ANALIZA BADAŃ ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ STRON ZAINTERESOWANYCH FORMULARZ F-002-02/3 obowiązuje od 08.11.2012 I Informacje ogólne BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ II PÓŁROCZE 2014 R. PODSUMOWANIE i ANALIZA BADANIE ZADOWOLENIA I OCZEKIWAŃ KLIENTÓW Cel badania Celem badania jest określenie zidentyfikowanie oczekiwań i potrzeb oraz określenie poziomu zadowolenia innych stron zainteresowanych funkcjonowaniem Urzędu Skarbowego w Zabrzu Klient zewnętrzny zbiorowy Strony zainteresowane 1. Urząd Kontroli Skarbowej woj. Śląskie 2. Urzędy Skarbowe woj. Śląskiego 1. Urząd Pracy w Zabrzu 2. Dostawcy wody, energii elektrycznej, gazu Respondenci 3. Organy administracji celnej woj. Śląskiego 4. Organy administracji samorządowej (Urząd Miejski w Zabrzu) 5. Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Zabrzu 6. Biura Rachunkowe 3. Dostawcy usług komunikacyjnych 4. Dostawcy sprzętu komputerowego i oprogramowania artykułów biurowych i innych,materiałów 5. Media (prasa, radio telewizja) lokalna Czas badania od 2014-10-01 do 2014-10-24 Metoda badania Ankieta anonimowa F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 1 z 12
Przebieg badania Ankiety zostały rozesłane drogą e- mailową Wypełnioną ankietę można było przesłać na adres Urzędu Skarbowego, drogą elektroniczną lub faksem. II Wnioski Ogólne Liczba otrzymanych formularzy zwrotnych 1. Wydanie/zwrot ankiet. Wypełnienie ankiety było całkowicie dobrowolne i anonimowe. Liczba wypełnionych formularzy Liczba formularzy podlegających analizie 11 11 11 WNIOSKI 76 76 zwrócone prawidłowe ankiety 11 Zwrócone błędne ankiety. 0 2. Raport Ogólny stopień zwrotu kwestionariuszy ankiet Wynik w % Ilość wydanych ankiet Ilość prawidłowych ankiet Ilość błędnych Ilości zwróconych ankiet 14,47% 76 11 0 11 F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 2 z 12
III. Analiza szczegółowa A. Szczegółowa ocena poszczególnych obszarów 1. Którą grupę stron zainteresowanych współpracą z Urzędem Państwo reprezentują? a) podmiot gospodarczy b) organ samorządowy c) organ wymiaru sprawiedliwości d) organ administracji rządowej e) media f ) inne... F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 3 z 12
2. Czy Państwa firma/instytucja współpracowała lub współpracuje także z innymi urzędami skarbowymi? a) Tak b) nie F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 4 z 12
3. Jak oceniają Państwo współpracę z Urzędem na tle innych urzędów skarbowych? Odpowiedzi należy udzielić w przypadku, gdy w pkt 2 zaznaczono odpowiedź tak. a) bardzo dobrze b) zadowalająco c) źle F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 5 z 12
4. W jaki sposób doszło do nawiązania kontaktów z Urzędem? a) z inicjatywy Urzędu b) z własnej inicjatywy 5. Jaka jest częstotliwość kontaktów w ramach współpracy z Urzędem? F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 6 z 12
5. Jaka jest częstotliwość kontaktów w ramach współpracy z Urzędem? a) regularnie b) dość często c) rzadko d) sporadycznie F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 7 z 12
6. Jak oceniają Państwo terminowość załatwiania spraw przez Urząd? a) bardzo dobrze b) zadowalająco c)źle 7. Czy występują przypadki załatwiania Państwa spraw/wniosków przez Urząd po upływie ustawowego terminu? a) tak b) raczej tak c) raczej nie d) nie F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 8 z 12
8. Czy podczas kontaktów z Urzędem i załatwiania spraw (osobiście/telefonicznie) zostali Państwo bez problemu skierowani do właściwego pracownika? a) tak b) raczej tak c) raczej nie d) nie 9. Czy pracownik był kompetentny, rzeczowy i uprzejmy? a) tak b) raczej tak c) raczej nie d) nie F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 9 z 12
10. Czy są Państwo zadowoleni ze współpracy z Urzędem? a)tak b) raczej tak c) raczej nie d) nie 11. Dodatkowe opinie i uwagi (czy są dziedziny, w których byliby Państwo zainteresowani podjęciem współpracy z Urzędem, co Państwa zdaniem należałoby zmienić w organizacji pracy Urzędu, czy są Państwo zadowoleni ze sposobu rozliczeń wzajemnych, itp.)? 1. Bezpośredni kontakt telefoniczny do działów/osób bez łączenia przez centralę czy też sekretariat. 2. Urząd Skarbowy nie informuje nas jako wierzyciela o przebiegu postępowania egzekucyjnego oraz zakończeniu postępowania w związku z zapłatą. Urząd Skarbowy nie odsyła nam drugiego egzemplarza ewidencji tytułów wykonawczych. F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 10 z 12
IV. Inne Badania W okresie od 01.10.2014 do 28.11.2014 r. przeprowadzono badanie dot. Określenia poziomu satysfakcji klientów Urzędu Skarbowego w Zabrzu. Na tę okoliczność sporządzono odrębną analizę. F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 11 z 12
V - UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Przeprowadzone badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które mogłyby je zakłócić. Cel badania został osiągnięty. Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom zadowolenia z obsługi, a co za tym idzie z pracy pracowników tut. urzędu jest bardzo wysoki. VI - INNE UWAGI I ODNIESIENIA VII- UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU OPRACOWAŁ: Pełnomocnik ds. SZJ Dagmara Zakrzewska. data i podpis ZATWIERDZIŁ: Naczelnik Urzędu Skarbowego w Zabrzu 04.12.2014 Andrzej Konewka. data i podpis Załączniki: 1. 11 szt. ankiet... 2.... 3.... Otrzymują: 1. Oryginał: Pełnomocnik ds. Jakości 2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: wszyscy pracownicy korzystający z Intranetu Urzędu, Qasystent F-002-02/3 Analiza badanie zadowolenia i oczekiwań Strona 12 z 12