W yz w a l a n i e p r z e d s iębi o r c z ości i zaangażow a n i a t e c h n i k ów I n t e r n a l i z a t o r U D A- P O K L. 0 2. 0 1. 0 1-0 0-0 1 5 / 1 2-0 1 INSTRUKCJA WDROŻENIA INTERALIZATORA M E C H AN I Z M U W Z M AC N I AN I AJĄC E G O Z A AN G AŻ O W A N I E I P R Z E D S IĘBIORCZOŚĆ P R AC O W N I K Ó W
SPIS TREŚCI 1. Elementy składowe produktu... 3 Sytuacja 1... 3 Sytuacja 2... 3 2. Instrukcje obsługi... 4 3. Wymagania dla użytkowników... 7 4. Poradnik wdrożenia... 9 Dodatek A. Jak przeprowadzić licytację?...10 2
1. Elementy składowe produktu Efektywne skorzystanie z produktu wymaga, jako niezbędnego minimum zapoznania się z podręcznikiem Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej - Podręcznik ten wyjaśnia podstawy teoretyczne, mechanikę i zasady działania rozwiązania. Co ważne zawiera również informację dotyczące możliwości otwartych modyfikacji produktu według własnych potrzeb, przy zachowaniu niezbędnych elementów, które gwarantują skuteczne działanie mechanizmu. Po zapoznaniu się z tym podręcznikiem możliwe są dwie sytuacje: Sytuacja 1. Czytelnik w pełni akceptuje zaproponowaną realizację rozwiązania ze wszystkimi szczegółami, tj. czytelnik znajduje się w sytuacji zbliżonej do firm testujących rozwiązanie: celem jest zwiększenie zadowolenia klienta zewnętrznego/wewnętrznego z obsługi lub współpracy, mierzone wskaźnikiem NPS, a warunki organizacyjne pozwalają na przeprowadzenie podstawowego wariantu rozwiązania opartego o licytację indywidualną, z ewentualnym dodatkowym wariantem zespołowym. Sytuacja 2. Czytelnik akceptuje mechanizm działania rozwiązania, jednak jego aktualna sytuacja nie pozwala na proste wdrożenie innowacji poprzez jej skopiowanie w swojej organizacji. Ze względu na sytuację przedsiębiorstwa czytelnik postanawia zmodyfikować cel i wskaźnik główny i/lub dotyczy on innej grupy docelowej i/lub wymagają oni wsparcia merytorycznego (wiedza) w innych obszarach. W zależności od sytuacji czytelnika rekomendujemy: Ad. Sytuacja 1. Zapoznanie się z pozostałymi elementami rozwiązania tj. kalkulatorem wartości NPS i nagród, podręcznikami do samokształcenia i prezentacją promocyjno- szkoleniową dla Pracowników. W kalkulatorze czytelnik powinien określić dostępny budżet i możliwości finansowe stosowania mechanizmu, natomiast podręczniki do samokształcenia powinny zostać rozpropagowane pośród pracowników zgodnie z zasadami przedstawionymi w podręczniku Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i 3
przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej - (podstawowym) oraz podręczniku dla menadżerów. Ad. Sytuacja 2. Określenie jakiego rodzaju modyfikacje są konieczne w sytuacji przedsiębiorcy, a następnie korzystanie z pozostałych materiałów wg aktualnych potrzeb. 4
p. L 1 2 2. Instrukcje obsługi Nazwa produktu Adresat Komentarz Dokument opisujący zasady funkcjonowania mechanizmu wzmacniającego zaangażowanie i przedsiębiorczość pracowników w tym: role, proces, szczegółowe instrukcje dot. wdrożenia a także warunki właściciele i kadry zarządzające 01. Podręcznik wstępne konieczne do spełnienia aby móc przedsiębiorstw z opisem mechanizmu zastosować mechanizm. kadra menedżerska wzmacniającego Dokument ma za zadanie umożliwić (np. Kierownicy Serwisu, bezpośredni zaangażowanie wdrożenie mechanizmu w przedsiębiorstwach. przełożeni) i przedsiębiorczość Dokument opisuje zarówno psychologiczne kadra HR aspekty działania mechanizmu jak i szczegółową, techniczną stronę jego wdrożenia z tego powodu nie powinien być prezentowany bezpośrednim użytkownikom pracownikom. 02. Prezentacja Prezentacja ppt mająca na celu pracownicy, którzy podlegają promocyjno - szkoleniowa zachęcenie użytkowników do włączenia się działaniu mechanizmu dotycząca stosowania w mechanizm wzmacniający zaangażowanie
rozwiązania i przedsiębiorczość oraz przekazująca szczegóły dotyczące rozwiązania niezbędne dla użytkowników. Dokument może zostać przedstawiony pracownikom w formie elektronicznej lub w czasie spotkania. Podręcznik Jak być zadowolonym z pracy i uszczęśliwiać Klientów? - dla użytkowników - 3 03. Podręcznik do auto-szkolenia dla pracowników - Jak być zadowolonym z pracy i uszczęśliwiać Klientów? pracownicy, którzy podlegają działaniu mechanizmu dzięki któremu pracownicy będą mogli samodzielnie nabywać nową wiedzę związaną z obsługą klienta i zarządzaniem czasem, co wesprze działanie mechanizmu (pracownicy nie tylko będą chcieli ale i będą potrafili wpływać na doświadczenie Klientów). Dokument może zostać przekazany pracownikom w formie elektronicznej lub papierowej. 04. Podręcznik Podręcznik wspierający efektywne 4 dla menedżerów zarządzających kadra menedżerska (np. Kierownicy Serwisu) zastosowanie mechanizmu wzmacniającego zaangażowanie i przedsiębiorczość. Materiał specjalistami obsługi opisujący pożądane kompetencje i zachowania 6
technicznej menedżerów (przełożonych) pracowników wobec których to będzie stosowany mechanizm wyzwalania przedsiębiorczości i zaangażowania. Dokument może zostać przekazany menedżerom w formie elektronicznej lub papierowej. Kalkulator wartości NPS i nagród 5 05. Kalkulator wartości NPS i nagród Kadra HR (administrator mechanizmu) narzędzie w formacie Ms Excel umożliwiające łatwe przeliczanie wartości NPS, liczby punktów oraz wartości nagród. 7
3. Wymagania dla użytkowników (przedsiębiorców) Podstawową zaletą Internalizatora jest ograniczona liczba warunków początkowych, których spełnienie jest konieczne dla wdrożenia rozwiązania. Przede wszystkich nie jest konieczne posiadanie określonej kultury organizacyjnej czy specjalnego klimatu organizacyjnego, który byłby niezbędny do wdrożenia rozwiązania. Mimo to kilka podstawowych czynników musi być spełnionych, aby wdrożenie rozwiązania zakończyło się sukcesem. Elementy te są następujące: - Budżet przeznaczony na nagrody: służy zachęceniu pracowników do wzięcia udziału w rozwiązaniu, a nie jest celem samym w sobie. W trakcie testów na nagrody przeznaczono ok 3% miesięcznego wynagrodzenia, tj 9% średniego miesięcznego wynagrodzenia pracownika w perspektywie 3 miesięcznego okresu działania rozwiązania. Wydaje się to poziom optymalny i raczej nie należy zwiększać tych wartości z uwagi na niebezpieczeństwo zaburzenia działania samego mechanizmu poprzez dostarczenie potencjalnego uzasadnienia zewnętrznego dla uczestników. Indywidualne rozliczenie pracownika: z uwagi na fakt, że w trakcie testów różnych wariantów rozwiązania wykazano, że optymalną efektywność wykazało rozliczenie indywidualne licytacyjne konieczne jest spełnienie warunku indywidualnego rozliczenia wyników każdego pracownika w odniesieniu do głównego wskaźnika. W przypadku, gdy wskaźnik jest wskaźnikiem typu NPS, konieczne jest przypisanie pracownika do danej grupy klientów lub przynajmniej bardziej szczegółowa rejestracja działań, które mają wpływ na wysokość badanego wskaźnika. Przeprowadzenie licytacji: najlepiej w formie fizycznego spotkania pracowników co oznacza koszt i czas organizacji takiego spotkania. Alternatywą jest forma zdalna licytacji, jednak w takim przypadku można spodziewać się obniżenia efektywności działania mechanizmu. Zgoda na pewien zakres swobody działania pracownika: konieczna jest ze strony kadry zarządzającej, świadoma zgoda na zezwolenie pracownikom by samodzielnie kształtowali swoje czynności w celu maksymalizacji ogólnego wskaźnika. W sytuacji gdy przedsiębiorca ściśle określa skrypt/scenariusz każdej czynności pracownika, lub też sam charakter jego pracy to determinuje, wprowadzenie rozwiązania jest bezcelowe. Zgoda na koszty czasowe (zaangażowania) personelu świadomość zaangażowania pracy własnego personelu w pewnym wymiarze czasowym (administrator systemu, menadżerowie, pracownicy).
4. Poradnik wdrożenia Poniżej w formie, krótkich zadań celowych przedstawiono kolejne kroki procesu wdrożenia rozwiązania w przedsiębiorstwie. A. Określ na jaki czas chcesz zastosować rozwiązanie w swoim przedsiębiorstwie (patrz: Podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej s. 20 Okres rozliczeniowy) B. Określ jakie rodzaju nagrody rzeczowe mogą być wystarczającym motywatorem do wzięcia udziału dla Twoich pracowników (patrz: Podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej,s. 36 Rodzaje nagród) C. Zarezerwuj budżet na nagrody, jednak nie więcej niż 3% miesięcznie (patrz: Kalkulator arkusz Wartość nagród) D. Zarezerwuj czas personelu i środki na wdrożenie rozwiązania (patrz: Podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej, s. 23 Role pełnione w ramach mechanizmu; Kalkulator - arkusz Wartość nagród) E. Zweryfikuj możliwość indywidualnego rozliczenia pracowników i sposób jego kontroli (patrz: podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość specjalistów obsługi technicznej s. 15 Zasady funkcjonowania mechanizmu, s. 21 Powiązanie serwisu pracownika z Klientem) F. Zmierz wyjściowy poziom wskaźnika NPS dla każdego z pracowników (patrz: Podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość pracowników s. ) G. Zaplanuj i zadbaj o odpowiednią komunikację projektu (patrz: Prezentacja promocyjno- szkoleniowa dla Pracowników) H. Zadbaj o dostarczenie pracownikom niezbędnej wiedzy do realizacji celu (patrz: Podręcznik auto-szkolenia dla Specjalistów obsługi technicznej Jak być efektywnym w pracy, uszczęśliwiając Klientów? ) I. Przeprowadź licytację poziomu celu do osiągnięcia (patrz: dodatek A - Instrukcja korzystania z produktów projektu Internalizator) J. Zadbaj o motywację menadżerów wyjaśniając im korzyści z wdrożenia rozwiązania (patrz: Podręcznik dla menedżerów- s. 4 Dlaczego warto doskonalić 9
umiejętności zarządzania zespołem, Podręcznik Internalizator. Mechanizm wzmacniający zaangażowanie i przedsiębiorczość Pracowników, s. 5 Cel wprowadzania mechanizmu) Dodatek A Jak przeprowadzić licytację? Licytację najlepiej prowadzić metodą angielską w dół, tj. rozpoczynając od licytowania najwyższej wartości punktów. 1. Zbierz wszystkie osoby w jednej Sali 2. Wyjaśnij zasady licytacji, czyli: A. Przedmiotem licytacji jest poziom punktów wymieniany na nagrody B. Walutą jest poziom NPS (wskaźnika), który jest przez pracownika zgłaszany jako poziom, który zostanie osiągnięty (pracownik niejako wygrywa w licytacji punkty za kredyt w walucie poziomu NPS, który musi dopiero uzyskać /spłacić kredyt/) C. Licytować można tylko powyżej poziomu wyjściowego, co oznacza, że w pracowników z wysokim poziomem wskaźnik muszą oni zalicytować wysoko (przy poziomie NPS = 100 automatycznie zostają przypisanie do grupy NPS=100, bez licytacji i bez ograniczenia jeden człowiek = jeden poziom NPS D. Dany poziom NPS może wylicytować tylko jedna osoba E. Sprzedaż następuje po 3 (trzecim) uderzeniu młotka prowadzącego F. Osoby z wysokim poziomem NPS mogą licytować dopiero, gdy poziom NPS ostatni najwyżej podbity jest przynajmniej o 1 pkt wyższy od ich wyjściowego poziomu. G. Biorąc pod uwagę ograniczenia z pkt powyżej należy umożliwić osobom z wyższymi poziomami NPS wzięcie udziału w licytacji poprzez sygnalizację (np. za pomocą drugiej ręki) przez te osoby takiej chęci. W takiej sytuacji prowadzący licytację jest zobowiązany zawyżać kolejne wywołania aż do momentu gdy takie osoby nie będą mogły włączyć się do licytacji. Zasada ta niweluje możliwość blokowania silniejszych przez słabszych. 10