Realizacja usług publicznych w architekturze wykorzystującej definicje procesów biznesowych. Marcin Ozurkiewicz ZPP, MIC Łódź

Transkrypt

1 Realizacja usług publicznych w architekturze wykorzystującej definicje procesów biznesowych Marcin Ozurkiewicz ZPP, MIC Łódź

2 Dlaczego procesy Standardowy element analizy biznesowej Zbliża informatyków i biznes Porządkuje i strukturyzyje informacje o sposobie działania organizacji Mogą być wykorzystane do wsparcia usług elektronicznych i tradycyjnych Ustanowienie wzorca jakościowego i ilościowego (czas, nakłady, koszt), który może zostać użyty do analizy jakości i efektywności działania organizacji Podnoszenie poziomu kompetencji urzędników Świadomość procesowa jest podstawą do budowy interoperacyjności organizacyjnej

3 Charakterystyka procesów AP Prawne przeregulowania sposobu działania AP Procesy AP są skomplikowane Procesy AP są długotrwałe W jednej jednostce AP może występować kilkaset różnych rodzajów procesów Olbrzymia rozpiętość wystąpień procesów od pojedynczych aż po miliony. Każdy obywatel korzysta z procesów AP.

4 Złożoność procesów AP Skomplikowane Obsługa mieszkańców Oparte na KPA, IK i innych aktach prawnych Niejednoznaczne reguły biznesowe Proste Procesy wewnętrzne Procesy gospodarcze Zarządzanie personelem

5 Podejście procesowe Identyfikacja i opis podstawowych procesów Odebrano zgłoszenie telefonicznie Odebrano zgłoszenie Odebrano zgłoszenie www

6 Szczegółowość opisu procesów Biznesowy Bazy wiedzy Organizacja pracy Budowa katalogu usług Automatyzacja przepływu pracy Workflow Zapewnienie jakości Integracja w ramach procesu SOA EAI

7 Zastosowanie definicji procesów w IT Systematyka usług publicznych Wykorzystanie narzędzi procesolubnych Workflow (sterowanie przepływem zadań) Architektura zorientowana usługowo SOA Automatyzacja pracy Powtarzalność Obniżenie kosztu obsługi Uniezależnienie od czynnika ludzkiego Integracja narzędzi i środowisk IT Projektowanie nowych rozwiązań Interoperacyjność na poziomie organizacyjnym i semantycznym

8 Katalog usług Usługi Katalog Usług Reguły Prawo Organizacja Baza wiedzy Katalog Procesów Katalog Dokumentów Standardy Komponenty Akty normatywne Jednostki organizacyjne Artykuły Choreografia Procesów Workflow Schemy atomowe Kontenery Elementy Podstawa prawna Komponenty Procedury Usługi Sieciowe (WS) Czynności Struktury danych Koperty

9 Usługi publiczne Procesy biznesowe np.: Obsługa interwencji mieszkańca Workflow Choreografia usług sieciowych Akceptacja dokumentu Przekazanie sprawy Wysłanie odpowiedzi Odebranie formularza elektronicznego z ESP Wprowadzenie elektronicznej kopii pisma z systemu kancelaryjnego Przekazanie zadania do komórki organizacyjnej (SOCK->PJOM)

10 Szyna Interoperacyjności Procesy Ludzie Organizacje eaplikacje Aplikacje

11 311 w Nowym Jorku Sprawna obsługa 8 milionów mieszkańców. Obsługa 16 milionów zgłoszeń rocznie (i rosnący trend). Łatwy i transparentny dostęp do władz miejskich. Contact Center z 650 agentami, którzy realizują 2700 usług 24/7/365. Integracja aplikacji frontend and backoffice. Przeszło zgłoszeń dziennie. 90 % odbieranych w ciągu 15 sekund. Wysokie wskaźnik satysfakcji wśród petentów oraz pracowników Contact Centre.

12

13 NYC 311

14 Hillingdon (Londyn) 300 tys. Mieszkańców, dziennie przez Hillingdon przejeżdża ok. 2 mln osób (Heathrow) Ilość obsługiwanych procesów operatorów w Contact Center CRM/CTI 85% procent spraw jest załatwianych zdalnie 98% procent ocenia pozytywnie pracę administracji

15 Hillingdon (Londyn)

16 Pytania Problemy Odpowiedzi Rozwiązania Prezydent Sprawy Zadania Rozwiązania CKM Dane Raporty Dyrektorzy Urzędnicy Analitycy Kontrola jakości Kierownictwo

17 Organizacja pracy CKM Pytania Problemy Odpowiedzi Rozwiązania Kierownictwo I linia wsparcia Analitycy Kontrola jakości Workflow POA Jednostki organizacyjne miasta II linia wsparcia

18 Wnioski Upraszczać procesy (prawo, organizacja) Przekształcać urzędy w organizacje obywatelocentryczne Rozbudowywać bazy wiedzy i bazy procesów Wprowadzać procedury zarządzania zmianą Automatyzować, automatyzować, automatyzować

19 Posumowanie Procesy Usługi publiczne Struktury danych Usługi sieciowe

20 Dziękuję za uwagę!!!!