpro - wa dza ją ce w błąd, po da ne w ję zy ku pol skim, wy star cza ją ce do pra wi dło we go i peł ne go ko rzy sta nia ze sprze da ne go to wa ru kon sump cyj ne go. Towar jest zgodny z umową, jeśli jego właściwości zgadzają się z tym, co podaje publicznie sprzedawca lub producent. Oznacza to, że konsument może reklamować towar, jeśli reklama informowała go, że towar spełni konkretne oczekiwania, a tak nie jest. Towar konsumpcyjny ma być zgodny z wymogami, które podał sprzedawcy konsument, określając, co chce osiągnąć poprzez zakup towaru. Przykład buty Sprzedawca X. zapewnił konsumenta, że zimowe buty, które oferuje nie przepuszczają wilgoci z zewnątrz i nie zatrzymują jej w środku, jeśli nogi się spocą. Dla konsumenta było to decydujące kryterium wyboru, niestety już w pierwszym dniu użytkowania wrócił do domu z przemoczonymi nogami. Mimo odrzucenia reklamacji przez sprzedawcę, konsument wygrał sprawę w sądzie, który uznał, że zapewnienia sprzedawcy stanowiły istotny element umowy, a skoro okazały się nieprawdziwe buty są niezgodne z umową, zaś reklamacja konsumenta słuszna. 7

ZANIM KUPISZ LUB ZŁOŻYSZ REKLAMACJĘ, ODPOWIEDZ SOBIE NA NASTĘPUJĄCE PYTANIA: NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA Za wsze po za war ciu umo wy sprze da - ży kon su menc kiej, obo wią zu je z mo cy pra wa. Kiedy ma zastosowanie? Do kogo należy złożyć reklamację? Je śli zo sta nie udzie lo na przez gwa - ran ta (pro du cen ta, im por te ra, sprze - daw cę); nie ma obo wiąz ku udzie la - nia gwa ran cji, gwa ran cja to do bro - wol ne, do dat ko we oświad cze nie wo li gwa ran ta. Do sprze daw cy, czy li do przed się bior - cy, od któ re go za ku pio no to war konsump cyj ny. Nie ma zna cze nia na to - miast oso ba sprze daw cy. Do przy ję - cia re kla ma cji nie jest po trzeb ny wła ś- ci ciel ani kie row nik skle pu każ da oso ba pra cu ją ca w skle pie jest w tym przy pad ku sprze daw cą. W miejsce wskazane w gwarancji. Może to być punkt serwisowy, albo sprzedawca albo producent to zależy od gwaranta i musi być określone w warunkach gwarancji. W jakim terminie od daty zakupu można składać reklamację? Można to zrobić w ciągu dwóch lat (24 miesięcy) od daty wydania towaru. Ter min po wi nien być okre ślo ny w gwa ran cji, nie ma jed ne go obo wią - zu ją ce go wszyst kich ter mi nu trwa nia gwa ran cji. Je śli ter min ten jest krótszy niż dwa la ta war to się za sta no - wić, czy wa run ki gwa ran cji są dla kon su men ta ko rzyst ne. 8

NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakim terminie od ujawnienia się niezgodności z umową można złożyć reklamację? Kon su ment mu si po wia do mić sprze daw - cę o stwier dze niu nie zgod no ści to wa ru z umo wą w cią gu dwóch mie się cy od stwierdzenia nie zgod no ści je śli nie zro bi te go w cią gu dwóch mie się cy tra ci upraw nie nia do re kla mo wa nia. Nie ma żadnych ogólnych zasad termin może być ewentualnie określony w gwarancji. Z jakich przyczyn konsument ma prawo złożyć reklamację? Przy czy na ogól na to nie zgod ność to - wa ru z umo wą, co mo że wy ni kać z na - stę pu ją cych po wo dów: l to war nie na da je się do ce lu, do ja - kie go te go ro dza ju to war jest zwy kle uży wa ny, l wła ści wo ści to wa ru nie od po wia da ją wła ści wo ściom ce chu ją cym to war te - go ro dza ju, l towar nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym tego rodzaju to wa ru, któ re wy ni ka ją z za pew nień sprze daw cy lub pro du cen ta (po da wa nych np. w re kla - mie), l to war zo stał nie pra wi dło wo za mon - to wa ny lub uru cho mio ny przez sprze - daw cę al bo przez ku pu ją ce go, je śli ten ostat ni po stę po wał zgod nie z in struk - cją otrzy ma ną przy sprze da ży. Przy czy ny te są po da ne w gwa ran - cji, zwy kle jest to po psu cie się sprzę tu; zwy kle też gwa rant okre śla, ja kich uste rek nie obej mu je gwa - ran cja. Na le ży spraw dzić, czy gwa rant faktycz nie za coś od po wia da, czy być mo że wy mie nia jąc uszko dze nia i uster ki, któ re nie są ob ję te gwa ran - cją, chce prze ko nać kon su men ta, że nie po wi nien w ogó le skła dać re - kla ma cji. 9

NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakim terminie konsument ma być poinformowany o tym, czy jego reklamacja została uznana? Niezwłocznie! Je śli sprze daw ca nie usto sun ku je się do żą da nia kon su men ta nie od płat nej na pra - wy al bo wy mia ny to wa ru na no wy wy ra żo - ne go pod czas skła da nia re kla ma cji w cią - gu 14 dni uwa ża się, że re kla ma cja zo - sta ła uzna na. Usto sun ko wa nie się sprze - daw cy do re kla ma cji ozna cza do star cze - nie (wy sła nie) na ad res po da ny przez konsu men ta pi sem nej od po wie dzi kon su - ment nie mu si cho dzić do skle pu, że by się do wie dzieć, jak została rozpatrzona jego reklamacja. Czego może żądać konsument? Kon su ment mo że żą dać do pro wa dze nia to wa ru do sta nu zgod ne go z umo wą po - przez: l nie od płat ną na pra wę lub l wy mia nę na no wy, chy ba że na pra wa al bo wy mia na są nie - moż li we lub wy ma ga ją nad mier nych kosz - tów, np. na ra ża ją kon su men ta na du że nie do god no ści, bie rze się tak że pod uwa - gę oko licz ność, czy sprze daw ca zdo ła uczy nić za dość żą da niu w od po wied nim cza sie. W ta kiej sy tu acji kon su ment ma pra wo żą dać: l ob ni że nia ce ny lub l zwro tu pie nię dzy (od stą pie nia od umo wy). PAMIĘTAJ: Kon su ment nie mo że od stą - pić od umo wy, je śli nie zgod ność to wa ru z umo wą jest NIE ISTOT NA. Ter min po wi nien być okre ślo ny w gwa ran cji. Je śli ter min ten jest dłuż szy niż 14 dni war to się za sta no wić, czy wa run ki gwa ran cji są dla konsu men ta ko rzyst ne. Moż li wo ści okre ślo ne są w gwa - ran cji, zwy kle jest to bez płat na na pra wa w wy zna czo nym punk - cie ser wi so wym. Je śli gwa rant nie okre śla po ilu na pra wach kon su - ment bę dzie mógł wy mie nić to - war na no wy war to się za sta no - wić, czy wa run ki gwa ran cji są dla kon su men ta ko rzyst ne. 10

NIEZGODNOŚĆ Z UMOWĄ GWARANCJA W jakiej formie należy składać reklamację? Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, wyraźnie precyzując swoje żądania, za pokwitowaniem lub wysyłając list polecony. Najbezpieczniej jest złożyć reklamację na piśmie, a ponadto zgodnie z postanowieniami gwarancji. W jakim terminie uznana reklamacja musi być załatwiona? Nie ma ta kie go usta wo we go ter mi nu re kla ma cja mu si być za ła twio na w od - po wied nim cza sie. Termin powinien być określony w gwarancji. Jeśli termin ten jest dłuższy niż 14 dni warto się zastanowić, czy warunki gwarancji są dla konsumenta korzystne. Kto pokrywa koszty dostarczenia towaru do naprawy? Nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w tym kosztów demontażu, transportu, ponownego montażu i uruchomienia. Odpowiedzi na to pytanie udzieli gwarancja. Co zrobić, jeśli słuszna reklamacja jest odrzucona? Moż na skie ro wać spra wę do: l są du kon su menc kie go (przy In spek cji Han dlo wej), l są du po wszech ne go, ko rzy sta jąc z try - bu po stę po wa nia uprosz czo ne go (je śli ce na to wa ru nie prze kro czy ła 10 tys. zł), l są du po wszech ne go w po stę po wa niu zwy kłym (je śli ce na prze kra cza 10 tys. zł). Moż na się zwró cić z re kla ma cją do sprze daw cy, ko rzy sta jąc z ty tu łu nie zgod no ści to wa ru z umo wą. PAMIĘTAJ: Opinia rzeczoznawcy (np. powołanego przez sprzedawcę lub gwaranta) nie jest rozstrzygająca dla sprawy i wiążąca dla konsumenta. Masz wątpliwości zadzwoń do Infolinii Konsumenckiej: 0 800 800 008 11

& HALO, KONSUMENT! BEZPŁATNY TELEFON 0 800 800 008 Udzielamy porad tylko konsumentom Art. 22' Kodeksu cywilnego: Konsument to osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Zanim zadzwonisz, przygotuj wszystkie dokumenty związane ze sprawą: l dowód sprzedaży (paragon, rachunek, fakturę) l umowę (jeśli dotyczy) l kartę gwarancyjną (jeśli dotyczy) Żeby dobrze wykorzystać czas rozmowy telefonicznej przedstaw: l listę konkretnych pytań l konkretne fakty Prawnik udzieli porady, jak rozwiązać konsumencki problem! Ul. Gizów 6 01-249 Warszawa tel. +22 634 0668 fax: +22 634 0667 e-mail: sekretariat@skp.pl www.skp.pl Patronat prawny: