ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON przeprowadzonych w okresie 5-13 grudnia 2013r. WNIOSKI OGÓLNE (wnioski ze wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań innych zainteresowanych stron przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W dniach 5-31 grudnia 2013r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie ankietowe (wg ustalonego wzoru) wśród innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach, z którymi tut. organ podatkowy najczęściej współpracuje. Do badania wytypowano 86 instytucji/podmiotów współpracujących z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach. Formularze ankiet wysłano, m.in. do urzędów skarbowych województwa śląskiego, organów wymiaru sprawiedliwości, komorników sądowych, podmiotów gospodarczych oraz innych instytucji współpracujących z Urzędem. Zwrotnie otrzymano 25 wypełnionych formularzy ankiet, które zostały przyjęte do analizy. Stopień zwrotu ankiet wyniósł: 29,07%. Z ankiet wynika, iż ogólny poziom zadowolenia wyniósł: 100%. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 1 z 7
CZĘŚĆ I - BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ INNYCH ZAINTERESOWANYCH STRON (prowadzone zgodnie z formularzem F-004-03/2) Zidentyfikowanie oczekiwań i potrzeb oraz określenie poziomu Cel badania zadowolenia innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Badaniem zostały objęte podmioty/instytucje współpracujące z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach (podmioty gospodarcze, organy samorządowe, organy wymiaru sprawiedliwości, organy administracji rzą- Respondenci dowej, media). Czas badania 5-31 grudnia 2013r. Metoda badania Przebieg badania Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych Dobrowolne badanie ankietowe. W dniu 5.12.2013r. do 86 wytypowanych instytucji/podmiotów przesłano w formie elektronicznej informację o przeprowadzeniu badania ankietowego wraz z formularzem ankiety. Wypełnione ankiety można było złożyć osobiście w Urzędzie, odesłać elektronicznie lub pocztą na adres Urzędu bądź faksem. W ramach przeprowadzonego badania otrzymano zwrotnie 25 ankiet, które poddano analizie. Liczba wypełniony formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 25 25 25 WNIOSKI POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU: Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (8+9+10):3 gdzie: 8, 9, 10 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie. W przypadku, gdy np. na 50 zwróconych ankiet w którymkolwiek pytaniu 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 respondentów udzieli odpowiedzi nie i raczej nie a 2 respondentów udzieli odpowiedzi niejednoznacznej wartości (tzn. nie zaznaczy odpowiedzi na dane pytanie lub udzieli odpowiedzi sprzecznych lub nielogicznych np. zakreślając więcej niż jedną odpowiedź w pytaniach wymagających zakreślenia jednej odpowiedzi) obliczamy stosunek odpowiedzi pozytywnych dzieląc 22 przez 48. Uwagi: 100 % F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 2 z 7
Analiza szczegółowa 1. Jaką grupę innych zainteresowanych stron Pani/Pan reprezentuje? podmiot gospodarczy 46,15 podmiot gospodarczy 8,00 organ samorządowy 23,09 organ samorządowy 4,00 organ wymiaru sprawiedliwości 15,38 organ wymiaru sprawiedliwości 12,00 organ administracji rządowej 0,00 organ administracji rządowej 64,00 media 0,00 media 4,00 inne 15,38 inne 8,00 Ze złożonych ankiet wynika, iż najliczniejszą grupę ankietowanych stanowiły organy administracji rządowej (64% respondentów). 2. Czy Państwa firma współpracowała lub współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi? tak 92,31 tak 96,00 nie 7,69 nie 4,00 Zdecydowana większość respondentów (96%) wskazała, iż współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi. 3. Jak oceniają Państwo współpracę z Urzędem na tle innych urzędów skarbowych? bardzo dobrze 41,67 bardzo dobrze 50,00 zadowalająco 50,00 zadowalająco 50,00 źle 8,33 źle 0,00 Na to pytanie odpowiedzi udzieliło 24 respondentów. Wszyscy pozytywnie ocenili współpracę z Pierwszym Urzędem Skarbowym w Katowicach na tle innych urzędów. Porównując wyniki obecnego badania z wynikami badania przeprowadzonego w 2012r., odnotowano wzrost liczby respondentów, którzy wyrazili pozytywną opinię w tej kwestii. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 3 z 7
4. W jaki sposób doszło do nawiązania kontaktów z Urzędem? z inicjatywy Urzędu 0,00 z inicjatywy Urzędu 40,00 z własnej inicjatywy 58,33 z własnej inicjatywy 46,67 w inny sposób 41,67 w inny sposób 13,33 Wyniki ankiety wskazują, iż do nawiązania kontaktów z Urzędem najczęściej dochodziło z własnej inicjatywy instytucji/podmiotów biorących udział w badaniu ankietowemu. W kilku ankietach respondenci wskazali dwie możliwości odpowiedzi: z inicjatywy Urzędu oraz z własnej inicjatywy. 5. Jaka jest częstotliwość kontaktów w ramach współpracy z Urzędem? regularnie 50,00 regularnie 16,00 dość często 25,00 dość często 56,00 rzadko 25,00 rzadko 20,00 sporadycznie 0,00 sporadycznie 8,00 Większość respondentów (56%) to instytucje/podmioty dosyć często współpracujące z tut. Urzędem. 6. Jak oceniają Państwo terminowość załatwiania spraw przez Urząd? bardzo dobrze 38,46 bardzo dobrze 60,00 zadowalająco 53,85 zadowalająco 40,00 źle 7,69 źle 0,00 Wszyscy ankietowani w sposób pozytywny ocenili terminowości załatwiania spraw przez tut. Urząd. W porównaniu z poprzednim okresem badawczym, zauważa się, iż nastąpił wzrost liczby respondentów, którzy pozytywnie ocenili terminowość załatwiania spraw przez tut. Urząd. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 4 z 7
7. Czy występują przypadki załatwiania Państwa spraw/wniosków przez Urząd po upływie ustawowego terminu? tak 23,08 tak 4,00 raczej tak 0,00 raczej tak 8,00 raczej nie 30,77 raczej nie 40,00 nie 46,15 nie 48,00 Analiza ankiet wskazuje, iż wystąpiły przypadki załatwienia spraw przez Urząd po upływie ustawowego terminu. Na nieprawidłowości w tym zakresie wskazało 3 respondentów z 25. 8. Czy podczas kontaktów z Urzędem i załatwiania spraw (osobiście/telefonicznie) zostali Państwo bez problemu skierowani do właściwego pracownika? tak 46,15 tak 64,00 raczej tak 38,47 raczej tak 36,00 raczej nie 15,38 raczej nie 0,00 nie 0,00 nie 0,00 Wszyscy ankietowani podali, iż podczas kontaktów z Urzędem nie mieli problemu z dotarciem do właściwego pracownika. W porównaniu do poprzedniego okresu badawczego odnotowano wzrost o 15,38% liczby respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 9. Czy pracownik był kompetentny, rzeczowy i uprzejmy? tak 66,67 tak 76,00 raczej tak 33,33 raczej tak 24,00 raczej nie 0,00 raczej nie 0,00 nie 0,00 nie 0,00 100% respondentów pozytywnie oceniło kompetencje, rzeczowość i uprzejmość pracowników Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. 10. Czy są Państwo zadowoleni ze współpracy z Urzędem? tak 46,15 tak 72,00 raczej tak 46,15 raczej tak 28,00 F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 5 z 7
raczej nie 7,70 raczej nie 0,00 nie 0,00 nie 0,00 Wyniki badania wskazują, że 100% ankietowanych wyraziło zadowolenie ze współpracy z Urzędem. W bieżącym okresie badawczym zwiększyła się liczba respondentów, którzy udzielili pozytywnej odpowiedzi na powyższe pytanie. 11. Dodatkowe opinie i uwagi (czy są dziedziny, w których byliby Państwo zainteresowani podjęciem współpracy z Urzędem, co Państwa zdaniem należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu, czy są Państwo zadowoleni ze sposobu rozliczeń wzajemnych, itp.)? Najczęstsze uwagi klientów: Na powyższe pytanie odpowiedzi udzieliło 2 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Poniżej zaprezentowano dokładną treść opinii i uwag: 1. Nie mam zastrzeżeń do współpracy, 2. Oceniam wyłącznie współpracę w ramach postępowań karnych. Naruszenie terminów dotyczy głównie wniosków o przedłużenie okresów śledztwa. Uwaga zawarta w pkt 2 zostanie poddana analizie. CZĘŚĆ II UWAGI ZGŁASZANE KIEROWNICTWU URZĘDU Uwagi innych zainteresowanych stron: Brak uwag. Wnioski: - - - - - - - - - - - CZĘŚĆ III INNE BADANIA Wyniki: Brak innych badań. Wnioski: - - - - - - - - - - - F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 6 z 7
CZĘŚĆ IV - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach po raz kolejny przeprowadził badanie ankietowe wśród stron zainteresowanych współpracą z Urzędem, stanowiące jeden z elementów wdrażanego Systemu Zarządzania Jakością. Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania, jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach został osiągnięty. Biorąc pod uwagę powyższą analizą wyników przedmiotowego badania stwierdza się, iż poziom zadowolenia z jakości usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach jest bardzo wysoki. Mając na względzie bardzo dobrą opinię ankietowanych na temat standardów obsługi, jak również współpracy z tut. Urzędem należy dołożyć wszelkich starań, aby poziom satysfakcji utrzymywał się w dalszym ciągu na tym samym poziomie. CZĘŚĆ V - INNE UWAGI I ODNIESIENIA CZĘŚĆ VI - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach pragnie serdecznie podziękować wszystkim osobom, które wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach. Zawarte w ankietach uwagi zostaną poddane analizie i wykorzystane jako źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości pracy oraz usług świadczonych przez Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach. Doceniając wkład respondentów i cenne wskazówki wynikające z treści ankiet, prosimy jednocześnie o dalszą ocenę naszej pracy i sukcesywne wypełnianie ankiet. OPRACOWAŁ: 10.01.2014r. Pełnomocnik ds. zarządzania jakością Agnieszka Dąbek ZATWIERDZIŁ: 14.01.2014r. Naczelnik Pierwszego Urzędu Skarbowego w Katowicach Beata Bagińska Załączniki: 1. 25 ankiet zwrotnych Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. zarządzania jakością; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu; 3. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy korzystający ze strony internetowej Urzędu. F-004-05/2 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań innych zainteresowanych stron - Pierwszy Urząd Skarbowy w Katowicach Strona 7 z 7