RYNKU E-COMMERCE 2014
OPERATOR LOGISTYCZNY DLA E-SKLEPU Obsługa logistyczna e-commerce Mówiąc o sprzedaży e-commerce, należy mieć na uwadze liczne korzyści w postaci oszczędności kosztów wynikających z ograniczenia wydatków na funkcjonowanie i wyposażenie biur, zmniejszenia ilości personelu, skrócenia kanałów dystrybucji, uproszczenia kontaktu z klientami oraz możliwości całkowitej lub częściowej rezygnacji z magazynów. Na uwagę zasługuje przy tym możliwość indywidualizacji kontaktu odnoszącej się do komunikacji z konkretnym odbiorcą (model one-to-one). Ważna jest przy tym interaktywność, elastyczność, uproszczona infrastruktura techniczna oraz wydajniejszy system logistyczny. Właśnie korzyści w tym zakresie decydują o rozwoju branży e-commerce, a co za tym idzie konieczności obsługi logistycznej w tym zakresie. Wartość e-commerce w Polsce w 2014 r. może przekroczyć 30 mln zł. Interesujący jest przy tym fakt, że w kontekście wartości zakupów, cechującej się roczną dynamiką wynoszącą ok. 16%, Polska obok Czech to najszybciej rozwijający się rynek Europy. Jak podaje Lidia Ratajczak-Kluck, dyrektor Obszaru Media, E-commerce, Programy Lojalnościowe w arvato Polska: Ponieważ polski rynek e-commerce cały czas intensywnie się rozwija, sklepy będą szukały rozwiązań, które zapewnią im możliwość skutecznego zarządzania biznesem o dużej skali działania. Zwiększająca się konkurencja na rynku zmusza sklepy internetowe do poprawy efektywności swoich procesów operacyjnych. W sytuacji, gdy ich oferta ulega coraz większej rozbudowie, a rywalizacja cenowa przestaje być skuteczna, efektywność procesów wewnętrznych przesądza o sile e-sklepu i prowadzi do zwiększenia obrotów. Co więcej, firmy, które prowadzą sprzedaż z wykorzystaniem wielu kanałów dystrybucyjnych, coraz częściej spotykają się z koniecznością obsługi wielu modeli logistycznych. Niedostateczne rozwiązania w tym zakresie skutkuje blokadą rozwoju firmy i utratą pozycji w otoczeniu konkurencyjnym. Obszar logistyki dostaw jest o tyle istotny, że bezpośrednio wpływa na satysfakcję klientów. Pewność i szybkość dostaw oraz właściwa 62 Ogólnopolskie Badanie Logistyki Rynku E-commerce maj-czerwiec 2014
komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia stanowią najważniejszy obszar budowania wartości sklepu on-line. Ponadto jednym z elementów przewagi na rynku będzie wprowadzanie kolejnych opcji dodatkowych, np. Same-Day Delivery. Poza tym zmiany w prawie, które zaczną obowiązywać już niebawem, spowodują, że klienci e-sklepów będą mieli jeszcze więcej czasu na ewentualny zwrot zakupionych w sieci towarów. Powyższe czynniki z pewnością zwiększą skalę działań firm TSL dodaje Lidia Ratajczak-Kluck. Obsługiwane branże Internetowe kanały sprzedaży i e-sklepy, których logistyka jest obsługiwana, wywodzą się z różnych branż. I tak np. firma Raben Group/Raben e-commerce obsługuje sklepy wywodzące się z branży motoryzacyjnej, dziecięcej oraz kosmetycznej. Oprócz tego obsługiwane są sklepy z branży: odzież i obuwie, dom i ogród, artykuły delikatesowe, gry i rozrywka, a także foto i wideo, sport i hobby, książki i muzyka, komputery i elektronika oraz prezenty. Nie są obsługiwane przy tym sklepy z zakresu zdrowia i farmaceutyków, biżuterii i dodatków, a także artykułów spożywczych. Z kolei firma arvato Polska obsługuje sklepy z branży: dziecięcej, kosmetyków, odzieży i obuwia, a także domu i ogrodu, sportu i hobby oraz artykułów spożywczych. Jak podaje Zbigniew Gawęda, business development manager FIEGE: Rynek e-commerce staje się powoli coraz atrakcyjniejszy dla operatorów logistycznych, przede wszystkim ze względu na jego dynamiczny rozwój i perspektywy dalszego wzrostu. Jak w każdej branży, istnieje pewien punkt, po przekroczeniu którego obsługa e-businessu przez operatora staje się atrakcyjna zarówno dla niego (osiągany poziom zysku), jak i dla samego e-businessu (m.in. brak konieczności ponoszenia kosztownych inwestycji w środki trwałe, powiązanie ponoszonych kosztów działania z obrotami firmy, przeniesienie odpowiedzialności za towar na zewnątrz itd.). Oczywiście powyżej wspomniany punkt krytyczny zależy od wielu zmiennych, takich jak m.in. poziom zapasów, wolumen obrotów, struktura wydań, lokalizacja magazynu itd., i oszacowany może być indywidualnie. Atrakcyjność e-commerce dla profesjonalnych operatorów logistycznych jest również związana ze stosunkowo złożonymi operacjami wykonywanymi przy obsłudze firm z tego sektora. Kompletacja produktów odbywa się najczęściej na poziomie pojedynczej sztuki, przygotowanie produktów do wysyłki wymaga dużej precyzji i staranności. A im bardziej skomplikowana i wymagająca obsługa, tym większą wartość dodaną może wnieść operator z odpowiednim doświadczeniem i infrastrukturą podkreśla Zbigniew Gawęda. Sławomir Rajch e-commerce customer manager, Grupa Raben Logistyka w e-commerce to obok strategii sprzedażowej, samej prezentacji produktu na stronie www (zgodnej z zasadami użyteczności) oraz doskonałej obsługi klienta najważniejszy filar skutecznego działania tego typu biznesu. Do tej prawdy wciąż rozwijający się polski rynek e-biznesu dorastał latami dziś świadomość przedmiotowych fundamentów jest coraz większa, częściej dyskutowana i praktykowana, by nie rzec: testowana na organizmach własnych przedsiębiorstw. Dotyczy to nie tylko wewnętrznych roszad magazynowych po przyjęciu dostawy, umiejętności prognozowania peaków sprzedażowych, ale i rozważań kosztowych, przed którymi przynajmniej raz w roku staje e-przedsiębiorca. W takim przypadku częstokroć brany pod uwagę jest outsourcing usług logistycznych. Niełatwo przewidzieć, jakich zmian czy modyfikacji będzie wymagał wspomniany dzisiejszy standard. Z uwagi na wahania marżowości konkretnych branż, zmianę trendów sezonowości kategorii sprzedażowych i zwyczajnie upodobań konsumenckich można spodziewać się przynajmniej ewolucji. Niezależnie jednak od indywidualnych modyfikacji, trudów nakładczych przy personalizowaniu usługi, operator logistyczny jest po prostu zobowiązany do wyjścia naprzeciw potrzebom rynku e-commerce. Do dobrych praktyk należy ponadto nie samo nadążanie za wymaganiami e-commerce, ale i umiejętność przewidzenia tych potrzeb. Realizowane procesy logistyczne Operatorzy logistyczni w pierwszej kolejności przyjmują towary od dostawcy. Nie mniej ważny jest przy tym proces obejmujący magazynowanie, kompletację przesyłek i ich pakowanie, a także wysyłkę, obsługę klienta i obsługę zwrotów. Kluczową rolę odgrywa Zbigniew Gawęda business development manager, FIEGE Czy operatorzy logistyczni dostrzegają w nim potencjał? FIEGE obsługuje rynek e-commerce już od 2007 r. Już wtedy dostrzegliśmy potencjał tkwiący na tym rynku i od tego czasu wspieramy naszych klientów w rozwoju, świadcząc nie tylko usługi typowo logistyczne, ale także doradcze, HR, jak i wspierając rozwój systemów IT. Perspektywy wzrostu rynku są znaczne, a rynek dodatkowo w najbliższych latach stopniowo będzie się przekształcać z rynku typowo lokalnego w regionalny, co dodatkowo zwiększy ich atrakcyjność dla operatorów logistycznych, którzy do tej pory nie byli zainteresowani jego obsługą. Ogólnopolskie Badanie Logistyki Rynku E-commerce maj-czerwiec 2014 63
OPERATOR LOGISTYCZNY DLA E-SKLEPU Case study: OSDW Azymut dla e-sklepów Firma OSDW Azymut oferuje kompleksowe usługi sklepom internetowym, obsługując różne branże. W procesie związanym ze świadczeniem usług istotną rolę odgrywa odpowiednia infrastruktura centrum dyspozycyjnego. Centrum logistyczne OSDW Azymut w Strykowie stanowi magazyn centralny o powierzchni wynoszącej 25 000 m 2 zapewniający 13 500 miejsc paletowych w części zasobowej. Istotną rolę odgrywa platforma kompletacyjna składająca się z 34 000 miejsc półkowych o długości 34 km. Z kolei automatyczna pakowalnia jest w stanie przygotować ponad 300 paczek w ciągu godziny. Oprócz tego zastosowanie znajduje 2200-metrowy system przenośników, który służy do transportu kompletowanych zamówień. Magazyn wyposażono w rozwiązania logistyczne dostarczone przez firmę SSI SCHÄFER. Liczne dodatkowe rozwiązania umożliwiają wysyłanie 12 tys. paczek dziennie. Warto zwrócić uwagę na bardzo dobrą lokalizację magazynu znajdującego się przy skrzyżowaniu autostrad A1/A2 i sąsiedztwo dużych firm kurierskich. Zakłada się gwarancję doręczenia przesyłki następnego dnia po złożeniu zamówienia. W ramach usług dla sektora e-commerce wykonywane są kompleksowe czynności logistyczne: obsługa dostaw, składowanie towarów z uwzględnieniem ich parametrów, przygotowanie i kompletacja zamówień oraz przygotowanie wysyłek promocyjnych. Realizowana jest dystrybucja w ramach umów OSDW Azymut z firmami kurierskimi, paczkomatami InPost, Pocztą Polską. Ważny jest przy tym monitoring spływu COD oraz szybki zwrot gotówki z pobrań, prowadzenie ewidencji towarowej, wgląd do stanów magazynowych za pośrednictwem internetu, a także raportowanie w zakresie zleconych operacji. Kluczową rolę odgrywa prowadzenie w imieniu klienta rejestrów faktur VAT i dokumentów magazynowych oraz pełna obsługa zwrotów. przy tym obsługa płatności, dostarczanie technologii informatycznych oraz etykietowanie i foliowanie. Wielu operatorów oferuje usługi dodatkowe w postaci chociażby prasowania odzieży, zarządzania archiwum e-sklepu, a także przepakowywania, kontroli jakości, odświeżania i konserwacji, pakowania na prezent czy też składania zestawów. Jak podaje Sławomir Rajch, e-commerce customer manager, Grupa Raben: Działające od lat, odnoszące sukcesy firmy logistyczne dostrzegły tę prawdę i szansę już kilka sezonów temu. W bieżącym sezonie, gdy prognozowana wartość obrotu w e-commerce to ok. 4% PKB, zatem ok. 30 miliardów złotych, ignorowanie, zaniechanie czy też po prostu niedocenianie klienta segmentu e-commerce byłoby biznesową nieroztropnością. Toteż naturalną konsekwencją oferowania usług dla obszaru e-biznesu ze strony operatorów logistycznych jest ciągły monitoring i ulepszanie dotąd prowadzonych procesów i implementowanych dla konkretnych klientów rozwiązań. Wraz z rosnącym zapotrzebowaniem rdzeń usługi, który zazwyczaj pojmowany jest jako magazynowanie, przygotowanie przesyłek (kompletowanie, oklejanie) i odstawienie na rampę, rozszerzany jest o kolejne elementy, często szyte na miarę potrzeb klienta. Zarządzanie płatnościami, obsługa zwrotów i reklamacji, prowadzenie działu obsługi klienta docelowego zarówno w formie pisemnej (e-mail), jak i głosowej (call center, telemarketing) oraz pośrednictwa i partnerstwa w zakresie e-sklepowej technologii stanowią dziś pewien szkielet oferowanego standardu dodaje Sławomir Rajch. Systemy IT Nie ma wątpliwości co do tego, że obsługa logistyczna e-commerce to w dużej mierze przedsięwzięcie o charakterze informatycznym. Istotną rolę odgrywa zatem specjalistyczne oprogramowanie komputerowe wspomagające realizowanie procesów logistycznych. Zazwyczaj są to własne systemy IT obejmujące programy takie jak SAP, platformy komunikacyjne czy też systemy pick-by-voice. Interesujące rozwiązanie stanowi wspomniana technologia pick-by-voice. To właśnie dzięki niej zyskuje się zarówno rozpoznawanie, jak i generowanie mowy ludzkiej. Takie urządzenia znalazły również zastosowanie w gospodarce magazynowej. Technologia pick-by-voice współpracuje z kompleksowym systemem zarządzania magazynem (WMS). Wszystkie operacje poprzedzone są logowaniem do systemu za pomocą słownego hasła. Wygenerowana informacja dotycząca listy kompletacji przekazywana jest słownie operatorowi za pomocą terminalu. Magazynier kierowany jest do miejsca składowania towaru. 64 Ogólnopolskie Badanie Logistyki Rynku E-commerce maj-czerwiec 2014
Po dotarciu na miejsce operator odczytuje identyfikator, a system podaje ilość pobranego towaru. Słowa operatora przetwarzane są na tekst i wysyłane w postaci informacji zwrotnej do systemu zarządzającego. Do prawidłowej pracy niezbędne są odpowiednie urządzenia przetwarzające tekst na mowę ludzką i odwrotnie. Typowy terminal cechuje się niewielkimi rozmiarami, a mocowany jest do paska. Do urządzenia można podłączyć zestaw słuchawkowy, skaner lub drukarkę. Obsługa talkmana sprowadza się do czterech klawiszy odpornych na wodę i pył. Ergonomiczna obudowa terminalu dopasowuje się do ciała, co zapewnia operatorowi komfort pracy. Urządzenie może być przypięte do pasa lub uprzęży na ramieniu. Warto zwrócić uwagę, że urządzenie spełnia normy dotyczące fal radiowych. Talkman wyposażony jest w system komunikacji Bluetooth, za pomocą którego połączone mogą być zewnętrzne drukarki etykiet czy też czytniki kodów kreskowych lub RFID. Terminale mogą generować mowę w kilkunastu językach. Obudowa urządzenia wykonana jest z elastomeru, dzięki czemu jest ono chronione przed warunkami zewnętrznymi. Połączenie talkmana z zestawem słuchawkowym odbywa się za pomocą specjalnej złączki, dzięki której w przypadku napięcia kabla połączenie zostaje automatycznie przerwane. Do oprogramowania zarządzającego wysyłane są również informacje dotyczące ilości godzin pracy oraz liczby doładowań akumulatorów. Urządzenia te cechują się wysokim stopniem odporności wynoszącym IP67. Mogą one pracować w zakresie temperatur od 34 C do 50 C. Komfort pracy poprawia zestaw słuchawkowy, który wyposażony jest w wodoodporny mikrofon z systemem redukcji zakłóceń. Słuchawki odporne są na upadki. Mogą one również pracować przy bardzo dużej wilgotności powietrza. Nie ma wątpliwości co do tego, że logistyka e-commerce zdecydowanie różni się od logistyki w ujęciu ogólnym. E-handel cechuje bowiem niewielka ilość zamówionych produktów przy znacznej ilości przesyłek. Tym sposobem zdecydowanie zwiększa się ryzyko popełnienia błędu. Kluczową rolę odgrywają więc narzędzia informatyczne i automatyzacja procesów. Chodzi tu nie tylko zarządzanie magazynem, ale również obsługę ewentualnych zwrotów czy też dostawę przesyłek. Zatem na etapie wyboru odpowiedniego operatora logistyki e-commerce zwraca się na jego doświadczenie, a w szczególności na obsługę sklepów oferujących znaczną ilość towarów. Należy pamiętać, że kierowanie się zbyt niską ceną nie zawsze idzie w parze ze świadczeniem usługi na najwyższym poziomie. Nie bez znaczenia pozostaje również ubezpieczenie towaru od wszelkiego ryzyka oraz możliwość elastycznego zwiększania lub zmniejszania danej powierzchni magazynowej w zależności od potrzeb i sezonu. Wielu operatorów jest w stanie prowadzić biuro obsługi klienta przez obsługę zapytań przychodzących, obsługę rozmów/kontaktów wychodzących, komunikację przez telefon, e-mail, list tradycyjny, SMS i MMS, chat on- -line, social media. W razie potrzeby rozmowy mogą być prowadzone w językach obcych. Warto również zwrócić uwagę na kompleksową obsługę księgowo-finansową, wartościowe zarządzanie magazynem oraz monitoring i obsługę płatności. Na bazie skonfigurowanego systemu sprzedażowego generowane są w imieniu i na rachunek e-sprzedawcy odpowiednie dokumenty sprzedażowe (np. paragon lub/i FV). Dostarczane są przy tym niezbędne raporty sprzedażowo-księgowe. Damian Żabicki reklama DACHSER European Logistics Ogólnopolskie Badanie Logistyki Rynku E-commerce maj-czerwiec 2014 65