KOMUNIKOWANIE SIĘ W BIBLIOTECE Małgorzata Wiśniewska
1. Komunikacja jako proces 2. Sztuka słuchania 3. Komunikacja w zarządzaniu 4. Komunikacja z użytkownikiem
1. KOMUNIKACJA JAKO PROCES
Funkcje komunikacji tworzenie relacji - więzi wywieranie wpływu na innych wymiana informacji Zwykle używamy dwóch kanałów : werbalnego (także na piśmie) niewerbalnego (gesty, postawa, tonacja głosu, mimika, kontakt wzrokowy, wygląd)
Zasady efektywnej komunikacji werbalnej Adekwatność Prostota Definiowanie Powtarzanie Porównywanie Ogniskowanie Wystrzegaj się specjalistycznego słownictwa typowego dla twojej grupy. Unikaj skrótów i zawiłych zdań oraz skomplikowanego języka.
W komunikacie wyróżniamy cztery płaszczyzny: płaszczyznę rzeczową płaszczyznę autoportretu płaszczyznę wzajemnych relacji płaszczyznę apelu
Dużą rolę odgrywają tu takie czynniki jak: akcent stopień płynności mowy treść wypowiedzi
Komunikowanie niewerbalne Można przestać mówić, lecz nie można przestać komunikować się ciałem. Główne formy komunikacji niewerbalnej: wyraz twarzy kontakt wzrokowy gesty i inne ruchy ciała kontakt dotykowy postawa ciała odległość od partnera wygląd zewnętrzny niewerbalne aspekty mowy uśmiech
Strefy dystansu
Co nas zdradza, kiedy próbujemy coś ukryć, zataić? Wskaźniki werbalne: Zawikłane, często nielogiczne konstrukcje Większa ilość spójników Mowa okrężna Dłuższe pauzy Więcej błędów językowych, jąkanie, przejęzyczenia Wskaźniki niewerbalne: Zmiany w typowych dla osoby zachowaniach ruchowych Częstsze zmiany pozycji ciała czy mruganie Zwiększa się ilość nerwowych ruchów
W interpretacji zachowań niewerbalnych należy pamiętać o podstawowych zasadach: Łatwiej interpretować to co widzimy, niż to co słyszymy Nie istnieje jedno znaczenie dla każdego zachowania- należy zakładać możliwość wielu znaczeń poszczególnych zachowań. np. unikanie spojrzenia może być kojarzone ze stresem, z lękiem lub kłamstwem
BARIERY osądzanie (narzucanie innym własnych norm - brak słuchania): - krytykowanie - "czy ty naprawdę nie umiesz tego zrobić porządnie? - decydowanie za innych - "bo ty jesteś... - orzekanie - "to nie twoja sprawa - chwalenie (aby zganić) - "dobrze, ale gdybyś się lepiej postarał..." decydowanie za innych - rozkazywanie - "codziennie będziesz (robił to czy tamto)... - grożenie - "jeżeli nie, to... - moralizowanie - "ja w twoim wieku... - niewłaściwe zadawanie pytań - "gdzie byłeś? z kim byłeś?" uciekanie od problemów - doradzanie - "ja na twoim miejscu...", "na drugi raz zastanów się... - zmiana tematu - logiczne argumentowanie - "nikomu nie należy ufać..."
Rady jak likwidować bariery komunikacji? nie oceniaj, nie uogólniaj, nie dawaj "dobrych rad dbaj o prostotę i przejrzystość języka uważnie słuchaj drugiej strony stosuj zasadę: minimum słów - maksimum treści unikaj wszystkiego, co mogłoby rozmówcę zniechęcić lub wywołać w nim poczucie zagrożenia ( np. słuchanie w milczeniu z "kamienną twarzą", unikanie kontaktu wzrokowego )
Ważna zasada psychologii społecznej Lubimy tych, którzy nas lubią! Lubią nas ci, których my lubimy!
Człowiek potrzebuje trzech lat, aby nauczyć się mówić, pięćdziesięciu, aby nauczyć się słuchać. E. Hemingway Funkcje aktywnego słuchania: Słuchając dajemy rozmówcy poczuć naszą akceptację i chęć zrozumienia go aktywne słuchanie prowokuje drugą osobę do mówienia, pozwala by mówiła o tym, jak widzi problem właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne odszukanie rozwiązania słuchając rozmówcy pozwalamy mu się wygadać, problem jest łatwiejszy do zniesienia
Werbalnymi sposobami są: - parafrazowanie- powtórzenie tego, co powiedział rozmówca - klaryfikacja to prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć wypowiedzi - zadawanie pytań - odzwierciedlanie uczuć - dzielenie się własnymi uczuciami Słuchając nie należy: - przerywać - oceniać stanowiska drugiej osoby - dawać rad - udowadniać, że rozmówca nie ma racji - unikać emocjonalnie mocnych reakcji Dlaczego nie umiemy słuchać? Aktywne słuchanie jest formą pomocy. Jest to objaw zainteresowania.
Poziomy słuchania
Komunikacja w zarządzaniu
Wyniki badań dowodzą, że średnio pracownik spędza 75-80 % dnia pracy na komunikowaniu się Nie można pracować z innymi ludźmi, jeśli nie umiemy komunikować się z nimi.
Komunikowanie się pionowe w górę
W starożytnej Grecji posłańcy przynoszący złe wiadomości byli zabijani. Czyżby było tak nadal? Bariery komunikowania pionowego od pracowników do kierowników: niedostępność przełożonych niechęć menedżerów do otwierania się przed podwładnymi pracownicy nie są skłonni mówić swoim kierownikom o tym, co wiedzą i na ogół przekazują to, co przełożeni chcieliby usłyszeć kierownicy niechętnie słuchają nieprzyjemnych dla nich informacji zbyt duże przeciążenie menedżerów obowiązkami, objawiające się zachowaniem typu przepraszam, ale byłam zawalona robotą
Komunikowanie horyzontalne może być ograniczane, m.in.. poprzez: rywalizację specjalizację brak motywacji przeładowanie informacyjne Pracownicy, którzy czują się zagrożeni przez innych, nie są skłonni do kooperacji. Owo zagrożenie wynika z rywalizowania o premię, wzrost wynagrodzenia, przywileje czy o nieoficjalne zawodowe kontakty. Dobra komunikacja w miejscu pracy= satysfakcja z wykonywanej pracy= wysoka wydajność
Komunikowanie się z użytkownikiem Typologia psychologiczna: twardy orzech słabo reagujący kłótliwy wszechwiedzący przyjacielski gaduła
Jak postępować z użytkownikiem? uśmiechać się utrzymywać kontakt wzrokowy zajmować się tylko jedną osobą odzwierciedlać gesty użytkownika używać tej samej intonacji i tempa mówienia wyrażać się z szacunkiem zachowywać się spokojnie być starannie ubranym
Najczęściej popełniane błędy wobec użytkowników niepewność w wysławianiu się nieznajomość zasad prowadzenia rozmowy nieprawidłowa modulacja głosu przerywanie wypowiedzi rozmówcy dominowanie nad rozmówcą brak dyplomacji i taktu przesadna rzeczowość w sposobie mówienia zbyt duża ilość argumentów zbyt duża ilość sformułowań negatywnych skrajnie emocjonalne zachowania
Postępuj wobec innych tak, jak chciałbyś, by oni postępowali wobec Ciebie Napoleon Hill DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ