DIGITAL CUSTOMER CARE 2018

Transkrypt

1 WARSZAWA [4 5 kwietnia 2018] WARSZTATY DIGITAL CUSTOMER CARE 2018 Nowe technologie w służbie client service W PROGRAMIE M.IN.: Dobre praktyki w automatyzacji procesów obsługi klienta Wdrażanie botów i AI do zespołów client service Big Data w analizie behawioralnej konsumenta Mierniki badania efektywności w Digital Customer Care Dowiedz się jak wykorzystać nowe technologie do podnoszenia efektywności twojego działu obsługi klienta! Na naszych warsztatach m.in.: 12 inspirujących sesji Prelekcje oparte na wiedzy i doświadczeniu ekspertów z działów client service m.in.: Bank Pocztowy, Citi, MoneyGram, Nest Bank, Oriflame Cosmetics, PwC, TVN

2 Rozwój nowych technologii komunikacji zmienia oczekiwania konsumentów wobec client service. Stanowi to zarazem nowe wyzwanie dla specjalistów, jak również może stworzyć szansę na zbudowanie przewagi konkurencyjnej i zwiększenie efektywności w kontakcie z klientem. Zdobądź wiedzę na temat najnowszych technologii usprawniających i wspierających dział obsługi klienta! Serdecznie zapraszamy do udziału w naszych warsztatach, w czasie których uczestnicy będą mieli okazję ugruntować i wzbogacić swoją wiedzę w obszarach takich jak m.in.: Obsługa klienta 24/7 bez ograniczeń lokalizacyjnych Weryfikacja tożsamości klienta za pomocą technologii cyfrowych Wykorzystanie Big Data w działaniach podnoszących efektywność kontaktu z klientem Customer Experience Management Mierniki KPI w Digtial Customer Care Dobór nowych technologii i form kontaktu wspierających client service do specyfiki branży Wdrożenia chatbotów i sztucznej inteligencji do efektywnej komunikacji z klientem Partner Serdecznie zapraszam do udziału! Filip Walicki Patroni medialni Project Manager

3 PROGRAM [dzień pierwszy] 9:00 Rejestracja uczestników. Powitalna kawa 9:30 Automatyzacja procesów obsługi klienta dobre praktyki i najgroźniejsze pułapki Michał Kwiecień Dyrektor, Bank Pocztowy Automatyzacja jak, kiedy, dlaczego? czyli na jakie pytania odpowiedzieć przed wdrożeniem procesów automatyzujących obsługę klienta Jak analizować etapy wdrażania systemów client service opartych na nowych dostępnych technologiach Na jakie elementy zwrócić szczególną uwagę w trakcie wprowadzania nowych rozwiązań digitalowych, aby wystrzec się błędów i nie popaść w pułapki 10:30 Przerwa na kawę 10:50 Wdrażanie chatbota do zespołu obsługi klienta Mariusz Pełechaty Creative Director, KODA Bots Co mogą zyskać pracownicy poprzez wsparcie ze strony algorytmów typu chatbot Czego bot nie zrobi za nas Od automatyzacji do personalizacji dlaczego nowoczesne narzędzia nie przejmą w pełni roli człowieka 11:50 Komunikacja wideo jako odpowiedź na potrzeby klientów, którzy nie chcą lub nie mogą udać się do naszego punktu obsługi klienta Michał Kacprowicz Director, Solutions Department, Ricoh Polska Co zyskujemy wprowadzając rozwiązania wirtualnego biura obsługi klienta Jakie przeszkody możemy napotkać wykorzystując wideorozmowę w client service Komunikacja wideo, jako specyficzna forma kontaktu z klientem, czyli co powinien wiedzieć pracownik kontaktujący się z konsumentem przy wykorzystaniu technologii wizualnych. 12:50 Przerwa na lunch

4 PROGRAM [dzień pierwszy] 13:40 Obsługa klienta bez ograniczeń lokalizacyjnych i czasowych czyli jak pozostać z klientem w kontakcie 24/7 przez 365 dni w roku Piotr Jakubczyk Head of Contact Center Operations, MoneyGram International Jakie narzędzia możemy wdrożyć, aby być w kontakcie z klientem zawsze wtedy, gdy jest to od nas wymagane Problemy pojawiające się przy wielości lokalizacji i stref czasowych 14:40 Co możemy zyskać poprzez wykorzystanie najnowszych technologii do weryfikacji tożsamości klienta Piotr Stan Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank Jakie narzędzie i metody wdrażać, aby były efektywne i bezpieczne Co możemy zyskać dzięki rozwiązaniom służącym weryfikacji tożsamości Co zyska klient dzięki możliwości szybkiej weryfikacji w kanałach digital i dlaczego możemy dzięki temu uzyskać przewagę konkurencyjną 15:40 Customer Experience Management, czyli jak zarządzać doświadczeniami klientów Anna Potajallo Global Net Promoter System Manager, Oriflame Cosmetics Na czym opierają się dobre doświadczenia klienta Jakie korzyści możemy odnieść dzięki odpowiedniemu zarządzaniu CX Dobre praktyki i trendy w Customer Experience Management 16:30 Zakończenie pierwszego dnia warsztatów

5 PROGRAM [dzień drugi] 9:00 Rejestracja uczestników. Poranna kawa 9:30 Wykorzystanie zasobów Big Data w analizie behawioralnej konsumenta Marcin Choiński Head of Big Data & Analytics Ecosystem, TVN Czym jest analiza behawioralna i dlaczego warto ją wykorzystywać Jak dzięki złożonym bazom Big Data możemy lepiej poznać naszego klienta i skutecznie odpowiadać na jego potrzeby Jakie technologie możemy wdrożyć wykorzystując analizy behawioralne konsumenta 10:15 Przerwa na kawę 10:30 Pracownicy vs. nowe technologie, czyli o co zadbać, aby pracownicy nie mieli obaw przed nowymi technologiami Przemysław Rybarczyk Partner zarządzający, TAK! Tylko dobre rozwiązania Jak motywować i angażować pracowników wdrażając zautomatyzowane narzędzia obsługi klienta Jakich argumentów użyć, aby zminimalizować obawy pracowników przed angażowaniem botów 11:30 Jakiej formy kontaktu oczekują różnorodni klienci w czasach mediów cyfrowych Michał Szczepański Strategy Director, SocialArt Przegląd możliwości kontaktu z klientem w dobie digitalu Od czego powinien zależeć wybór formy kontaktu z klientem, aby była najbardziej efektywna W jakich sytuacjach korzystać z dobrodziejstw technologicznych, a w jakich skupić się na podejściu tradycyjnym 12:30 Przerwa na Lunch

6 PROGRAM [dzień drugi] 13:10 Nowe technologie komunikacji które z nich wykorzystać w twojej branży, aby usprawnić działanie client service? Michał Kreczmar Dyrektor w zespole ds. transformacji cyfrowej, PwC Różne branże, różne potrzeby klientów jakie technologie kontaktu wybierać do osiągania celów naszej organizacji Wideo rozmowy, chatboty, analizy mowy w czasie rzeczywistym, tworzenie profili behawioralnych, interfejsy nowej generacji typu: voice, machine vision, gesty, neuro etc. w które z nich inwestować biorąc pod uwagę specyfikę działalności firmy 14:10 AI w Client Service w jakim stopniu technologia sztucznej inteligencji może być wykorzystana w kontaktach z klientem Magdalena Art Senior Sales Manager, Altimi Software House Jacek Krajewski Business Development Manager, Emplocity Jakie możliwości otwiera przed Twoją organizacją wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji w Contact Center W jaki sposób AI może stanowić wsparcie dla zespołu obsługi klienta Jakich błędów należy się wystrzegać wdrażając inteligentne i uczące się algorytmy i na co zwrócić szczególną uwagę 15:10 Przerwa na kawę 15:25 Mierzenie efektywności działań obsługi klienta w kanałach digital Marzena Wiszniewska Client Experience & Quality Manager, Citi Mierniki wykorzystywane do badania efektywności w działach obsługi klienta pod kątem rozwiązań digital Na jakie elementy należy zwrócić szczególną uwagę w trakcie ewaluacji wyników analiz KPI w digital client services 16:15 Zakończenie warsztatów. Wręczenie certyfikatów potwierdzających udział

7 PRELEGENCI Magdalena Art Senior Sales Manager, Altimi Software House Absolwentka Filologii Angielskiej na Uniwersytecie Wrocławskim. Od 5 lat związana z branżą IT. Business Development Manager w Altimi Software House, gdzie odpowiada za sprzedaż usług z zakresu programowania. Współpracuje z klientami zarówno z Polski, jak i zza granicy w tym ze Skandynawii, Szwajcarii, Niemiec czy USA. Nadzoruje przebieg i rozwój projektów, wspierając jednocześnie klientów w procesie wdrażania opracowanych rozwiązań. Prywatnie mama dwójki bliźniaków, fanka dalekich podroży i języków obcych. Marcin Choiński Head of Big Data & Analytics Ecosystem, TVN Absolwent Wydziały Elektroniki i Technik Informacyjnych Politechniki Warszawskiej. Pasjonat wszystkiego co związane z Hurtowniami Danych, BI, Big Data, Data Science oraz Analityką Biznesową. Posiada wieloletnie doświadczenie w budowaniu i wdrażaniu rozwiązań klasy DW/BI, Data Mining oraz Data Management m. in. dla globalnych i regionalnych korporacji z branż farmaceutycznej i telekomunikacyjnej. Uprzednio również założyciel i redaktor portalu BI.PL, wykładowca w Wyższej Szkole Promocji, trener, główny analityk danych w zespole futbolu amerykańskiego Warsaw Eagles. Obecnie odpowiedzialny za rozwój ekosystemu analitycznego Big Data i Data Science w TVN. Hobbystycznie buduje modele analityczne w obszarze sportu, albo wędkuje. Piotr Jakubczyk Head of Contact Center Operations, MoneyGram International Od ponad 15 lat w branży contact center. W latach związany z Bankiem Handlowym, gdzie odpowiadał za telefoniczną obsługę klienta połączoną z aktywną akwizycją produktów i usług bankowych. Od listopada 2014 r. zarządza strukturą contact center w MoneyGram zarówno w Polsce jak i za granicą, zapewniając serwis w każdym kraju na świecie, w dowolnym języku wybranym przez klienta. Odpowiedzialny za skuteczne wdrożenie inicjatyw mających na celu usprawnienie obsługi klienta, zmniejszenie liczby kontaktów oraz obniżenie kosztów obsługi przy jednoczesnej poprawie satysfakcji klienta. Fan big data analiz zachowań konsumentów. Absolwent Szkoły Głównej Handlowej na kierunku Finanse i Bankowość. Michał Kacprowicz Director, Solutions Department, Ricoh Polska W Ricoh Polska jest odpowiedzialny za rozwój Solutions Department. Kieruje zespołem specjalistów odpowiedzialnych za linie biznesowe związane z Communication Services, infrastrukturą IT, Oprogramowaniem i Obsługą procesów biznesowych. Jacek Krajewski Business Development Manager, Emplocity Z branżą HR i nowych technologii jest związany od ponad 10 lat. Wcześniejsze doświadczenie zdobywał między innymi w wiodącym serwisie biznesowo-rekrutacyjnym Goldenline, gdzie doradzał pracodawcom z różnych branż w doborze skutecznych narzędzi rekrutacyjno-wizerunkowych. Autor bloga na którym porusza tematy związane z branżą HR, Personal Brandingiem i Social Media. Michał Kreczmar Dyrektor w zespole ds. transformacji cyfrowej, PwC Ponad 20 lat w e-branży. Redaktor naczelny pierwszego polskiego czasopisma o Internecie. Zasiadał w radzie nadzorczej IAB Polska i kierował działem internetowym wydawnictwa IDG Poland. Związany z koncernami mediowymi, przemysłem reklamowym i e-commerce w Polsce. Ostatnio był dyrektorem ds. e-commerce w Dentsu Aegis Network/Hypermedia. Realizował projekty dla firm z branż FMCG, sieci detalicznych i producentów przemysłowych. Mariusz Pełechaty Creative Director, KODA Bots Strateg, ekspert ds. marketingu w social media i conversational commerce. Wykładowca akademicki współpracujący m.in. z Uniwersytetem Wrocławskim, Wyższą Szkołą Bankową, Wyższą Szkołą Handlową i Polskim Ośrodkiem Naukowym Uniwersytetu Jagiellońskiego w Londynie. Współautor książki E-marketing w akcji (2008). Prelegent na wielu konferencjach poświęconych social media i marketingowi bezpośredniemu (m.in Forum IAB, Internet Standard, Social Media Convent, Social Media Day). Przez blisko 10 lat związany z agencją Lemon Sky J. Walter Thompson znaną wcześniej m.in. jako Adv. pl i Lemon Sky. W latach jako Strategy Planner, a w latach jako Head of Social Media. Był twórcą i szefem zespołu odpowiedzialnego za budowanie strategii obecności marek w kanałach społecznościowych, community management i współpracę z digital influencerami m.in. dla Orange (Serce i Rozum), Tesco (Eksperci Tesco), Tymbark, Tiger

8 PRELEGENCI Energy Drink, BZ WBK, Ballantines, Absolut Vodka i wielu innych. Współautor kampanii reklamowych wielokrotnie nagradzanych najważniejszymi nagrodami, m.in. Effie, Kreatura czy KTR. Od 2016 r. konsultant przy międzynarodowych projektach z branży fintech oraz Creative Director w KODA Bots studio projektującym i wdrażającym chatboty dla biznesu. Anna Potajallo Global Net Promoter System Manager, Oriflame Cosmetics Związana ze szwedzką firmą kosmetyczną Oriflame od 2015 r. Odpowiedzialna za wdrożenie międzynarodowego Programu Net Promoter, w pięćdziesięciu czterech rynkach firmy. Założeniem programu jest zarządzanie doświadczeniami klientów oraz poprawa wewnętrznych procesów firmowych. Współpracuje ściśle z poszczególnymi departamentami i funkcjami globalnymi celem budowania najlepszych doświadczeń klienta w m.in. takich obszarach jak: obsługa klienta, online oraz dystrybucja. Odpowiedzialna za opracowanie i wdrażanie strategii Oriflame w obszarze Voice of Customer. Poprzednio związana z ING Usługami Finansowymi Polska, gdzie odpowiedzialna była wdrożenie lokalnego programu Customer Experience (Doświadczenia Klienta) w obszarze ubezpieczeń na życie. Sukcesem programu była znaczna poprawa procesu obsługi klientów i ich zadowolenia, szczególnie podczas zamykania polis ubezpieczeniowych. Przemysław Rybarczyk Partner zarządzający, TAK! Tylko dobre rozwiązania Absolwent Uniwersytetu Warszawskiego, socjolog. Partner zarządzający Grupy Doradczo-szkoleniowej Tak! oraz przedstawiciel francuskiej firmy szkoleń e-learningowych Learning Concept. Posiada liczne certyfikaty m.in. z zakresu Mediacji, Negocjacji i Rozwiązywania Konfliktów. Coach ICF, konsultant i trener biznesu. Przez ponad 15 lat menedżer zarządzający dużymi zespołami największych międzynarodowych instytucji finansowych w Polsce. Kierował Departamentami Wsparcia Sprzedaży, Rozwoju i Szkoleń Sieci Sprzedaży, Marketingu i Rozwoju Narzędzi Sprzedażowych. Przez 10 lat aktywny sprzedawca. Pełnił funkcję zastępcy szefa sprzedaży jednego z wiodących towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Tworzył i wdrażał systemy wynagradzania, motywacyjne, a także projekty rozwojowe i szkoleniowe dla sprzedawców oraz menedżerów. Budował systemy wsparcia sprzedaży zarówno w kraju, jak i za granicą. Kreuje projekty poprawy efektywności procesów sprzedażowych i HR doradza w zakresie ich wdrożenia. Specjalizuje się w pracy z Zarządami i kadrą menedżerską w zakresie umiejętności zarządzania, budowania oraz rozwoju zespołu. Realizuje warsztaty, szkolenia oraz sesje coachingowe. W swojej dotychczasowej działalności poprowadził ponad 1000 dni szkoleniowych, w których wzięło udział kilkanaście tysięcy osób. Pracował m.in. dla takich firm jak: Aviva Polska, Aviva Litwa, Allianz Polska, Allianz Rosja, Oranta Rosja, PZU życie, TU Warta, Prudential, Inter Polska, Bank BGŻ, Raiffeisen Polska, PKO BP, BZ WBK, CH Beck, Eurocash, Atos, Ambra, Natek, Fiat, Lux Med, Vetrex, Sąd Najwyższy, PGNiG, ENEA, HRK. Piotr Stan Menedżer ds. Bankowości Elektronicznej, Nest Bank Ekspert od bankowych innowacji. Specjalizuje się w nowoczesnych rozwiązaniach weryfikacji tożsamości nowego klienta w kanałach elektronicznych. Z bankowością internetową związany od 13 lat. Od 2008 r. współtworzył od podstaw system bankowości elektronicznej w Meritum Banku, który został wyróżniony wieloma prestiżowymi nagrodami. Zarówno w Meritum Banku, Alior Banku, jak i obecnie w Nest Banku, odpowiedzialny m.in. za internetowe procesy sprzedażowe i system obsługi klientów w kanałach internetowych, wykorzystanie weryfikacji tożsamości za pomocą narzędzi wideo i biometrii, a także za wybrane procesy dla e-administracji. Absolwent Wydziału Ekonomicznego Uniwersytetu Gdańskiego. Michał Szczepański Strategy Director, SocialArt Z zamiłowania copywriter, z wykształcenia marketer, z doświadczenia strateg. Związany z obsługą klienta od 10 lat, bezpośrednio z branżą marketingową od 5, zarówno z ramienia agencji reklamowych K2, Kalicińscy.com, Social Art, jak i odpowiedzialny za komunikację po stronie klienta w Leroy Merlin. Twierdzący, że w dobie digitalu, istnieje tyle możliwości dotarcia do klientów, ile urządzeń w ścieżce konsumenckiej można wyróżnić. Obecnie odpowiedzialny za nadzór strategiczny działalności klientów przy opracowywaniu i wdrażaniu działań wizerunkowych i sprzedażowych na rynkach FMCG, telekomunikacyjnym, health & fitness, retail.

9 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATYDIGITAL CUSTOMER CARE 2018 Nowe technologie w służbie client service TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 4 5 KWIETNIA 2018 r., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Media S.A. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Media S.A. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Media S.A. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... CENA: 2350 zł/os + 23% VAT Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 14 (czternastu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Media S.A. ul. Prosta 51, Warszawa Ing Bank Śląski S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 8. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy