WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY Osiem zasad zarządzania jakością elementem doskonalącym przedsiębiorstwo część II ZASADA 3 Zaangażowanie pracowników Kapitał intelektualny pracowników jest jednym z najważniejszych zasobów każdej jednostki organizacyjnej, dlatego też do zadań kierownictwa należy dbałość o świadome, odpowiednie wykorzystanie wiedzy, doświadczenia i potencjału pracowników. W większości przypadków jest to realizowane poprzez ustalenie hierarchii, podział kompetencji i odpowiedzialności oraz dostosowywanie wykonywanych zadań pracowników do ich oczekiwań, predyspozycji i indywidualnych cech (praca w zespole lub też indywidualna, oczywiście przy założeniu, że jest to możliwe). Ważne jest rozliczanie pracowników za wyniki, wdrożenie metod samooceny na poszczególnych stanowiskach pracy, tudzież świadomość akceptacji przez pracowników odpowiedzialności za błędy i problemy wynikające podczas pracy. Najwyższe kierownictwo jest zobowiązane również zadbać o możliwość poszerzenia wiedzy, kompetencji i do świadczenia pracowników poprzez szkolenie, jak również zainicjowanie swobodnego dzielenia się wiedzą i doświadczeniem między pracownikami [Łunarski 2008; Wolniak 2011; Wawak 2007; Tkaczyk i Dudek 2001; PN-EN ISO 9004:2010]. Proces podnoszenia kwalifikacji i jego ocena powinny być procesem ciągłym, to właśnie ludzie, ich wiedza, oraz zaangażowanie są jednym z najistotniejszych gwarantów realizacji celów. W jaki sposób zaangażowanie pracownika wpływa na działalność organizacji pokazano na rysunku 5 [Smith 2000]. W organizacji ukierunkowanej na jakość, zastosowanie tej zasady jest wymaganiem akceptowanym przez wszystkich pracowników, którzy mają świadomość z ważności powierzonych im zadań, są odpowiedzialni, dostrzegają potrzebę własnego rozwoju dla dobra jej funkcjonowania, potrafią również odpowiednio reagować na problemy wynikające z pracy ich samych i zespołu, który tworzą, a tym samym potrafią szybko i prawidłowo je rozwiązać [Prussak 2003].
Rys. 5. Doskonalenie systemu zarządzania poprzez zaangażowanie pracowników. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Smith 2000]. ZASADA 4 i 5 Podejście procesowe i podejście systemowe do zarządzania Obecnie trudno już znaleźć organizację, która nie definiuje swoich procesów, a tym samym nie wskazuje powiązań miedzy nimi. Po roku 2000, po zmianie norm ISO serii 9000 i podejścia do zarządzania jakością proces stał się jednym z najważniejszych definiowanych pojęć. Oczywistym było i jest, że każda organizacja jest złożona z wielu procesów, które interpretowane są jako sekwencja pewnych działań wzajemnie powiązanych ze sobą, wskazanie powiązań między nimi stanowi podstawę podejścia systemowego danej jednostki organizacyjnej. Dziś graficzne przedstawienie procesów mapa procesów jest przejrzystym obrazem sposobu funkcjonowania organizacji z podziałem na procesy główne (bezpośrednio związane z wyrobem lub usługą), procesy zarządcze (to gwarancja, że organizacja będzie sprawnie i efektywnie funkcjonować),
WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY procesy pomocnicze (to baza dla poprawnego działania procesów głównych). Zgodnie z normą PN-EN ISO 9004:2010 zaleca się, aby każda jednostka organizacyjna była nastawiona na ciągłe doskonalenie wszystkich zachodzących w niej procesów, powinno to stanowić stały Zgodnie z normami serii 9000 po roku 2000 przedsiębiorstwo powinno zidentyfikować wszystkie procesy, nazwać je, określić związki między nimi, przedstawić je pracownikom, wskazać sposoby ich oceny i doskonalenia. Takie właśnie wskazane wyżej działania będą świadczyły o stopniu dojrzałości organizacji, o jej świadomym postępowaniu, o sposobach radzenia sobie z zaistniałymi problemami bez wskazywania winnych poza organizacją ale właśnie szukania przyczyn, utrudnień wewnątrz niej. ZASADA 6 Ciągłe doskonalenie jej cel. Definicja ciągłego doskonalenia wskazuje, że jest to działanie mające na celu zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań [PN-EN ISO 9000:2006]. Została ona opracowana na podstawie cyklu Deminga. Mówiąc o ciągłym doskonaleniu należy zwrócić uwagę na możliwość wykorzystania wielu metod i narzędzi jakości w połączeniu z cyklem Deminga w procesach organizacji (Rys. 6.). Bardzo często kierownictwo przywiązuje również szczególną uwagę do przeprowadzanych audytów, które są skutecznym narzędziem biorącym udział w doskonaleniu procesów [Roszak 2006].
Rys. 6. Zależność w ciągłym doskonaleniu: Koło PDCA a metody badania i oceny jakości. Źródło: opracowanie własne. ZASADA 7 Podejmowanie decyzji na podstawie faktów W jednostce organizacyjnej ukierunkowanej na sukces każda decyzja powinna być podejmowana w oparciu o zebrane, zweryfikowane dane. Im więcej zebranych informacji tym łatwej zadecydować. Stąd też do zadań najwyższego kierownictwa należy zadbanie, aby zdefiniować kanały przepływu informacji zarówno takie, które przekazują informacje z otoczenia oraz te, które pochodzą z zachodzących procesów w organizacji. W dalszym etapie zostają one zgromadzone. przetworzone, posegregowane i odpowiednio zinterpretowane. Jeżeli pojawią się problemy w którymś z wymienionych aspektów, organizacja powinna opracować metodykę postępowania i interpretacji wykorzystując przykładowo metody oceny jakości [Dudek-Burlikowska 2011].
WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY ZASADA 8 Wzajemnie korzystne relacje z dostawcami Standard PN-EN ISO 9001:2010 wymaga od jednostki organizacyjnej dokonywania kwalifikacji dostawców i ich oceny, celem takiego działania jest wybranie dostawców, których warunki dostarczania wyrobu są dla organizacji najkorzystniejsze. Kwalifikacja dostawców jest bardzo istotnym elementem zarządzania produkcją, zarówno pod względem jakościowym, jak również ekonomicznym. Właściwy dobór dostawców surowców i innych materiałów niezbędnych do produkcji, decyduje o jakości wyrobu gotowego, a także ma niewątpliwy wpływ na jego cenę. Zgodnie ze standardem zaleca się zdefiniowanie kryteriów, według, których dokonuje się kwalifikacji (Tab.1.). Po dokonaniu kwalifikacji organizacja jest zobowiązana do utworzenia listy rankingowej dostawcy, co pozwala na wyłonienie najlepszego z możliwych. Następnie zgodnie z tą zasadą zarządzania jakością im dokładniej określimy zasady współpracy pomiędzy organizacją a dostawcą tym łatwej będzie nam zgodnie z PN-EN ISO 9004:2010 zwiększyć zdolności tworzenia wartości dodanej dla organizacji i dla dostawcy, szybko reagować na zmieniające się rynki oraz potrzeby i oczekiwania klientów, optymalizować koszty i zasoby [Wawak 2000, 2005; Urbaniak 2006; PN-EN ISO 9000:2006; PN-EN ISO 9004:2010; Dudek-Burlikowska 2011]. Tab. 1. Kryteria i formy kwalifikacji dostawców. Źródło: Opracowanie własne na podstawie [Wawak 2000, 2005; Urbaniak 2006; PN-EN ISO 9000:2006; PN-EN ISO 9004:2010; Dudek-Burlikowska 2011].
Podsumowanie W dzisiejszych czasach Systemy Zarządzania Jakością lub też zintegrowane systemy ze środowiskiem oraz bezpieczeństwem są jednym z kluczowych działań w organizacji na rzecz wzrostu jakości oferowanych produktów i usług. Przedsiębiorstwo poprzez wdrożenie takich systemów daje gwarancję klientom, dostawcom i sobie, że procesy zarówno główne, jak i zarządcze, a także pomocnicze są przemyślane, prawidłowo funkcjonują, stale nadzorowane oraz stale doskonalone. Ciągłe doskonalenie jest jednym z najważniejszych wymogów stawianych przez Systemy Zarządzania Jakością. Jest ono również jedną z najważniejszych korzyści dla przedsiębiorstwa, które ma apetyt na zajęcie wysokiej pozycji na rynku. Osiem zasad zarządzania jakością jest pewnego rodzaju przewodnikiem działania w oparciu o jakość dla jednostek organizacyjnych zainteresowanych wdrażaniem i utrzymaniem Systemu Zarządzania Jakością. Osiem zasad funkcjonuje od 2000 roku, przedsiębiorstwa mają już za sobą 14 lat stosowania zasad z lepszym lub gorszym efektem z ich punktu widzenia, dziś można już stwierdzić, które w jakim stopniu są kluczowe, a które nie są przy datne. Do najważniejszych zasad należą przede wszystkim orientacja na kliencie, zaangażowanie pracowników oraz korzystne relacje z dostawcami. Klient jest jednostką, która generuje zyski firmy, bez której firma nie jest w stanie istnieć, stąd ukierunkowanie działań na jego zadowolenie. Zaangażowanie pracowników, poprzez ich czynny udział w funkcjonowaniu przedsiębiorstwa zapewnia lepszą efektywność pracy, większe skupienie na kluczowych obszarach oraz lojalność załogi. Czynniki te w zdecydowanym stopniu wpływają na stabilną pracę firmy. Stabilność ta w dużym stopniu zależy, także od korzystnych relacji z dostawcami dzięki, którym przedsiębiorstwo posiada stałego partnera w dziedzinie surowców i jest w stanie skupić się w większym stopniu na rynku docelowym. Oczywiście nie można umniejszać znaczenia pozostałych zasad, każda ma swoją rolę do spełnienia w organizacji. Nadmienić należy, iż w roku 2012 Komitet ISO/TC przeanalizował potrzebę ich stosowania oraz zrozumienia, na tej podstawie stwierdzono: ( ) Zasady zarządzania przetrwały próbę czasu, tylko kilka drobnych korekt, konieczne jest do zaktualizowania ich do następnej generacji standardów zarządzania jakości ( ). Zgodnie z kierunkiem
rozwojowym standardów ISO 9000 w najbliższym czasie zasady te będą poddane nie wielkim zmianom, zniknie zasada podejścia systemowego, podejmowanie decyzji na podstawie faktów zostanie zastąpione podejmowaniem decyzji w oparciu o dowody, ciągłe doskonalenie będzie po prostu doskonaleniem, współpraca z dostawcami będzie miała nazwę ogólniejszą zarządzanie relacjami. Bibliografia: WIEDZA - RAPORTY- DIAGNOZY - ANALIZY - PRZYKŁADY Dudek-Burlikowska, M., 2011, Application of estimation method of customer s satisfaction in enterprise focused on quality, Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering,vol. 47, iss. 1, s. 83-96. Łunarski, J., 2008, Zarządzanie jakością, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa. Prussak, W., 2003, Zarządzanie jakością. Wybrane elementy, Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej. Roszak, M., 2006, Skuteczność zarządzania a audyt procesu. Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia. Wyzwania teorii i praktyki, Skrzypek, E., (red.), Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie Skłodowskiej, Lublin, s. 257-265. Smith, J., 2003, Empowerment. Jak zwiększać zaangażowanie pracowników, Helion, Warszawa. Tkaczyk, S., Dudek, M., 2001, Wskaźnik jakości Organizacji jako element doskonalenia funkcjonowania przedsiębiorstwa, Zmieniające się przedsiębiorstwo w zmieniającej się politycznie Europie, Wawak, T., (red.), Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Uniwersytet Jagielloński, Kraków, Tom 4, s. 685-695. Urbaniak, M., 2006, Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Wydawnictwo Difin, Warszawa. Wawak, S., 2005, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, One Press, Wyd. II., s. 75-150. Wawak, S., 2007, Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000, Helion, Gliwice. Wolniak, R., 2011, Parametryzacja kryteriów oceny poziomu dojrzałości systemu zarządzana jakością, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice. PN-EN ISO 9000:2006, Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia. PN-EN ISO 9004:2010, Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji - Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością. Informacja o autorze: Dr inż. Marta Dudek-Burlikowska Politechnika Śląska