Marketing usług logistycznych mgr Filip Januszewski



Podobne dokumenty
FUNKCJONOWANIE RYNKU I MARKETING USŁUG

Generated by Foxit PDF Creator Foxit Software For evaluation only. Cena jako element marketingu mix

Promocja w marketingu mix

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie Technik Organizacji Reklamy

DYSTRYBUCJA W MARKETINGU MIX

Rynek Budowlany - J.Deszcz

Marketing mix. Marketing mix. Semestr letni 2013 r.

PLAN PRZEDSIEWZIĘCIA

ISTOTA MARKETINGU - DEFINICJE (1)

PRODUKT (product) CENA (price) PROMOCJA (promotion) DYSTRYBUCJA (place) 7 (P) (+ Process, Personnel, Physical Evidence)

Promocja i techniki sprzedaży

Załącznik nr 6 - Brief Komercjalizacyjny planowanego przedsięwzięcia typu spin off Rynek

KOMUNIKACJA FIRM Z KLIENTAMI. Czerwiec 2014 r.

OTOCZENIE MARKETINGOWE

KONKURENCJA W HANDLU PROF. HALINA SZULCE KONKURENCJA W HANDLU

Podstawy Marketingu. Marketing zagadnienia wstępne

Marketing-mix. Promocja. Co to promocja? Rola instrumentów promocji. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P

Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Ekonomii, Zarządzania i Turystyki Katedra Marketingu i Zarządzania Gospodarką Turystyczną

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Temat spotkania Marketing: relacje z klientami dr Kamila Peszko dr Urszula Chrąchol- Barczyk

Dystrybucja. - wszelkie czynności związane z pokonywaniem przestrzennych i czasowych różnic występujących między produkcja a konsumpcją

BIZNES PLAN ŚRODKI FINANSOWE NA ROZPOCZĘCIE DZIAŁALNOŚCI GOSPODARCZEJ

2012 Marketing produktu ekologicznego. dr Marek Jabłoński

Spis treści CZĘŚĆ I WPROWADZENIE DO MARKETINGU W TURYSTYCE I REKREACJI

Oparte na dokumencie elektronicznym. Oparte na dokumentach papierowych

dystrybucji w turystyce

KARTA PRZEDMIOTU. 1. NAZWA PRZEDMIOT: Zarządzanie i marketing KOD S/I/st/11

społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjonowanie

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy. Rola marketingu we współczesnym świecie. Czym jest marketing? dr Mikołaj Pindelski

WYMAGANIA EDUKACYJNE Z PRZEDMIOTU MARKETING W HOTELARSTWIE

Dystrybucja. mgr Karolina Bogusławska

group Brief Marketingowy

Wejście na rynek zagraniczny model podejmowania decyzji

dr Grzegorz Mazurek racjonalna reakcja konkurencji celowy zintegrowanym orientacji rynkowej zidentyfikowaniu i przewidywaniu potrzeb odbiorców

Metody określania celów rynkowych i ustalania pozycji konkurencyjnej firmy na danym rynku

ZAKRES TREŚCI DLA PRZEDMIOTU SPRZEDAŻ W REKLAMIE KLASA 1 TIO, ROK SZKOLNY 2015/2016

ZALECANA LITERATURA:

Dr Kalina Grzesiuk. Produkt

MARKETING-MIX POZNAJ KLUCZOWE TEORIE MARKETINGOWE

Cena. Dr Kalina Grzesiuk

Produkt. 2 semestr ćwiczenia 1-4

WYKŁAD IV USŁUGA HANDLOWA

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski) str. 15. Na drodze do nauki marketingu str. 17

DYSTRYBUCJA. Dr Kalina Grzesiuk

Nowoczesny system logistyczny. Autor: Adam NOWICKI

SŁOWO WSTĘPNE DO WYDANIA POLSKIEGO (Lechosław Garbarski)

Panel dotyczący marketingu turystycznego. Jan Czaja Zielona Góra, dnia 24 czerwca 2017 roku

Rozdział 1. Przesłanki działalności marketingowej w przedsiębiorstwie...19

WSPÓŁCZESNY MARKETING cz. I

Marketing. Marketing-mix. Cena w marketingu. Wykład V. Klasyfikacja środków konkurencji wg McCarthy ego - 4 P. dr Grzegorz Mazurek.

Sprzedaż osobista. Instrumenty promocji. Sprzedaż osobista. Sprzedaż osobista. Public Relations. Reklama. Promocja sprzedaży

Ekonomiczny Uniwersytet Dziecięcy

Składniki procesów logistycznych. 1. Logistyka 2. Dystrybucja 3. Sposób zamawiania towarów 4. Poprawa efektywności dystrybucji

Zestawy zagadnień na egzamin dyplomowy (licencjacki) dla kierunku EKONOMIA (studia I stopnia)

Badania rynku. Paulina Drozda

Wykład: System komunikacji. w marketingu relacyjnym

PRODUKT W MARKETINGU MIX

Strategia promocji - od koncepcji do wdrożenia. Ewa Opolska

Systematyka rynku. Pojecie rynku. 1. Ujecie historyczne (techniczne)

Marketing. Dr Marcin Lipowski Katedra Marketingu Wydział Ekonomiczny.

Zarządzanie łańcuchem dostaw

III. Budowanie wizerunku marki poprzez public relations (Maciej Rydel)

XIV Olimpiada Wiedzy Ekonomicznej dla Dorosłych. Marketing relacji w usługach finansowych. Etap szkolny. Rok szkolny 2014/2015

Spis treści WSTĘP CZĘŚĆ I. MODEL FUNKCJONOWANIA MARKETINGU

Wymagania edukacyjne na poszczególne oceny zgodne z podstawą programową kształcenia w zawodzie. Technik Handlowiec

Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie

Marketing nowych technologii

Spis treści. Wstęp... 9 KOMUNIKACJA MARKETINGOWA UCZELNI WYŻSZEJ ZNACZENIE MARKI W KOMUNIKACJI MARKETINGOWEJ UCZELNI WYŻSZEJ...

STUDIA PODYPLOMOWE. Administrowanie kadrami i płacami (miejsce:wrocław) Komunikacja społeczna i public relations (miejsce: Wrocław)

Marketing usług hotelarskich Marek Turkowski

Public Relations. Warsztaty Marketing i Public Relations Jak organizacje komunikują się z otoczeniem? Marketing i PR. Konkurenci.

Zarządzanie promocją. dr Marta Wasiak Katedra Marketingu Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

TECHNOLOGIA INFORMACYJNA W ZARZĄDZANIU LOGISTYCZNYM PRZEDSIĘBIORSTWEM HANDLOWYM INFORMATYCZNE WSPOMAGANIE ZARZĄDZANIA W OBSZARZE DYSTRYBUCJI

Temat: Psychologiczne znaczenie narzędzi marketingu mix

Akademia Młodego Ekonomisty

GIMNAZJALNA OLIMPIADA PRZEDSIĘBIORCZOŚCI MARKETING TEST Z KLUCZEM I KOMENTARZAMI

Nowy zestaw instrumentów marketingowych (marketing mix) - sześć C str. 57

Badania marketingowe

Marketing. Istota, segmentacja, rynek docelowy, pozycjonowanie, marketing-mix. mgr Adrianna Jednoralska Wydział Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego

ZAWARTOŚĆ I STRUKTURA BIZNES PLANU

Marketing : podręcznik akademicki / Eugeniusz Michalski. Wyd. 2. Warszawa, Spis treści

Promocja. mgr J. Tkaczyk

Planowanie działań promocyjnych w bibliotece

Marketing sieciowy łączy więc w sobie niezależność i współpracę, sprzedaż bezpośrednią z budowaniem relacji pośrednich, reprezentuje sprzedaż

Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu

Plan dydaktyczny EKONOMIKA. Klasa IV nr programu 341[02]/MEN/ Rok szkolny... WYNIK FINANSOWY, SYSTEM FINANSOWY PODMIOTU GOSPODARCZEGO CD.

Co to jest biznes plan?

Marketing usług logistycznych

Tworzenie planu medialnego

Etapy procesu zaspokajania potrzeb. B. Czynniki wpływające na zachowanie nabywcy. 1. Rozpoznanie potrzeby. 2. Poszukiwanie informacji

Multimedia - przychody z Internetu równe przychodom z telefonii stacjonarnej

BIZNESPLAN. Zespół Szkół Ponadgimnazjalnych nr 2. Ruda Śląska

Krótki opis zakresu i wyników biznes planu. Informacja dla kogo i w jakim celu sporządzony został biznes plan 1 strona.

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.

Formy promocji na rynku usług edukacyjnych. Dorota Kalisz

Jak wyłowić nowoczesnego klienta internetową wędką? Finanse w Internecie jak złowić więcej w sieci, 20 marca 2014

Udziałowcy wpływający na poziom cen:

Zarządzanie marketingiem i sprzedażą

Wykład 12. Łańcuch wartości jako narzędzie strategiczne

Technikum Nr 2 im. gen. Mieczysława Smorawińskiego w Zespole Szkół Ekonomicznych w Kaliszu

Transkrypt:

1 Marketing usług logistycznych mgr Filip Januszewski

Usługa - definicja niematerialna czynność lub korzyść oferowana przez jedną stronę innej, która w jej efekcie staje się właścicielem niczego

Niematerialność usług najważniejsza cecha charakteryzująca usługi przewaga niematerialnych części oferty nad niematerialnymi usługi nie da się obejrzeć, spróbować, poczuć, usłyszeć lub powąchać, zanim nie zostanie zakupiona

Brak uzyskania praw własności nabywający produkt usługowy, nie staje się jego właścicielem klient poprzez zakup usługi nabywa jedynie prawo do używania, dostępu, czy korzystania z pewnych świadczeń nie istnieje rynek usług używanych

Jednoczesność procesu świadczenia usług i ich zużywania usług nie można oddzielić od osób lub urządzeń je świadczących usługodawca jest prawie zawsze częścią usługi, którą dostarcza klient również wywiera wpływ na końcowy efekt usługi świadczenie usług na skalę masową jest często niemożliwe

Czas i miejsce w usługach czas dostępności usługi, długość procesu usługowego, czas oczekiwania na świadczenie, szybkość załatwiania reklamacji miejsce świadczenia usług jest często areną, gdzie usługodawca spotyka się z usługobiorcą i gdzie przebiega cały proces usługowy realizacja usług wobec i w obecności odbiorcy, uniemożliwia zachowanie tajemnicy produkcji, a tym samym powoduje, że w stosunku do usług brak jest ochrony patentowej

Niejednolitość usług niejednorodności poszczególnych produktów usługowych ze względu na udział ludzi w świadczeniu i konsumpcji usług, ich jakość może się zmieniać w bardzo szerokim zakresie w zależności od tego, kto, kiedy, komu, gdzie oraz jak je dostarcza trudność w standaryzacji, pomiarze jakości oraz kontroli usług

Nietrwałość usług brak możliwości istnienia produktów usługowych poza procesem ich świadczenia niemożność składowania usług i wytwarzania ich na zapas popyt na usługi jest, więc, zaspakajany z bieżącej produkcji

Marketing 9 Co to jest???

Marketing-mix w usługach Model klasyczny:» produkt» cena» dystrybucja» promocja

Marketing-mix w usługach 11 Dodatkowe elementy:» personel» procesy» fizyczne otoczenie usług

Ceny usług poziom cen może być ustalony według metody kosztowej, popytowej czy odniesienia do konkurencji. duże znaczenia w przypadku firm usługowych ma negocjacyjna forma ustalania ceny, związana z postępującą indywidualizacją obsługi klienta usługi wyceniane są czasem na podstawie zamożności klienta na poziom cen w usługach wpływają także niejednokrotnie wahania popytu

Otoczenie materialne firmy usługowe muszą kłaść szczególny nacisk na wystrój wnętrza i atmosferę, aby wizualny przekaz odbierany przez klienta był dla niego potwierdzeniem wysokiej jakości usługi świadczenia podejmowane są przez usługodawcę w konkretnych materialnych warunkach, przy zastosowaniu określonych urządzeń, przyborów, materiałów niejednokrotnie to właśnie materialne otoczenie usługi może odgrywać najważniejszą rolę dla klienta (restauracja, klub fitness)

Personel ważny czynnik różnicujący, stanowiący przewagę konkurencyjną przedstawiciele firmy usługowej często kontaktują się z jej klientami osobiście lub w sposób pośredni, a zatem na ocenę jakości tego kontaktu będą miały wpływ cechy zatrudnionego personelu dla klienta pracownik dostarczający usługę lub uczestniczący w procesie jej świadczenia jest częścią wyrobu

Procesy obejmują każdy rodzaj działalności przedsiębiorstwa, w wyniku którego klient otrzymuje usługę procesy usługowe składają się z pewnego zestawu czynności podejmowanych przez pracowników firmy usługowej zestaw tych czynności, jak i ich kolejność, moment podejmowania i długość trwania, wpływają na atrakcyjność danego usługodawcy przedsiębiorstwa usługowe dążą do pewnej standaryzacji procesów świadczenia usług

Obsługa klienta jeden z najważniejszych elementów marketingu firmy usługowej działania w obszarze obsługi jest zazwyczaj istotnym elementem wyróżniania własnej oferty na tle konkurentów wszelkie decyzje dotyczące kształtowania nowych usług, plany promocyjne itd. powinny uwzględniać punkt widzenia klienta

Promocja usług

Instrumenty promotion - mix Reklama PR Promocja wspomagająca sprzedaż Sprzedaż osobista

Reklama Masowa, odpłatna i bezosobowa forma prezentowania oferty przez określonego sprzedawcę Typy reklamy: Ze względu na przedmiot: usługi lub usługodawcy Ze względu na media: telewizyjna, internetowa, kinowa, zewnętrzna, prasowa, radiowa

Reklama wybór mediów Wielkość docelowego segmentu nabywców Koszty Całkowite Względne (CPT)

Opis CPT jeśli chcemy dotrzeć do masowego odbiorcy poprzez kampanię telewizyjną, koszt dotarcia do tysiąca osób wyniesie kilka groszy, za pomocą czasopism od kilkudziesięciu groszy do kilkudziesięciu złotych, zaś za pomocą kampanii mailingowej ponad tysiąc złotych. wizyta przedstawicieli handlowych wśród tysiąca osób, to koszt rzędu kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych.

PR Forma komunikacji przedsiębiorstwa, której celem jest oddziaływanie na uczucia, opinie i przekonania obecnych oraz potencjalnych klientów, akcjonariuszy, dostawców, pracowników i innych grup akcjonariuszy

PR a reklama Reklama działa szybciej Reklama skierowana jest głównie do nabywców, PR do wszystkich interesriuszy Reklama oddziaływuje bezpośrednio, PR pośrednio przez tzw. liderów opinii Reklama dotyczy zarówno produktów jak i przedsiębiorstwa, PR tylko przedsiębiorstwa W przypadku reklamy komunikacja z nabywcami jest płatna, w przypadku PR nie

Sprzedaż osobista Polega na prezentowaniu oferty przedsiębiorstwa i aktywizowaniu sprzedaży za pomocą bezpośrednich kontaktów pracowników firmy z potencjalnymi nabywcami

Sprzedaż osobista ważny instrument promocji usług Przekazywanie informacji o usługach Pozyskiwanie informacji o potrzebach potencjalnych nabywców Przekonywanie klientów Budowanie wizerunku usługodawcy

Specyfika promocji usług Usługi są niematerialne Część usług jest bardzo złożonych i skomplikowanych dlatego są trudne do zrozumienia przez przeciętnego nabywcę Przekaz powinien się opierać na takich elementach, które są łatwe do percepcji i zrozumienia przez odbiorców

Specyfika promocji usług Należy zatem: upraszczać usługi pokazywać ludzi materializować usługi

28

29

Materializacja usług Materializacja to akcentowanie materialnych elementów związanych ze świadczeniem usługi takich jak: flota samochodowa, nowoczesna infrastruktura itp.

Dystrybucja usług

Dystrybucja usług Kanały bezpośrednie czy pośrednie?

Dystrybucja usług kanały bezpośrednie Placówki, w których klient nabywa usługę i jest ona wykonywana Placówki, w których klient nabywa usługę i zleca jej wykonanie w innym miejscu Kontakt internetowy, telefoniczny

Formy dystrybucji bezpośredniej 1. Dystrybucja stacjonarna Siedziba firmy Oddziały firmy 2. Dystrybucja niestacjonarna Siedziba klienta Miejsce wskazane przez klienta Ruchome punkty świadczenia usług

Rodzaje kontaktów przy dystrybucji bezpośredniej 1. Dystrybucja oparta na bezpośrednich osobistych kontaktach pracowników firmy usługowej z klientami 2. Dystrybucja oparta na kontaktach poprzez: internet, telefon (telemarketing) itp..

Zalety dystrybucji bezpośredniej Kontrola usługodawcy nad procesem świadczenia usługi Przepływ informacji pomiędzy usługodawcą a usługobiorcą Możliwość szybkiego dostosowania oferty do docelowego segmentu nabywców Przepływ płatności Akumulowanie całego zysku Nawiązywanie trwałych więzi z usługobiorcą

Wady dystrybucji bezpośredniej Ograniczona penetracja rynku Wysokie koszty działania Przyjmowanie pełnego ryzyka

Pośrednie kanały dystrybucji Pośrednicy: usług 1. pośrednicy, którzy zajmują się wyłącznie sprzedażą lub rezerwacją usług i nie uczestniczą w procesie ich świadczenia 2. pośrednicy, którzy realizują funkcję sprzedaży oraz świadczenia usług

Pośrednicy 1. Pierwsza grupa Agenci Brokerzy 2. Druga grupa Franczyzobiorcy

Zalety pośrednich kanałów dystrybucji Penetracja rynku Ekspansja na nowe rynki Korzyści specjalizacji oraz skali Niższe koszty poszukiwania nabywców Niższe ryzyko

Wady pośrednich kanałów dystrybucji Całkowita lub częściowa utrata kontroli nad procesem świadczenia usług Koszty zarządzania siecią sprzedaży