Centrum Obsługi Telefonicznej (COT)

Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Magdalena Mazur-Wolak Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów 3 kwietnia 2014

Strategia przekształceń ZUS na lata 2010-2012 Cel strategiczny: Zwiększenie satysfakcji klientów poprzez projektowanie procesów i organizację zasobów, przy zachowaniu przejrzystości i efektywności gospodarowania środkami publicznymi

Platforma Usług Elektronicznych (PUE) Cel projektu: zwiększenie dostępu do usług ZUS oferowanych w formie elektronicznej dystrybuowanych różnymi kanałami dla obywateli i przedsiębiorców Cele strategiczne: Usprawnienie obsługi klientów w jednostkach ZUS. Ograniczenie ilości wizyt klientów ZUS w jednostkach organizacyjnych. Ciągłe poprawianie i utrwalanie wizerunku ZUS jako instytucji nowoczesnej stosującej najnowsze metody komunikacji z Klientami. Przeciwdziałanie wykluczeniu cyfrowemu. Zapewnienie dostępu do wszystkich usług ZUS w różnych kanałach komunikacji (telefon, Internet, urzędomat). Stworzenie nowoczesnej infrastruktury pozwalającej budować usługi i udostępniać je w wielu kanałach Ułatwienie użytkownikom dostępu do danych zapisanych na ich indywidualnych kontach w ZUS. Umożliwienie klientom nie posiadającym dostępu do komputera kontakt z ZUS bez konieczności wizyty w urzędzie. Umożliwienie integracji usług ZUS z systemami zewnętrznymi, w szczególności z innymi platformami administracji publicznej.

Platforma Usług Elektronicznych (PUE) Zadania objęte projektem PUE: 1. Wdrożenie Nowego Portalu Informacyjnego (NPI) 2. Wdrożenie Centrum Informacji Telefonicznej (CIT) 3. Wdrożenie Systemu Kierowania Ruchem w TJO ZUS (SKR) 4. Wdrożenie infrastruktury ułatwiającej obywatelom dostęp do PUE, tzw. Urzędomaty (SUI)

Platforma Usług Elektronicznych (PUE) Informacje ogólne: Projekt współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach 7 Osi Priorytetowej Społeczeństwo Informacyjne Budowa Elektronicznej Administracji i Programu Operacyjnego Innowacyjna Gospodarka 2007-2013 Przewidywany okres realizacji 2007 2012 Miejsce realizacji cały kraj Koszt całkowity projektu 30 mln (tj. ok. 101 mln zł) - 85% dofinansowywane ze środków EFRR (25,5 mln, tj. ok. 86 mln zł.), - 15% środki budżetu państwa (4,5 mln, tj. ok. 15 mln zł)

Architektura ogólna IVR CENTRALA PBX CTI OPERATOR INTERNETOWY Głos Dane PORTAL KONSULTANTA CIT Lokalizacja: - Mińsk Mazowiecki - Węgrów PUE / ENTERPRISE SERVICE BUS

Wdrożenie systemu COT Operacyjne wdrożenie systemu (etap I) 14.06.2012 r. Zakończenie wdrażania systemu (etap II) 20.12.2012 r. 120 stanowisk pracy Podstawowe aplikacje w ramach Customer Interactive Centre (CIC) firmy Interactive Intelligence : - Interaction Client - Interaction Supervisor - Interaction Administrator - Interaction Attendant - Interaction Center Business Manager - Interaction EasyScripter - aplikacja biznesowa CIT (aplikacje dedykowana) Kanały dostępu: - Telefon - Urzędomat - Skype - Czat - E-mail

Efekty wdrożenia - porównanie: Infolinie - COT Infolinie: COT: Specjalizowane, tematyczne infolinie telefoniczne: Płatnik, Moja Składka, Emerytalno-Rentowa, Program Płatnik Całość problematyki ZUS, integracja w ramach PUE, wsparcie klientów w realizacji procedur biznesowych w NPI, rezerwacja wizyt w TJO, pomoc w wypełnianiu formularzy Obsługa infolinii w wielu TJO Więcej niż jeden numer dostępowy Informacje ogólne W zależności od TJO zróżnicowanie godzin pracy Brak standardu obsługi Standardowa usługa telefoniczna Brak możliwości skutecznego monitorowania i zarządzania usługą Ograniczone możliwości oddziaływania na zachowania konsultantów Obsługa tylko w COT Jeden numer dostępowy Informacje ogólne oraz informacje spersonalizowane Jednolite i wydłużone godziny funkcjonowania (7:00-18:00) Jednolity standard obsługi klientów Nowe kanały dostępu do usługi informacyjnej (czat, Skype, urzędomat, email) Łatwość monitorowania wolumenu i jakość usługi, rozbudowany system raportowania dostosowany do różnych szczebli zarządzania Łatwość zarządzania zespołem pracowniczym, wdrażanie jednolitych standardów i technik profesjonalnej obsługi, zasad rekrutacji, systemu motywacyjnego

Centrum Obsługi Telefonicznej Lokalizacje COT Mińsk Mazowiecki (Oddział w Siedlcach) od 14.06.2012 r. Węgrów (Oddział w Siedlcach) od 14.06.2012 r. Grudziądz (Oddział w Toruniu) od 1.10.2013 r. Miastko (Oddział w Słupsku) od 3/10.02.2014 r. W każdej z lokalizacji znajduje się 60 stanowisk konsultanckich.

Struktura organizacyjna COT Kierownik COT Lokalizacja nr 2,3,4 (Węgrów, Grudziądz, Miastko) Lokalizacja nr 1 (Mińsk Maz.) Naczelnik Wydz. Telefonicznej Obsługi Klientów Naczelnik Wydz. Telefonicznej Obsługi Klientów Referat Tel. Obsługi Płatników Składek Kierownik Starszy konsultant Konsultant Młodszy konsultant Referat Tel. Obsługi Płatników Składek II Kierownik linia wsparcia Starszy I linia konsultant wsparcia Konsultant Młodszy konsultant Referat Tel. Obsługi ds. Zasiłków, Prewencji i Rehabilitacji Referat Tel. Obsługi ds. Zasiłków, Kierownik Prewencji i Rehabilitacji Starszy konsultant Kierownik II linia Konsultant wsparcia Starszy konsultant Młodszy I linia wsparcia konsultant Konsultant Młodszy konsultant Referat Tel. Obsługi ds. Emerytalno-Rentowych Kierownik Starszy konsultant Konsultant Młodszy konsultant Referat Tel. Obsługi ds. Emerytalno-Rentowych II Kierownik linia wsparcia Starszy I linia konsultant wsparcia Konsultant Młodszy konsultant Referat Tel. Obsługi Ubezpieczonych Kierownik Starszy konsultant II linia Konsultant wsparcia Młodszy I linia wsparcia konsultant Referat Tel. Obsługi Ubezpieczonych Kierownik Starszy konsultant Konsultant Młodszy konsultant

Obszarowe Centra Wsparcia jako III linia wsparcia COT I. P. P. I. III Linia CWM COT Klient A. B. C. I. Sprawy emerytalno-rentowe I. I Linia II Linia Płatnicy składek Płatnicy składek Sprawy emerytalno-rentowe Zasiłki, prewencja Zasiłki, prewencja i rehabilitacja, i rehabilitacja, orzecznictwo lekarskie orzecznictwo lekarskie Ubezpieczeni Ubezpieczeni COT I. T J O O. Monitoring Zarządzanie przepływem zadań pomiędzy COT i III linią I. Z. I. Obszarowe Centra Wsparcia Biznesowego (Dep./Oddział) Odpowiedzi Zasilanie bazy wiedzy IVR Księga Wiedzy Właściciel biznesowy A. Pytanie/Zgłoszenie klienta B. Sprawy które nie mogą być załatwione samodzielnie przez I konsultanta linii C. Sprawy precedensowe o skomplikowanym i złożonym stanie faktycznym przekazane z COT do III linii wsparcia P. Przekierowanie sprawy do właściwego konsultanta/specjalisty I. Informacja zwrotna do klienta O. Sprawy, których załatwienie wymaga wglądu do akt Z. Zapytanie ogólne

Kluczowe usługi w ramach COT Całodobowa, automatyczna informacja głosowa (IVR) Udzielanie informacji ogólnych Udzielanie informacji spersonalizowanych zapisanych na kontach klientów Składanie wniosków i reklamacji Wsparcie klientów w realizacji procedur biznesowych w NPI Rezerwacja/anulowanie zdalne wizyty w wybranej terenowej jednostce organizacyjnej Wyszukiwanie danych adresowych terenowych jednostek organizacyjnych ZUS Składanie zamówienia na dane archiwalne Konfiguracja profilu PUE Zarządzanie obszarem użytkownika Pobranie informacji o okresie zwolnienia lekarskiego Wyjaśnianie błędów w dokumentach ubezpieczeniowych (korekta dokumentów i przekazanie ich płatnikowi lub umożliwienie przekazania dokumentów w sytuacji, gdy występują nieprawidłowości) Obsługa kampanii wychodzących

Obszarowe Centra Wsparcia - zadania Przygotowywanie odpowiedzi - udzielanie wyjaśnień klientom, których pytania wykroczyły poza poziom wiedzy merytorycznej konsultantów I i II linii COT (w ramach SOZT - Systemu Obsługi Zadań Trudnych aplikacji biznesowej COT) Zasilanie systemu bazy wiedzy COT bezpośrednie przygotowywanie materiałów zasilających bazę wiedzy COT oraz inicjowanie zasilania systemu bazy wiedzy COT w niezbędne opracowania przygotowane przez inne jednostki ZUS i instytucje zewnętrzne Bieżące aktualizowanie treści komunikatów IVR, jako jednego z elementów (kanałów informacyjnych) Systemu Zarządzania Informacją

Centrum Wsparcia Monitoringu COT - zadania Bieżący monitoring jakości standardu rozmowy i wartości merytorycznej odpowiedzi udzielanych klientom przez konsultantów COT Sporządzanie raportów z przeprowadzonego odsłuchu rozmów Analiza jakości odpowiedzi Zarządzanie przepływem zapytań pomiędzy COT (II linia) i III linią wsparcia (centra wsparcia/departamenty) oraz odpowiedziami na te pytania

CWM COT Karta oceny rozmowy telefonicznej

CWM COT Karta oceny rozmowy telefonicznej

Statystyki COT Zestawienie interakcji z odpowiedzią wg. typu połączeń w okresie VI - XII. 2012 r. Typ połączeń VI (14-30) VII VIII IX X XI XII RAZEM Rozmowa telefoniczna 20 778 36 925 38 307 36 643 51 046 51 095 60 588 295 382 Chat 25 2 595 5 543 4 877 6 345 6 096 5 618 31 099 Email 9 2 316 5 776 6 346 8 050 6 784 8 482 37 763 RAZEM 20 812 41 836 49 626 47 866 65 441 63 975 74 688 364 244

Połączenia w COT Zestawienie interakcji z odpowiedzią wg. typu połączeń w okresie I - XII 2013 r. Zestawienie interakcji z odpowiedzią wg. typu połączeń w okresie I - III 2014 r.

Połączenia telefoniczne w COT Liczba odebranych połączeń telefonicznych w COT I XII 2013 r. Liczba odebranych połączeń telefonicznych w COT I III 2014 r.

Zadania dodatkowe w ramach oceny Oddziałów COT SPRAWNOŚĆ JAKOŚĆ WYDAJNOŚĆ Centrum Obsługi Telefonicznej Sprawność obsługi (liczba połączeń odebranych : liczba połączeń ogółem) Poziom obsługi (liczba połączeń odebranych w ciągu 30 sek. : liczba połączeń ogółem) Ocena rozmowy standard obsługi (w skali 1-5) Ocena rozmowy wiedza merytoryczna (w skali 1-5) Wydajność pracy - Obciążenie stanowiska pracy konsultacją telefoniczną IV kw. 77,24% 24% 4,44 4,05 2712,65 III kw. 62,42% 9% 4,48 4,16 2842,11

Liczba odebranych połączeń telefonicznych w COT VI 2012 r. - III 2014 r.

Liczba połączeń telefonicznych w COT I 2013 III 2014 r.

Połączenia telefoniczne w COT Średni czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta COT I 2013 III 2014 r.

Monitoring i ocena prowadzonych rozmów skala ocen 1-5

Czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta RANKING Źródło: http://pieniadze.gazeta.pl artykuł z dnia 2014-03-27 Infolinie. Jak długo można czekać na połączenie? Od 11 sekund do 12 minut [NASZ RANKING]

Średni czas oczekiwania na zgłoszenie konsultanta (ZUS - 27.03.2014, 14:30-15:00)

Badanie satysfakcji klientów ZUS Badanie satysfakcji klientów Zakładu Ubezpieczeń Społecznych Badanie satysfakcji klientów było realizowane od IV kwartału 2010 roku do IV kwartału 2013 r. podczas siedmiu etapów. Badanie było prowadzone dwa razy w roku w II i IV kwartale. Podczas całego badania zrealizowano: 7 badań telefonicznych CATI, 4 badania bezpośrednie CAPI, 2 zogniskowane wywiady grupowe FGI (badania fokusowe). W ramach siedmiu etapów badania zebrano opinie ponad 83.260 klientów ZUS. Większość monitorowanych wskaźników satysfakcji klientów ZUS poprawiła się na przestrzeni 3 lat 27

Badanie satysfakcji klientów ZUS Większość monitorowanych wskaźników satysfakcji klientów ZUS poprawiła się na przestrzeni 3 lat Jeden z najważniejszych wskaźników ogólna satysfakcja klientów z obsługi w placówce ZUS wzrosła z 66 % w 2010 r. do 75 % w IV kwartale 2013 r. (dwie najwyższe odpowiedzi: oceniam bardzo dobrze i oceniam raczej dobrze) 28 28

Badanie satysfakcji klientów ZUS Najbardziej zadowoloną i grupą klientów ZUS są świadczeniobiorcy (85 % zadowolonych), ale największy przyrost zadowolonych odnotowano wśród przedsiębiorców: w 2010 r. było 64 % zadowolonych, a obecnie jest ich 77 % Systematycznie rośnie korzystanie z nowoczesnych form kontaktu z ZUS Odsetek deklarujących korzystanie z COT wzrósł w ciągu ostatniego półtora roku (od momentu wprowadzenie tej formy kontaktu) z 18 % do 25 % Odsetek deklarujący korzystanie pue.zus.pl wzrósł w ciągu ostatniego półtora roku (od momentu wprowadzenia tej formy kontaktu) z 19 % do 25 % 29 29

Centrum Obsługi Telefonicznej rozbudowa i rozwój Nowa umowa na rozbudowę i rozwój COT podpisana w dn. 18.12.2013 r. wykonawca: konsorcjum: Newind sp. z o.o. i Impel IT sp. z o.o., we współpracy z Soft Data sp. z o.o. etapy realizacji: wstępny przygotowanie dokumentacji projektowej, w tym harmonogramu realizacji 30 dni od zawarcia umowy (zrealizowane), I - uruchomienie w pełnym zakresie lokalizacji w Grudziądzu oraz dostawa sprzętu i oprogramowania 45 dni (zrealizowane), II uruchomienie lokalizacji w Miastku 90 dni (zrealizowane), III wdrożenie środowiska testowego oraz nowych funkcjonalności (obsługa ruchu VoIP z/do zewnętrznych infolinii, nagrywanie ekranów) 150 dni, IV realizacja usług w zakresie rozwoju COT do 20 grudnia 2015 r.

Centrum Obsługi Telefonicznej rozbudowa i rozwój Rozwój systemu COT - zadania wydanie 30.06.2014 prezentacja kluczowych wskaźników obrazujących funkcjonowanie COT na ekranach multimedialnych dla kadry zarządzającej COT budowa aplikacji dla CWM wspierającej proces oceny rozmów (opcjonalne) dostosowanie aplikacji Systemu Obsługi Zapytań Trudnych (SOZT) do obsługi przepływu komunikacji COT/CWM/komórki III linii (departamenty/centra) wdrożenie dedykowanych statystyk pozwalających porównywać poszczególne lokalizacje COT uruchomienie połączenia VoIP z infolinią CEIDG dostosowanie aplikacji COT do Windows 7 wdrożenie rozwiązania pozwalającego na możliwość reagowania w sytuacjach obciążenia, któremu COT nie może sprostać (logiczne, automatyczne przekierowywanie niektórych połączeń do TJO)

Centrum Obsługi Telefonicznej rozbudowa i rozwój Rozwój systemu COT zadania (c.d.) wydanie 31.12.2014 migracja do wersji 4.0 systemu ININ modyfikacja obsługi Bazy Wiedzy integracja z NPI w zakresie tematycznego i autoryzowanego czata integracja z aplikacją PUE na urządzenia mobilne pozwalająca na przyjazne połączenie i autoryzację w COT w terminach późniejszych (2015): wdrożenie narzędzia telefonicznego badania satysfakcji klientów COT/SOK wdrożenie rozwiązania pozwalającego na obsługę mediów społecznościowych (opcjonalne) wdrożenie autoryzacji głosowej (opcjonalne)

Dziękuję za uwagę Magdalena Mazur-Wolak Departament Obsługi Klientów Zakład Ubezpieczeń Społecznych