Akademia Ekonomiczna im. Oskara Langego we Wrocławiu Wydział Zarządzania, Informatyki i Finansów Katedra Bankowości MoŜliwość zastosowania benchmarkingu procesów biznesowych celem poprawy jakości usług bankowych mgr Justyna Zabawa
Plan prezentacji 1. Jakość usług bankowych 2. Benchmarking procesów biznesowych 3. MoŜliwość zastosowania Adonisa 4. Podsumowanie
Jakość usług bankowych - definicja Jakość usług bankowych Jakość to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości T. Peters, R. Waterman Jakość, czyli zdolność do zaspokajania potrzeb i oczekiwań zewnętrznych oraz wewnętrznych klientów danej organizacji
Zarządzanie jakością Jakość usług bankowych Zarządzanie jakością w banku to planowanie, organizowanie, motywowanie oraz kontrola wszystkich działań w organizacji w taki sposób, aby w ich wyniku powstała usługa zaspokajająca potrzeby oraz oczekiwania odbiorcy
Benchmarking procesów biznesowych Benchmarking Problematyka benchmarkingu znana jest juŝ od dawna. Czy jednak obecnie benchmarking moŝe zostać wykorzystany przez instytucje bankowe jako skuteczna metoda poprawy jakości usług bankowych?
Definicja benchmarkingu Benchmarking Benchmarking to systematyczny i ciągły proces mierzenia wyrobów, usług oraz procedur względem najsilniejszych konkurentów lub tych organizacji, które są liderem w danej dziedzinie. Celem poszukiwania wzorców oraz porównywania się z nimi jest zdobycie informacji, które pomogą organizacji podjąć działania usprawniające jej funkcjonowanie.
Proces biznesowy Benchmarking Proces biznesowy najczęściej określany jest jako ciąg czynności, następujących po sobie, a przetwarzających określony stan wejściowy w wyjściowy, gdzie kaŝda z czynności powinna generować określoną wartość dodaną.
Bankowe procesy biznesowe Rodzaje procesów biznesowych w banku: - procesy strategiczne: zarządzanie strategiczne, kierowanie bankiem, Benchmarking - procesy podstawowe: działalność kredytowa, działalność depozytowa, pozostała działalność usługowa, - procesy wspierające: księgowość, zarządzanie personelem, IT.
Benchmarking - podział Ro dzaje be nc hmarking u Be nchma rking Benchmarking Kryte rium podmiotowe Kryte rium prze dmiotowe Be nchma rking wewnętrzny Be nchma rking strategiczny Be nchma rking konkure ncyjny Be nchma rking procesów Be nchma rking ogólny Be nchma rking wyników
Benchmarking - etapy Etapy benchmarkingu bankowych procesów biznesowych: - identyfikacja źródeł informacji o bankowych procesach biznesowych, Benchmarking - wyznaczenie struktury porównywania procesów, - analiza oraz modelowanie procesów w ramach benchmarkingu bankowych procesów biznesowych, - porównywanie dokumentów wykorzystywanych podczas realizacji procesów, - opracowanie propozycji doskonalenia bankowych procesów biznesowych.
Benchmarking Uwarunkowania benchmarkingu bankowych procesów biznesowych: - posiadanie wiedzy z zakresu benchmarkingu, Benchmarking - umiejętnie dobrany przedmiot i podmiot analizy, - trafnie dobrany zespół projektowy, - zaangaŝowanie ze strony kadry menedŝerskiej, - właściwie udokumentowane procesy, - odpowiedni system motywacyjny, - nastawienie na dzielenie się wiedzą.
Zastosowanie Adonisa Analiza porównawcza - przykład
Prezentacja propozycji ulepszeń - przykład Notka zawierająca propozycje zmian (włączona opcja pokaŝ szczegóły) Zastosowanie Adonisa Notki zawierające propozycje zmian (wyłączona opcja pokaŝ szczegóły)
Zastosowanie Adonisa Prezentacja propozycji ulepszeń - przykład
Zalety benchmarkingu Zalety benchmarkingu procesów biznesowych: - poprawa jakości usług bankowych, - wiedza umoŝliwiająca uniknięcie błędów podczas reorganizacji procesów biznesowych, Podsumowanie - moŝliwość optymalizacji własnych procesów biznesowych, - pomoc we wprowadzaniu podejścia procesowego w banku, - wiedza o optymalnym przebiegu bankowych procesów biznesowych z określonego obszaru.
Dziękuję za uwagę