Raport przeglądu systemu zarządzania Przegląd systemu zarządzania jakością według PN-EN ISO 9001: 2009 został przeprowadzony w dniu 3 marca 2015 r. W spotkaniu udział wzięli: 1. Paweł Pikula Starosta Lubelski 2. Robert Wójcik Wicestarosta Lubelski 3. Dariusz Gajo Członek Zarządu 4. Jadwiga Wójcik Skarbnik 5. Grzegorz Szacoń Pełnomocnik SZJ Przegląd wykonywany przez Kierownictwo miał na celu sprawdzenie na ile system jest efektywny, przydatny dla Starostwa i odpowiada jego specyfice. Przegląd systemu dotyczył okresu funkcjonowania sytemu od dnia 1 stycznia 2014 r. do dnia 31 grudnia 2014 r. z uwzględnieniem szerszych okresów dla przyjętych celów jakości i wyznaczonych mierników. Przeglądem objęte będą analizy następujących zagadnień: 1. wyniki auditów, 2. informacje zwrotne od klientów, 3. funkcjonowanie procesów i zgodność usług, 4. status działań zapobiegawczych i korygujących, 5. działania podjęte w następstwie wcześniejszych przeglądów zarządzania, 6. zmian, które mogą wpływać na system zarządzania jakością, 7. zaleceń dotyczących doskonalenia. Ad. 1 Program auditów na 2014 r. obejmował Procesy zarządcze, Procesy główne i Procesy pomocnicze. W ramach programu auditów wskazane zostały szczegółowe kryteria określające poszczególne punkty normy PN-EN ISO 9001:2009, na które audytorzy powinni zwrócić szczególną uwagę podczas realizacji zadań. Dodatkowo 28 maja 2014 r. firma Q&R przeprowadziła audit mający na celu ocenę stanu wdrożenia systemu zarządzania jakością w Starostwie Powiatowym w Lublinie, na podstawie wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009. W trakcie 20 auditów, auditorzy dokonali przeglądu dokumentacji systemu zarządzania oraz poddali ocenie procesy w poszczególnych wydziałach Starostwa oraz w Filii w Niedrzwicy Dużej. Audit systemu zarządzania polegał na prowadzeniu wywiadu z właścicielami procesów, kierownikami zespołów oraz innymi osobami zaangażowanymi w nadzór, przeglądaniu dokumentacji opisującej Numer: PR-03-02 Strona: 1 z 8
zakres prowadzonej działalności i zasady systemu zarządzania oraz ocenie dowodów potwierdzających spełnienie wymagań w odniesieniu do odpowiednich punktów zastosowanej normy PN-EN ISO 9001:2009. W ramach prowadzonej oceny auditorzy nie sprawdzali wszystkich procesów i dokumentacji, lecz wybraną próbkę na zasadzie losowej i na jej podstawie formułowali ocenę. W trakcie auditów stwierdzono: 8 potencjałów do doskonalenia. W porównaniu z rokiem poprzednim nie stwierdzono niezgodności i nie wystawiano kart zatem nie podejmowano działań korygujących. W ramach programu auditów wskazane zostały szczegółowe kryteria określające poszczególne punkty normy PN-EN ISO 9001:2009, na które auditorzy powinni zwrócić szczególną uwagę podczas realizacji zadań. Zaplanowane audity procesów pomocniczych w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi oraz na miesiąc wrzesień październik 2014 r. zostały decyzją Pełnomocnika SZJ odwołane ze względu na kontrolę kompleksową Najwyższej Izby Kontroli w Lublinie, która odbyła się w dniach od 4 września do 22 października 2014 r. Rezygnacja z auditów była poprzedzona telefoniczną konsultacją Pełnomocnika SZJ z jednostką certyfikującą. Ad. 2 Zgodnie z Zarządzeniem 247/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 23 października 2012 r. w sprawie wprowadzenia regulaminu badania satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie zmienionym Zarządzeniem Nr 114/2013 Starosty Lubelskiego z dnia 28 listopada 2013 r., Zarządzeniem Nr 5/2014 Starosty Lubelskiego z dnia 10 stycznia 2014 r. w dniach od 1 grudnia 2014 r. do 31 grudnia 2014 r. w Starostwie Powiatowym w Lublinie, filiach w Bychawie, Bełżycach i Niedrzwicy Dużej oraz za pośrednictwem sytemu informacyjnego www.powiat.lublin.pl było przeprowadzone badanie satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie (zwanego dalej Starostwem). Zakres badania został określony w opracowanych ankietach zawierających 16 pytań odnośnie obsługi klienta, oceny kompetencji pracowników oraz dostępności i funkcjonowania kanałów informacyjnych, z których większość miała formę pytań zamkniętych, z możliwością krótkiego uzasadnienia odpowiedzi. Ankiety były anonimowe, dlatego też zachęcały do szczerych odpowiedzi, proponowania zmian i wyrażania oczekiwań. Badanie to miało na celu poznanie opinii mieszkańców powiatu lubelskiego na temat pracy Starostwa oraz jakości oferowanych przez nasz urząd usług. Podczas badania klienci Starostwa złożyli 162 szt. (18 więcej niż w roku poprzednim) ankiet, w tym: - na stronę www.powiat.lublin.pl - 21 szt. - do urn umieszczonych w budynkach Starostwa w Lublinie - 117 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bełżycach - 10 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Bychawie - 2 szt. - do urn umieszczonych w filii Starostwa w Niedrzwicy Dużej - 12 szt. Całość badania na podstawie zebranych opinii niejednoznacznie odnosi się do społecznego odbioru realizowanych zadań przez Starostwo Powiatowe w Lublinie. Bezpośredni i zauważalny wpływ na oceny klientów wynikał z charakteru rozstrzygnięcia sprawy przeprowadzonej w urzędzie. Załącznik Nr 1 szczegółowo obrazuje wyniki ankiet. Ponadto Starostwo otrzymuje informacje zwrotne od klientów dotyczące oceny funkcjonowania poprzez składane skargi oraz wnioski dotyczące m.in. realizacji zadań z zakresu Numer: PR-03-02 Strona: 2 z 8
infrastruktury. Wspomniane informacje zostały zawarte w załącznikach do monitorowania celów jakości w 2014 r. (załącznik Nr 2). Ad. 3 Działalność Starostwa w sposób jednoznaczny określa przyjęta Polityka Jakości. Wyodrębnione procesy w sposób jednoznaczny oddają charakter jednostki poprzez ujęcie w Procesach głównych zadań związanych z realizacją usług na rzecz klientów. Opis procesów wewnętrznych SZJ, tj. głównych, zarządczych oraz pomocniczych znajduje się w Księdze Zarządzania Procesami (zał. Nr 2 do Zarządzenia Nr 212/2012 Starosty Lubelskiego z dnia 28 czerwca 2012 r.), gdzie ustalone są również sposoby ich monitorowania. Proces główny realizowany jest w oparciu o funkcjonujące dotychczas i na bieżąco aktualizowane karty spraw. Dokumentacja procesów i zgodności usług podlega bieżącej weryfikacji przez wyznaczonych pracowników i aktualizacji zgodnie z Procedurą nadzoru nad dokumentacją. Identyfikacja procesów została dokonana na podstawie dotychczas stosowanych rozwiązań oraz ustaleń na organizowanych spotkaniach z kierownictwem Starostwa. Proces główny i procesy pomocnicze wynikają bezpośrednio z zakresu realizowanych zadań przez poszczególne komórki organizacyjne Starostwa określone m.in. w Regulaminie Organizacyjnym. Struktura realizowanych zadań jest jasno określona w Regulaminie Organizacyjnym oraz procedurach wewnętrznych. Funkcjonowanie procesów i zgodność usług weryfikowane są na bieżąco w ramach struktury funkcjonalnej jednostki. Ponadto weryfikację realizacji zadań określają wyniki przeprowadzonych auditów oraz stopień realizacji założonych celów. Osiągnięte rezultaty poszczególnych celów zostały określone w załączniku nr 2 - monitorowanie celów jakości w 2014 r. Funkcjonowanie procesów wspomagają kanały komunikacji wewnętrznej (Intranet, tablice ogłoszeń, spotkania z przełożonymi, system obiegu dokumentów, e-mail, telefon) oraz zewnętrzne (POK, BIP, www.powiat.lublin.pl, publikacje prasowe, informatory, przewodniki, Panorama Powiatu, e-urząd, elektroniczna skrzynka podawcza), które wspomagają system wymiany informacji oraz realizacji i monitorowania procesów. Okresowo realizowane są zadania z zakresu określania obciążenia poszczególnych stanowisk pracy. Ad. 4 Zakres zadań do realizacji po stwierdzeniu niezgodności w realizowanych zadaniach został opisany w PR-06 Procedura Działania korygujące oraz PR-07 Procedura Działania zapobiegawcze stanowiących załączniki do Zarządzenia Starosty Lubelskiego Nr 212/2012 z dnia 28 czerwca 2012 r. Obecny status działań zapobiegawczych i korygujących został opisany w pkt 1 odnośnie realizacji procedur auditów wewnętrznych. Procedury działań zapobiegawczych i korygujących wspomagają proces zarządzania ryzykiem w Starostwie, który jest jednym z elementów realizowanej kontroli zarządczej. Zgodnie z przyjętymi zasadami kontroli zarządczej oraz analizy ryzyka w listopadzie 2014 r. dokonana została identyfikacja czynników ryzyka na poziomie operacyjnym poszczególnych wydziałów, a następnie w styczniu 2015 r. Zarząd Powiatu dokonał corocznej Identyfikacji i analizy czynników ryzyka na poziomie strategicznym, która stanowi uzupełnienie i aktualizację Systemu Zarządzania Ryzykiem w Starostwie Powiatowym w Lublinie (dokumentacja dostępna w Intranecie). Ad. 5 W związku z wdrożeniem SZJ w Starostwie Powiatowym w Lublinie dnia 3 marca 2015 r. odbył się przegląd zarządzania w oparciu o wdrażaną normę PN-EN ISO 9001:2009. Dokumentacja systemu jest udostępniana wszystkim pracownikom, którzy są aktywnie włączani w podejmowane działania, w tym identyfikację ryzyka. Numer: PR-03-02 Strona: 3 z 8
Dane wyjściowe z przeglądu z roku poprzedniego: 1) wdrożenie pilotażowe wybranych usług do prowadzenia w Starostwie Powiatowym w Lublinie w formie wyłącznie elektronicznej w ramach realizacji projektu E administracja w powiecie Lubelskiem wdrożono możliwość załatwiania spraw przez Internet za pomocą profili zaufanych na platformie EPUAP. 2) spotkania Głównego Kierownictwa z Naczelnikami co najmniej raz na pół roku w celu bieżącego przeglądu SZJ spotkania odbyły się w terminie: 23 kwietnia 2014 r. i 9 września 2014 r. 3) zmiana procedury systemowej Procedura Działa Korygujące w zakresie uregulowania czynności w przypadku nie wykonania w terminie działań korygujących dokonano zmian zarządzeniem Nr 24/2014 Starosty Lubelskiego z dnia 25 marca 2014 r. 4) szkolenie z zakresu SZJ dla Głównego Kierownictwa i Naczelników Wydziałów szkolenie odbyło się wyłącznie dla auditorów, decyzją głównego kierownictwa szkolenie to odbędzie się w 2015 r. 5) szkolenie utrwalające dla Auditorów odbyło się w dniu 3 listopada 2014 r. - doskonalenie usług w powiązaniu z wymaganiami klienta: 1) udostępnić klientom możliwość składania wniosków drogą elektroniczną poprzez umieszczenie na epuap-ie wzorów formularzy obejmujących usługi, które mogą być realizowane tą drogą zrealizowano w ramach projektu. 2) rozbudowywać stronę internetową o odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez Klientów Starostwa Powiatowego w Lublinie po analizie z Naczelnikami Wydziałów zrezygnowano, ponieważ pytania takie nie są zadawane drogą elektroniczną, a jak dotychczas telefonicznie lub osobiście. 3) przygotować prawidłowo wypełnione wzory wniosków (dla spraw załatwianych najczęściej prawo jazdy, dowód rejestracyjny, pozwolenie na budowę, zgłoszenie budowy, wyłączenie z rolniczego użytkowania, oznaczenie drewna do wyrębu, wnioski o wypisy z ewidencji gruntów, zgłoszenia robót geodezyjnych) - wzory wniosków zostały przygotowane i udostępnione na tablicach informacyjnych wydziałów. 4) wprowadzenie komunikacji elektronicznej przy obsłudze geodetów z uwagi na to, że to zadanie ujęto w projekcie E administracja w powiecie lubelskim będzie zrealizowane w 2015 r. - potrzebne zasoby: 1) zabezpieczyć w budżecie środki na zorganizowanie kącika zabaw dla dzieci w Punkcie Obsługi Klienta zorganizowano stolik dla dzieci z możliwością kolorowania. 2) uruchomić stanowisko ze sprzętem wideokonferencyjnym z dostępem do certyfikowanych tłumaczy dla osób niesłyszących w Punkcie Obsługi Klienta uruchomiono on line usługę tłumaczenia. 3) zintensyfikować działania w kierunku pozyskania pomieszczeń na potrzeby Archiwum Zakładowego zawarto umowę na najem pomieszczeń ul. Wolska na archiwum zakładowe. 4) zabezpieczyć środki na zakup oprogramowania do obsługi robót geodezyjnych przez Internet złożono wniosek w ramach działania 5.2.1 POKL z tym, że według harmonogramu zatwierdzonego przez Zarząd (harmonogram jest częścią wniosku aplikacyjnego) realizacja obsługi geodetów przeniesiona została na rok 2015. Numer: PR-03-02 Strona: 4 z 8
5) zabezpieczyć środki na remont pomieszczeń wydziału KTD w celu poprawy warunków obsługi klienta z uwagi na zalecenia PSP i ekspertyz wykonywanych w związku z kontrolą spełnienia wymagań p. poż. remont pomieszczeń KTD przesunięto na rok 2015. Planuje się opracowanie z uwzględnieniem usunięcia miejscowych pleśni i grzybów i jego realizację. Ad. 6 W 2014 r. obok wdrożenia SZJ dokonano realizacji szeregu zadań organizacyjnych i nadzorczych obejmujących m. in.: udoskonalono kanał informacyjny wewnętrzny dla pracowników Starostwa Intranet dodano nowe zakładki i umieszczono w nich informacje. na bieżąco każda informacja o nowych aktach wewnętrznych przekazywana jest mailowo do wszystkich pracowników. dokonano przeglądu i aktualizacji procedur, w tym w zakresie bezpieczeństwa informacji oraz systemu zarządzania jakością (wprowadzono zmiany odpowiednimi zarządzeniami Starosty Lubelskiego); zorganizowano dodatkowe szkolenia dla pracowników (m.in. tematyczne w ramach realizowanych zadań, projektu e-administracja w powiecie lubelskim, wdrożenia budżetu zadaniowego, bezpieczeństwa informacji, z zakresu ochrony ppoż. oraz realizacji zadań obronnych, zarządzania kryzysowego, obrony cywilnej i obronności, ochrony danych osobowych, ochrony informacji niejawnych, dyscypliny finansów publicznych, auditu wewnętrznego); na bieżąco zgłaszano usterki i nadzorowano ich usunięcie z system elektronicznego obiegu dokumentacji EZD; dokonywano usprawnienia funkcjonowania systemów komputerowych poprzez wdrożenie nowych zintegrowanych systemów informatycznych (m.in. zaktualizowano system finansowo-księgowokadrowy), zastosowanie dodatkowych zabezpieczeń, instalacja nowego oprogramowania antywirusowego, instalacja generatora prądotwórczego; wdrożono system zgłoszeń serwisowych Help Desk; zweryfikowano zasady i dokonano zmian w zakresie podnoszenia kwalifikacji przez pracowników ustalono roczny plan podnoszenia kwalifikacji zawodowych; dokonano weryfikacji Regulaminu ZFŚS; aktualizowano karty spraw świadczonych w Starostwie Powiatowym w Lublinie; przeprowadzono badanie satysfakcji klienta ze zmianami wdrożonymi w ramach potencjałów do doskonalenia; dokonano weryfikacji instrukcji i procedur obiegu dokumentacji finansowej wdrożono zmiany w zakresie obiegu dokumentów; przeprowadzono audity wewnętrzne w ramach SZJ; na bieżąco aktualizowano strukturę organizacyjną Starostwa wraz ze szczegółowym określeniem realizowanych zadań; podjęto prace w kierunku wdrożenia Wewnętrznej Polityki Antymobbingowej w Starostwie Powiatowym w Lublinie. od 2014 roku w sposób planowy realizowane są zadania w ramach promocji powiatu. Numer: PR-03-02 Strona: 5 z 8
Ad. 7 Przyjęta Polityka jakości zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań odnośnie ciągłego doskonalenia się. Doskonalenie procesów odbywa się na zasadzie wprowadzania nowych rozwiązań w zakresie obsługi m. in. wdrażanie obiegu dokumentów w formie elektronicznej, usprawnianie kanałów informacyjnych, szeroko rozumianą edukację społeczną oraz systematyczne prowadzenie szkoleń wewnętrznych. Realizację powyższych działań opisują przyjęte procedury wewnętrzne, Regulamin Organizacyjny, Regulamin pracy oraz procedury zarządzania ryzykiem, które dostarczają metod monitorowania bieżącej działalności Starostwa i bieżącego nadzoru realizacji zadań wrażliwych. Powstające zapisy z procesu zarządzania ryzykiem dostarczają informacji o zagrożeniach i możliwych zadaniach narzędziach przeciwdziałania. Ciągłe doskonalenie się realizowane jest na podstawie bieżącej analizy celów dotyczących jakości (Załącznik Nr 2), wyników auditów i podejmowanych działań korygujących. Potencjały do doskonalenia wynikające z auditu nadzoru: Potencjał 1 Raporty z auditów wewnętrznych zachowują odpowiednią formę i spełniają wymagania; w jednym z nich brakowało odpowiedniej numeracji i identyfikalności. Raport uzupełniono o brakujący znak sprawy. Ustalono, że audity wewnętrzne będą poświęcone identyfikowalności w kolejnych programach auditowych co najmniej raz do roku. Potencjał 2 Badanie satysfakcji klienta/petenta przeprowadzane jest w sposób prawidłowy, ale nie doprecyzowano ilości docelowej pożądanych ankiet 0 ankiet z Niedrzwicy Dużej. Klienci pomimo zachęcania przez pracowników Starostwa do wyrażania swoich opinii nie złożyli żadnej ankiety odnoszącej się do filii w Niedrzwicy Dużej. Zmieniono formy komunikacji z klientami i obecnie złożono 18 ankiet więcej w tym również w Niedrzwicy Dużej. Potencjał 3 Brak ujednolicenia czasookresu oceny wykonawcy usług. Ocenę dostawców i wykonawców przeprowadza się po zakończeniu realizacji umowy zatem nie wprowadzono jednolitego czasookresu z uwagi na różne terminy realizacji wynikające z zawieranych umów. Potencjał 4 Rejestr Działań Korygujących i Zapobiegawczych wypełniany bardzo dokładnie, ale należy przeanalizować dodanie rubryki na informacje skąd wynika dane zdarzenie. Rubryka na informacje skąd wynika dane zdarzenie będzie dodana de rejestru w 2015 r. Numer: PR-03-02 Strona: 6 z 8
Potencjał 5 Brak aktualizacji rejestru spraw w wersji papierowej sprawy są wprawdzie wpisywane, ale dość często nie ma wypełnionej daty rozpoczęcia i daty zakończenia sprawy uwaga dot. przede wszystkim Wydz. Geodezji. Ustalono, że audity wewnętrzne będą poświęcone identyfikowalności w kolejnych programach auditowych co najmniej raz do roku. Potencjał 6 Brak zasady weryfikacji (drugiej pary oczu) w sytuacji, gdy pracownik przygotowujący pismo jest jednocześnie osobą upoważnioną do podpisywania pism wychodzących na zewnętrz Wydz. Architektoniczno-Budowalny. Kierownictwo po analizie uznało ryzyko braku weryfikacji zgodnie z zasadą drugiej pary oczu jako ryzyko akceptowalne. Potencjał 7 Brak pieczęci na parafce Starosty w przypadku pism wewnętrznych, np. Uchwała Zarządu jest podpisana przez Starostę (poniżej jest wydrukowane imię i nazwisko) oraz przez pozostałych członków Zarządu, ale załącznik jest tylko parafowany przez Starostę bez pieczątki np. w sprawie trybu postępowania w sprawach dotyczących udzielania zamówień publicznych poniżej 30000,00 Euro. Pan Sekretarz wyjaśnił na spotkaniu zamykającym, że wewnętrzne procedury nie nakazują pieczętowania pism wewnętrznych. Nadal zgodnie z instrukcja kancelaryjną nie prowadzi się korespondencji wewnętrznej. Porozumiewanie się wewnętrzne następuje poprzez udostępnianie spraw. Potencjał 8 Ze względu na zmianę przepisów, Wydz. Architektoniczno-Budowlany wymaga do wniosku o pozwolenie na budowę też decyzji o wyłączeniu gruntów z produkcji rolnej brak oceniany jest metodą 0-1 i skutkuje odrzuceniem wniosku z przyczyn formalnych. Wydz. A-B działa zgodnie z prawem. Jednocześnie stosowną decyzję wydaje Wydział Ochrony Środowiska, Rolnictwa i Leśnictwa. Klient negatywnie zweryfikowany przez W. A-B trafia ponownie do starostwa do innego Wydziału. Warto rozważyć sposób komunikacji z klientami by położyć szczególny nacisk na informowanie klientów o ostatnich zmianach w kwestii wymaganych załączników. Nadmieniam, że różne starostwa (zgodnie z wywiadem przeprowadzonym z pracownikami Wydz. Ochrony Środowiska) interpretują ustawę i jedne wymagają takiej decyzji, a inne nie. Wobec tego projektanci składający wnioski mogą nie mieć wiedzy o innych wymaganych załącznikach, ewentualnie Biuro Obsługi powinno zwracać uwagę przyjmując wnioski, czy jest ten załącznik. Punkt Obsługi Klienta informuje każdego o konieczności złożenia wniosku o wyłączenie gruntów z produkcji rolnej. Numer: PR-03-02 Strona: 7 z 8
Dane wyjściowe z przeglądu 1) zmiana struktury organizacyjnej która bardziej precyzyjnie odzwierciedli kompetencje wydziałów jak również przypisze odpowiednie obszary nadzoru. 2) poprawa wizerunku poprzez zakup dla określonej grupy pracowników jednolitych strojów w ramach BHP. 3) sprawdzanie systemu ochrony własności klienta przynajmniej jeden raz. 4) wdrożenie Polityki Antymobbingowej. 5) poprawa oznakowania w Starostwie (Punkt Obsługi Klienta). 6) poprawa atrakcyjności wizualnej strony internetowej powiatu. 7) poprawa warunków BHP i P.POŻ poprzez realizację projektu dostosowującego obiekty do aktualnych wymagań zadanie do zrealizowanie w ciągu 2 lat. 8) istnieje potrzeba większego korzystania z podpisów elektronicznych. - potrzebne zasoby: 1) środki na inwestycję związaną z pkt. 7 oraz na realizację zadania 2, 5, 6. 2) uruchomienie dla jednostek skrzynek do komunikacji elektronicznej. Opracował (Pełnomocnik ds. SZJ): Grzegorz Szacoń Zatwierdził (Starosta): Paweł Pikula Lublin, dnia 3 marca 2015 r. Numer: PR-03-02 Strona: 8 z 8