Ewaluacja w e-learningu Śniadanie z e-learning.pl. Wyniki pracy grupowej

Podobne dokumenty
ŚNIADANIE Z E-LEARNING.PL MECHANIZMY GRYWALIZACJI W PROCESACH E-LEARNGOWYCH

Program Interwencja! Jak uratować zagrożony projekt e-learningowy? Iwona Wieczorek Dyrektor Zarządzająca e-learning.pl

Misja On-boarding uratuj Ziemię! Marzena Nojszewska T-Mobile Polska S.A.

oferta dla Agencji Szkolenia eksperckie Klient-Agencja. Szkolenia kompetencyjne dla Agencji.

II. Zestawienie i analiza wyników Pomiaru przeprowadzonego za pomocą ankiety elektronicznej.

Karta Prezentacji Projektu

Jak zagwarantować rezultat w e-learningu - best practices. Iwona Wieczorek Dyrektor Zarządzająca e-learning.pl

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA

Zadowolenie z usługi

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2013 ROKU

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014

Motywacja w e-learningu. śniadanie z e-learning.pl

WSTĘPNA OFERTA WSPÓŁPRACY

RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW IZBY CELNEJ W KRAKOWIE

ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI W FIRMIE. czyli nowoczesne procesy i narzędzia HR

II Kwartalny Raport z Systemu Monitorowania Satysfakcji Klientów z Jakości Usług w Urzędzie Gminy Sadki

Efektywniejsza obsługa kadrowa, płacowa i księgowa w PKP PLK S.A.

3. W pierwszym dniu praktyki powinna się odbyć rozmowa wstępna, w czasie której opiekun praktyk omawia z praktykantem/ grupą praktykantów: -

OFERTA DLA BIZNESU. I. Ustawa o cudzoziemcach - aspekty prawne zatrudniania cudzoziemców

Badanie satysfakcji klientów Urzędu

Praktyki zarządzania talentami w Polsce. Badanie House of Skills, 2015

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Analiza badania satysfakcji klienta z poziomu usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Wodzisławiu Śląskim

Raport Końcowy z ewaluacji w projekcie: Droga do bezpiecznej służby

Załącznik nr 2 : Procedury dokonywania ewaluacji i monitoringu wdrażania LSR i funkcjonowania LGD KOLD.

Virtual CRM STAĆ CIĘ NA INNOWACJE. Systemy Call Center Sp. z o.o. ul. Wilcza 31/1A, Warszawa

Standard Usług Szkoleniowo-Rozwojowych Polskiej Izby Firm Szkoleniowych

Instytutowy program niepedagogicznych praktyk studenckich

Wydziałowa Instrukcja i Program Praktyk Zawodowych Niepedagogicznych Wydział Filologiczny dla studentów

RAPORT Z BADANIA. satysfakcji KLIENTÓW BOK I WYDZIAŁÓW Urzędu Miasta w Dzierżoniowie za rok 2012

R A P O R T Z POMIARU SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA RACIBÓRZ PRZEPROWADZONEGO W 2016 ROKU

Outsourcing procesów. dr Arkadiusz Wargin CTPartners S.A. Analiza projektu B2B Kielce, 18 października 2012

Ewaluacja szkoleń SGH w projekcie Doskonalenie kwalifikacji pracowników Powiatowych Urzędów Pracy z zastosowaniem metody blended learning

SZKOLENIA BIZNESOWE ZARZĄDZANIE SERWISEM SAMOCHODOWYM CZ. I PROGRAM GRUPA DOCELOWA ZALECENIA PROWADZĄCY CZAS TRWANIA MIEJSCE KOSZTY

Wydziałowa Instrukcja i Program Praktyk Zawodowych Niepedagogicznych Wydział Filologiczny dla studentów studia II stopnia

Kierunki rozwoju firmy Decyzje o wyborze rynków Decyzje inwestycyjne Rozwój nowych produktów Pozycjonowanie. Marketing strategiczny

III KONFERENCJA INTERIM MANAGEMENT 2011

W jakim stopniu działania doradczoszkoleniowe. kulturę organizacji? Analiza procesu wdrożenia standardów. projektu dla sieci dealerskiej Suzuki

Sprzedaż Biletów w 2015 roku. Poznań, 11 marca 2016 r.

Jak nasze przyzwyczajenia i oczekiwania zmieniają e-learning? Microlearning, mobile learning, v-learning. AUTOR: Iwona Wieczorek, e-learning.

Diagnoza satysfakcji i oczekiwań klientów Starostwa Powiatowego w Wołominie

Starostwo Powiatowe w Raciborzu

Projekt. Wykwalifikowany pracownik lepsza jakość świadczonych usług. w Starostwie Powiatowym w Płocku

Staże i praktyki zagraniczne dla osób kształcących się i szkolących zawodowo

- Prezentacja ogólna agencji -

Badania prowadzono w okresie od 2 do 29 kwietnia 2015 roku. Ankietami objęto 1092 osoby. Badania przeprowadziło 6 praktykantów.

Jak zagwarantować rezultat w e-learningu - best practices. Iwona Wieczorek Dyrektor Zarządzająca e-learning.pl

Wyniki badań ankietowych prowadzonych w Biurze Obsługi Interesantów od 25 sierpnia do 25 września 2008 roku

Jak budować markę? Zestaw praktycznych porad

WPROWADZENIE. Strona 1/14

pomagamy Klientom w realizacji celów biznesowych

ALLEPROCES transformacja procesowa CEX. Mira Kawala Allegro Monika Sieniawska 4 Results

Profesjonalna obsługa posprzedażna w serwisie samochodowym

Badania satysfakcji pracowników.

Badania satysfakcji pracowników urzędów administracji samorządowej i doskonalenie zarządzania zasobami ludzkimi

PLAN SZKOLEŃ DLA CZŁONKÓW ORGANU DECYZYJNEGO I PRACOWNIKÓW

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Dialog z interesariuszami podejście strategiczne do CSR. Monika Kulik Ekspert ds. CSR w Grupie TP

Systemy bezpieczeństwa i ochrony zaprojektowane dla obiektów logistycznych.

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Miejski w Świeciu

Podsumowanie prac dotyczących przygotowań do wdrożenia rachunku kosztów działań w urzędach samorządowych

Projektowanie interakcji

OFERTA SZKOLEŃ I WARSZTATÓW ROZWOJOWYCH

ZARZĄDZANIE SYSTEMOWE

RAPORT 2014 OCENA I ROZWÓJ. Kompetencje kadry kierowniczej w sektorze rolniczym

System Szkoleniowy Lidermatic dla branży reklamowej

Angielski twoją szansą

DAJEMY SATYSFAKCJĘ Z ZARZĄDZANIA FIRMĄ PRODUKCYJNĄ

Państwa cel jest naszym celem, Państwa sukces jest naszym sukcesem. Dlaczego my?

Program Wiarygodne Opinie 1 / 27

Raport z badania Ankietowego. Wizerunek Urzędu Miasta Nowy Targ i oczekiwania jego klientów - w ramach procedury systemu zarządzania, jakością PZ-1.5.

Start O f e r t a. Działania klienta. Działania agencji. Działania zew. Decyzja o rozpoczęciu projektu. Rozpoznanie lub potrzeba modyfikacji wizerunku

Badania marketingowe 2013_7. Krzysztof Cybulski Katedra Marketingu Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski

Człowiek najlepsza inwestycja RAPORT Z BADAŃ. Wyniki BBIAS w Rzeszowie. dla Urzędu Miasta w Rzeszowie. Rzeszów, wrzesień 2012 r. EGZEMPLARZ BEZPŁATNY

S H O P P I N G E X P E R I E N C E SZKOLENIE SPRZEDAŻOWE SZYTE NA MIARĘ

Marta Krawczyk JAK DOSTAĆ WYMARZONĄ PRACĘ I NIE ZWARIOWAĆ?

BENCHMARKING INNE ORGANIZACJE

Oceń efektywność polityki szkoleniowej Twojej firmy

SZKOŁA TRENERÓW BIZNESU NARZĘDZIA

Krzysztof Wawrzyniak Quo vadis BS? Ożarów Mazowiecki, styczeń 2014

JĘZYK ANGIELSKI PAKIET SZKOLEŃ PROGRAM I OPIS SZKOLENIA

ZRBS/43/2015 Warszawa, dnia r.

Badanie satysfakcji klientów Urzędu. Urząd Gminy Czarnków

RAPORT. z wykonania projektu w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki

BREXIT ryzyko czy szansa w zarządzaniu łańcuchem dostaw?

Zbadaj wskaźnik lojalności Twoich Klientów

Zarządzanie klientami i marketingiem w branży kosmetycznej i SPA. Możliwości i kierunki rozwoju.

ANKIETA DLA CZŁONKÓW KLASTRA

RAPORT Z BADAŃ. POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ URZĄD MIASTA RZESZOWA W LATACH 2012 i 2014

Projekt ASSIST i Domowi Doradcy Energetyczni

Analiza procesów współpracy z kontrahentami i ich optymalizacja przez ICT

Need for speed, czyli jak skutecznie wdrożyć Customer Experience Management

Standardy zarządzania zasobami ludzkimi PROCEDURA POWIATOWEGO LEKARZA WETERYNARII W WAŁCZU dotycząca programu zarządzania zasobami ludzkimi w urzędzie

URZĄD MIASTA CHEŁM. Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. raport z badań ankietowych marzec 2010 r.

SUKCESJA W FIRMIE RODZINNEJ. Przykład działania doradczego

ZARZĄDZENIE NR 218/13 PREZYDENTA MIASTA ŁOMŻA

RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO ZADOWOLENIA KLIENTA ZEWNĘTRZNEGO URZĘDU GMINY ŁUKTA

ŚNIADANIE Z E-LEARNING.PL MOBILE LEARNING

Etykieta Biznesu i Savoir Vivre w biznesie

OBSŁUGA SIECI 55 punktów handlowych CASE STUDY

Transkrypt:

Ewaluacja w e-learningu Śniadanie z e-learning.pl Wyniki pracy grupowej

Sieć salonów samochodowych Sieć salonów samochodowych: w ostatnich 12 miesiącach sprzedaż spadła o 10%. Osoby odpowiedzialne bezpośrednio to grupa 300 sprzedawców i 30 menadżerów. Proponowane rozwiązanie: Identyfikacja problemu (produkt) Analiza konkurencji (jak to robią inni) Zbadanie poziomu umiejętności (czy sprzedawcy wiedzą, jak sprzedawać) Czynniki wewnętrzne czy zewnętrzne mają wpływ na poziom sprzedaży Wywiad z menedżerami (analiza persony, analiza problemu) Obserwacja (analiza persony sprzedawcy) Dobór narzędzi Szkolenia stacjonarne adresowane do grupy menedżerów (wsparcie w kaskadowaniu wiedzy w dół organizacji) E-learning dla sprzedawców (jak sprzedawać, jak zbijać obiekcje etc) 20

Biuro paszportowe Pracujecie w kierownictwie biura paszportowego. Z ankiet przeprowadzonych wśród petentów wynika że 60% z nich jest niezadowolonych z jakości obsługi przy okienku (w skali 1-10 oceniło obsługę poniżej 5). Osoby mające kontakt z Klientami to grupa 100 urzędników. Analiza persony: osoby obsługujące klientów przy okienku w biurze paszportowym Wynik biznesowy - ocena jakości obsługi interesantów planowany wzrost z 5 do 8 punktów w skali 1-10 Analiza na początku Mystery Client : czy pracownik daje sobie rade z systemem, czy umie go sprawnie obsługiwać czy procedura jest prosta i pracownicy ją znają jaka jest jakość obsługi / komunikacji Wariant z pracownikami (indywidualne rozmowy) Działania Wypracowanie standardu obsługi klienta Dostarczenie wiedzy - pigułki szkoleniowe przedstawiające: proces wnioskowania o paszport (wiedza) Blended learning Warsztat dla menedżerów, e-learning i warsztat dla pracowników Wspieranie pracowników przez kierowników (kaskadowanie) Pomiar efektów: cząstkowy w trakcie, jak? buźki przy okienku, grywalizacja: nagroda dla najlepszych 20

Sieć sklepów spożywczych Sieć sklepów spożywczych (100 sklepów). W ciągu ostatnich kilku miesięcy zaobserwowaliście znaczne wydłużenie czasu obsługi Klienta przy kasie. Tworzą się długie kolejki. W związku z brakiem pracowników na rynku. W ostatnim czasie przyjęliście do pracy dużo nowych osób z Polski, Ukrainy i Indii. Etap analizy Liczymy średni czas oczekiwania na podejście do kasy (nagrania z kamer, system liczy klientów vs. czas obsługi), analiza danych z reprezentatywnego okresu Cel: skrócenie czasu obsługi Klienta Planowane działania: Weryfikacja onboardingu, czy jest funkcjonalny i czytelny dla pracowników, ze szczególnym uwzględnieniem obcokrajowców Zasoby w formacie videolearningu (micro) Aplikacja na telefony wspierająca naukę słówek (słownictwo branżowe) z grywalizacją 20

Sieć hoteli spadek jakości obsługi Sieć hoteli (ok 30) w całej Polsce. W ciągu ostatniego roku znacząco spadła jakość jedzenia serwowanego na śniadaniach, jedzenie jest serwowane w nieapetyczny sposób a w ubiegłym miesiącu spłynęło wiele skarg również na poziom room-service u (łóżka niestarannie zaścielone, niewymienione ręczniki). Wasze rankingi na booking.com i tripadvisor.com znacząco spadły. Analiza (wypracowanie wniosków) oceny klientów (analiza przypadków i poziomu ocen) statystyki google, Booking.com, TripAdvisor analiza standardów (czytelność, zrozumiałość), wdrożenie karty kontroli Umiejętności i wiedza produkty oraz standardy (instruktaże, tutoriale) zachowania pożądane, skutkujące poprawą jakości śniadań (smaczne, estetyczne), wymianą ręczników, ścieleniem łóżek Cel do osiągnięcia: wzrost ocen na booking.com 8/10

Agencja reklamowa W waszej firmie agencji reklamowej około 40% czasu pracownicy przeznaczają na spotkania (odpowiada to 60h w miesiącu). Wasi pracownicy ocenili, że 51% spotkań jest stratą czasu. Może coś jest nie tak ze sposobem ich prowadzenia? Wprowadzenie wskaźników efektywności spotkań określenie poziomu satysfakcji spotkań określenie procentu czasu przeznaczonego na spotkania Analiza i działania do jakiego poziomu wskaźnika biznes chce dojść (1,2) uczestnictwo w spotkaniach i ich usprawnienie (klasyfikacja i rodzaje spotkań, zaproszenie, agenda, liczba i rodzaj uczestników) ankieta wśród pracowników dotycząca przyczyn straty czasu wywiady z kontrahentami (na miękko) badanie poziomu satysfakcji po wprowadzeniu usprawnień

Inne materiały merytoryczne znajdziesz tutaj:

Dziękujemy za uwagę Iwona Wieczorek iwona.wieczorek@e-learning.pl Monika Wesołowska monika.wesolowska@e-learning.pl Sylwia Polańska sylwia.polanska@e-learning.pl