Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Spraw Pracowniczych Warszawa, ul. Szamocka 3, 5. Zapytanie ofertowe

Transkrypt

1 Zakład Ubezpieczeń Społecznych Departament Spraw Pracowniczych Warszawa, ul. Szamocka 3, /UE/UE/2/2009/46/Z18/S1/1431/123/2012/AF Zapytanie ofertowe dotyczące przeprowadzenia analizy potrzeb szkoleniowych oraz opracowania programów szkoleniowych dla pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) w ramach projektu pt. Poprawa jakości usług świadczonych przez ZUS na rzecz przedsiębiorców współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, Ogólne informacje: 1. Każdy może przesłać jedną ofertę. 2. Szczegółowe wymagania dotyczące oferty są przedstawione w dalszej części niniejszego zapytania. 3. Niniejsze zapytanie nie stanowi oferty zawarcia umowy w rozumieniu przepisów Kodeksu Cywilnego. 4. Składający ofertę nie będą uprawnieni do występowania z jakimikolwiek roszczeniami pieniężnymi lub niepieniężnymi w związku z przygotowaniem odpowiedzi na niniejsze zapytanie. 5. Treść dokumentu, wszelkie informacje, do których się odwołuje oraz prowadzona korespondencja i rozmowy muszą zostać zachowane w tajemnicy. Przesyłający ofertę jest zobowiązany do nie udostępniania osobom trzecim informacji uzyskanych w związku z zapytaniem bez pisemnej zgodny i upoważnienia ze strony ZUS. Termin i sposób złożenia odpowiedzi: Odpowiedzi należy przesłać w terminie do r., na adres e mailowy anna.fruba@zus.pl Sposób przygotowania oferty cenowej: I. Oferta powinna zawierać: 1) informację o wykonawcy; 2) wykaz osób uprawnionych do kontaktu z ZUS wraz z danymi do kontaktu (adres, telefon, faks, ); 3) szczegółowy opis wykonania usługi zgodny z zakresem i metodologią wykonania usługi zawartej w pkt II i III Zapytania ofertowego; 4) wartość brutto; 5) wykaz zrealizowanych zamówień (Załącznik nr 1) wraz dokumentami potwierdzającymi ich należyte wykonanie; 6) wykaz osób, które będą uczestniczyły w realizacji (Załącznik nr 2).

2 II. Zakres : W ramach Wykonawca będzie zobowiązany do przeprowadzenia 4-etapowej analizy potrzeb szkoleniowych: 128 pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej (w tym 125 pracowników COT, 1 kierownik COT, 2 naczelników COT) oraz 7 przedstawicieli Centrali ZUS. Po zakończeniu analizy potrzeb szkoleniowych Wykonawca zobowiązany będzie do sporządzenia raportu z wyników przeprowadzonej analizy zawierającego szczegółowe programy szkoleń dedykowanych odrębnie dla kadry kierowniczej oraz pracowników COT w docelowej łącznej liczbie 143 osób. III. Metodologia wykonania usługi: Analizą potrzeb szkoleniowych w kontekście działalności COT powinny zostać objęte zarówno potrzeby organizacyjne, grupowe oraz indywidualne. Analiza potrzeb szkoleniowych powinna składać się z 4 - etapów: Etap 1. Analizę dokumentacji określającej stan obecny i oczekiwany w tym założenia projektu EFS, zapisy strategii ZUS, regulaminy organizacyjne, opisy stanowisk pracy, zakres zadań i odpowiedzialności, dokumentację z wcześniejszych szkoleń, itp.; Etap 2. Wywiady bezpośrednie z przełożonymi 7 osób (1 kierownik COT, 2 naczelnicy COT, 1 Dyrektor Departamentu Obsługi Klientów, 1 Wicedyrektor Departamentu Obsługi Klientów, 2 pracowników Wydziału Wymiany Danych z Podmiotami Zewnętrznymi); Etap 3. Wystandaryzowane ankiety badające wiedzę pracowników COT i kadry kierowniczej w zakresie obsługi klientów przez telefon wielkość próby: 100%; Etap 4. Analiza nagrań rozmów pracowników COT z klientami wielkość próby: co najmniej 50 rozmów telefonicznych. IV. Termin realizacji : 5 tygodni od podpisania umowy, w tym: 1) 1 tydzień na przygotowanie niezbędnych narzędzi; 2) 2 tygodnie na przeprowadzenie 4 etapowej analizy potrzeb szkoleniowych; 3) 2 tygodnie na przygotowanie i przedłożenie raportu z przeprowadzonej analizy potrzeb szkoleniowych wraz z programami szkoleń. V. Miejsce realizacji : Warszawa, Mińsk Mazowiecki, Węgrów. VI. Warunki udziału w realizacji 1. O udzielenie ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy spełniają warunki dotyczące: 1) posiadania uprawnień do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania; 2) posiadania wiedzy i doświadczenia; 3) dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania ; Warunki opisane w ust.2 i ust. 3 uszczegółowione są poniżej.

3 2. O udzielenie ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy posiadają wiedzę i doświadczenie w zakresie objętym przedmiotem tzn. w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy, w tym okresie wykonali należycie co najmniej: 1) dwa badania potrzeb szkoleniowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center) z wykorzystaniem metod i/lub technik ilościowych i/lub jakościowych. 2) jedno zamówienie dotyczące opracowania programów szkoleniowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center). 3. O udzielenie ubiegać się mogą Wykonawcy, którzy dysponują osobami zdolnymi do wykonania tzn. wyznaczą do realizacji zespół badawczy składający się minimum z dwóch osób legitymujących się wyższym wykształceniem, w tym: 1) Koordynatora lub kierownika projektu, który będzie brał udział w realizacji jako osoba odpowiedzialna za realizację i kontakty z Zamawiającym, który spełnia łącznie następujące warunki: a) w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy, w tym okresie pełnił rolę koordynatora lub kierownika w co najmniej dwóch badaniach potrzeb szkoleniowych z wykorzystaniem metod i/lub technik ilościowych i/lub jakościowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center), w których zatrudnionych było co najmniej 50 pracowników; 2) minimum 1 osoby, która będzie brała udział w realizacji jako członek zespołu badawczego, który spełnia łącznie następujące warunki: a) posiada doświadczenie w opracowaniu metodologii oraz realizacji w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy w tym okresie przynajmniej dwóch badań potrzeb szkoleniowych z wykorzystaniem metod i/lub technik ilościowych i/lub jakościowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center); VII. W przypadku pytań prosimy o kontakt: p. Anna Fruba, tel.: , mail: anna.fruba@zus.pl.

4 Załącznik nr 1 do Zapytania ofertowego na dotyczące przeprowadzenia analizy potrzeb szkoleniowych dla pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Wykaz zamówień zrealizowanych z należytą starannością, w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie co najmniej: 1) dwa badania potrzeb szkoleniowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center) z wykorzystaniem metod i/lub technik ilościowych oraz jakościowych o wartości każdej usługi minimum zł brutto. L.p. 1. Tytuł Przedmiot badania (w tym zastosowane metody i/lub techniki ilościowe i jakościowe) Odbiorcy badania (instytucja/firma) Data wykonania Wartość badania brutto (w pln) 2. 2) jedno zamówienie dotyczące opracowania programów szkoleniowych dla pracowników centrów obsługi telefonicznej (call center). L.p. Tytuł Przedmiot Odbiorca (instytucja/firma) Data wykonania 1. W załączeniu dokumenty potwierdzające należyte wykonanie wskazanych powyżej zamówień.... podpis osoby upoważnionej do reprezentowania Wykonawcy

5 Załącznik nr 2 do Zapytania ofertowego na dotyczące przeprowadzenia analizy potrzeb szkoleniowych dla pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej (COT) Wykaz osób które będą uczestniczyły w wykonywaniu pełniąc funkcje Koordynator/Kierownik/Członek zespołu badawczego, wraz z informacjami na temat ich doświadczenia, wykształcenia a także zakresu wykonywanych przez nie czynności. L.p. 1 Imię i nazwisko oraz wykształcenie Nazwa i zakres badania/ ( elementy składające się na: 1) przedmiot badania/ 2) metody i/lub techniki ilościowe oraz jakościowe 1) pełniona funkcja*, 2) liczba pracowników zatrudnionych w centrum obsługi telefonicznej (call center)* Nazwa i adres Organizacji i / lub Instytucji, na rzecz której wykonywany było badanie/zamówienie Termin wykonania badania/ Funkcja jaka zostanie powierzona osobie w realizacji projektu Zamawiającego** Informacja o podstawie dysponowania tymi osobami 2 podpis osoby upoważnionej do reprezentowania Wykonawcy *) należy podać tylko w odniesieniu do Koordynatora/ Kierownika projektu; **) należy wpisać odpowiednio: Koordynator/Kierownik projektu/ Członek Zespołu Badawczego

6 Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego