WNIOSKI OGÓLNE: (wnioski z bieżącego badania okresowego oraz wszystkich badań i analiz satysfakcji i oczekiwań klientów przeprowadzonych w okresie między bieżącym i poprzedzającym badaniem okresowym w porównaniu do wyników uzyskiwanych w okresach wcześniejszych) W okresie 18-22 kwietnia 2011 r. przeprowadzone zostało po raz kolejny badanie zadowolenia i oczekiwań klienta w Urzędzie Skarbowym w Złotoryi wg wzoru F-052/1. Ankiety udostępnione zostały w Sali Obsługi Klienta. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do urny znajdującej się w Sali Obsługi Klienta oraz na korytarzu koło sekretariatu. W okresie badania wpłynęły 62 ankiety. Ankiety rozdawane były przez pracowników Sali Obsługi Klienta, ponieważ w okresie przyjmowania zeznań o dochodzie jest ona miejscem najczęściej odwiedzanym przez klientów. Wyniki ankiety są zadowalające z punktu widzenia jednostki, a osiągnięty ogólny poziom zadowolenia (99.03% badanych jest zadowolonych z jego pracy), znacznie przekracza wskażnik, jaki przyjęto dla grupy Urzędów - tj. nie mniej niż 70%. Klienci są zadowoleni zarówno z uprzejmości, jak i kompetencji pracowników załatwiających ich sprawy (pytanie nr 3 i nr 4 ; 100% odpowiedzi ("tak", "raczej tak") Biorąc pod uwagę okres prowadzenia badania ankietowego, miejsca udostępnienia formularzy oraz rodzaj znajdujących się w nich pytań, należy wysnuć wniosek, iż dobry wynik uzyskany w trakcie badania prowadzonego w kwietniu bieżącego roku można przede wszystkim zawdzięczać postawie osób pracujących w Sali Obsługi Klientów. BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE Wykorzystano metodę benchmarkignu do porównania danych uzyskanych przez Urząd Skarbowy w Złotoryi do zbiorczego zestawienia wyników badań uzyskanych przez wszystkie urzędy skarbowe dolnośląskie w adekwatnym okresie. Na podstawie uzyskanych wyników należy stwierdzić, że tut. Urząd uzyskał w badaniu wyższy poziom satysfakcji klientów (99,03%) od średniej dla grupy urzędów (95,09%) o 3,94%. Ponadto, analizując dane w poszczególnych pytaniach uznać należy, że w ankietach tut. Urzędu znacznie rzadziej padały odpowiedzi negatywne ("raczej nie", "nie") w porównaniu do średniej dla grupy urzędów, co można uznać za bardzo dobry wynik. Niemniej jednak zdarzały się pytania (np. pytanie 5 - czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/ przyszedł Pan do urzędu?), w których odpowiedż "tak" padała rzadziej w ankietach tut. Urzędu w porównaniu do średniej dla wszystkich urzędów. Cel badania Respondenci Czas badania Metoda badania Przebieg badania Udostępnionych formularzy 100 POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU CZĘŚĆ I - BADANIE OKRESOWE (prowadzone zgodnie z formularzem F-00X/I/001) Badanie zadowolenia i oczekiwań klientów Badaniem objęci zostali klienci Urzędu Skarbowego w Złotoryi 18-22 kwietnia 2011 roku Ankieta - wzór F-052/1 (anonimowe, dobrowolne badanie ankietowe) Badanie prowadzone w Sali Obsługi Klientów. Badanie przebiegło bez zakłóceń, niemniej jednak zainteresowanie respondentów ankietami należy określić jako nieznaczne. WNIOSKI 99.03% Poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (2+3+4+5+6+7+8+9+11+13):10 gdzie: 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 13 wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie oznaczone wskazanym numerem ( tak i raczej tak ) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających jednoznaczną odpowiedź na dane pytanie* Uwagi: Wypełnionych formularzy Stopień zwrotu 62 62.00% Ogólny poziom zadowolenia klientów - 99.03% i wzrósł o 8.37% w stosunku do wyniku osiągniętego w badaniu przeprowadzonym w listopadzie 2010 r., kiedy to wskaźnik ten ukształtował się na poziomie 90.66%. Ponadto odnotowano wzost zadowolenia klientów o 3.82 % do okresu analogicznego tj. kwietnia 2010 r. Wzrost zadowolenia klientów zewnetrznych świadczy, iż Urząd utrzymuję wysoki poziom oraz jakość świadczonych usług. Analizując okres kwiecień 2010 - kwiecień 2011 zauważalny jest trend wzrostowy zadowolenia klientów Urzędu. Ogólna ocena poziomu zadowolenia klientów jest bardzo dobra i świadczy o pozytywnym postrzeganiu jednostki. * w przypadku gdy na 50 zwróconych ankiet na 100% zwrotów w pytaniu 2 22 respondentów udzieli odpowiedzi tak i raczej tak, 26 nie i raczej nie a 2 odpowiedzi niejednoznacznej wartość obliczamy dzieląc 22 przez 48 x 100%. Analiza szczegółowa 1. Jaki był powód Pani/Pana wizyty w urzędzie? Rodzaj sprawy n* %** Rodzaj sprawy n* %** Pobranie druków 10 17.54% Pobranie druków 14 22.58% Złożenie deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma 11 19.30% Złożenie deklaracji, zeznania, 47 75.81% wniosku lub pisma Uzyskanie informacji 16 28.07% Uzyskanie informacji 3 4.84% Płatność podatków 2 2.50% Płatność podatków 1 1.61% Skorygowanie deklaracji 1 1.75% Skorygowanie deklaracji 1 1.61% Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 16 19.30% Uzyskanie/odbiór zaświadczenia 0 Wezwanie do urzędu 5 8.77% Wezwanie do urzędu 0 Inne 1 1.75% Inne 0 * ilość odpowiedzi ** wyrażony w procentach stosunek ilości odpowiedzi do ilości wszystkich wypełnionych ankiet zawierających odpowiedź na to pytanie: - badanie poprzednie: - badanie obecne: 57 62 Komentarz: Suma odpowiedzi podanych w pytaniu nr 1 ankiet wypełnionych w kwietniu 2011 r. przekracza 100%. Sytuacja taka wynika z faktu, iż klienci udzielając odpowiedzi na temat celu wizyty w Urzędzie niejdnokrotnie zakreślali więcej niż jedną odpowiedź.w formularzu ankiety nie ma wskazania, iż można wybrać tylko jeden wariant odpowiedzi, zatem nie było podwodów (ani podstawy), aby tak wypełnione ankiety uznać za nieważne.w bieżącym roku termin przeprowadzania badania przypadał na ostatnie dni "akcji zeznań za 2010 rok " i z tego też względu największa liczba ankietowanych odwiedziła tut. Urząd w celu złożenia deklaracji (zeznania, wniosku, pisma). F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 1/8
2 Czy bez problemu trafił (a) Pan/Pani do odpowiedniego pracownika? Tak 41 71.92% Tak 54 87.10% Raczej tak 14 24.56% Raczej tak 7 11.29% Raczej nie 1 1.75% Raczej nie 0 Nie 0 Nie 1 1.61% 9 0.871 0.7192 0.2456 0.1129 0.0175 0 0.0161 0 Komentarz: W kwietniu 2011 r. klienci, podobnie jak w listopadzie 2010 r., nie mieli większych problemów z trafieniem do odpowiedniego pracownika Urzędu, który załatwi ich sprawę. Odsetek osób udzielających pozytywnej odpowiedzi (,,tak'' i,,raczej tak'') wynosi 98.39%, zaś w ubiegłym badaniu wyniósł 96.48%. W czasie analizowanego badania padła w tym względzie 1 negatywna odpowiedż ("nie" - 1.61%). 3. Czy pracownik urzędu był kompetenty? Tak 44 77.20% Tak 52 83.87% Raczej tak 13 22.80% Raczej tak 9 14.52% Raczej nie 0 Raczej nie 0 Nie 0 Nie 0 9 0.772 0.8387 0.228 0.1452 0 0 0 0 Komentarz: Jak wynika z odpowiedzi udzielonych przez ankietowanych w kwietniu 2011 r., wzrosła ocena kompetencji pracowników Urzędu (z 96.48% do 98.39%), przy czym nalezy zauważyć, że jedna z osób biorących udziałw badaniu ankietowym nie udzieliła żadnej odpowedzi na to pytanie, można więć założyć, że wynik mógłby być jeszcze wyższy. Spostrzeżenie to jest szczególnie cenne, tym bardziej, iż pośród odpowiedzi udzielonych na to pytanie nie padła ani jedna negatywna odpowiedź. Wszyscy respondenci uznali, iż pracownicy, z którymi się zetknęli są kompetentni. Świadczy to również o wzrastającej świadomości wśród pracowników, że wszyscy mają wpływ na kształtowanie wizerunku oraz jak jest postrzegany Urząd przez klientów zewnętrznych. F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 2/8
4 Czy pracownik urzędu był uprzejmy? Tak 42 73.68% Tak 53 85.48% Raczej tak 12 22.80% Raczej tak 9 14.52% Raczej nie 3 3.50% Raczej nie 0 Nie 0 Nie 0 9 0.8548 0.7368 0.228 0.1452 0.035 0 0 0 Komentarz: Uprzejmość pracowników Urzędu (głównie SOK) corocznie jest bardzo wysoko oceniana przez klientów - osiągnięty wskażnik w kwietniu 2011 r - 100 % (odpowiedzi,,tak'' i,,raczej tak'') to potwierdza Podobnie jak w przypadku pytania nr 3 w czasie ostatniego badania nie stwerdzono żadnej odpowedzi negatywnej. 5. Czy załatwił(a) Pani/Pan sprawę, w której przyszła Pani/przyszedł Pan do urzędu? Tak 40 70.17% Tak 51 82.26% Raczej tak 13 22.80% Raczej tak 11 17.74% Raczej nie 3 5.26% Raczej nie 0 Nie 0 Nie 0 9 0.7017 0.8226 0.228 0.1774 0.0526 0 0 0 Komentarz: Podobnie, jak w poprzednim badaniu, zdecydowana większość klientów (100%) stwierdziła, ze załatwiła sprawę, z którą przyszła do Urzędu. Ocenić należy, iż taka opinia świadczy o sprawnej obsłudze w Urzędzie. W stosunku do poprzedniego okresu odnotowano 7.03 % wzrost. Ocenić należy, iż taka opinia świadczy o sprawnym przebiegu przyjmowania zeznań, gdyż ich składanie było podstawowym celem wizyty ankietowanych w Urzędzie. W porównaniu do poprzedniego okresu nie wystapiły odpowedzi naegatywne ("raczej nie" i "nie"). Należy zauważyć, iż utrzymuje się trend wzrostowy świadczonych usług przez tut. Urząd. F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 3/8
6. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadawalający? Tak 37 64.91% Tak 49 79.03% Raczej tak 17 29.82% Raczej tak 13 20.97% Raczej nie 2 3.50% Raczej nie 0 Nie 1 1.75% Nie 0 0.7903 0.6491 0.2982 0.2097 0.035 0 0.0175 0 Komentarz: Problem pytania o zadowolenie z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy jest dość złożony. Trzeba bowiem wziąć pod uwagę specyfikę podejścia Klienta do załatwiania spraw w urzędach sama wizyta powoduje często negatywne nastawienie podatnika, a każde przysłowiowe pięć minut spędzone w Urzędzie uważane jest za czas stracony. Z drugiej strony, każdy chciałby, aby jego sprawa była załatwiona sprawnie, rzetelnie i profesjonalnie, co wiąże się z pewnym określonym czasem spędzonym przez pracownika Urzędu nad dokumentacją Podatnika. Mimo powyższych uwag odnotowano znaczny wzrost zadowlenia klientów urzędu z czasu oczekiwania na załatwienie sprawy (wzrost o 14,13 % do okresu porzedniego oraz 15,95 % do kwietnia 2010 r.)wszystkie odpowedzi mieściły się w przedziale: "tak" - 79,03%, "raczej tak" - 20,97%. Świadczy to o dobrej organizacji pracy Urzędu, zwłaszcza pracowników Sali Obsługi Klientów, którzy mieli największy wpływ na wyniki badania ankietowego (okres składania zeznań rocznych) 7. Czy oznakowania stosowane w Urzędzie są czytelne? Tak 28 49.12% Tak 47 75.81% Raczej tak 25 43.85% Raczej tak 14 22.58% Raczej nie 3 5.26% Raczej nie 1 1.61% Nie 0 Nie 0 0.7581 0.4912 0.4385 0.2258 0.0526 0.0161 0 0 Komentarz: W kwietniu 2011 r. klienci Urzędu wyrazili aprobatę dla oznaczeń stosowanych w siedzibie organu podatkowego. 98.39% % ankietowanych uznało, iż oznaczenia są czytelne. Ma to ogromne znaczenie w załatwieniu sprawy z którą klient Urzędu zgłosił się. Jedynie 1,61% (jedna osoba) pośród wszystkich ankietowanych stwierdziła raczej nie (spadek o 3,65% do okresu poprzedniego). Odnotowano również znaczący wzrost do okresu poprzedniego odpowedzi "tak" a mianowicie o 26.69 %. F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 4/8
8. Czy jest Pani/Pan zadowolony z obsługi w urzędzie? Tak 37 64.91% Tak 53 85.48% Raczej tak 16 28.07% Raczej tak 9 14.52% Raczej nie 3 5.26% Raczej nie 0 Nie 1 1.75% Nie 0 9 0.6491 0.8548 0.2807 0.1452 0.0526 0 0.0175 0 Komentarz: Mając na uwadze cel badania - badanie poziomu zadowolenia klientów oraz ich oczekiwań, pytanie nr 8 ankiety dotyczące zadowolenia z obsługi w Urzędzie należy uznać za kluczowe dla całego procesu badawczego. Wynik uzyskany w tym kryterium przez Urząd jest bardzo dobry i wynosi 100% udzielonych odpowiedzi (,,tak'' i,,raczej tak''). Osiągnięty wynik jest o 7,02% lepszy od okresu poprzedniego. Dużym sukcesem Urzędu jest brak odpowedzi negatywnych (,,nie'' i,,raczej nie''). 9. Czy Pani/Pana zdaniem informacja udzielana przez pracowników urzędu jest wyczerpująca? Tak 36 63.15% Tak 47 75.81% Raczej tak 18 31.58% Raczej tak 13 20.97% Raczej nie 1 1.75% Raczej nie 2 3.23% Nie 1 1.75% Nie 0 0.7581 0.6315 0.3158 0.2097 0.0175 0.0323 0.0175 0 Komentarz: Klienci Urzędu są zadowoleni z informacji uzyskiwanych od pracowników; w 96,78 % uważają je za wyczerpujące. Taki wynik oznacza wzrost zadowolonych respondentów o 2,05% w stosunku do osób, które wzięły udział w badaniu w listopadzie 2010 r. W porównaniu do okresu poprzedniego odnotowano wzrost odpowedzi "raczej nie" o 1.48%. F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 5/8
10. Czy korzysta Pani/Pan z informacji przekazywanych przez urząd: w prasie 6 10.52% w prasie 12 19.35% na stronie internetowej 15 26.31% na stronie internetowej 39 62.90% na tablicach informacyjnych 10 17.54% na tablicach 23 37.09% wydawnictwach urzędu 2 3.50% wydawnictwach urzędu 2 1.61% inne 3 5.26% inne 4 6.45% nie korzystam 22 38.59% nie korzystam 9 14.51% Wykres porównawczy wyników dwóch (bądź więcej) ostatnich badań - przedstawiający procentowy udział kanałów komunikacyjnych, z których korzystał respondent.* IV.2011; 9 IV.2011; 12 IV.2011; 4 IV.2011; 2 XI.2010; XI.2010; 9 6 XI.2010; 3 XI.2010; 2 XI.2010; XI.2010; 15 w prasie na stronie internetowej na tablicach informacyjnych wydawnictwach urzędu inne nie korzystam IV.2011; 23 IV.2011; 39 Komentarz: Pytanie miało na celu wskazać jakie są najczęstsze źródła uzyskiwania informacji przekazywanych przez Urząd. Najwięcej głosów bo, aż 39 odpowedzi co stanowi 63% wszystki odpowiedzi zyskała strona internetowa Urzędu (w porównaniu do badania z listopada 2010 r. odnotowano ponad 100 % wzrost). Oznacza to duże zainteresowanie stroną internetową Urzędu oraz coraz większą ilości klientów korzystających z e-usług oferowanych przez Urząd. Mając na uwadze, iż najczęściej klienci Urzędu korzystają ze strony internetowej, należy dołożyć starań, aby przekazywane informacje były aktualne, wyczerpujące i zrozumiałe dla wszystkich. Jest to bardzo ważna wskazówka, gdyż problem komunikacji to kolejne zagadnienie mające bezpośredni wpływ na system zarządzania jakością, a w konsekwencji stopień zadowolenia ze świadczonych usług. Trwająca informatyzacja aparatu skarbowego, mająca na celu ograniczenie konieczności osobistego załatwiania spraw w urzędach skarbowych uwarunkowana jest dobrą, tj. skuteczną komunikacją z klientami. Drugim źródłem są tablice informacyjne 23 odpowedzi. Zaznaczono również 9 odpowedzi "nie korzystam" z informacji przekazywanych przez Urząd. 11. Czy powyższe informacje (o jakich mowa w pyt. 10) są aktualne, zrozumiałe i wyczerpujące? Tak 11 31.42% Tak 44 70.97% Raczej tak 22 62.83% Raczej tak 14 22.58% Raczej nie 0 Raczej nie 0 Nie 2 5.70% Nie 0 0.7097 0.6286 0.3142 0.2258 0 0 0.057 0 Komentarz: Pytanie nr 11 miało na celu poznanie opinii na temat jakości informacji przekazywanych przez Urząd za pośrednictwem nośników wymienionych w pytaniu nr 10. Jak wynika z odpowiedzi zakreślonych przez ankietowanych, w przeważającej części informacje te są zrozumiałe i wyczerpujące - 93.55%. Suma odpowedzi, jakie padły w tym pytaniu niedają 100%, gdyż zdarzały się pytania w ankietach, w których nie zaznaczono żadnej odpowiedzi. W porównaniu do okresu poprzedniego brak jest odpowedzi negatywnych ("nie" i "raczej nie" ). F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 6/8
12. Jakich informacji brak? Najczęstsze uwagi klientów: - "na temat zwolnień podatkowch dotyczących spadków", - "przepisów dotyczących działalności gospodarczej, aktualizacje co roku". Komentarz: Wskazać należy, iż na tablicach informacyjnych znajdujących się na terenie tut. Urzędu zamieszczone są aktualne informacje dot. wszelkich podatków. Jednakże z uwagi na ograniczenia powierzchniowe tut. Urząd nie jest w stanie wywiesić wszystkich informacji, ponadto zbyt duża ilość informacji spowodowałaby brak ich czytelności. Niemniej jednak należy rozważyć mozliwość czasowej wymiany wywieszanych informacji w taki sposób, aby wisiały te które w danym okresie byłyby najcenniejsze dla klientów Urzędu. 13. Czy uważa Pani/Pan, że godziny pracy urzędu są dostosowane do jego potrzeb? Tak 31 54.38% Tak 47 75.81% Raczej tak 19 33.33% Raczej tak 13 20.97% Raczej nie 7 12.26% Raczej nie 2 3.23% Nie 0 Nie 0 0.7581 0.5438 0.3333 0.2097 0.1228 0.0323 0 0 Komentarz: Klienci tutejszej jednostki uważają, iż godziny pracy Urzędu są dostosowane do ich potrzeb. Zdania tego jest 96.78% ankietowanych (odpowiedzi,,tak i,,raczej tak''). Wynik ten jest na poziomie wyższym od uzyskanego w listopadzie 2010 r.( o 9,07%) Jest to wynik podobny do osiągniętego w okresie kwietnia 2010 r. (95.41% pozytywnych odpowedzi) gdzie godziny pracy w okresie składania zeznań rocznych za 2009 rok były wydłuzone i bardziej dostosowane do potrzeb klientów urzędu. 14. Co Pani/Pana zdaniem należy zmienić w organizacji pracy urzędu? Najczęstsze uwagi klientów: Poniżej zaprezentowano dokładną treść uwag (nie dokonywano zmian w sformułowaniach oraz formie gramatycznej): - "nic nie trzeba zmieniać", - "w innych pokojach stosunek do petenta", - "wydłużyć godziny pracy Urzędu", - "bardzo ciemno na górze, ciężko coś napisać przy zgaszonym świetle", - "uważam, że wszystko jest w porządku", - "trzeba zapalić światło na korytarzu i naprawić spłuczkę w toalecie", - "bardzo ciemno koło sekretariatu, strasznie ciemno". Komentarz: Na powyższe pytanie odpowiedzi udzielilo 9 respondentów, którzy chcieli podzielić się swoimi uwagami i spostrzeżeniami co do funkcjonowania Urzędu Skarbowego w Zlotoryi. Wsród odpowiedzi ankietowanychpojawiały się opinie wskazujące na prawidlowe funkcjionowania tut. Urzędu, dobrą współpracę z Urzędem oraz kompetencje i profesjonalizm pracowników. Niestety wśród prezentowanych pozytywnych opinii o pracownikach pojawiały się również opinie negatywne dot. zachowania pracowników. Pozostałe odpowiedzi koncentrowały się głównie na przedstawieniu oczekiwań oraz propozycji zmian organizacji pracy w Urzędzie i dot. m.in. wydłużenia godzin pracy Urzędu. CZĘŚĆ II BIEŻĄCE BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW (prowadzone zgodnie z formularzem F-058 dotyczy okresu między bieżącym badaniem okresowym a poprzedzającym) Wyniki badania: Od sierpnia 2010 r. prowadzone jest badanie ankietowe zgodnie z formularzem F-058/1 (Ankieta - Jak Pani/Pan oceniają poziom obsługi klienta w Urzędzie). Celem badania, jest bieżące monitorowanie oczekiwań klientów, w zakresie poziomu świadczonych przez Urząd usług. Pozyskanie takiej wiedzy jest jednym z czynników, uzasadniających wprowadzenie ewentualnych zmian w organizacji pracy i podnoszenia standardów jakości pracy Urzędu, a w konsekwencji do 'łamania' barier ograniczających wzajemny szacunek, zaufanie i skuteczną, obustronną komunikację. Badanie przeprowadzane jest w miesięcznych okresach w formie anonimowych ankiet, które zostają w liczbie 100 szt. udostępniane dla podatników (wyłożone na Sali Obsługi Klientów - wypełnione ankiety klienci wrzucają do oznakowanej urny. Na podstawie złożonych ankiet stwierdzić należy, że klienci: - pozytywnie ocenili jakość świadczonych przez tut. Urząd usług, - wysoko oceniają kompetencje i profesjonalizm pracowników Urzędu, - podatnicy pozytywnie oceniają również zaangażowanie pracowników oraz troskę o klienta. W miesiącu marcu z uwagi na większą ilość klientów odwiedzających Urząd Skarbowy odnotowano znaczny wzrost odsetka zwróconych ankiet w okresie od stycznia do kwietnia 2011 roku w stosunku do danych za 2010 rok. Pracownicy zajmujący się obsługą podatników wykazują duże zaangażowanie oraz dbają o jak najlepszy wizerunek Urzędu. Analizując powyższe, stwierdzić należy, iż jakość pracy Urzędu w zakresie jakości obsługi jest na dobrym poziomie i spełnia oczekiwania podatników. Urząd Skarbowy winien dokładać dalszych starań, by utrzymać na dotychczasowym poziomie świadczonych usług oraz podejmować działania w kierunku dalszego rozwijania pozytywnego wizerunku Urzędu. F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 7/8
Wnioski: Według relacji pracowników aktywnie uczestniczących w badaniu, przebiegało ono w sposób prawidłowy, w przyjazniej atmosferze, ankietowani nie zgłaszali uwag co do akcji badania opinii. Pomimo,że badania ankietowe spotykają się z coraz większym zrozumieniem ze strony klientów instytucji, to zainteresowanie czynnym udziałem w badaniu jest niewielkie (wzrasta jedynie w okresie przyjmowania zeznań rocznych tj. od stycznia do kwietnia). Osoby, które miały negatywny stosunek do Urzędu, z reguły nie przyjmują ankiet i nie chcą brać udziału w badaniu. Również wiele osób pobiera ankiety, jednakże nie odnotowuje się ich powrotu z wypełnionym formularzem, co należyt tłumaczyć pośpiechem klientów, jak równiez brakiem zrozumienia znaczenia badania dla powziętej inicjatywny poprawy jakości pracy Urzędu. CZĘŚĆ III KONTAKTY Z KLIENTAMI Najczęstsze uwagi klientów: Klienci w kontaktach z pracownikami Urzędu (osobistych, telefonicznych, itp.) głównie pytają o sprawy zawiązane z interpretacją przepisów prawa podatkowego oraz rozliczenia podatkowego. Wnioski: Wyniki: Brak dodatkowych badań CZĘŚĆ IV INNE BADANIA Wnioski: CZĘŚĆ V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Prowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które zakłóciłyby jego przebieg. Cel badania jakim była ocena poziomu zadowolenia oraz oczekiwań klientów Urzędu Skarbowego w Złotoryi został osiągnięty. Analiza wyników przedmiotowego badania wskazuje, że poziom zadowolenia klienci oceniają na poziomie 99.03%, co stanowi wysoki wskaźnik (wzrost o 8.37% do okresu poprzedniego oraz 3,82% do kwietnia 2010 r.). Biorąc pod uwagę powyższą analizę można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia podatników z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników tut. Urzędu jest bardzo wysoki. Na podstawie wyników ankietowych widzimy, że w wielu aspektach odnotowujemy wbrew powszechnej opinii wysoki poziom zadowolenia Klienta zewnętrznego. W znacznej większości ankietowani doceniają nasze wysiłki ukierunkowane na Klienta dla zwiększenia Jego zadowolenia z usług Urzędu. Wśród ankiet znalazły się głosy doceniające starania pracowników naszego Urzędu dopiski na ankietach dot. kompetencji i zaangażowania pracowników. Klienci Urzędu dostrzegają zmiany na lepsze. CZĘŚĆ VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA Odnośnie pojawiających się postulatów dotyczących wydłużenia godzin pracy Urzędu do potrzeb klientów, informuje się, że w każdy piątek obsługa interesantów odbywa się w wydłużonych godzinach pracy tj. od 7.30 do 18.00. Z obserwacji poczynionych przez pracowników, wynika, iż po godz. 15.30 ilość podatników odwiedzających tut. Urząd jest niewielka. Dodatkowo wydłużenie czasu pracy w pozostałych dniach nie jest możliwe z uwagi na uregulowania zawarte w Kodeksie pracy dotyczące dobowego wymiaru czasu pracy i sposobu jego rozliczania. Oświetlenie korytarza na II piętrze wyłącza się ze względów oszczędnościowych, jednakże większość podatników obsługiwana jest na I piętrze w Sali Obsługi Klienta, gdzie znajdują się miejsca odpowiednio wyposażone oraz oświetlone, przystosowane do potrzeb klientów. CZĘŚĆ VII - UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU Serdecznie dziękuje wszystkim osobom, które zechciały wziąć udział w badaniu ankietowym oraz wyrazić swoją opinię na temat funkcjonowania tut. Urzędu. Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstwione w ankietach zostaną poddane analizie oraz wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierukach działań mających na celu poprawę jakości pracy oraz usług świadczonych przez Urząd Skarbowy w Złotoryi. Badanie ankietowe wskazuje, że obecnie coraz większa liczba klientów Urzędu korzysta z internetu jako źródła pozyskania informacji (prawie 63% ankietowanych). Dlatego też, Urząd dołoży starań aby publikowane na stronie internetowej informacje związane z organizacją pracy oraz funkcjonowaniem Urzędu były na bieżąco aktualizowane. Ponadto informuję, że pracownicy Sali Obsługi Klienta permanentnie uczestniczą w wielu szkoleniach wewnętrznych a także zewnętrznych mających na celu poprawę jakości obsługi klientów. OPRACOWAŁA: 17.05.2011 r. wz. Pełnomocnik Zarządzania Jakością Sylwia Stankiewicz - Gładkojć. (data i podpis) ZATWIERDZIŁA: 17.05.2011 Naczelnik Urzędu Skarbowego Małgorzata Banaszek. (data i podpis) Załączniki: 1. Wypełnione ankiety 62 szt. Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością; 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy Urzędu; 3. Egzemplarz użytkowy w wersji elektronicznej: Pełnomocnik Koorydnator; F-052/1 Analiza - badanie zadowolenia i oczekiwań klienta 8/8