ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT

ZARZĄDZANIE USŁUGAMI IT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zbiór najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi. ITIL jest znakiem handlowym Kancelarii Premiera Wielkiej Brytanii (UK Cabinet Office)

1 WSTĘP... 2 100% praktyki... 2 Zdrowy rozsądek... 2 Wspólny słownik pojęd... 2 USŁUGA... 3 KLIENT I UŻYTKOWNIK... 4 ODROBINA HISTORII... 5 ITIL V1... 5 ITIL V2... 5 ITIL 2007... 5 ITIL 2011... 5 ISO/IEC 20000... 6 CYKL ŻYCIA USŁUGI... 7 Strategia usług (Service Strategy)... 8 Projektowanie usług (Service Design)... 11 Przekazanie usług (Service Transition)... 14 Eksploatacja usług (Service Operation)... 16 Ustawiczne doskonalenie usług (Continual Service Improvement)... 18 SZKOLENIA I CERTYFIKACJA... 19 ITIL Foundation... 19 ITIL Intermediate... 19 ITIL Expert... 20 DLACZEGO WARTO STOSOWAD ITIL?... 21

2 WSTĘP ITIL to powszechnie rozpoznawany na całym świecie i szeroko akceptowany zestaw najlepszych praktyk zarządzania usługami informatycznymi (IT Service Management). Jest stosowany przez liderów rynku IT, komercyjnych dostawców usług informatycznych, wewnętrzne działy informatyczne w czołowych przedsiębiorstwach oraz administrację publiczną, przez co jest postrzegany jako globalny standard zarządzania usługami informatycznymi, definiujący kompletny i spójny model organizacji IT, zorganizowanej procesowo i zorientowanej na klienta i jego potrzeby. 100% PRAKTYKI ITIL nie jest kolejnym teoretycznym modelem, to 100% praktyki 100% najlepszych praktyk wypracowanych przez lata i aktywnie wspieranych przez szerokie grono ekspertów, konsultantów, dostawców rozwiązao informatycznych oraz koocowych użytkowników usług informatycznych. To praktyki, spisane przez praktyków, dla praktyków. ZDROWY ROZSĄDEK Niektórzy twierdzą, że dobre praktyki to nic innego, jak zdrowy rozsądek. ITIL to duża dawka zdrowego rozsądku, do codziennego stosowania, rekomendowana przez branżę informatyczną, dostępna bez recepty, bez ograniczeo, dla każdego. Wskazówki zebrane w bibliotece ITIL mogą byd stosowane zarówno przez komercyjnych dostawców usług informatycznych, jak i wewnętrzne działy IT, przez małe firmy i wielkie korporacje, przez firmy prywatne i administrację publiczną, niezależnie do struktury organizacyjnej, czy używanej technologii. To jedna z przyczyn szybkiego rozpropagowania idei usługowej promowanej przez ITIL i niewątpliwego sukcesu jaki ta idea odniosła na rynku. WSPÓLNY SŁOWNIK POJĘĆ ITIL to skuteczna platforma komunikacyjna wewnątrz organizacji IT oraz na linii Biznes-Informatyka. Posługując się tymi samymi pojęciami i definiując je w ten sam sposób, można skupid wysiłki na rozwiązywaniu problemów, a nie jedynie próbie ich nazwania. Łatwiej przenosid dobre pomysły z firmy do firmy, łatwiej wybrad narzędzia wspierające Informatykę, łatwiej wreszcie pozyskad i wdrożyd nowych pracowników, jeśli wszyscy i wszędzie posługują się tym samym modelem procesów i wspólnym słownikiem pojęd.

3 USŁUGA Koocowym produktem dostarczanym przez Informatykę jest usługa informatyczna. Usługę można zdefiniowad jako sposób dostarczania wartości klientowi poprzez umożliwienie mu uzyskania rezultatów, których oczekuje, nie biorąc na siebie związanych z tym kosztów i ryzyk. Z definicji tej jasno wynika, że system informatyczny jako taki nie jest usługą. To jedynie półprodukt. Komponentem usługi, obok systemów informatycznych, są też zasoby ludzkie i finansowe, procesy i procedury. Całośd musi wspierad proces biznesowy i dostarczad klientowi wartośd dodaną. System informatyczny jest jak młotek, którym można wbid gwóźdź, ale również stłuc sobie palec. Klienci jednak nie potrzebują od nas młotka, lecz wbitych gwoździ. Klienta nie interesuje, ile gwoździ skrzywiliśmy, żeby wbid ten jeden, i ile razy przy okazji trafiliśmy we własny palec, dla niego liczy się efekt koocowy wbity gwóźdź. Aktualna oferta dostawcy usług informatycznych jest prezentowana w Katalogu usług (Service Catalogue). KATALOG USŁUG

4 KLIENT I UŻYTKOWNIK Definiując usługę informatyczną konieczne jest precyzyjne określenie klienta i użytkowników: KLIENT (CUSTOMER) to osoba lub grupa osób kupująca usługi, definiująca i uzgadniająca poziom usług UŻYTKOWNIK (USER) to osoba na co dzieo korzystająca z usług informatycznych Klient jest sponsorem, tym który płaci i wymaga. Kontraktuje usługi informatyczne najczęściej dla swoich pracowników użytkowników. Ci ostatni, korzystają z usług informatycznych w zakresie zdefiniowanym wcześniej w umowie pomiędzy klientem, a dostawcą usługi. Użytkownik często zachowuje się jak klient, więcej wydaje mu się, że jest klientem. Nie zmienia to jednak faktu, że nim nie jest. Dlaczego? Bo to nie on dysponuje budżetem, który może przeznaczyd na usługi informatyczne i to nie on podejmuje ostateczne decyzje. Jedynym punktem kontaktu użytkownika z dostawcą usługi jest Service Desk (Centrum obsługi użytkownika), zapewniający mu wsparcie i niezbędne informacje, wszystko w zakresie umowy zawartej z klientem. Klient zaś znajduje się pod stałą opieką procesu Zarządzania poziomem usług (Service Level Management).

5 ODROBINA HISTORII W latach 80-tych ubiegłego wieku w administracji rządowej Wielkiej Brytanii został zainicjowany projekt zebrania najlepszych praktyk zarządzania infrastrukturą informatyczną; o usługach informatycznych wówczas jeszcze nie mówiono. Celem była poprawa efektywności i skuteczności działania służb informatycznych wspierających potrzeby brytyjskiej administracji publicznej. ITIL V1 Pierwsza wersja biblioteki ITIL została opublikowana w 1989 roku przez brytyjską agencję rządową CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), później włączoną w struktury OGC (Office of Government Commerce). Projekt stworzony przez administrację publiczną i mający służyd w założeniu tejże administracji szybko zmienił się w globalną inicjatywę, koordynowaną wciąż przez OGC, ale wspieraną merytorycznie przez itsmf (IT Service Management Forum) największą niezależną międzynarodową organizację zrzeszającą praktyków zarządzania usługami informatycznymi. Pierwsza wersja biblioteki ITIL składała się aż z 31 powiązanych ze sobą publikacji, poruszających różne aspekty dostarczania usług informatycznych. Stąd określenie biblioteka w nazwie standardu. ITIL V2 W 2000 roku została opublikowana druga wersja standardu. Poprawiono wcześniejsze publikacje, uaktualniono, uzupełniono i zebrano w dwóch książkach Service Support i Service Delivery. Kolejne lata przyniosły kilka nowych publikacji, będących uzupełnieniem dwóch pierwszych. ITIL 2007 W 2007 roku została wydana trzecia wersja standardu (ITIL V3), składająca się z pięciu publikacji, zmieniających w znaczący sposób architekturę modelu zarządzania usługami informatycznymi. Każda z publikacji opisuje kolejne etapy cyklu życia usługi począwszy od zdefiniowania, kto jest klientem, jakie ma potrzeby i co jest dla niego wartością, za którą gotów jest zapłacid (Service Strategy), poprzez zaprojektowanie nowej usługi lub zmiany w dotychczas świadczonej usłudze (Service Design) i przekazanie jej do eksploatacji (Service Transition), aż do utrzymania i wsparcia usługi (Service Operation) oraz ustawicznego jej doskonalenia (Continual Service Improvement). ITIL 2011 W 2011 roku zaktualizowano publikacje stanowiące bibliotekę ITIL. Publikacja Service Strategy została napisana na nowo z wykorzystaniem wcześniejszych notatek, znacząco uzupełniona, poprawiona i napisana łatwiej przyswajalnym językiem. Mniejsze zmiany dotknęły również pozostałych publikacji. Bez zmian pozostawiono model cyklu życia

6 i główne pryncypia zarządzania usługami informatycznymi. Przy okazji również uspójniono wszystkie publikacje. ISO/IEC 20000 ITIL zawiera wskazówki i rekomendacje, liczne przykłady i wzory dokumentów, ale nie są to wymagania o charakterze normatywnym. W oparciu o ITIL powstała międzynarodowa norma zarządzania informatyką ISO/IEC 20000. Mamy również jej polską wersję o sygnaturze PN-ISO/IEC 20000. Organizacja IT pragnąca pokazad klientom, że usługi informatyczne przez nią dostarczane są zarządzane zgodnie z najlepszymi praktykami, ma szansę pokazad to za pomocą certyfikatu ISO/IEC 20000. Stosując ITIL w organizacji można udowodnid swoją dojrzałośd i kompetencje poddając je niezależnej ocenie audytora na zgodnośd z normą ISO/IEC 20000 i przechodząc przez oficjalny proces certyfikacji. Normę ISO/IEC 20000 należy traktowad jako zbiór celów dla organizacji dostawcy usług, podczas gdy ITIL pozostaje najlepszym jak do tej pory zbiorem odpowiedzi, jakie działania należy wykonywad, by realizowad te cele w sposób efektywny i skuteczny. PROCESY DOSTARCZANIA USŁUG Zarządzanie potencjałem wykonawczym Zarządzanie ciągłością i dostępnością usług Zarządzanie poziomem usług Sporządzanie raportu z usług PROCESY KONTROLNE Zarządzanie konfiguracją Zarządzanie zmianami Zarządzanie bezpieczeostwem informacji Tworzenie budżetu i rozliczanie usług IT PROCESY WYDAWANIA Zarządzanie wydawaniem Zarządzanie zmianami PROCESY ROZWIĄZAO Zarządzanie incydentem Zarządzanie problemem PROCESY ZWIĄZKÓW Zarządzanie związkami biznesu Zarządzanie poddostawcami PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT WEDŁUG NORMY ISO/IEC 20000

7 CYKL ŻYCIA USŁUGI Biblioteka ITIL została skonstruowana wokół idei cyklu życia usługi. Nowe wymagania biznesowe skutkują nowymi usługami informatycznymi, wprowadzane są poprawki do obecnie świadczonych usług, poprawiane są w nich błędy, aktywnie szuka się możliwości poprawy jakości świadczonych usług i obniżenia kosztów ich dostarczania to wszystko sprawia, że mechanizm cyklu życia usługi jest w ciągłym ruchu. Na cykl życia usługi składa się pięd etapów strategia, projektowanie, przekazanie do eksploatacji, eksploatacja oraz ustawiczne doskonalenie usług. Procesy IT są wpisane w ten cykl. PROCESY ZARZĄDZANIA USŁUGAMI IT ORAZ CYKL ŻYCIA USŁUGI

8 STRATEGIA USŁUG (SERVICE STRATEGY) Jest wiele pytao strategicznych na które dostawca usług informatycznych musi udzielid sobie odpowiedzi: Jakie usługi i komu powinien oferowad? Jak odróżni się od konkurencji? Jaką wartośd tworzy dla swoich klientów? Jak powinien definiowad jakośd swoich usług? Jakie szanse stwarza mu rynek? Co go ogranicza? Proces Zarządzania strategicznego usługami informatycznymi (Strategy Management for IT Services) odpowiada za zdefiniowanie i utrzymanie czterech kluczowych elementów strategii, a więc: Perspektywy strategicznej dostawcy usług informatycznych (czyli jego misji i wizji); Pozycji strategicznej, która odróżnia go od innych dostawców na rynku; Planów strategicznych zorganizowania komponentów usług niezbędnych do ich świadczenia; Powtarzalnych wzorców (patterns) służących lepszemu dostarczaniu usług informatycznych zgodnych z obraną strategią.

9 Etap Strategii usług wymaga przede wszystkim uporządkowania zasad zarządzania usługami informatycznymi w trakcie całego ich cyklu życia, od zdefiniowania potencjalnej inwestycji (Planowane usługi), którą należy ocenid budując dla niej uzasadnienie biznesowe, poprzez zdefiniowanie oficjalnej oferty dostawcy usług (Katalog usług), aż po wycofanie z eksploatacji usług niewspierających strategii dostawcy (Usługi wycofane). Tym wszystkim zajmuje się proces Zarządzania portfelem usług (Service Portfolio Management). Planowane usługi Katalog usług PORTFEL USŁUG Usługi wycofane PORTFEL USŁUG

10 Zagadnieniami finansowymi usług informatycznych zajmuje się proces Zarządzania finansowego usługami informatycznymi (Financial Management for IT Service). Proces obejmuje: BUDŻETOWANIE ZARZĄDZANIE KOSZTAM I USŁUG IT NALICZANIE OPŁAT Przewidywanie i kontrola wydatków Alokacja kosztów w układzie usługowym Opcjonalne żądanie opłat za usługi IT AKTYWNOŚCI PROCESU ZARZĄDZANIA FINANSOWEGO Kolejny proces w obszarze Strategii usług to Zarządzanie popytem (Demand Management). Jego celem jest zrozumienie wzorców zachowao klienta, wpływanie na popyt klienta na usługi informatyczne, np. za pomocą ceny, oraz zapewnienie potencjału po stronie dostawcy usług, pozwalającego zaspokoid ten popyt. W tym ostatnim zadaniu proces Zarządzania popytem ściśle współpracuje z procesem Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management). Elementem strategii dostawcy usług informatycznych jest również Zarządzanie relacjami z biznesem (Business Relationship Management), dbanie o stałe, dobre, partnerskie relacje z klientami, poznanie ich potrzeb, sposobu postrzegania usług informatycznych i ich wartości oraz dbanie o satysfakcję odbiorców usług. Celem zarządzania relacjami z biznesem jest zadowolony klient.

11 PROJEKTOWANIE USŁUG (SERVICE DESIGN) Jednym z kluczowych procesów w modelu zarządzania usługami informatycznymi jest proces Zarządzania poziomem świadczenia usług (Service Level Management, SLM). Proces SLM odpowiada za negocjowanie umów SLA (Service Level Agreements) oraz zapewnia że umowy te są realizowane. SLA to umowa zawarta pomiędzy dostawcą usług informatycznych a klientem. Umowa SLA opisuje usługę informatyczną, definiuje jej jakośd za pomocą konkretnych celów, mierzalnych, osiągalnych, odpowiednich i określonych w czasie, oraz określa obowiązki wszystkich stron umowy. Cele zdefiniowane w umowie SLA powinny byd SMART: SPECYFIC - konkretne MEASURABLE - mierzalne ACHIEVABLE - osiągalne RELEVANT - odpowiednie TIMLEY - określone w czasie S M A R T SMART

12 Proces Zarządzania poziomem świadczenia usług jest odpowiedzialny za przedstawienie i wynegocjowanie oferty, która musi byd przedstawiona w języku zrozumiałym dla klienta. Pomocą przy definiowaniu i prezentowaniu usług informatycznych służy proces Zarządzania katalogiem usług (Service Catalogue Management), zapewniający jedno spójne źródło informacji o aktualnej ofercie dostawcy usług informatycznych. Dostawca usług informatycznych kontaktuje się także z zewnętrznymi dostawcami technologii informatycznej, aby zapewnid wsparcie dla usług oczekiwanych przez biznes. Szuka najtaoszych, najlepszych i sprawdzonych dostawców na rynku. Proces Zarządzania dostawcami (Supplier Management) zapewnia, że wszystkie kontrakty z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning Contracts) wspierają potrzeby biznesu, oraz że wszyscy dostawcy wypełniają zobowiązania ze swoich kontraktów. Analizując wartośd jaką usługa przynosi klientowi można dostrzec dwa kryteria - Użytecznośd i Gwarancję: SPOSÓB TWORZENIA WARTOŚCI PRZEZ USŁUGI

13 Gwarancja dostawcy usługi obejmuje bezpieczeostwo informacji, dostępnośd usługi, potencjał wykonawczy i ciągłośd usługi w sytuacji katastrofy. Każdym z tych zagadnieo zajmuje się dedykowany proces. Zarządzanie bezpieczeostwem informacji (Information Security Management) to proces odpowiadający za zapewnienie: poufności, integralności, dostępności zasobów organizacji, informacji, danych oraz usług informatycznych. Proces Zarządzania dostępnością (Availability Management) odpowiada za dostarczanie, analizę, planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z dostępnością usług informatycznych. Przez dostępnośd usługi rozumie się zdolnośd usługi do pełnienia swojej uzgodnionej funkcji, w okresie świadczenia usługi zdefiniowanym w umowie SLA. Proces Zarządzania potencjałem wykonawczym (Capacity Management) odpowiada za dostarczanie, analizę, planowanie, mierzenie i doskonalenie wszystkich aspektów związanych z wydajnością i pojemnością usług informatycznych. Zajmuje się m.in. czasem trwania transakcji, przepustowością sieci, liczbą użytkowników mogących jednocześnie pracowad w systemie, dostępną przestrzenią dyskową, itp. Istotnym elementem procesów Zarządzania dostępnością i potencjałem wykonawczym jest prognozowanie wykorzystania usług informatycznych i infrastruktury IT w oparciu o dane historyczne, modele analityczne, symulacje, informacje płynące z biznesu oraz dane z rynku. Pozwala to lepiej zaplanowad zmiany i unikad niemiłych niespodzianek. Dostawca usług informatycznych, nawet w przypadku katastrofy, czyli zdarzenia o niewielkim prawdopodobieostwie, ale generującym potencjalnie duże koszty lub straty, niekiedy nieodwracalne w skutkach, powinien móc zawsze zapewnid świadczenie swoich usług na minimalnym poziomie uzgodnionym w umowie SLA. Jest to zadanie dla procesu Zarządzanie ciągłością usług informatycznych (IT Service Continuity Management). Proces ten powinien byd integralną częścią procesu zapewnienia ciągłości działania całego biznesu. Dopełnieniem fazy Projektowania usług jest proces Koordynacji projektowania (Design Coordination), który odpowiada zgodnie z nazwą za koordynowanie wszystkich działao i zasobów związanych z projektowaniem usługi, włącznie ze stworzeniem Pakietu projektu usługi (Service Design Package), który zawiera wszystkie informacje o usłudze oraz jej wymaganiach we wszystkich kolejnych etapach cyklu życia usługi, tj. fazie Przekazania usługi (Service Transition) i Eksploatacji usługi (Service Operation).

14 PRZEKAZANIE USŁUG (SERVICE TRANSITION) W trakcie przekazywania usług do eksploatacji sprawdza się, czy realizują one wymagania zdefiniowane przez klienta oraz czy możliwe jest zapewnienie poziomu świadczenia usługi gwarantowanego klientowi w umowie SLA. Proces Planowania i wsparcia przekazania (Transition Planning and Support) odpowiada za właściwe zaplanowanie wszystkich procesów fazy Przekazania usług i koordynację zasobów, których te procesy wymagają. Proces Zarządzania zmianami (Change Management) zapewnia: Autoryzowanie zmian; Planowanie zmian; Rejestrowanie zmian w Bazie zarządzania konfiguracją (Configuration Management Database, CMDB); Optymalizację ryzyka biznesowego związanego ze zmianami w usługach. W zależności od typu zmiany inaczej przebiega proces autoryzacji, testów i wdrożenia. Można wyróżnid trzy generyczne modele zmian: Zmiany normalne; Zmiany standardowe (preautoryzowane); Zmiany pilne. Proces Zarządzania zasobami i konfiguracją usług (Service Asset and Configuration Management) dostarcza precyzyjnych informacji o komponentach, z których składają się usługi informatyczne, i relacjach je łączących. Informacje te znajdują się w Systemie zarządzania konfiguracją (Configuration Management System). Proces Zarządzania wydaniami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) odpowiada za planowanie i kontrolę przekazania nowego wydania usługi do środowiska testowego i produkcyjnego. Przez wydanie rozumie się jedną lub więcej zmian w usłudze informatycznej, które są wytwarzane, testowane i wdrażane razem. Pojedyncze wydanie może zawierad zmiany w sprzęcie, aplikacjach, dokumentacji, procesach i innych komponentach.

15 Za zgodnośd usługi informatycznej ze specyfikacją projektową i potrzebami biznesowymi, włączając w to zapisy umowy SLA, odpowiada proces Walidacji i testowania usług (Service Validation and Testing). Proces Oceny zmian (Change Evaluation) zapewnia spójne i standardowe metody ewaluacji zmian w usługach informatycznych. Wprowadzane zmiany są oceniane i porównywane z oczekiwanym działaniem, a wszystkie odchylenia są analizowane i zarządzane. Proces Oceny zmian wspiera Zarządzanie zmianami w podjęciu odpowiedniej decyzji: czy zatwierdzid, czy może odrzucid proponowaną zmianę w usłudze. W trakcie etapu Przekazania usługi gromadzona jest wiedza przydatna później podczas eksploatacji usługi. Zajmuje się tym proces Zarządzania wiedzą (Knowledge Management). Odpowiada za zbieranie, analizę, przechowywanie oraz udostępnianie wiedzy i informacji w organizacji. Kluczowym produktem procesu jest System zarządzania wiedzą o usługach (Service Knowledge Management System), czyli zestaw narzędzi oraz baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą i informacjami o usługach informatycznych.

16 EKSPLOATACJA USŁUG (SERVICE OPERATION) Każda nieplanowana przerwa lub obniżenie jakości usługi jest nazywane incydentem. Proces Zarządzania incydentami (Incident Management) odpowiada za przywrócenie normalnego działania usługi w jak najkrótszym czasie oraz minimalizację negatywnego wpływu incydentu na działanie biznesu. Normalne działanie usługi jest zdefiniowanie w umowie SLA. Zarządzanie incydentami to nic innego jak codzienna niekoocząca się walka z ogniem. Incydenty są kategoryzowane w taki sposób by określid, kto powinien dalej nad nimi pracowad, a także w celu późniejszej analizy trendów. Zostają również ustalone priorytety incydentów, zgodnie z ich pilnością oraz wpływem na biznes. Częśd incydentów zgłaszają użytkownicy kontaktując się z Service Deskiem (Centrum obsługi użytkownika). Incydenty są też często wykrywane automatycznie przez proces odpowiadający za monitorowanie usług informatycznych i infrastruktury IT Zarządzania zdarzeniami (Event Management). Nie wszystkie zgłoszenia kierowane do dostawcy usług informatycznych muszą oznaczad przerwę lub obniżenie jakości usługi. Proces Realizacji wniosków (Request Fulfilment) umożliwia użytkownikom wnioskowanie o standardowe usługi i ich otrzymywanie, zajmuje się również skargami, komentarzami oraz informacjami przekazywanymi przez użytkowników. Kolejny proces z fazy Eksploatacji usług to Zarządzanie uprawnieniami dostępu (Access Management). Umożliwia on upoważnionym użytkownikom dostęp do usług informatycznych, danych lub innych zasobów oraz uniemożliwia ten dostęp użytkownikom do tego nieupoważnionym. Na proces składa się: Weryfikacja tożsamości i uprawnieo; Przyznawanie dostępu do usług; Rejestracja i śledzenie dostępu; Usuwanie i zmiana uprawnieo w momencie zmiany statusu lub roli. W tandemie z procesem Zarządzania incydentami pracuje proces Zarządzania problemami (Problem Management). Problem to przyczyna jednego lub wielu incydentów. Problemy są kategoryzowane w podobny sposób jak incydenty, jednak celem tej kategoryzacji jest zrozumienie prawdziwej przyczyny i źródła incydentów, dokumentowanie tymczasowych obejśd (workarounds) oraz wniosków o zmianę tak, by usunąd problem permanentnie.

17 Zarządzanie incydentami to leczenie objawów, a Zarządzanie problemami to leczenie przyczyn. Oba procesy, mimo podobieostw, mają zupełnie inne cele Zarządzanie incydentami przepisuje środek przeciwbólowy, a Zarządzanie problemami robi szczegółowe badania, diagnozuje przyczynę i kieruje na operację. Pierwszą linią wsparcia i jedynym punktem kontaktu dla użytkowników usług jest funkcja Service Desk. Zajmuje się ona przede wszystkim: Rejestracją wszystkich incydentów i wniosków o usługę; Nadawaniem kategorii zgłoszeniom; Określaniem ich priorytetów; Rozwiązywaniem tych incydentów i wniosków o usługę, które jest w stanie rozwiązad; Eskalowaniem incydentów i wniosków o usługę, tak by mogły byd rozwiązane w czasie gwarantowanym w umowie SLA; Informowaniem użytkowników o postępach prac; Zamykaniem rozwiązanych incydentów i wniosków o usługę. WSPARCIE SERVICE DESK UŻYTKOWNIKA

18 USTAWICZNE DOSKONALENIE USŁUG (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT) Cykl życia usługi dopełnia etap Ustawicznego doskonalenia usług. Zajmuje się on oceną i poprawą: Jakości usług; Ogólnej dojrzałości cyklu życia usługi; Procesów IT. Koordynowane są tu wszystkie działania związane z mierzeniem, raportowaniem i doskonaleniem usług informatycznych. W tym celu w modelu ITIL zdefiniowano Siedmiostopniowy proces doskonalenia (7-Step Improvement Process). SIEDMIOSTOPNIOWY PROCES DOSKONALENIA

19 SZKOLENIA I CERTYFIKACJA Profesjonalne szkolenia i oficjalne egzaminy ITIL są oferowane wyłącznie przez akredytowane organizacje szkoleniowe (Accredited Training Organisations) i autoryzowane ośrodki egzaminacyjne (Authorised Examination Centre). Firma CTPartners oferuje pełną gamę szkoleo ITIL, gier symulacyjnych i warsztatów, jest akredytowaną przez EXIN organizacją szkoleniową oraz autoryzowanym ośrodkiem egzaminacyjnym. Można wyróżnid trzy poziomy wiedzy z obszaru zarządzania usługami informatycznymi: ITIL Foundation; ITIL Intermediate; ITIL Expert. ITIL FOUNDATION Poziom wprowadzający i weryfikujący podstawową wiedzę w zakresie ITIL i ITSM, zakooczony egzaminem certyfikacyjnym ITIL Foundation. ITIL INTERMEDIATE Poziom praktyczny weryfikujący wiedzę z wybranych obszarów ITIL i ITSM. Istnieją dwie alternatywne ścieżki szkoleo i certyfikacji na poziomie Intermediate: Lifecycle Modules: Service Strategy (SS), Service Design (SD), Service Transition (ST), Service Operation (SO), Continual Service Improvement (CSI); Capability Modules: Planning Protection and Optimization (PPO), Service Offerings and Agreement (SOA), Release, Control and Validation (RCV), Operational Support and Analysis (OSA). Każde ze szkoleo kooczy się stosownym egzaminem certyfikacyjnym ITIL Intermediate.

20 ITIL EXPERT Tytuł ITIL Expert to potwierdzenie najwyższej wiedzy i umiejętności poruszania się po całej bibliotece ITIL oraz zrozumienia powiązao między wszystkimi elementami modelu zarządzania usługami informatycznymi. Aby zostad ekspertem ITIL, po zdaniu egzaminu ITIL Foundation i skompletowaniu certyfikatów jednej ze ścieżek z poziomu Intermediate, należy przejśd pomyślnie przez egzamin menedżerski Managing Across the Lifecycle). SCHEMAT CERTYFIKACJI ITIL

21 DLACZEGO WARTO STOSOWAĆ ITIL? Korzystając z najlepszych praktyk ITIL równamy do najlepszych, nie wyważamy drzwi, które są już dawno otwarte i uczymy się na błędach innych. Stosowanie ITIL to w pierwszym rzędzie: REDUKCJA KOSZTÓW Zarządzanie IT jak biznesem BEZPIECZNE ZMIANY Dobrze przygotowane i przetestowane zmiany, lepsze zarządzanie ryzykiem SPRAWNA KOMUNIKACJA Wspólny słownik pojęd i koncepcja świata IT DOBRE RELACJE Z KLIENTEM Koncentracja na korzyściach dla biznesu ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ Ustawiczne doskonalenie usług, procesów i organizacji ul. Pandy 12 t +48 22 576 80 80 02-202 Warszawa f +48 22 576 80 81 szkolenia@ctpartners.pl