PODSTAWY NEGOCJACJI I ZARZĄDZANIA WYKŁAD 12. prowadzący dr ADRIAN HORZYK http://home home.agh.edu.pl/~ /~horzyk e-mail: horzyk@agh agh.edu.pl tel.: 012-617 617-4319 Konsultacje paw. H-6/325H
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka straszenia konkurencją konkurencja ma lepiej, taniej, są bardzie elastyczni itp.: np. Z góry uprzedzam, iż o wyborze kontrahenta decydować będzie głównie cena, a mam już kilka bardzo atrakcyjnych ofert. Kontrtaktyka: Dlaczego wobec tego zechciał się Pan ze mną spotkać...? Czy możemy wiedzieć, kim są nasi główni konkurenci i jakie proponują warunki? Czym różnią się nasze oferty? Taktyka mamienia dużym kontraktem często klienci domagają się potraktowania ich od razu wyjątkowo, promocyjnie i obiecują, że gdy będą zadowoleni, to zamówią bardzo dużo. Takie mamienie często służy tylko obniżce ceny. Kontrtaktyka: Jeśli od razu podpiszemy umowę na cykl spotkań, to możemy porozmawiać o ewentualnych rabatach. Taktyka ultimatum ostateczne warunki często klienci stawiają bardzo stanowczo sprawę określając ostateczną granicę ceny, terminu płatności, wysokości prowizji, czasu trwania itp. To jest stanowczo za drogo! Moja ostateczna cena, to 50% tego, co panowie zaproponowali. Albo się zgodzicie, albo nie mamy o czym rozmawiać! Kontrtaktyka: Dlaczego akurat 50%? i zapytać o inne interesy klienta.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka prezentacji organizacji ukazanie osobistego zaangażowania w organizację, ukazanie jej historii, dorobku i sukcesów, dynamicznego rozwoju, korzyści produktów i usług, może mieć na celu doprowadzenie do uległości kontrahenta. Kontrtaktyka: meritum. Docenienie kontrahenta i jego organizacji i przejście do Taktyka przechwytywania inicjatywy płynne przejście z jednego tematu do drugiego, odpowiadanie na pytanie pytaniem, prośba o udowodnienie swoich racji Kontrtaktyka: Prośba o powrót do meritum sprawy. Jawne zadanie pytania o cele spotkania i prośba o trzymanie się tych tematów w rozmowie. Taktyka wyolbrzymiania sporu celem zmniejszenia oczekiwania drugiej strony Kontrtaktyka: Zadanie pytania, czy negocjator ma zamiar dogadać się z nami lub czy zależy mu na pogłębianiu konfliktu/sporu? Jeśli nie to prośba o przejście do rozwiązania problemu.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka atakowania drugiej strony celem zmniejszenia oczekiwania drugiej strony Kontrtaktyka: Asertywna obrona lub obrócenie w żart. Taktyka ograniczania kontaktów pokazanie partnerowi swojej niezależności Kontrtaktyka: Zapytanie się dlaczego zechciał się z nami spotkać? Taktyka poszukiwania sprzymierzeńców w celu osłabienia pozycji drugiej strony Kontrtaktyka: Również możemy starać sobie zjednać sprzymierzeńców lub odbyć sprzymierzeńców drugiej stronie. Taktyka rozszerzania przedmiotu sporu na tematy zastępcze w celu zyskania na czasie Kontrtaktyka: Zadanie pytania, czy negocjator ma zamiar dogadać się z nami lub czy zależy mu na pogłębianiu konfliktu/sporu? Jeśli nie to prośba o przejście do rozwiązania problemu.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka groźby Jeśli nie (...), to (...) groźba. Kontrtaktyka: Nie chcę podejmować decyzję pod presją groźby... Taktyka wstępnego określenia naleganie na ustalenie warunków wstępnych przed rozpoczęciem się negocjacji Kontrtaktyka: Zapytać, dlaczego im na tym tak bardzo zależy i podać intencje, iż bez określenia szczegółów będę określić cenę przy uwzględnieniu wszystkich możliwych niekorzystnych szczegółów, a chciałbym przedstawić korzystniejszą ofertę dostosowaną do Państwa interesów. Taktyka wykluczenia wskazanie na zagadnienia, które zdaniem przeciwnika nie mogą być przedmiotem negocjacji. Kontrtaktyka: Zapytać o powody takiego wykluczenia, dążyć do wyjaśnienia i dopytywać o szczegóły takiego wyjaśnienia i zapędzić w kozi róg. Próba zapanowania nad agendą spotkania Kontrtaktyka: Nazwać swoje uczucia. Dążyć do zasady wzajemności. Razem o tym decydujemy.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Zachowanie w stylu agresywnym Kontrtaktyka: Można nazwać swoje uczucia i poprosić o zmianę stosunku. Jeśli jest to jednorazowy wybuch, można go zignorować, ale jeśli się powtórzy warto na to zareagować, żeby nie dać wrażenia, że jest nam takie zachowanie obojętne lub że zgadzamy się na takie poniżanie nas. Nie dać się wciągnąć i skłonić do gniewu ani uległości. Taktyka lekceważenia: ciebie, twoich produktów, interesów, opinii i poglądów (służy to sprowokowaniu gniewu i wywołaniu agresji) Kontrtaktyka: Zapytać, dlaczego wobec tego chciał się z nami spotkać, jeśli zdaje mi się, że wszystko mu się nie podoba? Nie dać się wciągnąć i skłonić do gniewu ani uległości. Szanuję Pana zdanie Mam inne zdanie na ten temat Taktyka wystraszenia ciebie miejscem i sytuacją (eleganckie biuro, insygnia władzy, sprawienie abyś czekał, upokorzenie) Kontrtaktyka: Nazwać swoje uczucia i poprosić o zmianę.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka dobry i zły policjant polegająca na tym, że jeden gra dobrego a drugi złego Kontrtaktyka: Można zastosować tą samą taktykę ja wam dobrze, ale jeśli się nie dogadamy, mój szef już nie będzie... Jeśli jesteśmy pewni tej gry, możemy ją nazwać dla jej zneutralizowania. Odpowiadaj tą sama grą. Taktyka rosyjski front okropna alternatywa, nie do przyjęcia (masz wrażenie, że musisz spełnić warunki przeciwnika, bo alternatywą jest rosyjski front), Kontrtaktyka: Mi również zależy na znalezieniu porozumienia z Panem... Przechodzić do interesów i potrzeb i pytać o intencje. Taktyka salami drobne posunięcie (cienki plasterek) przeciwnika może skłaniać ciebie do większego ustępstwa (wykorzystanie zasady wzajemności) Kontrtaktyka: oferować również małe plasterki nie większe niż przeciwnik, żądać zawsze coś w zamian. Taktyka dołączenie oczekiwanie, że należy się coś ekstra za to i za tamto, dołączenie rozrasta się jak chwasty Kontrtaktyka: Wysunięcie spostrzeżenia, iż była to ostateczna cena, ale jeśli chce uwzględnić jeszcze pewne dodatkowe sprawy, możemy porozmawiać nad inną ceną z ich uwzględnieniem, jeśli chce?
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka inspektor Columbo zaprezentowanie się jako nieporadny negocjator może wzbudzić litość i współczucie Kontrtaktyka: Nie dać się zwieść nieporadnością negocjatora i bacznie obserwować inne jego ruchy, by zauważyć moment, w którym będzie chciał wykorzystać swoją pozorną nieporadność. Taktyka wzbudzenia współczucia troskliwa mamuśka wykorzystanie skłonności opiekuńczych i współczucia, nie jesteś mamuśką, nie ratuj przeciwników, gdy mówią, że mają problemy finansowe (nie akceptuj warunków nie możliwych do zaakceptowania) Kontrtaktyka: Bardzo mi przykro, że znalazł się Pan w tak trudnej sytuacji i na pewno nie zamierzam Pana pognębić. Na pewno nie pomogę Pan rozwiązać wszystkich Pana problemów, ale myślę, że jeśli uda nam się dogadać, to pozwoli to Panu rozwiązać przynajmniej pewną ich część. Taktyka nagroda w raju jeśli partner zaspokoi dodatkowe żądania zostanie nagrodzony w bliżej nie określonej perspektywie. Kontrtaktyka: Dziękuję za..., ale czy byłby Pan uprzejmy dokładnie/konkretnie określić kiedy i na jakich warunkach nagroda zostanie mi przyznana?
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka presji czasu śpieszenie się i ponaglanie do decyzji Kontrtaktyka: Rozumiem, że się Panu spieszy i nie zamierzam przedłużać niepotrzebnie rozmów, ale chcąc podjąć taką poważną dla mnie decyzję chcę ją skonsultować z..., bo inaczej naraziłbym się na...[intencje]. Taktyka wykorzystania presji czasu Kontrtaktyka: Rozumiem, że chcieliby Państwo się nad tym jeszcze zastanowić. Ja jednak muszę podjąć decyzję do jutra rana, bo inaczej nasze porozumienie będzie dla mnie bezwartościowe. Chciałbym wiedzieć, czy mogę liczyć na Państwa decyzję do jutra do godz. 8:00, gdyż w odwrotnym wypadku nie chciałbym niepotrzebnie zabierać czasu ani Państwu ani sobie. Taktyka imadła ciągłe prośby lub naleganie (presja) o uatrakcyjnienie oferty drugiej strony Kontrtaktyka: Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom dodatkowym jednak za inne ustępstwa ze strony drugiej.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka niepełnego pełnomocnictwa po wynegocjowaniu porozumienia negocjator stwierdza, że przekroczył swoje kompetencje i domaga się dodatkowych ustępstw lub okazuje się, że to, co zaoferował nie może zostać spełnione, gdyż ktoś inny o tym decyduje. Kontrtaktyka: Zastosować zasadę wzajemności: jeśli Pana ustalenia nie są wiążące, to nasze też nie i domagać się finalnej rozmowy z decydentami. Rozumiem, że uzgodnienia z Panem mają tylko charakter wstępny i nie wiążący. W celu sfinalizowania nadmienionych kwestii, o których Pan mówi, prosimy o ustalenie finalnego spotkania w towarzystwie osoby, która będzie decydować o ostatecznych warunkach porozumienia, żeby nasze wspólne ustalenia mogły stać się wiążące dla obu stron. Taktyka szokująca oferta przedstawienie szokująco drogiej oferty wywołuje konsternację i niepewność Kontrtaktyka: Widzę, że bardzo ceni Pan swoje usługi. Zaoferowaną przez Pana cenę nie mogę zaakceptować, gdyż poszukuję...[sformułowanie swojego interesu]. Czy byłby Pan uprzejmy przygotować dogodną wycenę Pan usług dla moich interesów? [sprawiam wrażenie, że pierwotna cena nie dotyczyła moich interesów]... Czy może mi Pan wyjaśnić, dlaczego życzy sobie Pan za swoje usługi aż tak wysoką kwotę? Pana konkurencja zaoferowała mi...
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka podpuszczania celem odsłonięcia się drugiej strony i popełnienia przez nią błędu lub powiedzenia za dużo Kontrtaktyka: Ostrożne przemyślane wypowiadanie się i podpuszczanie drugiej strony. Taktyka schlebiania odciąga uwagę. Kontrtaktyka: Bardzo mi miło, że docenia Pan moje wysiłki i umiejętności [docenienie i neutralizacja taktyki], chciałbym jednak porozmawiać jeszcze o szczegółach naszego kontraktu. [powrót do meritum sprawy]. Taktyka skubanie żądanie dodatkowych małych ustępstw w sytuacji, gdy porozumienie zostało już osiągnięte. Kontrtaktyka: Rozumiem, że to jest dla Pana drobiazg, więc uzgodnijmy warunki jego implementacji. Taktyka czyny dodatkowe wstawianie nie omawianych kwestii do ostatecznego porozumienia (licząc na nie zorientowanie się) Kontrtaktyka: Rozumiem, że zależy Panu na pewnych dodatkowych kwestiach [odsłonięcie], ale ze względu na to, iż nie były one uwzględnione w sformułowanym porozumieniu, chciałbym, żebyśmy się spotkali i uzgodnili wspólnie warunki, na jakich te dodatkowe kwestie mogą zostać uwzględnione w projekcie.
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka wycofanie oferty w celu uzyskania jeszcze lepszych warunków Kontrtaktyka: Czy mam rozumieć, że nie zależy Panu na współpracy z naszą firmą?... Szanuję Pana zdanie, ale czy mógłby mi Pan wyjaśnić, dlaczego zechciał mi Pan tą ofertę przedstawić? Taktyka żądania równego podziału różnicy (zastanów się czy nie jesteś w takiej fazie, że równe podzielenie będzie niesprawiedliwe dla ciebie; powinieneś poruszać się w obszarach, które trudno podzielić). Kontrtaktyka: Mi również zależy na sprawiedliwym i uczciwym podziale, ale czy uwzględnił Pan... Stwierdzenie teraz albo nigdy (czy rzeczywiście jest to jedyny moment podpisania umowy). Kontrtaktyka: Rozumiem, że się Panu spieszy i nie zamierzam przedłużać niepotrzebnie rozmów, ale chcąc podjąć taką decyzję chcę ją skonsultować z..., bo inaczej naraziłbym się na...[intencje].
TAKTYKI I GRY NEGOCJACYJNE Taktyka reklamacyjna odwoływanie się do niekorzystnych zdarzeń w przeszłości celem osłabienia pozycji negocjatora. Kontrtaktyka: Rozumiem, że to i tamto w przeszłości było... Jeśli zapewnię Pana, iż w obecnej partii nie będzie... pod rygorem zwrotu..., czy wtedy możemy przyjąć uzgodnione warunki? Taktyka amnezji udawanie, że się o czymś zapomniało Kontrtaktyka: Uwzględnienie kosztów przypominania na przyszłość, np. kosztów upomnień lub przeterminowanych odsetek większych niż ustawowe. Taktyka czynników losowych zwalanie odpowiedzialności na czynniki losowe Kontrtaktyka: Znalezienie odpowiedzialności drugiej strony w konflikcie i uniezależnienie rozmów od czynników losowych.
ZNAKI NIEWERBALNE Paznokcie, rękaw płaszcza, buty, nogawki, zgrubienia na palcu wskazującym i kciuku, wyraz twarzy, mankiety koszuli, ruchy każda z tych rzeczy wyraźnie świadczy o tym, czym zajmuje się dany człowiek. To nie do pomyślenia, żeby wszystko to razem wzięte nie doprowadziło kompetentnego detektywa do rozwiązania każdej sprawy. Sherlock Holmes, 1892
Dłonią Palcami Oczyma Mimiką twarzy Ręką lub rękoma Ramionami Nogą lub nogami Stopą lub stopami ZNAKI NIEWERBALNE Ustawieniem ciała, głowy, ręki, nogi Odległością Emblematami Różnymi gestami manipulacyjnymi Są czasami zależne od kręgu kulturowego...
PRZEKAZ WERBALNY i NIEWERBALNY Ludzie przywykli do przekazywania sobie informacji w sposób werbalny, gdyż pozwala im w krótkim czasie przekazać pewną informację zwykle z pożądaną precyzją. Psychologowie jednak twierdzą, iż 70-90% informacji podczas rozmowy przekazywane jest w sposób niewerbalny. Mowa ciała odzwierciedla zwykle stan myśli, emocji i ducha często w sposób niezależny od tego, co człowiek mówi lub stara się pokazać lub ukryć w swoim przekazie werbalnym. Umiejętność rozszyfrowania i właściwej interpretacji mowy ciała umożliwia nie tylko rozpoznawać kłamstwo, blef, ale może być niezastąpionym sygnałem ostrzegawczym podczas negocjacji!
PRZEKAZ NIEWERBALNY Kobiety z natury zwracają dużo większą uwagę na przekaz niewerbalny niż mężczyźni. Kobiety są zwykle dużo lepsze w interpretacji znaków niewerbalnych niż mężczyźni.
Wstańcie. ROZPOCZNIJMY EKSPERYMENTU Stańcie na przeciw swojej koleżanki lub kolegi. Podajcie jej lub mu rękę tak, jakbyście się chcieli przywitać. Nie puszczając rękę przyjrzyjcie się temu uściskowi dokładnie. Zastanówcie się, jak oddziałuje ten uścisk na was?
UŚCISK RĘKI Gdzie przebiega płaszczyzna pomiędzy Państwa dłońmi? Jak można sobie poradzić z uściskiem dominującym?
Kto tutaj dominuje i dlaczego? PRZYKŁADY UŚCISKÓW
UŚCISK WYRAŻAJĄCE ZAŻYŁOŚĆ Uścisk za przedramię, powyżej łokcia lub ramię wkraczając w obszar osobisty rozmówcy są wyrazem bliskości i zażyłości.
Dłoń może być skierowana: w górę lub w dół palcami do góry lub w dół zaciśnięta lub otwarta DŁOŃ I GRZBIET DŁONI palce mogą być ugięte lub wyprostowane dłonią lub grzbietem w kierunku rozmówcy Może wyrażać wyższość, dominację lub uległość i akceptację. Może wyrażać szczere i uczciwe zamiary lub być oznaką ukrywania, oszukiwania, manipulacji i kłamstwa. Może wyrażać agresję, przygotowanie do walki lub ataku lub obrony.
ZNAKI PALCAMI Mają różne znaczenie w zależności od kręgu kulturowego:
MAGIA UŚMIECHU W naturalny sposób zwykle każdy człowiek wyszukuje towarzystwo osób uśmiechniętych i radosnych... Uśmiechy mogą być różne... Uśmiech może być zaraźliwy... Uśmiech to oznaka uległości, akceptacji, aprobaty, radości, zadowolenia, zachęty do zalotów, harmonii i spokoju
JAK NASZ MÓZG ROZPOZNAJE UŚMIECH? Jak byś opisał stan emocjonalny tego człowieka?
JAK NASZ MÓZG ROZPOZNAJE UŚMIECH? A teraz obrócimy ten obrazek o 180 stopni:
POSTAWY OTWARTE I ZAMKNIĘTE Postawy zamknięte charakteryzują się tworzeniem bariery z rąk, nóg (zwykle poprzez ich skrzyżowanie) lub z różnych przedmiotów.
CZY POSTAWA CIAŁA WPŁYWA NA MYŚLI? Z badań psychologów wynika, iż postawa ciała wpływa również na sposób odbioru werbalnego, nasz stosunek do sprawy i jego ocenę. Zamknięte postawy utrudniają odbiór, proces zapamiętywania. Chcąc uzyskać od kogoś akceptację warto sprowokować go do otwarcia postawy swojego ciała, np. częstując go czymś lub pokazując mu coś. Zamknięte postawy ciała wskazują na niechęć, dystans, odmowę, przekonanie o słuszności swoich poglądów i odrzucaniu poglądów lub przekonań współrozmówcy.
Wyrażany jest zwykle poprzez: obejmowanie samego siebie poprawianie mankietów BRAK PEWNOŚCI SIEBIE dotykanie zegarka, bransolety ściskaniem lub zaciskaniem dłoni dotykaniem guzików stworzeniem jakiejś bariery dotykaniem lub pocieraniem szyi ściskaniem kończyny
LITERATURA 1. Eric Berne, W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich., tłum. Paweł Izdebski, PWN, ISBN: 83-01-14139-5, Wydanie V, Warszawa, 2006. 2. Paul Ekman, Kłamstwo i jego wykrywanie w biznesie, polityce i małżeństwie, PWN, ISBN: 83-01-14082-8, Warszawa, 2006. 3. Jarosław Holwek, Negocjacje z dłużnikami. Jak odzyskać swoje pieniądze nie wkraczając na drogę sądową?, Wydanie I, Kontrakt OSH, ISBN 83-7361-600-4, OnePress, Helion, Gliwice, 2005. 4. Adrian Horzyk, własne przemyślenia i badania. 5. Allan i Barbara Pease, Mowa ciała, ISBN 978-83-7510-019-8, REBIS, Poznań, 2007. 6. Chaim Perelman, Imperium retoryki. Retoryka i argumentacja, PWN, ISBN: 83-01-13908-0, Warszawa, 2004. 7. Susan Quilliam, Mowa ciała, ISBN: 1083-11-10614-2, Bellona, Warszawa, 2007 DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ