DIGITAL CUSTOMER CARE 2018

Transkrypt

1 WARSZAWA [9 10 maja 2018] WARSZTATY DIGITAL CUSTOMER CARE 2018 Nowe technologie w służbie client service II EDYCJA W PROGRAMIE M.IN.: Dobre praktyki w automatyzacji procesów obsługi klienta Wdrażanie botów i AI do zespołów client service Big Data w analizie behawioralnej konsumenta Mierniki badania efektywności w Digital Customer Care Dowiedz się jak wykorzystać nowe technologie do podnoszenia efektywności twojego działu obsługi klienta! Na naszych warsztatach m.in.: 12 inspirujących sesji Prelekcje oparte na wiedzy i doświadczeniu ekspertów z działów client service m.in.: MoneyGram, Nest Bank, Oriflame Cosmetics

2 Rozwój nowych technologii komunikacji zmienia oczekiwania konsumentów wobec client service. Stanowi to zarazem nowe wyzwanie dla specjalistów, jak również może stworzyć szansę na zbudowanie przewagi konkurencyjnej i zwiększenie efektywności w kontakcie z klientem. Zdobądź wiedzę na temat najnowszych technologii usprawniających i wspierających dział obsługi klienta! Serdecznie zapraszamy do udziału w naszych warsztatach, w czasie których uczestnicy będą mieli okazję ugruntować i wzbogacić swoją wiedzę w obszarach takich jak m.in.: Obsługa klienta 24/7 bez ograniczeń lokalizacyjnych Weryfikacja tożsamości klienta za pomocą technologii cyfrowych Wykorzystanie Big Data w działaniach podnoszących efektywność kontaktu z klientem Customer Experience Management Mierniki KPI w Digtial Customer Care Dobór nowych technologii i form kontaktu wspierających client service do specyfiki branży Wdrożenia chatbotów i sztucznej inteligencji do efektywnej komunikacji z klientem Partner Serdecznie zapraszam do udziału! Filip Walicki Patron medialny Project Manager

3 PROGRAM [dzień pierwszy] 9:00 Rejestracja uczestników. Powitalna kawa 9:30 Automatyzacja procesów obsługi klienta dobre praktyki i najgroźniejsze pułapki Dawid Wójcicki Prezes Zarządu, Voicetel Communications S.A. Jak formułować założenia przed wdrożeniem automatyzacji? Najczęstsze błędy popełniane przez boty Jak robot powinien prowadzić rozmowę z człowiekiem? 10:30 Przerwa na kawę 10:50 Wdrażanie chatbota do zespołu obsługi klienta Marta Ogórkiewicz CEO, KODA Bots Co mogą zyskać pracownicy poprzez wsparcie ze strony algorytmów typu chatbot Czego bot nie zrobi za nas Od automatyzacji do personalizacji dlaczego nowoczesne narzędzia nie przejmą w pełni roli człowieka 11:50 Komunikacja wideo jako odpowiedź na potrzeby klientów, którzy nie chcą lub nie mogą udać się do naszego punktu obsługi klienta Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Co zyskujemy wprowadzając rozwiązania wirtualnego biura obsługi klienta Jakie przeszkody możemy napotkać wykorzystując wideorozmowę w client service Komunikacja wideo, jako specyficzna forma kontaktu z klientem, czyli co powinien wiedzieć pracownik kontaktujący się z konsumentem przy wykorzystaniu technologii wizualnych 12:50 Przerwa na lunch

4 PROGRAM [dzień pierwszy] 13:40 Obsługa klienta bez ograniczeń lokalizacyjnych i czasowych czyli jak pozostać z klientem w kontakcie 24/7 przez 365 dni w roku Piotr Jakubczyk Head of Contact Center Operations, MoneyGram International Jakie narzędzia możemy wdrożyć, aby być w kontakcie z klientem zawsze wtedy, gdy jest to od nas wymagane Problemy pojawiające się przy wielości lokalizacji i stref czasowych 14:40 Co możemy zyskać poprzez wykorzystanie najnowszych technologii do weryfikacji tożsamości klienta Piotr Stan Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank Jakie narzędzie i metody wdrażać, aby były efektywne i bezpieczne Co możemy zyskać dzięki rozwiązaniom służącym weryfikacji tożsamości Co zyska klient dzięki możliwości szybkiej weryfikacji w kanałach digital i dlaczego możemy dzięki temu uzyskać przewagę konkurencyjną 15:40 Customer Experience Management, czyli jak zarządzać doświadczeniami klientów Anna Potajallo Global Net Promoter System Manager, Oriflame Cosmetics Na czym opierają się dobre doświadczenia klienta Jakie korzyści możemy odnieść dzięki odpowiedniemu zarządzaniu CX Dobre praktyki i trendy w Customer Experience Management 16:30 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

5 PROGRAM [dzień drugi] 9:00 Rejestracja uczestników. Poranna kawa 9:30 Wykorzystanie zasobów Big Data w analizie behawioralnej konsumenta Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Czym jest analiza behawioralna i dlaczego warto ją wykorzystywać Jak dzięki złożonym bazom Big Data możemy lepiej poznać naszego klienta i skutecznie odpowiadać na jego potrzeby Jakie technologie możemy wdrożyć wykorzystując analizy behawioralne konsumenta 10:15 Przerwa na kawę 10:30 Pracownicy vs. nowe technologie, czyli o co zadbać, aby pracownicy nie mieli obaw przed nowymi technologiami Przemysław Rybarczyk Partner zarządzający, TAK! Tylko dobre rozwiązania Jak motywować i angażować pracowników wdrażając zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta Jakich argumentów użyć, aby zminimalizować obawy pracowników przed angażowaniem botów 11:30 Jakiej formy kontaktu oczekują różnorodni klienci w czasach mediów cyfrowych Michał Szczepański Strategy Director, SocialArt Przegląd możliwości kontaktu z klientem w dobie digitalu Od czego powinien zależeć wybór formy kontaktu z klientem, aby była najbardziej efektywna W jakich sytuacjach korzystać z dobrodziejstw technologicznych, a w jakich skupić się na podejściu tradycyjnym 12:30 Przerwa na Lunch

6 PROGRAM [dzień drugi] 13:10 Nowe technologie komunikacji które z nich wykorzystać w twojej branży, aby usprawnić działanie client service Dawid Wójcicki Prezes Zarządu, Voicetel Communications S.A. Obszary usprawnień działania cient service Automatyzacja w szerokim outboundzie Automatyzacja typowych procesów inboundowych 14:10 AI, Wirtualni Asystenci w Client Service w jakim stopniu technologia sztucznej inteligencji może być wykorzystana w kontaktach z klientem Marcin Strzałkowski Prezes zarządu, założyciel, InteliWISE Jakie możliwości otwiera przed Twoją organizacją wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji w Contact Center W jaki sposób AI może stanowić wsparcie dla zespołu obsługi klienta Jakich błędów należy się wystrzegać wdrażając inteligentne i uczące się algorytmy i na co zwrócić szczególną uwagę 15:10 Przerwa na kawę 15:25 Mierzenie efektywności działań obsługi klienta w kanałach digital Oczekujemy na potwierdzenie prelegenta Mierniki wykorzystywane do badania efektywności w działach obsługi klienta pod kątem rozwiązań digital Na jakie elementy należy zwrócić szczególną uwagę w trakcie ewaluacji wyników analiz KPI w digital client services 16:15 Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów potwierdzających udział

7 PRELEGENCI Piotr Jakubczyk Head of Contact Center Operations, MoneyGram International Od ponad 15 lat w branży contact center. W latach związany z Bankiem Handlowym, gdzie odpowiadał za telefoniczną obsługę klienta połączoną z aktywną akwizycją produktów i usług bankowych. Od listopada 2014 r. zarządza strukturą contact center w MoneyGram zarówno w Polsce jak i za granicą, zapewniając serwis w każdym kraju na świecie, w dowolnym języku wybranym przez klienta. Odpowiedzialny za skuteczne wdrożenie inicjatyw mających na celu usprawnienie obsługi klienta, zmniejszenie liczby kontaktów oraz obniżenie kosztów obsługi przy jednoczesnej poprawie satysfakcji klienta. Fan big data analiz zachowań konsumentów. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej na kierunku Finanse i Bankowość. Marta Ogórkiewicz CEO, KODA Bots Doświadczona managerka, która od 10 lat buduje strategie marketingowe i rozwija produkty oraz usługi digitalowe na polskich i zagranicznych rynkach. Przez kilka lat zarządzała marką Allegro w Polsce oraz krajach Europy Środowej i Wschodniej. Odpowiadała za międzynarodową strategię marki, badania marketingowe, zintegrowane kampanie reklamowe oraz wizerunek aplikacji mobilnej brandu. Później dla Ringier Axel Springer Polska Onet, wprowadzała na rynek platformę Newsweek Plus, oferującą płatne treści, aplikację Newsweek wpunkt oraz zajmowała się strategicznym rozwojem internetowych formatów tego tytułu. Ostatnio jako jako head of e-commerce w 4FUN Media odpowiadała m.in. za Republikę 4FUN pilotażowy program lojalnościowy on-line, a także inne projekty digitalowe Grupy. W KODA Bots odpowiada za strategiczny rozwój firmy, jej produktów i usług, zarządzanie zespołem oraz nadzór nad projektami marketingowymi i sprzedażowymi. Absolwentka Handlu i Marketingu na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu, studiów podyplomowych Psychologia w Biznesie w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie oraz Design Management w Wyższej Szkole Nauk Humanistycznych i Dziennikarstwa w Warszawie. Anna Potajallo Global Net Promoter System Manager, Oriflame Cosmetics Związana ze szwedzką firmą kosmetyczną Oriflame od 2015 r. Odpowiedzialna za wdrożenie międzynarodowego Programu Net Promoter, w pięćdziesięciu czterech rynkach firmy. Założeniem programu jest zarządzanie doświadczeniami klientów oraz poprawa wewnętrznych procesów firmowych. Współpracuje ściśle z poszczególnymi departamentami i funkcjami globalnymi celem budowania najlepszych doświadczeń klienta w m.in. takich obszarach jak: obsługa klienta, online oraz dystrybucja. Odpowiedzialna za opracowanie i wdrażanie strategii Oriflame w obszarze Voice of Customer. Poprzednio związana z ING Usługami Finansowymi Polska, gdzie odpowiedzialna była wdrożenie lokalnego programu Customer Experience (Doświadczenia Klienta) w obszarze ubezpieczeń na życie. Sukcesem programu była znaczna poprawa procesu obsługi klientów i ich zadowolenia, szczególnie podczas zamykania polis ubezpieczeniowych. Przemysław Rybarczyk Partner zarządzający, TAK! Tylko dobre rozwiązania Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego, socjolog. Partner zarządzający Grupy Doradczo-szkoleniowej Tak! oraz przedstawiciel francuskiej firmy szkoleń e-learningowych Learning Concept. Posiada liczne certyfikaty m.in. z zakresu Mediacji, Negocjacji i Rozwiązywania Konfliktów. Coach ICF, konsultant i trener biznesu. Przez ponad 15 lat menedżer zarządzający dużymi zespołami największych międzynarodowych instytucji finansowych w Polsce. Kierował Departamentami Wsparcia Sprzedaży, Rozwoju i Szkoleń Sieci Sprzedaży, Marketingu i Rozwoju Narzędzi Sprzedażowych. Przez 10 lat aktywny sprzedawca. Pełnił funkcję zastępcy szefa sprzedaży jednego z wiodących towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Tworzył i wdrażał systemy wynagradzania, motywacyjne, a także projekty rozwojowe i szkoleniowe dla sprzedawców oraz menedżerów. Budował systemy wsparcia sprzedaży zarówno w kraju, jak i za granicą. Kreuje projekty poprawy efektywności procesów sprzedażowych i HR doradza w zakresie ich wdrożenia. Specjalizuje się w pracy z Zarządami i kadrą menedżerską w zakresie umiejętności zarządzania, budowania oraz rozwoju zespołu. Realizuje warsztaty, szkolenia oraz sesje coachingowe. W swojej dotychczasowej działalności poprowadził ponad 1000 dni szkoleniowych, w których wzięło udział kilkanaście tysięcy osób. Pracował m.in. dla takich firm jak: Aviva Polska, Aviva Litwa, Allianz Polska, Allianz Rosja, Oranta Rosja, PZU życie, TU Warta, Prudential, Inter Polska, Bank BGŻ, Raiffeisen Polska, PKO BP, BZ WBK, CH Beck, Eurocash, Atos, Ambra, Natek, Fiat, Lux Med, Vetrex, Sąd Najwyższy, PGNiG, ENEA, HRK.

8 PRELEGENCI Piotr Stan Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank Ekspert od bankowych innowacji. Specjalizuje się w nowoczesnych rozwiązaniach weryfikacji tożsamości nowego klienta w kanałach elektronicznych. Z bankowością internetową związany od 13 lat. Od 2008 r. współtworzył od podstaw system bankowości elektronicznej w Meritum Banku, który został wyróżniony wieloma prestiżowymi nagrodami. Zarówno w Meritum Banku, Alior Banku, jak i obecnie w Nest Banku, odpowiedzialny m.in. za internetowe procesy sprzedażowe i system obsługi klientów w kanałach internetowych, wykorzystanie weryfikacji tożsamości za pomocą narzędzi wideo i biometrii, a także za wybrane procesy dla e-administracji. Absolwent Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Gdańskiego. Marcin Strzałkowski Prezes zarządu, założyciel, InteliWISE Dostarczające oprogramowanie AI do inteligentnej automatyzacji. Odpowiedzialny za sukces klientów, sprzedaż i marketing oraz relacje z inwestorami, seryjny przedsiębiorca, pasjonat nowych technologii. Prowadził projekty firmy w Kalifornii, wdrażając rozwiązania do klientów z listy Fortune 500 w USA. Współtwórca patentu na technologie InteliWISE w USPTO na rynku USA. Nadzorował ekspansje spółki na rynki zagraniczne, w tym na Taiwan oraz USA. Nadzorował process pozyskania inwestorów, wśród których jest m.in. Intel Capital, największy fundusz typu VC na świecie, oraz wejście na giełdę New Connect. Prezes i Dyrektor Zarządzający InteliWISE S.A., współzałożyciel podrecznik.edu.pl (cyfryzacja podreczników), WrzacaKuchnia.pl (społeczność o gotowaniu). Absolwent MBA w Institute Francais de Gestion, oraz Wydziału Zarządzania i Marketingu Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie. Michał Szczepański Strategy Director, SocialArt Z zamiłowania copywriter, z wykształcenia marketer, z doświadczenia strateg. Związany z obsługą klienta od 10 lat, bezpośrednio z branżą marketingową od 5, zarówno z ramienia agencji reklamowych K2, Kalicińscy.com, Social Art, jak i odpowiedzialny za komunikację po stronie klienta w Leroy Merlin. Twierdzący, że w dobie digitalu, istnieje tyle możliwości dotarcia do klientów, ile urządzeń w ścieżce konsumenckiej można wyróżnić. Obecnie odpowiedzialny za nadzór strategiczny działalności klientów przy opracowywaniu i wdrażaniu działań wizerunkowych i sprzedażowych na rynkach FMCG, telekomunikacyjnym, health & fitness, retail. Dawid Wójcicki Prezes Zarządu, Voicetel Communications S.A. Absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony menedżer w firmach z branży IT, projektant oprogramowania, entuzjasta komunikacji między człowiekiem a maszyną, założyciel Voicetel Communications S.A. Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce jako programista i project manager. W kolejnych latach współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie między innymi koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin- -off. Zainspirowany rozwojem technologii automatycznego dialogu głosowego i dynamicznym rozwojem chatbotów, zaczął pracować nad koncepcją, na bazie której narodziła się technologia Brilliance. Pomysłodawca oraz kreator rozwoju innowacyjnego rynku botów dialogowych smart speech. W grudniu 2012 roku wraz z doświadczonym inwestorem giełdowym Krzysztofem Płachtą założył firmę Voicetel Communications, w której zaangażowany jest w rozwój i komercjalizację technologii Brilliance.

9 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATYDIGITAL CUSTOMER CARE 2018 II EDYCJA Nowe technologie w służbie client service TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 9 10 MAJA 2018 r., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Media SA z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Media SA z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Media SA z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. Akceptuję regulamin wydarzenia. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1950 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 20 kwietnia 2018 r zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 20 kwietnia 2018 r. Cena obejmuje: udział w warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Media S.A. ul. Prosta 51, Warszawa Ing Bank Śląski S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 8. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy