BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDÓW PRACY

Transkrypt

1 BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDÓW PRACY RAPORT Z BADAŃ ILOŚCIOWYCH W WOJEWÓDZTWIE KUJAWSKO-POMORSKIM W 2015 ROKU Toruń, listopad 2015 r.

2 SPIS TREŚCI I. Organizacja badania 5 II. Sytuacja na rynku pracy w województwie kujawsko-pomorskim w I kwartale 2015 r. 6 III. Metodologia badania Dobór próby Technika badania Kontrola 13 IV. Analiza wyników badania Charakterystyka respondentów Oczekiwane wsparcie i poziom jego spełnienia Ocena otrzymanego wsparcia Istotność wymiarów obsługi klienta Ocena wymiarów obsługi klienta Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy Podsumowanie oraz weryfikacja hipotez badawczych 49 V. Aneks Kwestionariusze wywiadu Tabele 58 2

3 SPIS TABEL Tabela 1. Tabela 2. Bezrobotni zarejestrowani oraz stopa bezrobocia według powiatów województwa kujawsko-pomorskiego Podmioty gospodarki narodowej według rejestru REGON w województwie kujawskopomorskim 7 9 Tabela 3. PUP oraz powiaty z terenu województwa kujawsko-pomorskiego 11 Tabela 4. Rozkład próby badawczej w wojewódzkie kujawsko-pomorskim według PUP 12 Tabela 5. Tabela 6. Tabela 7. Tabela 8. Tabela 9. Tabela 10. Tabela 11. Tabela 12. Tabela 13. Tabela 14. Tabela 15. Tabela 16. Tabela 17. Tabela 18. Tabela 19. Tabela 20. Liczba i udział pracodawców biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu w poszczególnych PUP oczekujących określonych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu oczekujących określonych form wsparcia według różnych grup respondentów w województwie kujawsko-pomorskim Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu według różnych grup respondentów w województwie kujawsko-pomorskim Liczba i udział pracodawców biorących udział w badaniu według oczekiwanego i otrzymanego wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród pracodawców biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim (w%) Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawskopomorskim Średnia z ocen wystawionych przez osoby poszukujące pracy biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawskopomorskim Ocena otrzymanej pomocy wystawiona przez pracodawców biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim Średnie z ocen wystawionych przez pracodawców biorących udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawsko-pomorskim Poziom istotności wymiarów obsługi klienta dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim (w %) Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu, dla których wymiary obsługi klienta były bardzo istotne według PUP w województwie kujawsko-pomorskim Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, dla których wymiary obsługi klienta były bardzo istotne według różnych grup respondentów, w województwie kujawsko-pomorskim Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących wymiarów obsługi klienta według PUP w województwie kujawsko-pomorskim Średnia z ocen wystawionych przez pracodawców dotyczących wymiarów obsługi według PUP

4 SPIS WYKRESÓW Wykres 1. Wykres 2. Wykres 3. Wykres 4. Wykres 5. Wykres 6. Wykres 7. Wykres 8. Wykres 9. Wykres 10. Wykres 11. Wykres 12. Wykres 13. Stopa bezrobocia w województwie kujawsko-pomorskim na tle Polski w I kwartale 2015 r. Stan w końcu I kwartału 2014 r. i 2015 r. (w %) Struktura osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu według wykształcenia w województwie kujawsko-pomorskim (w %) Liczba osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu według płci i PUP w województwie kujawsko-pomorskim Udział oczekiwanych i otrzymanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim Liczba pracodawców biorących udział w badaniu według oczekiwanych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Liczba pracodawców biorących udział w badaniu, którzy otrzymali wskazaną pomoc oraz pracodawcy, których pomoc spełniła oczekiwania w województwie kujawskopomorskim Średnie z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne i poszukujące pracy biorące udział w badaniu dotyczące wymiarów obsługi klienta w województwie kujawskopomorskim Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu usatysfakcjonowanych z wymiarów obsługi, które są dla nich najistotniejsze, w województwie kujawsko-pomorskim Liczba pracodawców biorących udział w badaniu, którzy dany wymiar obsługi klienta uważali za bardzo istotny oraz pracodawcy, którzy ocenili go najwyżej w województwie kujawsko-pomorskim Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, którzy korzystali bądź nie z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. w województwie kujawskopomorskim Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, którzy dostrzegli zmiany oferowanego wsparcia od czerwca 2014 r. w województwie kujawsko-pomorskim Udział pracodawców biorących udział w badaniu korzystających i niekorzystających z usług urzędów pracy przed czerwcem 2014 r. w województwie kujawsko-pomorskim

5 I. Organizacja badania Badanie satysfakcji klienta powiatowych urzędów pracy zostało zaplanowane przez Ministerstwo Pracy i Polityki Społecznej do realizacji we wszystkich województwach w 2015 r., a w ich obrębie przez wszystkie powiatowe urzędy pracy. Głównym celem badawczym była ocena jakości obsługi klienta powiatowych urzędów pracy. Cel główny został podzielony na cele szczegółowe, które z kolei posłużyły do sformułowania pytań badawczych i w dalszej kolejności kwestionariuszowych. Cele szczegółowe: określenie oczekiwań klientów wobec urzędu oraz stopnia spełnienia tych oczekiwań, określenie rankingu istotności wymiarów obsługi, określenie stopnia satysfakcji z poszczególnych wymiarów obsługi, określenie poczucia dostępności wsparcia wprowadzonego znowelizowaną ustawą o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz.U. z 2015 r. poz. 149 z późn. zm.) Badanie na terenie województwa kujawsko-pomorskiego koordynował WUP w Toruniu. Wzięły w nim udział wszystkie powiatowe urzędy pracy 20 instytucji. Ze względu na wielkość zakładanej próby osób bezrobotnych oraz pracodawców WUP zdecydował się na zlecenie zewnętrznemu wykonawcy realizacji części zadania. Po przeprowadzeniu rozeznania wysokości cenowej kalkulacji realizacji badania, wybrano wykonawcę. Zlecona cześć badania obejmowała: organizację szkolenia dla ankieterów, opracowanie dziennego harmonogramu realizacji wywiadów i przekazanie go do WUP, przeprowadzenie wywiadów z osobami bezrobotnymi na terenie wszystkich powiatowych urzędów pracy w regionie, przeprowadzenie wywiadów z pracodawcami z terenu działania wszystkich PUP, kodowanie pytań z ankiet i wprowadzenie ich do dwóch oddzielnych baz danych, sukcesywne przekazywanie danych ze zrealizowanych wywiadów do WUP i ich korekta, przeprowadzenie kontroli obligatoryjnej oraz kontroli dodatkowej ankiet (telefonicznej - 5% zrealizowanych wywiadów) i przekazanie do zamawiającego sprawozdania z każdej kontroli. Do zadań WUP w Toruniu należało: opracowanie na podstawie Koncepcji badania satysfakcji klienta wytycznych dotyczących realizacji badania i przekazanie ich wykonawcy, kontakt z PUP przed realizacją badania w celu poinformowania o planowanym badaniu oraz wyznaczenia pracownika PUP, który był odpowiedzialny za kontakty z koordynatorem ankieterów i kontakty z WUP, udział w szkoleniu dla ankieterów, 5

6 koordynacja dystrybucji ulotek oraz plakatów w PUP, sprawdzanie na bieżąco danych ze zrealizowanych wywiadów przesyłanych przez wykonawcę badania wskazywanie ewentualnych błędów z prośbą o ich korektę, przekazywanie poprawnych danych ze zrealizowanych wywiadów do koordynatora ogólnopolskiego badania, udział w kontroli telefonicznej w siedzibie wykonawcy, opracowanie raportu z badania. Wywiady terenowe z osobami bezrobotnymi, poszukującymi pracy oraz pracodawcami zrealizowano w okresie sierpień-wrzesień 2015 r. Po zakończeniu realizacji wywiadów w październiku przystąpiono do analizy danych i opracowano raport zbiorczy. Szczegółowe wyniki badania satysfakcji klienta w województwie kujawsko-pomorskim znajdują się w następnych rozdziałach. II. Sytuacja na rynku pracy w województwie kujawsko-pomorskim w I kwartale 2015 r. W końcu I kwartału 2015 r. w województwie kujawsko-pomorskim zarejestrowanych pozostawało bezrobotnych. Było to o 15,7% ( osób) mniej niż w końcu I kwartału roku poprzedniego (w tym samym czasie w Polsce liczba bezrobotnych zmniejszyła się o 14,7%). Wskaźnik stopy bezrobocia (charakteryzujący udział bezrobotnych w liczbie ludności aktywnej zawodowo) dla województwa kujawsko-pomorskiego wyniósł w końcu I kwartału 2015 r. 15,5%. W porównaniu z I kwartałem 2014 r. stopa bezrobocia w województwie zmniejszyła się o 2,8 pkt. proc. (w tym samym czasie w Polsce wskaźnik ten zmalał o 2,0 pkt. proc. i wyniósł 11,5%). Najwyższy wskaźnik stopy bezrobocia odnotowano w powiecie lipnowskim (26,1%), najmniejszy w Bydgoszczy (7,2%). Najwięcej osób bezrobotnych odnotowano w ewidencji PUP we Włocławku osób oraz w Bydgoszczy osób. Najmniej osób odnotowano w ewidencji PUP w Wąbrzeźnie osób oraz w Sępólnie Krajeńskim 2795 osób. W porównaniu do I kwartału poprzedniego roku liczba bezrobotnych zmniejszyła się w o ponad dwa tysiące osób w PUP w Bydgoszczy, Grudziądzu, dla Miasta Torunia oraz w Inowrocławiu. 6

7 Tabela 1. Bezrobotni zarejestrowani oraz stopa bezrobocia według powiatów województwa kujawsko-pomorskiego Bezrobotni zarejestrowani Wyszczególnienie I kwartał I kwartał I kwartał 2015 r. I kwartał 2015 r r r. zmiana zmiana osoby % (w pkt. proc.) Polska ,5 11,7-1,8 Województwo kujawsko-pomorskie razem ,3 15,8-2,5 Bydgoszcz powiat grodzki ,9 7,3-1,6 Bydgoszcz powiat ziemski ,6 11,5-2,1 PUP Bydgoszcz razem Grudziądz powiat grodzki ,0 17,2-3,8 Grudziądz powiat ziemski ,6 20,9-5,7 PUP Grudziądz razem Toruń powiat grodzki ,7 8,3-2,4 Toruń powiat ziemski ,1 19,1-2,0 Włocławek powiat grodzki ,3 18,8-1,5 Włocławek powiat ziemski ,0 25,4-1,6 PUP Włocławek razem Stopa bezrobocia brak danych brak danych brak danych Aleksandrów Kujawski ,5 22,2-2,3 Brodnica ,1 13,8-2,3 Chełmno ,6 21,2-2,4 Golub-Dobrzyń ,9 20,5-3,4 Inowrocław ,5 21,2-3,3 Lipno ,1 26,1-3,0 Mogilno ,6 19,3-3,3 Nakło nad Notecią ,4 21,6-1,8 Radziejów ,3 23,2-1,1 Rypin ,4 18,2-3,2 Sępólno Krajeńskie ,1 20,4-3,7 Świecie ,6 15,3-3,3 Tuchola ,6 19,6-2,0 Wąbrzeźno ,0 19,8-3,2 Żnin ,4 20,0-3,4 Źródło: Opracowanie własne WUP w Toruniu na podstawie Sprawozdania MPiPS-01 oraz danych z GUS odnośnie stopy bezrobocia. W analizowanym okresie odnotowano duże zróżnicowanie w poziomie bezrobocia pomiędzy powiatami województwa kujawsko-pomorskiego: najniższy poziom stopy bezrobocia występował w Bydgoszczy (7,2%) i Toruniu (8,1%). W końcu I kwartału 2015 r. niższą niż średnia krajowa stopę bezrobocia odnotowano również w powiecie bydgoskim (11,3%). Najwyższa stopa bezrobocia występowała w powiecie lipnowskim (26,1%), włocławskim (24,9%) oraz w powiecie radziejowskim (23,0%). 7

8 Polska Województwo kujawskopomorskie Bydgoszcz powiat grodzki Bydgoszcz powiat ziemski Grudziądz powiat grodzki Grudziądz powiat ziemski Toruń powiat grodzki Toruń powiat ziemski Włocławek powiat grodzki Włocławek powiat ziemski Aleksandrów Kujawski Brodnica Chełmno Golub-Dobrzyń Inowrocław Lipno Mogilno Nakło nad Notecią Radziejów Rypin Sępólno Krajeńskie Świecie Tuchola Wąbrzeźno Żnin Wykres 1. Stopa bezrobocia w województwie kujawsko-pomorskim na tle Polski. Stan w końcu I kwartału 2014 r. i 2015 r. (w %) 13,5 11,5 18,3 15,5 8,9 7,2 13,6 11,3 26,6 21,0 20,2 16,7 10,7 8,1 21,1 20,3 18,5 18,8 27,0 24,9 24,5 22,2 16,1 13,5 23,6 23,9 24,5 21,2 19,7 21,0 29,1 26,1 23,0 20,0 22,6 23,4 24,3 24,1 21,4 18,6 19,1 18,1 21,2 15,0 21,6 23,0 23,4 19,2 19,6 19,8 I kwartał 2014 r. I kwartał 2015 r. Źródło: Opracowanie własne WUP w Toruniu na podstawie danych z GUS. W końcu I kwartału 2015 r. w województwie kujawsko-pomorskim było podmiotów gospodarki narodowej wpisanych do rejestru REGON. Było to o 51 podmiotów więcej niż w końcu I kwartału 2014 r. (w tym samym czasie w Polsce liczba podmiotów gospodarki narodowej wzrosła o ). W analizowanym okresie najwięcej podmiotów gospodarki narodowej odnotowano w Bydgoszczy ( podmiotów), Toruniu ( podmioty) oraz Inowrocławiu ( podmiotów), najmniej w powiecie wąbrzeskim (2431 podmiotów), powiecie grudziądzkim (2787 podmiotów) oraz w powiecie radziejowskim (3078 podmiotów). 8

9 Tabela 2. Podmioty gospodarki narodowej według rejestru REGON w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie I kwartał 2014 r. Źródło: Opracowanie własne WUP w Toruniu na podstawie BDL, GUS. Podmioty gospodarki narodowej I kwartał 2015 r. liczba zmiana zmiana (%) Polska ,0 Województwo kujawsko-pomorskie razem ,0 Bydgoszcz powiat grodzki ,9 Bydgoszcz powiat ziemski ,5 Grudziądz powiat grodzki ,5 Grudziądz powiat ziemski ,3 Toruń powiat grodzki ,9 Toruń powiat ziemski ,0 Włocławek powiat grodzki ,0 Włocławek powiat ziemski ,3 Aleksandrów Kujawski ,6 Brodnica ,9 Chełmno ,6 Golub-Dobrzyń ,7 Inowrocław ,2 Lipno ,6 Mogilno ,0 Nakło nad Notecią ,6 Radziejów ,4 Rypin ,9 Sępólno Krajeńskie ,2 Świecie ,2 Tuchola ,0 Wąbrzeźno ,4 Żnin ,5 9

10 III. Metodologia badania Metodologię do badania satysfakcji klienta opracował koordynator krajowy - WUP w Lublinie. Koordynatorzy wojewódzcy mieli dowolność w wyborze sposobu organizacji badania, czy zostanie ono w pełni/częściowo zlecone firmie zewnętrznej bądź w pełni zrealizowane przez pracowników WUP. 1. Dobór próby Założeniem badania było przeprowadzenie wywiadów wśród 5-10% klientów PUP. W województwie kujawsko-pomorskim badanie objęło 6% klientów wszystkich powiatowych urzędów pracy województwa kujawsko-pomorskiego, w tym: - osób zarejestrowanych jako bezrobotne lub poszukujące pracy. Liczbę dla każdego PUP określono na podstawie średniej arytmetycznej ze stanów z końca każdego miesiąca I kwartału 2015 r. Operat losowania nie przewidział przydzielenia odpowiednich kwot dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy. - pracodawców obsługiwanych w I kwartale 2015 r. przez PUP. Wielkość próby dla każdego PUP określono na podstawie sumy liczby pracodawców, z którymi w I kwartale br. zawarto umowy (zgodnie z Art. 59 b ust. 1 ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy z dnia 20 kwietnia 2004 r., Dz.U. z 2015 r. poz. 149 z późn. zm.) i pracodawców, którzy w I kwartale zamieścili oferty pracy ze środków własnych. Dane dotyczące pracodawców (nazwa podmiotu, adres oraz nr REGON) zostały przekazane przez PUP do WUP w Toruniu, który następnie udostępnił te dane Wykonawcy. Przy losowaniu próby nie zastosowano operatu losowania różnicującego strukturę pracodawców. Jednak Wykonawca badania uwzględnił przy doborze respondentów takie cechy jak: wielkość podmiotu oraz sektor. Województwo kujawsko-pomorskie podzielone jest administracyjnie na 23 powiaty, które są obsługiwane przez 20 powiatowych urzędów pracy. Trzy PUP obejmują swym działaniem po dwa powiaty, tj. grodzki i ziemski. W Toruniu funkcjonują 2 PUP oddzielnie dla miasta i powiatu. 10

11 Tabela 3. PUP oraz powiaty z terenu województwa kujawsko-pomorskiego Powiatowy Urząd Pracy Bydgoszcz Grudziądz dla Miasta Torunia dla Powiatu Toruńskiego Włocławek Aleksandrów Kujawski Brodnica Chełmno Golub-Dobrzyń Inowrocław Lipno Mogilno Nakło nad Notecią Radziejów Rypin Sępólno Krajeńskie Świecie Tuchola Wąbrzeźno Żnin Powiat Miasto Bydgoszcz bydgoski Miasto Grudziądz grudziądzki Miasto Toruń toruński Miasto Włocławek włocławski aleksandrowski brodnicki chełmiński golubsko-dobrzyński inowrocławski lipnowski mogileński nakielski radziejowski rypiński sępoleński świecki tucholski wąbrzeski żniński Na terenie województwa kujawsko-pomorskiego przeprowadzono łącznie 8370 wywiadów, z tego: 8020 z osobami bezrobotnymi/poszukującymi pracy oraz 350 z pracodawcami. 11

12 Tabela 4. Rozkład próby badawczej w wojewódzkie kujawsko-pomorskim według PUP Wyszczególnienie Osoby bezrobotne i poszukujące pracy Pracodawcy Ogółem Województwo razem Powiatowy Urząd Pracy: Bydgoszcz Grudziądz dla Miasta Torunia dla Powiatu Toruńskiego Włocławek Aleksandrów Kujawski Brodnica Chełmno Golub-Dobrzyń Inowrocław Lipno Mogilno Nakło nad Notecią Radziejów Rypin Sępólno Krajeńskie Świecie Tuchola Wąbrzeźno Żnin Technika badania Techniką zastosowaną w badaniu satysfakcji klienta w wojewódzkie kujawsko-pomorskim był bezpośredni, indywidualny wywiad kwestionariuszowy. Ankieterami były osoby wynajęte przez firmę, której zlecono przeprowadzenie badania terenowego. Wywiady przeprowadzono w sierpniu i wrześniu br. Miejscem przeprowadzania badania w przypadku osób bezrobotnych i poszukujących pracy był głównie powiatowy urząd pracy, wywiady z pracodawcami zaś przeprowadzano w siedzibie danego respondenta. Przy planowaniu pracy ankieterów uwzględniono sposób organizacji pracy danego PUP. W tej sprawie zostało wysłane pismo do koordynatorów powiatowych z prośbą o przekazanie ważnych z punktu widzenia organizacji badania informacji (m.in. na temat pory dnia, kiedy w urzędzie jest więcej klientów, informacji o funkcjonujących filiach oraz godzinach pracy urzędu). Wykonawca badania kontaktował się również bezpośrednio z koordynatorami powiatowymi. Osoby bezrobotne i poszukujące pracy dobierane były do badania w sposób losowy, zazwyczaj podczas wizyty w PUP. Kryterium stanowił fakt, czy osoba jest już klientem PUP. Oznaczało to, że osoby, które przyszły do urzędu w celu rejestracji po raz pierwszy, nie mogły być respondentami. Listę pracodawców - klientów PUP, firma wykonująca badanie otrzymała 12

13 za pośrednictwem WUP w Toruniu od koordynatorów powiatowych. Dodatkowo WUP w Toruniu wystosował list zapowiadający informujący o pracy ankieterów i celu badania. 3. Kontrola Weryfikacja pracy ankieterów zarówno obligatoryjna jak i dobrowolna (telefoniczna) przeprowadzona została przez Wykonawcę badania. Pierwszy etap kontroli polegał na zweryfikowaniu poprawności uzupełniania kwestionariuszy badania pod kątem: wypełnienia numeru kwestionariusza i jego zgodności z numerem na formularzu danych kontaktowych, wypełnienia numeru kwestionariusza zgodnie z kluczem przekazanym przez koordynatora krajowego, uzyskania odpowiedzi na wszystkie pytania, uzyskania numeru kontaktowego i podpisu na formularzu danych kontaktowych. Wykonawca przesyłał co dwa tygodnie do WUP w Toruniu drogą elektroniczną bazy w programie SPSS z dotychczas wprowadzonymi danymi z wywiadów oraz informację z kontroli obligatoryjnej. Weryfikacja kwestionariuszy ankiet wykazała nieliczne przypadki (8 ankiet), w których nie uzyskano odpowiedzi na wszystkie pytania bądź nie uzyskano numeru telefonu do respondenta na formularzu kontaktowym. Brak numeru kontaktowego do klienta PUP wynikał najczęściej z nieposiadania przez niego telefonu. Pozostałe informacje w kwestionariuszach ankiety były wpisane poprawnie. Dwa razy w ciągu realizacji badania przeprowadzono kontrolę dodatkową - telefoniczną. Każdorazowo kontroli poddanych zostało 5% dotychczas zrealizowanych wywiadów. Rozmowy z respondentami przeprowadzali pracownicy Wykonawcy, pracownicy WUP w Toruniu uczestniczyli jako obserwatorzy. Wyniki obu kontroli telefonicznej były pozytywne. Respondenci odpowiadali zgodnie z informacjami uzyskanymi podczas wywiadu: czy wywiad został przeprowadzony, kiedy i gdzie się odbył, jaka była płeć ankietera oraz rok urodzenia respondenta. 13

14 IV. Analiza wyników badania 1. Charakterystyka respondentów Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu W badaniu wzięło udział 6509 osób zarejestrowanych jako bezrobotne i 1511 osób zarejestrowanych jako poszukujące pracy. Rozkład ze względu na płeć był bardzo zbliżony w przypadku obu grup respondentów i wynosił: 60% kobiet i 40% mężczyzn (3744 bezrobotnych i 907 poszukujących pracy kobiet; 2765 bezrobotnych i 604 poszukujących pracy mężczyzn). Również podobnie przedstawiała się struktura respondentów według wykształcenia. Największa grupa osób bezrobotnych w momencie przeprowadzania badania posiadała wykształcenie średnie zawodowe. Poszukujący pracy zaś najczęściej legitymowali się wykształceniem zasadniczym zawodowym. Wykres 2. Struktura osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu według wykształcenia w województwie kujawsko-pomorskim (w %) 30,9% 27,9% 24,4% 25,3% Bezrobotni Poszukujący pracy 15,5% 17,6% 14,1% 14,1% 11,2% 10,9% 3,0% 5,0% Średnie zawodowe Zasadnicze zawodowe Średnie ogólnokształcące Wyższe Gimnazjalne lub poniżej Policealne Ponad 1/3 osób bezrobotnych (2053 osoby) i poszukujących pracy (499 osób) była w wieku lata. Dużą grupę bezrobotnych stanowiły również osoby w przedziale wiekowym: lata (24,5%, 1593 osoby), a w przypadku osób poszukujących pracy w przedziale: lata (26,3%, 397 osób). Osoby bezrobotne w wieku 55 lat i więcej stanowiły 8,9% (579 osób), osoby poszukujące pracy 7,4% (111 osób). W przypadku obu grup respondentów okres pozostawania w rejestrze urzędu najczęściej wynosił poniżej 3 miesięcy (31,0%, 2019 osób bezrobotnych i 43,0%, 650 osób poszukujących pracy). Dużą grupę stanowiły osoby zarejestrowane powyżej 24 miesięcy (19,9%, 1297 osób bezrobotnych i 15,9%, 241 osób poszukujących pracy). Znaczna część osób bezrobotnych (71,7%, 4669 osób) nie wiedziała, jaki ma przypisany profil pomocy. Spośród pozostałych (1840 osób), większość posiadała II profil pomocy (73,5%, 14

15 1353 osoby), III profil - 16,3% (300 osób), zaś I profil dotyczył 10,2% (187 osób) bezrobotnych. Analiza według PUP Status i płeć Tylko w dwóch PUP udział osób poszukujących pracy był większy niż osób bezrobotnych. Dotyczyło to PUP w Żninie, gdzie udział w badaniu wzięło 309 osób, w tym 205 o statusie osoby poszukującej pracy oraz PUP w Świeciu: wśród 329 respondentów było 190 poszukujących pracy. W przypadku trzech PUP udział mężczyzn był nieco większy niż kobiet: PUP w Tucholi (50,7%, 110 mężczyzn), dla Powiatu Toruńskiego (50,4%, 203) oraz w Nakle nad Notecią (50,1%, 186). Największa przewaga bezrobotnych i poszukujących pracy kobiet dotyczyła PUP w Sępólnie Krajeńskim (68,1%, 124 osoby), Chełmnie (68,2%, 161), Brodnicy (65,9%, 172) oraz Mogilnie (65,5%, 133). Poniższy wykres przedstawia strukturę respondentów według płci i PUP. Wykres 3. Liczba osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu według płci i PUP w województwie kujawsko-pomorskim 386 Mężczyzna Kobieta Poziom wykształcenia Przeważająca liczba osób bezrobotnych i poszukujących pracy zarejestrowanych w większości PUP posiadała wykształcenie zasadnicze zawodowe bądź średnie zawodowe. Wyjątek stanowił PUP w Nakle nad Notecią, gdzie 1/3 (125 osób) zarejestrowanych respondentów badania legitymowała się wykształceniem wyższym. W PUP w Bydgoszczy 20,5% (212 osób) bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu posiadała 15

16 wykształcenie wyższe. Wyższy od przeciętnej odsetek osób z wykształceniem policealnym odnotowano w Inowrocławiu (7,9%, 63 osoby) oraz w PUP dla Powiatu Toruńskiego (9,7%, 39 osób). Osoby z wykształceniem średnim ogólnokształcącym częściej brały udział w badaniu w PUP w Grudziądzu (20,1%, 113 osób), Inowrocławiu (20,0%, 159 osób), Wąbrzeźnie (22,2%, 37 osób) oraz w PUP dla Miasta Torunia (22,5%, 98 osób). Powiatowe Urzędy Pracy, w których osoby z wykształceniem średnim zawodowym stanowiły ponad połowę respondentów to: Aleksandrów Kujawski (59,5%, 172 osoby) oraz Lipno (57,7%, 237 osób). Ponad 40% osób bezrobotnych i poszukujących pracy po szkole zasadniczej zawodowej zarejestrowanych było w PUP w Żninie (43,7%, 135 osób) oraz Tucholi (40,1%, 87 osób). Z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej najwięcej osób było zarejestrowanych w PUP w Golubiu-Dobrzyniu (21,7%, 49 osób), w Rypinie (22,4%, 44 osoby) oraz w Tucholi (28,6%, 62 osoby). Czas pozostawania w rejestrze urzędu pracy W większości Powiatowych Urzędów Pracy bezrobotni oraz osoby poszukujące pracy zarejestrowane były nie dłużej niż 3 miesiące. Największy odsetek dotyczył: PUP w Świeciu (60,8%, 200 osób) oraz Brodnicy (52,5%, 137 osób). W okresie 3-6 miesięcy najwięcej osób zarejestrowanych było w PUP w Lipnie (50,9%, 209 osób), PUP dla Powiatu Toruńskiego (32,0%, 129 osób) oraz w PUP w Inowrocławiu (30,2%, 240 osób). W tym ostatnim największa grupa respondentów zarejestrowana była między 6 a 12 miesięcy (35,7%, 284 osoby). Osób zarejestrowanych powyżej 24 miesięcy najwięcej odnotowano w PUP w Chełmnie (39,0%, 92 osoby), Rypinie (38,3%, 75 osób), Wąbrzeźnie (32,3%, 54 osoby) oraz Włocławku (30,8% 343 osoby). Profil osoby bezrobotnej Większość osób, które wiedziały, jaki profil został im przypisany, posiadały II profil pomocy. Największy odsetek osób, które nie znały swojego profilu odnotowano w PUP w Lipnie (94,3%, 334 osoby) oraz w Tucholi (90,5%, 126 osób). Najmniejszy z kolei dotyczył PUP w Żninie, gdzie 17,3% osób (104) nie posiadało takiej wiedzy. Pracodawcy biorący udział w badaniu Zrealizowano wywiady z 350 pracodawcami, którzy współpracowali z powiatowymi urzędami pracy (tzn. zawarto z nimi umowy) lub zamieścili oferty pracy z własnych środków w wybranym okresie. Pracodawcy do wywiadów zostali wybrani ze wszystkich powiatów województwa. W każdym PUP stanowili 6% klientów obsługiwanych w I kwartale 2015 r. 16

17 Tabela 5. Liczba i udział pracodawców biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim PUP Liczba pracodawców Udział w % Aleksandrów Kujawski 14 4,0 Brodnica 14 4,0 Bydgoszcz 36 10,3 Chełmno 10 2,9 Golub-Dobrzyń 12 3,4 Grudziądz 27 7,7 Inowrocław 29 8,3 Lipno 19 5,4 Mogilno 4 1,1 Nakło nad Notecią 15 4,3 Dla Powiatu Toruńskiego 30 8,6 Radziejów 12 3,4 Rypin 9 2,6 Sępólno 12 3,4 Świecie 16 4,6 Dla Miasta Torunia 31 8,9 Tuchola 9 2,6 Wąbrzeźno 8 2,3 Włocławek 30 8,6 Żnin 13 3,7 Ogółem ,0 W próbie badawczej najwięcej było podmiotów małych zatrudniających do 9 osób (144). Pracodawców, którzy zatrudniali od 10 do 49 osób było 112, natomiast zatrudniających od 50 do 149 osób 78. Dużych podmiotów, tzn. zatrudniających powyżej 250 osób było 16, w tym 1 pracodawca zatrudniający powyżej 1000 osób. Udział w próbie badawczej poszczególnych grup podmiotów ze względu na liczbę zatrudnionych przedstawia się następująco: od 0 do 9 osób zatrudnionych 41,1% od 10 do 49 zatrudnionych 32,0% od 50 do 249 zatrudnionych 22,3% od 250 do 999 zatrudnionych 4,3% 1000 i więcej zatrudnionych 0,3%. Ponad 63% stanowiły podmioty z sektora prywatnego (223 podmioty). Z publicznego było 127 pracodawców, czyli ponad 36%. Zdecydowana większość podmiotów prowadziła działalność ponad 5 lat 291 podmiotów (83,1%), następnie od 2 do 5 lat 46 (13,1%), a tylko 3 pracodawców istniało krócej niż 6 miesięcy (0,9%). Udział w próbie badawczej poszczególnych grup podmiotów ze względu na czas prowadzenia działalności gospodarczej przedstawiała się następująco: do 6 miesięcy 0,9% od 6 do 12 miesięcy 0,3% od 12 do 24 miesięcy 2,6% od 24 miesięcy do 5 lat 13,1% 17

18 powyżej 5 lat 83,1%. Większość wywiadów była przeprowadzona z właścicielami firm 204 wywiady, tj. 58,3% ogółu, następnie z pracownikami kadr/hr 101 (28,9%). Najmniej wywiadów zrealizowano z respondentami zaliczanymi do kategorii inne 45 wywiadów (12,9%). 2. Oczekiwane wsparcie i poziom jego spełnienia Pierwszym z celów szczegółowych badania było określenie oczekiwań klientów wobec urzędu pracy oraz stopnia spełnienia tych oczekiwań. Różne grupy klientów są uprawnione do korzystania z różnych form wsparcia. Respondenci przy każdej formie wsparcia wskazywali, czy oczekiwali jej, czy została zrealizowana, a jeśli tak, w dalszej kolejności zostali poproszeni o jej ocenę. Analiza oceny otrzymanych form wsparcia znajduje się w rozdziale 3. niniejszego raportu. Osoby bezrobotne zostały zapytane, czy oczekiwały, czy otrzymały i jak oceniają następujące formy wsparcia w ciągu ostatniego roku (od lipca 2014 r.): szkolenie / studia podyplomowe / kurs / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium za dalszą naukę (w raporcie jest nazywany wymiennie z dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji); staż; oferta pracy w kraju; zasiłek; ubezpieczenie zdrowotne; dofinansowanie / pożyczka na podjęcie działalności; oferta pracy za granicą; poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.); finansowanie kosztów przejazdu / zakwaterowania. Osoby poszukujące pracy odpowiadały na pytanie w odniesieniu do następujących form wsparcia: szkolenie / studia podyplomowe / kurs / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium za dalszą naukę (w raporcie jest nazywany wymiennie z dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji); oferta pracy w kraju; oferta pracy za granicą; poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Pracodawcy natomiast odpowiadali na pytanie w odniesieniu do form wsparcia: znalezienie kandydata do pracy; organizacja stażu; dofinansowanie / pożyczka na wyposażenie miejsca pracy / "grant" na telepracę; refundacja / dofinansowanie części wynagrodzeń; 18

19 organizacja robót publicznych / prac interwencyjnych / przygotowania zawodowego dorosłych; kształcenie własne / pracowników; udzielanie informacji / poradnictwo. Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu Prawie wszystkie osoby bezrobotne oczekiwały ubezpieczenia zdrowotnego (87,5%, 5693 osoby) oraz oferty pracy w kraju (83,3%, 5422 osoby). O ile ta pierwsza forma wsparcia została zrealizowana na wysokim poziomie, tak w przypadku oferty pracy, 28,8% (1877 osób) bezrobotnych wskazało, że ją otrzymało. Najwyższy wskaźnik respondentów, którzy otrzymali oczekiwane wsparcie dotyczył następujących form pomocy: "ubezpieczenie zdrowotne" (101,6%, 5782 osoby), "zasiłek" (73,8%, 1947 osób) oraz "poradnictwo zawodowe" (61,9%, 990 osób). Wykres 4. Udział oczekiwanych i otrzymanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim 87,5% 88,8% 83,3% Oczekiwane Otrzymane 40,5% 47,0% 48,4% 28,8% 29,9% 21,5% 18,3% 24,6% 15,2% 20,0% 15,5% 11,4% 3,7% 1,1% 1,4% Osoby poszukujące pracy mogą skorzystać z takich form jak: Oferta pracy w kraju: w badaniu 82,1% (1241 osób) oczekiwało takiego wsparcia, 27,1% (409 osób) otrzymało je; Oferta pracy za granicą: 28,8% (435 osób) - oczekiwało, 1,4% (21 osób) - otrzymało; Poradnictwo zawodowe: 29,2% (441 osoby) oczekiwało, 14,3% (216 osób) otrzymało; Szkolenie / studia podyplomowe / kursy / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium za dalszą naukę: 60,4% (912 osób) oczekiwało, 20,6% (312 osób) otrzymało. Najwyższy wskaźnik osób poszukujących pracy, którzy otrzymali oczekiwane wsparcie dotyczył poradnictwa zawodowego. 19

20 Analiza według PUP Oczekiwane formy wsparcia - badane osoby bezrobotne Bezrobotni z większości PUP najczęściej oczekiwali ubezpieczenia zdrowotnego (ok 90% respondentów). Wyjątek stanowi PUP w Aleksandrowie Kujawskim, gdzie połowa osób bezrobotnych (127 osób) wskazała na tę formę wsparcia. Szkolenie / studia podyplomowe / kursy / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium na dalszą naukę - na tę formę pomocy wskazało od 33,5% (58 osób) bezrobotnych w PUP w Sępólnie Krajeńskim do 75,0% (78 osób) w Żninie. Oferty pracy w kraju były równie oczekiwane jak ubezpieczenie zdrowotne. Najniższy wskaźnik odnotowano wśród bezrobotnych w PUP w Bydgoszczy (65,7%, 580 osób), najwyższy zaś, 100% (251 osób) - w Aleksandrowie Kujawskim. Oczekiwania co do otrzymania zasiłku były bardziej zróżnicowane. W PUP w Brodnicy wskazał na tę formę wsparcia co czwarty bezrobotny (62 osoby), zaś w Żninie 87,5% (91 osób). Dofinansowania/pożyczki na podjęcie działalności nie oczekiwało zbyt wielu bezrobotnych. Najmniej, bo 1,8% (6 osób) bezrobotnych wskazało tę formę pomocy w PUP w Lipnie, najwięcej zaś bezrobotnych chciałoby otworzyć firmę z pomocą środków publicznych w Radziejowie (40,6%, 93 osoby). Niewielki odsetek bezrobotnych (0,4%, 1 osoba w Aleksandrowie Kujawskim oraz 0,6%, 2 osoby w Lipnie) chciałoby skorzystać z poradnictwa zawodowego. W Radziejowie tej formy wsparcia oczekiwało 61,6% (141 osób) bezrobotnych, natomiast w Rypinie - 48,0% (49 osób). Również finansowanie kosztów dojazdu było w różnym stopniu oczekiwane. 1,5% (5 osób) bezrobotnych wskazało tę formę w Lipnie, 73,8% (169 osób) - w Radziejowie, 55,4% (291 osób) w Grudziądzu. Tabela 6. Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu w poszczególnych PUP oczekujących określonych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim PUP Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendiu m za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Finansowanie kosztów dojazdu/ zakwaterowania Aleksandrów Kujawski 35,5% 35,9% 100,0% 68,9% 50,6% 3,2% 7,6% 0,4% 4,4% Brodnica 51,6% 54,5% 82,8% 25,4% 96,7% 14,3% 14,3% 36,1% 28,7% Bydgoszcz 38,6% 33,1% 65,7% 28,1% 79,0% 14,3% 12,7% 22,0% 14,2% Chełmno 59,9% 49,7% 67,9% 38,5% 94,7% 10,2% 10,2% 39,0% 19,3% Golub- Dobrzyń 29,6% 48,1% 70,4% 32,1% 95,7% 4,9% 8,6% 22,2% 16,0% Grudziądz 56,4% 48,6% 85,5% 31,8% 100,0% 21,0% 21,5% 35,2% 55,4% Inowrocław 37,2% 62,6% 94,7% 57,4% 72,2% 11,7% 16,4% 16,1% 3,5% Lipno 49,1% 59,0% 99,1% 58,7% 97,6% 1,8% 2,7% 0,6% 1,5% Mogilno 65,3% 61,1% 83,8% 37,1% 98,8% 19,8% 18,0% 36,5% 39,5% Nakło nad Notecią dla Powiatu Toruńskiego 52,8% 41,3% 82,9% 37,8% 98,3% 5,9% 29,4% 24,5% 27,3% 50,5% 50,8% 90,4% 54,8% 91,3% 4,3% 16,7% 16,7% 12,1% Radziejów 69,0% 63,8% 87,8% 56,8% 98,3% 40,6% 32,8% 61,6% 73,8% Rypin 68,6% 56,9% 80,4% 34,3% 95,1% 17,6% 7,8% 48,0% 22,5% Sępólno Krajeńskie 33,5% 63,0% 75,1% 30,6% 97,7% 5,8% 8,7% 30,1% 17,9% Świecie 68,3% 65,5% 90,6% 37,4% 98,6% 15,8% 24,5% 33,8% 41,0% dla Miasta Torunia 51,1% 43,8% 91,3% 34,1% 99,8% 7,8% 27,5% 18,6% 9,2% Tuchola 48,4% 48,4% 73,0% 44,4% 92,1% 11,1% 14,3% 26,2% 11,1% Wąbrzeźno 55,0% 40,7% 73,6% 28,6% 98,6% 7,9% 17,1% 41,4% 16,4% Włocławek 47,2% 34,5% 83,1% 32,2% 78,3% 7,3% 11,1% 19,9% 11,7% Żnin 75,0% 51,0% 76,0% 87,5% 100,0% 10,6% 2,9% 58,7% 49,0% 20

21 Oczekiwane formy wsparcia - badane osoby poszukujące pracy Osoby poszukujące pracy jako oczekiwaną formę pomocy wskazały przede wszystkim na oferty pracy w kraju. Były to osoby z PUP w Aleksandrowie Kujawskim (38 osób), Inowrocławiu (129 osób), Radziejowie (5 osób). Niewiele mniej z Lipna (98,7%, 76 osób), PUP dla Miasta Torunia (94,9%, 56 osób), Włocławka (92,8%, 64 osoby) oraz Chełmna (91,8%, 45 osób). Ponad połowa respondentów chciała skorzystać z tej formy pomocy w Tucholi (67,0%, 61 osób), Brodnicy (64,7%, 11 osób), Bydgoszczy (61,7%, 92 osoby) oraz Nakle nad Notecią (58,8%, 50 osób). Szkolenie / studia podyplomowe / kursy / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium na dalszą naukę były częściej oczekiwane w Lipnie (83,1%, 64 osoby), Aleksandrowie Kujawskim (81,6 %, 31 osób), Radziejowie (80,0%, 4 osoby) oraz Żninie (78,5%, 161 osób). Oferty pracy za granicą oraz poradnictwo zawodowe były oczekiwane przez tę grupę respondentów w mniejszym stopniu. Oferty pracy za granicą były najczęściej wskazywane wśród respondentów z Torunia (66,1%, 39 osób), Inowrocławia (56,6%, 73 osoby), Sępólna Krajeńskiego (55,6%, 5 osób) oraz Tucholi (50,5%, 46 osób). Najrzadziej chęć skorzystania z tej formy wsparcia wskazały osoby z Rypina (14,9%, 14 osób), Bydgoszczy (10,1%, 15 osób) oraz Włocławka (7,2%, 5 osób). Wsparcia w formie poradnictwa zawodowego oczekiwali respondenci z Sępólna Krajeńskiego (66,7%, 6 osób), Radziejowa (60,0%, 3 osoby) oraz Żnina (50,7%, 104 osoby). Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia - badane osoby bezrobotne Najwyższy odsetek zrealizowania dotyczy ubezpieczenia zdrowotnego w każdym PUP. Zupełnie inaczej kształtowała się sytuacja zrealizowania oczekiwań związanych z dofinansowaniem na podjęcie działalności oraz przedstawienie oferty pracy za granicą. Wyjątek stanowił PUP w Golubiu-Dobrzyniu, gdzie 62,5% osób bezrobotnych 5 z 8 osób), które oczekiwały uzyskania dotacji, otrzymały ją. W przypadku szkoleń/studiów podyplomowych..., stażu oraz oferty pracy w kraju poziom spełnienia w większości PUP był przeciętny. Wysoki odsetek odnotowano PUP w Lipnie: staż - 81,7% (161 ze 197 osób) szkolenie/studia podyplomowe ,9% (108 ze 164 osób). W przypadku ofert pracy w kraju wyróżniał się PUP w Bydgoszczy, gdzie 67,9% (394 z 580) osób oczekujących wsparcia otrzymało propozycję podjęcia zatrudnienia. Golub-Dobrzyń, Grudziądz, Sępólno Krajeńskie oraz Bydgoszcz posiadały wysokie noty zrealizowania oczekiwań stażu. Zróżnicowany stopień spełnienia oczekiwań dotyczył poradnictwa zawodowego. W 12 PUP wyniósł on powyżej 50%. Niską wartość odnotowano w PUP w Inowrocławiu, gdzie 9,3% (10 ze 107) osób bezrobotnych, które oczekiwały, otrzymały taką formę wsparcia. 21

22 Tabela 7. Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim PUP Szkolenie/studia podyplomowe/ kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Finansowanie kosztów dojazdu/ zakwaterowania Aleksandrów Kujawski 44,9% 51,1% 35,9% 69,4% 90,6% 0,0% 15,8% 100,0% Brodnica 24,6% 48,1% 26,2% 61,3% 100,0% 2,9% 5,7% 69,3% 10,0% Bydgoszcz 46,6% 57,2% 67,9% 100,0% 123,2% 16,7% 19,6% 83,5% Chełmno 38,4% 37,6% 32,3% 59,7% 98,9% 10,5% 5,3% 67,1% 52,8% Golub- Dobrzyń 39,6% 65,4% 31,6% 73,1% 98,7% 62,5% 28,6% 86,1% Grudziądz 45,9% 60,0% 38,1% 64,7% 100,0% 23,6% 3,5% 73,0% Inowrocław 36,7% 53,7% 27,6% 85,3% 99,4% 5,1% 8,3% 9,3% 0,0% Lipno 65,9% 81,7% 30,2% 90,8% 95,1% 0,0% 22,2% 50,0% 100,0% Mogilno 12,8% 21,6% 15,7% 69,4% 99,4% 6,1% 0,0% 44,3% 4,5% Nakło nad Notecią dla Powiatu Toruńskiego 33,8% 14,4% 20,7% 61,1% 99,3% 0,0% 1,2% 87,1% 42,3% 45,1% 28,8% 78,5% 95,6% 7,1% 5,6% 90,7% Radziejów 19,0% 40,4% 12,9% 33,1% 98,2% 9,7% 5,3% 19,9% 4,1% Rypin 42,9% 44,8% 40,2% 71,4% 100,0% 5,6% 0,0% 77,6% 56,5% Sępólno Krajeńskie 19,0% 59,6% 31,5% 77,4% 101,2% 10,0% 0,0% 76,9% Świecie 37,9% 25,3% 36,5% 76,9% 99,3% 22,7% 0,0% 44,7% 15,8% dla Miasta Torunia 23,0% 24,7% 52,6% 85,5% 100,0% 9,1% 1,7% 26,6% Tuchola 19,7% 32,8% 22,8% 33,9% 102,6% 14,3% 0,0% 39,4% 21,4% Wąbrzeźno 49,4% 40,4% 35,0% 77,5% 99,3% 9,1% 4,2% 86,2% 47,8% Włocławek 41,5% 30,0% 27,8% 75,3% 97,4% 9,2% 10,3% 66,8% 30,3% Żnin 24,4% 26,4% 19,0% 26,4% 100,0% 9,1% 0,0% 86,9% 0,0% Wartości wynoszące powyżej 100% oznaczają, że więcej osób wskazało, że otrzymało daną formę wsparcia niż oczekiwało. 45,5% 12,0% 50,0% 24,7% 1,3% 10,3% 51,6% 0,0% Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia - badane osoby poszukujące pracy Najwyższy odsetek zrealizowania oczekiwanych form wsparcia wśród osób poszukujących pracy dotyczył poradnictwa zawodowego. Ta forma wsparcia w najwyższym stopniu została spełniona w Bydgoszczy (95,2%, 20 z 21 osób), Golubiu-Dobrzyniu (84,6%, 11 z 13 osób) oraz w Mogilnie (81,8%, 9 z 11 osób). W przypadku złożenia ofert pracy za granicą, stopień zrealizowania był niski we wszystkich PUP. Wyjątek stanowił Golub-Dobrzyń, gdzie 30,0% (3 z 10) osób poszukujących pracy, otrzymały taką formę wsparcia. W niewiele mniejszym stopniu ta forma pomocy została spełniona w Bydgoszczy (26,7%, 4 z 15 osób), Brodnicy (20,0%, 1 z 5 osób) i Sępólnie Krajeńskim (20,0%, 1 z 5 osób). W przypadku dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji wysoki stopień spełnienia odnotowano w PUP w Lipnie (78,1%, 50 z 64 osób). Ponad połowa osób poszukujących pracy, które oczekiwały tej formy wsparcia uzyskała ją w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (17 z 31 osób), Bydgoszczy (24 z 47 osób), Włocławku (25 z 47 osób) oraz PUP dla Powiatu Toruńskiego (32 z 59 osób). Złożenie ofert pracy w kraju zostało zrealizowane na wysokim poziomie w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (73,7%, 28 z 38 osób), w Sępólnie Krajeńskim (62,5%, 5 z 8 osób), na niskim zaś w PUP w Brodnicy (9,1%, 1 z 11 osób). 22

23 Wiek Wykształcenie Płeć Analiza według różnych grup respondentów Oczekiwane formy wsparcia wśród różnych grup badanych osób bezrobotnych Analiza oczekiwanych form pomocy wśród osób bezrobotnych według płci nie wskazała na znaczącą różnicę. Kobiety częściej wskazywały na chęć odbycia szkolenia, stażu, skorzystania z poradnictwa zawodowego oraz sfinansowania kosztów dojazdu. Mężczyźni natomiast byli bardziej zainteresowani ofertą pracy za granicą oraz zasiłkiem. Poziom wykształcenia również nie różnicował znacząco oczekiwanych form pomocy. Im wyższe wykształcenie tym większe było zainteresowanie podnoszeniem kwalifikacji, podobnie było również w przypadku stażu. Ponad połowa osób bezrobotnych z wykształceniem średnim zawodowym oczekiwała zasiłku (1110 osób). W przypadku pozostałych grup wskaźnik wyniósł od 29,4% (269 osób) - wykształcenie gimnazjalne lub poniżej do 42,5% (82 osoby) - wykształcenie policealne. Dofinansowaniem/pożyczką na podjęcie działalności gospodarczej zainteresowane były częściej osoby z wykształceniem wyższym (21,4%, 157 osób) oraz policealnym (17,1%, 33 osoby). Im młodsze osoby bezrobotne, tym częściej oczekiwały dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji. Podobnie było w przypadku stażu, gdzie 69,0% (747) osób do 24 roku życia zainteresowanych było skierowaniem na staż. Oferty pracy w kraju częściej oczekiwały osoby w wieku roku życia (86,2%, 1033 osoby ). Powyżej tej granicy wskaźnik spadł do 72,4% (304 osoby) i 61,6 % (98 osób) - dla grupy wiekowej 60 lat i więcej. Tabela 8. Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu oczekujących określonych form wsparcia według różnych grup respondentów w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie /pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Finansowanie kosztów dojazdu/ zakwaterowania kobieta 50,7% 52,1% 82,5% 38,5% 88,1% 10,3% 12,2% 27,6% 21,0% mężczyzna 45,4% 40,1% 84,4% 43,2% 86,6% 12,9% 20,0% 20,5% 18,5% gimnazjalne lub poniżej 51,7% 42,4% 75,4% 29,4% 94,3% 7,1% 16,7% 34,0% 22,5% zasadnicze zawodowe 43,8% 36,0% 81,7% 36,1% 95,3% 9,5% 18,0% 26,6% 22,1% średnie zawodowe 45,1% 50,6% 89,0% 55,2% 73,2% 9,4% 10,5% 18,2% 15,3% średnie ogólnokształcące 53,9% 57,3% 83,0% 32,3% 92,5% 13,9% 19,0% 26,1% 21,4% policealne 63,2% 56,5% 85,0% 42,5% 93,3% 17,1% 21,8% 28,5% 19,2% wyższe 52,6% 51,1% 81,0% 34,7% 92,1% 21,4% 15,3% 22,5% 23,1% % 69% 80% 22% 92% 14% 20% 35% 32% ,2% 55,6% 84,6% 37,3% 88,6% 14,1% 16,1% 23,2% 19,3% ,8% 40,2% 86,5% 49,5% 84,1% 10,7% 14,3% 20,3% 15,3% ,5% 32,0% 86,2% 50,5% 84,4% 7,8% 13,8% 22,9% 17,7% ,9% 27,6% 72,4% 40,2% 90,0% 7,6% 12,6% 27,4% 18,8% 60 i więcej 32,1% 19,5% 61,6% 41,5% 91,8% 5,7% 9,4% 18,2% 14,5% Oczekiwane formy wsparcia wśród różnych grup badanych osób poszukujących pracy Oferty pracy w kraju były oczekiwane głównie przez osoby poszukujące pracy z wykształceniem policealnym (90,8%, 69 osób), średnim ogólnokształcącym (87,2%, 232 osoby) oraz średnim zawodowym (85,1%, 314 osób). Były to osoby w wieku lat (85,4%, 339 osób), lat (83,9%, 203 osoby) oraz lat (83,0%, 414 osób). Dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji częściej wskazywały kobiety (64,4%, 584 osób). Taką formą pomocy 23

24 Wiek Wykształcenie Płeć częściej zainteresowane były osoby młode z wykształceniem średnim ogólnokształcącym (71,8%, 191 osób) oraz gimnazjalnym lub poniżej (62,4%, 103 osoby). Na chęć skorzystania z poradnictwa zawodowego częściej wskazywały osoby poszukujące pracy z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej (35,2%, 58 osób), w wieku lat (39,8%, 158 osób). Ofertami pracy za granicą częściej zainteresowani byli mężczyźni, głównie z wykształceniem średnim ogólnokształcącym (32,3%, 86 osób) i średnim zawodowym (29,8%, 110 osób). Wraz z wiekiem malało zainteresowanie pracy za granicą. Z takiej formy pomocy najchętniej skorzystałyby osoby wieku lat oraz lat. Stopień spełnienia oczekiwań wśród różnych grup badanych osób bezrobotnych Dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji otrzymały częściej osoby z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej (44%, 208 z 473 osób). Połowa osób bezrobotnych z wykształceniem średnim ogólnokształcącym otrzymała oczekiwane skierowanie na staż (55,4%, 321 z 579 osób), natomiast w przypadku osób z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej odsetek wynosił 35,3% (137 z 388 osób). Ofertę pracy w kraju częściej otrzymywały osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym (46,1%, 620 z 1345 osób), najrzadziej ze średnim zawodowym (26,3%, 471 z 1791 osób). Absolwenci szkół wyższych oraz zasadniczych zawodowych częściej niż inni uzyskali dofinansowanie/pożyczkę na podjęcie działalności gospodarczej. Im niższe wykształcenie tym częściej zrealizowane były oczekiwania dotyczące poradnictwa zawodowego. Wiek respondentów różnicuje stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia następująco: im osoba starsza tym większy stopień zrealizowania dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji oraz uzyskania pomocy w postaci poradnictwa zawodowego. Skierowanie na staż najczęściej uzyskały osoby w przedziale lata. Dofinansowanie/pożyczkę na podjęcie działalności otrzymywały najczęściej osoby w przedziale wiekowym lata (22,6%, 21 z 93 osób). Tabela 9. Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród osób bezrobotnych biorących udział w badaniu według różnych grup respondentów w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie Szkolenie/studia podyplomowe/ kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/ stypendium za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie /pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Finansowanie kosztów dojazdu/ zakwaterowania kobieta 37,7% 45,9% 33,2% 74,7% 102,2% 12,0% 9,2% 65,0% 22,2% mężczyzna 38,0% 45,3% 36,5% 72,8% 100,7% 12,8% 5,1% 56,3% 12,7% gimnazjalne lub poniżej 44,0% 35,3% 34,3% 59,5% 102,2% 9,2% 7,8% 73,3% 19,9% zasadnicze zawodowe 39,3% 40,7% 46,1% 62,0% 101,1% 12,7% 8,8% 63,7% 14,6% średnie zawodowe 40,2% 46,4% 26,3% 84,0% 100,2% 9,0% 7,1% 55,2% 18,2% średnie ogólnokształcące 36,5% 55,4% 35,5% 69,1% 101,1% 19,9% 6,3% 59,8% 19,4% policealne 35,2% 43,1% 38,4% 76,8% 105,0% 0,0% 0,0% 52,7% 37,8% wyższe 24,2% 48,1% 31,7% 77,6% 104,6% 13,4% 4,5% 57,0% 20,1% ,5% 47,0% 26,6% 34,0% 102,4% 6,7% 4,2% 41,6% 15,7% ,5% 52,1% 35,3% 75,1% 101,1% 11,1% 5,1% 58,8% 21,9% ,1% 39,4% 34,5% 78,5% 100,7% 14,1% 7,9% 69,8% 15,2% ,2% 34,9% 36,0% 83,2% 102,0% 22,6% 10,8% 75,6% 21,2% ,4% 44,0% 43,1% 71,0% 103,7% 12,5% 11,3% 80,9% 21,5% 60 i więcej 58,8% 48,4% 54,1% 71,2% 101,4% 11,1% 13,3% 86,2% 0,0% Wartości wynoszące powyżej 100% oznaczają, że więcej osób wskazało, że otrzymało daną formę wsparcia niż oczekiwało. 24

25 Stopień spełnienia oczekiwań wśród różnych grup badanych osób poszukujących pracy Poradnictwo zawodowe uzyskało wysoki stopień zrealizowania wśród osób poszukujących pracy. Otrzymały je osoby z wykształceniem policealnym (70,0%, 7 z 10 osób) i wyższym (65,1%, 28 z 43 osób), nieco mniej z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej (43,1%, 25 z 58 osób). Głównie w wieku lat (76,0%, 19 z 25 osób) oraz 60 lat i więcej (57,1%, 4 z 7 osób). Oferty pracy w kraju oraz szkolenia zostały zrealizowane na podobnym poziomie. Skorzystały z nich głównie osoby poszukujące pracy z wykształceniem policealnym i średnim ogólnokształcącym. Dominowały osoby w wieku lat (30 z 66 osób) oraz 60 lat i więcej. Oferty pracy za granicą częściej dostawali mężczyźni niż kobiety. Z tej formy pomocy nie skorzystał nikt w wieku 60 lat i więcej. Pracodawcy biorący udział w badaniu Oczekiwane formy wsparcia wśród badanych pracodawców Najwięcej pracodawców (279) w ciągu ostatniego roku oczekiwało od urzędu pracy organizacji stażu. Stanowili oni aż 79,7% wszystkich ankietowanych pracodawców. Nieco mniej (o 31 osób) oczekiwało znalezienia kandydata do pracy (70,9%). Ważną i oczekiwaną od urzędu pracy funkcją było udzielanie informacji i poradnictwo wskazało na nią 200 pracodawców, czyli 57,1%. Najmniej pracodawców (37) oczekiwało pomocy w zakresie kształcenia własnego i/lub pracowników 10,6% (mowa o środkach w ramach Krajowego Funduszu Szkoleniowego przeznaczanych na szkolenie pracowników i pracodawców). Wykres 5. Liczba pracodawców biorących udział w badaniu według oczekiwanych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Organizacja stażu 279 Znalezienie kandydata do pracy 248 Udzielanie informacji/poradnictwo 200 Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń 121 Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowanie zawodowe dorosłych 104 Dofinansowanie/ pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę 87 Kształcenie własne/pracowników 37 W skali województwa najwięcej pracodawców, którzy zainteresowani byli organizacją stażu prowadziło działalność na terenie obejmowanym przez PUP dla Powiatu Toruńskiego (25 pracodawców, tj. 83,3% ankietowanych prowadzących działalność na terenie tego 25

26 urzędu), PUP w Grudziądzu (24, tj. 88,9%), Inowrocławiu (24, tj. 82,8%) i Włocławku (24, tj. 80,0%) oraz PUP dla Miasta Torunia (22, tj. 71,0%). Pomocy w znalezieniu kandydata do pracy najwięcej ankietowanych pracodawców oczekiwało z PUP w Bydgoszczy (31, tj. 86,1%), Grudziądzu (22, tj. 81,5%) i PUP dla Miasta Torunia (22, tj. 71,0%). Informacji i poradnictwa pracodawcy z PUP w Bydgoszczy (21, tj. 58,3%), Grudziądzu (21, tj. 77,8%) oraz Inowrocławiu (17, tj. 58,6%). Refundacji/dofinansowania części wynagrodzeń PUP dla Powiatu Toruńskiego (17, tj. 56,7%), w Grudziądzu (12, tj. 44,4%) i Inowrocławiu (12, tj. 41,4%). Organizacją robót publicznych zainteresowani byli pracodawcy z terenu PUP w Grudziądzu (14, tj. 51,9%), dla Powiatu Toruńskiego (13, tj. 43,3%) oraz w Lipnie (10, tj. 52,6%) i Inowrocławiu (10, tj. 34,5%). Dofinansowania, pożyczki na wyposażenie miejsca pracy, grantu na telepracę najwięcej pracodawców oczekiwało z PUP w Inowrocławiu (8, tj. 27,6%), Lipnie (8, tj. 42,1%) oraz Bydgoszczy (7, tj. 19,4%) i PUP dla Miasta Torunia (7, tj. 22,6%). Na poziomie powiatowego urzędu pracy, organizacji stażu pracy oczekiwali wszyscy ankietowani pracodawcy działający na terenie działania 4 PUP Aleksandrów Kujawski (14), Mogilno (4), Chełmno (10) i Golub-Dobrzyń (12). Najmniejszy udział pracodawców, którzy oczekiwali tej formy wsparcia był na terenie działania PUP w Bydgoszczy 36,1% spośród wszystkich z terenu tego urzędu (13 pracodawców) oraz PUP w Rypinie 44,4% (4 pracodawców). Znalezienia kandydata do pracy oczekiwali wszyscy ankietowani pracodawcy z terenu działania PUP w Chełmnie 100%, czyli 10 podmiotów i najwięcej bo 91,7% (11 pracodawców) z PUP w Sępólnie Krajeńskim. Największy udział tych, którzy oczekiwali udzielania informacji i/lub poradnictwa wystąpił wśród pracodawców z terenu działania PUP w Wąbrzeźnie 87,5% (7 pracodawców) oraz PUP w Nakle nad Notecią 86,7% (13 pracodawców). Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń największy udział oczekujących tej pomocy odnotowano w PUP w Wąbrzeźnie 75,0% (6 pracodawców) oraz PUP w Chełmnie 70,0% (7 pracodawców). Kolejnej formy organizacji robót publicznych, prac interwencyjnych, przygotowania zawodowego dorosłych oczekiwano głównie w PUP w Wąbrzeźnie 62,5% (5 pracodawców) oraz Lipnie 52,6% (10 pracodawców). Natomiast nie oczekiwał takiej pomocy żaden ankietowany pracodawca z terenu działania PUP w Aleksandrowie Kujawskim. Dofinansowanie, pożyczka na wyposażenie miejsca pracy, grant na telepracę największy udział pracodawców zainteresowanych tą formą wsparcia wystąpił w PUP w Lipnie 42,1% (8 pracodawców) oraz PUP w Golubiu-Dobrzyniu 41,7% (5 pracodawców). Nie oczekiwali tego rodzaju pomocy pracodawcy z terenu działania PUP w Rypinie. Największy udział oczekujących wsparcia w zakresie kształcenia własnego i/lub pracowników wystąpił w PUP w Sępólnie Krajeńskim 25,0% (3 pracodawców) oraz Golubiu-Dobrzyniu 25,0% (3 pracodawców). Pracodawcy z terenu działania PUP w Aleksandrowie Kujawskim, Mogilnie, Rypinie, Radziejowie i Wąbrzeźnie - nie oczekiwali takiej pomocy. Niezależnie od wielkości podmiotu (wg liczby zatrudnionych) najwięcej pracodawców oczekiwało dwóch form pomocy: organizacji stażu i znalezienia kandydata do pracy. Wyjątkiem był podmiot zatrudniający ponad 1000 osób, który oczekiwał znalezienia kandydata do pracy oraz udzielenia przez PUP informacji, poradnictwa. Niewielka różnica między oczekiwaniami podmiotów zatrudniających do 9 osób i podmiotami większymi 26

27 polegała na tym, że nieco więcej pracodawców z pierwszej grupy wybierało organizację staży niż znalezienie kandydata do pracy. Większość pracodawców oczekujących wskazanej przez siebie formy pomocy z urzędu pracy, otrzymała ją. Największy udział tych, którzy otrzymali pomoc odnotowano w przypadku udzielania informacji, poradnictwa 99,5%, tj. 199 pracodawców spośród tych, którzy tego oczekiwali. Tabela 10. Liczba i udział pracodawców biorących udział w badaniu według oczekiwanego i otrzymanego wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie Pracodawcy, którzy oczekiwali wsparcia Pracodawcy, którzy otrzymali wsparcie liczba liczba % Organizacja stażu ,8 Znalezienie kandydata do pracy Udzielanie informacji/poradnictwo Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowa nie zawodowe dorosłych Dofinansowanie/pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Kształcenie własne/pracowników , , , , , ,5 Stopień spełnienia oczekiwań wśród badanych pracodawców Najwyższy stopień spełnienia oczekiwań pracodawców od urzędu pracy wystąpił w większości oczekiwanych form pomocy: udzielania informacji/poradnictwa, refundacji/dofinansowania części wynagrodzenia czy organizacji stażu. Najniższy stopień spełnienia oczekiwań wystąpił w przypadku kształcenia własnego i/lub pracowników oraz dofinansowania /pożyczki na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę. Największe zróżnicowanie spełnienia oczekiwań pracodawców wystąpiły w przypadku znalezienia kandydata do pracy. W 12 PUP udało się zrealizować w 100% potrzebę znalezienia kandydata do pracy. Jedynie w PUP w Tucholi stopień spełnienia wyniósł 57,1% (7 pracodawców oczekiwało wsparcia, a 4 otrzymało), w Inowrocławiu 66,7% (18 oczekiwało, a 12 otrzymało). Organizację robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego w połowie przypadków udało się zrealizować w PUP w Radziejowie (4 oczekiwało, a 2 otrzymało) oraz Włocławku (2 oczekiwało, a 1 otrzymał). Pozostałe urzędy mają bardzo wysoki bądź maksymalny stopień spełnienia oczekiwań tej formy wsparcia. 27

28 Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/ pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń/ Organizacja robót publicznych/ prac interwencyjnych/przygotowanie zawodowe dorosłych Kształcenie własne pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo Tabela 11. Stopień spełnienia oczekiwanych form wsparcia wśród pracodawców biorących udział w badaniu według PUP w województwie kujawsko-pomorskim (w%) PUP Aleksandrów Kujawski 100,0 85,7 0, ,0 Brodnica 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Bydgoszcz 77,4 100,0 0,7 100,0 100,0 100,0 100,0 Chełmno 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Golub-Dobrzyń 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Grudziądz 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Inowrocław 66,7 95,8 0,9 100,0 100,0 100,0 100,0 Lipno 93,8 94,4 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Mogilno 100,0 100,0 0,0 100,0 100,0-100,0 Nakło nad Notecią 100,0 100,0 0,8 100,0 100,0 66,7 100,0 dla Powiatu Toruńskiego 83,3 104,0 0,7 100,0 100,0 60,0 93,8 Radziejów 100,0 100,0 0,3-50,0-100,0 Rypin 100,0 100,0-100,0 100,0-100,0 Sępólno Krajeńskie 90,9 100,0 0,5 80,0 87,5 100,0 100,0 Świecie 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 dla Miasta Torunia 90,9 90,9 0,7 100,0 100,0 66,7 100,0 Tuchola 57,1 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Wąbrzeźno 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0-100,0 Włocławek 88,9 95,8 0,7 100,0 50,0-100,0 Żnin 100,0 100,0 1,0 100,0 100,0 100,0 100,0 "-" oznacza, że pracodawca nie korzystał z danej formy wsparcia 3. Ocena otrzymanego wsparcia W następnej kolejności poproszono respondentów o ocenę otrzymanych (w ciągu ostatniego roku, czyli od lipca 2014 r.) form wsparcia w skali 1-5, gdzie 1 oznaczało, że pomoc w ogóle nie spełniała oczekiwań, natomiast 5 - pomoc całkowicie spełniała oczekiwania. Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu Osoby bezrobotne najlepiej oceniły ubezpieczenie zdrowotne, które otrzymało średnią ocen: 4,7. Najniższą notę natomiast otrzymał zasiłek (średnia 3,3). Dominantą, czyli oceną najczęściej wskazywaną przez osoby bezrobotne przy większości otrzymanych form wsparcia była "5". Wyjątek stanowił zasiłek, gdzie najwięcej respondentów oceniło go na "3" oraz oferty pracy w kraju, które otrzymały najwięcej ocen "4". 28

29 Wykres 6. Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia w województwie kujawsko-pomorskim 4,7 4,6 4,3 4,3 4,3 4,2 3,4 3,4 3,3 Osoby zarejestrowane jako poszukujące pracy oceniały tylko te formy wsparcia, z których mogły skorzystać. Najwyżej oceniono dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji (średnia ocen: 4,4), poradnictwo zawodowe uzyskało średnią ocen 4,3. Otrzymane oferty pracy za granicą oceniono na 3,8, a w kraju na 3,7. Ogółem, osoby poszukujące pracy oceniły formy wsparcia nieco wyżej niż osoby bezrobotne. Analiza według PUP Ocena otrzymanych form wsparcia wystawiona przez badane osoby bezrobotne Najwyższe oceny wystawiły osoby bezrobotne zarejestrowane w PUP w Golubiu-Dobrzyniu. Ogólna średnia ocen wyniosła tam 4,6: od 4,0 dla ofert pracy za granicą do 4,9 - dla ubezpieczenia zdrowotnego. Poniżej średniej 4,0 wszystkich ocen otrzymanych form wsparcia otrzymały PUP w Bydgoszczy, dla Miasta Torunia oraz Inowrocławiu. W Bydgoszczy osoby bezrobotne najmniej zadowolone były z ofert pracy w kraju, zasiłku, ofert pracy za granicą oraz staży. W PUP dla Miasta Torunia i w Inowrocławiu zaś, niskie oceny otrzymał zasiłek oraz oferty pracy za granicą. Poza Golubiem-Dobrzyniem wysokie noty odnoszące się do dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji wystawiły również osoby bezrobotne w PUP w Rypinie (średnia: 4,8). Staż zdobył wysoką punktację w PUP w Sępólnie Krajeńskim i Wąbrzeźnie (średnie: 4,7) oraz Żninie (4,6). Średnie oceny powyżej 4 przydzielono ofertom pracy w kraju w PUP: w Nakle nad Notecią, dla Powiatu Toruńskiego, w Golubiu-Dobrzyniu, Mogilnie oraz w PUP dla Miasta Torunia. Oceny dotyczące dofinansowania/pożyczki na podjęcie działalności były zróżnicowane w poszczególnych PUP. Wynika to z niewielkiej liczby osób, które z tej formy wsparcia skorzystały. Maksymalne średnie z not wystawili bezrobotni w PUP: w Żninie, Wąbrzeźnie, Sępólnie Krajeńskim, Rypinie, Mogilnie oraz Brodnicy. Najniższą natomiast (średnia 3) w PUP w Chełmnie. 29

30 Tabela 12. Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawskopomorskim PUP Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie /pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Finansowanie kosztów dojazdu/ zakwaterowania Aleksandrów Kujawski 4,4 4,1 3,6 3,7 4,3-4,0 3,0 4,6 Brodnica 4,1 4,4 3,8 3,4 4,7 5,0 4,5 4,3 4,1 Bydgoszcz 4,0 3,3 2,9 3,0 4,4 4,3 3,0 4,0 4,2 Chełmno 3,9 4,5 2,9 2,8 4,5 3,0 5,0 4,7 4,5 Golub-Dobrzyń 4,8 4,8 4,1 4,6 4,9 4,8 4,0 4,7 4,5 Grudziądz 4,2 4,0 3,4 3,3 4,9 4,4 3,0 4,2 4,7 Inowrocław 4,5 4,1 3,9 2,8 4,7 4,0 2,9 3,9 - Lipno 4,4 4,4 3,5 3,7 4,6-4,5 5,0 4,8 Mogilno 4,6 4,4 4,0 3,0 4,8 5,0-4,1 4,3 Nakło nad Notecią 4,3 4,3 4,4 3,2 4,9-5,0 4,1 4,0 dla Powiatu Toruńskiego 4,5 4,4 4,2 3,5 4,6 4,0 4,3 4,3 4,0 Radziejów 4,5 4,3 3,5 3,1 4,1 3,7 4,3 4,4 4,9 Rypin 4,8 4,4 3,5 4,4 4,9 5,0-4,4 4,7 Sępólno Krajeńskie 4,5 4,7 4,2 3,9 4,6 5,0-4,4 4,6 dla Miasta Torunia 4,2 4,2 4,0 2,9 4,8 4,0 3,0 4,4 - Świecie 4,1 4,2 3,3 4,9 4,9 3,8-4,1 5,0 Tuchola 4,2 3,9 3,0 4,2 4,7 3,5-4,7 5,0 Wąbrzeźno 4,1 4,7 3,8 3,2 4,8 5,0 5,0 4,5 4,9 Włocławek 4,5 4,3 2,9 3,5 4,8 4,4 3,2 4,6 4,6 Żnin 4,5 4,6 2,9 4,6 5,0 5,0-4,5 - "-" oznacza, że z danej formy wsparcia nie skorzystała żadna osoba bezrobotna biorąca udział w badaniu. Ocena oferowanych form wsparcia wystawiona przez badane osoby poszukujące pracy Osoby zarejestrowane jako poszukujące pracy oceniły następujące formy wsparcia: dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji, oferty pracy w kraju, za granicą oraz poradnictwo zawodowe. Maksymalne średnie z ocen wystawionych przez osoby poszukujące pracy były w PUP dla Miasta Torunia oraz Mogilnie, dla dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji, w PUP w Radziejowie dla ofert pracy w kraju, a także PUP w Brodnicy, Chełmnie, Nakle nad Notecią i Wąbrzeźnie dla ofert pracy za granicą. Poradnictwo zawodowe wysoko zostało ocenione w PUP w Rypinie (średnia ocen: 4,9) oraz w PUP w Golubiu-Dobrzyniu (średnia ocen: 4,8). 30

31 Tabela 13. Średnia z ocen wystawionych przez osoby poszukujące pracy biorące udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawsko-pomorskim PUP Szkolenie/studia podyplomowe/kursy/ przygotowanie zawodowe dorosłych/stypendium za dalszą naukę Oferta pracy w kraju Oferta pracy za granicą Poradnictwo zawodowe Aleksandrów Kujawski 4,2 3,5-4,7 Brodnica - 3,0 5,0 4,0 Bydgoszcz 4,3 3,2 3,3 4,0 Chełmno 4,4 3,2 5,0 4,6 Golub-Dobrzyń 4,7 4,7 4,7 4,8 Grudziądz 4,3 3,7-4,1 Inowrocław 4,5 3,9 2,3 3,7 Lipno 4,5 3,5 - - Mogilno 5,0 4,3-4,2 Nakło nad Notecią 4,4 3,9 5,0 4,1 dla Powiatu Toruńskiego 4,4 4,2 4,0 4,3 Radziejów - 5,0 - - Rypin 4,6 4,5-4,9 Sępólno Krajeńskie 4,0 4,4 3,0 4,0 dla Miasta Torunia 5,0 4,0 4,0 4,5 Świecie 4,0 2,7 4,5 3,8 Tuchola 4,0 3,0-4,0 Wąbrzeźno 4,3 4,3 5,0 4,5 Włocławek 4,6 3,9-4,0 Żnin 4,1 3,5-4,3 "-" oznacza, że z danej formy wsparcia nie skorzystała żadna osoba bezrobotna biorąca udział w badaniu. Analiza według różnych grup respondentów Ocena otrzymanych form wsparcia wystawiona przez badane osoby bezrobotne Zmienna płeć nie wpływała na różnice w ocenach otrzymanych form wsparcia (podobnie wykształcenie). Wahania średniej ocen były niewielkie. Zasiłek najniżej oceniły osoby bezrobotne z wykształceniem policealnym (średnia ocen: 2,9), najlepiej z wykształceniem średnim zawodowym (średnia ocen: 3,5). Różnice widoczne były również w przypadku dofinansowania/pożyczki na podjęcie działalności. Tym razem, najniższe oceny wystawiły osoby z wykształceniem średnim zawodowym (średnia ocen: 3,9), w wieku lat (średnia ocen: 3,5), najwyżej zaś osoby po szkole zasadniczej zawodowej oraz z wykształceniem wyższym (4,6), w wieku lata (średnia ocen: 4,6). Ocena otrzymanych form wsparcia wystawiona przez badane osoby poszukujące pracy Nieco większe zróżnicowanie w ocenach odnotowane było w przypadku osób poszukujących pracy. Dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji najwyżej oceniły osoby z wykształceniem policealnym (średnia ocen: 4,7), najniżej zaś osoby z wykształceniem gimnazjalnym lub niższym (średnia ocen: 4,1). Z tej formy wsparcia najbardziej zadowolone były osoby starsze (60 lat i więcej średnia ocen: 5,0, w wieku lat średnia ocen wyniosła: 4,6). Najniższa średnia ocen dotyczyła osób w wieku lata (4,3). Oferty pracy w kraju zyskały najwyższe średnie noty od osób z wykształceniem gimnazjalnym lub średnim zawodowym (4,1), 31

32 najniższe od osób po szkole zasadniczej zawodowej (3,5). Oferty pracy za granicą z kolei ocenione zostały najwyżej przez osoby z wykształceniem wyższym (4,7) i gimnazjalnym lub poniżej (4,5). Najniższe oceny wystawiły osoby poszukujące pracy z wykształceniem policealnym (2,0). Poradnictwo zawodowe otrzymało zbliżone średnie ocen w przypadku każdej grupy respondentów (od 4,0-4,5). Wyjątek stanowiła grupa osób w wieku 60 lat i więcej, gdzie średnia wyniosła 5,0. Dotyczyło to 4 osób, które skorzystały z poradnictwa zawodowego. Satysfakcja z otrzymanej pomocy Korelacja odpowiedzi respondentów, których oczekiwania zostały spełnione z oceną pozwoliła pozyskać informację, czy na ocenę satysfakcji z form pomocy w kluczowym stopniu wpływa fakt pomyślnego spełnienia oczekiwań klienta. Osoby bezrobotne, których oczekiwania zostały spełnione najlepiej oceniły ubezpieczenie zdrowotne (80,5% z nich oceniło tę formę wsparcia na "5": 4657 z 5782 osób). Finansowanie kosztów dojazdu/zakwaterowania zostało oceniono maksymalnie przez 75% (180 z 240 osób). Spośród osób bezrobotnych, które otrzymały dofinansowanie/pożyczkę na podjęcie działalności gospodarczej 66,3% (61 z 92 osób) było bardzo zadowolonych. Ponad połowa osób bezrobotnych usatysfakcjonowana była ze zrealizowanego szkolenia, stażu oraz poradnictwa zawodowego. Najmniejszy odsetek maksymalnych ocen dotyczył zasiłku (29,0%, 564 z 1947 osób) oraz ofert pracy w kraju (21,3%, 400 z 1877 osób). Osoby poszukujące pracy najlepiej oceniły otrzymane dofinansowanie do podnoszenia kwalifikacji (57,4%, 179 z 312 osób) oraz poradnictwo zawodowe (49,5%, 107 z 216 osób). 1/3 tej grupy respondentów była bardzo usatysfakcjonowana z otrzymanych ofert pracy za granicą (7 z 21 osób) oraz w kraju (128 z 409 osób). Pracodawcy Ocena otrzymanych form wsparcia wystawiona przez badanych pracodawców Najwięcej pracodawców przyznało najwyższą ocenę organizacji stażu 198 pracodawców powiedziało, że całkowicie spełniło to ich oczekiwania (72,5% osób, które otrzymały tę formę wsparcia), a na drugim miejscu znalazło się udzielanie informacji, poradnictwo 143 pracodawców (71,9%). Trzecie miejsce to pomoc w znalezieniu kandydata do pracy 127 pracodawców (57,0%). Należy zaznaczyć, że znalezienie kandydata do pracy to forma, która uzyskała również najwięcej ocen negatywnych 11 pracodawców (4,9% tych, którzy uzyskali tę pomoc) powiedziało, że w ogóle nie spełniła ich oczekiwań. Trzy formy pomocy: dofinansowanie, pożyczka na wyposażenie miejsca pracy, grant na telepracę; refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń oraz organizacja robót publicznych, prac interwencyjnych, przygotowanie zawodowe dorosłych, nie uzyskały żadnej negatywnej oceny od pracodawców. Wymienione formy wsparcia oceniono w skali od 3 do 5. 32

33 Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/ pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/ prac interwencyjnych/przygotowa nie zawodowe dorosłych Kształcenie własne pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo Tabela 14. Ocena otrzymanej pomocy wystawiona przez pracodawców biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie Pomoc w ogóle nie spełniła oczekiwań - ocena - 1 ocena - 2 ocena - 3 ocena - 4 Pomoc całkowicie spełniła oczekiwania - ocena - 5 Najwyższe średnie oceny pracodawców uzyskały dwie formy pomocy: organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych oraz dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/grant na telepracę. Analiza według PUP liczba % liczba % liczba % liczba % liczba % Znalezienie kandydata do pracy 11 4,9 9 4, , , ,0 Organizacja stażu 2 0,7 6 2,2 17 6, , ,5 Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca 0 0,0 0 0,0 3 4, , ,6 pracy/ grant na telepracę Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń 0 0,0 0 0,0 4 3, , ,1 Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowanie 0 0,0 0 0,0 3 3, , ,0 zawodowe dorosłych Kształcenie własne/pracowników 2 6,3 0,0 3 9,4 7 21, ,5 Udzielanie informacji/poradnictwo 3 1,5 3 1,5 11 5, , ,9 Tabela 15. Średnie z ocen wystawionych przez pracodawców biorących udział w badaniu dotyczących otrzymanych form wsparcia według PUP w województwie kujawskopomorskim PUP Aleksandrów Kujawski 4,4 4,7 4, ,4 Brodnica 4,2 4,4 4,0 5,0 5,0 3,0 4,6 Bydgoszcz 3,4 4,5 4,8 5,0 5,0 4,0 4,4 Chełmno 4,9 4,8 5,0 4,7 4,8 5,0 5,0 Golub-Dobrzyń 4,3 4,8 4,6 4,5 4,7 4,7 4,6 Grudziądz 4,9 5,0 5,0 4,8 5,0 4,8 4,9 Inowrocław 4,6 4,7 5,0 4,9 5,0 4,0 4,6 Lipno 4,4 4,6 4,6 4,8 4,8 1,0 4,8 Mogilno 4,3 4,5-4,0 5,0-4,7 Nakło nad Notecią 3,7 4,9 5,0 5,0 4,6 5,0 4,8 dla Powiatu Toruńskiego 4,5 4,7 4,8 4,9 4,7 4,3 4,6 Radziejów 3,8 4,5 5,0-4,5-3,7 Rypin 4,4 4,5-5,0 5,0-4,7 Sępólno Krajeński 4,3 4,5 4,5 4,3 4,3 4,7 4,6 Świecie 3,9 4,3 4,8 4,8 5,0 4,0 4,4 dla Miasta Torunia 4,1 4,3 4,4 4,7 4,7 5,0 3,9 Tuchola 4,5 4,3 4,0 4,7 5,0 5,0 4,3 Wąbrzeźno 4,7 4,8 5,0 4,8 5,0-5,0 Włocławek 3,8 4,4 5,0 5,0 5,0-4,5 Żnin 4,2 4,8 5,0 4,4 5,0 5,0 4,7 Ogółem 4,2 4,6 4,7 4,8 4,8 4,3 4,6 "-" oznacza, że pracodawca nie korzystał z danej formy wsparcia 33

34 We wszystkich PUP średnie oceny wszystkich form wsparcia przekraczały 4. Najwyższe noty wszystkim formom wsparcia wystawili pracodawcy współpracujący z PUP w Grudziądzu, w Chełmnie oraz w Wąbrzeźnie (średnie wszystkich ocen: 4,9). Najniższe zaś wystawiono w PUP w Lipnie (4,2), przyczyną była niska średnia z ocen kształcenia własnego pracowników. Satysfakcja z otrzymanej pomocy Największy udział pracodawców, którzy najwyżej ocenili daną formę wsparcia (powyżej 80%) odnotowano dla: organizacji robót publicznych, prac interwencyjnych, przygotowania zawodowego dorosłych 85,0%, tj. 85 pracodawców odpowiedziało, że otrzymana pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania. Podobnie w przypadku refundacji, dofinansowania części wynagrodzeń 82,1%, tj. 96 pracodawców oceniło tę formę wsparcia na 5. Wykres 7. Liczba pracodawców biorących udział w badaniu, którzy otrzymali wskazaną pomoc oraz pracodawcy, których pomoc spełniła oczekiwania w województwie kujawskopomorskim Organizacja stażu Znalezienie kandydata do pracy Udzielanie informacji/poradnictwo Refundacja/ dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/ prac interwencyjnych/przygotowanie zawodowe dorosłych Dofinansowanie/ pożyczka wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Pracodawcy, którzy otrzymali daną pomocy Pracodawcy, dla których pomoc całkowicie spełniła oczekiwania Kształcenie własne/pracowników Organizację stażu najwyżej ocenili pracodawcy z terenu działania PUP w Grudziądzu (23 pracodawców, tj. 95,8% tych, którzy otrzymali ta formę wsparcia), dla Powiatu Toruńskiego (17, tj. 65,4%), Inowrocławiu (17, tj. 73,9%) oraz Włocławku (16, tj. 69,6%). Staż nie spełnił oczekiwań pracodawców z terenu PUP w Świeciu (1, tj. 8,3%) oraz Włocławku (1, tj. 4,3%). Znalezienie kandydata do pracy najwięcej pracodawców dało najwyższą ocenę z terenu PUP w Grudziądzu (19, tj. 86,4%), dla Miasta Torunia (10, tj. 50,0%), dla Powiatu Toruńskiego (10, tj. 66,7%), Inowrocławia (10, tj. 83,3%) i Lipna (10, tj. 66,7%) i Chełmna (9, tj. 90,0%). Pomoc nie spełniła w ogóle oczekiwań w opinii pracodawców z terenu PUP w Bydgoszczy (3, tj. 12,5%) oraz Nakle nad Notecią (2, tj. 16,7%). Udzielanie informacji, poradnictwo najwięcej pracodawców uważało, że pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania z terenu działania PUP w Grudziądzu (18, tj. 85,7%), Bydgoszczy (13, tj. 61,9%) i Inowrocławiu (13, tj. 76,5%) oraz dla Powiatu Toruńskiego (12, tj. 80,0%). Nie 34

35 spełniło oczekiwań pracodawców z PUP w Aleksandrowie Kujawskim (1, tj. 10,0%), Świeciu (1, tj.10,0%) i Bydgoszczy (1, tj. 4,8%). Refundacja, dofinansowanie części wynagrodzeń - najwięcej pracodawców uważało, że pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania z terenu działania PUP dla Powiatu Toruńskiego (16, tj. 94,1%), w Inowrocławiu (11, tj. 91,7%) oraz w Grudziądzu (10, tj. 83,3%). Ta forma pomocy nie została oceniona negatywnie przez żadnego ankietowanego pracodawcę. Organizacja robót publicznych, prac interwencyjnych, przygotowanie zawodowe dorosłych najwięcej pracodawców uważało, że pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania z terenu działania PUP w Grudziądzu (14, tj. 100%), Inowrocławiu (10, tj. 100%), dla Powiatu Toruńskiego (10, tj. 76,9%) oraz Lipnie (8, tj. 80,0%). Ta forma pomocy również nie została oceniona negatywnie przez żadnego ankietowanego pracodawcę. Dofinansowanie, pożyczka na wyposażenie miejsca pracy, grant na telepracę najwięcej pracodawców uważało, że pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania z terenu działania PUP w Inowrocławiu (7, tj. 100%), Lipnie (6, tj. 75,0%), Grudziądzu (6, tj. 100%), Bydgoszczy (4, tj. 80,0%), Nakle nad Notecią (4, tj. 100%) i we Włocławku (4, tj. 100%). Ta forma pomocy również nie została oceniona negatywnie przez żadnego ankietowanego pracodawcę. Kształcenie własne, pracowników najwięcej pracodawców uważało, że pomoc całkowicie spełniła ich oczekiwania z terenu działania PUP w Grudziądzu (3, tj. 75,0%), Golubiu- Dobrzyniu (2, tj. 66,7%), Nakle nad Notecią (2, tj. 100%), Sępólnie Krajeńskim (2, tj. 66,7%, dla Miasta Torunia (2, tj. 100%), Tucholi (2, tj. 100%), dla Powiatu Toruńskiego (2, tj. 66,7%). Ta pomoc nie spełniła w ogóle oczekiwań w opinii pracodawców z terenu działania PUP w Brodnicy (1, tj. 50,0%) i Lipnie (1, tj. 100%). 4. Istotność wymiarów obsługi klienta Przy kolejnym pytaniu, respondenci (zarówno bezrobotni, poszukujący pracy jak i pracodawcy) zostali poproszeni o wskazanie poziomu istotności i ocenę następujących wymiarów obsługi klienta PUP: zaangażowanie pracowników - pomocność, gotowość znalezienia rozwiązania i pomocy, zgodnie z potrzebami, indywidualne traktowanie i dopasowywanie oferty pomocy; wiedza i kompetencje pracowników - fachowość, profesjonalizm; komunikacja - sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja, dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji: - na stronie internetowej; - telefoniczna; - na miejscu z doradcą klienta; - ; skuteczność w rozwiązaniu problemu - doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnie do problemu i w obiecanym terminie; czas obsługi i oczekiwania na nią - czas poświęcony na rozmowę z klientem, możliwość umówienia się na spotkanie; 35

36 kultura osobista i życzliwość - wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie; przystępność - odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, czy można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, przyjazność, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych; dostępność form wsparcia - szansa na otrzymanie wsparcia, które przysługuje klientowi urzędu. Zarówno istotność jak i ocena wymiarów obsługi wskazywane były na skali punktowej 1-5, gdzie 1 oznaczało: w ogóle nie istotny / w ogóle nie satysfakcjonujący a 5 - bardzo istotne/bardzo satysfakcjonujące. Ocena wymiarów obsługi klienta została opisana w rozdziale 3. Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu Istotność wymiarów obsługi wśród badanych osób bezrobotnych i poszukujących pracy W poniższej analizie wzięto pod uwagę wyłącznie skrajne oceny poziomu istotności wymiarów obsługi klienta. Dla zdecydowanej większości respondentów wymienione w kwestionariuszu ankiety wymiary były bardzo istotne (ocena 5 na skali od 1 do 5). Zarówno dla osób bezrobotnych jak i poszukujących pracy najważniejsze były: wiedza i kompetencje pracowników, ich kultura osobista i życzliwość oraz zaangażowanie. Mniejszą wagę respondenci przykładają do komunikacji na stronie internetowej (bardzo istotne dla około 50% respondentów) czy poprzez (bardzo istotne dla 19,6% osób bezrobotnych i 24,2% poszukujących pracy). Tabela 16. Poziom istotności wymiarów obsługi klienta dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu w województwie kujawsko-pomorskim (w %) Osoby bezrobotne Osoby poszukujące pracy Wymiary bardzo istotne w ogóle nieistotne bardzo istotne w ogóle nieistotne Zaangażowanie pracowników 93,7% 0,4% 92,7% 0,3% Wiedza i kompetencje pracowników 94,8% 0,3% 94,5% 0,4% Komunikacja na stronie internetowej 48,6% 34,2% 52,3% 29,5% Komunikacja telefoniczna 62,1% 23,8% 69,2% 19,5% Komunikacja na miejscu z doradcą klienta 92,1% 2,0% 92,1% 3,1% Komunikacja 19,6% 63,1% 24,2% 56,5% Skuteczność w rozwiązaniu sprawy 93,2% 0,9% 89,7% 1,3% Czas obsługi i oczekiwania na nią 93,3% 0,6% 91,7% 1,0% Kultura osobista i życzliwość 94,2% 0,2% 92,8% 0,3% Przystępność 85,5% 0,7% 80,0% 1,4% Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu 87,8% 1,5% 76,7% 4,7% 36

37 Analiza według PUP Istotność wymiarów obsługi wśród badanych osób bezrobotnych Poniższa analiza prezentuje, dla jakiego odsetka osób bezrobotnych wymiary obsługi klienta były bardzo ważne (wyłącznie odpowiedzi "5"). Zaangażowanie pracowników najważniejsze było dla osób bezrobotnych zarejestrowanych w PUP dla Miasta Torunia, w Aleksandrowie Kujawskim, Grudziądzu i Włocławku. Najmniej maksymalnych ocen istotności uzyskano w PUP w Mogilnie (65,3%). Wiedza i kompetencje pracowników we wszystkich PUP były bardzo istotne. Bardziej zróżnicowane oceny wystąpiły w przypadku rodzajów komunikacji. Najwięcej osób bezrobotnych odpowiedziało, że bardzo istotna była komunikacja za pośrednictwem strony internetowej w PUP w Bydgoszczy (64,6%), najmniej zaś w Tucholi (20,6%). Bezrobotni z Aleksandrowa Kujawskiego oraz Lipna cenili sobie komunikację telefoniczną (ponad 90% wskazań), natomiast mniej ważna była ona w Wąbrzeźnie (17,1%). Z komunikacji za pomocą poczty elektronicznej praktycznie nie korzystały osoby bezrobotne z PUP w Mogilnie, Brodnicy, Sępólna Krajeńskiego (poniżej 4% wskazań na odpowiedź: "bardzo istotna"). Wyjątek stanowił PUP w Bydgoszczy, gdzie dla 46,2% osób komunikacja poprzez była bardzo istotna. Pozostałe wymiary obsługi klienta PUP były dla osób bezrobotnych we wszystkich PUP równie ważne. Tabela 17. Udział osób bezrobotnych biorących udział w badaniu, dla których wymiary obsługi klienta były bardzo istotne według PUP w województwie kujawsko-pomorskim PUP Zaangażowanie pracowników Wiedza i kompetencje pracowników Komunikacja na stronie internetowej Komunikacja telefoniczna Komunikacja na miejscu z doradcą klienta Komunikacja Skuteczność w rozwiązaniu sprawy Czas obsługi i oczekiwania na nią Kultura osobista i życzliwość Przystępność Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu Aleksandrów Kujawski 98,8% 98,4% 44,2% 97,6% 100,0% 24,3% 99,2% 99,2% 95,6% 72,9% 96,4% Brodnica 91,0% 93,9% 61,5% 49,2% 82,4% 2,9% 97,1% 96,3% 97,1% 93,4% 93,4% Bydgoszcz 92,4% 95,0% 64,6% 51,9% 87,8% 46,2% 90,9% 87,1% 92,1% 87,7% 90,9% Chełmno 92,0% 93,6% 37,4% 26,7% 90,9% 4,3% 93,6% 94,1% 95,7% 79,7% 96,8% dla Miasta Torunia 100,0% 99,8% 50,4% 65,2% 97,6% 5,2% 98,1% 100,0% 100,0% 94,1% 93,2% dla Powiatu Toruńskiego 97,8% 97,2% 44,6% 78,9% 96,9% 11,8% 98,1% 98,5% 99,4% 92,3% 92,3% Golub-Dobrzyń 90,1% 92,6% 63,6% 82,7% 90,1% 37,7% 82,7% 85,2% 95,7% 92,0% 79,0% Grudziądz 98,5% 96,6% 49,7% 39,0% 97,9% 3,8% 97,7% 97,1% 99,0% 92,8% 97,5% Inowrocław 88,1% 90,4% 59,3% 82,9% 92,0% 29,7% 82,3% 93,1% 94,6% 70,3% 61,3% Lipno 94,9% 93,7% 41,0% 94,3% 98,8% 28,1% 97,3% 91,0% 82,9% 72,5% 96,4% Mogilno 65,3% 72,5% 23,4% 56,3% 84,4% 1,8% 62,9% 76,6% 88,0% 49,1% 49,7% Nakło nad Notecią 96,9% 96,9% 42,3% 78,3% 95,1% 3,5% 97,2% 97,9% 98,3% 97,9% 96,9% Radziejów 93,4% 97,8% 40,6% 49,8% 90,4% 11,8% 96,9% 96,1% 73,8% 82,1% 97,4% Rypin 85,3% 84,3% 31,4% 74,5% 86,3% 15,7% 80,4% 77,5% 86,3% 84,3% 83,3% Sępólno Krajeńskie 80,9% 85,5% 28,3% 44,5% 73,4% 2,9% 90,8% 83,2% 92,5% 80,9% 85,0% Świecie 92,8% 95,7% 66,2% 85,6% 91,4% 28,1% 95,7% 91,4% 99,3% 97,1% 95,7% Tuchola 95,2% 96,0% 20,6% 27,0% 77,8% 4,8% 89,7% 95,2% 99,2% 95,2% 61,9% Wąbrzeźno 91,4% 92,1% 35,0% 17,1% 88,6% 5,0% 94,3% 80,0% 98,6% 80,7% 87,1% Włocławek 98,8% 99,3% 42,7% 58,3% 94,7% 20,9% 98,9% 98,5% 96,2% 94,8% 97,4% Żnin 96,2% 94,2% 61,5% 61,5% 92,3% 28,8% 91,3% 90,4% 84,6% 51,0% 34,6% Istotność wymiarów obsługi wśród badanych osób poszukujących pracy Istotność wymiarów obsługi osób poszukujących pracy według PUP nie różniła się znacznie od ocen osób bezrobotnych. Większy odsetek (niżeli w przypadku osób bezrobotnych) odpowiedzi "bardzo istotne" dotyczył komunikacji na stronie internetowej w PUP w Bydgoszczy (82,6%), Golubiu-Dobrzyniu (78,1%) i w Świeciu (75,8%). Komunikacja 37

38 Wiek Wykształcenie Płeć z pracownikami PUP poprzez była jeszcze ważniejsza dla osób poszukujących pracy w PUP w Bydgoszczy (73,8% wskazań na odpowiedź: "bardzo istotne"). Analiza według różnych grup respondentów Płeć nie różnicowała znacząco ocen istotności wymiarów obsługi. Jedynie komunikacja na stronie internetowej była nieco ważniejsza dla kobiet (52,6% wskazań na odpowiedź "bardzo istotny") niż dla mężczyzn (44,8%). Korelacje pomiędzy poziomem wykształcenia a istotnością wymiarów obsługi widoczne były w przypadku komunikacji na stronie internetowej, która ważniejsza była dla osób z wyższym wykształceniem (71,0%) niż dla osób między innymi z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej (28,3% wskazań na "5"). Największy odsetek odpowiedzi "bardzo istotna jest dla mnie komunikacja poprzez " odnotowano w grupie osób z wykształceniem średnim zawodowym (28,3%). Dla absolwentów z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej, zasadniczym zawodowym i policealnym wskaźnik wyniósł niewiele ponad 13%. Komunikacja na stronie internetowej, telefoniczna oraz poprzez była wyraźnie istotniejsza dla osób młodszych. Dla osób powyżej 55 roku życia ważniejsze były: przystępność (czyli m.in. odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia), dostępność form wsparcia coraz kultura osobista i życzliwość. Tabela 18. Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, dla których wymiary obsługi klienta były bardzo istotne według różnych grup respondentów, w województwie kujawsko-pomorskim Wyszczególnienie Zaangażowanie pracowników Wiedza i kompetencje pracowników Komunikacja na stronie internetowej Komunikacja telefoniczna Komunikacja na miejscu z doradcą klienta Komunikacj a Skuteczność w rozwiązaniu sprawy Czas obsługi i oczekiwania na nią Kultura osobista i życzliwość Przystępność Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu kobieta 93,7% 94,9% 52,6% 64,9% 92,6% 21,1% 92,7% 93,2% 94,0% 84,6% 86,1% mężczyzna 93,3% 94,5% 44,8% 61,5% 91,4% 19,7% 92,4% 92,8% 93,9% 84,2% 85,2% gimnazjalne lub poniżej zasadnicze zawodowe średnie zawodowe średnie ogólnokształcące 92,3% 94,2% 28,3% 47,0% 89,9% 13,7% 91,2% 92,5% 95,4% 85,9% 83,2% 94,1% 94,7% 37,0% 58,2% 90,7% 13,2% 92,6% 93,8% 92,6% 82,8% 85,0% 94,2% 95,3% 58,1% 73,6% 94,4% 28,3% 94,7% 94,1% 94,5% 86,3% 88,3% 93,0% 94,2% 54,6% 64,8% 93,0% 22,6% 92,2% 91,5% 93,7% 82,6% 85,7% policealne 93,3% 94,1% 49,4% 70,6% 93,3% 13,4% 85,5% 92,2% 95,5% 81,0% 80,7% wyższe 92,8% 95,1% 71,0% 64,3% 90,5% 23,6% 91,1% 91,7% 94,0% 85,1% 85,5% ,9% 94,4% 57,3% 59,2% 90,4% 25,2% 92,4% 90,4% 93,0% 85,9% 87,3% ,4% 94,5% 55,6% 68,2% 92,8% 22,7% 92,3% 92,8% 93,0% 81,1% 84,5% ,8% 94,6% 50,3% 66,6% 93,0% 20,3% 92,5% 94,6% 95,0% 84,0% 84,4% ,4% 95,7% 36,7% 62,7% 92,4% 13,6% 92,9% 94,6% 94,9% 87,4% 87,1% ,7% 95,5% 33,5% 49,9% 90,7% 17,0% 94,3% 93,1% 95,5% 89,0% 87,4% 60 i więcej 93,4% 94,0% 31,1% 43,2% 88,5% 17,5% 91,3% 89,1% 93,4% 88,5% 89,1% Pracodawcy biorący udział w badaniu Żaden z ocenianych wymiarów obsługi nie był nieistotny dla badanych pracodawców (350). Najbardziej istotne dla ankietowanych były (istotność na poziomie 5 w skali od 1 do 5): kultura osobista i życzliwość 316 pracodawców (87,1%) oceniło, że jest to bardzo istotny wymiar obsługi w urzędzie, 38

39 zaangażowanie pracowników (pomocność, pełna gotowość rozwiązania i pomocy, indywidualne traktowanie i dopasowanie oferty pomocy) 313 pracodawców (89,4%), wiedza i kompetencje pracowników (fachowość, profesjonalizm) 313 pracodawców (89,4%), skuteczność w rozwiązaniu problemu 313 pracodawców (89,4%), czas obsługi i oczekiwania na nią 305 pracodawców (87,1%), przystępność (m.in. odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia, obsługa telefoniczna, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt do siedzenia, pisania, czy można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, czy pomieszczenia dostosowane są do osób niepełnosprawnych) 281 pracodawców (80,3%), dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu (szansa na otrzymanie wsparcia, które przysługuje respondentowi) 286 pracodawców (81,7%). Dla pracodawców zatrudniających do 9 osób najistotniejsze były: kultura osobista i życzliwość (dla 135, tj. 93,8% z nich to bardzo istotny wymiar obsługi urzędu) oraz skuteczność w rozwiązywaniu sprawy (134, tj. 93,1%). Dla nielicznych pracodawców w ogóle nie były istotne: dostępność form wsparcia (2 pracodawców z tego przedziału wielkości), przystępność (2 pracodawców) oraz zaangażowanie pracowników (1 pracodawca). Podobnie dla pracodawców zatrudniających od 10 do 49 osób (odpowiednio: 101, tj. 90,2% oraz 100, tj. 89,3%, a w przypadku wymiarów obsługi w ogóle nieistotnych: przystępność 4 pracodawców oraz dostępność form wsparcia 2 pracodawców). Bardziej zróżnicowanych odpowiedzi w stosunku do niektórych wymiarów obsługi udzielili pracodawcy zatrudniający od 50 do 249 osób. Najbardziej istotne były dla nich: wiedza i kompetencje pracowników (dla 71, tj. 91,0% z nich to bardzo istotny wymiar obsługi urzędu) oraz zaangażowanie pracowników urzędu (dla 68, tj. 87,2%). Bardziej zróżnicowane odpowiedzi, tzn. istotność również na poziomie 3 i 4, pojawiły się w przypadku takich wymiarów jak: przystępność, kultura osobista, czas obsługi oraz skuteczność w rozwiązywaniu problemów. Dla pracodawców zatrudniających od 250 do 999 osób najistotniejsze 3 wymiary obsługi w urzędzie pracy to: zaangażowanie pracowników urzędu, ich wiedza i kompetencje oraz skuteczność w rozwiązaniu sprawy (po 14 pracodawców, tj. 93,3%). Jeśli chodzi o komunikację to najbardziej istotne dla pracodawców były jej następujące wymiary (istotność na poziomie 5 w skali od 1 do 5): telefoniczna 291 pracodawców oceniło, że jest to bardzo istotny wymiar obsługi w urzędzie (stanowili oni 83,1% ankietowanych pracodawców), na miejscu z doradcą klienta 221 pracodawców (63,1%), na stronie internetowej 213 pracodawców (60,9%), poczta elektroniczna 123 pracodawców (35,1%). Dla najmniejszych pracodawców (zatrudnienie do 9 osób) najistotniejsze były: komunikacja telefoniczna (dla 111 pracodawców, tj. 77,1%) i komunikacja na miejscu z doradcą (101, tj. 70,1%). W ogóle nie były istotne: komunikacja za pomocą poczty elektronicznej (43, tj. 37,5%) oraz komunikacja na stronie internetowej (84, tj. 18,1%). 39

40 Podobnie dla pracodawców zatrudniających od 10 do 49 osób najistotniejsza była komunikacja telefoniczna (dla 95, tj. 84,8%) oraz na miejscu z doradcą (43, tj. 67,0%). Nieistotna w ogóle była możliwość komunikacji poprzez (40, tj. 35,7%). Dla pracodawców zatrudniających od 50 do 249 pracowników, bardzo istotne były: komunikacja telefoniczna (70 pracodawców, tj. 89,7% z tego przedziału zatrudnienia) oraz komunikacja na stronie internetowej (53, tj. 67,9%). Nie istotne w ogóle były: komunikacja mailowa (14, tj. 17,9%) oraz komunikacja na miejscu z doradcą (12, tj. 15,4%). Dla pracodawców mających od 250 do 999 pracowników zdecydowanie najistotniejsza była komunikacja telefoniczna (dla 14, tj. 93,3%), a na drugim miejscu komunikacja na stronie internetowej oraz komunikacja poprzez (po 6 pracodawców, tj. 40,0%). Tylko 3 pracodawców oceniło najniżej: stronę internetową (2 pracodawców, tj. 13,3%) i komunikację na miejscu z doradcą (1 pracodawca, tj. 6,7%) według nich te wymiary obsługi były w ogóle nieistotne. Dla pracodawcy zatrudniającego najwięcej osób, najistotniejsza była komunikacja telefoniczna, natomiast żaden wymiar obsługi nie był nieistotny. 5. Ocena wymiarów obsługi klienta Celem badania było również określenie stopni satysfakcji z poszczególnych wymiarów obsługi klienta. Pozwoliło to na zdefiniowanie, jakie są słabe a jakie mocne strony konkretnych urzędów pracy oraz jak są one postrzegane w oczach klientów. Poproszono respondentów o ocenę wymiarów obsługi klienta na podstawie swoich doświadczeń we współpracy z urzędem pracy w ciągu ostatniego roku (od lipca 2014 r.) Ocena wymiarów obsługi w urzędzie wskazywana była na skali punktowej od 1-5, gdzie 1 oznaczało: w ogóle nie satysfakcjonujący a 5 - bardzo satysfakcjonujący. W przypadku rodzajów komunikacji (na stronie internetowej, telefonicznej, na miejscu z doradcą oraz przez ) respondenci niekorzystający - nie oceniali ich. Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu W przypadku kontaktu przez 80% (5223) osób bezrobotnych i 75,4% (1139) poszukujących pracy nie korzystało z tej formy komunikacji. Ze strony internetowej urzędu nie korzystało 43,4% (2825 osób bezrobotnych i 657 osób poszukujących pracy) respondentów, zaś z kontaktu telefonicznego ok. 1/3 (2346 osób bezrobotnych i 480 osób poszukujących pracy). Kontakt z doradcą mogło ocenić znacznie więcej osób, gdyż tylko 3,7% (243) osób bezrobotnych i 8,1% (123) poszukujących pracy nie korzystała z tej formy komunikacji z urzędem. Poniższa analiza przedstawia średnie z ocen wymiarów obsługi klienta. Najwyżej ocenianym wymiarem obsługi klienta zarówno przez osoby bezrobotne jak i poszukujące pracy była kultura osobista i życzliwość. Najniższe średnie noty natomiast wystawiono dostępności form wsparcia. 40

41 Wykres 8. Średnie z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne i poszukujące pracy biorące udział w badaniu dotyczące wymiarów obsługi klienta w województwie kujawskopomorskim Bezrobotni 4,6 4,5 4,4 4,3 4,4 4,2 4,2 4,2 4,2 4,1 4,1 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 3,7 3,9 3,7 3,6 3,4 3,4 Poszukujący pracy Analiza według PUP Osoby bezrobotne biorące udział w badaniu Zaangażowanie pracowników najwyżej zostało ocenione w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (średnia ocen: 4,6), we Włocławku i Tucholi (średnia ocen: 4,5). Wiedza i kompetencje pracowników zyskały średnie oceny powyżej 4 we wszystkich PUP. Najbardziej zadowoleni byli klienci w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (średnia: 4,9), Włocławku i Lipnie (4,6). Bardziej zróżnicowane noty nadano poruszaniu się na stronie internetowej. W tym przypadku oceny mogły wystawić wyłącznie te osoby, które korzystały ze strony internetowej. Najwyższą średnią ocen (4,6) wystawiły osoby bezrobotne zarejestrowane w PUP w Brodnicy oraz Żninie. Komunikacja telefoniczna zyskała oceny od 4,9 w PUP w Rypinie do 3,1 w PUP w Nakle nad Notecią i Lipnie. Z kontaktu z doradcą klienta na miejscu w urzędzie usatysfakcjonowane szczególnie były osoby bezrobotne w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (4,9), Brodnicy i Lipnie (4,8). Komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej zyskała średnie ocen powyżej 4,5 tylko w 3 PUP (Chełmnie, Nakle nad Notecią oraz w Rypinie). Czas obsługi i oczekiwania na nią oraz dostępność form wsparcia nie należały do wymiarów obsługi, z których osoby bezrobotne były bardzo zadowolone. Natomiast, kultura osobista i życzliwość to zdecydowanie najlepiej oceniany przez respondentów aspekt obsługi klienta. Średnia ocen w żadnym PUP nie była mniejsza niż 4,3. 41

42 Tabela 19. Średnia z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne biorące udział w badaniu dotyczących wymiarów obsługi klienta według PUP w województwie kujawsko-pomorskim PUP Aleksandrów Kujawski Zaangażowanie pracowników Wiedza i kompetencje pracowników Komunikacja na stronie internetowej Komunikacja telefoniczna Komunikacja na miejscu z doradcą klienta Komunikacja Skuteczność w rozwiązaniu sprawy Czas obsługi i oczekiwania na nią Kultura osobista i życzliwość Przystępność Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu 4,6 4,9 4,4 4,4 4,9 4,1 4,5 3,9 4,8 4,4 4,4 Brodnica 4,1 4,5 4,6 4,7 4,8 4,3 4,0 3,3 4,7 4,3 4,0 Bydgoszcz 4,0 4,2 3,9 3,8 4,2 3,7 3,4 3,2 4,5 3,4 3,0 Chełmno 4,0 4,1 4,3 4,4 4,3 4,7 3,6 4,1 4,6 4,1 3,6 dla Miasta Torunia dla Powiatu Toruńskiego 4,0 4,2 4,3 3,6 3,9 3,7 4,0 3,3 4,6 3,6 3,0 4,1 4,3 4,1 3,3 4,1 3,7 4,1 3,2 4,5 3,8 3,1 Golub-Dobrzyń 4,4 4,5 3,6 4,4 4,5 2,9 4,1 4,3 4,8 4,0 3,7 Grudziądz 4,1 4,2 4,3 4,5 4,7 4,0 4,3 3,9 4,5 4,2 4,1 Inowrocław 4,0 4,3 4,0 3,9 4,3 3,6 4,2 3,4 4,3 3,8 3,6 Lipno 4,4 4,6 4,1 3,1 4,8 3,7 4,4 3,9 4,5 4,1 3,7 Mogilno 3,9 4,1 3,8 4,0 4,1 3,7 3,7 3,5 4,5 4,0 3,2 Nakło nad Notecią 3,7 4,1 4,0 3,1 3,7 4,6 4,0 2,5 4,4 3,4 2,5 Radziejów 3,8 4,1 4,0 4,5 4,2 4,0 3,6 3,7 4,4 4,2 3,6 Rypin 4,1 4,2 4,4 4,9 4,7 4,6 3,8 3,9 4,3 4,4 3,6 Sępólno Krajeńskie 4,2 4,5 4,4 4,4 4,4 3,3 4,3 4,2 4,5 4,5 4,2 Świecie 4,0 4,4 4,4 4,5 4,5 2,9 4,4 3,9 4,8 4,5 3,3 Tuchola 4,5 4,5 3,7 3,8 4,0 3,1 4,0 4,4 4,8 4,4 3,2 Wąbrzeźno 4,4 4,5 4,5 4,1 4,5 3,9 4,2 3,8 4,8 4,4 4,0 Włocławek 4,5 4,6 4,4 4,3 4,7 4,0 4,5 4,1 4,8 4,6 3,7 Żnin 4,4 4,5 4,6 4,6 4,7 4,4 4,5 4,4 4,9 4,1 3,4 Osoby poszukujące pracy biorące udział w badaniu Oceny osób poszukujących pracy z uwzględnieniem podziału na PUP nie odbiegały znacząco od średnich ocen osób bezrobotnych. Wiedzę i kompetencje pracowników wysoko oceniły osoby poszukujące pracy w PUP w Wąbrzeźnie oraz Aleksandrowie Kujawskim (4,9). Osoby poszukujące pracy wyżej niż bezrobotne oceniły komunikację poprzez z urzędem. Wysokie noty wystawiono w PUP w Aleksandrowie Kujawskim (4,6), Grudziądzu (4,5) i Włocławku (4,5). Analiza według różnych grup respondentów - osoby bezrobotne i poszukujące pracy Płeć nie wpływała na różnice w wystawianych ocenach wśród osób bezrobotnych i poszukujących pracy. Zaangażowanie pracowników najwyżej ceniły osoby bezrobotne z wykształceniem średnim zawodowym (4,3), najniżej zaś - policealnym (3,8). Natomiast wśród osób poszukujących pracy, to te z wykształceniem wyższym wystawiły najniższe noty (3,8). Komunikację na stronie internetowej, przez telefon oraz poprzez najwyżej oceniły osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym. Im niższe wykształcenie tym wyżej oceniana była kultura osobista i życzliwość przez osoby bezrobotne. Osoby poszukujące pracy bez względu na poziom wykształcenia oceniły kulturę osobistą i życzliwość wysoko. Im wyższe wykształcenie osób bezrobotnych tym gorzej oceniany był czas obsługi i oczekiwania na nią oraz skuteczność w rozwiązywaniu sprawy. Wiek różnicował oceny respondentów tylko w odniesieniu do niektórych wymiarów obsługi. Między innymi komunikację na stronie internetowej oraz poprzez wyżej oceniły osoby młode (zarówno bezrobotne jak i poszukujące pracy) do 34 roku życia. Czas obsługi i oczekiwania na nią oraz kultura osobista i życzliwość były bardziej doceniane przez osoby starsze. 42

43 Ocena najistotniejszych wymiarów obsługi Poniższy wykres przedstawia jaki odsetek osób bezrobotnych i poszukujących pracy był bardzo zadowolony (odpowiedzi "5") z wymiarów obsługi, które były dla nich najistotniejsze (odpowiedzi "5"). Najwyżej ocenionym wymiarem obsługi była kultura osobista i życzliwość. 72,7% (5481 osób) respondentów, dla których była ona bardzo istotna wystawiło oceny "5". Najgorsze wyniki uzyskał czas obsługi i oczekiwania na nią. 35,2% (2627) osób, które uznały, że było to istotne, było również usatysfakcjonowanymi z obsługi w tym wymiarze. Wykres 9. Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu usatysfakcjonowanych z wymiarów obsługi, które są dla nich najistotniejsze, w województwie kujawsko-pomorskim Kultura osobista i życzliwość 72,7% Komunikacja na miejscu z doradcą klienta Wiedza i kompetencje Komunikacja na stronie internetowej Przystępność Skuteczność w rozwiązaniu sprawy Zaangażowanie pracowników Komunikacja Komunikacja telefoniczna 61,3% 55,8% 55,7% 52,6% 47,6% 47,3% 45,8% 44,0% Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu Czas obsługi i oczekiwania na nią 37,5% 35,2% Pracodawcy biorący udział w badaniu Pracodawcy najbardziej byli zadowoleni z dwóch wymiarów obsługi: kultura osobista i życzliwość pracowników (76,0% bardzo usatysfakcjonowanych) oraz skuteczność w rozwiązaniu problemu (62,0% bardzo usatysfakcjonowanych). Natomiast najwięcej pracodawców nie było zadowolonych (ocena 1.) z dostępności form wsparcia, które zgodnie z wiedzą respondenta mu przysługiwało 15 pracodawców (4,3%). Ocena pracodawców poszczególnych wymiarów obsługi przedstawia się następująco (kolejność malejąca począwszy od wymiarów, które uzyskały najwięcej ocen najwyższych): kultura osobista i życzliwość 266 pracodawców oceniło, że było bardzo usatysfakcjonowanych (76%), a 2 pracodawców (0,6%), że w ogóle nie byli usatysfakcjonowani ten wymiar uzyskał najmniej ocen negatywnych; skuteczność w rozwiązywaniu sprawy 217 pracodawców (62%) było bardzo usatysfakcjonowanych, a 8 (2,3%) w ogóle nie było; 43

44 czas obsługi i oczekiwania na nią oraz wiedza i kompetencje pracowników wymienione wymiary obsługi uzyskały tyle samo ocen najwyższych i najniższych. Odpowiednio: 212 pracodawców (60,6%) oraz 4 pracodawców (1,1%); zaangażowanie pracowników 209 pracodawców (59,7%) oceniło, że było bardzo usatysfakcjonowanych, a 6 (1,7%), że w ogóle nie było; przystępność 204 pracodawców (58,3%) oceniło, że było bardzo usatysfakcjonowanych, a 1 pracodawca (0,3%), że w ogóle nie był; ten wymiar uzyskał najmniej ocen negatywnych; dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu 155 pracodawców (44,3%) oceniło, że byli bardzo usatysfakcjonowani, a 15 (4,3%), że nie było w ogóle. Ten wymiar obsługi klienta w PUP uzyskał najwięcej ocen negatywnych spośród wszystkich wymiarów. Najwyższe średnie oceny uzyskała kultura osobista i życzliwość (średnia od 5,0 do 4,3), a najniższe wiedza i kompetencje pracowników (od 4,9 do 4,1). Komunikacja na stronie internetowej otrzymała najniższe średnie z ocen (4,3), następnie poprzez (4,4). Kontakt przez telefon oraz z doradcą na miejscu uzyskał taką samą średnią ocen: 4,6. Analiza według PUP Najwyższą średnią ocen wszystkich wymiarów obsługi odnotowano w PUP w Chełmnie (4,9). Pracodawcy najniżej ocenili tam przystępność, dostępność form wsparcia oraz kontakt z doradcą (średnia ocen: 4,8). Pozostałe wymiary obsługi uzyskały bardzo wysokie noty. Dostępność form wsparcia została oceniona od średniej 3,0 w PUP w Tucholi do 4,8 właśnie w Chełmnie. Z komunikacji na stronie internetowej najmniej zadowoleni byli pracodawcy współpracujący z PUP w Sępólnie Krajeńskim (3,3), najlepiej zaś w Chełmnie, Mogilnie oraz Tucholi (5,0). 44

45 Zaangażowanie pracowników Wiedza i kompetencje pracowników Skuteczność w rozwiązaniu sprawy Czas obsługi i oczekiwania na nią Kultura osobista i życzliwość Przystępność Dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu Na stronie internetowej Telefoniczna Na miejscu z doradcą klienta Tabela 20. Średnia z ocen wystawionych przez pracodawców dotyczących wymiarów obsługi według PUP Komunikacja PUP Aleksandrów Kujawski 4,2 4,2 3,9 4,2 4,4 4,1 3,5 4,4 4,5 4,4 4,0 Brodnica 4,6 4,5 4,1 4,4 4,8 4,5 3,8 4,6 4,6 4,7 4,7 Bydgoszcz 4,0 4,1 3,7 4,1 4,4 4,0 3,7 4,4 4,2 4,3 4,5 Chełmno 4,9 4,9 5,0 4,9 5,0 4,8 4,8 5,0 5,0 4,8 5,0 Golub-Dobrzyń 4,6 4,4 4,9 4,8 4,8 4,5 4,4 4,4 4,8 4,7 4,2 Grudziądz 4,8 4,9 4,8 4,9 4,9 4,6 4,6 4,7 5,0 4,8 4,9 Inowrocław 4,7 4,7 4,4 4,4 4,7 4,1 4,4 4,6 4,5 4,7 5,0 Lipno 4,5 4,6 4,6 4,6 4,8 4,6 4,3 4,4 4,8 4,6 4,5 Mogilno 4,8 4,5 4,8 5,0 5,0 4,3 4,5 5,0 5,0 5,0 5,0 Nakło nad Notecią 4,3 4,5 4,5 4,4 4,7 4,3 3,7 4,0 4,6 4,4 4,0 dla Powiatu Toruńskiego 4,2 4,3 4,3 4,4 4,5 4,3 4,0 4,3 4,4 4,2 4,2 Radziejów 4,5 4,4 4,3 4,1 4,5 4,7 3,8 3,9 4,1 4,3 4,0 Rypin 4,8 4,2 4,6 4,7 5,0 4,8 4,3 4,3 4,7 4,8 5,0 Sępólno Krajeńskie 4,2 4,4 4,8 4,8 4,4 4,8 3,5 3,3 4,5 4,7 3,3 Świecie 4,5 4,4 4,4 4,2 4,8 4,9 4,1 4,5 4,9 4,5 4,7 dla Miasta Toruń 3,8 4,1 4,4 4,2 4,6 4,3 3,5 3,6 4,1 4,4 4,2 Tuchola 4,2 4,3 4,1 4,3 4,9 4,8 3,0 5,0 5,0 4,0 4,0 Wąbrzeźno 4,8 4,6 4,9 4,9 5,0 4,9 4,6 4,4 5,0 5,0 4,9 Włocławek 4,2 4,1 4,1 4,3 4,7 4,3 4,1 4,0 4,4 4,4 4,0 Żnin 4,5 4,5 4,7 4,5 4,8 4,1 4,4 4,3 4,7 4,4 4,6 Ocena najistotniejszych wymiarów obsługi Poniżej przedstawiono ocenę poszczególnych wymiarów obsługi w korelacji z jej istotnością, tzn. pracodawcy, którzy dany wymiar uważali za bardzo istotny w zestawieniu do pracodawców, którzy dany wymiar obsługi klienta ocenili najwyżej. Najbardziej korzystnie wypadł wymiar obsługi związany z kulturą osobistą i życzliwością, najmniej korzystnie dostępność form wsparcia. 45

46 Wykres 10. Liczba pracodawców biorących udział w badaniu, którzy dany wymiar obsługi klienta uważali za bardzo istotny oraz pracodawcy, którzy ocenili go najwyżej w województwie kujawsko-pomorskim Bardzo istotne Jestem bardzo usatysfakcjonowany 6. Postrzeganie zmian wprowadzonych nowelizacją ustawy Ostatnim celem badania było określenie poczucia dostępności wsparcia wprowadzonego znowelizowaną ustawą z dnia 20 kwietnia 2004 r. Dz. U poz. 149 z późn. zm. o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy. Nowelizacja ustawy wprowadziła szereg nowych rozwiązań mających na celu usprawnienie współpracy klientów z urzędami pracy, a także podniesienie efektywności działań podejmowanych w celu zmniejszenia bezrobocia. W pierwszej kolejności respondenci poproszeni byli o odpowiedź, czy korzystali z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. Takie osoby miały możliwość porównania sytuacji przed nowelizacją do aktualnej, czy wprowadzone zmiany miały realny wpływ na możliwości wsparcia i czy dostrzegalny był poszerzony ich wachlarz. Bezrobotni i poszukujący pracy biorący udział w badaniu Wśród osób bezrobotnych i poszukujących pracy 6,6% (532 osoby) nie umiało określić, czy korzystało z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. Z pozostałej grupy, niewiele ponad połowa osób bezrobotnych (3322 osoby) i niecała połowa osób poszukujących pracy (664 osoby) korzystała z usług PUP przed nowelizacją ustawy. 46

47 Wykres 11. Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, którzy korzystali bądź nie z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. w województwie kujawsko-pomorskim 54,7% 45,3% 47,0% 53,0% tak nie Osoby bezrobotne Osoby poszukujące pracy N dla osób bezrobotnych = 6075, dla osób poszukujących pracy = 1413, wyłączono odpowiedzi "trudno powiedzieć". Spośród osób, które korzystały z usług PUP przed czerwcem 2014 r. 35% (1162) osób bezrobotnych i 29,2% (194) osób poszukujących pracy odpowiedziało, że jest więcej możliwości wsparcia. 32,1% (1066) osób bezrobotnych i 30,7% (204) osób poszukujących pracy nie dostrzegło zmian. Trudno odpowiedzieć na to pytanie było 32,9% (1094) bezrobotnym i 40,1% (266) poszukującym pracy. Analiza według PUP Największy odsetek osób bezrobotnych i poszukujących pracy (62,6%, 62 osoby), którzy zauważyli poprawę wsparcia odnotowano w PUP w Mogilnie. Ponad połowa respondentów odpowiedziała podobnie w PUP w Wąbrzeźnie (52,9%, 45 osób). W przypadku 5 PUP mniej niż 1/4 osób bezrobotnych i poszukujących pracy uznała, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia. Należy dodać, że ponad połowie respondentom z PUP w Aleksandrowie Kujawskim, Brodnicy i PUP dla Miasta Torunia trudno było ocenić zmiany w zakresie wsparcia. Wykres 12. Udział osób bezrobotnych i poszukujących pracy biorących udział w badaniu, którzy dostrzegli zmiany oferowanego wsparcia od czerwca 2014 r. w województwie kujawsko-pomorskim 39,3% 37,8% 62,6% 52,9% 48,8% 47,5% 45,0% 37,6% 37,0% 36,9% 36,6% 33,9% 32,0% 31,2% 29,9% 17,8% 17,1% 16,8% 12,4% 10,2% N=3986 osób - liczba osób, które korzystały z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. 47

48 Analiza według różnych grup respondentów Niewiele więcej kobiet niż mężczyzn uważało, że dostrzegalne były zmiany w zakresie oferowanego wsparcia od czerwca 2014 r. Poziom wykształcenia wpływał na opinię respondentów. Prawie 40% (176) osób z wykształceniem wyższym i 38,5% (52 osoby) z wykształceniem policealnym, korzystających z usług urzędu przed nowelizacją ustawy, dostrzegło zmiany. Dobrze oceniali zmiany ustawy respondenci zarejestrowani w urzędzie od miesięcy, najsłabiej natomiast ci, którzy w rejestrze byli ponad 24 miesiące (38%, 529 osób odpowiedziało, że nie dostrzega zmian). Pracodawcy biorący udział w badaniu Większość pracodawców (309 tj. 88,3%) korzystało z usług urzędu pracy przed czerwcem 2014 r. Nie korzystało jedynie 31 pracodawców (8,9%). Nie potrafiło odpowiedzieć na to pytanie 10 ankietowanych (2,9%). Z usług korzystali wszyscy ankietowani pracodawcy zatrudniający od 205 do 999 osób (15), a ponad 90% zatrudniających od 10 do 49 i od 50 do 149 (odpowiednio: 105 podmiotów, tj. 93,8% i 74 podmioty, tj. 94,9%). Jeśli chodzi o najmniejsze podmioty, to z usług korzystało 79,2% (114 podmiotów). Jeden ankietowany największy z próby pracodawca (zatrudnienie ponad 1000 osób) korzystał z usług urzędu. Odsetek korzystających z usług urzędów pracy w powiatach województwa kujawskopomorskiego był bardzo zróżnicowany i wynosił od 67% do 100% pracodawców w danym PUP. Najniższy udział był w PUP w Rypinie 66,7%, czyli 6 pracodawców korzystało z usług przed czerwcem 2014 r., co i tak oznaczało, że większość korzystała z usług urzędu. Natomiast najwyższy odsetek (100%) był w 6. PUP: w Chełmnie, Lipnie, Golubiu-Dobrzyniu, Mogilnie, Wąbrzeźnie i Żninie. W 5. PUP ten udział wyniósł ponad 90%: PUP w Grudziądzu (26 pracodawców, tj. 96,3%), Inowrocławiu (27, tj. 93,1%), Nakle nad Notecią (14, tj. 93,3%), PUP dla Powiatu Toruńskiego (28, tj. 93,3%) oraz w Sępólnie Krajeńskim (11, tj. 91,7%). W kolejnych 6. urzędach udział wyniósł od 80 do 90%: PUP w Aleksandrowie Kujawskim (12 pracodawców, 85,7%), Brodnicy (12, tj. 85,7%), Bydgoszczy (30, tj. 83,3%, PUP dla Miasta Torunia (25, tj. 80,6%), Radziejowie (10, tj. 83,3%) i Tucholi (8, tj. 88,9%). W 2. PUP w Świeciu i Włocławku udział wyniósł od 73 do 75%. 48

49 Wykres 13. Udział pracodawców biorących udział w badaniu korzystających i niekorzystających z usług urzędów pracy przed czerwcem 2014 r. w województwie kujawsko-pomorskim Korzystający z usług urzędu pracy Niekorzystający z usług urzędu pracy 85,7 85,7 83,3 100,0 80,6 93,3 100,0 96,3 93,1 100,0 100,0 93,3 83,3 66,7 91,7 75,0 100,0 100,0 88,9 73,3 7,1 7,1 11,1 0,0 19,4 6,7 0,0 3,7 3,4 0,0 0,0 0,0 16,7 33,3 8,3 25,0 11,1 0,0 13,3 0,0 N=340, wyłączono odpowiedzi "trudno powiedzieć". Pracodawcy, którzy korzystali z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. (309) odpowiadali na pytanie czy uważają, że w związku ze zmianą ustawy jest więcej możliwości wsparcia. Większość ankietowanych nie dostrzegała zmian było im trudno powiedzieć czy obecnie jest więcej możliwości taką opinię wyraziło aż 135 ankietowanych (43,7%). Ci, którzy uważali, że jest więcej możliwości wsparcia stanowili 40,1%, tj. 124 osoby. Pozostali, tj. 50 pracodawców (16,2%) uważało, że zmiana ustawy nie poskutkowała zwiększeniem możliwości wsparcia. Więcej możliwości dostrzegła większość pracodawców z 4. PUP: w Aleksandrowie Kujawskim (8 pracodawców, tj. 66,7% ankietowanych z tego PUP), Włocławku (14, tj. 63,6%), Sępólnie Krajeńskim (7, tj. 63,6%) i Żninie (7, tj. 53,8%). Najmniejszy udział pracodawców, którzy uważali, że jest więcej możliwości wsparcia wystąpił w PUP w Lipnie (5 pracodawców, tj. 26,3%) i Nakle nad Notecią (4, tj. 28,6%). 7. Podsumowanie oraz weryfikacja hipotez badawczych W badaniu wzięło udział 6% klientów PUP z terenu województwa kujawskopomorskiego: 6509 osób bezrobotnych, 1511 osób poszukujących pracy oraz 350 pracodawców. Wśród przeankietowanych osób bezrobotnych najwięcej posiadało wykształcenie średnie zawodowe (30,9%, 2012 osób), a wśród poszukujących pracy - zasadnicze zawodowe (27,9%, 422 osoby). Ponad 1/3 osób bezrobotnych (2053 osoby) 49

50 i poszukujących pracy (499 osób) była w wieku lata. W rejestrze urzędu nie figurowali dłużej niż 3 miesiące (31,0%, 2019 osób bezrobotnych i 43,0%, 650 osób poszukujących pracy). Najwięcej pracodawców biorących udział w badaniu zatrudniało do 9 pracowników (144, 41,1%). Podmioty istniały na rynku zazwyczaj dłużej niż 5 lat (291, 83,1%), ponad 63% (223) stanowiły firmy z sektora prywatnego. Osoby bezrobotne najczęściej oczekiwały ubezpieczenia zdrowotnego (87,5%, 5693 osoby) i oferty pracy w kraju 83,3%, 5422 osoby). Pracodawcy najczęściej oczekiwali od urzędu pracy organizacji stażu (79,7%, 279 osób). W najwyższym stopniu zrealizowano oczekiwania osób bezrobotnych i poszukujących pracy w zakresie otrzymania ubezpieczenia zdrowotnego (101,6%, 5782 osoby), zasiłku (73,8%, 1947 osób) oraz poradnictwa zawodowego (61,9%, 990 osób). Największy udział pracodawców, którzy otrzymali oczekiwaną pomoc dotyczył form wsparcia: udzielanie informacji/poradnictwo (99,5%, 199 z 200 osób) oraz organizacja stażu (97,8%, 273 z 279 osób). Najwyższą średnią z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne otrzymało ubezpieczenie zdrowotne (4,7) oraz finansowanie kosztów dojazdu/zakwaterowania (4,6). Najniższą zaś zasiłek (3,3) oraz oferty pracy w kraju (3,4) i za granicą (3,4). Najwięcej pracodawców przyznało najwyższą ocenę ("5") organizacji stażu (72,5%, 198) oraz udzielaniu informacji/poradnictwie (71,9%, 143). Spośród wymiarów obsługi PUP najważniejsze dla osób bezrobotnych i poszukujących pracy były: wiedza i kompetencje (94,8%, 6173 osób bezrobotnych i 94,5%, 1428 osób poszukujących pracy) oraz kultura osobista i życzliwość (94,2%, 6134 osoby bezrobotne, 92,8%, 1402 osób poszukujących pracy) oraz zaangażowanie pracowników (93,7%, 6101 osób bezrobotnych i 92,7%, 1401 osób poszukujących pracy). Dla pracodawców najważniejsza była kultura osobista i życzliwość (90,3%, 316) zaangażowanie oraz skuteczność w rozwiązywaniu problemu (po 89,4%, 313). Około 1/3 osób bezrobotnych (35%, 1162 osoby) i poszukujących pracy (29,2%, 194 osoby), którzy korzystali z usług urzędu przed czerwcem 2014 r. dostrzegła zmiany w oferowanych formach wsparcia. W przypadku pracodawców, odsetek tych, którzy dostrzegli pozytywne zmiany był większy i wyniósł 40,1% (124). 50

51 Weryfikacja hipotez badawczych Osoby bezrobotne oczekują najczęściej uzyskania odpowiedniej oferty pracy w kraju. Pracodawcy najczęściej oczekują organizacji stażu. Osoby poszukujące pracy najczęściej oczekują skierowania na szkolenie / studia podyplomowe / kurs / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium za dalszą naukę. Osoby do 30 r. ż. częściej niż pozostali bezrobotni oczekują wsparcia w formie stażu. Osoby powyżej 30 r. ż. częściej niż pozostali bezrobotni zainteresowane są uzyskaniem dofinansowania / pożyczki na prowadzenie działalności gospodarczej. Im wyższy poziom wykształcenia tym większe zainteresowanie dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji. Pracodawcy stanowią grupę, dla której najistotniejszy jest czas obsługi i oczekiwania na nią. Hipoteza nie potwierdzona. W przypadku osób bezrobotnych z województwa kujawskopomorskiego, najczęściej oczekiwaną formą wsparcia było ubezpieczenie zdrowotne (dotyczyło 87,5%, 5693 respondentów). Oferta pracy w kraju uplasowała się na drugiej pozycji. Wskazało na nią 83,3% (5422) osób bezrobotnych. Hipoteza potwierdzona. Aż 279 ankietowanych pracodawców (79,7% wszystkich ankietowanych) w ciągu ostatniego roku oczekiwało od urzędu pracy organizacji stażu. Hipoteza nie potwierdzona. Osoby poszukujące pracy najczęściej oczekiwały ofert pracy w kraju (82,1%, 1241 respondentów). Szkolenie / studia podyplomowe / kursy / przygotowanie zawodowe dorosłych / stypendium za dalszą naukę zostało wskazane przez 60,4% (912) z nich. Hipoteza potwierdzona. 63,7% (1504) osób bezrobotnych do 30 roku życia oczekiwała od PUP skierowania na staż. Najniższy wskaźnik odnotowano w grupie osób najstarszych: 60 lat i więcej i wynosił on 19,5% (31 osób). Hipoteza potwierdzona. 14,1% (333) osób bezrobotnych do 30 roku życia zainteresowane było uzyskaniem dofinansowania / pożyczki na podjęcie działalności gospodarczej. Powyżej 45 roku życia wskaźnik ten spadł do około 7%. Hipoteza częściowo potwierdzona. Wskaźnik oczekiwań dofinansowania do podnoszenia kwalifikacji kształtował się od 43,8% (721 osób) w przypadku osób z wykształceniem zasadniczym zawodowym do 63,2% (122 osób) - dla osób z wykształceniem policealnym. 52,6% (385 osób) absolwentów studiów wyższych było zainteresowanych dofinansowaniem do podnoszenia kwalifikacji. Hipoteza częściowo potwierdzona. Najwięcej pracodawców wskazało na kulturę osobistą i życzliwość (90,3%, 316 pracodawców), ale czas obsługi i oczekiwania na nią był bardzo istotny również dla większości ankietowanych 51

52 Najlepiej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest kultura osobista i życzliwość. Najgorzej ocenianym wymiarem obsługi klienta jest dostępność form wsparcia. Im niższe wykształcenie tym wyższa ocena wiedzy i kompetencji pracowników. dla 305 pracodawców (tj. dla 87%), co dało temu wymiarowi obsługi 5. miejsce w rankingu wszystkich wymiarów. Aż 85,7% pracodawców (300 osób) dało najwyższe oceny, czyli 4 i 5 w skali od 1 do 5, a ocenę najwyższą (5) przyznało 212 ankietowanych (60,6%). 93,3% osób bezrobotnych odpowiedziało, że czas obsługi i oczekiwania na nią jest bardzo istotny. Wymiar ten uplasował się na 4. miejscu w rankingu wymiarów i na 5. w rankingu dla osób poszukujących pracy. Hipoteza potwierdzona. Zarówno w przypadku osób bezrobotnych jak i poszukujących pracy kultura osobista i życzliwość uzyskała najwyższą średnią ocen (4,6). Był to również wymiar obsługi najwyżej oceniony przez większość pracodawców 266 pracodawców przyznało, że jest bardzo usatysfakcjonowana (76%). W rankingu wszystkich ocenianych przez pracodawców wymiarów obsługi klienta, ten jest na 1. miejscu. Hipoteza potwierdzona. Zarówno w przypadku osób bezrobotnych jak i poszukujących pracy dostępność form wsparcia uzyskała najniższą średnią ocen (3,5). Wymiar ten uzyskał najwięcej ocen negatywnych spośród wszystkich wymiarów również w przypadku pracodawców. W ogóle nie było usatysfakcjonowanych 15 ankietowanych pracodawców (4,3%). Dla porównania drugi w rankingu wymiar oceniło negatywnie 8 ankietowanych. Dostępność form wsparcia oceniło bardzo dobrze nieco ponad 40% pracodawców, czyli najmniej biorąc pod uwagę wszystkie wymiary obsługi. Hipoteza częściowo potwierdzona. Średnie z ocen wystawionych przez osoby bezrobotne z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej, zasadniczym zawodowym i średnim zawodowym wynosiły 4,4. Osób bezrobotnych z wykształceniem wyższym i średnim ogólnokształcącym 4,3 a policealnym 4,1. Wśród osób poszukujących pracy najwyższe noty wystawiły osoby z wykształceniem gimnazjalnym lub poniżej (średnie ocen wyniosły 4,4). 52

53 Pracodawcy gorzej niż pozostali respondenci oceniają czas obsługi i oczekiwania na nią. Im dłuższy okres pozostawania bez pracy tym gorsza ocena zmian w ustawie. Pracodawcy lepiej niż pozostali respondenci oceniają zmiany w ustawie. Hipoteza nie potwierdzona. Większość pracodawców (212 osób, czyli 60,6%) bardzo dobrze oceniła ten wymiar obsługi w urzędzie przyznając, że jest bardzo usatysfakcjonowana. Równie wysoko oceniło kolejnych 88 pracodawców (25,1%) przyznając w skali od 1 do 5 ocenę 4. Oceny najniższe, czyli 1 i 2 (gdzie 1. oznacza w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany ) przyznało tylko 9 ankietowanych pracodawców (2,6% ankietowanych). Ocenę 3. Wystawiło 41 pracodawców (11,7%). Średnie z ocen bezrobotnych na ten wymiar obsługi wyniosły 3,7, w przypadku poszukujących pracy 3,6. Mniejszy udział niż pracodawców osób bezrobotnych i poszukujących pracy był bardzo usatysfakcjonowany (ok. 32,0%, 2156 osób bezrobotnych, 471 osób poszukujących pracy). Hipoteza potwierdzona. Osoby bezrobotne i poszukujące pracy zarejestrowane powyżej 24 miesięcy, które nie zauważyły zmian w zakresie oferowanego wsparcia stanowiły 38,0% (529 osób). Udział osób, które były krócej w rejestrze i nie zauważyły zmian wyniósł: 26%-33%. Hipoteza potwierdzona. Większość ankietowanych pracodawców nie dostrzegała zmian było im trudno powiedzieć czy zmiany w ustawie skutkują większymi możliwościami taką opinię wyraziło aż 135 ankietowanych (43,7%). Ci, którzy uważali, że jest więcej możliwości wsparcia stanowili 40,1%, tj. 124 osoby. Dla porównania, 35% (tj. 1162) osób bezrobotnych i 29,2% (tj. 194) osób poszukujących pracy odpowiedziało, że dostrzegalne są pozytywne zmiany związane z nowelizacją ustawy o promocji zatrudnienia i instytucjach rynku pracy (Dz.U. z 2015 r. poz. 149 z późn. zm.) 53

54 V. Aneks 1. Kwestionariusze wywiadu Numer BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA osoby bezrobotnej lub poszukującej pracy POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W. WOJEWÓDZTWO. dzień/miesiąc/rok wywiadu / / Jestem przedstawicielem instytucji badającej jakość obsługi klienta w urzędzie pracy. Gwarantuję poufność badania. Urząd pracy chce coraz lepiej spełniać oczekiwania klientów. Pana/i odpowiedzi pomogą poprawić te obszary działalności, w których pomoc nie jest jeszcze w pełni satysfakcjonująca. Każda Pana/i odpowiedź będzie istotna. Proszę o rozmowę trwającą ok. 10 minut. METRYCZKA M1. Status os. bezrobotna os. poszukująca pracy <3 miesiące 3-6 miesięcy M2. Płeć (nie odczytywać) kobieta mężczyzna M5. Czas pozostawania w rejestrze urzędu pracy od ostatniej rejestracji >6-12 miesięcy >12-24 miesiące M3. Rok urodzenia >24 miesiące gimnazjalne lub poniżej I profil zasadnicze zawodowe II profil M4. Wykształcenie średnie zawodowe średnie ogólnokształcące Dotyczy tylko osób bezrobotnych M6. Aktualny profil pomocy III profil policealne Nie wiem wyższe 1. Czego oczekiwał/a Pan/i w ciągu ostatniego roku od urzędu pracy i jaką pomoc otrzymał/a Pan/i? Jak ocenia Pan/i otrzymaną dotychczas pomoc w skali od 1 do 5, gdzie: 1 pomoc w ogóle nie spełniła moich oczekiwań, 5 pomoc całkowicie spełniła moje oczekiwania Os. Bezrobotna Os. Poszukująca pracy Oczekiwane Otrzymane Ocena Oczekiwane Otrzymane Ocena Szkolenie/studia podyplomowe/ kurs/ przygotowanie zawodowe 54

55 dorosłych/ stypendium za dalszą naukę Staż Oferta pracy w kraju Zasiłek Ubezpieczenie zdrowotne Dofinansowanie/ pożyczka na podjęcie działalności Oferta pracy zagranicą Poradnictwo zawodowe (nauka pisania dokumentów aplikacyjnych, nauka aktywnego poszukiwania pracy, autoprezentacja, testy kompetencji zawodowych itp.) Finansowanie kosztów przejazdu/ zakwaterowania 2. Na satysfakcję klienta wpływają różne wymiary obsługi w urzędzie. Jakie mają dla Pana/i znaczenie (istotność)? Jak je Pan/i ocenia na podstawie swoich doświadczeń we współpracy z urzędem pracy w ciągu ostatniego roku? Istotność: 1 w ogóle nie są dla mnie istotne, Istotność 5 są dla mnie bardzo istotne; Ocena: 1 - w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany/a 5 jestem bardzo usatysfakcjonowany/a zaangażowanie pracowników pomocność, pełna gotowość znalezienia rozwiązania i pomocy, zgodnie z potrzebami, indywidualne traktowanie i dopasowywanie oferty pomocy wiedza i kompetencje pracowników fachowość, profesjonalizm Ocena komunikacja sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja, dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji 0 - nie korzystałem/am z wyszczególnionego rodzaju komunikacji na stronie internetowej telefoniczna na miejscu z doradcą klienta 55

56 skuteczność w rozwiązaniu problemu doprowadzenie sprawy do końca za pomocą narzędzi adekwatnie do problemu i w obiecanym terminie czas obsługi i oczekiwania na nią - czas poświęcony na rozmowę z klientem, możliwość umówienia się na spotkanie kultura osobista i życzliwość wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie przystępność odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, przyjazność, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu szansa na otrzymanie wsparcia, które Panu/i przysługuje 3. Czy kiedykolwiek przed czerwcem 2014 r. korzystał/a Pan/i z usług urzędu pracy? a. Tak b. Nie proszę zakończyć wywiad c. Trudno powiedzieć proszę zakończyć wywiad 4. Od czerwca 2014 r. nastąpiły zmiany w zakresie wsparcia oferowanego przez urząd klientom. Czy uważa Pan/i, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia? a. Tak b. Nie c. Trudno powiedzieć Numer BADANIE SATYSFAKCJI KLIENTA pracodawcy POWIATOWEGO URZĘDU PRACY W. WOJEWÓDZTWO. dzień/miesiąc/rok wywiadu / / Jestem przedstawicielem instytucji badającej jakość obsługi klienta w urzędzie pracy. Gwarantuję poufność badania. Urząd pracy chce coraz lepiej spełniać oczekiwania klientów. Pana/i odpowiedzi pomogą poprawić te obszary działalności, w których pomoc nie jest jeszcze w pełni satysfakcjonująca. Każda Pana/i odpowiedź będzie istotna. Proszę o rozmowę trwającą ok. 10 minut. METRYCZKA M1. Ile osób Pan/i zatrudnia? <6 miesięcy M2. Sektor M3. Stanowisko zajmowane w firmie/ instytucji publiczny prywatny właściciel/ osoba zarządzająca M4. Od kiedy istnieje firma/ instytucja? >6-12 miesięcy >12-24 miesiące >24 miesiące - 5 lat 56

57 jednostką pracownik kadr/ HR inne >5 lat 1. Czego oczekiwał/a Pan/i w ciągu ostatniego roku od urzędu pracy i jaką pomoc otrzymał/a Pan/i? Jak ocenia Pan/i otrzymaną dotychczas pomoc w skali od 1 do 5, gdzie: 1 pomoc w ogóle nie spełniła moich oczekiwań, 5 pomoc całkowicie spełniła moje oczekiwania Oczekiwane Otrzymane Ocena Znalezienie kandydata do pracy Organizacja stażu Dofinansowanie/pożyczka na wyposażenie miejsca pracy/ grant na telepracę Refundacja/dofinansowanie części wynagrodzeń Organizacja robót publicznych/prac interwencyjnych/przygotowania zawodowego dorosłych Kształcenie własne/pracowników Udzielanie informacji/poradnictwo 2. Na satysfakcję klienta wpływają różne wymiary obsługi w urzędzie. Jakie mają dla Pana/i znaczenie (istotność)? Jak je Pan/i ocenia na podstawie swoich doświadczeń we współpracy z urzędem pracy w ciągu ostatniego roku? Istotność: 1 w ogóle nie są dla mnie istotne, 5 są dla mnie bardzo istotne; Ocena: 1 - w ogóle nie jestem usatysfakcjonowany/a 5 jestem bardzo usatysfakcjonowany/a zaangażowanie pracowników pomocność, pełna gotowość znalezienia rozwiązania i pomocy, zgodnie z potrzebami, indywidualne traktowanie i dopasowywanie oferty pomocy wiedza i kompetencje pracowników fachowość, profesjonalizm Istotność Ocena komunikacja sprawny i niezakłócany przekaz informacji, szybkość reakcji na zapytanie, jasna, prosta, czytelna i zrozumiała informacja, dostosowana do potrzeb odbiorcy, łatwość w znalezieniu właściwej informacji 0- nie korzystałem/am z wyszczególnionego rodzaju komunikacji na stronie internetowej telefoniczna na miejscu z doradcą klienta skuteczność w rozwiązaniu problemu doprowadzenie sprawy do końca za 57

58 pomocą narzędzi adekwatnie do problemu i w obiecanym terminie czas obsługi i oczekiwania na nią - czas poświęcony na rozmowę z klientem, chęć i gotowość do świadczenia pomocy, możliwość umówienia się na spotkanie kultura osobista i życzliwość wizerunek, estetyka i kulturalny język obsługi, takt, uprzejmość, wczuwanie się, wykazywanie troski, słuchanie przystępność odległość urzędu od miejsca zamieszkania, godziny otwarcia i obsługi telefonicznej, dobre wyposażenie w niezbędny sprzęt np. do siedzenia, pisania, można skorzystać z drukarki, skanera, ksero, toalety, jest porządek i czystość w pomieszczeniach, przyjazność, dostosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych dostępność form wsparcia przewidzianych dla klientów urzędu szansa na otrzymanie wsparcia, które Panu/i przysługuje 3. Czy kiedykolwiek przed czerwcem 2014 r. korzystał/a Pan/i z usług urzędu pracy? a. Tak b. Nie proszę zakończyć wywiad c. Trudno powiedzieć proszę zakończyć wywiad 4. Od czerwca 2014 r. nastąpiły zmiany w zakresie wsparcia oferowanego przez urząd klientom. Czy uważa Pan/i, że obecnie jest więcej możliwości wsparcia? a. Tak b. Nie c. Trudno powiedzieć 2. Tabele Tabele uwzględniające wyniki w podziale na PUP znajdują się w pliku EXCEL. 58